物流客户投诉说课
客户投诉处理教案
（3）为失误向客户致歉
（4）承诺立即解决问题，然后采取行动，挽回局面
（5）寻求所需信息。了解怎样才能达到客户的要求或让客户满意
（6）及时纠正错误。
（7）核查客户满意度
（8）防患于未然
5．特殊客户投诉的有效处理（板书）
所谓特殊客户是指处事的习惯及性格、服务要求不同于一般客户的客户群体。在特殊客户的投诉处理中，客户服务人员应做到：
新课讲授客户投诉处理客户投诉的作用板书投诉是客户将其在接受客户服务过程中所感受到的不满意向有关部门申诉的行客户投诉源于客户的不满意很多公司的员工甚至包括部分高层管理人员害怕排斥客户的不满意投诉
客户投诉处理教案
本课说明：本次课的的重点内容为处理客户投诉和原则与处理投诉的步骤，难点是应用所学知识如何去真正的处理好投诉。所用教学方法有讲授、问答、角色扮演等。其中案例分析过程中让学生充当其中的角色，更深切地去体会客户与服务人员的关系。
第一，支付商品的维修费用，赔偿经济提损失，两项共计4000元。
第二，补发毁损货物。
储运公司相关部门按要求支付赔款和发运货物；客户投诉管理部门定期回访该客户，了解到货情况，赢得客户的信任。
找一学生带着其他学生将案例认真阅读，并给出3分钟的时间让同学对此案例进行思考，回答如下问题：事故的责任在谁？储运公司的处理流程如何？你认为他们处理的是否得当。
根据学生的分析，老师对此案例进行分析总结。
[案例分析]
这是由储运公司对货物包装不当造成的客户投诉案例。在这一事件中，储运公司应该对货物的损失承担全部经济责任，并赔偿客户的经济损失。整个事件处理过程中，储运公司客户服务人员的工作态度、工作效率、赔偿的主动性直接关系到对客户的挽留与客户的回头。
中职物流专业课程《物流客户服务》教学课件项目五任务二处理物流客户投诉
【任务实施】
二、学生进行任务准备Fra bibliotek角色分工 工具
吴经理、刘娜、王寒和长海物流公司其他员工 两名
电话、桌椅、茶杯、笔记本、订单、《客户投 诉登记表》和《客户投诉处理表》等
知识准备
小组共同学习“知识准备”部分，并讨论任务
任务二 物流客户投诉处理
【任务实施】
三、过程控制
1．小组讨论 根据本次任务描述，组内讨论以下问题：
任务二 物流客户投诉处理
小组学习评价指标
序号 1
评价指标
能在规定时间内小组合作完成工作任务，顺利进行角 色扮演。情境合理、礼仪规范、物流服务理念正确。
分值 60-70
2 能在规定时间内完成工作任务，能做展示。情境较为 50-59 合理，有注意一定的礼貌用语。
3 获得老师或其他组的帮助能完成工作任务，有展示。 40-49
项目五 处理客户投诉， 学习投诉管理
任务目标
任
任务情景
务
二
任务实施
任务评价
任务二 处理物流客户投诉
【任务目标】
熟悉客户投诉处理的流程
会填制各种投诉处理表格 能运用技巧对客户投诉进行处理
任务二 物流客户投诉处理
【任务情景】
在任务一中，长海公司的为老客户配送的20袋面粉中， 其中8袋被淋湿，出现结块、发黄现象，导致客户无法完 成一份紧急面食订单，客户吴经理在投诉中提出赔偿销 售损失及违约金共计5000元。
作业：
阅读拓展提升——
宅急送客户投诉处 理工作标准
前台接待员刘娜在其他人的协助下，将客人带到了公 司会议室，并立即通知了客户投诉专员王寒。王寒立刻 拿着文件夹赶到会议室，进入工作角色。他是怎么做的 呢？
客服投诉课程教案模板及范文
课程目标：1. 理解客服投诉处理的含义和重要性；2. 掌握客服投诉处理的基本原则和流程；3. 学会应对不同类型的投诉；4. 提高客服人员的服务质量和客户满意度。
课程内容：一、引言1. 介绍客服投诉处理的含义和重要性；2. 分析客服投诉处理在客户关系管理中的作用。
二、客服投诉处理的基本原则1. 诚信原则；2. 客户至上原则；3. 及时处理原则；4. 沟通协调原则。
三、客服投诉处理的流程1. 接收投诉；2. 分析投诉原因；3. 制定解决方案；4. 实施解决方案；5. 反馈处理结果；6. 持续改进。
四、应对不同类型的投诉1. 情绪激动型投诉；2. 质量问题投诉；3. 服务态度投诉；4. 政策法规投诉。
五、案例分析1. 分析典型案例，探讨投诉处理的有效方法；2. 分组讨论，提出解决投诉的策略。
六、总结与反思1. 总结客服投诉处理的关键要点；2. 反思自己在处理投诉过程中的不足。
教案范文：一、引言同学们，大家好！今天我们一起来学习客服投诉处理课程。
客服投诉处理是客户关系管理的重要组成部分，它关系到企业的声誉和客户的满意度。
通过本节课的学习，希望大家能够掌握客服投诉处理的基本原则和流程，提高自己的服务质量和客户满意度。
二、客服投诉处理的基本原则在客服投诉处理过程中，我们要始终坚持以下原则：1. 诚信原则：以诚待人，真诚解决问题；2. 客户至上原则：关注客户需求，为客户提供优质服务；3. 及时处理原则：快速响应，及时解决客户问题；4. 沟通协调原则：与客户保持良好沟通，协调各方资源。
三、客服投诉处理的流程1. 接收投诉：认真倾听客户投诉，记录关键信息；2. 分析投诉原因：分析投诉原因，找出问题根源；3. 制定解决方案：根据投诉原因，制定针对性的解决方案；4. 实施解决方案：执行解决方案，解决问题；5. 反馈处理结果：向客户反馈处理结果，确认问题是否得到解决；6. 持续改进：总结经验教训，不断优化投诉处理流程。
《物流客户服务(第2版)》项目四 物流客户投诉管理
二、物流客户投诉受理要点
物流客户服务
（一）重视物流客户的投诉 首先，当客户投诉或抱怨时，不要忽视任何一个问题，这里可能有一些深层的
原因。 其次，要分析物流客户投诉的原因。 再次，要正确及时解决问题。 从次，要记录物流客户投诉与解决的情况。 最后，要追踪调查客物流户对于投诉处理的态度，处理完客户的抱怨之后，应
任务实施
物流客户服务
接到客户的电话投诉，曾华在稳定了客户 的情绪后，可以运用所学的受理顾客投诉的 技巧，再按照物流客户投诉处理流程图的步 骤，受理王先生的投诉。
任务2 物流客户投诉处理
物流客户服务
※任务描述
中国网上零售师大赛委员会通过曾华所在的公司给**职业技术学院连锁经营 教研室寄了一套初赛选拔的考试卷，考试在下午1：30开始，可是当天中午11： 00该职业技术学院还没有收到试卷，大赛委员会说很早就寄出了，应该在两三 天前就该收到了，负责这件事的刘老师十分着急，拼命地给曾华所在公司联系询 问情况。公司总部说快件两天前就已经到湖州了，要刘老师向湖州分公司咨询。 湖州分公司说这个快件已经被领走了，签名的就是刘老师。刘老师愤怒地要求核 对笔迹，并向公司总部投诉要求曾华所在子公司承担相应的后果。不久证明，该 快件是湖州分公司员工由于快递详情单上刘老师的电话号码出错，联系不上刘老 师，才冒名签收放在湖州分公司了。当时曾华受理了刘老师的投诉，还真有点不 知怎么办才好？其实处理好这起投诉并不难，只要他们做好以下两点：
2．网络受理客户投诉
客户通过物流公司的网站直接向物流企业投诉，这是一种便捷的投诉方式，也 是受理客户投诉的方向和趋势。
客户投诉教案
客户投诉教案一、引言在当今高度竞争的市场环境中，客户满意度和忠诚度对于企业的成功至关重要。
然而，无论企业多么努力，都难免会遇到客户投诉的情况。
处理客户投诉不仅是解决个别问题的过程，也是维护企业形象、口碑和长期关系的关键环节。
本教案旨在提供一套系统、有效的客户投诉处理方法，帮助企业在面对投诉时迅速、妥善地解决问题，提升客户满意度。
二、教学目标1. 掌握客户投诉处理的基本原则和流程2. 学会有效倾听和沟通，以理解和满足客户需求3. 了解如何分析、解决投诉并预防类似问题的再次发生4. 培养学生的团队协作和应对压力的能力三、教学内容1. 客户投诉处理的基本原则a. 尊重客户：始终保持礼貌、友善的态度。
b. 倾听优先：给予客户充分的关注和时间，确保充分了解其问题和需求。
c. 承担责任：勇于承认错误，积极解决问题。
d. 迅速行动：尽快采取措施，防止问题扩大。
e. 持续改进：分析问题根源，完善服务流程。
2. 客户投诉处理流程a. 受理投诉：了解投诉背景，获取详细信息。
b. 分析投诉：对问题进行分类，分析原因。
c. 解决投诉：提出解决方案，与客户沟通达成一致。
d. 反馈跟进：确保解决方案的实施，关注客户满意度。
e. 总结反思：对整个处理过程进行总结，吸取教训。
3. 有效倾听与沟通技巧a. 注意聆听：让客户充分表达自己的问题和需求。
b. 确认理解：通过反馈或重复客户的陈述，确保信息准确。
c. 提问澄清：对不清楚或需要进一步了解的问题进行提问。
d. 非语言沟通：注意面部表情、肢体语言等非语言信息的传递。
e. 保持耐心：避免打断客户或过早做出判断。
4. 问题分析与解决策略a. 分析问题根源：探究问题发生的原因，是产品缺陷、服务不周还是沟通障碍。
b. 选择合适的解决方案：根据问题性质，采取退款、换货、道歉等不同措施。
c. 实施解决方案：快速、准确地执行解决方案。
d. 预防措施：对常见问题进行归纳总结，制定预防措施，避免问题再次发生。
物流客户的投诉及其处理
五、处理好物流客户投诉的方法 （一）受理投诉时的技巧
⒈ 倾听客户，给客户发泄的机会 ⒉ 对客户表示同情和理解 ⒊ 真诚地道歉 ⒋ 快速采取行动
（二）答复客户的技巧 ⒈ 立即答复 ⒉ 延期答复 ⒊转移答复
（三）和客户沟通的技巧 ⒈ 对事不对人 ⒉ 避免下命令 ⒊ 用“你可以……”代替“不” ⒋ 叫客户的姓名
（）结果不合格，是指提供的最终产品和服 务不符合客户的要求，如产品性能未达到 要求，产品使用出现故障，产品数量短缺， 服务质量未满足规定的要求等等，结果不 合格通常会给客户带来精神和物质上的双 重损失。
第三节 投诉管理体系
一、投诉管理体系概述 投诉管理体系就可以定义为“建立投诉
方针和目标并实现这些目标的相互关联或 相互作用的一组要素。”对投诉管理体系 的策划就是建立投诉方针和目标，识别和 确定影响投诉管理的一组要素及其之间的 相互关系的过程。
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Tuesday, November 10, 2020
10-Nov-2020.11.10
• 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自 己眷恋了。20.11.1003:12:3510 November 202003:12
．投诉升级处理流程 ⑴何时需要投诉升级处理流程 ①处理投诉所需采取的行动超出了受理员工规
定的权限，如美国某酒店规定大堂经理在处理 投诉时有不超过美元的权限； ②可能对组织的声誉或经济造成重大影响的投 诉，如某电信企业规定惊动新闻媒体的投诉必 须上报总经理； ③关系复杂，牵涉到多个部门或单位的投诉； ④客户不接受受理员工提出的解决方案。
第六章 物流客户的投诉与处理
第六章 物流客户的投诉与处理
客服投诉课程教案模板范文
课程目标：1. 使学员了解客服投诉处理的流程和重要性。
2. 培养学员在处理投诉时的沟通技巧和应变能力。
3. 提高学员解决客户问题的专业性和效率。
课程时长：2小时课程内容：一、课程导入（10分钟）1. 课程背景介绍：阐述客服投诉处理在现代企业中的重要性。
2. 课程目标说明：明确学员通过本课程要达到的学习效果。
二、客服投诉处理概述（20分钟）1. 投诉处理的定义及作用2. 投诉处理的流程3. 投诉处理的重要性三、投诉处理技巧（30分钟）1. 倾听技巧：学会倾听客户诉求，理解客户情绪。
2. 沟通技巧：掌握有效沟通的方法，避免误解和冲突。
3. 应变技巧：面对复杂情况，灵活应对，寻求解决方案。
四、案例分析（20分钟）1. 分享实际投诉处理案例，分析成功与失败的原因。
2. 学员分组讨论，模拟解决案例中的投诉问题。
五、角色扮演（30分钟）1. 学员分组，分别扮演客服人员和客户。
2. 通过角色扮演，锻炼学员在实际投诉处理过程中的沟通技巧和应变能力。
六、总结与反思（10分钟）1. 回顾课程内容，总结所学技巧。
2. 学员分享学习心得，反思自身在投诉处理方面的不足。
教学资源：1. 投诉处理相关书籍、文章等资料。
2. 投诉处理案例视频、图片等素材。
3. 案例分析表格、角色扮演道具等辅助工具。
教学步骤：1. 导入课程，介绍课程背景和目标。
2. 讲解客服投诉处理概述，让学员了解投诉处理的基本概念和流程。
3. 详细讲解投诉处理技巧，通过案例分析帮助学员掌握实际操作方法。
4. 组织学员进行案例分析，提高学员分析问题和解决问题的能力。
5. 进行角色扮演，让学员在实践中巩固所学技巧。
6. 总结课程内容，回顾学习心得，进行反思。
教学评估：1. 课后作业：学员撰写一篇关于投诉处理的案例分析报告。
2. 课堂表现：观察学员在案例分析、角色扮演等环节的表现。
3. 问卷调查：收集学员对课程内容的反馈意见，了解课程效果。
备注：1. 教师应关注学员在课程中的参与度，确保学员充分吸收课程内容。
物流客户投诉管理培训教材
【学习目标】 ．掌握客户投诉的原因和类型 ．理解客户投诉的心理状态及影响因素 ．了解客户不同类型投诉方式的处理技巧
1
物流客户服务
【引导案例】“家乐福对客户的抱怨分析”
家乐福经过几十年的不断发展，现拥有多家营运零售单位，业务范围遍及世界个国家和 地区，年销售额达多亿美元，其所销售的产品基本包括了日常生活的各个方面。在这样的规 模下，家乐福尤其重视客户的抱怨分析，因为他们明白，只有分析好客户产生抱怨的原因和 具体类别，才能为客户提供更好的服务，才能赢得源源不断的顾客。
物流客户服务
投诉客户的类型
物流客户服务
失去客户的原因
物流客户服务
有效处理客户投诉的意义
满意不等于不投诉： 客户不投诉有两种情况：一是对商品满意，二是对商品
虽不满但决定不投诉。
12
物流客户服务
满意不等于不投诉
【实用范例】 英航的“抱怨冰山”法 英航的“抱怨冰山”法 “抱怨冰山”是英国航空公司在对顾客的投诉处理过程中，将顾客满意程度
与抱怨的关系进行了调查、统计和分析，并绘制了图表，因为图表很像 浮在水面上的冰山，因此，英国航空公司将其命名为“抱怨冰山”，如图 所示。
通过“抱怨冰山”我们注意到大部分的顾客尽管不满意也不会提出投诉。当公司 没有注意到这部分顾客，并且没有任何应对措施时，我们的顾客正在流失。消费 行为学研究表明：尽管有的顾客不会投诉，但有的顾客会将这种不满意传递给其 他人，因此，“抱怨冰山”应得到服务部门的高度重视。投诉只是意见的冰山一 角。实际上，在投诉之前就已经产生了潜在抱怨，即服务存在某种缺陷。潜在抱 怨随着时间的推移逐步变成显在抱怨，最后进一步转化为投诉。
）如可能引发消费者方面的问题。 ）新闻传媒方面出现问题。 ）社会公众方面可能出现的问题。
客人投诉处理教案
客人投诉处理教案一、教学目标1. 让学生了解和掌握客人投诉处理的基本原则和技巧。
2. 培养学生积极主动解决问题的能力，提高客户服务水平。
二、教学内容1. 客人投诉的原因及类型2. 客人投诉处理的基本原则3. 客人投诉处理的步骤与技巧4. 客人投诉后的跟进与改进5. 实战演练：模拟客人投诉处理场景三、教学方法1. 讲授法：讲解客人投诉处理的基本原则、步骤与技巧。
2. 案例分析法：分析真实案例，讨论解决方法。
3. 角色扮演法：模拟客人投诉处理场景，进行角色扮演练习。
4. 小组讨论法：分组讨论，分享心得，互相学习。
四、教学准备1. 准备相关案例资料，用于分析和讨论。
2. 准备模拟客人投诉处理场景的道具和环境。
3. 准备记录表格，用于记录投诉处理过程和结果。
五、教学过程1. 导入：简要介绍客人投诉处理的重要性，引发学生兴趣。
2. 讲解：讲解客人投诉的原因及类型，让学生了解投诉处理的背景。
3. 讲解：介绍客人投诉处理的基本原则，让学生掌握处理投诉的基础。
4. 讲解：详细讲解客人投诉处理的步骤与技巧，让学生学会应对投诉的方法。
5. 实战演练：分组进行角色扮演，模拟客人投诉处理场景，让学生亲身体验并运用所学技巧。
6. 案例分析：分析真实案例，讨论解决方法，让学生从中吸取经验。
7. 小组讨论：分组讨论，分享心得，互相学习，提高处理投诉的能力。
8. 总结：对本节课的内容进行总结，强调重点知识点。
9. 作业布置：布置相关练习题，巩固所学知识。
10. 课后跟进：收集学生的作业，及时给予反馈和建议，帮助学生提高。
六、教学评估1. 评估方式：通过学生在模拟演练中的表现、案例分析的参与度以及课后作业的完成情况进行评估。
2. 评估内容：a. 学生对客人投诉处理基本原则的掌握程度；b. 学生对客人投诉处理步骤与技巧的应用能力；c. 学生在实战演练中展现的沟通能力和团队协作精神。
七、教学拓展1. 组织学生进行角色扮演，模拟不同类型的客人投诉处理场景，提高学生的应变能力。
[客户投诉管理说课教案] 客户投诉管理
![[客户投诉管理说课教案] 客户投诉管理](https://img.taocdn.com/s3/m/c11a25d470fe910ef12d2af90242a8956becaa98.png)
客户投诉管理说课教案第一章：引言1.1 课程背景随着社会经济的发展，市场竞争日益激烈，企业服务质量成为企业生存和发展的重要因素。
客户投诉管理作为提高服务质量的重要手段，越来越受到企业的重视。
本课程旨在帮助学员了解客户投诉管理的重要性，掌握客户投诉处理的基本流程和方法，提升客户满意度。
1.2 学习目标1. 了解客户投诉管理的重要性2. 掌握客户投诉处理的基本流程3. 学会运用客户投诉管理提升客户满意度第二章：客户投诉管理的基本概念2.1 客户投诉的定义客户投诉是指客户对产品或服务质量不满意，向企业表达不满和要求改进的行为。
2.2 客户投诉的原因1. 产品或服务本身的问题2. 客户期望过高3. 企业沟通不畅4. 竞争对手的比较2.3 客户投诉的作用1. 发现企业问题2. 提升服务质量3. 增强客户满意度4. 促进企业发展第三章：客户投诉处理的流程3.1 投诉接收1. 设立投诉渠道2. 投诉信息的记录3.2 投诉分析1. 确定投诉性质2. 分析投诉原因3. 评估投诉影响3.3 投诉处理1. 制定处理方案2. 责任部门的落实3. 处理结果的反馈1. 投诉处理的评估2. 改进措施的制定3. 预防类似投诉的发生第四章：客户投诉处理的方法4.1 主动沟通1. 倾听客户诉求2. 表达诚意和关怀3. 寻求解决方案4.2 迅速响应1. 及时回复客户2. 高效处理投诉3. 保持与客户的联系4.3 有效解决问题1. 确定责任部门2. 制定处理措施3. 跟踪处理结果4.4 客户满意度调查1. 了解客户需求2. 评估服务质量3. 不断优化服务第五章：客户投诉管理的实践与应用5.1 建立投诉管理体系1. 制定投诉管理制度2. 设立投诉管理组织3. 落实投诉管理责任5.2 提升员工投诉处理能力1. 培训员工投诉处理技巧2. 增强员工服务意识3. 鼓励员工积极应对投诉5.3 案例分析与讨论1. 分析成功处理投诉的案例3. 提高自身投诉处理能力第六章：客户投诉管理的工具与技巧6.1 投诉处理表格的设计表格应包括投诉人信息、投诉内容、投诉处理措施、处理结果和客户满意度评价等栏目。
中职物流专业课程《物流客户服务》教学课件项目五任务三管理物流客户投诉案件
作业：
阅读拓展提升——
物流客户投诉处理 中的证据管理
任务三 物流客户投诉管理
关联必备知识
客户投诉处理报告
任务三 物流客户投诉管理
关联必备知识
客户投诉月报表
任务三 物流客户投诉管理
【任务实施】
四、学生进行成果展示 1. 模拟企业内部调查和处理投诉的情境 2. 展示各类企业内部处理时所填写的表单。
任务三 物流客户投诉管理
【任务评价】
小组名称
小组成员
【任务情景】
在任务二中，吴经理因长海公司配送的面粉出现了 严重的质量问题前来公司投诉。客户投诉专员王寒受理 投诉后，立即责成运输部门、仓库等营运部门进行工作 过程的调查，并会同仓储部门主管前往客户店面开展实 地调查，了解面粉被淋湿、结块和发黄的实际情况。在 后续的工作中，王寒要做些什么工作呢？
任务三 物流客户投诉管理
态度 5分
小组成员评价表
组长：
互助与合作 10分
倾听 5分
展示与效果 10分
任务三 物流客户投诉管理
内小组合作完成工作任务，顺利进行角 色扮演。情境合理、礼仪规范、物流服务理念正确。
分值 60-70
2 能在规定时间内完成工作任务，能做展示。情境较为 50-59 合理，有注意一定的礼貌用语。
角色分工
吴经理、王寒及长海物流公司各部门相关员工 四名
工具 知识准备
桌椅、笔记本、《客户投诉调查表》、《客户 投诉处理通知单》、《客户投诉处理报告》和 《客户投诉月报表》等
小组共同学习“知识准备”部分，并讨论任务
任务三 物流客户投诉管理
【任务实施】
三、过程控制
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1、学生解决问题，教师点评。
由此引出新课内容： （1）尊重客户 （2）倾听客户的不满 （3）利用移情的积极作用，安抚客户 （4）灵活处理问题，变不满为美满
2、补充知识点，培养职业素质 （5）礼貌的结束
培养学生解决问题、探究思维的能力。使理论知识生活化。
教学程序
教学过程
分配任务，如何应答客户投诉
探索新知
实战演练
总结归纳
课外拓展
播放节选的4分钟视频内容 提出问题：1、你如何来看待视频中快递服务员的行为？
2、视频中的快递服务员是否正确有效的处理客户 的投诉？
设计意图：观看视频，提出问题，迅速集中注意力
教学程序
教师讲授：在特殊客户的投诉处理过程中，应该怎么做？
教学过程
新课导入 探索新知(15’)
布置课外作业
中国网上零售师大赛委员会通过申通快递公 司给浙江湖州大学邮寄了一套初赛选拔的考试卷， 但是试卷在规定的时间内并未送到负责此事的刘老 师手中。经过一番询问，才知道已经被签收，经查 证发现，原来是该快件是申通公司湖州分公司员工 由于快递详情单上刘老师的电话号码出错，联系不 上刘老师，才冒名签收放在湖州分公司了。
教学过程中教法体现
观
理
学
实
看
论
生
战
视
讲
改
演
频
解
正
练
1
观 察 判 断
兴 趣 教 学
2
探 索 新 知
探 索 教 学
3
解 决 问 题
问 题 教 学
4
6
分配 任务
任务 驱动
反思总结 5
教学程序
教学过程
新课导入 探索新知 实地演练 总结归纳(3’) 课外拓展
总结归纳，巩固理解
老师补充
•无论何种处理方法，应该注意两个问题：
问题： 面对刘老师愤怒的抱怨投诉及事件的前因 后果，作为公司营运经理，下一步将如何做？
感谢聆听 恳请指正
1、先处理情感,后处理事件
2、一听二问三行动
学生总结
•尊重客户 •倾听客户的不满 •利用移情的积极作用，安抚客户 •灵活处理问题，变不满为美满
•礼貌的结束
教学程序
教学过程
新课导入 探索新知 实战演练 总结归纳(4’) 课外拓展
板书设计
客户投诉处理
1、 特殊客户：不同于一般客户的客户群体。 2、正确处理特殊客户投诉： （1）尊重客户； （2）倾听客户的不满； （3）利用移情的积极作用，安抚客户； （4）灵活处理问题，变不满为美满； （5）礼貌的结束
教材分析
教学目标
知识与技能
知识点： 正确处理特殊客
户投诉的方法
技能点： 有效的处理特殊
客户的投诉
德育教育与价值观
1、职业道德素养方面 谨记让客户满意的服 务理念，努力留住客 户 2、通过语言技巧的运 用加强学生的自信心 与个人魅力
教材分析
教学重点、难点
重点：掌握正确处理特殊客户投诉的方法 难点：1、分析客户心理，做出准确的判断
新课导入 探索新知 实战演练(15’) 总结归纳 课外拓展
价格抱怨-----“你们的价格也太贵了!”
商品质量抱怨-----“你们把我的货物弄坏了!”
送货时客户不在送货点-----“你能不能在xxx时间再送过来？ “
员工服务态度不佳-----“你们不认识刘德华吗？”
教学程序
结合案例内容，判断如何应答客户投诉？
探索教学：与学生 一起学习理论知识
问题教学：让学生 解决问题，提高自 信心
任务驱动教学：通 过完成任务来巩固 灵活运用知识点
教法学法
学法指导
教师如何“教”转变为 引领学生如何“学”
实际 运用
自主 探索
发现 学习
总结 归纳
教学程序
教教学学准准备备
教案教材
学生学情
情景准备
任务准备
教学程序
教教学学过过程程
课外拓展 5’ 总结归纳 3’
实战演练 15’
课外拓展：物流客户服务人员的职业
道德素养
探索新知 15’
总结归纳：对知识点总结归纳
实战演练：任务分配，小组讨论
新课导入 7’
探索新知：讲解理论知识点，了解内容 新课导入：播放视频，激发学生思考的兴趣
教学程序
播放视频，激发学生思考的兴趣
教学过程
新课导入 (7’)
教学过程
新课导入 探索新知(15’)
实战演练 总结归纳 课外拓展
1、学生分组讨论 2、每组选举代表进行发言 3、教师进行点评总结
1、通过小组讨论，集思广益，加强对客户应答投 诉的处理。
2、通过小组合作，将问题化难为易，师生互动， 突破难点。
教学程序
教学过程
新课导入 探索新知 实战演练(15’) 总结归纳 课外拓展
物流客户投诉处理
客户投诉管理
教材分析 学情分析 教法学法 教学程序
教材分析
教材理念
教材的地位与作用
本章作用
本节作用
简单易懂 以学生为主体
客户服务是物 流人员需掌握 的服务技能； 特殊客户投诉 处理是防止由 上升到投诉危 机的关键环节
运用洽谈方法消 除客户不满，弥 补服务之不足， 稳定客户资源， 赢得客户满意
注意： 两个中心思想 ：先处理情感,后处理事件；
一听二问三行动。
教学程序
ห้องสมุดไป่ตู้教学过程
新课导入 探索新知 实战演练 总结归纳 课外拓展(6’)
课外拓展，提出职业道德素养要求
仪容仪表
有效的处 理技巧
丰富的信 息知识
成功
的物流客服 人员
观察判断
熟悉业务知识
高质量的服务
教学程序
教学过程
新课导入 探索新知 实战演练 总结归纳 课外拓展(6’)
2、有效的处理特殊客户的投诉 分析：1、分析客户心理，选择恰当的处理方法
2、中职学生的观察判断能力较差，而这些 能力却是学习物流客户服务课程必不可少的
学情分析
学情分析
知识面不广 学生
学习 基础知识好
好奇心强 学生
因材施教
学习 对理论没兴 趣
自信心不足 学生
学习 总结归纳差
教法学法
教法分析
兴趣教学：引起学 生兴趣，增强学习 动力