服务流程检查表(每天6单)
常用宴会进度和服务检查表
宴会上菜进度表
宴会上菜进度表
宴会特别服务进度表
宴会特别服务进度表
宴会需用餐具物品清单
宴会需用餐具、物品清单
服务规范检查表
班组姓名：时间：月日检查者：
就餐环境检查
员工仪表仪容检查
工作纪律检查
班组姓名：时间：月日检查者：
餐用具检查表
班组姓名：时间：月日检查者：
例会
会议时间：每日17：20－17：50（星期六、日例外）
会议地点：208房间
参会人员：部门经理、；楼面主任、楼层部长、传菜部主任、传菜部长
会议主持：部门经理
会议记录：陈荣玲
主要内容：
1、昨日工作需协调的地方，客人投诉处理，每个楼层消费比较高（2000元以上）
的客户资料收集整理并上交
2、与其他部门需沟通的地方
3、楼面部与传菜部厨房的协调
会议纪律：
1、提前5分钟到会，有重要事不能参加的需提前向部门经理请假。
2、参会人员迟到者罚款20元/次，未请假旷会者罚款50元/次，未请假者中途退
场者罚款30元/次
3、参会者必须将手机调成震动或关机，有重要事务的请于会场外接听电话，禁止
铃声或通话声影响会议。
会议要求：
会议按秩序发言，讲话要简明扼要，有重点，可以协调解决的不要提到会议上说明。
不要打断他人的谈话，每位的发言时间为2分钟。
会议由二楼负责安排会场，如果变化需提前通知楼面办公室。
为了保持会场整洁，会议期间不要抽烟。
服务流程稽核表
3
车辆 是否有使用预检表? 预检
是否有使用车辆三保（脚垫、方向盘套、座椅套）? 是否确认了客户的要求? 是否赞美了客户车辆好的方面? 在跟顾客互动过程中是否发掘有关配件/附件/精品的额外销售机会? 是否给诊断技师陈述故障？ 诊断技师是否使用诊断工具进行诊断？
4
故障 诊断技师是否对诊断数据进行记录并分析 诊断 是否及时发现故障 发展故障是否及时通知服务接待 服务接待是否及时与车主确认故障维修与否
是否有使用维修报价单? 是否提供给顾客预计完工的时间? 顾客不同意的维修项目是否在有关表格上备注? 所有的维修项目,工时和配件是否得到确认? 是否确认客户需要增修的项目?
5
工单 所需零件的供应情况在客户离开前是否被确认过? 确认 维修工单上是否填写了:详细的维修内容/工时/所需零件/完工时间/总价
客户是否被提醒:确定的价格/确定的完工时间 顾客在工单上签字吗?
15
问题 果? 解决 公司管理层是否实施改进方案来提高改善客户满意度的结果? 与预 防 客户投诉比例是否与接待、技师、零件以及其主管奖金直接挂钩？ 客户满意度是否与车间、零件、服务接待收入直接挂钩？ 122 0
服务接待是否检查车辆（内、外）? 是否使用下次保养提醒标签? 是否告知顾客车辆已准备就绪可以提车?
12
出单 是否告知客户所有费用，并且客户同意？ 收银
是否带客户到收银台? 客户在收银台是否排队? 是否提前知道客户的结算方式，并在结算单上注明？ 服务接待是否给顾客并充分解释:价格和完工时间/保修索赔的细节/免费洗 车和清洁车辆的内外部 是否有提醒已做了质检或路试? 服务接待是否带顾客到车辆旁边?
13பைடு நூலகம்
交车 是否强调车辆的正面/积极的方面? 送客
接待服务流程检查表
第四步
针对性的
介绍演示
产品
1、专业推荐：专业技巧的分析顾客，推荐适合顾客的产品；
1、推荐产品缺乏针对性 -2分
2、未主动帮顾客试戴 -2分
3、未讲解推荐原因 -2分
4、推荐产品与顾客消费实力不符 -2分
2、主动试戴：主动帮顾客演示/试戴产品并建议顾客成套试戴；
1、未主动进行连带销售 -2分/人
2、连带销售技巧欠缺 -2分/人
2、引导试戴体验：自然随意的推荐配套产品给顾客，引导其试戴体验；
3、在其他品类处包装：顾客买单后，引导顾客在其他品类或新品展示区包装，引导顾客体验不同类别的产品；
4、同行者体验：主动推荐合适的产品给同行者，帮助其试戴体验，创造机会。
5、拿捏分寸，技巧引导：再次推荐产品时，一定要留意顾客的反应，过松则错失机会，过紧容易引起反感；
1、招呼机械、面无表ห้องสมุดไป่ตู้ -2分/人
2、招呼用语缺乏针对性 -2分/人
3、招呼用语过后冷场 -2分/人
2、沟通互动：招呼用语过后，立即技巧性与顾客互动，打开话题，主动拉近与顾客之间的距离，为顾客营造轻松愉悦的购物氛围，全力留住顾客在柜台交流；
第三步
细心揣摩
顾客需求
1、了解购买用途：仔细观察细心聆听，了解顾客购买用途
第九步
服务从成交开始
1、核对票据：主动与顾客核对各类票据，确保单货一致；
1、未与顾客核对票据/留名片/填写VIP申请表 -2分/人
2、售后服务、保养知识讲解不恰当 -2分
2、售后服务\保养知识讲解：灵活讲解售后服务及保养知识，引导顾客正确佩戴首饰
3、填写VIP申请表：主动技巧的留下顾客姓名、电话等相关资料，为回访奠定基础；
会议接待准备服务质量检查表
会议接待准备服务质量检查表1. 会议基本信息•会议名称：•会议地点：•会议时间：•会议规模：•会议类型：2. 会议接待准备服务内容•会议室预订：–需要提前确认会议室预订情况：–确保会议室设备（投影仪、音响、麦克风等）正常可用：–会议室布置是否符合要求：•餐饮服务：–提供合适的餐饮方案：–餐饮品质是否符合要求：–餐饮服务是否及时提供：•住宿服务：–提供合适的住宿方案：–住宿环境是否干净整洁：–住宿设施是否正常：•停车服务：–是否提供足够的停车位：–停车场是否安全有序：•物品准备：–是否提供足够的会议材料：–是否提供足够的水杯、笔等配套物品：•技术支持：–是否提供合适的技术支持人员：–是否提供网络连接：–是否提供会议录音、摄像等技术设备：3. 会议接待准备服务评估•会议室预订：–结果：（满意/一般/不满意）–建议改进：•餐饮服务：–结果：（满意/一般/不满意）–建议改进：•住宿服务：–结果：（满意/一般/不满意）–建议改进：•停车服务：–结果：（满意/一般/不满意）–建议改进：•物品准备：–结果：（满意/一般/不满意）–建议改进：•技术支持：–结果：（满意/一般/不满意）–建议改进：4. 总结和改进•会议接待准备服务总体评估结果：•针对不满意的方面，提出改进计划：•需要注意的问题和建议：以上是会议接待准备服务质量检查表的内容，通过对这些细节进行评估和改进，可以提升会议接待服务的质量，提高客户的满意度。
同时，定期进行检查和总结，及时发现问题并进行改善，确保会议接待服务的持续优化。
餐饮部内审检查表
安全消防责任检查
1、询问部门负责人如何落实消防安全，现场查看消防设施情况；
2、询问部门负责人，烟管系统的清理周期，查看最近2次的清洁记录。
7.5.5
检查餐具、物品的情况
《餐具管理规定》、《清洁剂使用管理规定》、
1、现场查看餐具物品仓库情况及保洁柜餐具管理情况；询问管事部领班，餐具管理程序；
2、抽查3份管事部仓库物品出入情况登记表及餐饮部餐具借用情况登记表；
3、询问洗碗工餐具消毒程序，并现场查看消毒操作流程（没有餐厅消毒规定文件）。
8.2.3、8.3
《餐厅质量检查评分标准》
1、询问部门负责人如何检查、评比餐饮服务质量，查看近期两个月的评比记录。
1、现场查看餐厅楼面的环境卫生情况及餐台摆台情况，查看餐厅物品摆放与文件规定是否一致；现场询问当值服务员摆台的标准并与文件进行对照；（注意工作车、灯光、空调及背景音乐的情况）
2、询问餐厅当值领班或主管当日厨房特别推荐或诂清。（注意之后与厨房进行核对）
3、现场查看服务客人的流程（点菜、上菜、清理台面、结帐、结束营业）；注意选择客人用餐时间，注意与相关文件进行对照，服务员的服务规范是否按规定要求进行，如确实没有用餐客人，可进行模拟客人并询问服务员相应的服务规范要求。
2、现场查看凉亭服务员服务客人的流程及与餐厅报单的程序；
3、询问凉亭服务员如何确保每位经过凉亭的客人知道凉亭已开启？并查看相关记录；
4、现场查看售水车行驶路线及服务客人的流程；
5、抽查3-5样酒水的库存量及有效期，
6、询问巡场售水员如何确保后九打球的客人知道场上有巡场售水车？并查看相关记录。
客房送餐管理规范
1、询问餐饮部负责人或餐厅主管，日常工作中遇到的客人与各服务岗位之间的沟通情况，是否有客人抱怨、投诉等情况？如何进行处理？
服务岗工作检查表
桌椅、菜架、锅圈、餐具等已擦试已到位；桌面餐具已收入柜 中，板凳和菜架已翻至桌上。
备餐柜（柜面、抽屉、上下层柜子）无杂物、干净。
服务工具 根据各工具性质作好清洁、沥水、补充、归位。
清洁工具 已清洗干净、已进行沥水与晾晒。
收尾 工作
地面 设备 垃圾 晚耗品
地面无垃圾、污垢；晚班需进行一次拖地。
关闭部门的水、电、气设备开关（冰柜、监控、安防的电 源不关）。
11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
中午 值班
清洁工具 使用后清洗干净、挤干水、擦试干净，放于指定位置。
1.台面恢复到位，地面清扫干净（中午不拖地，有必要拖时则进行拖地）； 2.卫生工具清洗、归位；
台面
桌椅、菜架、锅圈、餐具等已擦试已到位；桌面餐具已收入柜中，板凳 和菜架已翻至桌上。
将垃圾带走，清洁垃圾桶，更换上干净的垃圾袋。
清点定期叫货的物品，如餐巾纸、垃圾袋、小票纸、薄荷 糖等，及时作好喊货。
收尾 工作
客用围裙各店根据实际情况划分负责岗位，下班时作好围 客用围裙 裙的回收，定期进行清洗，遇当晚进行清洗时，须晾晒到
位。
垃圾袋更换且束好，桶身干净，摆放到位。
清洁工具 使用后清洗干净、挤干水、擦试干净，放于指定位置。
中午 值班
1.台面恢复到位，地面清扫干净（中午不拖地，有必要拖时则进行拖地）； 2.卫生工具清洗、归位； 3.将洗净的餐具、杯具擦试、备用到位，其它服务物品补充到位； 4.无客人时关灯、关空调。
台面
桌椅、菜架、锅圈、餐具等已擦试已到位；桌面餐具已收入柜中，板凳 和菜架已翻至桌上。
垃圾桶 垃圾袋更换且束好，桶身干净，摆放到位。
清洁工具 使用后清洗干净、挤干水、擦试干净，放于指定位置。
售后业务接待标准流程检查表
9
估时估价
休息引导
如果是第一次接待,此时为止有没有给用户递交名片?
★若用户曾经多次到店，并且留有该服务顾问的联系方式，为不涉及
业务前台
序号
环节
阶段
指标
判断标准
操作情况
责任部门
1
休息等候
等候
是否有服务员?
★特约店有此岗位即可
★可以与销售共用
行政
2
休息等候
等候
服务员有无向客户问好?
★必须是服务员亲自问好
业务前台
6
接车问诊
接待
是否当着用户的面安装座椅套、方向盘套、地板纸等保护件？
★要求对方主动、当面
★座椅套、方向盘套、地板纸、三件缺一不可
业务前台
7
接车问诊
接待
有无和用户一起进行环车检查？
业务前台
8
接车问诊
接待
是否复述环车检查的结果
★在环车检查完毕后须复述检查的结果
业务前台
9
接车问诊
接待
是否提醒带走车内的贵重物品？
业务前台
3
电话接待
电话礼仪
是否主动询问客户的电话来意?
★有询问即可，如“请问有什么可以帮到您？”没有询问词义，如只说“您好”则选否
业务前台
4
电话接待
预约服务
是否问用户想什么时候过去做保养?
★有询问即可
业务前台
5
电话接待
预约服务
是否询问了用户的电话号码?
★有询问即可
业务前台
6
电话接待
预约服务
是否询问了用户的车牌号?
责任部门
1
交车说明
验车
是否在约定的时间内完成了车辆的保养工作？
前厅营业前检查表
皮带、鞋子、口红、发饰符合要求
3
名牌清洁并佩带整齐
4
指甲是否修正、上岗前是否洗手
值班经理：
8
垃圾箱内备有干净的垃圾袋
收银区
1
收银机运转正常（包括打印机、屏幕显示机，UPS系统）且清洁
2
打印纸备量合理，收银区物品齐全
3
电话、打印机清洁且状态良好，打印机内有足够传真纸
4
音响适当
带位区
1
顾客轮候登记表备量充足，伞套备量合理，等候带位牌清洁且维护良好
2
菜单清洁且备量充足、摆放整齐
3
大门玻璃清洁无手印；开关正常无损；门框光亮；风幕机清洁且运转正常
4
大门展示柜上的物品无积灰无破损且按规定位置摆放整齐
洗手台
1
设施运转正常---供水、纸巾盒、洗手液盒
2
擦手纸备量充足，洗手液不低于1/2
4
洗手台、镜面及地面干净，无水迹，有抹布及盘碟
餐厅外围1ຫໍສະໝຸດ 招牌灯箱无破损，表面清洁，灯光完好
2
海报架表面清洁，无破损，张贴内容适时，位置适当，无褪色、破损
员工仪容
1
服装整洁平整，无异味
前厅营业前检查表
日期：编号：
一二三四五六
服务区
1
服务柜清洁且抽屉滑轮良好
2
服务柜中的所有用具（包括：喷壶、抹布等）齐全干净
3
桌卡外观清洁、无缺角破损，无桌号字迹脱落
4
全场桌面、桌边、桌角完好清洁，水平无晃动
5
全场椅面、椅角完好清洁且不摇晃、破损；儿童椅备量充足且清洁完好
6
出品台所有器具齐全
7
全场地毯清洁，无污渍、无灰尘
用餐区
(完整版)物业服务品质检查表
二次供水
二次供水设施设备正常运行；按规定清洗消毒水箱、水质化验，取得合格证及水质检测报告；水箱盖上锁，钥匙有专人保管；水箱溢水口安装虫鼠防护网；建立完整的二次供水档案
0.5
装饰装修服务（6分）
装修手续办理
严格按照装修流程办理；做好装修申请表、装修审批、装修监管和装修验收工作；并有书面记录
1
装修管理
回访中发现的问题及时纠正、处理，经业主认可并形成记录
2
业主投诉处理
发生业主对服务中心工作投诉时，服务中心要有投诉记录及投诉问题处理情况反馈意见；投诉处理及时率100%
2
公司接到业主投诉的，经调查为有效投诉的；服务中心对有效投诉要及时整改，对无效投诉要及时与客户沟通
1
物品出门放行
严格按物品放行流程执行；每月核对放行条，并整理存档
0.5
内部管理（10分）
会议制度及执行情况
有会议制度，形成周会议纪要存档；周会议纪要体现上周完成工作、各部门主管工作汇报及下周各部门计划要开展的工作情况
1
工作计划及总结
按公司规定及时上报本月工作总结和下月工作计划并记录存档
1
员工培训
各部门有培训计划，按计划开展培训并有记录存档
2
安全检查制度及执行情况
0.5
已办理承接查验手续，签订承接查验协议并存档，房产公司向物业服务中心提供相关接管资料要分类存放，并列出资料目录清单
0.5
物业管理证书
服务中心经理、管理员持证上岗，物业管理岗位证书复印件存档
0.5
特殊岗位人员
电工、会计等持证上岗，上岗证书复印件存档
0.5
签署劳动合同
员工签署劳动合同符合规范要求
0.5
员工管理（6分）
SOC单项工作检查表
——顾客服务区域(ＳＯＣ—０１－０１）——顾客服务区域(ＳＯＣ—０１－０１）--顾客服务区域（ＳＯＣ—０１－０２）——顾客服务区域（ＳＯＣ—０１－０３）—-顾客服务区域(ＳＯＣ-０１－０４)-—顾客服务区域（ＳＯＣ—０１－０４)餐厅岗位职责洗碗介绍本岗位要有良好的服务意识，反应敏捷，处事灵活，有较好的沟通能力。
基本工作此岗位的主要工作职责1）熟悉洗碗各种设施设备的使用，熟悉餐具洗涤、消毒的流程与标准。
2）接受上级分配的工作，严格按照流程标准工作。
3）按要求对餐具进行分类摆放及保存,控制损耗。
4）按照标准流程操作，合理控制洗涤用品的用量.5）保养所使用的洗碗机等设备,安全作业，并使之处于良好的工作状态。
6）负责各自区域卫生，按上级分派进行卫生清理工作，保持各类用具和设备清洁，并在规定位置摆放整齐.7）完成上级交派的其他任务(补位、清洁卫生、值班、收、收货与仓库整理）.8）向上级报到后方可离岗。
面点介绍本岗位要有良好的服务意识，反应敏捷，处事灵活,有较好的沟通能力。
基本工作此岗位的主要工作职责1）熟悉面点加工组各种设备设施的使用，熟悉面点的出品标准与卫生要求。
2）接受上级分配的工作,严格按照流程标准工作。
3）按要求对配送产品进行搬运、分类摆放及保存，提高原料的使用率，避免或降低原料损耗。
4）负责向冷库内存取原料，确保食品原料的质量。
5）负责各自区域卫生，按上级分派进行卫生清理工作，保持各类用具和设备清洁，并在规定位置摆放整齐。
6）设备、设施清洁、保养并记录在案，备查。
7）完成上级交派的其他任务（补位、清洁卫生、值班、收、收货与仓库整理）。
8）向上级报到后方可离岗。
凉菜介绍本岗位要有良好的服务意识,反应敏捷，处事灵活,有较好的沟通能力.基本工作此岗位的主要工作职责1）熟悉凉菜加工组各种设备设施的使用，熟悉凉菜的出品标准与卫生要求.2）接受上级分配的工作，严格按照流程标准工作。
3）按要求对配送产品进行搬运、分类摆放及保存，提高原料的使用率,避免或降低原料损耗。
物业服务质量日常工作检查表
1 2 3 4 56 7 8 9 10各类专业人员的专业上岗证书(电工、消防、电梯等)；操作人员上岗证书建立员工花名册，内容包括年龄、性别、籍贯、岗位、职务、身份证号、工牌等个人基本信息，并及时更新有会议制度，形成周会议纪要,并上报公司；周会议记要体现上周完成工作、各部门主管工作汇报及下周各部门计划要开展的工作情况。
按承诺时间派工维修(水、电、气等急迫性报修 20 分钟内) ，维修单填写规范、完整,每月需对维修单进行汇总。
有突发事件紧急处理预案,遇突发事件及时报告有关部门，并设专人保护现场，配合处理。
钥匙设立专柜进行存放、专人管理。
钥匙标识清晰，易查找。
严格按物品放行流程执行；每月核对放行条，并存档备查消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护,并有记录.根据规定做好外来人员出入登记夜间(22:00-6：00)对重点部位、道路进行不少于 1 次防范检查和巡视并做好记录。
巡查人数 2 人。
物业服务合同按规范存档情况物业验收记录及问题处理情况资料物业公司收集资料物业管理岗位证书各类专业人员的专业上岗证书(电工、会计、等)；操作统一存放、有专人保管、有目录及时更新记录.对住宅共用部位、共用设施设备有查验手续。
①小区竣工总平面图。
②单体建造、结构、设备安装竣工图。
③配套设施、地下管网工程竣工图。
④有关设施、设备安装、使用和维护保养技术资料。
⑤各单项工程竣工验收证明材料。
⑥房屋质量保证文件和房屋使用说明文件。
⑦供水试压报告。
⑧房屋管线布线图.⑨实测面积报告明细。
⑩由地产公司向物业服务中心提供以上接管资料;接管资料要分类存放，并列出资料目录清单，确因其他原因保存在地产公司档案室的需注明存放位置。
服务中心主任、管理人员,物业管理岗位证书复印件备份。
专业人员持证 100％，上岗证书复印件上墙及存档。
人员上岗证书员工着装、工牌规范员工档案建立员工签署劳动合同符合规范要求国家劳动法规范要求服务主动、细致、周到，用语文明值班制度(含夜间、节假日)及执行情况制度培训及员工统一着装、佩戴工牌,现场查看各岗位规范情况;符合公司下发的工服、工牌、员工手册管理要求；有工装、工牌、员工手册的发放记录.违反着装规范的扣 2 分.①员工档案需要有入职、离职、请休假、工装、工牌、员工手册、证件复印件、个人领用物品台账等.②建立员工花名册，内容包括年龄、性别、籍贯、岗位、职务、身份证号、工牌等个人基本信息,并及时更新.因劳动合同管理漏洞等原因,产生员工与公司劳动纠纷的，第一次扣责任人 2 分，第二次扣责任人 4 分，以此类推。
售后服务体系流程检查表
客户满意度： ★★★★★
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客服： 投诉电话：
红
蓝
空
售后服务检查表
使用说明：
目的：调查售后服务情况
填写：填写顾客对于售后服务的认可程度，（顾客满意度：满意、基本满意、不满意）。
酒店工作流程表
酒店工作流程表一、前台接待流程1.客人入住– 1.1 迎接客人并核对预订信息– 1.2 办理入住手续，登记客人信息– 1.3 交付房卡，并提供相关服务信息2.客人退房– 2.1 接受客人办理离店手续– 2.2 结算客人费用，退还押金– 2.3 致谢客人并帮助搬运行李二、客房清洁流程1.客房准备– 1.1 打扫客房卫生，更换床品和洗漱用品– 1.2 补充客房用品和设施– 1.3 检查客房设备是否正常2.日常清洁– 2.1 清洁客房地面、家具和装饰物– 2.2 清洁浴室、更换毛巾和浴巾– 2.3 补充客房消耗品三、餐饮服务流程1.餐厅服务– 1.1 迎接客人并引导就座– 1.2 推荐菜品并提供菜单– 1.3 记录客人点菜并传达给厨房– 1.4 服务餐点并主动关心客人用餐情况2.客房送餐– 2.1 接收客人送餐请求– 2.2 准备餐点和餐具– 2.3 送达客房并确认客人满意四、维修服务流程1.设备报修– 1.1 接收客人报修请求– 1.2 审查问题并安排维修工作– 1.3 进行设备维修并核实问题是否解决2.房间维护– 2.1 定期检查客房设备和设施– 2.2 反馈设备状况并及时维护– 2.3 确保客房设备正常运行五、客户投诉处理流程1.接受投诉– 1.1 耐心听取客户投诉内容– 1.2 记录客户投诉内容及客户信息– 1.3 避免争执，感谢客户反馈2.处理投诉– 2.1 分析投诉原因并归纳问题– 2.2 提出解决方案并与客户沟通– 2.3 跟进处理过程并确保解决问题以上是酒店工作中常见的工作流程表，通过科学规范的工作流程，可以有效提高酒店服务水平，满足客人需求，提升客户满意度。
服务服务标准检查表
0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8
0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6 0.6
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
服务后的自检事项
服务后的自检事项
1.在服务的过程中自己有没有磨洋工行为
2.是否服务满四个小时
3.服务后是否将物品完全归位
4.服务快结束时是否主动请客户检查
5.每个区域完成后是否帮客户换垃圾袋，换之前有无擦洗垃圾桶，扔垃圾前是否让客户检查垃圾
6.离开时是否帮客户带走垃圾
自检注意事项
1.地面是否不干净，有水，有头发
2.是否拖把立收
3.窗台以及护栏是否擦干净
4.踢脚线是否擦干净
5.礼貌用语和告别话语有没有说
6.擦拭手法是否到位
7.保洁布是否乱放
8.门上沿和门框是否打扫干净
9.隔断玻璃上沿、水龙头或者大花洒是否擦干净
10.衣柜轨道、空调的上面、床头柜是否擦干净
11.服务完自己是否自检。
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A1 A2 A3 A4
服务顾问：
服务顾问着统一制服，佩戴胸牌/胸卡,标准普通话 服务顾问1分钟内迎接您，合适的称呼您 （若接待工位满，先安排您到休息区等候） 服务顾问主动询问您的保养需求，复述您提出的每一项 要求确保所有的要求都已被了解，并进行书面记录， 服务顾问主动询问您的车辆有无其他故障 服务顾问（或其他服务人员）当着您的面为车辆安装保 护措施 服务顾问当着您的面记录里程、油量等信息 服务顾问和您一起进行环车外观检查，如车辆有无凹陷 或刮痕等，并书面记录 服务顾问征得您的同意后打开行李箱进行检查 服务顾问提醒您保管好车内贵重物品
D5 D6 D7
D.交车/送 行
B4
D8
B.工单 制作环 节
B5 B6
D9 D10
服务顾问：
日期：
B7 C1 C2 C3
D11 D12 D13 D14
签名：
日期：
A.接车 检查
A5 A6 A7 A8 A9
C8
D19 D20
D1 D2 D3 D4
服务顾问主动通知您的车辆已经完成保养 在约定的时间内完成保养的工作；如有延误，主动进 行说明 在维修保养过程中，发生新增项目时，主动征求客户 意见并重新确认《维修工单》 您的车辆处于正确交车状态（车头朝外、门窗锁闭） 服务顾问和您一起检查竣工车辆，展示维修保养的效 果，并就车身钣金和油漆的状况与您复查确认 维修保养之后将您车辆清洗干净 服务顾问主动逐项向您说明本次保养的收费项目 服务顾问说明完成“12+8”项保养内容 服务顾问主动逐项向您说明对应的保养费用 与最终实际支付的费用相比，保养/维修前服务顾问 给您的费用估算准确 服务顾问请您在《结算单》上签字确认 服务顾问与您确认支付方式（比如是刷卡还是现金） 服务顾问根据车辆信息和顾客情况，向您建议下次保 养时间及下次保养项目 服务顾问陪同您到收银处并向收银员说明付款总额和 付款方式 主管责任：
C.客户休 息区
检查人：
C4 C5 C6 C7
得分：
有两种及以上饮料可供您选择（如：茶，咖啡，碳酸 饮料等） 遇到中午时间，服务员或服务顾问是否为您提供午餐 休息区有足够的设施让您使用（如电脑，电视，杂志 等） D.交车/ 送行 休息区干净整洁 服务站洗手间干净整洁，方便使用
D15 D16 D17 D18
结算完成后，收银员/服务顾问将《结算单》交给您 结算完成后，收银员向您道别，如：谢谢光临、再见、您慢走 结算完成后，服务顾问陪同您取车并将车辆钥匙交给您 客户车内设置在维修过程中没有改变，如有变化，服务顾问主动 协助客户调整 保养/维修结束后，您花在填写书面文件及验车的时间上是否在3 分钟内（请记录：填写书面文件和验车各花的时间） 服务顾问向您送别，表示感谢。CSI打分说明，要求10分。
全程微笑服务
评判标准:做到即打“√”，否则打“×”条为4分，其余每项得分为2分，90分及格。 自我完善：
B1 B2 B3
服务顾问主动引导您到维修接待台前就座 服务顾问向您逐项说明本次保养涉及的收费项目 服务顾问是否向您解释12+8 行驶及运行安全性检查 服务顾问向您逐项说明本次保养的工时费用、材料费和 总费用，请记录预估总费用______________ 服务顾问主动向您说明了预计的交车时间 服务顾问向您确认是否需要保留更换下来的旧零件 服务顾问请您在《维修工单》上签字，并将《维修工单 》的客户联交给您 服务顾问主动指引（只要有指引手势或者动作即可）或 带领您到顾客休息区 休息区内是否有服务员，并主动向您问好 服务员或服务顾问主动向您倒第一杯水/饮料