烟草行业CRM解决方案
烟草公司信息化整体解决方案
烟草公司信息化整体解决方案方案目标随着信息化技术的快速发展，烟草行业也面临着转型和升级的挑战。
制定一个详细、可执行的整体解决方案，旨在提升烟草公司的运营效率、降低生产成本、增强市场竞争力，使其在激烈的市场环境中保持优势。
方案的核心目标包括优化供应链管理、提升客户服务体验、加强数据分析能力，以及确保信息安全和合规性。
组织现状与需求分析在开始设计方案之前，了解组织的现状和需求至关重要。
当前，许多烟草公司在信息化建设方面面临以下问题：- 数据孤岛：各部门之间缺乏有效的数据共享和沟通，导致信息不对称，决策效率低下。
- 生产管理效率低：传统的生产管理模式不能满足快速变化的市场需求，生产线的灵活性不足。
- 客户服务滞后：客户反馈和售后服务响应时间长，影响客户满意度和品牌形象。
- 合规风险：在信息安全和合规方面，缺乏有效的管理和控制手段，可能导致法律风险。
以上问题迫切需要通过信息化手段进行解决。
为了确保方案的可执行性和可持续性，深入分析组织内部流程、现有信息系统和用户需求是必不可少的步骤。
实施步骤与操作指南根据组织的实际情况，制定出以下实施步骤和操作指南。
每一个步骤都需要明确的责任人和时间节点，以确保方案顺利推进。
1. 数据整合与共享平台建设建立集中化的数据管理平台，整合各部门的数据资源，确保信息共享。
这个平台不仅要支持数据的实时更新，还要具备良好的数据分析和可视化能力。
- 责任人：IT部门- 时间节点：3个月内完成平台建设2. 生产管理系统优化引入智能制造解决方案，提升生产线的柔性和自动化水平。
通过物联网技术，实现设备的实时监控和维护，提高生产效率。
- 责任人：生产部与IT部门协作- 时间节点：6个月内完成系统优化3. 客户关系管理系统（CRM）部署选择适合的CRM系统，提升客户服务的响应速度与质量。
通过数据分析，了解客户的需求，提供个性化的服务。
- 责任人：市场部- 时间节点：4个月内完成系统部署4. 信息安全管理体系构建建立完善的信息安全管理体系，确保数据安全和合规性。
提高邵阳市烟草公司客户关系管理效率的措施
提高邵阳市烟草公司客户关系管理效率的措施提高邵阳市烟草公司客户关系管理效率的措施【摘要】近年来，良好的客户关系管理已经成为该行业企业提高其竞争力的体现，但是许多企业的客户关系管理存在很多问题。
本文选择邵阳市烟草公司作为研究对象，从内部和外部两个方面细致分析了影响其客户关系管理效率的原因，进而提出了相应的改善措施。
【关键词】烟草公司；客户关系管理；现状；措施一、客户关系管理概念客户关系管理简称CRM，是信息技术和传统营销、销售和服务管理整合的产物.CRM把客户放在核心位置，其理念要求企业完整地认识整个客户生命周期，围绕“客户接触点"，提供与客户沟通的统一、集成的平台和工具，对涉及企业一切与客户有关的信息交互进行处理,提高员工、客户接触的效率和客户反馈率，为客户提供整体的服务。
二、邵阳市烟草公司客户关系管理存在的问题虽然邵阳市烟草公司在关怀客户等方面下了不少功夫，也初步建立了覆盖邵阳市城乡的卷烟销售网络，但相较于客户关系管理对企业的要求来说还存在一定差距。
在实际操作中也存在诸多问题,这些问题的存在从某种程度来说影响到了邵阳市烟草公司的进一步发展.通过对邵阳市烟草零售商和消费者的调查，发现造成邵阳市烟草公司客户关系管理中出现上述问题的原因是多方面的，既有内部因素，也有外部因素，既有客观原因，也有主观原因，归纳起来可以有以下几个方面。
从外部影响因素来看,行业专卖体制的存在强化了我国烟草公司的垄断地位，在相对宽松的竞争压力环境下，公司改进经营模式的动力较差，也缺乏危机意识和客户观念，因此使得公司主要领导对客户关系管理没有引起足够的重视.从内部影响因素来看，由于管理层对实施客户关系管理的重要性认识不足，自然用来实施客户关系管理系统的经费就少之又少，导致缺乏先进的、现代化的信息技术的支持,因而无法充分开发客户的无形价值和附加价值。
在实施过程中企业缺乏正确科学的理论指导，无法建立起一套适合自己的、行之有效的客户关系管理体制。
行业 - 烟草行业 - 浪潮V3烟草行业信息化整体解决方案
浪潮V3烟草行业信息化整体解决方案浪潮烟草行业管理信息系统V3(以下简称V3)是一套面向供应链、融合了烟草最佳业务实践经验和先进管理思想，基于一体化协同集成平台开发的烟草行业整体解决方案。
浪潮烟草行业管理信息系统V3(以下简称V3)是一套面向供应链、融合了烟草最佳业务实践经验和先进管理思想，基于一体化协同集成平台开发的烟草行业整体解决方案。
V3有效地解决了烟草行业目前集约化管理和"订单供货"的业务需求以及企业应用整合的要求。
V3涵盖了专卖、分销、客户关系、供应商关系、供应链、呼叫中心、人力资源、企业协同和商业智能等九个方面。
九个子系统既相对独立，又有机地结合在一起，实行集团公司环境下的商品管理和供应商管理。
在集团公司环境下，以"市集中"模式为推荐方式，兼支持"省集中"和"部分省集中"。
客户信息以CRM子系统为核心，各子系统共享。
商品以供应商系统为核心，各子系统共享。
各子系统使用统一的组织机构。
专卖子系统由许可证管理(行政许可)、诚信管理(行政监督)和案件管理(行政执法)组成。
其中的自动判案系统，是指案件审理人员利用"专卖管理信息系统"中提供的各类案件信息资料，充分借助计算机系统运算速度快、容量大、智能化程度高的特点，将各类信息进行归纳、整合，从而自动生成最终的行政处罚结论的计算机信息系统。
利用自动判案系统，案件审理人员能够快速、准确、无干扰地完成案件审理过程，从而确保行政处罚的合法、公正和公平。
该系统内置的法规库、审理专家库是自动判案的依据，统一了处罚标准，减少了"人情案"的发生，并能自动生成各种符合标准的法律文书，减少了审理人员的工作强度。
分销子系统是V3的核心子系统，和其他子系统关系密切，由采购、库存、配送、销售、成本核算等组成。
分销系统强调财务与业务的一体化，将应收应付与成本核算均吸收进了该系统中，支持每月一次加权平均、移动平均、标准计价等成本核算方法。
烟草公司客户关系管理策略
、分析和共享，提高客户服务水平和效率。
提升数据治理水平
02
加强数据治理，确保数据的准确性、完整性和一致性，为数据
分析与决策提供有力支撑。
制定技术标准与规范
03
制定相关技术标准与规范，指导技术实施和开发，保障客户关
系管理系统的稳定性和安全性。
人力资源保障措施
加强人员培训与素质提升
对员工进行定期的培训与素质提升，提高员工的专业技能和服务 意识，为客户提供更好的服务。
客户需求的多样化
目的和意义
提高客户满意度和忠 诚度
实现企业可持续发展 ，提升经济效益和社 会效益
优化资源配置，提升 企业核心竞争力
02
烟草行业概述
行业现状和发展趋势
01
02
03
行业规模
近年来，烟草行业在全球 范围内持续发展，市场规 模不断扩大。
市场竞争
烟草市场竞争激烈，企业 需要不断提高产品质量和 服务水平以获得竞争优势 。
资金专项使用
设立专项资金账户，确保客户关系管理策略实施的资金需求得到优 先保障。
进行资金使用监督与评估
对资金使用情况进行监督与评估，确保资金的有效利用和防止浪费 。
06
烟草公司客户关系管理策略实施 效果评估Βιβλιοθήκη 烟草公司客户关系管理策略实施效果评估
• 烟草公司作为传统的制造和销售企业，面临着日益严峻的市场 竞争和不断变化的市场需求。为了保持竞争优势并实现持续增 长，客户关系管理（CRM）策略成为烟草公司不可或缺的重要 手段。本章节将重点介绍烟草公司客户关系管理策略的实施效 果评估，包括评估指标体系建立、评估方法和流程以及评估结 果应用和改进方向。
烟草公司客户关系管理策略
2021中国烟草总公司CRM系统建设探究范文1
2021中国烟草总公司CRM系统建设探究范文 摘要： 2016年, 我国烟草行业销量出现拐点, 销售收入下降, 高端卷烟销量负增长, 全行业推进精益管理。
然而, 目前中国烟草总公司的信息系统建设覆盖的仅是工业—商业—零售户这么一个供应链, 没有到消费者这一级, 出现了末端信息断层。
建设中国烟草总公司跟客户之间联系的信息系统——客户关系管理系统可以打通末端“微循环”, 为烟草工业企业的市场调研、提升销量、让客户满意、建设企业品牌服务, 为烟草商业企业的访销服务, 为高层管理者的决策服务, 从而更好地推动中国烟草总公司的供给侧改革和市场化取向。
关键词： 中国烟草总公司;客户关系管理系统; 信息化; Abstract： In2016, there was a turning point in the sales of China's tobacco industry, whose revenue of sales declined dramatically, including the negative growth of high-end cigarettes. Therefore, the whole industry is promoting lean management. However, the information system of the tobacco in industry only covers industry, business and retailers except the consumers, which leads to the information gap of the ending. The construction of customer relationship management system ( CRMS) can bridge such gap to achieve the micro-circulation of the ending, to provide service for the market research, sales promotion, satisfaction of customer, brand building, visiting sales, decision-making of senior management of Chinese tobacco company and further more to effectively promote the supply side reform and market orientation of China's tobacco industry. Keyword： ChinaNational Tobacco Corporation; customer relationship management system; informatization; 客户关系管理(customer relationship management, CRM) 是一套信息系统, 也是一种新的运作模式, 企业可以据此迅速准确地得到最新的销售信息, 从而为销售服务, 留住客户, 最终让客户满意, 建设企业品牌。
用友烟草行业CRM解决方案
用友烟草行业CRM解决方案第一篇：用友烟草行业CRM解决方案烟草行业CRM解决方案一、概述中国加入WTO，全球经济一体化进程不可逆转，市场竞争环境正在发生巨大变化，企业将不得不面对以“客户”、“竞争”和“变化”为特征的时代背景。
随着Internet技术的发展与广泛应用，人类社会已从工业经济时代进入到“电子商务”时代，大规模生产(Mass Production)模式将被迫向大规模定制(Mass Customization)模式转变；但由于国家专控，烟草行业一直是比较特殊的行业，较之其他行业竞争压力相对较小，但近年来企业感受到越来越大的生存危机。
国内香烟企业数量庞大，但占领全国市场的大企业屈指可数，绝大部分中小企业受区域政策保护维持发展，传统的管理模式和方法是企业进一步发展的掣肘，如果烟草行业企业能抓住有利时机，把握时代企业竞争核心，建立一套以客户为中心的信息管理系统，将为企业的生存与发展带来不可估量的价值！企业可以利用计算机信息技术手段来提升企业管理水平，以适应全球一体化的经济发展，同时利用Internet 技术将企业业务进一步向海外扩展。
二、UF/CRM系统功能目标根据烟草行业用户营销与服务特点，用友UF/CRM主要从市场营销、销售管理、服务管理和管理拓展4个方向和层面对企业管理起着促进作用，详细功能目标如下：(1)市场营销★提供企业产品市场分析，为企业新产品的研发和市场推广提供参考包括：产品销售构成分析；产品特性分析产品购买周期分析；客户购买习性分析等★提供全面、实时、深入的竞争信息管理、分析包括：竞争厂商、竞争产品、竞争策略、竞争力度信息管理与分析预测★提供灵活、强大的渠道管理功能包括：渠道厂商及产品与服务信息管理渠道产品库存管理渠道销售机会跟踪、业务进程干预渠道支持、渠道信息交换等★提供功能强大的价格、折扣管理针对不同级别客户的灵活的价格与折扣管理★统一管理、责任到人-加强市场活动管理QQ群：对产品或服务制定的市场活动方案的形成、规划、管理和评估分析(2)销售管理：★通过对客户档案信息、交往记录、报价记录、交易记录、反馈记录等信息的动态获取和分析，使企业多角度的了解客户需求，把握销售机会；★对销售、服务等具体业务中产生的历史信息进行统计、汇总与分析，挖掘出最有价值的20%的客户；通过采取区别对待措施，为金牌客户提供金牌服务，以最大限度的巩固与金牌客户的关系，保证企业经营业绩。
烟草行业浅析CRM的应用
客户忠诚=利润生成——浅析CRM的应用长烟营销中心市场部2002年12月30日鹤舞白沙我目录一、前言： (3)二、客户关系管理的产生 (3)三、什么是CRM (5)四、长烟实施CRM的契机 (6)五、CRM的主要功能 ...................................................... 错误！未定义书签。
六、如何构建长烟的CRM解决方案 (2)鹤舞白沙我一、前言：进入新世纪以后，市场的无情竞争中，各种价格战、渠道战、回扣战等等层出不尽。
中国企业营销已进入一个特殊阶段，各种营销模式、概念不断翻新；大多数企业在市场上遭遇重重困难；在企业、品牌、产品的生命周期越来越短、目标消费群体越来越小、产品及品牌的感觉价值迅速降低并导致价格低落的今天，企业对消费者需求的响应态度将最终决定其在市场上的成败得失。
以“一对一营销”为基础的客户关系管理（CRM）也正成为领导全球经济潮流的力量。
这里说的客户，既包括普通的消费者，更包括上游的供应商、下游的分销商/零售商，因为未来的国际竞争，是企业价值链上整体的竞争。
本人通过在“白沙金世纪”推广工作中的实践及业余学习，结合全国烟草形式，浅析CRM的应用。
二、客户关系管理的产生1、营销的需求仔细地倾听一下，我们会从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。
·来自营销人员的声音在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正鹤舞白沙我的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？·来自服务人员的声音怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？2.市场的需求21世纪市场竞争的实质是决定企业生死存亡的顾客争夺战。
在这场竞争中，谁与顾客保持沟通，把握顾客的需要，并与顾客建立牢固的关系，维持顾客的忠诚度，谁就能获得竞争优势。
烟草商业企业实施CRM方案设计
烟草商业企业实行CRM方案设计(图1）序言：CRM是营销理念旳巨大进步，它旳本质在于营销活动旳重点由产品向客户转移，其重要目旳是保持既有客户、发现潜在客户以及提高客户价值。
CRM旳关键是搜集和分析客户旳静态档案和动态记录以更广泛、更深入地理解客户旳需求，从而适时调整自身旳营销方略来提高客户满意度、客户忠诚度和客户收益率，提高经济运行旳质量和效益，最终获得更高旳经济回报。
CRM作为一种新旳商务战略，在全球范围内正被越来越多旳先进企业所采用，成为决胜商场不可或缺旳营销利器。
烟草系统引入客户关系管理旳理念和技术旳同步，不可防止地要对企业原有旳管理方式进行变化、变革，创新旳思想有助于员工接受变革，而业务流程旳重组则提供了详细旳思绪和措施。
本文试从实行CRM旳总体思绪、CRM旳组织架构及其功能实现、CRM系统内各岗位旳职责界定、成功实行CRM旳要点以及升级后旳CRM模块构造等五个方面进行论述，但愿可以起到抛砖引玉旳作用。
构建CRM旳总体思绪CRM借助先进科技、综合方略计划等手段，依托个性化旳市场推广技巧来建立内外关系，使企业提高边际利润率。
结合烟草商业流通企业旳详细状况，CRM系统必须包括三大模块，即销售订单模块、营销模块、客户支持与服务模块等。
1、销售订单模块烟草系统推行“大配送”模式后，使商流、物流和资金流相对分离，访销员已经分离了物流和资金流旳职能。
在引入CRM后来，销售订单获取和其他营销工作将深入分离，其重要实现方式是访销，订货员按照列表打给每一位客户，通过问询生成销售订单，定期汇总后将数据传入物流中心进行下一步旳配送服务。
2、营销模块此模块旳重要功能由客户静态档案旳登记及分类、客户动态记录旳掌握，运用管理分析工具对客户经营状况进行分析整顿，制定并运用有关旳营销方略，实现客户关系旳保持和改善等内容。
3、客户支持与服务客户支持与服务重要是通过呼喊中心来实现。
呼喊中心是企业与外界信息互换旳媒介，很大程度上处理了企业和外界之间信息不对称旳问题，所有客户旳任何征询都可以借助呼喊中心来进行信息传递，并能通过呼喊中心获得信息旳反馈。
东软烟草行业解决方案
东软烟草行业解决方案东软烟草行业整体解决方案从整体上涵盖了从企业上游的原辅料供应商到生产企业，再到下游的零售户，直至终端消费者的一系列业务过程和资源信息的管理，通过供应链之间共享信息，紧密集成，并且通过与银行的互连，实现企业内外部资金流、物流和信息流流转的畅通。
1．原材料采购系统：用于实现烟厂向烟叶供应商、辅料供应商和设备供应商等的采购管理。
系统建设主要思想有：（1）系统从供应链管理的系统性、协调性、集成性、同步性思想出发，进行系统整体设计，实现烟厂与供应商之间通过信息及时共享、资源协调。
通过提供与银行的互连实现资金的网上支付，提高资金流转效率。
（2）以准时（JIT）采购的思想进行业务设计。
如对供应商进行等级区分，选出长期战略合作的供应商，事先给伙伴供应商下发预订单。
（3）以CRM及供应链环境下的双赢供应关系的思想进行系统设计。
包括对供应商的评价、供应商的激励、供应商的沟通等。
（4）以VMI(Vendor Managed Inventory)思想建立供应链管理环境下的库存控制策略。
“VMI 是一种在制造商和供应商之间的合作性策略，以对双方来说都是最低的成本优化产品的可获性，在一个相互同意的目标框架下由供应商管理库存，这样的目标框架被经常性监督和修正，以产生一种持续改进的环境” 。
这种库存管理策略打破了传统的各自为政的库存管理模式，体现了供应链的集成化管理的思想。
在原材料采购系统设计时，为供应商提供了可以查看其供应的物料在烟厂中的库存的功能，另外在库存管理中提供安全库存预警的功能。
2．卷烟调拨系统：通过电子商务平台以及呼叫中心实现省?市?县烟草公司向烟厂之间的卷烟调拨以及省际公司之间的采购。
通过工商企业共享库存信息?销售信息，使得工业企业可以根据市场需求，有序的组织生产，“以销定产”，根据各种卷烟品牌客户的偏好情况，生产适销对路的卷烟，从而提高烟草行业整体的经济效益。
这个系统涉及的使用者都属于烟草系统内部，便于系统的推广使用，而且可以在短时间内加强省局的管理和监控力度，缩短工商企业间的订货时间，产生直接的经济效益，因此建议省局可以考虑先上。
烟草行业某大型企业数字化转型解决方案
技术中台
业务中台
专卖监管
智慧营销
内外部基础数据
安全
运维
接入
算法
调度
企业内网
AI能力
……
……
智慧烟草数据中心MEC工业环网光纤数据不出园区
基于烟草行业特点，构建一张性能强大、安全稳定、泛在联接且市县区烟草单位协同的5G专网，实现设备管理智能化、生产管控少人化、现场作业无人化 ，助力烟草行业更安全、更智能、更绿色的高质量发展。
SLA优化
静态模板
平滑切换
设备监控
融合调度
远程配置
资源管理
告警管理
终端定位
设备监控
备份切换
组级查询
分组设置
设备监控
示例园区资源联通资源
B企业
A企业
园区专网
公网接入
网络自服务 人/物分离
安全生产实时监测
工艺过程智能管控
生产运营降本增效
办公专网
联通 公众网
低延时切片
高可靠组网
大上行带宽
基站定位
工业PON
专网手机
5G平板
光纤
5G 融 合 网 络 管 理 平 台
功能描述 平台提供端到端系统 （ 终端、 卡、 基站、UPF/MEC、交换机、网关、业务等）的可视化呈 现、运维监控保障、与终端号卡或客户业务相关 的配置管理等功能，满足客户对工业网络自监控、 自运维、自管理、自服务的需求 系统作为5G全连接平台的网络层核心管控模块 ， 南向接入传感器、边缘PLC、工业网关、 工业终 端等设备 ，北向为工业数据处理、系统集成、工 业应用等提供网络管理可视化运维服务。
企业战略研究
成员企业调研
IT现状调研
烟草公司客户服务中心建议方案
烟草公司客户服务中心建议方案1.呼叫中心应用概述1.1.呼叫中心的发展随着经济的发展和社会信息化程度的提高，人们的生活质量和工作效率也越来越高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。
企业为了争夺客户资源，必须能够准确把握住消费者的需求，并以最快的速度做出响应。
显然，那些以传统方式经营和服务的企业，已经无法满足现代客户的要求，无法在这种争夺客户资源的竞争中取得优势。
为此，许多企业开始借助于信息化技术的应用，利用基于CTI（Computer Telephone Integration）技术的呼叫中心来改善服务。
实际上，呼叫中心作为一种能充分利用最新通信手段和计算机技术的现代化服务方式，早在七、八十年代就已引起国内外的广泛关注。
近年来，呼叫中心在世界各地更是呈现出高速发展的态势。
对于那些拥有大量客户群体的行业，如电信、银行、证券、保险、汽车、房地产、家电、运输、互联网、公共服务机构等行业，呼叫中心已经得到了非常广泛的应用。
在国内，随着我国信息产业的高速发展，企业呼叫中心也正在经历一个高速发展和普及的过程。
中国拥有世界上第二大电话网络，程控电话用户达到亿1.6部，移动电话用户达到1.2亿部，并且每年以30%以上的速度增长，这为企业的电话呼叫中心提供了广阔的用户基础。
实际上，有专家估计，从2001年起，中国每年将会有5，000个各类企业的呼叫中心建立起来，成为呼叫中心发展最快的国家。
呼叫中心对企业的作用不仅可以有效、快速地改善服务，提高客户的满意度，而且可以降低企业营运成本、完善营业网络和营销手段，挖掘潜在用户、增加企业的综合竞争力。
对客户而言，通过客户服务中心得到的最大益处就是，不管身在何处，随手拿起一个电话，拨通一个指定的服务号码，就能享受到企业的所有服务。
另外，通过呼叫中心，客户还可以通过多样的访问渠道和多种的回复渠道享受服务，如电话、电子邮件、传真、WEB/WAP查询、语音及网页同步、短消息等，充分适应不同客户的不同偏爱和习惯。
烟草行业客户关系管理系统(TCRM)建设初探
烟草行业客户关系管理系统（TCRM）建设初探[摘要]随着改革的不断深化，市场化意识的逐渐增强，烟草商业企业的管理者越来越认识到，实行客户关系管理对企业尤为重要和迫切。
目前市场上各类TCRM产品已是争奇斗艳，各显风流。
该文没有去评判现有TCRM产品的优劣，而是立足于“信息系统是由业务驱动的，而非由技术驱动的”的这一理论基础，从烟草的实际需求出发，尝试探求烟草商业企业的CRM开发和实施之路。
本文分为两部分，把TCRM的开发和实施归纳为“两个把握”：一是要把握总体目标和整体思路；二是要把握项目开发的基本要求。
并通过目标的指引、思路的规划和十项要求的罗列，去探求项目成功的必备条件。
[正文]客户关系管理的英文名称是Customer Relationship Management，是指通过有效管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。
随着烟草行业改革的不断深化，特别是网建步伐的加快，行业的市场化意识逐渐增强，烟草业的决策层越来越认识到，企业已有客户资源毫无疑问是企业最大的资产之一，因而需要细心管理。
对现有客户和潜在客户的培养和挖掘被认为是企业获得进一步发展的关键。
投资于现有客户，使其满意度增加会对客户忠诚度有直接的影响，进而影响到企业的最终效益。
传统的管理方式已经无法对企业的客户进行科学的分析和评价，因而也就无法对全部客户进行有效的个性化服务和深度的价值挖掘。
在这种情况下，烟草行业的客户关系管理就显得尤为重要和迫切。
针对烟草行业的客户关系管理软件系统（简称为“TCRM”，Tobacco Customer Relationship Management）蕴涵了巨大商机，长期关注烟草行业、嗅觉灵敏、反应快速的国内各家知名软件企业早就从烟草行业的急剧变革中意识到：烟草行业从传统商业向现代流通企业转变，实施客户关系管理是必练之功、必走之路。
因此，各种TCRM产品竞相表演，各显风流，一时间TCRM市场争奇斗艳，异彩纷呈，好不热闹，着实让烟草企业挑花了眼。
烟信通——烟草行业信息化解决方案
烟信通-—烟草行业信息化解决方案烟信通—-烟草行业信息化解决方案一、背景情况烟草是一个较为特殊的行业，中国烟草行业实行统一领导、垂直管理、专卖专营的管理体制.全国烟草行业现有包括深圳、大连在内的33家省级烟草专卖局和烟草公司，16家工业公司，57家卷烟工业企业，1000多家商业企业，以及烟叶、卷烟销售、烟机、物资、进出口等全国性专业公司和其他一些企事业单位,全行业职工51万人。
国家局“一号工程”的实施，对于提高卷烟流通管理水平、打通工业企业与商业企业的信息瓶颈起到了重大的作用。
“订单供货"、“按客户订单组织货源"是烟草行业继工商分离后的又一次重大的改革。
新的市场需求及政策的推出，要求烟草公司按照广大零售客户的实际需求来组织有效货源,安排市场供应,实现“以销定产"，改变在计划经济体制下“自上而下”、“以产定销"的管理方式。
原有的卷烟流通领域末端（即卷烟专卖点）管理方面存在的问题急需得到有效解决,主要体现在以下几个方面：，实现“以销定产"需要大量、真实、有效的市场数据支持，客户经理市场信息把握不足, 烟草公司与卷烟专卖点之间的信息交互不通畅，专卖检查和执法缺少平台支持，零售户自身经营管理手段单一，制约自身的发展因此，“烟信通”平台作为降低烟草流通成本、提高烟草行业运行效率而定制的整体信息化应用平台应运而生。
二、业务概述及功能“烟信通”，是基于移动通信网络，面向烟草行业卷烟专卖管理领域的解决方案.它通过建立面向卷烟专售管理的信息化平台，利用GSM/GPRS移动通信网络将部署在烟草专卖点的烟信通智能数据终端与烟草后台ERP系统进行实时数据交互，实现了订单处理、到货确认、进销存管理、公告通知、投诉建议、市场数据采集等业务的信息化处理。
它不仅解决了卷烟流通领域“最后一公里”的信息化管理问题，同时更是国家烟草总局提出的“按客户订单组织货源,逐步实现以销定产,真正实现三个满意”经营战略的重要支撑点,可有效提高烟草营销的运作效率与管理水平.“烟信通”有机集成了终端设备远程监控与管理手段，使系统易于管理、便于维护，降低了系统TCO。
烟草行业信息化建设实施方案
烟草行业信息化建设实施方案随着信息技术的飞速发展，信息化建设已成为烟草行业提升管理水平、提高生产效率、增强市场竞争力的重要手段。
为了推动烟草行业的信息化发展，实现数字化转型，特制定本实施方案。
一、背景与目标（一）背景近年来，烟草行业面临着市场竞争加剧、消费者需求多样化、监管要求不断提高等挑战。
传统的管理模式和业务流程已经难以满足行业发展的需求，迫切需要借助信息化手段实现创新和突破。
（二）目标通过信息化建设，实现烟草行业的业务流程优化、管理决策科学化、市场响应快速化、服务质量提升，打造一个高效、协同、智能的烟草产业生态体系。
具体目标包括：1、建立统一的信息化平台，整合各类业务系统，实现数据共享和业务协同。
2、提升生产过程的自动化和智能化水平，提高产品质量和生产效率。
3、加强市场营销和客户关系管理，精准把握市场需求，提高客户满意度。
4、强化内部管理和风险防控，实现管理的规范化和精细化。
二、信息化建设的主要内容（一）基础设施建设1、完善网络架构，建设高速、稳定、安全的企业网络，实现总部与各分支机构的互联互通。
2、加强数据中心建设，提升数据存储、处理和备份能力，确保数据的安全性和可靠性。
3、推进云计算、大数据等新技术的应用，提高信息化基础设施的弹性和可扩展性。
（二）业务系统建设1、生产管理系统优化生产计划、调度、质量控制等环节，实现生产过程的全程监控和智能化管理。
引入先进的制造执行系统（MES），提高生产效率和产品质量的稳定性。
2、营销管理系统建立客户关系管理（CRM）系统，实现客户信息的集中管理和精准营销。
加强市场分析和销售预测功能，为营销策略制定提供数据支持。
3、供应链管理系统整合采购、库存、物流等环节，实现供应链的可视化和协同管理，降低成本，提高供应链的效率和灵活性。
4、财务管理系统实现财务核算、预算管理、资金管理等功能的一体化，提高财务管理的规范化和精细化水平。
5、人力资源管理系统完善人员招聘、培训、绩效管理等功能，实现人力资源的优化配置和高效管理。
1湖南烟草_BPR项目_湖南烟草CRM
湖南烟草电子商务与客户关系管理今天，尽管许多企业已经认识到以客户为中心是当今市场竞争的必由之路，然而由于传统企业的销售、市场、客户服务及技术支持等部门的工作都是独立和垂直进行的，各部门间的沟通存在障碍，以至不同的业务功能往往很难协调一致地集中到客户身上。
CRM实施的领域正是企业面对客户的各业务部门，它的基本任务之一也正是解决以上这类问题。
CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。
CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。
CRM 既是一种概念，也是一套管理软件和技术。
利用CRM系统，企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而知道他们是谁，他们需要什么，并把客户想要的送到他们手中。
CRM还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。
CRM的出现要求企业从"以产品为中心"的模式向"以客户为中心"的模式转移。
也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。
如何做到以客户为中心呢？1∶1Marketing就是解决问题的方法之一。
借助于具备客户智能的CRM系统，企业可以建立与客户之间的"学习关系"，即从与客户的接触中了解他们的姓名、通信地址、个人喜好及购买习惯等，并在此基础上进行"一对一"的个性化服务。
传统企业管理的着眼点在后台，也就是在企业内部负责生产的那一块。
而对于前台，也就是直接面对客户的那一部分，尚缺乏科学的管理。
面对诸如：哪种产品受欢迎、原因是什么、有多少回头客、从哪些客户身上最能赚钱、售后服务有哪些问题、广告有多少人观看等问题，大部分企业还只能凭经验推测。
CRM作为一个专门管理企业前台的软件，提供了一个收集、分析和利用各种方式获得客户信息的系统，也提供了一种全新的商业战略和方法。
烟草行业客户关系管理方案(DOC 9)
烟草行业客户关系管理方案(DOC 9)烟草行业客户关系管理解决方案中国加入WTO在即，全球经济一体化进程不可逆转，市场竞争环境正在发生巨大变化，企业将不得不面对以“客户”、“竞争”和“变化”为特征的时代背景。
随着Internet技术的发展与广泛应用，人类社会已从工业经济时代进入到“电子商务”时代，大规模生产(Mass Production)模式将被迫向大规模定制(Mass Customization)模式转变；但由于国家专控，烟草行业一直是比较特殊的行业，较之其他行业竞争压力相对较小，但近年来企业感受到越来越大的生存危机。
国内香烟企业数量庞大，但占领全国市场的大企业屈指可数，绝大部分中小企业受区域政策保护维持发展，传统的管理模式和方法是企业进一步发展的掣肘，如果烟草行业企业能抓住有利时机，把握时代企业竞争核心，建立一套以客户为中心的信息管理系统，将为企业的生存与发展带来不可估量的价值！企业可以利用计算机信息技术手段来提升企业管理水平，以适应全球一体化的经济发展，同时利用Internet 技术将企业业务进一步向海外扩展。
二.UF/CRM系统功能目标根据烟草行业用户营销与服务特点，用友UF/CRM主要从市场营销、销售管理、服务管理和管理拓展4个方向和层面对企业管理起着促进作用，详细功能目标如下：(1)市场营销提供企业产品市场分析，为企业新产品的研发和市场推广提供参考包括：产品销售构成分析；产品特性分析产品购买周期分析；客户购买习性分析等提供全面、实时、深入的竞争信息管理、分析包括：竞争厂商、竞争产品、竞争策略、竞争力度信息管理与分析预测提供灵活、强大的渠道管理功能包括：渠道厂商及产品与服务信息管理渠道产品库存管理渠道销售机会跟踪、业务进程干预渠道支持、渠道信息交换等提供功能强大的价格、折扣管理针对不同级别客户的灵活的价格与折扣管理统一管理、责任到人-加强市场活动管理对产品或服务制定的市场活动方案的形成、规划、管理和评估分析(2)销售管理：通过对客户档案信息、交往记录、报价记录、交易记录、反馈记录等信息的动态获取和分析，使企业多角度的了解客户需求，把握销售机会；对销售、服务等具体业务中产生的历史信息进行统计、汇总与分析，挖掘出最有价值的20%的客户；通过采取区别对待措施，为金牌客户提供金牌服务，以最大限度的巩固与金牌客户的关系，保证企业经营业绩。
浪潮烟草行业综合信息管理系统CRM
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系统功能 目录
客户关系管理
市
销
场
售
营
管
销
理
客
市
工
户
场
作
服
分
日
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析
志
差零 市市 异售 场场 化户 战调 管分 役查 理类
拜活客投投服客 预 访动户诉诉务户 警 计管帐服管请建 划理户务理求议
信中 息心
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系统功能 零售户分类
•零售户分类是按照预定的规则把零售户分为指定的几大类， 零售户分类是对零售户实行差异化服务的重要依据之一。
•提高销售额：利用CRM系统提供的客户信息，确切的了解客户的需求，增加销售的成功率. 进而提高销售收入。
•增加利润率：基于对客户的更细致的了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有针 对性的进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功.从而提高销售利润。
•降低市场销售成本：由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析。使市 场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金。使得企业可以根据不同客 户创造赢利的潜能提供相应水平的服务
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系统岗位职责 系统管理员
• 客户分类类别、客户分类维护 • 公司客户组设置 • 活动类型维护 • 活动类型执行人对应 • 公司预警项设置
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系统岗位职责 营销部主任
• 客户综合分析 • 目标客户查询 • 客户活动维护 • 客户信息变更审批 • 客户预警维护
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系统岗位职责 客户经理
• 拜访计划周期设置 • 客户拜访计划设置 • 客户活动 • 拜访任务管理 • 维护联系人信息 • 客户信息变更申请 • 预警信息
理类
管管平
建请
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UF/CRM烟草行业解决方案一、概述中国加入WTO，全球经济一体化进程不可逆转，市场竞争环境正在发生巨大变化，企业将不得不面对以“客户”、“竞争”和“变化”为特征的时代背景。
随着Internet技术的发展与广泛应用，人类社会已从工业经济时代进入到“电子商务”时代，大规模生产(Mass Production)模式将被迫向大规模定制(Mass Customization)模式转变；但由于国家专控，烟草行业一直是比较特殊的行业，较之其他行业竞争压力相对较小，但近年来企业感受到越来越大的生存危机。
国内香烟企业数量庞大，但占领全国市场的大企业屈指可数，绝大部分中小企业受区域政策保护维持发展，传统的管理模式和方法是企业进一步发展的掣肘，如果烟草行业企业能抓住有利时机，把握时代企业竞争核心，建立一套以客户为中心的信息管理系统，将为企业的生存与发展带来不可估量的价值！企业可以利用计算机信息技术手段来提升企业管理水平，以适应全球一体化的经济发展，同时利用Internet技术将企业业务进一步向海外扩展。
二、UF/CRM系统功能目标根据烟草行业用户营销与服务特点，用友UF/CRM主要从市场营销、销售管理、服务管理和管理拓展4个方向和层面对企业管理起着促进作用，详细功能目标如下：(1)市场营销★提供企业产品市场分析，为企业新产品的研发和市场推广提供参考包括：产品销售构成分析；产品特性分析产品购买周期分析；客户购买习性分析等★提供全面、实时、深入的竞争信息管理、分析包括：竞争厂商、竞争产品、竞争策略、竞争力度信息管理与分析预测★提供灵活、强大的渠道管理功能包括：渠道厂商及产品与服务信息管理渠道产品库存管理渠道销售机会跟踪、业务进程干预渠道支持、渠道信息交换等★提供功能强大的价格、折扣管理针对不同级别客户的灵活的价格与折扣管理★统一管理、责任到人-加强市场活动管理对产品或服务制定的市场活动方案的形成、规划、管理和评估分析(2)销售管理：★通过对客户档案信息、交往记录、报价记录、交易记录、反馈记录等信息的动态获取和分析，使企业多角度的了解客户需求，把握销售机会；★对销售、服务等具体业务中产生的历史信息进行统计、汇总与分析，挖掘出最有价值的20%的客户；通过采取区别对待措施，为金牌客户提供金牌服务，以最大限度的巩固与金牌客户的关系，保证企业经营业绩。
★让所有业务员对客户每次报价的内容和过程一目了然，避免了由于沟通渠道不畅造成的报价混乱。
★缩短产品销售周期，提高销售效率增加有效销售时间、降低销售成本、控制更多的客户信息、提高销售的可预测性、业务流程和员工职责的实时控制。
★提供周密完备的销售计划评估体系为销售人员或经理提供个人或部门销售任务的计划制定和分派，通过与计划界定的时期内发生的实际业务，统计汇总并分析计划完成情况★科学预测未来销售情况通过对机会的预测和结果的反馈，对正在进行的销售任务的预期收入和进展状况，以及订单中的应收款进行分析，科学的预测近期的销售收入★提供对客户信用的管理，在实际业务中实时检查、管理，控制客户的信用额度，帮助企业实现信用管理、监控★传统销售方式的拓展-提供销售电子商务化通过客户自助、公共信息发布等，将产品与服务信息迅速发给大量潜在客户，对于国家限制宣传的特种产品特别有利，并降低销售成本，提高了销售效率★针对销售成本进行控制无论“亿元”还是“一元”，均与实际业务密切相关，严格控制业务人员/部门的费用与成本，并与员工业绩考核接口。
★针对业务进程跟踪管理从销售机会开始，跟踪销售任务的竞争、进展情况，及时分析成功与失败的各种原因，帮助企业找到关键所在，调整营销策略等；(3)服务管理★加强服务质量管理，提高企业整体形象UF/CRM从收到客户的服务请求开始，全程跟踪服务任务的执行过程，保证服务的及时性和完成质量★引入“一对一个性化服务”概念满足客户个性化的需求，才能真正得到客户认同，根据客户请求，提供个性化的服务，并在每一时段均分配专人负责。
★技术经验积累、提升服务水平建立标准的服务知识库，帮助所有服务人员及时共享服务经验，迅速提升新员工服务水准。
★公关先行，提供客户关怀功能客户关怀管理包括客户销售、服务等过程中的关怀，并可自主进行设置、管理、实施和评估及任务的日程分配管理等，提升销售、服务效果直至客户满意度和企业形象。
★提供极强的客户反馈管理及时响应客户反馈信息，提供相应服务，提高工作效率和质量。
★提升整体满意度对反馈信息及时的收集、整理和分析，并提供相应的个性化服务以满足不满意的客户，从而提高整体客户满意度，提高客户忠诚度，减少客户流失。
★引入整体销售概念-服务的销售机会服务过程中接触的客户需求信息和潜在购买意向信息，包括对服务的需求机会及时提交给相应部门，由相应人员进行跟踪管理，做到不遗漏任何销售机会。
(4)管理拓展★加强市场、销售、服务和支持的协同可以提供以客户为中心的资源共享的统一的工作平台，为各部门的协同运作提供了保障★针对业务进程的管理与控制系统对市场、销售、客户服务、客户关怀等业务进程进行细致的跟踪管理，可以实时控制业务进程状况；★加强业务人员的管理与控制系统能够掌握每家客户的历史交往记录和销售进展情况以及所有业务员工作的详细信息，可避免因人员的离职，造成信息的残缺，影响其他人员的顺利接手；★提供科学理性的分析决策系统以图表的形式对企业的市场、销售、服务、产品等各种业务状况进行统计分析，提供相应的简洁、明了、准确的报表体系，便于管理者能随时的做出相关决策；三、项目总体方案设计以下是用友实施的XX卷烟厂客户关系管理系统方案：1、XX卷烟厂组织结构图：2、系统总体结构根据XX卷烟厂的组织结构，在内部局域网硬件条件具备的前提下，内部网与外部网系统将遍布以上部门。
内部网系统可实现的功能：1、邮件系统：厂区所有人均拥有一个唯一的电子邮箱，可以在厂区内部自由收发邮件；提供邮箱列表及查询系统，便于查询邮箱所属；支持有选择性的群发功能，便于向全部或部分人员发布通知、公告；在外部网具备的条件下，支持与外部INTERNET通信功能，可以自由收发外部邮件。
控制：收发的信件可根据要求在服务器留取备份，计算机中心控制。
性能指标：邮箱可控制在5-10M之间，速度快，稳定。
2、公告板系统：建立分部门的公告板系统，各部门可以发布属于部门权限的通知、公告、文件等，各部门领导有权限进行公告板的发布,领导可以根据不同时期的情况，设定不同的论题供广大职工不网上展开讨论，献计献策，使职工广泛参与到日常管理与决策当中，从而体现民主与集中的有机统一。
控制：以部门为单位，部门领导有权发布，密码区分权限。
网管进行即时维护。
性能：稳定、大存储量、便于查询。
3、论坛系统：为职员发布自己的信息提供条件，各职员可以发布任意信息，加强职工之间的交流，也利于领导及时、真实的了解职工的想法。
控制：在论坛上发布信息必须用统一分配的用户名和口令登录网络后，再登录论坛(可以匿名)，以防止责任不清。
网管即时维护。
性能：稳定、大存储量，便于查询。
4、知识库系统：内部网的知识库系统主要是对内，分部门或知识类型，如可以将原材料品质辨别、存储、产品质量控制、设备维护等知识、经验分门别类的加入系统，以利于经验的积累和共享。
控制：信息来源由相应部门负责搜集整理，并通过网管上传。
性能：大存储量。
5、产品信息、库存信息查询系统：可以根据需要和权限将本厂产品的规格型号、存储信息、销售政策等共享给全部和具有权限的对象查看。
6、新闻系统：可以将市场公开信息，政府部门政策、法规，行业规章制度即时公布，以使职工即时了解外部信息，掌握市场情况，增加职工的凝聚力。
7、公司发文及政策制度管理系统系统可以根据不同的级别不同查看要求，对各级文件或制度进行发布与查询，可以对不同年限不部门或类别的制度进行综合管理。
系统可由专人管理与发布文件，同时由主管领导对相应查看人员进行授权查看范围。
根据需求还可以实现以下信息的网上信息交换：1、销售计划(CRM功能)，来源：销售部门；去向：综合计划科2、物资需求计划，来源：生产部门；去向：综合计划科3、下达采购计划，来源：综合计划科；去向：采购部门4、每月的计划执行情况，来源：综合计划科；去向：厂长5、价格申报表与审核通知单，综合计划科审计科6、质检报告，来源：质检科，去向：仓储部门、审计科7、每月的主要原材料最高价格控制价格，来源：采购部门；去向：厂长8、价格控制情况，来源：审计科，去向：厂长9、提报采购考核依据，来源：财务科，去向：审计科10、提交采购考核依据，来源：审计科，去向：企管办11、考核结果报批，来源：企管办，去向：厂长12、批复考核结果，来源：厂长，去向：企管办13、反馈采购物资情况等14、其他外部网可实现功能：1、产品信息查询系统(CRM功能)2、网上订单系统(CRM功能)3、网上调查系统4、市场信息的网上报批系统5、市场调查与分析系统6、客户反馈系统7、知识库系统(对外)CRM系统：因CRM系统主要在管理部门实现，图示如下：CRM系统主要是对企业产品营销业务流程的管理，以提高市场投入收益率、降低销售成本与销售机会成本。
CRM系统借助Internet技术，实现的主要功能包括：市场管理、销售管理、服务管理各部门详细需求待进行详细调研后进行业务流程描述。
四、项目实施方案总结用友CRM系统不仅是一套软件系统，它更多的代表了一种管理的思维或模式，CRM系统的目的即是管理企业与客户之间的关系，通过快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；通过对业务流程科学有效的管理，缩短企业的销售周期和销售成本；帮助企业搜集、跟踪和分析每一个客户，充分了解并满足客户的个性化需求，以达到客户价值最大化和企业利润最大化。
用友CRM产品集成了用友公司多年在管理软件领域的深厚经验，阵容强大的开发队伍历时23个月的调研与开发保证了产品的稳定性与易用性，我们坚信，用友CRM软件的应用必将为我们的客户带来管理水平的提升以及经营业绩的改善，希望客户能够在合作过程中提出宝贵意见，最终使企业与客户的关系以及企业的赢利达到最优化。