酒店优质服务的内涵和细节

酒店优质服务的内涵和细节

酒店优质服务的内涵

美国旅馆和汽车旅馆协会主席WP.费希尔认为：“优质服务是指服务人员正确预见顾客的需要和愿望，尽量提高顾客的消费价值，使其愿意与酒店保持长期关系。”这种学究式的解释只从管理者的角度出发，恐怕难以让服务员记住它、理解它，从而成为行动中的有效指南。

对于优质服务，每家酒店都有自己的理解。有的把它理解为“微笑服务”，有的理解为“周到服务”，有的认为是“宾至如归的服务”，还有的认为是都“一种超值服务”，如此种种，都有其切实可取的一面。

一家二星级酒店能提供与五星级一样的优质服务吗？答案是否定的。可我们不能就此否认个别客人有这样的要求，那么又如何提供这种超值、周到的服务呢？正确预见、充分满足又从何谈起呢？

一般来讲，只有酒店的实际质量大于客人的期望质量时，客人才会感到满意，只有在前者大大超过后者时，才会产生非常满意，亦即人们常说的“惊喜的感觉”。非常满意是指酒店服务员在恰当的时机用恰当的方式满足了客人此时此刻处于最强烈需求点的需求后的心理感受。只有非常满意才能使“头回客”变成“回头客”，使“回头客”变成“忠诚顾客”，并通过良好的口碑再为酒店带来新客户。

优质服务不是简单的服务技巧和操作规范，而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及每个员工情感的自发行为。一些酒店简单地把“顾客就是上帝”或“顾客第一”作为优质服务的原动力，把顾客与酒店之间的融通距离无形中拉远，这导致了优质服务内涵的空洞。其实，优质服务往往产生于客人在其他地方的某种“失落感”恰恰在你的酒店找回了的时候，因此，满足客人精神方面的需求有时比物质需求更为重要。那么，客人与员工这间应该维系在一种什么样的关系平台上才算合适呢？能够在短时间内使客人与酒店的情感关系迅速达到高潮才是服务工作的最高境界。

优质服务是发自内心的服务。不从内心出发的各种服务就像插在花瓶里的花，缺少了根对养分的吸取，结果只能是昙花一现。如果缺少对服务工作的热爱，缺乏对客人由衷的关怀，就不可能注意到客人的一举一动，也就不可能提供周到、超值、个性化的服务，微笑也成为了“虚情”或“假意”，宾至如归就成了“宰你一刀没商量”或“美丽的陷阱”。

优质服务不是以一些宏大、惊人、高雅的动作来取悦于少数“VIP”的，而是体现在一些细小的让客人能从骨子里切肤感受到酒店对自己的悉心关怀和至高尊重。比如，由大堂副理亲自引领每位入住的客人到房间，让客人都感受到“VIP的礼遇”；总经理给首次入住的客人发去由其亲自签名的问候卡，以表达“对客人的尊重”；服务用品均用纸、藤、竹、木等材料盛装，体现了“环保”和“健康”的主题；客房部每天向住客房派送“天气预报”卡，关爱客人的“出行安全”；在铺好的床单上添放两只枕头，以便客人“随卧而安”，享受到家的舒适与随意；餐饮注重菜品的个性化和精品化，紧随“保键”和“美食”的主流；在大堂客厕马桶后壁挂一幅小画，以给客人舒适、惬意的“方便环境”；在全员中推行“一站化”服务，使每位客人都能“迅速而准确地获得服务需求的满足”；重视企业文化建设，培养员工对企业的归属感和向心力等。

如何才能让服务员提供发自内心的服务呢？

首先，要使发自内心的服务成为员工自觉的意识和行为，真正体会到服务的乐趣。

可以肯定地讲，服务意识存在先天性，有的员工生来可能就是服务天才，而有的员工无论后天怎样培训，都难以成为最优秀的服务员。因此，找到这些“合适”的人是一件既非常困难，又十分有意义的工作。

其次，创造良好的工作环境。

酒店要最大限度的给服务员创造一种为顾客提供服务的便利，用制度来保障服务能从一个部门快速传递到另一个部门，并且使客人得到快速的满足。

第三，要像制定政策吸引优秀人才一样创造条件使服务员能够真心地提供服务。

优秀服务人才的作用有时不亚于职位更高的员工，留住了他们也就是留住酒店赚钱的机会和路子，因此，要建立良好的激励制度，使最优秀的服务员的岗位工资甚至可以高于一位管理者（经理）的水平。

第四，要学会尊重服务员

心理学家马斯洛在金字塔式需求层次理论里讲到受人尊重是人最重要的一个需求，要让服务员对客人表示尊重，要让服务员对客人表示尊重，首先管理者要尊重员工，想员工所想，为员工所想，这样才会形成一种良性的循环。

第五，建立良好的培训机制。

为员工能够提供最优秀的服务创造条件、提供帮助。比方说，没有良好的外语，为外国人提

供的服务就难免要打折扣了。因此，酒店培训在维护企业利益的同时，也要兼顾员工的利益。客人满意的保障

四感

新奇感——善于将中国历史文化、民族风情、生活习俗、服饰艺术和民族节日都融入到服务中，推出充满东方情调的个性化服务，开发新的服务项目，创造新的“节日”，举办丰富多彩的活动，满足客人求新求奇的消费心理，使饭店更具有竞争力。如民族歌舞表演，系列化的摆设品，在不断循序前进的玩具小火车车厢上放自动餐食品，餐厅服务员穿溜冰鞋来回穿梭，融现代舞、魔术、杂技表演于一体的调酒动作等。

亲切感——使客人处处能见到服务人员发自内心的微笑和听到富于情感的问候。客人总台登记毕，其所到之处马上就能听到服务人员亲切的称呼声；饭店消费的物有所值、无被“宰”的感觉，亦会使客人倍感亲切。

舒适感——人体的所有感官都“反映”出满意：听到的是温馨悦耳（礼貌问候、背景音乐）；看到的是赏心悦目（建筑装潢、员工服饰）；闻到的是清新顺畅（空气新鲜、清除异味）；尝到的是美味可口（菜肴入味、饮品正宗）；感到的是休闲放松（温度适宜、氛围典雅）和周到方便（指示标识、一目了然）。

安全感——确保人身安全、财物安全和食品卫生安全。如及时清除大理石水渍以免滑跤；台阶处有明显标识以免绊跤；寄存物品手续齐全；食品操作严格符合卫生标准；客人隐私严格保密不泄露。

三性

主动性——能从客人的身体语言中领悟客人的需求。同时要注意不让客人有被打扰的感觉。准确性——服务一步到位。

及时性——有求必应，在饭店量化服务标准时间内高效操作。