中英合作-商务运营管理(自学考试)

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主讲人:刘世民
运营管理引论
第LO1G章O
知识点归纳
运营:公司将一系列的输入转化为组织顾客所 需要的产品和服务的过程。
输入-输出循环:将包括土地、劳动力、资金和 企业家在内的输入转化为商品或服务输出的方 式(商品或服务也可以作为其它过程的输入)。
生产要素:生产商品和服务需要的资源,包括 土地、劳动力、资金和企业家。
转化过程:在运营过程中将输入变为输出。
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第LO1G章O
P9图1-1,1-2
图1-1制造运营过程:输入-转换-输出,既是资源转 换过程,又是价值增值过程!
说明以下4点: 1、运营是组织的中心; 2、运营与所有员工有关; 3、运营依赖多个学科; 4、运营要想盈利,必须精心管理。 图1-2 财务补充: 1、运营必须增加价值并盈利; 2、关注现金流的及时性。
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第LO2G章O
总价格:包括折扣、担保等其他的一切在内的产品的 总价格;
符合性质量:从产品或服务满足明示的要求的角度观 测质量。
供应链:从产品生产到产品提供的一系列过程连接起 来形成的供应链条。
全面质量管理:它以确保供应链上将每个过程能够正 确地执行为基础的管理方式。
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制造过程选择:公司必须做出的关于所用生产方法的决策。
标准化产品:公司生产的同样的产品,通常以低价、打量 销售。
生产多样性:公司生产的可广泛选择的不同产品,经常以 低产量输出、高价格销售。
定制化产品:为特定的顾客生产的个性化产品。
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第LO1G章O
运营经理的职责
1、过程设计:生产或服务提供的背景;
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第LO1G章O
以产品为关注焦点:公司特别关注顾客购买的产品。 以过程为关注焦点:公司特别关注如何提供服务。 大规模服务:大量顾客尽快通过服务过程,价值增值在
后台实现,以产品为关注焦点,提供标准化的产品和服 务。 单店式服务:努力应对大量顾客同时适应单个顾客需求 的服务。 专业化服务:满足顾客的专门需要的服务,通常成本较 高。
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第LO2G章O
产出率管理:确保最大比例的将无缺陷的商品提供给 顾客的过程。
验收抽样:指检验制造产品的样本以判定产品的总体 的质量水平。
统计过程控制:基于所有输出工作进行抽样,不仅检 出缺陷,还关注过程输出趋势的方法。
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第LO2G章O
●标杆超越:学习最佳惯例,确定最低可接受标准,以 最小的成本达到要求的质量。完成这些以后,公司 就确立了生产特定商品的最好惯行。
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第LO1G来自百度文库O
亏损:当总成本大于总收入时出现损失,企业为弥 补其成本不得不支出的额外货币数量。
盈亏平衡分析:研究在可能的产量水平下成本与收 入之间关系的一种方法。以便确定刚好能够弥补成 本销量和输出水平,同时也表明实际生产和销售量 比这个数字要么多要么少。影响其分析的缺陷是无 法绘制企业拥有的库存水平;
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第LO1G章O 成本:制造商品或提供服务所支出的货币数量。
固定成本:不论生产多少数量的产品都不变的 那部分成本。租金、税率、保险。
可变成本:随着产量的多少而变化的那部分成 本。不生产其为零,产量增加、可变成本增加。
总成本:制造商品或提供服务的所有成本。 总成本=固定成本+可变成本。
2、工作计划:各项作业程序;
3、实施:确保计划和意图得到实际执行。
P22-23:在不同情况下运营经理有效的领域 (多选题和问答题)
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图1-14制造过程的选择(P18) 1、生产线或者大规模生产;
2、批量生产;
3、加工车间生产或包工生产。 对教材15-17页部分的理解为主。
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第LO1G章O
盈亏平衡点:既没有盈利也没有亏损时的输出水平。 总收入=总成本。
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图1-5盈亏平衡图(P27)
盈亏平衡图特征: 1.在一定时期的工作总量是有限的;
第LO1G章O
2.固定成本与产量无关;
3.产量增加,可变成本上升;
4.利润=收入 – 成本;
5.盈亏平衡点出现在收入等于总成本时的产量水平。
P57 案例分析题:对应知识点教材47页监视质量成本
服务质量的决定因素:问答和案例分析题P50
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计划与控制
第LO3G章O
知识点归纳
控制系统:建立适用的信息系统校准各项行为。
SERVQUAL:包括可靠性、响应性、能力、可访问、 礼貌、沟通、可信性、安全、理解、有形性等一系 列因素构成的服务质量模型。
差距分析:确定我们期望接受的服务与实际接受的 服务之间存在差距的原因的过程。
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第LO2G章O
全面质量管理: 是指在全面社会的推动下,企业中所 有部门,所有组织,所有人员都以产品质量为核心。
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P33图1-8习题 理解
第LO1G章O
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质量管理
第LO12G章O
知识点归纳 产品属性:从一个产品本身发现的那些特征。
产品性能:产品如何很好地实现其各项功能。
服务特性:卖方提供给顾客的帮助的数量。
担保:产品保证的时限和范围。
担保:产品保证的时限和范围。
交付可用性:产品多久能够交付给顾客;
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平均成本:制造单位产品的成本。 平均成本=总成本/生产数量
第LO1G章O
收入:从销售产品或提供服务的业务中收到的货币数量。
平均收入:销售每单位的产品所得到的货币数量,即销 售价格。
利润:从全部销售收益中扣除全部成本后盈余的货币数 量。
单位利润=平均收入 – 平均成本
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4
第LO1G章O
●运营管理:涉及任何商业组织中输入-输出循环的有效管理。
●运营经理:为了确保组织有效运营,负责过程设计、工作计
划与实施的人。
过程设计:关注生产或服务提供的实物背景,如厂房和机 械设备。
工作计划:涉及制定各类作业程序,以展开公司各项计划 的工作。
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5
第LO1G章O
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2
第LO1G章O
土地:包括所有自然资源,含地下矿藏、水和海中的鱼。
劳动力:所有工作的劳动者的体力和脑力技能。
资金:企业所拥有的、用于更方便和更有效地制造产品的 一切。
企业家:能够组织其他生产因素启动生产过程的人。他们 的努力如果失败,则承担损失风险;如果成功,将会获得 利润回报。
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