服务顾问接车流程标准话术

服务顾问接车流程及话术

服务顾问接车流程及话术一、顾客到达我站时间问好和询问需求阶段:服务顾问:第一时间指挥停放车辆，主动迎接客户进行自我介绍和询问来店目的“您好，欢迎光临XXX店，主动拉开车门:“请您下车:”;主动递上名片;“我是您这次的服务顾问XXX，请问有什么能够有帮到您:” 客户;保养服务顾问重复确认客户需求:您需要对车辆进行XXX保养，对吧～我帮您安装三件套，防止弄脏车辆客户;好的服务顾问对预约客户;您在预约电话中要求做XXX KM 保养是吧客户; 是的服务顾问:请问还有别的需求吗, 客户 :没有服务顾问将客户需求和客户描述的原话记录于《接车预检单上》二、环车巡视和预检阶段:服务顾问边进车边说:我们一起来检查车辆。

首先记录一下车辆的数据，里程数是XXX，油表指示在XXX位置。

检查车内物品并提醒客户:车内贵重物品请您随身携带，对于不方便携带的物品我们提供寄存服务。

服务顾问:我们在一同检查一下车辆的外观和油漆吧, 客户:好的服务顾问同客户一起绕车顺时针环车检查车辆外观，轮胎和油漆。

如漆面完好 (赞美客户):您的车辆保持的真好，看的出您的细心;如漆面有损坏:建议您尽快处理，防止生锈(细微的划痕免费抛光处理) 客户:还可以吧～服务顾问与客户一同走到行李箱处，询问:后备箱内有贵重物品吗, 客户:没有服务顾问:可以打开后备箱检查一下备胎和随车工具吗,这样可以保证您出行无忧，防止给您带来不便～服务顾问打开后备箱，先检查随车工具，说:随车工具还完好;在压一下轮胎，说:感觉还可以，一会到车间在让师傅测试一下，关上后备箱，转回左前门处环节检查结束。

服务顾问主动介绍洗车标准和时间:我公司提供免费洗车，主要是清洗外观，时间需要XXX分钟，请问您需要吗预检单上准确翔实地记录各项信息复述说明客户描述和维修方案，然后请客户签字确认。

三、定单确认阶段:服务顾问:我们一同到电脑旁登记。

展示《定期定期保养和说明书》(如客户没有立即赠送)，确保委托书项目于客户需求一致:按照您的需求，这次需要更换XXX，并且按照XXX建议添加XXX。

汽车服务顾问接车流程

接车流程1、出迎及引导出门迎接，用礼貌的方式主动向客户问候，打开车门，请客户下车，用心聆听客户问题。

规范用语；“您好！先生（小姐）请问有什么需要帮忙？”，“×先生（小姐）请您下车好吗？”注意事项：接待客户时，要自信，自然；与客户交谈时，要面带笑容，态度诚恳；交谈中应处处表现出对客户的尊重与关怀；上客户车检查前，必须先提醒客户保管好车上的贵重物品，征求客户同意后，方可上车。

规范用语：1.欢迎光临，先生现在请您将车挂如空挡，然后拉好手刹车确保您的行车安全，好，现在请您下。

2.先生您好，我是丰田汽车服务顾问，我叫***，请问先生贵姓啊您的电话是多少呢，很高兴这次为您服务，请问有什么需要为您服务的吗？好，请您放心，我们一定会为您的爱车处理好的。

2、问诊表的使用(接车单)（1）完整及准确记录顾客的陈述内容,包括故障发生时车辆所处的行驶速度,发动机状态,发生频度,发生时间,部位,天气,路面状况及声音的描述等. 详细咨询车主车辆状况，必要时作好笔记，接待人员对车主提出故障应首先检查，诊断，参照历史档案。

规范用语：“先生；（小姐）您这次维修项目是……工时费……备件费……其它……约计……请您过目一下,如没问题请您在这签字,如在维修中发现其它的故障，我们再及时向您汇报。

谢谢!”（2）环车检查：接待员上车前使用三件套(方向盘套,地板纸及座椅套)这项很重要,可以让顾客会感受到爱车的尊贵及我店的服务意识的良好.注意事项：必须登记清楚客户提出的问题，不得有漏项、错项，接待人员检查出新的问题时，应立刻禀明客户，征求客户同意，让客户明确所有维修项目及相关维修费用，估算完工时间和维修金额,顾客签名确认.。

最后，必须双手将单据递给客户签字。

另外，在不确定的情况下，尽量比预计提车时间稍微推迟一点，不要给客户过高的期望，因为一旦不能按时交车，将会影响客户满意度。

规范用语：1.***先生，这次您第一次来我们将为您的爱车做一个免费的体检，就当作是我们第一次的见面礼好吧。

汽车服务顾问接待流程话术

服务顾问接待流程剧本背景：客户刘先生有一辆私家车，行驶了3.5万公里。

本次来预约保养。

车牌照是123456。

电话是**********。

客户开车到店。

服务顾问主动打开车门。

SA：您好，欢迎光临***服务站，我是本站服务顾问***，这是我的名片。

请问您怎么称呼？刘先生：我姓刘。

SA：刘先生您好，请问您本次上站的目的是维修呢还是保养呢？刘先生：这次来是想给我的车做一个小保养。

SA：好的刘先生，没问题，请问您之前有预约吗？刘先生：哦，我有预约，之前就已经约好了。

SA：刘先生，您请稍等，我帮你那个查一下。

SA：刘先生您好，刚查到您有预约，约的是给您的车做一个次小保养。

非常感谢您对本站的支持和信任。

那么现在咱们先对您的车做一个预检吧。

（等待客户确认）也是为了您更全面的了解您车辆的状况，也为了我们的技师能充分的对您的车进行检查，您看怎么样。

刘先生：好的，那一起吧SA：那刘先生您这边请。

首先我们先检查您的车辆左前方（左前门、左前翼子板、左前大灯、左前轮胎、左前轮毂、左前A柱），正前方（前挡风玻璃、雨刮器、引擎盖、前保险杠、前进气格栅），发动机舱（水箱冷凝器框架、防冻液水位，制动油液位、是否尘土过多、各项紧固螺栓是否有松动），右前方（右前门、右前翼子板、右前大灯、右前轮胎、右前轮毂、右前A柱），右后方（车量后排内饰、车内地板、右后门、右后翼子板、右后大灯、右后轮胎、右后轮毂、右后A柱），正后方（后挡风玻璃、后备箱盖、后保险杠、征求客户同意后打开后备箱检查备胎和随车工具），左后方（左后门、左后翼子板、左后大灯、左后轮胎、左后轮毂、左后A柱），驾驶舱（仪表盘、公里数、车内电器、车灯）。

刘先生车辆预检咱们已经做完了，您的车有这些******小问题，那么我从专业的角度考虑建议您为了用车安全进行维修和更换。

您说呢？刘先生：那好吧就进行更换吧。

SA：那刘先生您在用车中还有没有其他的疑问或者是问题呢？刘先生：没有（或我在平时用车中会****）SA：那好的刘先生我都一一帮您记录，稍后我会反映给我们的维修技师，在保养过程当中会为您检查。

(一汽大众)服务顾问服务流程话术

服务顾问服务流程话术预约阶段话术：预约1小时前确认及提醒话术按时到店服务顾问：“【客户姓氏】先生/小姐：您好，我是上海大众怡天4S店的服务顾问【姓名】。

请问您是【车牌号/车型】的车主【客户姓名】女士/先生吗？【客户姓名】女士/先生请问您现在方便接听电话吗?【客户姓名】女士/先生，此次给您打电话是想和您确认一下，您预约的一个小时后到店进行保养我们已经做好了准备工作，请问您能否准时到达？”客户:“准时到达”服务顾问：【客户姓名】女士/先生，请带好您的保养手册、车辆行驶证和驾驶证，按约定时间到店。

您的工位我们将会为您保留10分钟时间,请及时到达!路上请注意安全！期待您的光临！再见！如不能按时到店服务顾问：“对不起,【客户姓氏】先生/小姐！您的工位我们将会为您保留10分钟时间,超过时间我们只能按常规流程接待您了。

希望您下次准时到店！"准备阶段每天下班前关注自己第二天的的预约客户，准备好服务包填写交/接车单并通知车间班组长及引导员做好准备。

接车/制单阶段话术预约客户服务顾问：X女士/先生，我是服务顾问【姓名】，很高兴为您服务!“【客户姓氏】女士/先生，根据我们的记录，您预约的项目是【预约项目】，对吧?除了这些需求外，您还有其它需求吗?”（如客户有其他需求）“请稍等,我做一下记录……”（加装“预约"标示牌)“【客户姓氏】女士/先生,我现在为您放上预约车辆标识牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，直接进入预留工位维修保养，同时您也会享受优先洗车、结算等服务.”本次维修保养的内容有【保养项目，价格，时间】，非预约客户引导员：您好，欢迎光临上海大众宁夏怡天4s店,我是服务顾问XXX,请问有什么可以帮您。

? 客户:我想做保养.引导员：“女士/先生,您好！下车请当心！女士/先生，我是引导员【姓名】，请您前往接待台，我们的工作人员将为您登记排号，并帮您安排服务顾问，您那边请。

客户:好的接待员：先生/女士您好，请问您贵姓，?客户：免贵姓X.接待员:您的联系电话是？客户：XXXXXXXXXXXX接待员:现在的车辆进厂量较大，您前面有X位在排队.可能需要等待X分钟。

汽车服务顾问接待流程话术

服务顾问接待流程剧本背景：客户刘先生有一辆私家车，行驶了3.5万公里。

本次来预约保养。

车牌照是123456。

电话是**********。

客户开车到店。

服务顾问主动打开车门。

SA：您好，欢迎光临***服务站，我是本站服务顾问***，这是我的名片。

请问您怎么称呼？刘先生：我姓刘。

SA：刘先生您好，请问您本次上站的目的是维修呢还是保养呢？刘先生：这次来是想给我的车做一个小保养。

SA：好的刘先生，没问题，请问您之前有预约吗？刘先生：哦，我有预约，之前就已经约好了。

SA：刘先生，您请稍等，我帮你那个查一下。

SA：刘先生您好，刚查到您有预约，约的是给您的车做一个次小保养。

非常感谢您对本站的支持和信任。

那么现在咱们先对您的车做一个预检吧。

（等待客户确认）也是为了您更全面的了解您车辆的状况，也为了我们的技师能充分的对您的车进行检查，您看怎么样。

刘先生：好的，那一起吧SA：那刘先生您这边请。

首先我们先检查您的车辆左前方（左前门、左前翼子板、左前大灯、左前轮胎、左前轮毂、左前A柱），正前方（前挡风玻璃、雨刮器、引擎盖、前保险杠、前进气格栅），发动机舱（水箱冷凝器框架、防冻液水位，制动油液位、是否尘土过多、各项紧固螺栓是否有松动），右前方（右前门、右前翼子板、右前大灯、右前轮胎、右前轮毂、右前A 柱），右后方（车量后排内饰、车内地板、右后门、右后翼子板、右后大灯、右后轮胎、右后轮毂、右后A柱），正后方（后挡风玻璃、后备箱盖、后保险杠、征求客户同意后打开后备箱检查备胎和随车工具），左后方（左后门、左后翼子板、左后大灯、左后轮胎、左后轮毂、左后A柱），驾驶舱（仪表盘、公里数、车内电器、车灯）。

刘先生车辆预检咱们已经做完了，您的车有这些******小问题，那么我从专业的角度考虑建议您为了用车安全进行维修和更换。

您说呢？刘先生：那好吧就进行更换吧。

SA：那刘先生您在用车中还有没有其他的疑问或者是问题呢？刘先生：没有（或我在平时用车中会****）SA：那好的刘先生我都一一帮您记录，稍后我会反映给我们的维修技师，在保养过程当中会为您检查。

汽车4S店服务顾问接待流程(详细话术)

汽车4S店服务顾问接待流程（详细话术）一、门卫/引导员引导客户及时出迎、引导客户停车二、服务顾问接待三、1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先生,您好!欢迎光临XX服务站，我是售后服务顾问XXX，请问有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆？”2、“请问您车上是否有贵重物品，比如手机、钱包、现金等，请您随身携带好.”“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”（贴座椅提示贴、套五件套）3、“领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为12000公里，油表在中线以下，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。

”（在登记车内情况时与车主交流）4、“我们一起来看一下车辆情况，（第三方位）领导/XX先生，我们保养结束后提供免费洗车服务，您是否需要洗车？（第四方位）领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望您能谅解。

”5、（第五方位）“您后备箱是否有贵重物品？您的备胎和工具都在，领导/XX先生，保养过程中我们会给您检查备胎的胎压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅！”6、(第六方位)“领导/XX先生您还有什么其他需要吗？刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题？如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价单给您看一下。

”四、估时估价1、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问题可以给我打电话。

”2、“您这次做的事10000公里保养，主要的保养项目是更换机油机滤。

现在我们有四种机油，108的矿物质油、168的半合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选择哪一种？”3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下”“领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的，机油168，机油滤芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么问题吗？”4、“您的付款方式是现金、支票、还是刷卡？”5、“您需要看一下或带走更换下来的旧件？”6、“领导/XX先生您看您还有什么问题，如果没有问题请在右上角签字确认一下，您的联系方式和地址是否有变化？”7、“本次保养需要40分钟左右，加上洗车一共需要一个半小时左右，您看现在是1点钟，大约2点半左右可以交车，这段时间您是店内等候还是外出？”8、“我带您去休息室，等保养结束后我会带您验一下车，看一下保养效果，然后再结算。

汽车 S店维修服务前台接车话术与动作流程

汽车4S店维修服务前台服务顾问接车话术与动作流程一、服务顾问在接待台等待接车或处理其它业务时：1、发现进店车辆时，应立即起身小跑步快速站立在接车问诊工位上等候。

2、当进店车辆驶入接车工位时，示意车辆停在工位内。

3、当车辆停稳后，如车窗是打开时或帮车主开门时，应面带微笑向车主问好：话术①：如熟悉的客户可称呼：（男士）××老板或（女士）老板娘话术②：如常客可根据车主年龄及辈份称呼：“大叔”、“大哥”、“阿姨”、“大姐”话术③：如一时难予确定对车主的称呼时，可使用：“您好！欢迎光临××售后服务”等待车主回应（车主也会回应“你好”或点头示意）4、确定车主回应后，应态度亲切、语气平和。

话术：“您是给车辆做保养还是检查维修”等待车主回答项目。

①车主回答如是：“保养”应迅速回应，话术：“好的，请出示您车的保养手册及行驶证；请您告诉我您车现在已行驶的里程数”（同时也可随同车主一起查看）得到回答后记录下数据。

②里程数记录完毕后，请车主下车。

提醒话术：“请您下车，车上有贵重物品吗？请拿下车自行保管，如需我们保管可交给前台，我们会保管好您的物品的，请放心”③车主下车后。

话术：“请稍等，给您的车安好三件套”这时应迅速查看仪表台各种功能提示灯工作是否正常，汽油量在接诊单上标注，并加以告知。

④话术：“您好”或称呼“我们一起对您的车辆进行一下外观和工具、备胎的确认”。

此时应一同与车主绕车检查外观，清点工具备胎等，并按规定在相应的视图和内容里标清楚。

此项工作完毕后转入下一环节。

二、告知“1、当已知到车主来站的目的后。

话术：如“您这次来店是给车辆做每五千公里保养，需更换机油、机油格、换油螺栓垫片，同时我们会对您的车辆按规定进行20个项目的检查，保养费用、材料××元、工时费××元，合计工料费××元，大约需要45分钟上，现在是×点×分在×点×分可以交车，请您在这里签名“将问诊单双手递交给车主，被鉴定完毕后。

汽车服务顾问接车话术与动作流程

前台服务顾问接车话术与动作流程一、服务顾问在接待台等待接车或处理其它业务时：1、发现进店车辆时，应立即起身小跑步快速站立在接车问诊工位上等候。

2、当进店车辆驶入接车工位时，示意车辆停在工位内。

3、当车辆停稳后，如车窗是打开时或帮车主开门时，应面带微笑向车主问好：话术①：如熟悉的客户可称呼：（男士）××老板或（女士）老板娘话术②：如常客可根据车主年龄及辈份称呼：“大叔”、“大哥”、“阿姨”、“大姐”话术③：如一时难予确定对车主的称呼时，可使用：“您好！欢迎光临××售后服务”等待车主回应（车主也会回应“你好”或点头示意）4、确定车主回应后，应态度亲切、语气平和。

话术：“您是给车辆做保养还是检查维修”等待车主回答项目。

①车主回答如是：“保养”应迅速回应，话术：“好的，请出示您车的保养手册及行驶证；请您告诉我您车现在已行驶的里程数”（同时也可随同车主一起查看）得到回答后记录下数据。

②里程数记录完毕后，请车主下车。

提醒话术：“请您下车，车上有贵重物品吗？请拿下车自行保管，如需我们保管可交给前台，我们会保管好您的物品的，请放心”③车主下车后。

话术：“请稍等，给您的车安好三件套”这时应迅速查看仪表台各种功能提示灯工作是否正常，汽油量在接诊单上标注，并加以告知。

④话术：“您好”或称呼“我们一起对您的车辆进行一下外观和工具、备胎的确认”。

此时应一同与车主绕车检查外观，清点工具备胎等，并按规定在相应的视图和内容里标清楚。

此项工作完毕后转入下一环节。

二、告知“1、当已知到车主来站的目的后。

话术：如“您这次来店是给车辆做每五千公里保养，需更换机油、机油格、换油螺栓垫片，同时我们会对您的车辆按规定进行20个项目的检查，保养费用、材料××元、工时费××元，合计工料费××元，大约需要45分钟上，现在是×点×分在×点×分可以交车，请您在这里签名“将问诊单双手递交给车主，被鉴定完毕后。

流程话术(4S店服务顾问接待话术)

哈尔滨亿发SA细节服务流程及话术预约客户：一、服务接待工作：服务助理接待客户：动作：在车辆左前方并用手势引导客户，车辆就位后要有手势服务助理与服务顾问同时站在驾驶员门旁。

话术：服务顾问：王先生您好，欢迎光临！您是来做*万公里保养的对吗？……为了您车辆的安全请您挂P挡,发动机熄火……麻烦您下车,王先生,我是服务顾问XX(双手递出), 这是我的名片有问题时可随时给我打电话.请问您车上有没有贵重物品,麻烦您收拾一下.为了您车辆的干净与整洁,为您的车做一下防护.请您出示一下您的保养手册和行驶证好吗?王先生请问您除了保养还有其它别的问题了么?王先生由我陪同您对您的车内部外部做一次全面的检查，这样有助于您的行驶安全，大约占用5-10分钟,您看可以吗?好的,请您坐在副驾驶,我们一同检查一下车内部功能.非预约客户:一、服务助理接待客户：动作：在车辆左前方并用手势引导客户，车辆就位后要有手势话术:服务助理:XX先生/女士您好,欢迎光临!请问有什么可以帮助您的吗?......好的.为了您车辆的安全请您挂P挡,发动机熄火……麻烦您下车,XX先生/女士,您怎么称呼?.....王先生王先生您好, 我是服务顾问XX(双手递出), 这是我的名片有问题时可随时给我打电话.请问您车上有没有贵重物品,麻烦您收拾一下.为了您车辆的干净与整洁,为您的车做一下防护.请您出示一下您的保养手册和行驶证好吗?服务顾问:王先生, 请问您除了保养还有其它别的问题了么?......为了您更能了解您车的状况,同时也对您的车辆做一个全面的检查, 由我陪同您对您的车内部外部做一次全面的检查，这样有助于您的行驶安全，大约占用5-10分钟,您看可以吗?好的,请您坐在副驾驶,我们一同检查一下车内部功能.二、车内部功能确定：为了确保您车上内部功能的正常使用，我们一起做一下内部功能确认，顺便给您讲解一下。

1、手刹及档位检查（观查仪表台的档位显示）2、王先生我给您检查一下点烟器工作情况：按下点烟器待点烟器弹出后，王先生点烟器工作正常。

汽车4S店维修服务前台接车话术与动作流程

汽车4S店维修服务前台接车话术与动作流程汽车4s店维修服务前台服务顾问接车话术与动作流程一、服务顾问在招待台等候提货或处置其它业务时：1、发现进店车辆时，应立即起身小跑步快速站立在接车问诊工位上等候。

2、当进店车辆驶入接车工位时，示意车辆停在工位内。

3、当车辆停好后，例如车窗就是关上时或帮忙车主进门时，应当面带微笑向车主道别：话术①：例如熟识的客户可以称谓：（男士）××老板或（女士）老板娘话术②：如常客可根据车主年龄及辈份称呼：“大叔”、“大哥”、“阿姨”、“大姐”话术③：如一时难予确定对车主的称呼时，可使用：“您好！欢迎光临××售后服务”等待车主回应（车主也会回应“你好”或点头示意）4、确定车主回应后，应态度亲切、语气平和。

话术：“您就是给车辆搞维修保养还是检查修理”等候车主提问项目。

①车主回答如是：“保养”应迅速回应，话术：“好的，请出示您车的保养手册及行驶证；请您告诉我您车现在已行驶的里程数”（同时也可随同车主一起查看）得到回答后记录下数据。

②里程数记录完后，恳请车主上车。

告诫话术：“恳请您上车，车上存有贵重物品吗？恳请拎上车自行看管，例如须要我们看管可以交予前台，我们可以看管不好您的物品的，恳请安心”③车主下车后。

话术：“请稍等，给您的车安好三件套”这时应迅速查看仪表台各种功能提示灯工作是否正常，汽油量在接诊单上标注，并加以告知。

④话术：“您好”或称呼“我们一起对您的车辆进行一下外观和工具、备胎的确认”。

此时应一同与车主绕车检查外观，清点工具备胎等，并按规定在相应的视图和内容里标清楚。

此项工作完毕后转入下一环节。

二、知会“1、当已知到车主来站的目的后。

话术：如“您这次来店是给车辆做每五千公里保养，需更换机油、机油格、换油螺栓垫片，同时我们会对您的车辆按规定进行20个项目的检查，保养费用、材料××元、工时费××元，合计工料费××元，大约需要45分钟上，现在是×点×分在×点×分可以交车，请您在这里签名“将问诊单双手递交给车主，被鉴定完毕后。

汽车服务顾问接车话术与动作流程

前台服务顾问接车话术与动作流程一、服务顾问在接待台等待接车或处理其它业务时：1、发现进店车辆时，应立即起身小跑步快速站立在接车问诊工位上等候。

2、当进店车辆驶入接车工位时，示意车辆停在工位内。

3、当车辆停稳后，如车窗是打开时或帮车主开门时，应面带微笑向车主问好：话术①：如熟悉的客户可称呼：（男士）××老板或（女士）老板娘话术②：如常客可根据车主年龄及辈份称呼：“大叔”、“大哥”、“阿姨”、“大姐”话术③：如一时难予确定对车主的称呼时，可使用：“您好！欢迎光临××售后服务”等待车主回应（车主也会回应“你好”或点头示意）4、确定车主回应后，应态度亲切、语气平和。

话术：“您是给车辆做保养还是检查维修”等待车主回答项目。

①车主回答如是：“保养”应迅速回应，话术：“好的，请出示您车的保养手册及行驶证；请您告诉我您车现在已行驶的里程数”（同时也可随同车主一起查看）得到回答后记录下数据。

②里程数记录完毕后，请车主下车。

提醒话术：“请您下车，车上有贵重物品吗？请拿下车自行保管，如需我们保管可交给前台，我们会保管好您的物品的，请放心”③车主下车后。

话术：“请稍等，给您的车安好三件套”这时应迅速查看仪表台各种功能提示灯工作是否正常，汽油量在接诊单上标注，并加以告知。

④话术：“您好”或称呼“我们一起对您的车辆进行一下外观和工具、备胎的确认”。

此时应一同与车主绕车检查外观，清点工具备胎等，并按规定在相应的视图和内容里标清楚。

此项工作完毕后转入下一环节。

二、告知“1、当已知到车主来站的目的后。

话术：如“您这次来店是给车辆做每五千公里保养，需更换机油、机油格、换油螺栓垫片，同时我们会对您的车辆按规定进行20个项目的检查，保养费用、材料××元、工时费××元，合计工料费××元，大约需要45分钟上，现在是×点×分在×点×分可以交车，请您在这里签名“将问诊单双手递交给车主，被鉴定完毕后。

服务顾问接交车话术

预约环节
11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34
接待环节
35 36 37 38 39 40 41
42 43 44 45 46 47 48 49
这个地方有个划痕，需不需要帮您处理一下 ××先生/小姐，请问是否可以打开您的尾箱，我们需要为您检查备胎和随车工具是否齐全我们会按照满载的标准，帮您调整备胎胎压，保证您可以随时使用我们提供免费的洗车服务，大概需要半个小时，请问您是否需要？请问更换下来的旧件你是否需要保留？ ××先生/小姐，本次您要做的是××公里的保养，大概需要××金额，×× 时间，请问您是否还有其他需求，请您在这签字，并留下您的手机号码。我帮您把车锁好，请这边走我为您开具任务委托书。 ××先生/小姐，您先喝点水，稍等一下，我为您查询维修历史(或建立档案)，您可以看下《定期保养单》或是《常用备件价目表》及《常用工时价目表》。
项目
序号
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
话术
您好，感谢致电一汽大众××××客服中心，客服专员××为您服务，请问有什么可以帮到您？请问您贵姓？ ××先生/女士车辆已经行驶了多少公里？车型是？您的车牌号是多少？那您这次需要做××公里的保养，我帮您登记预约相关信息，请问您的联系电话是多少？到时您希望我们用电话还是短信来联系您？ ××先生/女士，您想预约几号维修/保养呢？ ××号，根据系统显示上午××点-××点或下午××点-××点车辆较少，您看哪个时间比较方便？好，那我就帮您预约到××点 ××先生/女士非常抱歉，您说的那个时间是属于繁忙时段，若安排预约您可能在到来时也需要等候，会影响预约效果那好，根据您的要求，届时我会尽量帮您优先安排 ××先生/女士您这次保养的费用大概是××，时间大约是×× ××先生/女士您这次维修的费用和时间要根据故障的难易情况而定。我们给您报的价格为预估费用，最终将以您到店后服务顾问的报价为准请问您有熟悉的服务顾问和技师吗？（若没有）那我们给您安排××服务顾问接待您（可以吗？） ××先生/女士您预约的是××号，××点来我们店进行××维修/保养，费用大概是××，时间大约是××，到时我们会用电话/短信联系您，接待您的服务顾问是××，他会提前一个小时跟您确认 ××先生/女士请您带上车辆行驶证和保养手册（新客户带身份证或驾驶证）请问还有什么其他可以帮您的? 期待您的光临，谢谢您来电，再见！欢迎光临一汽大众××××，请问有什么可以帮助您欢迎光临一汽大众××××，我是服务顾问×××，请问有什么可以帮到您？先生/女士，请问您贵姓？ ××先生/小姐，除了××之外，请问您还有其他需求吗？请您提供一下保养手册和行驶证？请您收好车内的贵重物品，比如手机、钱包、钥匙为了更好的为您服务，耽误您几分钟的时间，我们一起做下预检，可以吗？为了保证您车内的整洁，我帮您套上五件套 ××先生/小姐，您的油量现在是××,行驶了××公里收音机和空调我帮您关掉 ××先生/小姐，我检查的只是基础项目，车间技师会跟您做详细的检查，如有问题我们会及时和您沟通麻烦您跟我做一下环车检查我们会帮您润滑四门铰链、门拉手、机头盖和尾箱盖的锁机构还会检查轮胎、刹车片、底盘的工作情况根据您需求，我们会帮您更换机油、机油格、汽油格等部件我们会帮您检测雨刮水、冷却液等液体是否充足，如果不足的话我们会帮您免费添加至标准位置我们会帮您检测水管、油管等是否有老化、渗漏等现象我们会用专业的仪器帮您检测发动机电脑及蓄电池等部件的工作情况您的车保养的很好，没有什么划痕这个地方有个划痕，请问你是否报了保险

服务顾问接交车话术(含预约)

23
欢迎光临一汽大众××××，我是服务顾问×××，请问有什么可以帮到您？
24 先生/女士，请问您贵姓？
25 ××先生/小姐，除了××之外，请问您还有其他需求吗？ 26 请您提供一下保养手册和行驶证？
27 请您收好车内的贵重物品，比如手机、钱包、钥匙
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为了更好的为您服务，耽误您几分钟的时间，我们一起做下预检，可以吗？
8 ××先生/女士，您想预约几号维修/保养呢？
9
××号，根据系统显示上午××点-××点或下午××点-××点车辆较少，您看哪个时间比较方便？
10 好，那我就帮您预约到××点
预约环节
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××先生/女士非常抱歉，您说的那个时间是属于繁忙时段，若安排预约您可能在到来时也需要等候，会影响预约效果
12 那好，根据您的要求，届时我会尽量帮您优先安排
服务顾问
不影响神秘访客成绩，提高客户满意度项目，可根据客户需求进行相关说明（做出相应的手势）
服务顾问
打开发动机舱盖，登记生产日期
服务顾问
不影响神秘访客成绩，提高客户满意度项目，可根据客户需求进行相关说明（做出相应的手势）
不影响神秘访客成绩，提高客户满意度项目，可根据客户需求进行相关说明不影响神秘访客成绩，提高客户满意度项目，可根据客户需求进行相关说明合上发动机舱盖，从车头起至后尾箱盖（顺时针），检查是否存在划痕
客户同意推荐时间段
此刻必须是与客户协商的口吻，希望客户可以理解
根据客户的时间安排预约保养客户维修客户
客户先挂断电话后再挂电话，发送预约成功短信
根据客户需求使用标准手势引导至正确位置
引导员（服务顾问）/门卫
带上服务包并登记客户需求（客户坐在车内，不要为客户开门）

服务接待话术交车流程

服务接待话术交车流程1. 交车的时候啊，就像送自己孩子出门似的。

您来提车，我得先给您好好介绍一下车的状况。

比如说这就像给您介绍孩子的健康状况一样。

“先生/女士，您看这车身，一点划痕都没有，就像刚出浴的美人，光滑得很呢。

”这时候您肯定心里踏实，知道我把车照顾得挺好。

2. 当您来到交车现场，我会热情地迎上去。

这就好比迎接远方来的贵客。

我会说：“欢迎欢迎，您可算来了，盼您盼得我眼睛都花了。

”然后我就开始带您看车的各种功能。

这就像带您参观新家一样，这里是灯光控制，像家里的电灯开关，简单又方便。

3. 接下来呢，我得把车钥匙交到您手上。

这可是个重要的时刻，感觉就像传递接力棒似的。

我会郑重地跟您说：“这钥匙现在就属于您啦，您可得好好保管，这就跟守护宝贝一样重要。

”您接过钥匙的时候，我能看到您眼睛里的兴奋，我也跟着高兴得不行。

4. 在交车流程里，我还要给您讲讲车辆的保养知识。

我会这么说：“您知道吗，这汽车保养就像人要吃饭睡觉一样重要。

您看这机油，就像汽车的血液，定期更换才能让车有活力。

”您可能会觉得我像个啰嗦的老妈子，但是这都是为了您的车好呀。

5. 我得带您检查车辆的内饰部分。

我会跟您讲：“您看这内饰，多精致啊，就像高级酒店的房间一样舒适。

”如果您发现哪里有点小问题，您可别不好意思说，就像在自己家发现东西坏了一样，得告诉我呀。

我就会赶紧解决，保证让您满意。

6. 交车的时候，我们还要核对车辆的各种文件。

我会跟您解释：“这些文件就像车的身份证一样重要，您得好好保存。

”比如说车辆的合格证，这就像车的出生证明，没有它可不行。

您要是弄丢了，就像丢了自己的重要证件一样麻烦。

7. 我还会告诉您售后服务的事儿。

我会说：“您要是车有啥问题，就像孩子生病一样，别自己瞎琢磨，赶紧来找我们。

我们的售后团队就像医生一样专业，肯定能把车治好。

”您听了这话，肯定就放心多了，知道有问题有人管。

8. 在交车的最后，我会陪着您把车开出去一段。

这就像送您出远门一样。

汽车S店维修服务前台接车话术与动作流程

汽车4S店维修服务前台服务顾问接车话术与动作流程一、服务顾问在接待台等待接车或处理其它业务时：1、发现进店车辆时，应立即起身小跑步快速站立在接车问诊工位上等候。

2、当进店车辆驶入接车工位时，示意车辆停在工位内。

3、当车辆停稳后，如车窗是打开时或帮车主开门时，应面带微笑向车主问好：话术①：如熟悉的客户可称呼：（男士）××老板或（女士）老板娘话术②：如常客可根据车主年龄及辈份称呼：“大叔”、“大哥”、“阿姨”、“大姐”话术③：如一时难予确定对车主的称呼时，可使用：“您好！欢迎光临××售后服务”等待车主回应（车主也会回应“你好”或点头示意）4、确定车主回应后，应态度亲切、语气平和。

话术：“您是给车辆做保养还是检查维修”等待车主回答项目。

①车主回答如是：“保养”应迅速回应，话术：“好的，请出示您车的保养手册及行驶证；请您告诉我您车现在已行驶的里程数”（同时也可随同车主一起查看）得到回答后记录下数据。

②里程数记录完毕后，请车主下车。

提醒话术：“请您下车，车上有贵重物品吗？请拿下车自行保管，如需我们保管可交给前台，我们会保管好您的物品的，请放心”③车主下车后。

话术：“请稍等，给您的车安好三件套”这时应迅速查看仪表台各种功能提示灯工作是否正常，汽油量在接诊单上标注，并加以告知。

④话术：“您好”或称呼“我们一起对您的车辆进行一下外观和工具、备胎的确认”。

此时应一同与车主绕车检查外观，清点工具备胎等，并按规定在相应的视图和内容里标清楚。

此项工作完毕后转入下一环节。

二、告知“1、当已知到车主来站的目的后。

话术：如“您这次来店是给车辆做每五千公里保养，需更换机油、机油格、换油螺栓垫片，同时我们会对您的车辆按规定进行20个项目的检查，保养费用、材料××元、工时费××元，合计工料费××元，大约需要45分钟上，现在是×点×分在×点×分可以交车，请您在这里签名“将问诊单双手递交给车主，被鉴定完毕后。

服务顾问接待流程完整话术

服务顾问接待流程完整话术1. 当您一进门，我就得像迎接老友一样热情。

“嗨，欢迎光临！今天过得咋样啊？”就像您去朋友家做客，朋友一开门就满脸笑容地打招呼。

这第一印象可重要啦，能让您立马感觉放松自在。

2. 紧接着，我得快速确认您的身份。

“您是之前预约过的某某先生/女士吗？”这就好比在一场聚会里，主人要清楚来的客人是谁。

要是您是新客户，我就会说：“您好呀，您是第一次来我们这儿吧？”3. 然后呢，我会引导您到一个舒适的地方坐下。

“来，这边请，这儿特别舒服，您可以先歇会儿。

”就像您带朋友到家里，会让朋友坐在最舒服的沙发上一样。

4. 我会开始询问您的需求。

“您今天来是想了解哪方面的服务呀？是汽车保养呢，还是有什么小故障想解决呀？”这就如同医生询问病人哪里不舒服一样，只有知道问题才能解决问题嘛。

5. 要是您提到具体的问题，我得详细记录下来。

“您说车开起来有点异响，是那种‘嘎吱嘎吱’的声音吗？在什么情况下会出现呀？”这就像侦探在收集线索，一点细节都不能放过。

6. 在了解情况后，我会给您介绍我们相应的服务项目。

“我们这儿有个超级棒的保养套餐，就像给您的车做一个全方位的SPA，包括机油更换、零部件检查啥的。

”让您清楚知道我们能为您做什么。

7. 我得给您报个大概的价格范围。

“这个保养套餐大概在这个价位，不过具体价格还得看检查后的实际情况哦，就像您去餐馆吃饭，菜单上有个价格范围，实际结账可能会因为加菜啥的有变动。

”8. 这时候我得问问您的意见啦。

“您看这个套餐您觉得咋样呢？或者您有什么特别的要求没有？”就像朋友给您推荐一个东西，总会问问您的想法。

9. 如果您同意了，我就会安排接下来的流程。

“那我这就去给您安排师傅检查车辆啦，您就放心在这儿休息会儿，喝杯咖啡啥的。

”就像您把事情交给一个靠谱的人去办一样。

10. 在整个过程中，我都会随时跟您保持沟通。

“师傅检查发现您的车刹车片有点薄了，这就像鞋子的鞋底磨薄了一样，可能需要更换呢。

服务顾问交车话术

服务顾问交车话术交车是服务顾问与客户之间非常重要的环节之一，它不仅关乎顾客的满意度，还关乎着汽车品牌形象的塑造。

下面是一份服务顾问交车话术，供参考：1.欢迎顾客2.进行车辆介绍首先，让我们来了解一下新车的一些特点和配置。

这辆车采用了最新的智能科技，搭载了先进的动力系统和安全装置，能够提供更加出色的驾驶体验和全面的安全保护。

它还拥有豪华内饰和舒适座椅，为您提供舒适的驾乘环境。

3.描述细节与逼格让我们来看看车身的设计与细节，这辆车采用了流线型车身设计，不仅具有更低的风阻系数，还展现出一种动感与时尚的外观。

内饰方面，我们精心打造了舒适的驾乘空间，用料上乘、工艺精湛，让您无论是长途旅行还是日常通勤，都能够感受到舒适的享受。

4.强调核心卖点这辆车在市场上有着独特的竞争优势，首先是动力系统，它采用了高效的发动机和先进的变速器，提供强劲的动力输出和平顺的换挡体验。

其次是安全配置，这辆车配备了多重安全系统，包括电子稳定控制、刹车辅助系统等，能够确保您和车辆的安全。

再次是智能科技，这辆车拥有智能导航系统、倒车影像等功能，帮助您更加轻松地驾驶和停车。

5.与细节相关的售后服务除了车辆本身的特点，我们还提供一系列与车辆相关的售后服务。

我们拥有专业的售后团队，会定期检查和保养您的车辆，确保它的性能和寿命。

我们也提供一对一的驾驶培训，让您熟悉新车的各项功能和操作。

另外，我们还有24小时的紧急救援服务，随时为您提供帮助。

6.询问顾客需求并介绍相关配件和延保服务在这里，我也想了解一下您对于车辆的期待和需求，我们还可以为您提供一些个性化的定制和升级选项。

如果您对车辆的外观或内部装饰有特殊要求，我们可以帮助您选择和安装相应的配件。

同时，我们也提供延长保修服务，为您的车辆提供更长时间的质保，使您更加放心。

7.终身关系的承诺与感谢以上就是一份服务顾问交车话术的部分内容，通过合理的语言组织和专业的表达方式，让顾客对新车有一个全面的了解，并且感受到品牌的用心和服务的态度。