如何计算终身客户的价值
浅谈客户终身价值理论内涵与计算
系水平和客 户业务总量 ， 然 ， 者的水平越 高 ， 显 三 客户增量购买 的可 能性
也就越大 。 １ ２我 国 的 客 户 终 身 价 值 研 究现 状 ． 我国对 于客 户终 身价值 的研究 主要集 中在吸 收和 借鉴 了国外研 究 成果 的基础上 进行改进和 完善 。如 ： 一些中国学 者在 客户生命 周期理论 分析的基础 上对美 国学 者 Ｂｅ ｅ 和 Ｎ ｓ提 出的 Ｃ Ｖ客 户利润 曲线进 行 ｒｒ ｇ ａｒ Ｌ
（ 中南财 经政法大 学 ， 北武汉 ４ ０ ６ ） 湖 ３ ０ ０
【 摘 要】 随着经济快速发展的脚步， 人们已经开始认识到， 顾客不应该是一个开关而应该是一个可以不断调节的旋钮， 这种思路的转变让企业
从争夺市场份额 的过度竞争 中抽 身 出来 ， 过提高顾客 的终生价值 来源源不 断地创造 价值 。所 以， 通 加强和 完善 对客 户终 身价 值相 关理论 的研 究是十
了完善 ， 客户生命周期 与客户终 生价 值 结合在 一起 进行 研究 ， 出了 将 提 在客户关系退 化情况下的 利润 拟合 函数模 型 。另一 类把研 究侧 重于把 客户终身价值 的各种理论和模 型运用于 具体行业或 企业 中 ， 究这些行 研
业或 企业的客 户价 值或 者客户 流失 问题 。其 次 一些学 者把 目光集 中到 对 客户终身价 值计算方法和模 型的专 门探究 。
２客 户 终 身价 值 的 内涵和 计 算
２ １客户 终身价值 的定义 ． 通常意 义下 ， 顾客 终生 价值 ” Ｃ ｔ ｅ Ｌ ｅ ｍ ａ ｅ 指的是 每个 “ （ ｕｏ ｒ ｉｔ Ｖｌ ） ｓ ｍ ｆ ｉ ｅ ｕ 购买 者在未来可能 为企业带来 的收益总和 。研究表 明 ， 如同某 种产品一 样 ， 客对于企业 利润的贡献 也可以分为 导人期 、 顾 快速增 长期 、 熟期和 成 衰退期 。但是 ， 自客户 终身价 值的 概念 诞生 以来 ， 对于 如 何界 定它 就一 直有很 多不同 的看 法 ， 阮红通 过研 究国 内外 的诸 多学术 文献 ， 列举 了一 些具有代 表性的定 义。 （ 如表 １所示 ）
营销新知顾客的终生价值
营销新知顾客的终生价值在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想保持竞争力，吸引更多的顾客并保持其对企业的忠诚度就显得十分重要。
而了解顾客的终生价值是实现这一目标的关键。
本文将探讨营销新知下顾客的终生价值，并提出相关的营销策略和方法。
一、什么是顾客的终生价值顾客的终生价值（Customer Lifetime Value，简称CLV）是指顾客在整个消费生命周期内对企业产生的经济价值。
它是以顾客在企业购买产品或服务的总额为基础，计算出的一个预测指标。
顾客的终生价值既包括顾客一次性的交易行为，也包括顾客与企业形成长期稳定关系的持续消费。
企业计算顾客的终生价值，可以帮助企业了解自己的核心顾客群体、挖掘潜在顾客，优化营销策略，提高营销效果，进而实现销售增长和盈利提升。
二、如何计算顾客的终生价值计算顾客的终生价值是一项复杂的工作，需要综合考虑多个指标和因素。
下面介绍一种常用的计算方法，即顾客生命周期价值模型（Customer Lifecycle Value Model）。
顾客生命周期价值模型主要包括以下几个步骤：1. 估算顾客留存率：通过历史数据和市场调研，估算不同时间段内顾客的留存率。
这可以通过计算某一个时间段内没有再购买的顾客比例来得到。
2. 计算平均交易额：通过分析过去一段时间内顾客的购买记录，计算得出每个顾客的平均交易额。
3. 计算平均购买频率：通过分析过去一段时间内顾客的购买记录，计算得出每个顾客的平均购买频率。
4. 计算顾客终生价值：顾客终生价值等于平均交易额乘以平均购买频率再乘以估算的留存率。
通过以上步骤，企业可以得出一个相对准确的顾客终生价值的估算值。
然而，在实际应用中，企业还需根据自身情况和需求对模型进行适当的调整，以提高准确性。
三、营销策略与方法了解顾客的终生价值后，企业可以采取一系列营销策略和方法，以提升顾客的终生价值。
1. 个性化营销：通过分析顾客的消费习惯、兴趣偏好等信息，向他们提供个性化的产品或服务。
技能抽查：客户价值计算与分析
客户价值计算与分析
假定一个客户在肯德基餐厅每星期消费一次，平均每次消费50元，以平均客户生命周期10年来计算客户价值的大小（以销售额来计算），如果该客户对肯德基提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外5个人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外10人，假定所有听到赞美或抱怨的人均有20%转换率，或增加了肯德基的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。
将计算结果填入下表，并进行必要的分析。
表肯德基客户价值动态分析。
论用户终身价值的意义作用及算法
作者：小熊LTV概念用户终身价值(life time value)解释LTV是在一定时间内，某一客户可能为企业带来的利润额.顾客终身价值是指企业在获得新顾客后的一段时间内，每一位顾客的平均利润净现值。
（该解释取自百度百科）LTV，也就是终身价值的缩写，指的是一个玩家在游戏中的整个周期为开发能够带来的价值，它显示了在体验游戏的过程中，一个玩家带给开发商的平均收入。
在本文中，我们将会介绍开发商应该了解的LTV，以及如何使用它，对于游戏开发商来说，保持一定的LTV是必须的，以下请看详细内容：LTV必须大于CPI这就是计算所有流量分析的最主要公式，它表现了用户购买的效率，总的来说，一个用户所带来的收入应该大于开发商购买用户所投入的成本。
实际上，平均CPI或者CPA很大程度上都是传统的指数，因为我们通常会给一个合作者支付A数量的资金，另一个支付B数量的资金，给第三个合作者支付C数额的资金，而整体的平均CPI价值很可能并不等同于A、B或者C数额。
对于游戏公司来说，LTV是衡量单个活动、购买渠道最佳的方式，所以我们就可以使用以下指数。
评估流量资源的质量每个渠道都有购买价格（不管是CPI还是CPA），而且每个渠道的用户质量都不同，因此各个渠道的用户也有不一样的LTV，所以，这也就是为什么计算LTV是衡量各个渠道销量最佳方式的原因。
通过这种方式的计算，你可能得到比总体平均CPI更高的LTV，但在获取渠道方面，你可以找出效率比较低的，达不到要求的。
那么这种情况下会发生什么？你当然可能会立即停掉这个渠道的用户购买，或者减少在该渠道的投入。
然而，做细节化的调研可能是更有效率的，在单个活动、地区以及平台方面进行研究，然后停掉LTV比CPI更低的渠道。
如果更进一步的话，你还可以使用同样的分析把表现不好的渠道找出来，在未来购买用户的时候作为参考。
动态化LTVLTV是基于很多数字的价值综合考虑的，它还会受到用户留存率、用户付费率以及付费用户收入等方面的影响，所以，你可能不需要追踪这些动态的数据，只需要知道动态LTV就可以了，它可以告诉你在用户购买过程中的效率究竟如何。
客户终身价值.
t=0
客户终身价值= {（销售额—成本） — [（销售额—成本)利息] } 的各年度相加
计算法（一）
CLV=mr/(1+i-r)
m为利润，r 为保留率，i为贴现率，指将来收 益折算至当前的转换率。
1 客户让渡价值
客户让渡价值=客户总价值 - 客户总成本
总客户价值 总客户成本
客户让渡价值
客户终身价值
张家燕
版权所有
客户价值
客户价值
建立期
客户数量
多
企业利润 低 亏
资源投放 多 大
加强期
多 低上升 较多
维持期
中 多 稳定 逐渐减少
时间
恢复期
少 低亏 较多 极少
客户终身价值就是客户生命周期内每年给企业带来的利润净额进行贴现
计算法（一）
T
Σ Vκ =
[ (Qt —Ct) X（1+i ）-t ]
2）意义 fans现象
3、满意的度量
满意度就是显示感受和期望值的差距
口碑效应：客户满意是一种目标也是一种市场营销手段， 是企业最有说服力的宣传；
误区：可以把拔高或压低期望值，
案例：获取新客户时的过分许诺；
订单打样
4、不满意的原因：
口碑
自身需求
以往经历
满意度
差距2
期望的服务 差距5
接受的服务
实际提供的服务 （全部服务环节）
差距4
将理解转化为 服务质量标准
差距3
管理层所理解 的客户期望
差距1
面向客户的 市场推广
务
服务总体 售中服务 售后服务
市场推广
提高满意度，可以减少抱怨，提高忠诚度
客户终身价值计算例题
客户终身价值计算例题
假设某家公司的一个客户，购买了该公司的产品并成为了忠实顾客。
这个客户每年都会购买公司的产品，购买额度为1000元，并且在过去的5年中保持了这个购买额度。
该公司的年化折扣率为5%。
那么，这个客户的终身价值是多少呢？
计算方法如下：
首先，需要计算出这个客户每年购买金额的现值。
根据年化折扣率为5%，每年购买金额的现值如下：
第1年：1000元 / 1.05 = 952.38元
第2年：1000元 / 1.05 = 907.03元
第3年：1000元 / 1.05 = 863.84元
第4年：1000元 / 1.05 = 822.70元
第5年：1000元 / 1.05 = 783.53元
然后，将这5年的现值相加，得到这个客户的总现值：
952.38元 + 907.03元 + 863.84元 + 822.70元 + 783.53元 = 4329.48元
最后，将这个总现值除以年化折扣率，得到这个客户的终身价值： 4329.48元 / 0.05 = 86589.60元
因此，这个客户的终身价值为86589.60元。
这个例题展示了客户终身价值计算的基本方法。
通过计算每年购买金额的现值，然后将这些现值相加，最后除以年化折扣率，就可以得到客户的终身价值。
这个计算方法可以帮助企业评估客户的价值，
从而制定更好的营销策略和客户管理策略。
客户终身价值分析报告
客户终身价值分析报告1. 引言在现代市场竞争中，客户终身价值分析被广泛应用于企业的市场营销策略。
通过深入研究并分析客户的消费行为及价值贡献，企业能够更好地理解客户，并采取有效措施提升客户满意度及忠诚度。
本报告将针对某公司的客户群体进行终身价值分析，旨在帮助企业更好地了解其客户，制定更有针对性的市场营销战略。
2. 客户基本信息- 客户名称：某公司- 客户类型：B2B（企业对企业）- 客户规模：中型企业- 合作年限：5年- 产品/服务类型：软件解决方案3. 客户终身价值分析3.1 客户消费行为分析通过对某公司客户的消费行为进行细致的分析，我们可以了解客户在过去5年内的消费情况。
根据数据分析，我们得出以下结论：- 平均每年购买产品/服务的频率为2次；- 平均每次购买金额为10万人民币；- 每年首次购买金额较高，后续购买金额逐渐稳定；- 购买行为相对稳定，没有出现较大波动。
3.2 客户价值分析通过对某公司客户的价值贡献进行分析，我们可以了解客户在过去5年内对企业的贡献情况。
根据数据分析，我们得出以下结论：- 每年客户贡献的总收入约为20万人民币；- 客户平均生命周期为5年，总贡献约为100万人民币；- 客户的贡献主要来自产品销售，占比超过80%；- 客户的转介绍率较高，通过客户推荐带来的新增客户数量占比较大。
4. 客户发展策略基于对某公司客户终身价值的分析，我们可以制定以下客户发展策略：4.1 提升客户满意度通过加强与客户的沟通和合作，及时回应客户需求和问题，提供更优质的售后服务，努力满足客户的期望，以提升客户的满意度。
4.2 增加交叉销售机会通过深入了解客户需求，推动客户跨产品线的购买，提供综合解决方案，以增加客户的购买频率和购买金额。
4.3 促进客户忠诚度通过建立客户忠诚计划、定期回馈活动等形式，激励客户的忠诚度，增强客户对企业品牌的认同感和信任度。
4.4 发掘客户转介绍潜力通过活跃线下线上社交圈，与客户建立更紧密的人际网络，推动客户对企业的转介绍，吸引更多潜在客户。
如何计算终身客户的价值
【电商会员篇】如何计算你的顾客终身价值简单的说，顾客终身价值是表示在一段时间内客户利润贡献的平均净值。
顾客终身价值常常应用到会员数据库营销策略的发展。
这些具体的数据会随着每一段时间而变动，是提供企业营销策略和方法的重要参考。
（一）顾客终身价值表首先，我们要先说明顾客终身价值表的各项内容，然后才能了解如何计算顾客终身价值，区段分级，实施应用。
图顾客终身价值表1.顾客数：每一段时间的顾客保留数目。
2.顾客保留率：每一段时间所留下来的顾客，也就是再回购的顾客比率。
这可以衡量行销活动所产生的顾客忠诚度。
3.平均消费：每一段时间客户平均的消费金额。
4.总消费金额：顾客数x 平均消费。
5.成本：包含不同行业（产品）的直接成本和变动的行政成本，原则上每年的成本是会下降的。
6.顾客取得成本：取得这个顾客所花费的广告及行销活动费用的加总，然后除以这年的新客户数，这就是顾客取得成本。
7.总成本金额：成本＋取得成本。
8.利润：总消费金额-总成本金额。
9.累积利润：这段时间的利润加上前一段时间的利润。
10.顾客终身价值：累积利润÷顾客数。
（二）计算顾客终身价值的步骤了解顾客终身价值表的各项内容，接下来提供以下的几个步骤，让行销人员比较容易作为顾客终身价值计算的基础方法：1.从数据库中，挑选一些差不多成为新客户的会员。
2.依据过去的经验（或者同业的经验），决定一段时间后还有多少顾客会持续购买（回购）。
一段时间大多是指一年或半年，这可依据企业的商品生命周期来决定。
3.计算取得这群客户所花费的行销成本。
4.根据顾客终身价值表的内容，计算三个阶段或以上的顾客终身价值。
5.连续执行针对这群会员的营销活动，比对顾客终身价值，观察这些数据的变化。
6.根据顾客终身价值的变化，改进会员分析模型，再次进行营销活动，善用会员终身价值表，提升会员数据库营销的结果。
图顾客终身价值的变化总之，首先是制作行销目标的顾客终身价值表，然后透过顾客终身价值的变化来测试每次的行销活动。
第3章客户终身价值.
3.1 客户关系管理的竞争力
企业核心竞争力？
提高销售额
降低成本
CRM是一种商业战略
谁为企业带来利润？ 如何留住这些客户？
价值链和CRM流程模型
教材P24 图3-1
把客户信息作为战略资源 企业的发展战略与客户价值匹配 评估客户的价值 满足客户的期望 实现跨部门的信息集成 管理客户体验
永久流失型 暂时流失型
客户事件预测法
预测事件发生的时间 确定事件的收益和成本
3.3 客户终生价值的测量与模型
2.客户终生价值的测量模型
不考虑客户支出分配
基于收入 P32 公式3.3 基于利润 P32 公式3.4 基于利润贡献 P33 公式3.5 客户维系 购买转换 购买转换矩阵
CLV6：客户忠诚带来的价值
3.2 客户终生价值分析
影响客户终身价值的各种因素
时间长短 贴现率 客户的维系率 产品被提及率 客户的收入变化 客户关系的维系成本 营销费用 其它
案例：“海底捞”的成功经验
3.3 客户终生价值的测量方法与模型
1.客户终生价值的测量方法
DWYER方法
客户价值
基本的客户价值总是由销售贡献、销售预期、 信用、利润贡献、示范效用等产生
“二八法则”的，即一个企业80%的利润往往 是由20%最有价值的客户创造，其余80%的客户 是微利、无利，甚至是负利润的。
“究竟哪些客户才是最有价值的客户？这些客 户在哪些方面的价值最大？他们有什么共同的特 征？”
客户价值的计算公式
客户价值的计算公式
客户价值是指客户对企业的贡献能力，即为企业带来的效益，是
企业衡量营销绩效的重要指标之一。
那么，如何计算客户价值呢？
客户价值计算公式：客户价值 = 基本价值 + 增值价值 - 代价
其中，基本价值是指客户带来的长期销售收入，是乘以客户的平
均寿命和每次销售的平均价值所得到的结果。
增值价值则是指企业为
满足客户需求而提供的增值服务所带来的附加价值，例如可靠的售后
服务、快速响应、专业咨询等，这些服务对于增加客户忠诚度和提升
品牌形象等方面都有较大作用。
最后，代价是指企业为了维护客户而
付出的相关成本，包括直接成本和间接成本。
直接成本主要指企业为
满足客户需求而直接发生的成本，如生产、销售和售后服务等，而间
接成本则涵盖了管理、宣传和物流等领域。
在计算客户价值时，需要通过以下流程：
第一步：确定客户的平均生命周期，这可以通过客户的交易记录、消费习惯和行为特征来进行分析和预测。
第二步：计算每次销售的平均价值，这需要对客户每笔订单的金
额和数量进行统计，然后除以订单总数得到平均值。
第三步：评估企业的增值服务，这可以通过客户的满意度和忠诚
度来反映实际情况。
第四步：统计企业的直接和间接成本，以便确定代价所占比例。
最后，通过将以上三个因素整合到一起，可以得到准确的客户价值，企业在提高客户价值的同时，也需要持续关注维护和提升客户满意度和忠诚度，从而实现长期稳定的业绩增长。
客户终身价值(CLV)如何计算
客户终身价值（CLV）如何计算编辑导语：客户终身价值是衡量成长型公司的重要指标之一，如果企业希望能够获得并留住高价值的客户，就需要了解客户生命周期价值以及如何计算。
本文从六个方面进行客户终身价值的介绍与计算方式，一起来看看。
客户终生价值 (CLTV) 是衡量任何成长型公司的最重要指标之一。
通过衡量与客户获取成本（CAC）相关的 CLTV ，公司可以衡量收回获得新客户所需的投资所需的时间，例如销售和营销成本。
如果您希望您的企业获得并留住高价值客户，那么您的团队就必须了解客户生命周期价值是什么以及如何计算。
一、什么是客户终生价值 (CLV)？客户终生价值，或者说客户生命周期价值（CLV 或 CLTV）是指示企业在整个业务关系中可以从单个客户帐户中合理预期的总收入的指标。
该指标考虑客户的收入价值，并将该数字与公司预测的客户寿命进行比较。
企业使用客户终生价值来确定对公司最有价值的客户群。
客户从公司购买和继续购买的时间越长，他们的终生价值就越大。
这个指标是客户支持和客户成功团队可以在客户旅程中直接影响的东西。
客户支持代表和客户成功经理在解决问题和提供建议以提高客户忠诚度和减少客户流失方面发挥着关键作用。
二、为什么客户终身价值很重要？以下是 CLV 至关重要的一些原因：1. 它直接影响您的收入CLV 识别为您的业务贡献最多收入的特定客户。
这使您可以为这些现有客户提供他们喜欢的产品/服务并让他们更快乐，通说点说，使他们在您的公司花费更多的钱。
根据 HubSpot Research 的数据，55% 的成长型公司认为投资客户服务计划“非常重要”。
而收入停滞或下降的公司，只有 29% 的人表示这项投资“非常重要”。
由于客户满意度的提高，积极致力于客户成功的公司正在获得更多收入。
2. 提高客户忠诚度和保留率当一家公司优化其 CLV 并始终如一地以出色的客户支持、产品或忠诚度计划的形式提供价值时，往往会提高其客户忠诚度和留存率。
客户终生价值公式
简述客户终生价值公式客户终生价值的正式称呼是：生命周期总价值指是公司从用户所有的互动中所得到的全部经济收益的总和。
通常被应用于市场营销领域，用于衡量企业客户对企业所产生的价值，被定为企业是否能够取得高利润的重要参考指标。
我们都知道，向现有客户推销比获得新客户要容易得多。
每一个销售最不希望的事情就是在你收回赢得他们业务所需的投资之前，客户就流失了。
想要解决这种情况的最佳方法之一是了解客户的终身价值(CLTV)。
这样做将帮助企业获得并留住相对高价值的客户，而且随着时间的推移，这也将带来更多的收入。
该指标考虑到客户对企业的收入价值，并将该数字与公司预测的客户价值周期进行比较。
客户终身价值=（客户价值*平均客户生命周期）。
要找到客户终身价值，需要计算平均购买价值，然后将该数字乘以平均购买数量，以确定客户价值。
然后，一旦计算出平均客户生命周期，就可以将其乘以客户价值，以确定客户终身价值。
客户生命周期价值=（客户价值平均客户生命周期）* 顾客价值=（平均购买价值×平均购买次数）终身价值（LTV）:是计算客户满意度“货币数据”的办法。
LTV的计算涉及到顾客保持率、顾客消费率、变动成本、获得成本、贴现率等信息的正确取得。
其中：顾客保留率（retention rate，RR）= 本年度的顾客总数/ 上年度的顾客总数；顾客消费率（spending rate，SR）= 顾客总消费额/ 顾客总数；变动成本（variable cost，VC）=产品成本+服务管理费用+ 信用卡成本等；获得成本（acquisition cost，AC）= 本年度广告、促销费用/ 本年度顾客总数；净利润（net profit，NP）=总收入–总成本；贴现率（discount rate，DR）= [1 +（风险系数×银行利率）]n ；利润净现值（net present valueprofit，NPV）= GP / DR ；累积NPV= 特定时间内每年NPV 的总和；顾客终身价值（LTV）= 累积NPV / 顾客总数。
第五章客户终生价值
CLV是客户终生价值，指一个忠诚客户在若干时期内给企业带来
利润的当前值；
P0表示客户首次购买产品的价格； C0表示最初吸引客户的成本； Pr表示企业每年从忠诚客户那里获得的利润： Pr=In-C；
C表示企业服务于客户的成本，包括固定成本的分摊及变动成本
r表示贴现率；
n表示客户对企业忠诚的年数。
此模型能帮助企业较正确地了解客户的终生价值。但是在实际操
作中不容易实现，因为企业很难合理地分摊固定成本到每个客户。针
对这个问题，可提出模型三。
二、不考虑客户支出分配的客户终生 价值模型
（三）模型三：基于利润贡献的忠诚客户的客户终生价值模型
式中：
CLVP0 C0 Rr1
1
1r
r
n
(5.4)
CLV是客户终生价值，指一个忠诚客户在若干时期内给企
业带来利润贡献的当前值；
值的影响 （五）观察客户购买转换变化对客户终生价值
的影响
（一）考虑支出分配的客户终身价值 模型
T
CLV
1rtFt
SitRt
t0
i1
式中： CLV是客户终生价值，指一个客户在若干时期内给
企业带来利润贡献的当前值； t表示选择分析的时间周期（如一月、一季或一年）； r是折现率； T表示企业计划的计算长度（多少个时间周期）； Ft是每个时间周期t内客户购买该产品品类的期望频数；
1997年德沃尔（DWYER）将杰克逊（Jackson）的 客户分类应用到了直效营销中，他根据两类客户的行 为特征差异，开发了两个分别针对这两类客户的预测 模型——适用于永久流失客户的客户保持模型和适用 于暂时流失客户的客户转移模型。但是DWYER方法的缺 陷是，它只能预测一组客户的终生价值或每个客户的 平均终生价值，无法具体评估某个客户对于公司的终 生价值。
客户终生价值的计算公式
客户终生价值的计算公式1.引言在商业领域中，了解客户的价值对于企业的长期发展至关重要。
客户终生价值（C us to mer L if et im eV al ue，简称CL V）是一个衡量客户对企业的长期经济贡献的指标。
通过计算客户终生价值，企业可以更好地了解不同客户的贡献度，并相应地制定针对性的营销策略，提高客户忠诚度并最大化企业的利润。
2.客户终生价值的定义客户终生价值是指一个客户在其与企业关系的整个时间段内所产生的经济效益总和。
这包括了客户购买产品或服务的金额、在企业消费的频率、客户的忠诚度以及推荐其他潜在客户的影响力等因素。
3.客户终生价值的计算公式确定客户终生价值的计算公式对于企业来说至关重要。
以下是一种常用的客户终生价值计算公式：C L V=(A V E R A G E_PU RC H A S E_V A L U E×P URC H A S E_F R E Q U E N CY×A V E R A GE_C U S T O M E R_L I F E S P A N)-A C Q U I S I T IO N_C O S T具体来说，以上公式包含了以下几个要素：平均每次购买金额（A V E R A G E_P U R C H AS E_V A L U E）-：指客户平均每次购买商品或服务的金额。
通过统计客户历史订单的总额，并除以订单数量，可以得到平均每次购买金额。
购买频率（P U R C H A SE_F R E Q U E N C Y）-：指客户在一段时间内进行购买的频率。
通过统计客户的购买次数，并除以购买时间段的长度，可以得到购买频率。
平均客户生命周期（A V E R A G E_C U S T O ME R_L I F E S P A N）-：指客户与企业间关系的平均持续时间。
可以通过统计客户的首次购买时间与最后一次购买时间之间的时长，并除以客户数量，计算平均客户生命周期。
客户全生命周期价值概念三要素
客户全生命周期价值概念三要素
生命周期价值(Customer Lifetime Value，CLV)，是用来衡量一个（用户）在一段时期内对企业有多大价值，也称为终身价值（Lifetime Value, LTV）。
每个的价值都由三部分构成：历史价值、当前价值和潜在价值。
其中，历史价值是指到目前为止已经实现了的顾客价值。
当前价值,是指如果顾客当前行为模式不发生改变的话，将来会给公司带来的顾客价值。
对CLV进行计算的方法很多。
如果只考虑历史价值，则计算公式：
CLV=ΣM
M:年贡献收益
只考虑当前价值，可以用以下公式计算：
CLV=M*t
M:年贡献收益
t：平均存续时间（年）
以上算法没有考虑流失的情况。
如果考虑流失率，可以用以下公式：
CLV=M*t*(1-R)^t
t：平均存续时间（年）
R：流失率
以上算法没有考虑获客成本和服务成本，如果考虑获客成本（CAC）和服务成本（COC）：
CLV=M*t*(1-R)^t-CAC-COC
上式对互联网营销最有意义的指标的流失率和保留率。
有关研究显示，保留率增加5％会使利润增加25％，获得新的费用比保留现有贵至少5倍至10倍。
互联网营销者要降低流失率、提高保留率。
顾客的价值
顾客的价值顾客的价值，即顾客购买你的产品给你奉献的利润。
一位顾客带给企业的价值要远远超出你的想象。
在一家比萨店，服务员见到顾客进门，心中就会默念，又一个要送我8000美金的人来了，我要好好地为他服务。
8000美金，指的就是一位吃比萨的顾客的终身价值。
对顾客价值，营销人不能只从顾客本次购买产品为你奉献多少利润来衡量。
要朝前看，看看顾客未来还能为你奉献多少利润。
顾客价值包含三个部分：历史价值，过去给你奉献过多少利润；现在价值，现在能为你奉献多少利润；未来价值，未来顾客还能为你奉献多少利润。
这就是顾客终身价值。
销售工作不能只着眼于一笔交易的达成，更要努力挖掘顾客的终身价值。
顾客终身价值表达的是一种精神：与顾客单笔交易的完成，并不是关系的终结，而恰恰是一个开始。
企业应该着眼于进展与现有顾客的长期关系，由于忠诚顾客价格敏感度较低，较易产生重复购买，并能为产品开拓新顾客带来口耳相传的效应。
保留现有顾客的成本，通常要低于获取新顾客，而现有顾客保留率的增加，通常能比吸引新顾客带来更多的利润。
顾客终身价值告诉我们，企业与顾客保持关系的时间越长，顾客给企业奉献的利润就越多。
美国一个调查显示，对工业品而言，第一年从顾客身上得到45美元利润，第二年能够得到99美元，第三年得到121美元，第四年得到144美元，第五年得到168美元的利润。
顾客终身价值理论，提出了考核销售工作的新标准：顾客保持率与顾客占有率。
销售工作做得好坏，不只看你卖了多少产品，实现了多少销量，还要看顾客保持率，就是你与顾客保持业务关系时间的长短。
步骤1：做好研究。
永远不要向潜在客户问一个在互联网上花几分钟就能找到答案的问题。
你事先对潜在客户熟悉的越多，找到有助于你将销售向前推进的内容的可能性就越大。
步骤2：问一个探索性的问题。
通过提问一个有助于潜在客户理清他或者她的办法与思路的问题，从一开始就增加价值。
不要挖掘信息；而是将重点放在懂得潜在客户的立场上。
顾客终身价值
其中,i是顾客现金交易流量的时期,Ri表示在时期i从顾客处获得的收入,Ci表示在时期i所付出的成本,n为顾客在过去交易过程中交易的次数,是一种净现值的概念。
除非执行长和其他高阶经理人愿意积极推动，否则必定胎死腹中。
总而言之，ROC不只是适合评量运行绩效的指标，更是一种生活方式或是检视企业的透镜。即使你已经成功地改变了你的组织，并且建立以ROC为中心的新企业文化，你还是得费尽心力说服投资人和其他利害关系人，让他们相信ROC是一项值得仔细追踪的指标。对于许多投资人来说，顾客价值这种观念既模糊又抽象，因为顾客价值毕竟是项无形资产，无法用数值在损益表上呈现出来。
来源：/economy1/cn/economy1_528.html
Customer Lifetime Value
是指企業與同一顧客保持關係的整個過程中所獲取的利潤。這種計算主要包括兩個部分：顧客的終身成本，包括獲取成本、營運成本、和顧客服務成本；以及預計可以從顧客那裏所獲得的收入總額。
(一)网络环境下顾客价值的相关研究
研究已经证明了顾客价值的多维度和情景依赖性,也就是说,顾客价值随着顾客消费环境的变化而发生变化。因此,在网上购物等新的消费背景下,由于购物环境的改变,将会导致顾客感知价值的变化。同时,影响顾客价值的因素也会随之发生相应的变化。然而,现有的研究并没有系统地说明在网上购物的环境下,顾客价值是如何发生改变以及变化的原因。
企业客户关系管理的关键指标有哪些
企业客户关系管理的关键指标有哪些在当今竞争激烈的商业环境中，企业越来越意识到客户关系管理（CRM）的重要性。
有效的客户关系管理不仅能够提高客户满意度和忠诚度，还能促进业务增长和盈利能力。
而要评估客户关系管理的效果，就需要关注一系列关键指标。
本文将探讨企业客户关系管理中一些重要的关键指标，帮助企业更好地了解和优化其客户关系管理策略。
一、客户满意度客户满意度是衡量客户对企业产品或服务的满意程度的重要指标。
通过定期的客户满意度调查，企业可以了解客户对产品质量、服务水平、交付及时性等方面的评价。
客户满意度高通常意味着客户更有可能重复购买、推荐给他人，并对企业保持长期的忠诚度。
相反，低客户满意度可能导致客户流失和负面口碑。
为了准确测量客户满意度，企业可以采用问卷调查、电话访谈、在线评论分析等方法。
在设计调查问卷时，应确保问题具有针对性和客观性，能够涵盖客户体验的各个关键环节。
同时，要及时对收集到的数据进行分析和整理，找出客户不满意的主要原因，并采取相应的改进措施。
二、客户忠诚度客户忠诚度反映了客户对企业的依赖程度和再次购买的意愿。
忠诚的客户不仅会持续购买企业的产品或服务，还可能愿意支付更高的价格，并且在面对竞争对手的诱惑时保持坚定。
衡量客户忠诚度的指标包括重复购买率、客户留存率、客户钱包份额等。
重复购买率是指在一定时间内客户再次购买产品或服务的比例；客户留存率则表示在一段时间后仍然保持活跃的客户比例；客户钱包份额指的是客户在某一品类中购买本企业产品或服务的支出占其总支出的比例。
为了提高客户忠诚度，企业需要不断提升产品和服务质量，建立良好的客户沟通渠道，提供个性化的服务和优惠，以及打造独特的品牌形象。
三、客户获取成本客户获取成本是指企业为了获取新客户所投入的资源和费用，包括市场推广、销售费用、广告支出等。
了解客户获取成本对于评估营销和销售策略的有效性至关重要。
通过计算客户获取成本，企业可以比较不同渠道和活动的投入产出比，从而优化资源配置，选择最有效的客户获取途径。
ltv计算方法
ltv计算方法嘿，朋友们！今天咱就来聊聊 LTV 计算方法这档子事儿。
你说啥是 LTV 呀？简单来讲，LTV 就是客户终身价值。
就好比你去交了个朋友，这个朋友在未来能给你带来多少好处，这就是他在你这儿的价值嘛。
那怎么算这个价值呢？这可就有讲究啦。
咱先说说获取成本。
你得知道为了得到这个客户，你花了多少钱呀。
就像你追个心仪的对象，你为了约人家出来吃饭、看电影、送礼物啥的，花的那些都是成本呐。
然后呢，就是客户在你这儿的消费情况啦。
他会不会经常来买你的东西，每次买多少，这可都关系到他能给你带来多少收益呢。
要是他只是偶尔来光顾一下，那和那种经常来买买买的客户，价值能一样吗？当然不一样啦！还有啊，别忘了考虑时间因素。
时间长着呢，这客户今天在你这儿，明天还在不在呀？他要是能一直陪着你，那价值可就高啦。
就像你养了一只宠物，时间越久，感情越深，它对你的价值也越大呀。
那具体怎么算呢？一般来说呢，就是把客户未来可能给你带来的所有收益，减去获取他的成本，然后再按照一定的时间跨度来平均一下。
这就好比你算你这一年在这个朋友身上赚了多少钱一样。
比如说，你花了 100 块钱获取一个客户，然后这个客户在接下来的一年里，给你带来了 500 块钱的收益。
那 LTV 就是 500 减去 100 等于400 块钱嘛。
这 400 块钱就是这个客户在这一年里的终身价值啦。
你可别小看这个 LTV 计算呀，它可重要了呢！它能帮你决定很多事情呢。
比如说，你要不要花大价钱去获取新客户呀。
如果获取一个新客户的成本比他未来能带来的价值还高，那你还干这亏本买卖干啥呀，对吧？而且呀，通过计算 LTV，你还能知道哪些客户更有价值，那你就可以重点照顾这些客户呀，给他们更好的服务，让他们更愿意在你这儿花钱。
再想想，要是你连自己的客户价值都不清楚，那不是像闭着眼睛走路一样吗？能走得稳吗？能不摔跤吗？所以啊，大家可得好好重视这个 LTV 计算方法呀。
它就像一把钥匙，能帮你打开客户价值的大门，让你在商业的世界里走得更稳、更远。
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【电商会员篇】如何计算你的顾客终身价值
简单的说，顾客终身价值是表示在一段时间内客户利润贡献的平均净值。
顾客终身价值常常应用到会员数据库营销策略的发展。
这些具体的数据会随着每一段时间而变动，是提供企业营销策略和方法的重要参考。
（一）顾客终身价值表
首先，我们要先说明顾客终身价值表的各项内容，然后才能了解如何计算顾客终身价值，区段分级，实施应用。
图顾客终身价值表
1.顾客数：每一段时间的顾客保留数目。
2.顾客保留率：每一段时间所留下来的顾客，也就是再回购的顾客比率。
这可以衡量行销活动所产生的顾客忠诚度。
3.平均消费：每一段时间客户平均的消费金额。
4.总消费金额：顾客数x 平均消费。
5.成本：包含不同行业（产品）的直接成本和变动的行政成本，原则上每年的成本是会下降的。
6.顾客取得成本：取得这个顾客所花费的广告及行销活动费用的加总，然后除以这年的新客户数，这就是顾客取得成本。
7.总成本金额：成本＋取得成本。
8.利润：总消费金额-总成本金额。
9.累积利润：这段时间的利润加上前一段时间的利润。
10.顾客终身价值：累积利润÷顾客数。
（二）计算顾客终身价值的步骤
了解顾客终身价值表的各项内容，接下来提供以下的几个步骤，让行销人员比较容易作为顾客终身价值计算的基础方法：
1.从数据库中，挑选一些差不多成为新客户的会员。
2.依据过去的经验（或者同业的经验），决定一段时间后还有多少顾客会持续购买（回购）。
一段时间大多是指一年或半年，这可依据企业的商品生命周期来决定。
3.计算取得这群客户所花费的行销成本。
4.根据顾客终身价值表的内容，计算三个阶段或以上的顾客终身价值。
5.连续执行针对这群会员的营销活动，比对顾客终身价值，观察这些数据的变化。
6.根据顾客终身价值的变化，改进会员分析模型，再次进行营销活动，善用会员终身价值表，提升会员数据库营销的结果。
图顾客终身价值的变化
总之，首先是制作行销目标的顾客终身价值表，然后透过顾客终身价值的变化来测试每次的行销活动。
如果，你发现有些会员的终身价值是负成长，这表示他们在减损企业的利润，那么必须检讨对于这群会员的行销或优惠是否有必要继续实施，很重要的是把行销经费和优惠活动留给对企业有利润成长的客户。
（三）顾客忠诚度
会员数据库的分析主要就是找出“优质”客户，因为优质客户能够带来很高的利润，并且保持很好的回购率。
所以，好的数据库营销策略要能吸引到这群
客户，同时能维持提高顾客忠诚度，让这群优质客户感到满意，也让企业得到利润。
忠诚度是以中长期顾客行为来衡量，利润度是以最近的活动来衡量，这两种度代表顾客行为所产生的价值矩阵的2个坐标轴。
图顾客忠诚度的矩阵图
大多数的会员都是处在惯性忠诚（带来极高的利润，但是只交易一次就不再回购）与隐形忠诚（利润不是很高，但是不断的重复购买）之间。
有效的运用会员数据库营销，就是希望能将更多的惯性忠诚和隐形忠诚提升到高度忠诚，这可以从客户的顾客终身价值提高的变化，来检视会员数据库营销的方法成败。