弱电工程类售后服务模板通用版

售后服务模板

1.1售后服务总则

承诺书内容及售后技术服务要求：

1.本投标人对项目进行全程工程安装督导，对于一些重要的部分会要

求所使用产品供应原厂商人员一同参与工程督导，保障项目的顺利施工

和交付。

2.本投标人承诺在合同签订后2周内向采购人提交《安全业务类工程

风险分析及应对计划》，分细风险点和应对措施。在工程实施过程中，本

投标人将对整个工程进行项目风险评估和管理。本投标人会定期地对工

程风险进行评估，并对风险应对计划进行审计和调整。在工程实施过程

中，出现的对工程影响重大的风险，本投标人将提出风险应对措施，如

实向采购人汇报，应对风险并控制风险发生、控制风险的影响，保证项

目符合工程总体要求和目标。

3.故障响应时间：本投标人接到故障通知后在1小时内到达采购人指

定现场。服务器等点监控点位出现故障x小时内不能排除故障的，免费

提供给业主用于本项目紧急抢修的信号控制机、板卡、LED灯等；不能按

时响应招标人维护要求的，按违约处理。

4.提供的货物须为全新、未使用过的整套设备；质量保证期按国家及

行业标准实行，质保期内实行“三包”，提供终身有偿维修、维护服务，招投标文件另有约定的以招投标文件确认的条款为准；

5.提供产品使用培训计划及具体实施方案；

6.提供的本地化服务，配备专业技术队伍，能确保驻场建设和售后现

场服务；提供产品售后联系地址、联系人、联系电话。

7.承诺保修期后的维修费用有优惠的，提供具体优惠方案。

8.工程验收结束后，质保期内必须每个月对系统进行回访巡检，出具

巡检报告。

9.本投标人支持7×24小时的Call Center呼叫服务，向客户用户提

供全天候无间断的远程技术服务，可随时接收故障的反馈和申报，当出

现故障中标人无法解决时，将及时协调原厂商服务人员协助予以解决问

题。

10.承诺具体、完善、可靠的服务响应体系（如抢修车辆、人员配备、

应急设备等的保障配置）和服务响应方式；项目实施期间支持全天不间

断的现场服务，当遇到紧急情况应能够及时有效的在现场予以解决，当

项目实施交付之后，本投标人承诺提供两年全天候7×24小时的故障维

护服务和技术业务咨询服务，并有专业技术人员负责及时解决系统出现

的任何故障。

1.2售后服务承诺

1.3售后服务机构

本投标人为保障顾客的售后服务要求能够得到及时的响应，问题能够得到及时的解决，设立了立体的、多层次的操作维护管理形式，这种结构可以保证运营部门在系统的整个生命周期中，始终得到最好的维护。

1.3.1在工程驻地派驻服务代表

建设期间，我公司将派驻项目经理1名，项目技术负责人1名，各专业工程管理人员多名（见“服务组织管理”），施工队多个，售后现场服务方面，在该工程派驻常驻代表，该代表具有多年工作经验，大专以上的文化程度，负责售后服务，确保在及时到达故障现场进行抢修，解决问题，恢复系统正常运行。本地售后服务机构地址：南宁市邕

1.3.2公司总部售后服务中心

天河区思成路15号501房17号501房。供货商售后服务中心

对于本投标人采购的设备，一旦发生问题，将由本投标人负责与供货商联系，迅速解决问题。

1.3.3定期巡检、主动上门维护和维修

本投标人将会同供货商定期到工程现场，对系统和重要设备进行维护、维修、查找和消除隐患。

1.4.售后服务内容

根据系统运行的不同时期，售后服务也会有相应的变化，具体来说分两个阶段：质保期内系统维护、质保期后的技术服务和技术支持。

1.4.1质保期内的售后服务

在质保期内，如果发现由于材料、设计或工艺不良造成设备故障时，本投标人负责研究其故障原因，并迅速修复或进行更换，直至业主满意为止。质保期内的售后服务内容包括：

●日常巡查：按照系统中不同设备的特点，安排人员定期对设备进行

日常巡查和维护，保证系统运行状态良好，防患于未然。

●故障恢复：系统/设备发生故障时，在我方承诺的响应时间内恢复正

常运行。

●第三方施工配合：若第三方承担客户项目时，需要我方提供相关资

料时，我方将派相关人员与第三方进行充分的技术交底，并尽可能地提

供便利条件，配合第三方施工。

●第三方施工事故处理：当第三方由于施工不慎，导致本项目设备受

损，我方仍按承诺的响应时间及时修复故障。

●技术支持：负责向业主提供外场设备、控制中心关键设备等设备的

安装、配置管理、维护技术支持；提供操作系统、数据库、网管软件、

工具软件、交通管理系统应用软件等软件的安装、配置、操作等技术支

持。

●软件维护：跟踪业主在使用过程中的需求变更要求，对软件进行更

改。

●备品备件：提供三级备品备件体系服务：业主备品备件、系统集成

商备品备件、产品供应商备品备件。

●培训：定期或应业主要求，向业主提供培训服务。

1.4.2质保期之后的售后服务

质保期之后，除不再进行日常巡查外，所有的的售后服务内容与质保期

内售后服务内容相同。

1.5售后服务费用及优惠

1.5.1质保期内售后服务免费

质保期内，所有硬件设备的维修均为免费；所有设备维修服务均为上门服务，由此产生的费用均不再收取。包括但不限于以下几个方面。

●在本次工程进行期间，提供硬件及软件系统的安装调测技术，在本

次工程运转验收测试合格以前，向业主提供安装调测的技术指导。

●本投标人按业主要求提供的设备在安装和运营期内，任何由于系统

设计、系统制造、软件设置、安装工程等的缺陷引起的设备修改和软件

升级，本投标人将及时提供负责到底。

●对系统硬件和软件的任何修改，本投标人将提供全部所需的部件、

零件、特殊工具和设备，免收费用。

1.5.2保期后费用优惠

质保期之后本投标人为业主提供多方位的优惠条件：

质保期结束后，人工服务免费，系统升级免费，设备材料按成本价收取。

本投标人质保期之后仍提供免费技术咨询。本投标人将随时向业主提供各种改进系统功能和性能的新技术新产品信息，提供改进方案。

对于将来系统升级和改造，本投标人将以优惠的价格对软件、硬件进行升级，并向业主无偿提供收费软件技术文档、源代码和版权。

质保期外的第三方施工配合免费，由于第三方施工不慎导致本项目设备受损的，我方派人修复，免收维修人工费，仅收取设备材料成本。

1.6售后服务措施

1.6.1日常巡查方案

1.6.1.1值班日记和维修日记

配备维修经理和专职、专业的设备维护人员，上述维护人员参与交通信号设施维护经验均在二年以上，熟悉并掌握常见前端设备故障解决方法；配备专用的小汽车、高架车和专职司机，上述人员保证24小时通讯联络畅通。相关维修人员及维修经理按时填写值班日记和维修日记（样表见表一及表二）