医药代表新手仓皇上阵之困惑

医药代表新手仓皇上阵之困惑

（1）刚刚从事医药销售的新代表很有可能跟老代表跑医院一周后，就要自己独立工作了，可是没有接受任何培训的新代表的内心是充满困惑与迷茫的，因为没有工作方向，该从哪个层面下手也不知道。

一位销售同仁刚刚又问了我类似的问题“我最近刚接手一个医院，压根就没有培训，就跟老代表相处两天，没觉得学到什么！我现在已经把名片递给了医生，假如第二次去找医生，我都不知道该怎么说话了，请老师指导我”

这位同仁与我十年前从事医药代表工作的处境很相似，这个时期如果能得到地区经理及时的具体指导会让新代表很快进入工作状态，否则，会严重影响医药代表的成长。

我的指导建议是，第一步工作目标就是与医生建立信任基础，确定哪些医生处方我们的产品后，买一些报纸和杂志，如参考消息、环球时报。你拜访医生的名义就是想知道医生怎样看待我们的产品，熟悉目标医院的具体环境。见了目标医生可以说“老师您好！我是小王，您可能不记得我了，这是今天的参考消息，我刚接手咱们医院，很想能为老师们的工作帮点忙，今天我想了解一下咱们老师对A产品的临床疗效的看法，希望老师您多指点我。”

同时，及时兑现对医生的承诺，尽快建立与医生的信任基础。当然，可能会有些医生给你脸色看，不要受影响，一旦医生发现你是一位勤奋、守信的医药代表，越来越多的目标医生会友善地与你相处。（2）也许你刚从校园毕业，就怀着一腔热血加入医药销售队伍，但由于自身综合实力的原因，你可能还不能进入以学术推广促销为主的外企医药企业，需要暂时栖身国营、民营的医药销售企业。在一段时期，我们的销售模式是以物质利益为主，学术推广为辅的促销模式，这种工作环境下，如何规划自己的工作方向呢？

首先，我们清醒地认识到，我们在医院开展促销的任务是，有原则地建立与医生交流的信任基础，得到医生的认可与信任；然后是介绍公司、传达产品信息为辅，如果还没有得到医生的信任请不要过多地介绍产品信息，这与明星代言某产品的广告的原理是一样的。

其次，销售也是一种与客户不断沟通的过程，在医院里，我们将与医护人员等客户采取多种形式的促销沟通行为，它们主要有一对一促销、一对多促销、对科室促销、公司对医院的促销、公司对地区医疗系统的促销等。

一对一促销是指我们与某个科室主任、医生、护士长、专家、教授面对面的私下交流来实现，虽然是面对一个人，由于一个人的个性化是十分丰富和善变的，要求我们促销前的准备工作尽量充足，如相关的资料、不同环境对沟通的影响，对客户工作环境的信息采集、分析、验证和利用是相当的重要，对销售人员而言，身边环境的任何变化最终都会以任何一种形式影响到你的工作，就像是你某个周一的清晨，因为你有意识早早到了医院，避过了烦人的交通拥堵，但是你要拜访的一位重要医生去因为堵车发生交通事故，这位医生刚刚领取驾照2个月，当你与医生打通电话后得到这个信息，你以为今天的拜访泡汤了；其实你只要快速赶到现场，就会给懊恼不已的医生带来很大的安慰，碰到交通事故的人都会希望现场有自己的朋友的心理并不是所有人都能体会到。塞翁失马，焉知祸福。同时，一对一的拜访客户是医药代表的基本功，可谓是干到老，学到老！

一对多促销是我们在同一个环境下与三至五个医生或护士交流的形式，这种形式是我们与医护客户已经建立了一定基础的熟悉度后经常遇到的工作氛围，我们需要放下身段，以学生求教者的角色进行有目的的促销交流，这种交流环境有利于我们个人对医生的影响力的形成，尤其是我们成为医生们心中的一名协调者，对科室促销活动的筹备、阻击竞争对手在科室的销售活动很有价值。

对科室促销是指我们利用小型学术会议、联谊等活动影响客户群的销售方式，要求我们在筹备、组织、执行等环节找对人、说对话，做到“三勤”，勤跑、勤说、勤想，不要怕出差错，你忙前忙后的行为对医护客户的影响力很大，我们都喜欢勤快的人，销售中最大的资源永远是人。

至于公司对医院、对医疗系统的促销活动相对于外企是很擅长的，对于资源相对缺乏的企业怎么做，以及对药房客户如何促销，我会在今后的医药销售话题里继续介绍。

（3）对于供职于众多医药企业的医药代表新手，并不是每一位朋友都会被企业培训之后赶赴销售一线的，有不少同仁都是很仓促的开展工作，懵懵懂懂地去接受陌生客户冷峻目光与不信任的言语的洗礼。体会着“销售是一份能锻炼人意志的工作”的心理暗示，支撑饱含酸楚的身心继续走下去。

“公司没有培训我，老代表就带我去见了一次医生，然后上级告诉我下周要自己跑医院见医生，我该怎么办？见医生说什么？”

“医生见我很冷淡，说上个代表有问题，怎么办呢？”

“我总算见到主任了，给他说了十分钟产品知识，主任最后说，以后我不要再去找他了，什么意思啊？”“我准备家访医生，带着水果到了楼下个医生打电话，医生说他不方便见我，叫我把水果放到小区门房就可以了，我感觉无功而返，请高人指点啊！”

以上是很多销售新手遇到的“预料之外，情理之中”的工作小插曲，这些小插曲的背后都说明当我们遵循着销售表象去工作时，会收获“刻舟求剑”的结果。

例如“公司没有培训我，老代表就带我去见了一次医生，然后上级告诉我下周要自己跑医院见医生，我该怎么办？见医生说什么？”这个问题源于对医药销售流程不了解，没有学习过拜访客户技能而造成的，相当于不知道敌人活动的规律特点，不懂得如何使用武器的新兵被派到前线，解决之道就是先学会打游击站的技能，先熟悉地形，再看看敌人的模样和活动特点；作为医药代表新手，先了解你负责的医院，再了解你的产品乃至竞争产品使用的情况，惧于初次拜访医生，在了解医生的工作安排特点后，就选择医生不忙的时间，甚至可以告诉医生，自己很紧张，但自己的诚意是至深的。如果真想有志于医药销售，学习专业化销售拜访环节技能是必不可少的。

“医生见我很冷淡，说上个代表有问题，怎么办呢？”这个问题是区域管理疏漏造成的，新手解决是给医生买份礼品，坦诚致歉，涉及费用问题请示公司后可以承诺分批解决，重新取得医生的信任。

我总算见到主任了，给他说了十分钟产品知识，主任最后说，以后我不要再去找他了，什么意思啊？”在没有与客户建立信任关系获得客户认可之前，请不要直接给客户灌输产品信息，也说明新手对医生的处方心理过程和需求都不了解，面对新手鲁莽，有耐心的医生并不多。拜访客户的开场白，营造良好的沟通氛围是拜访高学历背景医生的必须有的环节。

“我准备家访医生，带着水果到了楼下个医生打电话，医生说他不方便见我，叫我把水果放到小区门房就可以了，我感觉无功而返，请高人指点啊！”碰到这样的问题，你就严格执行医生的“医嘱”，别忘了，给保管人员留一个水果，第二天你再回来问问保管人员医生接收的情况，下一次，你再买一份水果交给门卫保管人员，让他交给医生，同时短信发给医生提示。第三次你去家访，医生一定会见你，因为你是可信之人。（4）“今天快疯了！早早来到医院，医生第二次拒绝了我这个新人啊!呜呜，没天理啊！......."

"主任说我们的产品属于淘汰药品，希望我不要再打扰他，我有种“挂了”的感觉......"

"明天我就要第一次见客户了，是凶是吉，忐忑中，前辈能否给“算一卦”啊！........"

"这销售工作就不是人干的！客户老是跟你对着干，动不动就拒绝你，苍天啊，把说NO的客户都收了吧！......" "一个月下来，工作的激情犹如水漏沙迪全无踪影，客户的推辞借口让我心如刀绞，难道我入错行了？"

最近有不少刚刚加入销售行业的朋友在同我交流销售技巧时都提到了客户的拒绝问题，也希望最好能用销售技巧避免客户的拒绝，这种心情感同身受，不过，若是不明就里地试图利用销售技巧从根本上避免客户提出拒绝是不符合营销规律的。而且客户的拒绝大多情况下是在对我们的产品和个人并不了解的情况下做出的，同时，很多新手会把客户的拒绝误认为是对自身的否定，尤其是听到“销售人员必须脸皮厚”的片面观点，也会误认为做销售就是牺牲个人尊严，成为第二个卧薪尝胆的勾践一般，试想一下，如果从事某个失去尊严的工作，工作的快乐和成就感还会有吗？所以我今天要和大家分享的话题是，销售入门第一关，看懂拒绝。

作为一个新手，对客户的拒绝不能充分地认识，无论在心理上还是职业发展上都会对我们有很大的影响。因为工作的原因，销售人员与医生的角色我都扮演过，我从个人的角度来分析一下客户拒绝我们的原因。

1、客户对销售产品的了解意愿往往是建立在认可销售人员的基础上的。

我们平时在人来人往的街道上行走时，如果突然某个陌生人拦住你给你发传单或直接介绍产品时，我们一

定会先观察这个陌生人外表来判断他对我们是否安全，因而女士发传单会比男士发的多一些，其次，我们会听陌生人说些什么，来判断他是否是某个行业的正规专业人士，决定我们对他的信任。在医药销售中，我们初次拜访客户时，也是这个原理，医生判断代表的安全、正规后再听我们的对产品的简要介绍。这就是销售同仁常说的，客户认可产品前一定要认可销售人员，

2、客户的需求是间断存在的，当我们出现时，客户的需求不存在了，就会拒绝，当客户的需求出现时，我们不在了。我们在生活中也会发现一个有趣例子，某个生活物品在你不使用时，常常看见，一旦你需要时，它好像又不见了，害得我们常常乱找一通，后来我们学聪明了，把各种中物品放在固定的地方，使用时很方便。销售也一样，当客户多对我们的产品和工作服务没有需求时拒绝了我们，我们会追求和客户建立联系的目标，培养“回头客”。同时，大多数客户对自己的需求变化并不会专门花时间去研究，在销售中，我们常帮助客户发现自身的需求。

3、当竞争产品较多时，客户的需求很容易得到满足，你去某科室向主任介绍自己的产品时，主任会直接告诉你，医院有这个产品了，这种拒绝似乎让人很绝望。看我们想过没有，产品是没有完美无缺的，产品身后能给医生带来的利益也是不同的，因此，这种拒绝出现后，不要气馁，要进一步了解竞争产品的优势和劣势以及销售竞争对手的服务情况，一边和客户保持联系而采取的维持一定的拜访频率，一边寻找机会；我们的产品和服务由于某个环节的缺陷被竞争对手趁机取代的例子不胜枚举。

当我们意识和了解客户拒绝的原因之后，就需要我们根据不同的拒绝方式利用语言交流技巧来处理，达到与客户建立长期的合作关系。我们举几个例子。

1、很多新手第一次去拜访医院某位客户，会很快地告诉客户自己销售的具体产品。

代表：李主任，我们的A产品起效很快，副作用也不明显。

客户：我们医院已经有了类似的药品，效果蛮好的。

代表：是吗！感谢主任对我的真诚，很高兴这一类药能得到您的认可和重视，我们公司对A产品也是很重视，并为这种产品配置了一定的资源，希望A产品的安全性能为患者解除病痛也为医生带来工作上的便利，而我本人更希望能与A产品一起支持您们的工作，也许暂时没有机会，但是我会一直努力争取，也希望今后能得到主任的指点!

在你说完这几句话时，可以观察主任的表情是否和缓，如果和缓，我们可以向主任探询一下医院使用A产品竞品的情况，如果主任表情显示平淡或冷漠，那就可以先结束本次拜访，通过夜访或其他医生，专门了解竞品的使用的情况，待充分了解情况后，再去拜访主任，寻求进院的机会。

2、很多新手去医院拜访医生，由于对医生职业欠缺了解，对产品不熟悉，感觉与医生无话可说，因此在这种情况下，遇到的医生的拒绝几率会很大，毕竟医生不会教代表如何做业务。

代表：老师您好！我是某公司代表，今天给您带来了一个新产品，给您介绍一下。

医生：新产品？什么新产品啊？

代表：它是某某产品

医生：也不是什么新产品，这类药我们医院早就有了，这样，你可以去药剂科，看他们能进你的药，进来了，我们用就是了，好不好？

从这段话可以看出，医生已经接触过很多代表，把我们甩给药剂科，如果是新手可能还会感激医生指点迷津的，实际上，这段拜访缺乏了对医生的认可，让医生用“软钉子”拒绝了我们。我们在拜访时，对医生的认可语言可用“老师，您是一位经验丰富的医学前辈，据我了解，咱们医院目前正在使用某类药物治疗某类疾病，我很想知道，老师您对这类药物疗效的具体的评判”。等医生说完观点后，我们在提A产品。另外，当新手感觉自己没有话题和医生交流时，可以加深了解医院的建筑特点、科室具体位置、重要科室、以及医院在城市的影响力，医生对自己的单位是熟悉的，你可以以医院的某个特点为话题，探询医生的看法，引起医生的共鸣；总之，我们对客户及其生活和工作的环境缺乏必要的了解，会影响我们和客户进行深入的沟通。

这次和大家沟通的主题是客户的拒绝，希望大家能正确认识客户的拒绝，抛开不必要的心理压力包袱（5）——让你头疼的客户

“于老师，我刚认识一个老主任很另类，一见我就开始训人，什么做人要正啊，偷*耍滑没有好下场啊，害得我心情立刻悲催石化，我还没得到有做错事的机会呢，怎么就成了奥特曼打击的怪物呢？求于老师给予正解。”

“我即将开发某家县级医院，最近要结识这个医院的药剂科长，听做药的难兄难弟们说，这个主任贪财好色，但表面上总是义正言辞，如何把握？请老师指导”

“主任不认可我们的药，但每次见她，她总是笑着说，有机会会用你们的药的，如果催紧了，她会严肃的说，我们工作这么忙，你小孩子怎么没眼色呢？咋办呢？老师。”

“端午节快到了，我有家三甲医院，三个科室的医生们都在用我们的药，量不多，但我想表达一下心意加深客情关系。我公司是一家小公司，资源有限，上级只能提供五百元活动费用，这还是软磨硬泡的要求得来的，可是我很发愁，费用少，医生收入也不低，取得好效果可不容易啊！老师帮忙出出主意吧！”

小的时候，看战争电影，根据电影人物的出场形象，就已经能让观众做到敌我分明，对结局了然于胸，这种非黑即白的逻辑思维影响了好几代。感受最深的是，幼时的我对三国演义的人物立场的判断很困惑，我问长辈，三国演义人物谁是好人，谁是坏人，有许多人物不好判断，这也让我开始有了尝试了解人自身特点的想法，人的需求所涉及的财富、情感、事业、家庭等领域，而销售职业有一个最大的特点就是让你在某个集中的时期，充分感受到了解人类自身的特点是多么复杂和叹为观止的一件事情。因为政治和历史的原因，我们对人性的了解是很僵化的，到目前为止，还没有一种理论可以描绘出人性特点的全貌，指导我们如何为人处世，很多销售的朋友问到的问题都是我们常遇到的，有很多核心原因都是我们和客户对自身并不了解造成的，下面我们就具体的问题共同探讨分享一下。

第一个问题：“于老师，我刚认识一个老主任很另类，一见我就开始训人，什么做人要正啊，偷*耍滑没有好下场啊，害得我心情立刻悲催石化，我还没得到有做错事的机会呢，怎么就成了奥特曼打击的怪物呢？求于老师给予正解。”

分享：这位主任对医药代表是有误解的，很有可能他之前接触的某位医药代表的做事风格伤害到了他，他对我们医药代表做人做事提出了要求，说明他只是失望，还没有绝望，如果绝望的话，就会把医药代表拒之门外。他对于一个新代表如此训斥，其背后也说明了他对人是很真诚的，也说明了，我们医药代表拥有与这位主任形成信任互助的大好机会。具体的做法需要利用拜访技能。

1、利用缓冲异议的做法先平息主任的怨言：“主任您每次这样严格要求我，是对我的真诚爱护，我的父辈也是这样要求我做人做事的，我很幸运遇到您。可能以前我们一些同行的做法不合适，伤了您的心，确实说不过去。我也是很有自尊的人，一定不会辜负您对我的爱护，以后做的不周到地方，您随时批评指正。”这段话还利用了心理学中疏导原理，我们自己在心情不佳之际，悲伤、埋怨时希望有发泄的时机，希望被他人所理解。主任内心也是有这方面的需求，如果你不重视，主任会经常发牢骚属于正常。遇到客户的怨言，既有缓冲又要有探询，了解怨言背后的真实情况，抓住稍纵即逝的机会。

第二个问题：“我即将开发某家县级医院，最近要结识这个医院的药剂科长，听做药的难兄难弟们说，这个主任贪财好色，但表面上总是义正言辞，如何把握？请老师指导”

分享：首先，一个人喜欢财富，对性有需求是没有错的，关键是在满足需求的路径和方法是否符合法律与道德，而且每个人的内心也希望社会其他成员认可自己的需求和满足的过程。贪财好色的药剂科主任还要用义正言辞来获得大家的认可就是这个原因。人自身作为生活有很多感官刺激需求无可厚非，属于自然属性。人的社会性要求每个人在遵守社会规则原则下，有选择地满足人自身的需求或抑制需求，既是被动又是必然，也是人类社会进步的结果。针对主任贪财来说，建议医药代表降低主任的期望值，可以直言相告，资源有限。有好色嫌疑，建议代表多对主任的家庭表示祝福，同时认可主任的在科室的正向影响力，这种认可对主任的不良行为和要求有抑制和提示作用。评价一个人，也是代表一种对人对事的态度。有生活阅历的主任会明白这种委婉的暗示的。

第三个问题：“主任不认可我们的药，但每次见她，她总是笑着说，有机会会用你们的药的，如果催紧了，她会严肃的说，我们工作这么忙，你小孩子怎么没眼色呢？咋办呢？老师。”

分享：很多情况下，医生因为各种原因不认可我们的药，我们一定要了解清楚是哪种原因造成的，而不是

幻想依靠自己的频繁拜访或者贵重礼品来解决这个问题，例如，医生觉得我们的药价贵，在了解原因时，重点是药价贵给医生带来哪些不便？是患者的埋怨还是因此更改处方，或者医院对处方有规定；另一个重点是医生对我们的药效认可度有多高，药品是特殊的商品，医生治疗时不考虑患者的经济所开的处方与考虑患者的经济所开的处方是不一样的。

第四个问题：“端午节快到了，我有家三甲医院，三个科室的医生们都在用我们的药，量不多，但我想表达一下心意加深客情关系。我公司是一家小公司，资源有限，上级只能提供五百元活动费用，这还是软磨硬泡的要求得来的，可是我很发愁，费用少，医生收入也不低，取得好效果可不容易啊！老师帮忙出出主意吧！”

分享：资源不多，还要办好事情，在目前的医药销售中，降低销售费用成本是正常的。三甲医院医生的收入在当地还是可以的，资源有限，用贵重礼品表示情意不太现实。根据社会发展的动态变化，针对客户的需求下功夫。

1、建议：现在大家对食品安全很重视，另外医生都很忙碌，端午节不一定有时间自己包粽子去吃。我们可以买一些质量好的糯米、大枣、苇叶、细棉绳，到市场找卖粽子的大妈，花些手工费请她们在端午节前两天包好粽子，粽子的大小尽量一致，放在冰柜或冰箱中冷冻后，用手提袋分装好，送给医生。如果觉得麻烦，那就买一些质量上乘的糯米或大枣送给医生来表达我们的心意。

最后，我建议大家在遇到问题时，自己先思考产生问题的原因，换位思考潜在的原因，这是一个提升解决问题的能力的必经之路，同时，我也希望销售新手遇到问题与我分享时，把自己的分析和初步思路说出来，会让我们的交流带来解决问题的有效性有所提高。

（6）—拒绝客户

“你们能不能赞助我们这个会议，我们院长很重视这个会议.......”

“这次上海的学术会议，我想带科室里的一位医生去，应给没有问题吧？”

“我们办公室人比较多，今年夏天肯定热，你们公司可以不可以送一台空调啊？”

曾有医药销售朋友调侃说，让医药代表痛苦的是客户拒绝我们，比这更痛苦的是拒绝客户的要求，行业外的朋友可能会说，拒绝他人的主动权在我们手里，有何痛苦呢？我曾在医药代表新手仓皇上阵的困惑（4）中聊到了如何面对客户的拒绝，当我们的资源有限时，投入与产出估计落差较大时，客户的要求我们可能当下做不到，就要用各种形式婉拒客户，减免对客情的负面影响。婉拒客户是要利用缓冲和探询、聆听技巧，我们先来就文中客户的要求进行模拟拒绝。

1、“你们能不能赞助我们这个会议的费用，我们院长很重视这个会议........”

拒绝方法：首先要向客户表达谢意，认可客户对我们的重视，不要立即拒绝客户，告知客户，我们的管理要求，然后探询客户对赞助的期望。“听您这么说，这个会议真是挺重要的，我回去立刻向上级申请资源，有了结果，我立刻给您打电话，谢谢您对我的信任，为了便于申请资源，我想冒昧地问一下，赞助的厂家大概有多少呢？”

1-2天后可以买一份精巧的小礼物去拜访主任，先把礼品送给主任，再向主任说明，因为资源紧缺或医院产出没达到公司的要求等原因，上级向公司申请资源未通过，不要轻易说你的上级否定了你的申请，否在下回你的上级斜访主任时，影响客户的心情。

2、“这次上海的学术会议，我想带科室里的马医生去，应给没有问题吧？”

拒绝方法：“主任，看得出您很重视培养下属，谁要是有您这样的领导，那可是福气啊！由于这次会议主要邀请国内三甲医院的科室主任参加，会议人数比其他会议限制的严格，我马上向上级请示再争取一个名额，同时以后我们也会留意为马老师申请参加其他的学术会议。

3、“我们办公室人比较多，今年夏天肯定热，你们公司可以不可以送一台空调啊？”

拒绝方法：可以说先申请，然后买一台落地扇送给客户，并向客户说明，自己的资源很有限，尽自己最大力量帮助客户解决问题。“主任，让您失望了，老师们这么辛苦，因为我的业务量完成的不是太好，没有争取更大的资源，我过意不去，自己买了这台质量不错的落地扇表达我的心意，以后在老师的支持下，我会努力争取更多的资源支持咱们科室的工作。

在面对你不能兑现的客户要求时，不急于立即推却，先稳固客户的心态，再用以小换大的方法来缓解拒绝给客户的冲击影响。

“你们能不能赞助我们这个会议，我们院长很重视这个会议.......”

“这次上海的学术会议，我想带科室里的一位医生去，应给没有问题吧？”

“我们办公室人比较多，今年夏天肯定热，你们公司可以不可以送一台空调啊？”

曾有医药销售朋友调侃说，让医药代表痛苦的是客户拒绝我们，比这更痛苦的是拒绝客户的要求，行业外的朋友可能会说，拒绝他人的主动权在我们手里，有何痛苦呢？我曾在医药代表新手仓皇上阵的困惑（4）中聊到了如何面对客户的拒绝，当我们的资源有限时，投入与产出估计落差较大时，客户的要求我们可能当下做不到，就要用各种形式婉拒客户，减免对客情的负面影响。婉拒客户是要利用缓冲和探询、聆听技巧，我们先来就文中客户的要求进行模拟拒绝。

1、“你们能不能赞助我们这个会议的费用，我们院长很重视这个会议........”

拒绝方法：首先要向客户表达谢意，认可客户对我们的重视，不要立即拒绝客户，告知客户，我们的管理要求，然后探询客户对赞助的期望。“听您这么说，这个会议真是挺重要的，我回去立刻向上级申请资源，有了结果，我立刻给您打电话，谢谢您对我的信任，为了便于申请资源，我想冒昧地问一下，赞助的厂家大概有多少呢？”

1-2天后可以买一份精巧的小礼物去拜访主任，先把礼品送给主任，再向主任说明，因为资源紧缺或医院产出没达到公司的要求等原因，上级向公司申请资源未通过，不要轻易说你的上级否定了你的申请，否在下回你的上级斜访主任时，影响客户的心情。

2、“这次上海的学术会议，我想带科室里的马医生去，应给没有问题吧？”

拒绝方法：“主任，看得出您很重视培养下属，谁要是有您这样的领导，那可是福气啊！由于这次会议主要邀请国内三甲医院的科室主任参加，会议人数比其他会议限制的严格，我马上向上级请示再争取一个名额，同时以后我们也会留意为马老师申请参加其他的学术会议。

3、“我们办公室人比较多，今年夏天肯定热，你们公司可以不可以送一台空调啊？”

拒绝方法：可以说先申请，然后买一台落地扇送给客户，并向客户说明，自己的资源很有限，尽自己最大力量帮助客户解决问题。“主任，让您失望了，老师们这么辛苦，因为我的业务量完成的不是太好，没有争取更大的资源，我过意不去，自己买了这台质量不错的落地扇表达我的心意，以后在老师的支持下，我会努力争取更多的资源支持咱们科室的工作。

在面对你不能兑现的客户要求时，不急于立即推却，先稳固客户的心态，再用以小换大的方法来缓解拒绝给客户的冲击影响。

（7）—礼尚往来

“每次我到办公室见医生，医生问我有什么事，我介绍完自己是业务代表后，医生说他很忙，就让我出去了，我该如何处理呢？于老师给我支支招吧！”

"于老师，看您写的文章中提到会送花给客户！您一般选择在什么情况下送花给客户！这些客户只限女性吗？最后能不能给我们讲讲平常给客户送东西的礼仪及注意事项！"

" 某针灸科主任一把手想拿走所有的利益，底下的人报成一团不用药，不找主任，主任不让用，找了怕底下不给用，我该如何去做？”

这是最近空间里的医药朋友真诚地和我探讨的几个一线工作问题，其中涉及到如何与客户交往问题，医药外企针对客户的开发和拜访有很多先进的理念和技能，但是这些理念和技能都要根据中国的社会文化特征和经济发展的现实情况来使用，否则就会弄巧成拙。在上海我们邀请重点医院的主任一起欣赏音乐会，而在新疆兵团医院，我们请主任们一起烧烤观看露天战争电影；在贵州我们邀请医生和他们的孩子聚会在麦当劳，在徐州，我们和医生一起开这车去到乡郊羊肉馆喝一碗鲜美的羊肉汤，选羊肉馆的标准是，店里的桌椅表面一定是沉积着油光，服务员的工作服也是油迹斑斑的，如果羊肉馆从里到外干净的一尘不染，羊

肉汤肯定不好吃，就不能去（原因：羊肉馆的顾客多，才会导致羊肉汤洒在桌子上后来不及很好的擦洗，服务员端送的羊肉汤碗多，才会把工作服弄成油迹斑斑，这个道理与道边苦李的故事是一样的），喝完了羊肉汤再搞一个水果采摘，可谓是荤素搭配，活动不累。上述活动得以进行，一定是我们和客户之间有了一定的相互了解，有了信任的基础，很多新手只是看到了我们和医生的活动，却没有仔细思考我们和医生究竟建立何种关系，当医生给我们出了很多“难题”时，我们才发现，我们和医生之间是那么陌生！似乎医生只关注钱，我们只关注处方，只要葫芦，不管叶子是否有虫害的做法要逐步避免，医生属于某一个职业人群，除了职业的特点外，与我们销售人员的心理特点都是相同的，要学会和医生礼尚往来，要学会与我们所接触的人群礼尚往来。下边我就和大家一起分享怎样与医生交往。

人是以自我为中心而存活于世的，作为一个生命，需要物质的支持，做一个具有社会属性的生活，我们离不开精神上的支持，因此一位普通的人，他或器重物质的得失，或依赖于精神方面的感受；物质方面的得失，例如日常生活的吃穿住行质量的对比，薪资的多少，社会地位的高低；精神方面的感受如家庭的温暖，亲友的关心和爱护，同事之间的互敬和帮助，社会人员的认可与尊重等。物质基础决定我们的生存，精神决定我们生存的质量，现在中国的自杀人数每年达到二十五万人，在自杀者中有七成九居住在乡村、两成八从未上过学、五成八服用农药和鼠药自杀、六成二被医务人员抢救但失败、四成七有血缘关系的人或亲戚朋友有过自杀行为、六成三有精神障碍、两成七有自杀未遂既往史，但仅有百分之九的自杀者曾在精神科就诊过，在精神领域里缺乏对人性的认知和不具备自我调整，并且缺乏外界的扶助是导致自杀的主要原因。

人与人之间交往的目的很单纯，主要为了获得物质与精神方面的支持，更好地生存和发展。中国是个礼仪之邦，在历史上儒家文化熏陶了我们上千年，仁、义、礼、智、信成为我们身边社会文化的重要元素，没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨；朋友结婚，我们封礼；朋友过生日，我们送礼物。无论是封礼还是送礼物，都包含着物质与精神层面的支持。

当我们确定某目标科室的一位陌生医生是我们的潜在客户时，我们准备因为工作而同这位医生交往，首先是建立物质与精神方面的基础关系，我们准备一份小礼物，来表达我们对医生的认可，这份小礼物能够帮到医生处理生活上的需求，能够让医生感受到受人尊重的成就感。医生会感受到我们之间的交往是以他为中心的。如果我们不准备小礼品，见到医生的面，提到医生处方我们的产品可以得到相应的费用，这仅仅是利益的交易，以交易为中心去和医生交流产品知识，影响医生处方我们的产品，这在以人情关系为核心价值的中国，这样的交流总会遇到医生冷漠应对和拒绝。我们常说，医生客户一定先认可我们，才进一步关注我们的产品；学术推广促销模式也必须在良好的客户基础上进行才会有好的效果。

第一个问题：“每次我到办公室见医生，医生问我有什么事，我介绍完自己是业务代表后，医生说他很忙，就让我出去了，我该如何处理呢？于老师给我支支招吧！”

我的建议是，作为医药代表或销售人员要经常精心准备一些精致的小礼品，作为初次拜访或者正处于熟悉阶段的医生而用，当医生看到医药代表来拜访时，以暗含拒绝含义的“你有什么事？”的询问方式对待我们时，意味着医生还没有认可医药代表，缘于以前的拜访中我们关注的中心是产品而不是医生，如果是第一次拜访医生就面临这样的询问，说明这位医生在我们拜访之前已经遇到了他不认可的代表。当我在外企工作时，接受到相应的培训是，在拜访陌生的潜力客户过程中，小礼品的赠送不要少于三次，第一次见面先送小礼品，第二、第三次之后要在拜访结束时赠送，当时，企业定制的礼品大多为工作和生活用品，款式新颖，量也很充足，办事处仓库就是一个礼品“军火库”，这些各式各样的礼品对维护客情关系起到了很重要的作用；同时，也影响了我们学会制作有特色的小礼品，例如，我们把一位还未开发医院的科室主任在参加区域学术会议的照片制作成精美的工作档案，有会议的具体信息，还有主任参加会议的留影，当需要开发这家医院时，我们用特快专递把档案和我们的名片寄给主任，当我们确认主任收到后，就拜访主任，效果很好，因为每个人都关注自我，被别人关注和尊重是一件开心的事情。来而不往，非礼也；无功不受禄等理念是国人所秉持。我曾经拜访过一位三甲医院新上岗的药剂科主任，主任在医院的影响力是有争议的，由于上面打过招呼，主任又是院长的铁杆粉丝，因此最终院长力排众议任命他为药剂科主任，主任很现实，权利意识很浓重，对所有医药代表很傲慢，如果见了面就谈产品如何好，那是不现实的；请吃饭也

没有可能。由于手里有前任留下的关于这位主任的详细背景资料，我挑选了3个不同的小礼品.第一次正式拜访主任，递过名片放在桌子上，主任盯着名片冷漠矜持地蹦出几个字，“有事吗？”我特意用诚惶诚恐地语气说，我负责的产品在咱们医院使用，您是把关的专家，以后还要烦扰您多指导！这是我们公司刚刚订制的办公用品，希望您能用得着，我留下了一个精美的笔筒，上面还站着一个卡通唐老鸭的小塑像。放好小礼品我就告辞走了。第二次拜访，我带了一个真皮的钱包，包装好，在主任坐上公车准备下班走人时，我从车前走过来，拿着礼品盒向主任挥手致意，主任把车窗缓缓地摇下来，和颜悦色地问我，有事吗？我急忙说，这是送您的，没事，不耽误您下班了，目送主任的离去，我正设计第三次拜访。第三次拜访是在夜晚，主任赶上行政值班，傍晚我早早地吃过晚饭后，到了办公室门口等他，他来到办公室有点惊讶于我的等侯，这得益于科室的内线朋友帮忙。我送给主任一个电动眼部按摩器，装上5号电池就可以用了，我特意说明，这个礼品对预防少年假性近视有帮助。

在这之后，我有半个月没有去见主任，一个星期天，主任给我打来电话，说医院于下周五组织各科室主任等三十多位医护人员要去周围地级市两家医院进行工作访问，活动安排由主任全权负责，主任觉得我这个人很有心，希望我给医院提供一辆大巴车来回往返，并协助主任组织这次活动。最后意味深长地嘱咐我，小于准备要周密些，这样的机会可不多啊。这次活动让我有幸结识医院各科室主任，同时借助医院的影响，我狐假虎威地与待开发区域医院的院长、药剂科主任以及其他科室的人员在推杯换盏之际有缘结识，对后来我业务的推广带来了极大的帮助，活动的成功组织也让主任在医院受到院领导的表扬。此后，我和主任的交往中，再没有送过一次礼品，而是给他提供了多次学习医院管理的会议机会。

小礼品不仅仅可以帮我们与客户建立良好的关系，即使在与亲友、同事中也发挥着重要的作用，我在万邦医药组织培训工作期间，对那些工作努力，尽职尽责或者对培训工作起到支持作用的同事，我都会用一些小礼品代表公司，代表自己表示敬意和感谢，小到一块糖，大到一个普通的生活用品，这些礼品精神含义大于物质含义。

第二问题："于老师，看您写的文章中提到会送花给客户！您一般选择在什么情况下送花给客户！这些客户只限女性吗？最后能不能给我们讲讲平常给客户送东西的礼仪及注意事项！"

送花给客户一般分公开和私下，在机场、车站迎接从远方赶来的客户，对于喜欢花的客户一般我们家访时会送，对于未婚的女性客户，绝对不能送到其工作单位上，容易造成不必要的误会。

礼轻情意重，关键要会送。送礼品前要清楚送礼的对象的基本信息，三甲医院与乡镇医院的客户的经济、人际关系氛围都有很大的差别。根据你了解客户的信息的多少，来选择适合人群的礼品。

经济处于小康型的客户，要选择特色礼品，如目前大家都会在重大节日前送客户一些特产；经济收入一般的客户，要选择生活必需品的礼品；对物质化不敏感的客户，就要在精神层面选择礼品，如有一位老医生对自己年轻时的创业环境很怀旧，我特意搜集了他那个年代所在城市的图片洗印出来后，整理成相册送个他，他很激动，指着相册中的建筑物图像娓娓道来一些令自己感触颇深的往事。

在选择礼品时要考虑客户的阅历和教育背景，这对理解礼品背后的含义很有帮助，一位皮肤科的老主任在去泰国参加学术会议回来后，给我买了两把泰国文化印记的雌雄黄铜勺，给孩子吃饭用，每把铜勺8元人民币。但我觉得这份礼品带有一份关爱，因为儿童缺铜的话，会患有某些皮肤病，主任知道我的女儿刚上幼儿园。

送礼品要注意场合，使用价值不大，具有象征意义可以在公开场合给予，如贺卡、徽章等；初次送礼品，不要立刻送重礼，这会让客户起“疑心”，也让自己之后的礼品“水涨船高”，比较被动。送食品或实用礼品要尽量避开公开场合，避免别人的误会给客户带来压力。现在给医生送稍微贵重的礼品，有时会在医院外，医生回家经过的路段。

第三个问题：" 某针灸科主任一把手想拿走所有的利益，底下的人报成一团不用药，不找主任，主任不让用，找了怕底下不给用，我该如何去做？”

这样的科室不能指望主任改变些什么，其他医生不处方的话，科室产品的销售量也不会多到哪里去，为了避免成为科室利益纷争的牺牲品，除了主任保持正常的拜访外，告诉主任，超过多少处方量，我们会有奖励，其他医生要多送送小礼品，并告知，只要大家处方了，我们不会完全听主任的。要用双赢的方式悄悄

引导科室。当然，这样的科室，科室负责人最终都会调走，保持对双方的接触静观其变。

在社会物质极大丰富化的今天，人们越来越意识到精神层面的重要性，与客户来往要有长远意识，避免急功近利式的送礼，细水长流，包容互助是在人情味较重的氛围下，与客户礼尚往来的最佳选择。

最后，我说一下请客户吃饭的问题，我们现在不是处于饥荒年代，聚会吃饭可以吃到大鱼大肉，和朋友们一起吃饭，即使是吃烧烤或麻辣烫，我们享受的是友谊和谐的氛围给我们带来精神上的快感。和陌生人一起吃饭，应酬的氛围多一些。当我们和医生第一次见面时，除了礼仪性的邀请外，不要执着地请医生吃饭，这会让医生内心觉得你是一个很随意的人，缺少精神内涵。除非这位医生也很随意，不吃白不吃，吃了也白吃，这对我们来说是悲剧。

当我们和医生合作的很愉悦时，邀请医生吃顿便饭的效果如同锦上添花。

（8）—从何说起

俗话说，有缘千里来相会，无缘对面半句多。在对医生初期的拜访中，不知道聊什么话题才能打动医生的困惑时常在医药代表新手内心油然而生，的确有感于代表苦苦等到医生有时间接待拜访，紧张之余，我们却不知道和医生聊什么，又担心说话不合适被医生拒之门外，心情忐忑而内心悲鸣！寻求破解，夜不能寐。这个现象在从事销售工作初期，是所有新人要面对和精力的。

虽然我们很清楚拜访医生的目的是促进医生处方我们的产品，但是面对医生不知道从何说起，究其原因是因为我们代表不清楚医生为什么处方我们的产品，实际上医生处方我们产品主要有三个原因相互影响，第一是产品的功效优势；第二是处方我们的产品可带来的利益；第三是代表的职业素养是否被医生认可，在交流中让医生有安全感和充实感。

当我们的产品功效优势非常明显时，例如抗肿瘤特效药物，早些年治疗灰指甲特效药斯皮仁诺；治疗胃溃疡疾病的抑酸剂洛赛克(奥美拉唑）；降脂药立普妥（阿伐他汀）。这些药物治疗疾病的疗效很明显，对临床医生影响很大。及时让医生了解药物的特点信息对医生处方很有帮助，这时拜访遇到医生，主要的话题是产品信息的交流。

当产品竞争很激烈时，药品给医生带来的利益与代表的服务支持就明显影响着医生的处方，在医生对代表的认可和信任的基础上，药品带来的利益会明显地影响到医生。

当今，国内医药市场除了外企的品牌产品外，仿制药仍然是主流，产品同质化与日俱增，没有竞争产品的药品可谓凤毛麟角，专科医生尤其是科室主任，掌握专业领域的药品信息也是学富五车。在这个环境下，代表的职业综合素养越来越被医生所挑剔。代表举手投足表现出的公共商务礼仪、条理清晰的产品信息、丰富的社会交往的常识都成为了竞争力的一部分。

最近访华的韩国总统朴槿惠说了一句话，“先做朋友，后做生意”，这句话也适用于竞争激烈的商业环境中。我在《医药代表新手仓皇上阵之（7）礼尚往来》一文中详细地介绍了，如何通过建立初步的物质基础认可医生。在这之后，我们再和医生由浅到深地谈及产品的利益、产品的优势；利用我们所掌握的资源和信息采取滴水穿石般地建立稳定的客情关系。

例如，第一次你见到表情严肃，工作忙碌的主任，递送名片自报家门，馈赠小礼品，说上一句话“主任，您好！谢谢您能接见我，我也希望有机会利用我所掌握的公司资源支持您和科室老师们的工作，惠力明是新一代的治疗过敏性鼻炎的药物，这次我特意准备了一些有关它的医药信息资料，请您赏阅和指导！主任就不打扰您了，改天再来拜访您，主任再见！”

第二次又见到主任，“主任您好，这是无线鼠标，希望您喜欢；上次我给您留下惠力明的资料，考虑到您工作忙，不一定有时间看，我今天带过来两盒样品药，希望能让您有一个直观的了解”主任说，“我们医院可能已经有了同类的药了，再进你们的药有些难度”。我们可以接着说：“主任，您对咱们医院的一些药品真是了如指掌，您说的很对，咱们医院的确在使用某一类的药物，我在您面前班门弄斧地说，这种药物和惠立明还是有很大的区别，你看我能否在您的指导下，放一些样品在科室，给一些感兴趣的患者试用，另外，我们已经给你准备了一些指导费用，虽然不多，表示我们的诚意。主任您看呢？

第三次见到主任，“主任，谢谢您对我们的支持，我这次来是看看咱们科室有没有患者试用惠立明，另外，公司了解您对我们的支持，给您备了一份薄礼，原来准备送到医院，由于担心造成不必要的误会，我准备

给您送到您家楼下，不知道今晚8点是否方面，或者明晚？”

如果在第二次被主任拒绝，第三次见主任可以这样说，主任您是一位很负责和慎重的专家，也许惠立明暂时还不能进咱们医院，今后，我们公司还会陆续提供其他药品，都离不开您和科室老师们的支持和指导，我愿意等这样的机会，您看这个周五晚上您和科室老师是否有空，我想邀请老师们吃一顿轻松的晚饭，以表我的诚意。

我们通过举这个开发医院的例子，除了说明我们根据三个要素设计话题外，还要说明的是，我们要清晰地知道，客户的拒绝大多是被动的拒绝，而我们拥有主动沟通的优势，在被动的环境中，要设计话题利用主动沟通的优势。

话题的设计需要专门抽出时间，依据客户心理进行精心设计，而客户的心理与工作特点、环境约束、生活习惯有关，在见客户前，一定事先到医院和科室外围转转，仔细观察医院管理特点，若代表是外地人，则要打听当地人群的文化和风俗，掌握了一定的信息，你的信心才会增加一分。关于掌握客户信息、医院信息的各类方法和逻辑分析，我会在《医药代表新手仓皇上阵之（9）—商业间谍的秘密》一文中分享（9）—商业间谍的秘密

“于老师，我要开发一家大医院，院长、药剂科、科主任我都不太清楚，该如何下手？我刚做销售3个月，求指导。”

“我是刚开始做销售，上级让我想办法调查药剂科主任及院长背景，我应该怎么查啊，医院我谁也不认识，去拜访科室主任我都说些什么啊？”

上面两个类似的问题是不少新人问的问题，医院、药店、科室、医生与店员的信息不清楚，我们的工作往往无从下手，与业务有关的信息是怎样得到呢，随着阅历的丰富，销售人员或多或少都会有些经验，把这些经验让新手复制得到成功是我写下面这些文字的目的。

湖北的夏天很伤人，离开空调后，身上的汗水就不停地一遍遍湿透身上的衣装。但我不知道咸宁这家医院门口的小商店的生意为何那么红火，窗户上贴着回收礼品的字样，出出进进的人络绎不绝，这与一般的商店有很大的不同。我很失落地第六次来到这家医院，去拜访那位神龙见首不见尾的药剂科秦主任，准备把我们一笔直销后落下的陈年老款追回来！来了五次，其中三次见到主任，见到主任，主任每次都说，快了，有钱就立即给你们。

这次来为了能完成任务尽快如期回到徐州看望我那年幼的女儿，我决定这次给主任送点礼品，于是我走到医院门口的这家商店准备买条烟，掀开商店的门帘子，里面有几位顾客从装束来看，很像是我的同行，很神秘地同中年的老板在说什么。忙完了这几个顾客后，老板微笑地问我买什么，我说买一条烟，老板轻轻地说，“你要见主任？”见我倍感诧异，老板继续解释道，看病号很少有送烟的，你准备见哪位主任？我更加惊奇，心中暗想，难道这家商店还肩负着医院的门卫职责吗？这老板很像古龙写的武侠小说中神秘的店老板。老板见我沉默，笑笑摇摇头，戏虐地说，“你是新手吧？我因为跟院长沾点亲戚，所以能在医院门口做个生意，做生意不能得罪人，医院大小的头头我都能认出来，每天他们进进出出我都看得见，你们不少同行在我这买东西，我一般都会告诉他们所找的的人在不在医院，大家相互照顾，也不犯法，我这东西也不贵，都是真的，我也是本份人。”见老板这么说，我尝试着告诉他，老板立刻说，“你买这条烟，这老小子早晨上班从我这佘了一条烟，说上午11点接待药监局的朋友，你赶快去，晚了你可见不着他。”

我一阵狂喜，怀揣着有如神助的感觉，顺利地见到了秦主任，秦主任见到我送的烟，愣了一下，幽幽地问了一句，你与院长有亲戚关系吗？我丈二和尚摸不到头，忙说，没有，没有。秦主任缓缓地吸着烟，盯着他写字台上的紫砂壶继续说，不管有没有，你也来了好几次，我的建议是，回头让你们公司尽快派来一位缠人胆大的老员工过来，先找院长再找我，这话我只说这一次，你下次别再来了，你们的款才有希望，明白了吗，小伙子！”

最终，我向上级传达了这条建议，专门要款的一位老同事来到武汉，我把医院的情况详细地告诉他，包括那家小商店。一周后，我们的款项追回。这是十一年前的一幕，让我感受信息的重要性。

A医院是当地一家规模庞大的三甲医院，门诊大厅门庭若市，病房的走廊两旁加满了床，与战地医院有几分神似。医院管理森严，上午十点半前，医生查房处理治疗方案，书写病历。医药代表是见不到医生的，

住院病区的门会锁上，由专人看守。早些年读医学专业时，我曾在这家医院见习过，留给我的感觉是压抑。这家医院也是小刘业务量最大的目标医院，小刘每次到医院，都可以随意进入自己的目标科室，很多在病区外等候拜访医生的医药代表一度把她当成医生，其实，秘密就在于那些负责看守大门的保洁阿姨。医院是一个等级森严的地方，保洁人员的地位低下，医护人员有权调度他们保持病区的卫生。小刘每次在科室搞活动时，都会和保洁人员联络，多备一份小礼品，都被一份盒饭，多带一份小点心，保洁人员受宠若惊。每次见到小刘都会告诉她，主任或者某位医生心情如何，有没有发脾气，医生之间有谁闹矛盾了，让小刘当心等。小刘后来给我讲这段经历时，颇有成就感。

这家医院对统方控制很严，如发现药剂科工作人员以统计处方谋利，便会调离岗位。虽然我我们的销售模式是学术促销，但需要了解各个目标科室的处方信息，在一次组织医生打羽毛球活动时，目标医生医生邀请了关系不错的药剂科一位老师一起参加，我特意了解到这位药剂科老师负责医院处方档案管理工作的。后来给这位老师提供了一次外出参加学术会议的机会，事后我给老师打电话提到了不能看到其他科室医生处方情况的苦恼，同时说明不是为了统方付费，以后，这位老师会把处方信息通过电脑发邮件给我，解决了我不能了解处方信息的苦恼。这位老师坚持不收费用，理解之余，我会把公司制作不错的生活用品送给她。此时，我的另一家三甲医院处方统计出现问题，由于这所医院对药品的流通和医生的处方信息全部实行网络化管理，信息只能由少数工作人员控制，原来提供处方信息的老师都帮不上忙了。我特意拜访了药剂科主任，恭喜他们的管理又上了新台阶，药剂科主任犯愁地地告诉我，网络是好，但懂的人不多，要求分院必须和总院联网，网络一出问题，就必须人工帮忙，为此，医院还特聘维护人员。我拜访药剂科主任后，又赶到了分院的药房门口，找到了一位曾经有意给医药代表统方的老师，把总院要求联网的信息告诉了她，希望她争取负责电脑信息，另外，我找到修电脑的业务人员洽谈好费用，保证上午1小时和下午1小时协助解决这位老师操作电脑遇到的问题。联网一周后，我就可以拿到很精准的处方信息，几位关系不错的同行也和老师建立了合作关系。

在建立销售信息渠道时，不要轻视与医院的基层工作者的交往。有一家二甲医院是我们重要产出目标医院，院长经常处于神出鬼没的境界，药剂科长经常忙于院外交际活动，拜访他们经常见不到人，为了掌握他们在医院的动态，我专门请医院保安班吃顿饭，过节会给他们备些小礼品。每次去医院时，会给保安班打电话，问院长或药剂科长的专车进出情况。

重要科室的护士长和护士，过节时除了医生外，我也会给她们送些礼品，平时把公司制作的办公用品送个她们，遇到大片团购电影票时，会送些电影票。每天护士都会执行医生下达的治疗方案，在病房时，经常会有患者问护士自己使用某种药物的功效，在医学知识方面患者不分医生和护士的，因此，护士对我们药品的积极评价对患者影响很大。另外，拜访科室主任和医生时，不能确定他们的工作状态和活动变化，我就会给护办室打电话，很快能知晓医生们的动态。及时调整自己的拜访计划。

1、“于老师，我要开发一家大医院，院长、药剂科、科主任我都不太清楚，该如何下手？我刚做销售3个月，求指导。”

2、“我是刚开始做销售，上级让我想办法调查药剂科主任及院长背景，我应该怎么查啊，医院我谁也不认识，去拜访科室主任我都说些什么啊？”

这两个问题我的建议是，第一，先到网络上搜集关于目标医院的新闻图片报道，销售人员QQ群火力问询一番；第二要去医院实地考察，医院行政区域和公告通知栏都有反馈医院的具体信息。第三，到目标科室夜访护士与医生，别小看护士，不知道医院院长是谁的护士不多见，第四，带些小礼品到药剂科库房拜访库管，你可以直接获得药剂科的重要基础信息，不过你要把你的问题整理顺畅，可以节省宝贵的问询时间。第五，找到与业务有关系的医药公司的业务员也可以从侧面了解目标医院药剂科的信息。总之，这些建议都是根据医院运营特点有针对性的建议，因此，非医药专业的销售代表必须了解医院管理特点，药品和器械是怎么运营流通的，有什么区别，医护人员工作如何分工的，药店人员组织管理特点，店员的受教育背景。

（10）——销售术语

“于老师，我经常在和客户聊天时出现冷场，尴尬之余很无助，有什么办法可以解决吗？”

“于老师求解一件事，我已经干了4个月的销售了，很多医生都不冷不热地应付我的拜访，我觉得被人打发走的感觉很受伤，您给把把脉，拜托！”

“于老师好！我想让自己和医生交流时有一见如故，畅所欲言的感觉，应该怎么做呢？”

上边这三个问题是给我写这篇文章的动力，也是落实解决销售新手在沟通技能方面入门的提示性建议。

我记得在许多武侠小说中，都描述了不少高手可以把身边任意一件东西当成致命的武器，达到了“手中无剑，心中有剑”的高深境界。销售技能和武术都属于建立在我们自身基础上的技能，也是后天学习与练习逐步提升的技能。

当你投身销售行业之日起，我们与外界沟通的方式和内容就要采用销售术语，从大局来看，是要为了我们销售人员对外界人员具备影响力、说服力打基础，销售是为了把我们负责的产品和服务送到有需求的人群手里，让有需求的客户愿意用物质财富、时间来交换对应的产品。销售工作的一个难点之一就是很多客户并不清楚自己需求或者未来一段时间出现的需求，这需要我们销售人员给予引导和帮助，但如果我们不具备必要的影响力和说服力，引导和帮助客户就是空话！

下面，我就建议大家从以下几个方面学习使用销售术语。

第一、学会认可你周围的人

“这件衣服很适合你！”、“你今天很精神”、“张老师，您瘦了”、“我感觉，您很懂生活”......

很多朋友把认可他人某一优点片面地等同讨好别人，“差之毫厘，谬之千里”观点不同必然导致结果生异！讨好的观点促使我们对别人的优点不加辨别地称赞，贬称为拍马溜须，让人感觉虚假警惕，也让我们自身身价贬值。慎重的认可的观点会让我们努力寻找一个人值得肯定、鼓励、赞扬之处，给人真实和诚挚。

在现实生活中，我们对亲友、同事乃至网络不曾谋面的网友贬低戏虐为多，认可、鼓励和赞扬偏少。导致我们自身极少感受影响力提升的快乐，很多医药代表新手朋友告诉我，在第一次见医生时，内心总是紧张得虚弱无力；这时我们完全可以对冷漠的医生说一句让之动容的话，“老师，我有点紧张，很羡慕您自信的风度”

第二、要学会用FAB（属性、用途、利益）形式评价我们身边有价值的物体，提到FAB表达形式，主要指我们向他人推荐或促销产品时，将产品的属性中的某个特点，用途里的某项优势，能给使用者带来的利益组合起来表达。例如“某类降压药具有某项独特的药理作用，可以平稳降压一整天，有效保护患者心血管等靶器官，让患者避免心脑等疾病意外发生”；如果这句话要给患者宣传，就要变成这种形式，“高血压不可怕，可怕的是它让你突然中风瘫痪，生活不能自理；怎么会这样呢？说明降压药没吃对，血压忽高忽低，调理的不好，心脏和大脑受不了折腾就会出毛病，所以一定要吃平稳降血压的药，就像这种降压药，吃后一天的血压都平稳，您还犹豫吗？”如果是广告宣传，利用FAB的形式可以确定这样的内容，“血压平稳一整天，预防伤害生命，享受幸福生活！”

上述是药品，在生活中，我们去买西瓜，水果小贩会把一个西瓜切开做样品，皮薄沙瓤（属性），祛暑解渴（用途），不熟不要钱（利益），小贩吆喝是这样的，“走一走，看一看，沙瓤皮薄大西瓜，不熟不要钱！”天热了，我准备去买件休闲衬衣，到了商场一边擦着汗来到了衬衣展区，一位售货员看着我有些发胖的体型说：“先生，你如果买衬衣的话，这样款式的衬衣在天热时穿起来会很凉爽（利益），因为它们是纯麻纱制成（属性），透气散热性能好（用途优势）。我去买笔记本电脑，销售员连忙给我推荐，“若要以玩游戏为主，这款电脑内存大，散热好，支持大型游戏，如《魔兽》；若要是办公，这款ThinkPad型号是T430 s很适合办公与经常差旅的朋友，性能稳定，噪音低，携带轻便，它是刚上市。”

我们给客户送了两张电影票，可以这样说，“这部电影适合忙碌一天的人欣赏，让人感到轻松、幽默和温馨，是一部生活片。”

第三、表达语言要具有条理性，逻辑感，让客户和你身边的人意识到你是有头脑的人，而不是不谙世事之徒。

语言表达中要使用标明顺序的词语，“第一、第二、第三；首先、其次、最后。”要使用因果与顺接词语，“因为.....所以、虽然.....但是、如果......就、假如......就”

例如，我们给一位主任打电话预约第二天的拜访，“常震主任，您好，我是万邦的小于啊！给您打电话主要有两件事情，首先，要感谢您对我工作的支持，优立通能进咱们医院，离不开您的指点！其次是想请教您一件事，我想在咱们科室组织一次科室会，具体的安排还需要您的审阅；您看明天下午4点我到办公室找您，可以吗？”

我们给上级打电话，“经理，有三件事情向您汇报，第一，市医院的科室会日期确定了，咱们邀请的张主任务必准时赶到，您那一旦确定张主任的航班，我到时去接他；第二、六院李主任这周出去学习，我已经联系上他，他要我下周二一上班找他落实邦坦进药的事。第三、张矿总院刘院长想让我们赞助他们院庆活动，这次活动有十二个厂家参加，赞助费用估计三千左右，我是想能不能借这次机会，把咱们消渴康送进医院，这周四您协访时，我们可以拜访刘院长商量这件事，您看呢？”

一位医生认为我们药价有些贵，我们也可以这样说，“老师您这样说，说明您关心患者，替患者着想；虽然我是厂家代表，但是去年我认为我们的产品的价格也有些贵，就给公司老总提建议，把药品价格降下来；老总告诉我们，药品价格不仅仅体现生产成本，还有研发时巨大的投入。药品研发周期时间长，风险大，成本高；药品的价格会随着成本的收回呈现逐年下降的规律，国家对药价的控制也非常严格，我们的价格目前是国家认可的，我也希望我们的产品在今后不受价格的影响，给患者带去良好的治疗效果。”

当一位医生已被我们拜访过2-3次时，需要进一步加深客情促进处方量的提升，于是我们可以这样开头：“于老师，通过前几次的拜访，我很佩服您的专业水平，您对生活的见解也很厉害，像我这样刚刚工作的晚辈，特别需要您的指点和帮助，我现在就有一个困惑，想给您说说，您看可以吗？”

因为工作忙碌，一些医生对我们的拜访不太重视，我们可以这样说：“万邦老师好!我给您带来一台小型加湿器，具有定时开关，很适合卧室使用，一点心意，您别嫌弃！每次来找您，看到老师们很敬业，不好意思多说什么；有时我也想，看看能不能遇到老师不忙的时候，向您多请教几个专业问题，同时，也想知道我们公司的资源能帮老师做些什么，让我们产品得到多一点的发光发热的机会......."

销售术语在了解客户心理基础上，运用语言技巧，展示我们的影响力和说服力，大家在学习和掌握这方面的技能时，要学会积累和揣摩，我在其他文章中也举过很多类似的销售术语，建议大家可以像背台词一样模拟演练一下，如同卖什么吆喝什么，说得多了，熟能生巧，举一反三。

1、“于老师，我经常在和客户聊天时出现冷场，尴尬之余很无助，有什么办法可以解决吗？”

建议：出现这个场景源于2点，第一我们对客户的信息了解不多，很多话题无法确定。；第二，我们设定的拜访的目的不具体，不要误以为跟客户聊得热火朝天，就代表他肯定要处方我们的产品了，在熟悉的基础上，主动提出处方要求，不要忘了我们是在做生意。

2、“于老师求解一件事，我已经干了4个月的销售了，很多医生都不冷不热地应付我的拜访，我觉得被人打发走的感觉很受伤，您给把把脉，拜托！”

建议：我觉得这是因为我们给医生留下了急功近利的印象，更多地关心了产品处方，对医生的沟通和交流出现忽视的细节，例如，关注、关心医生工作的状态，在这方面要有语言表达出来，如“当医生真不容易，要是患者都能体会到，我相信老师们的工作会省去许多不必要的麻烦”

3、“于老师好！我想让自己和医生交流时有一见如故，畅所欲言的感觉，应该怎么做呢？”

建议：当我们掌握医生的喜好，工作特点，具有一定的医药专业水平或者丰富的生活知识以及熟练的销售术语时，这样的梦想会随时实现。

最后说句题外话，欢迎朋友们转载我的文章，但不欢迎某些朋友把我的文章改动几个字或者从我的多篇文章中摘抄大量的片段内容后再夹杂一些不健康的观点组合后以原创的面目发到其他医药网站，误人子弟。最近，已经有相关医药网站朋友与我联系确认某些抄袭得面目全非的文章，这样做已经违反了学习的宗旨，也伤害了自己的品性，内心何以安宁？

（11）—夜访医生

如果缺乏经验，还不能熟练掌握沟通技能的你正准备开发一家管理严格的医院，但对应的科室中医生和主任你一点都不了解，假如白天贸然去拜访忙碌的医生，有可能会遇到闭门羹，那么我们就可以采用夜间拜

访值班医生的方法，侦察一下科室的“火力”，探询一下科室的“虚虚实实”。

假如作为男士的你负责妇科产品，我相信在白天时，伴随着络绎不绝的女性患者和妇产科门诊和病房中诸多的“男士止步”的提醒告示会让你有不敢越雷池一步的感觉，熟悉的医生也许会在科室外接受我们简短地拜访，但不少时间，由于时间和空间的便利性，需要我们要夜访医生。

当你准备要培养一位VIP医生时，是一定要家访的，可是家访之前最好有夜访作为铺垫过度，很多行业同仁在家访重要客户时，没有意识到夜访的铺垫准备可以有效地调整家访的主题和频率。

总之夜访客户是深入拜访客户，建立良好客情关系的重要步骤，那么具体的实施如何进行的呢？

第一，明确夜访的目标和目的，对目标科室的整体医生信息，我们先前在医院住院病区和门诊先初步了解，有多少算多少，信息多了，就会有一些底气；医生也受科室医护团队的影响。

说到目的，除了我文章开头举例外，还有这么几种：介绍产品、了解竞争产品、建立友谊、扩大处方量、疏通药房渠道、临床试验、售后服务、送新的医学信息等。

第二，当我们确立目标和目的后，进入准备阶段，目的不同，目标不同，准备的细节上也有所不同。例如，你要拜访值班医生是为了了解科室信息和用药情况，不认识目标医生，需要我们准备精致的小礼品，产品的重点信息，以及重要竞品的信息。拜访时间根据季节和医院餐饮休息时间来调整，如医院6点下班，值班医生在接班后1个或1个半小时内忙于巡诊和处理病情较重患者的医嘱执行工作，因此8点或8点半是医生闲下来的时间了。

当拜访目标是已经认识的医生了，我们为了加深客情和下一步的家访，我们可以为医生准备晚饭或带些点心以及带些杂志、影片光盘、U盘，当然，这要根据医生的工作量而定，其中细节是如果值班医生管床，白天住院患者分给值班医生，值夜班时，医生是要花一定时间写病历的，至于住院患者增减，我们可以在值班室了解到。

根据拜访的目的，还要准备好2-3个话题，需要时揉进产品知识和要求提升处方的话语，例如，值班医生今天收了2例住院患者，我们在关心患者病情时，可以对医生说“张老师，您又要辛苦了，这两位患者病情重吗？我们A产品可以帮上忙吗？”

第三，在我们拜访值班医生时，有一点需要我们注意，医生如果在白天忙于生活事务缺乏休息时，会对我们的夜访质量有影响，所以，我们要仔细观察医生的面部表情和外在形象修饰细节变化，如，值班医生的皮鞋是否洁净、女医生的发饰是否整理、医生的走路时背部是否挺直和摇摆都能分辨出来。

一般夜访正式谈话不要超过30分钟，如果是和医生闲聊，不要超过1小时。假如是处理资源兑付，速战速决，来去匆匆，给医生留下安全感。

当你碰到其他医药代表也来夜访时，擦肩而过时别忘了报以微笑点头示意，理性竞争，多结识同道朋友也很重要。

“老师您好！我是万邦医药的小李，负责咱们医院邦坦的推广工作，这是我的名片，希望我没有影响您值班，这是我的一点心意。您在治疗高血压方面是专家，今天特意拜访您，有一件小事希望获得您的指导，就是沙坦类药物在咱们科室使用的情况......"

"喂，是***吗？您今天值班对吗？我知道您今天又要忙一阵，所以我给您准好一份带汤的快餐，还给您带了一本热销书，医院下班时，我准时送到，您先休息啊！”

“王老师您好，我是万邦的小耿！我这有一份重要的资源想支持您的工作，您明天晚上值班时我过去，您看行吗？”

（12）—布局之战

“在第一、二次拜访完医生后，我以后再拜访医生时，该聊什么话题呢？求教于老师”

“拜访医生好几次要求处方时，医生总是说碰到合适的患者就给用，但是都没用，有什么办法解决吗？于老师”

“天天到医院都和医生聊什么啊？好容易和医生聊两句，人家不说话了，我搜肠刮肚没话找话，那个汗啊！于老师给点建议吧！”

"于老师，有什么方法可以快速和医生建立比较好的关系，上量就容易了。”

“于老师，我刚干医药代表3周了，上级让我接手2家医院，我该从何做起？需要哪些能力呀？”

“于老师，我接手的这家医院因为前任代表没有兑现，很多客户对我们怨声载道不愿意处方我们的药，我该怎么办呢？”

以上问题都是医药销售新手朋友们在接手某个区域的医院之后会遇到的问题，就在写这篇文章之前还有2位销售朋友在问我类似的问题，促使我加快写文章的进度，把一些有参考价值的销售心得给需要的销售朋友们分享。

首先恭喜新手朋友接手2-3家医院，甚至更多一些医院。接手之初有几种情况需要注意：

1、上一任代表带着你去交接重点客户和确认库存期间，需要注意前任与客户的熟悉度，可以委婉地让前任留下客户的联系电话，对见过的客户要问一问处方我们产品的动态并记录下来，这在以后制定拜访和建立客情有很大的帮助。

2、如果因为其他原因，目标医院不能与前任代表通过交接而接管医院的话，需要在上级的帮助下与少量的客户建立联系，这种情况属于良性范围，需要多与上级保持密切沟通，不用担心面子上的问题，多问一些问题，即使上级暂时不知道，处于管理者的尊严，他也会事后去了解，相互促进。

3、对于前任因为违反信用的行为带来客户的冷遇甚至是拒绝处方我们的产品，这个问题是不能回避的，但是我们的资源往往不能弥补给医生的承诺。需要我们采取重新建立信任的做法，给重点客户准备一些有份量的礼品，向他们致歉，承诺在以后的时间，保证兑现，有机会再争取公司的资源给予弥补。

第二，一座医院里医生们的工作和生活不会脱离所属城市的经济、文化、风俗等特点，因此，我们在做销售时，不要孤立地看待医生；我们要分两步走，第一步，去感受和认知医院的运营特点，目标医院治疗哪类疾病属于它的强项，如心血管、妇科疾病还是肝胆外科疾病，这些信息可以让我们知道医院各个科室的影响力的大小，我们产品对应客户的影响力大小。获得这些信息可以从网络、医院宣传重点（病历本、专家介绍栏）、就诊患者交流等渠道获知。对医院所处的交通、方圆5公里内的居民区规模，企业分布要有一定了解，通过这些人群的收入和消费物价，我们可以知道医生在物质方面的需求价值观，例如，你夜访医生，你准备在医院附近给医生准备晚餐买份盒饭，多少钱的标准可以代表我们的心意呢？依据往往是周边人群的衡量标准。我们要了解一座城市人群消费期望，最好转转早市和夜市，就可以直接感受到了。第二步是针对目标科室或门诊，在开始密集拜访医生之初，对科室病房的布局，病区的管理可以在夜间去护办室了解，顺便了解科室病床数、医生数量等实地信息。

对医院有了初步的了解后，根据科室开发的现状对客户进行重点分级，对医生的拜访根据重点分级采取不同的拜访形式，在拜访中我们针对客户选择的话题涉及到产品信息的传达，资源支持的传达，客情关系的传达；具体和医生如何交流话题，大家可以参考我写的《如何探询出客户喜爱的话题》短文举例。为了方便朋友们阅读，我摘录如下：

（《如何探询出客户喜爱的话题》："于老师你好，我是做工程机械销售的新手，感觉和客户在一起没有什么话题，我应该加强那一方面的学习，请指教，谢谢！"

"您好，于老师！我在银川5月开始从事售楼员工作，虽然公司培训了很多礼仪和销售常识，但是，我还是经常在和客户谈话时出现冷场，很担心因为话题不对让客户反感影响了销售，您有什么建议吗？”

“于老师，在吗？我最近开发了一位科室主任，主任很内向，话也不多，我怎样才能找到主任喜欢的话题呢？”我曾在《聊天与搭讪技巧》一文中就与客户交流的常用话题：时事、影视音乐，给大家做了简要的介绍。在各类销售销售行业中，客户感兴趣的话题多与切身利益和爱好兴趣有关，需要我们在与客户的交谈中用探询的方法来获知。

依据我个人在以往的销售工作中的心得，探询的技巧最常用的方法有“双重认可引导法”、“凸显优势引导法”。“双重认可引导法”是我们通过认可和赞扬客户所处的环境或客户的外在表现等方面突出的优点来探询客户自身信息，客户在获得认可和赞扬的语境中，会激发主动倾诉的意愿。具体操作是：

举例1：咱们这个行业的高手很多，但是能遇到您这样的前辈高手必须有好的运气，您刚工作时也遇到了好老师吧？”

举例2：***，您平时工作很忙，身体看上去也很棒，平时一定锻炼身体吧？您是喜欢跑步还是打羽毛球？”举例3：王主任，我偶然看到你给一位患者处方的字体，写得很帅气！您一定练过书法？

举例4：赵主任，我发现您上门诊时对病人很好，有耐心，您平时养花吗？

举例5：丁师傅，您说话声音洪亮底气足，您唱歌一定很好听，您平时喜欢唱哪类歌曲

啊？

举例6：先生，您的气色非常好，您平时一定坚持锻炼身体吧？我们开发的住宅小区将会要求装配大众健身器材，另外，楼盘距离附近的公园也不远，对出行锻炼身体很便利。

“凸显优势引导法”是通过提出常规问题，突出客户的能力，再次提出与客户有关联的问题，引导客户说出相应的信息。具体操作是：

举例1：虽然A药是一种老药了，但是您对A药却有独到的观点，只有具有丰富临床经验的医生才能这样自信，您能告诉我一些原因吗？

举例2：郭老师，您最近没有碰到合适的病人，没有处方我们的产品，我觉得主要原因在于我没有把药理的特点说清楚，您是专家，对于我们L产品服用的安全性，您是不是还有疑虑呢？当然，如果不是产品的问题，说明我们对您工作的支持还很不够，这一点您放心，今后，我们会尽力申请公司的资源支持您在医院的工作的。

举例3：冯工，现在很多这类设备的质量存在缺陷，您能做到一语中的地说出它们的优劣，很厉害！您平时都喜欢看哪一类专业材料，能给我推荐一下吗？我也很想提升自己的能力！

我最后回答一下具体的问题：

"于老师你好，我是做工程机械销售的新手，感觉和客户在一起没有什么话题，我应该加强那一方面的学习，请指教，谢谢！"

答复：我建议你在设计探询话题的背后，我们要对行业、产品、客户的企业等信息要多了解，这些信息可以反馈出事物的优劣之处，形成原因，客户的观点，我们自身的观点，平时需要做一些脑力思维联系，国内、国际的经济、政治、文化、灾害等事件对我们的行业是否有影响，直接还是间接的。例如国家的货币政策变化对工程的影响，从而对工程机械市场的影响。

"您好，于老师！我在银川5月开始从事售楼员工作，虽然公司培训了很多礼仪和销售常识，但是，我还是经常在和客户谈话时出现冷场，很担心因为话题不对让客户反感影响了销售，您有什么建议吗？”

回复：建议你从房屋的建筑质量、居住优势（采光、通风、供暖、出入便利），楼房地理位置带来的利益（交通、学区、环保）；以及房屋的装修，房间功能等方面信息，要多做细致的了解，让客户感受到你的指导价值。

关于如何把握与客户交流的主题，我就先说到这，最后建议是，文中的举例，我们可以根据自身的职业特点举一反三地练习，积累成自己的交流特色。）

第三、当我们把目标医院的客户群基本拜访一遍后，客户对我们的认可与支持力度基本清晰了，对于口头承诺处方我们的药品，但迟迟不落实的客户，对于这种临门一脚的状态，我们要尝试有选择的重点投入，尤其是要家访这些客户。需要强调的是，我们要力图避免尝试与所有的客户都保持频繁的拜访频率，对那些刚刚处方我们的产品的医生，我们除了给予小激励外，还要保证在医生的工作空间范围内经常出现，例如采取，早上、中午、傍晚在医院上下班、午餐时间的“邂逅、偶遇”，问一声好，说一声感谢，让医生感觉我们已经是医院的常客了，是一名勤奋的代表，给医生留下稳定、安全的感觉。

第四、除了医院医生外，医院辅助科室如药剂科、检查科室、行政办公区我们都要去转转，实地了解这些区域在外表所反馈出的信息，对目标医院的熟悉对我们开发新科室很有帮助，例如你对新科室主任说久仰大名，您是医院知名专家等话题时，言谈之间表现出对医院的熟悉度可以明显促使客户认可你的话语。与药剂科打交道，对于新手来说，应该从接触基层岗位人员开始，例如采购、库管，对这些客户稍微投入一些，我们可以在拜访接触中获得医院药品的大量信息，药剂科内部的信息。

第五、很多新手朋友会误以为只要通过拜访客户2-3次后，客户就会处方我们的产品；要抛开这种“幻想”，要让客户对我们增加了解，提升我们与客户的熟悉度；拜访客户除了产品传达外，别忽视你所属企业的信

息，企业的特色，发展历史也是很多客户容易记住我们的元素。要想让更多地客户接纳我们，永不停息地充实自我是硬道理，要经常“现学现卖”专业知识，扩大自己的阅读面，互联网络已经很发达了，利用起来才是对我们有价值的。

第六、追求不论哪一种销售模式都可以体现出我们的价值，很多其他销售行业的朋友都经常问到我，可不可以转行从事医药销售行业，我的回答是，销售是相通的，只要你有学习的意愿和耐心，其他不是问题。不少新手朋友在“布局之战”期间会受到各种挫折，会质疑自己的能力和择业的正确性，医药销售行业与其他行业一样，获得业绩除了努力外，还需要时间和耐心；如果你去留心国内外创业知名人士的发展历程，你会发现没有失败是不可能的；你也可以关注自己身边的创业人士，在失败中积累已成为规律。当然，总结与追寻正确方法是其中的灵魂。

最后，我要说明的是，医药代表在中国医药发展中积极传递医药信息，丰富和提升医护人员的业务知识，增进医疗机构的学术交流，促进医疗质量的提高等方面，起着非常重要的桥梁作用，所做的贡献也是不容抹杀的，不管现在还是将来，医药代表群体从心底渴望能在健康、符合法制，受到尊重的营销模式下发挥自己的聪明才智，获得财富与职业成功！

13——门诊印象

一位大学刚刚毕业的朋友M，有幸进入一家不错的医药企业成为一名医药代表，为了能尽快接手医院的销售工作，经理要求他去目标医院的门诊观察了三天，并要求他不许和医生、护士交流，只是作为一个观察者，总结一下目标医院门诊有何特点。除了第一天M坐在各科室门诊候诊区认真地观察来来往往的患者，第二、第三天M把医院的各个角落都转了个遍，除了累以外，还感到经理让他这么做有些无聊，不如直接拜访医生.......。

实际上，很多医药销售新人刚上岗时都像M一样被上级要求独自一个人去一家陌生的医院拜访医生，兴奋与紧张会让新手内心忐忑不安，犹如小马过河，不知深浅；期盼有人告知一二，添三分信息，多四分把握。遭到拒绝，感受挫折的可能性大一些。我们的经理需要教会新手下属如何观察医院的外在现象背后所传达出的有参考价值的信息，让新手有所收获的感受冲淡工作中遇到的挫折感，获得成长信心。

下面我们就聊聊在医院门诊有哪些表面现象可以变成有价值的信息。

1、门诊人数，医院门诊一般从周一到周五，患者人数呈现从多到少的曲线变化；一家医院周一门诊人数可以衡量出医院的实力与影响力，在北京某些医院，有人倒卖挂号被警方处理上了新闻联播，除了对警方为民除害叫好外，我们也想到了这些医院的实力不一般。我们手里的目标医院中，只要是专家号限号的医院，其实力在当地都是数一数二的。对于科室某位医生上门诊时，就诊的患者人数也说明类似问题，而且很多医院都回把门诊医生排班公布出来。我出差去过很多地方的医院，观察到不同医生上门诊，就诊人数有明显差别。

2、诊疗快慢，医生在门诊处理患者病情的速度是有很大差别的，平均而言，诊疗速度偏快的医生自我意识比较敏感（诊疗交流时医生不太关心患者内心的疑惑，解释偏少），患者拿着处方走出诊室，一边看处方一边慢慢行走，说明医生对患者缺少交流所致，代表在与这样的医生交流时，对医生的肯定和赞扬要在开场白时直接使用，在以后的交流中，避免诉苦言语；诊疗速度偏慢，对患者反复叮嘱用药的医生，代表拜访这类医生时，语言要委婉细腻，语速要慢，避免来也匆匆，去也匆匆，这类客户的自尊心很强，万一伤害到客户的自尊，后果严重。在我从医的时间里，我已经观察到身边同事在这些现象上表现，对我随后从事销售工作帮助很大。

3、患者人群特点，我在销售时，就发现了同样都是三甲的两家目标医院，患者人群属性差别很大，甲医院是事业单位、政府部门、外地患者为多，乙医院是工、商、企业员工、老年患者为主；这其中既有以往医疗报销制度带来的就诊习惯，也有医院实力影响所致；但同样也影响了医生的交流思维和习惯，甲医院医生与人交流时，对人员社会地位不太感冒，而乙医院医生对交流者的社会地位很在意。对于医药代表来说，你可以把丙医院用药的心得告诉乙医院的医生，但不要在甲医院医生面前提起。当我们的客户多起来的时候，我们会发现不同医院的客户之间会有矛盾存在，在组织多家医院客户参加的学术活动时，我们都会谨慎维护某种平衡的。

很多医生并未发觉自己的工作与生活环境在不断影响着自己的交流习惯和价值观，因此要求医药销售人员多观察和学习综合性的人文知识，这是行业要求的，需顺势而为。很多同仁对一些医生的做法表示不解，其实只要了解医生的家庭环境和生活压力，很多行为我们都可以找到到其内在的原因；例如，一位主任对物质需求有些贪婪，但是从他的穿着来看，似乎他对自己不是太在意，通过家访知道，太太没有工作，孩子想去国外读书，生活压力不小。而我们没有太多的资源去满足主任，只能针对主任儿子学习进行关心和有限支持，获得主任的理解和感动，对我们销售支持很稳定。举这个例子，就是建议大家对表面现象观察时，多问问自己为什么？

（14）—更上一层楼

“于老师您好!一转眼三个月过去了，医生认识了一堆，但支持开药的力度都不大，有些迷茫，有时怀疑自己是不是不适合干代表，您怎么看呢？”

“您好，于老师，半年代表做下来有点感觉了，最近形势有点紧张，早上去医院见主任，主任说知道我的药了，但让我不要再来了，什么意思啊？求于老师解惑！”

“我负责销售的产品是成熟产品，主任医生都知道，想组织科室会，但主任拒绝了，主任说你们的产品大家都知道，讲讲也没什么意思；我下一步该怎么办？请于老师指导我。”

“于老师，医生老说我们产品的价格高，不好给病人开，愁死我了，怎们办呢？”

医药销售朋友们在从事销售工作的过程中会经历很多阶段，在3个月或者半年后，对销售工作有了初步了解和感受，刚入行的兴奋、不安、紧张的心态会告一段落，继而出现一个短暂的倦怠期，此时，如果销售工作顺利，新人会觉得医药销售工作不过如此；假如，销售工作中受挫过多，新人会怀疑自己的职业选择是否正确，孤独、迷茫而痛苦；我们把这时的心态称之为“医药代表的黑暗时光”。这个时候，新人很需要上级的辅导和安慰，能教授一些正确的工作技能，帮助新人度过难关。很遗憾，我当年刚做销售时也遇到了“黑色时光”，没有人指导，深深感受到辅导和培训对新人发展命运的作用，因此离开原来的企业投奔到具有专业化的外企磨炼了5年后致力于销售培训工作。下面我就分享一下，新人在经历过3-6个月的销售工作后，如何提升自己工作质量的层次，让自己的工作能力更上一层楼。至此之后你将不是一个新手，而是很多医药企业想要的销售人员。

第一、目标管理、时间管理能力的训练

1、各类目标医院的工作方式既有相同的环节，也有诸多不同之处，我们的拜访尽量不影响医生正常的工作秩序，避免劳而无功。例如当下，国家借着外企违规事件整顿医药市场，执法人员或明或暗忙于调查取证之机，我们的拜访方式就需要调整，主任和医生说不让我们再拜访他们，我们就消失的音信全无，医生需要绝对的安全的交流环境，我应当利用各类通讯或夜间医生值班时保持低限度的联络。

2、对目标科室、医院、医生要建立自己能看懂的信息档案，很多情况下，这些档案信息可以让我们一目了然地掌握整个客户群的动态变化，也为我们今后建立以点到面的客户人脉网打基础，这是市场资源，也是我们职业发展的立身平台。我自己感受最深的是，很多次看着客户的信息，构思着拜访的话题和学术活动的形式，思维需要不断的触动，才会有感而发。

3、无论你实施自己工作计划的效率有多低，但是绝对高于你没有计划而为的效率，制定计划与执行计划后的反思和总结都是提升我们。大家可以做一个实验，周六或周天制定详细的生活计划与没有制定计划的周六或周天，我们度过之后感受是不相同的，应了古人常说的“凡事预则立，不预则废”之意。

二、开始接触简单的营销原理，充实自己的销售思路。

1、我们宣传的产品特点或优势与对应科室的关系以及影响力，你销售肿瘤新产品，肿瘤科室的医生一定很关注；新产品对肺癌患者的化疗效果好，呼吸科的医生也会关注，中医科的医生也在关注之中。还有一种常见情况，我们销售的产品属于老产品，医生大多都知道，似乎关注点比较低；但是，事物总会有两面矛盾性，老产品说明知名度高，你就要分析一下，有多少科室医生可以直接给患者治疗使用，有的科室还需要会诊使用老产品。例如，炉甘石洗剂在皮肤科属于不能再老的用途广泛的外用药了，你要向皮肤科医生介绍该产品就是搞笑，但是，你要是给儿科医生介绍它对婴幼儿的安全性，一岁以内的婴儿得了尿布性皮炎、荨麻疹都可以使用，其他激素膏剂外用药不适合给婴儿用；我们还可以去老年科、综合科去介绍这种

药物的安全性与广泛用途。

2、要学会分析价格与医院、科室、患者承受度的关系。

药物的价格与其研发、生产、销售等成本有关，每一种药物上市后，价格会随着市场的变化逐年下降。不同经济基础的患者对药物的价格感受是不一样的，在三甲医院和县级医院就诊的患者对药物价格的接受也是不同的；在销售中，我们要清晰地告诉医生，与价格有关的药品优势，例如，我们的产品是新药，我们产品是专利药，我们的产品主要针对高端收入人群，我们药品是特效药等等，让医生给患者一个处方的理由。我曾销售过一种价格昂贵的国外生产的皮肤科药品，只有它可以根治灰指甲和脚气，由于具有专利，国内无法生产，医生给患者开药说明价格，患者吓一跳，但知道仅此药能根治自己的病，无法拒绝；随着专利到期，国内可以生产，药家开始降下来竞争激励，但是，由于国内生产工艺不到位，患者服用国产药时需要增加30%的剂量，同时，该药对肝功损害明显，药量增加对肝功的损害风险加大；医生说明情况后，很多患者还是选用进口药品。

3、我们要关注产品的流通渠道，负责医院销售与医药公司销售的同仁要深入了解双方的销售动态，很多同仁等到断货或滞销时才关注渠道的流动，有种临崖勒马收缰晚，船到江心补漏迟的感觉。尤其是在一个企业的同事，双方邀请吃一顿便饭，喝个小酒，看场电影，责任到位，包容一二，这是很有必要的。很多同仁与合作伙伴成为水火不容，宛若隔世的仇人的关系，实在是可惜和无奈。

4、无论是带金还是学术促销，在各类促销形式上要深入学习和敢于革新，哪怕是小小的一步，带来的效果都会不同。拜访医生送小礼品，也要考虑其家人可能用到，老人或孩子，总是考虑医生喜欢什么，未免面有点窄。

有的同仁说得好，销售是边干边学，因为销售环境每天都是变化的。

（15）——家访与上量

“于老师，家访不会做，不会要量。”

“于老师当跟大夫熟悉后，怎么进一步的家访呢，怎么可以自然的到大夫家里面沟通交流呢？”

“于老师，我给主任暗示要去家访，他既没有反对也没有明确认可，只是说回头再说，这是什么意思啊？“于老师在吗？我这个周末要去家访重要客户，买什么好呢？我有点发愁了。”

“于老师，在家访的过程中，怎么向医生要量啊？如何提示医生呢？”

当我们为了稳固重要客户的处方量或者与关键客户迅速建立客情时会采取到客户家中拜访。在家访中我们是客人，医生是主人，双方的地位在那个环境中是相对平等的；而在医院，医生没有感到自己完全是主人，需要安全感；医药代表也没有感到自己是客人。家庭属于个人隐私场所，医生能让我们进到家中，说明是能接受我们的。因此对家访作用的评价，以往代表编成了顺口溜“家访，家访，上量的法宝”。

如何让医生顺利地接受我们的家访呢？第一，无论我们与医生的熟悉程度如何，我们的言谈举止要遵守礼仪，医生客户群体受过高等教育，喜欢和素养的朋友交往，我曾经多次听到医生朋友给我反馈，某些代表因为行为不符合礼仪而被拒绝家访，例如一位很活泼爱大笑的女同仁始终被自己重要客户拒绝家访，从侧面得到信息，医生担心家访的谈话影响自己九十高龄的母亲。

第二，我们向医生提出家访时，注意语言技巧。

1、较为熟悉的客户：李主任，昨天我的朋友给我送了一些特产，我带到医院不太方面，明天晚上您在家吧？我晚上8点半给您送到家去，您看可以吗？

2、接触了3-4次的客户：王主任，经过我的申请，我们公司同意我为咱们科室申请的一些活动资源，您是领导，具体的计划需要您指点，同时，公司还为您准备了一些礼品，因为怕影响您的工作，我想明天晚上8点租车给您送到家里，所以想冒昧地问您住在哪个小区呢？

3、知道陌生主任的住址，看到了主任进家了，买些水果，给主人打电话“刘主任您好，我是上午找过您的小江啊！谢谢您对我工作的指导，我特意买一些水果，现在就在您家的楼下，如果您不嫌弃，我把水果放在您家门口，您看行吗？”一般客户出于理解还是让我们进家的。

第三，家访中的话题最好以生活话题为主，以关心方式探询客户。

走进医生的家中，我们最好把自己和医生设定为师生关系，尊重、认可医生的家庭氛围。“张老师，您家很

温馨，让人很舒服”、“李主任，您家光线很好啊，让人很舒服”；通过医生家庭摆放的与兴趣有关的物品，如花、书画、健身器材、宠物等，可以以医生和家人兴趣设计一些话题；“刘老师，您家狗狗很可爱，您喜欢养狗啊？”、“丁老师，您家这幅画很有意境，是您收藏的吗？”

第四，一般家访除了交流我们给医生的资源外，不要向医生倾诉我们的任务的压力，而要量的时候通常是在家访后，我们去医院见客户时再提出，因为医生明白你家访的目的，如果我们在家访时就提出上量，会让医生有一种穿越到工作环境的感受，引起内心的感觉，下次家访可能会受阻，很多医生客户很坦诚地告诉过我他们的感受，他们认为药代很不容易。

第五，在医院要求医生上量时，语言技巧可以这样表达：

1、蒋老师，最近病人一多，您又要受累了，我给您带了一些干紫菜，对视力、和心脑血管有保健作用，我这个月还需要您多帮忙，我先向您申请，有合适病人，您要多用一些啊！

2、王主任，平时您可没少照顾我，最近病人多，您上门诊多注意身体，我最近发现一个盲人按摩诊所很不错，对腰肌劳损手法不错，改天您下门诊我请您吃饭后直接去按摩，您可别推辞，另外这个月还需要您多多关照我的工作，我这个月压力是最大的。

3、***，我来向您搬救兵来了，天马上凉下来了，您又要忙了，我的A药需要您下个月多开30盒，我就得救了，到时请您happy.

最后，我回答两个问题

1、“于老师在吗？我这个周末要去家访重要客户，买什么好呢？我有点发愁了。”

答复：根据客户的客情关系、客户的爱好、家庭背景；选择生活用品、特色食品、老人、孩子用品均可。买上送给客户时，要带一句，这是我精心挑选的，也不知道您喜欢不喜欢。

2、“于老师当跟大夫熟悉后，怎么进一步的家访呢，怎么可以自然的到大夫家里面沟通交流呢？”

答复：我建议你在拜访医生时，可以自然地介绍自己成长、父母照顾、求学、就业等信息资料给医生，暗示你对医生的信任，从心理学来说，以诚相见让人有安全感，接受你的家访要求会顺利一些。

（16）—菜鸟入行

"于老师您觉得一个新人没有任何销售技巧也没有任何经验，从事医药代表工作，刚开始该怎么着手呢？”“我在某外企实习，手里有两家小医院，但没有任何资源，经理只是每天要求我去见客户，已经一个月了，一点头绪都没有，于老师给指点迷津吧，不然要死人的，呜呜。”

“我在A城市上的大学，毕业后在当地一家药企干销售，现在已经四个月了，收入与支出悬差太大，难以为继，我的家乡在G省，想回去发展，于老师能给推荐一下合适的企业吗？”

“很高兴于老师能帮助我，我是个新医药代表，遇见的大夫不好好理你，完了我好像跟他们没共同语言，怎么办呢？”

“于老师您好，我是一个大三学生，学药学的，我想毕业当医药代表，但我对这个工作了解不多，您能给我讲讲吗？”

每天，很多医药销售新手朋友会给给我留言倾诉自己遇到的困惑和苦恼，我在答复的过程中，把类似的问题归类总结，发现上面5个问题是刚入行或准备入行的朋友问的最多的，我相信，以后还会有很多新人要问这些问题，为了提升指导的效率，我针对这些问题分享一下医药销售职业入行与个人提升的问题。

俗话说：“男怕入错行，女怕嫁错郎”可是时代发展了，生活的压力与日俱增，帅哥、美女都要工作，都想拥有好的职业发展，都渴望获得生活所需的财富，都希望能感受到工作的乐趣，因此大家在选择行业时避免出现失误是可以理解的。但是，也有些观点需要商榷，有一个夜晚，一位新人朋友与我聊到选择行业问题，他认为只要选择正确的行业后，只要稍稍努力一下，就会有很好的发展；如果选错行业，任凭你怎么努力，终究会竹篮打水一场空。而且，他告诉我，他身边很多年轻的朋友都有类似观点。持有这种观点在职业发展的道路上就会出现频繁跳槽，因为，在某个行业实践时，遇到困难就会质疑自己是不是选错了行业，就会有换一个行业试试的心理；换了一个职业，没多久又遇到挫折了，解决不理想，继续跳槽换职业！因此现在很多求职者的简历中，跳槽次数频繁已成为一大特色。因而，很多人力资源负责招聘的朋友向我诉苦说：“于老师，现在的年轻人跳槽太频繁，一不顺心就飞走，如同换乘公交车的随意...."我的答复是，