信息传递与沟通 PPT
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张开的双 臂表示还 未决定
表示中立
领会身体语言
直视意味着 积极的思考 手支下巴 表示沉思
做出決定
心不在焉的凝 视意味着不专
心
缺乏兴趣
观察面部表情
睜大的眼睛
紧 张 的 下 巴
手 摸 耳 朵
躲闪的眼 光
厌倦
怀疑
政治家的“标志性解读”
• 情绪泄露
• 布什感到紧wk.baidu.com有压力时就会咬嘴唇 • 英国首相布莱尔表示同意时会上扬眉毛。 • 布朗的322个小动作泄露不舒坦的心理
刘太太，天下做母亲的哪有不疼爱自己 孩子的，您说是吗？”
开放式问题的益 处
开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更 透彻地了解对方的感觉，动机和顾虑，对方由此会让 您接近他们的内心世界，使您有机会沟通(销售)成功。
开放式问题的重要性
• 能引起对方慎重地思考 • 能引发对方的内心所思 • 能集中对方的吸引力 • 您能从容地控制整个面谈过程 • 根据对方的反应推断他的性格 • 您的聪颖而有深度的问题会令对方尊重您 • 有助于确认对方需求
• 英国心理学家莫里斯：“人体中越是远离 大脑的部位，其可信度越大。”
• 描写脚步的轻、重、缓、急、稳、沉、乱 等，不如说是描述人的内心或稳定或失衡； 或恬静或急躁；或安祥或失措。
• 人的心情不同与走路的姿势
• “暴跳如雷” 与“春风得意马蹄疾”
• 跷起二郎腿（女性） • 人站立时脚往往朝着心中惦念的或追求的
你画对了吗？
你又画对了吗？
沟通的重要性
信息时代的到来，市场竞争的加速使沟通能力更 加重要。
信
• 你需要了解对方
息 爆
是谁改变了他们？究竟是谁动了你的“奶酪”炸？
随着奶酪的变化而变化。
• 你需要有效地表达自己
良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解 别人的用意，就拥有最好的机会。
恰当的提问
通过询问：
寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。
确定讲话者的参 照系统，以及需求、希望 和 担心。
询问的两种基本形式
• 开放式问题
特点：收集正确信息 的最好方式
• 封闭式问题
特点：寻求事实， 避免罗嗦。
缺点： 不能充分了解细节 带有引导性
范例——开放式问话
“陈先生，不知道你对企业的风险管理是怎样看 的。”
• 通过第三者 • 书写
非言语沟通
身体语言 – 手势, 姿势, 态度 ( 例如 : 交叠双手或双脚) 面部表情 – 目光接触, 微笑等. 语调 与他人身体的距离 衣着打扮 发型
游戏：快乐传真
• 规则：6-8人站成一排，第一个看到我出的题目后只做 动作（肢体语言）传给第二人，依次类推，最后一个 猜出题目。
寻找需求
提问 积极倾听
指令性问题 激励性问题
开放式问题 封闭式问题 责难式问题 理解、复述、引导
技能训练
1.你的同桌有个很漂亮的MP4，你想借来 看看，应该怎么开口？ 2.某同学今天上学迟到了。分别扮演学生 和老师，老师用不同的语气问迟到的原因， 学生用不同的语气回答。
2019/10/9
• 我喜欢爬山 • 猪八戒脚踩西瓜皮 • 一起去吃饭 • 猴子捞月 • 大象跳舞
领会身体语言
身体动作、姿态、眼神、表情、服饰、仪表等非语 言的沟通方式可统称为“身体语言沟通”
身体语言的作用 代替语言 强化效果 体现真相
领会身体语言
向后靠意 味着敌意
交叉的手臂 表示怀疑
表示反对
眼睛睁大，表情热情 表示愿意讨论
—— 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck
沟通
n沟通是信息凭借一定符号载体，在个人和群體间从 发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程.
沟通的种类
沟通
言语沟通
非言语沟通
口
书
身体语言沟通
头
面
副
物
语
体
Tone
言
的
身体动作姿 态
服饰仪 态
空间位 置
沟
操
通
語纵
調
言语沟通
• 面对面(面谈) • 通过电话
方向或事物。
脚语——独特的心理泄露
面对面沟通
55%
身体语言
38% 语调
言语 7%
沟通的要領
04 Where
05
How
03
When
02
Who
01 Why
有效沟通的技巧 收集正确的信息：
学会从对方的角度去思考问题，是 沟通成功的第一步！
收集信息的两个重要方法：
发问 倾听
在面谈时如何了解对方的情况？
信息传递与沟通礼仪
目录
沟通的重要性 游戏、沟通种类 信息传递与沟通技巧
、
传令笑话
• 据说，美军1910年的一次部队的命令传递是这样的：
• 营长对值班军官：明晚大约8点钟左右，哈雷彗星将可 能在这个地区看到，这种星每隔76年才能看见一次。 命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解 释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合， 我为他们放一部有关彗星的影片。
“李小姐，以您作为一个家长（生意人）的立场 上，你对寿险有什么看法呢？”
“李先生，很多人觉得有了社会统筹保险，自己 另外再买商业保险就没有必要了，我很想听听您的意 见。”
范例—封闭式问话
业：“陈先生，你爱你的家人吗？” 客：“爱”。 业：“有多爱?” 客：…… 业：“你是否为你爱的家人准备了安全的计划？
• 值班军官对连长：根据营长的命令，明晚8点哈雷彗星 将在操场上空出现，如果下雨的话，就让士兵穿着野 战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。
• 连长对排长：根据营长的命令，明晚8点，非凡的哈雷 彗星将身穿野战服在礼堂中现。如果操场上下雨，营 长将下达另一个命令， 这种命令每隔 76 年才会出现 一次。
• 排长对班长：明晚8点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中 出现，这是每隔76年才有的事。如果下雨的话，营长 将命令彗星穿上野战服到操场上去。
• 班长对士兵：在明晚8点下雨的时候，著名的 76 岁哈 雷将军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那"彗星" 牌汽车，经过操场前往礼堂。
牛刀小试
游戏一：画图游戏
规则：每组推荐一名表达能力强的同学将图形表述出来，不用 任何手势和辅助工具。同学们根据表述人的表述画出图形。 •表述人只重复一次，不能提问 •不允许交头接耳进行讨论 •时间一到立即停止 •利用一分钟时间写感想 所需用品：笔、白纸2张
沟通技巧----恰当的提问
提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题
如何来提问？ • 选择有助于实现自己目标的问题
了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题 •具体问题具体发问 • 沟通前列出所有问题 • 控制语气
表示中立
领会身体语言
直视意味着 积极的思考 手支下巴 表示沉思
做出決定
心不在焉的凝 视意味着不专
心
缺乏兴趣
观察面部表情
睜大的眼睛
紧 张 的 下 巴
手 摸 耳 朵
躲闪的眼 光
厌倦
怀疑
政治家的“标志性解读”
• 情绪泄露
• 布什感到紧wk.baidu.com有压力时就会咬嘴唇 • 英国首相布莱尔表示同意时会上扬眉毛。 • 布朗的322个小动作泄露不舒坦的心理
刘太太，天下做母亲的哪有不疼爱自己 孩子的，您说是吗？”
开放式问题的益 处
开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更 透彻地了解对方的感觉，动机和顾虑，对方由此会让 您接近他们的内心世界，使您有机会沟通(销售)成功。
开放式问题的重要性
• 能引起对方慎重地思考 • 能引发对方的内心所思 • 能集中对方的吸引力 • 您能从容地控制整个面谈过程 • 根据对方的反应推断他的性格 • 您的聪颖而有深度的问题会令对方尊重您 • 有助于确认对方需求
• 英国心理学家莫里斯：“人体中越是远离 大脑的部位，其可信度越大。”
• 描写脚步的轻、重、缓、急、稳、沉、乱 等，不如说是描述人的内心或稳定或失衡； 或恬静或急躁；或安祥或失措。
• 人的心情不同与走路的姿势
• “暴跳如雷” 与“春风得意马蹄疾”
• 跷起二郎腿（女性） • 人站立时脚往往朝着心中惦念的或追求的
你画对了吗？
你又画对了吗？
沟通的重要性
信息时代的到来，市场竞争的加速使沟通能力更 加重要。
信
• 你需要了解对方
息 爆
是谁改变了他们？究竟是谁动了你的“奶酪”炸？
随着奶酪的变化而变化。
• 你需要有效地表达自己
良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解 别人的用意，就拥有最好的机会。
恰当的提问
通过询问：
寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。
确定讲话者的参 照系统，以及需求、希望 和 担心。
询问的两种基本形式
• 开放式问题
特点：收集正确信息 的最好方式
• 封闭式问题
特点：寻求事实， 避免罗嗦。
缺点： 不能充分了解细节 带有引导性
范例——开放式问话
“陈先生，不知道你对企业的风险管理是怎样看 的。”
• 通过第三者 • 书写
非言语沟通
身体语言 – 手势, 姿势, 态度 ( 例如 : 交叠双手或双脚) 面部表情 – 目光接触, 微笑等. 语调 与他人身体的距离 衣着打扮 发型
游戏：快乐传真
• 规则：6-8人站成一排，第一个看到我出的题目后只做 动作（肢体语言）传给第二人，依次类推，最后一个 猜出题目。
寻找需求
提问 积极倾听
指令性问题 激励性问题
开放式问题 封闭式问题 责难式问题 理解、复述、引导
技能训练
1.你的同桌有个很漂亮的MP4，你想借来 看看，应该怎么开口？ 2.某同学今天上学迟到了。分别扮演学生 和老师，老师用不同的语气问迟到的原因， 学生用不同的语气回答。
2019/10/9
• 我喜欢爬山 • 猪八戒脚踩西瓜皮 • 一起去吃饭 • 猴子捞月 • 大象跳舞
领会身体语言
身体动作、姿态、眼神、表情、服饰、仪表等非语 言的沟通方式可统称为“身体语言沟通”
身体语言的作用 代替语言 强化效果 体现真相
领会身体语言
向后靠意 味着敌意
交叉的手臂 表示怀疑
表示反对
眼睛睁大，表情热情 表示愿意讨论
—— 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck
沟通
n沟通是信息凭借一定符号载体，在个人和群體间从 发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程.
沟通的种类
沟通
言语沟通
非言语沟通
口
书
身体语言沟通
头
面
副
物
语
体
Tone
言
的
身体动作姿 态
服饰仪 态
空间位 置
沟
操
通
語纵
調
言语沟通
• 面对面(面谈) • 通过电话
方向或事物。
脚语——独特的心理泄露
面对面沟通
55%
身体语言
38% 语调
言语 7%
沟通的要領
04 Where
05
How
03
When
02
Who
01 Why
有效沟通的技巧 收集正确的信息：
学会从对方的角度去思考问题，是 沟通成功的第一步！
收集信息的两个重要方法：
发问 倾听
在面谈时如何了解对方的情况？
信息传递与沟通礼仪
目录
沟通的重要性 游戏、沟通种类 信息传递与沟通技巧
、
传令笑话
• 据说，美军1910年的一次部队的命令传递是这样的：
• 营长对值班军官：明晚大约8点钟左右，哈雷彗星将可 能在这个地区看到，这种星每隔76年才能看见一次。 命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解 释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合， 我为他们放一部有关彗星的影片。
“李小姐，以您作为一个家长（生意人）的立场 上，你对寿险有什么看法呢？”
“李先生，很多人觉得有了社会统筹保险，自己 另外再买商业保险就没有必要了，我很想听听您的意 见。”
范例—封闭式问话
业：“陈先生，你爱你的家人吗？” 客：“爱”。 业：“有多爱?” 客：…… 业：“你是否为你爱的家人准备了安全的计划？
• 值班军官对连长：根据营长的命令，明晚8点哈雷彗星 将在操场上空出现，如果下雨的话，就让士兵穿着野 战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。
• 连长对排长：根据营长的命令，明晚8点，非凡的哈雷 彗星将身穿野战服在礼堂中现。如果操场上下雨，营 长将下达另一个命令， 这种命令每隔 76 年才会出现 一次。
• 排长对班长：明晚8点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中 出现，这是每隔76年才有的事。如果下雨的话，营长 将命令彗星穿上野战服到操场上去。
• 班长对士兵：在明晚8点下雨的时候，著名的 76 岁哈 雷将军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那"彗星" 牌汽车，经过操场前往礼堂。
牛刀小试
游戏一：画图游戏
规则：每组推荐一名表达能力强的同学将图形表述出来，不用 任何手势和辅助工具。同学们根据表述人的表述画出图形。 •表述人只重复一次，不能提问 •不允许交头接耳进行讨论 •时间一到立即停止 •利用一分钟时间写感想 所需用品：笔、白纸2张
沟通技巧----恰当的提问
提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题
如何来提问？ • 选择有助于实现自己目标的问题
了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题 •具体问题具体发问 • 沟通前列出所有问题 • 控制语气