标准服务程序
银行网点标准化服务流程
银行网点标准化服务流程一、前台服务流程1. 欢迎客户- 服务人员应该立即站在接待台前，微笑着向每一位顾客致以问候。
- 对于有特殊需要的客户，如老年人、残障人士等，应主动提供帮助，确保他们能够顺利进入银行。
2. 客户身份确认- 当客户进入银行时，服务人员应热情地询问客户需要办理的业务，并核实客户的身份信息。
- 如有需要，服务人员应要求客户出示有效证件以确保客户身份的准确性。
3. 导引客户- 服务人员应引导客户到达业务办理区域，并向客户解释办理该业务的基本步骤与注意事项。
- 如客户办理的业务需要排队等候，服务人员应向客户提供相应的等候区域和座位。
4. 办理业务- 服务人员应根据客户的需求，按照银行制定的标准流程办理业务。
- 在业务办理过程中，服务人员应耐心听取客户的问题和需求，并提供准确的解答和建议。
5. 信息核对和复核- 在完成客户的业务办理后，服务人员应仔细核对和复核客户提供的信息，确保其准确性。
- 如发现错误或不一致的信息，服务人员应及时纠正并向客户解释原因。
6. 开具相关凭证- 在办理完成后，服务人员应开具相应的凭证，如收据、账单等。
- 应向客户解释凭证的用途和保管方法，并嘱咐客户注意保管好自己的凭证。
7. 结束服务- 在确认客户的业务办理完成后，服务人员应向客户表示感谢并告知客户银行的其他服务。
- 可以提供客户满意度调查表，以便收集和分析客户的反馈意见。
二、后台服务流程1. 业务质检- 银行应设立专门的业务质检团队，通过电话回访或亲临银行等方式，对办理业务的人员进行质检。
- 针对不符合标准的业务办理进行整改，并向员工提供相应的培训和辅导，以提高服务质量。
2. 投诉处理- 银行应设立统一的投诉处理渠道，让客户能够方便地提出投诉并得到及时的解决。
- 银行应有专门的投诉处理团队，对每一项投诉进行调查和处理，并向客户提供满意的解决方案。
3. 员工培训- 银行应定期为员工提供相关的培训和学习资源，以不断提升他们的专业技能和服务意识。
餐厅包房服务28道标准流程
餐厅包房服务28道标准流程餐厅包房为客人提供了一个相对独立的空间，餐厅包房服务与一般的大厅服务有区别，餐厅包房服务的程序和标准会更加严格，它更能体现餐厅服务人员的综合素质和能力。
一、流程表：（28道服务程序）迎宾问好--挂衣帽--拉椅让坐、问茶--敬上香巾--泡茶、斟茶--整理餐台--呈上菜单--铺席巾、脱筷套--点菜下单--点取酒水--熟悉菜单--准备上菜--斟倒酒水--撤换茶杯--有序上菜--按位分菜--续加酒水--更换骨碟/烟缸--清理桌面--回答问询--服务四勤--点、上主食--收撤餐具--饭后水果--及时结帐--征询意见--提醒服务--礼貌送客二、具体细节：1.迎宾问好：1)迎宾礼貌用语：您好，欢迎光临小丽鲸！2)仪容：头发、面部、手脚仪表：着装仪态：精神面貌（走姿、站姿、手势、面部表情）3）客情的了解：六知：台位、人数、主人身份、宴会性质、筵席标准、开餐时间三了解：了解客人的特别要求、了解客人的嗜好、了解客人的习惯。
4）微笑：露出八颗牙齿；5）当客人进入5米内，应无声传递友好，目光看向客人的眉宇之间，当客人进入2米之内，主动问好；6）遇到客人或上级时，要停步侧身问好或点头微笑示意；7）带客时与客人之间的距离为1M左右，如有老人或小孩一定要主动扶客人。
2、挂衣帽：所有的衣帽朝向应一致，同时整理好衣领，当客人有脱外套的迹象时，一定要及过去主动询问客人是否挂衣帽；3、拉椅让坐、问茶：1）站于椅后，顺时针拉椅，拉椅时应注意右脚在前，左脚在后，右脚顶住衣背，双手轻提椅子两侧向后拉，客入坐前，右脚膝部顶住椅背轻轻送至客人后膝，距离为0.1CM左右；2）商务宴请、政府接待之内的高档宴请在拉椅时，应先从主宾位开始顺时针的拉椅，家宴应先给老人或女士拉椅，同学和同事聚会应以最快的速度就近拉椅；3）征询客人意见，存放随身物品，同时提醒客人保管好贵重物品；4）问茶时，应采用选择句，如：“您好，请问您喜欢喝什么茶水，我们这里有铁观音、乌龙和普洱。
服务员工作流程及服务标准
服务人员工作流程及服务标准一、准备工作（1、）上班后，应首先开启各项设备电源，做好店铺清洁并及时做好水吧盘点工作，准备工作所需用品，及时检查缺货并记录。
（每天保持水壶里热水可沏茶。
保障案场工作人员的热水需求。
）（2、）检查大厅，包房，吧台的台面、地面是否脏、乱、缺，并及时更正，所有准备工作应在半小时内完成。
（3、）水吧操作台内必须有一人，无特殊情况不得离岗，离岗前须自行轮换或报告经理。
二、服务标准及程序1、引领客人到座位上（1）服务员在任何时候都应面带微笑。
引导客人落座并服务，如：“先生/小姐您好，请问有什么可以帮到你呢?”（服务员只要是着工装，在任何时间、任何地点、见到任何人，都必须主动打招呼，三米外须点头面带微笑示意。
）（2）主动引领客人到座位上，在引领客人时与客人保持1至1.5米的距离，右手五指并拢平直指向前方为客人示意。
（3）安排座位时尽量将老人、女士和宾客安排在面向门口的座位上。
2、点饮品前服务（1）客人落座后，站在客人右侧按照女士优先、先宾后主的原则为客人推荐饮品。
（推荐饮品时，注意饮料分类，如：“我们有热饮、冷饮、咖啡、软饮……，热饮有……冷饮有……”）（2）严格按照收银步骤为客人点单，以免产生误会。
3、为客人服务饮品（1）为客人上饮品时，应左手托托盘，右手拿杯，拿水杯时将手避开与唇部直接接触的地方，尽量拿杯子的底部，按照先宾后主、以年老、儿童、女士为优先的原则，将饮品放在客人右上方；为客人上饮品时，须报出饮品名称。
（2）服务茶水、咖啡时，须将茶叶或咖啡放在容器内调好，并准备与客人数量相等的茶杯，依次为客人送上茶水，茶杯的杯柄应侧向客人右手边，以客人为中心，与杯碟成45度角。
为客人送上茶水的时候须礼貌向客人示意（如：打扰您，给您上一下茶水等等），以免客人在谈话中未注意，将茶杯打倒，造成不必要的误会。
（3）在为客人服务热饮时，须提醒客人水温温度较高。
（4）如客人不点任何饮品，根据季节，须主动为客人服务温水或冰水一杯。
桑拿区服务程序与工作标准
桑拿区服务程序与工作标准
为客人提供沐浴服务
1.桑拿区的服务员听到更衣的通报后应主动招呼客人到沐浴间冲凉,为客人调好水温,把客
人的浴巾挂好,客人需要小香皂应及时递给,如桑拿区服务员忙不过来时,更衣服务员有责任协助桑拿区服务员招呼客人。
2.客人沐浴时如带有手机、香烟、手表等物品需要保管时,服务员必须用纸条写上客人的柜
号放在客人的物品上,并把物品锁进物品保管箱内。
3.客人沐浴完后,要及时检查沐浴间的卫生和物品,沐浴液瓶、洗发液瓶、墙壁周围及地面
的液泡和头发要及时冲洗掉,并注意及时关上水龙头,如沐浴间有异味,可喷一点空气清新剂。
4.客人沐浴后,请客人到室内大水池浸泡。
为客人提供桑拿服务
1.客人浸泡出来要桑拿时,要迅速用小镣子从冰柜内夹小方IlJ给客人,并为客人拉开蒸汽房
和桑拿房门,对一些醉酒、患高血压与心脏病的人劝其不要入内。
2.客人蒸汽或桑拿时,要留心观察客人的桑拿情况,以免发生意外,同时注意给桑拿房小桶
加水,客人桑拿完后,要及时收拾蒸汽房与桑拿房内的小方巾、浴巾,如室内有异味,应用水冲洗。
为客人按摩前后提供服务
1.客人桑拿后如需擦背,引客人到擦背房,不需擦背,请客人再次沐浴,为客人提供沐浴服务。
2.客人沐浴后,请客人到换衣处,替客人擦掉身上的水珠,请客人踏上铺垫的浴巾,为客人选
上合适的按摩衣替客人换上,换好按摩衣后请客人换上干净的拖鞋,然后引领客人到休息厅休息。
3.客人进入休息厅后,要及时把客人用过的浴巾放入桶内,把湿拖鞋擦干摆放好。
4.客人按摩后回来,替客人脱下按摩衣,围上浴巾,为客人提供沐浴服务,客人沐浴后递上浴
巾替客人围起来,然后引领客人到更衣室。
会议服务标准流程会议服务流程及标准
会议服务标准流程会议服务流程及标准会议室工作流程及标准一、上班时间：会议室的上班时间是根据会议的时间，提前一个小时到岗。
二、换好工装，化好淡妆，整理好仪容仪表，认真听取上级安排的工作内容并及时完成。
三、会前准备：客桌式、u字型、回字型（1）：会场检查（检查室内空气温度是否宜人20℃-22℃）；检查地面、台面卫生，检查灯光、检查音响；检查台面是否整齐统一；检查指示牌、横幅、席巾卡是否有错别字；检查会议室内其它物品的摆放。
（2）茶水服务：提前15分钟倒茶水，每隔十分钟进行对开一次，左手拿对开壶，站在客人后面，右脚叉在客人右边，做手势，轻声说“打扰一下，给你对水”，右手小指和无名指夹起杯盖拿好，用大拇指、食指、中指拿起杯子，收右臂侧身，将杯子拿到客人的身后对水，8分满，将茶杯从原路放回桌上盖好杯盖，杯盖上印花对准客人，杯柄对着右边，做“请”的手势。
（3）手巾服务：提前5分钟把毛巾摆好，在客人的右方更换毛巾。
（4）会场音响的服务：提前准备相应的音响，设施设备并调试好，控制会议中话筒的音量用音质；提供不同的背景音乐；及时为客人递送话筒。
（5）烟灰盅的服务。
当服务人员看到烟灰盅2-3个烟头时，及时更换烟灰盅。
（6）会后收场：当组织人说散会时，及时将正门打开，引导疏散客人：站在门中送客，提醒客人带好随身物品；及时检查客人是否有遗留物品，检查会场物品是否有损坏或遗失：关闭空调、话筒、主灯；对好桌椅，后收台。
及时清洗会议所用的各类物品。
剧院式：（1）茶水台服务：准备好充足的杯具，按1:1摆放，服务员站在茶水台及时为客人倒茶水；及时整理台面，收好脏的茶具并及时清洗。
会议接待服务工作标准一、会前服务1.根据会议主办单位的要求，明确会议服务要求，并提前落实会议场所及会议主席台、发言席、话筒、签到席、横幅（会标）、背景音乐、鲜花、水果、香烟摆放等，并提前检查音响、话筒等设备及会议各项要求的落实情况。
2.做好会场卫生工作，整理打扫桌面、抽屉、座椅、地面、门窗等，检查会议用品等物品的配备情况。
休息厅服务程序与工作标准
休息厅服务程序与工作标准一、班前准备工作1 .打扫休息厅四周墙壁及台面卫生,清除烟缸里的烟头。
2 .检查地毯有无脏物,注意卫生死角。
3 .放好所需物品:纸巾、棉签、酒水单、广告牌等。
4 .架脚凳上的毛巾应摆放整齐°5 .摆好烟盒,将烟按规定数量分别放入烟盒内。
6 .待主任、领班检查完后,回到各自岗位,准备迎接客人。
二、服务客人1 .当桑拿区服务员大声通报：“招呼老板”时,应主动迎上前面带微笑,做好请的手势：“老板,欢迎光临,这边请。
”2 .服务员将客人引至沙发上,移开架脚凳,让客人入座,并为客人铺好毛巾在腿部（移开架脚凳不能弯曲上身、翘臀部,应后脚分开,屈膝下蹲,移开双脚,请客入座）。
3 .客人入座后,询问客人要不要抽烟,并及时把烟递给客人,并双手点好火机给客人点烟,并问老板喝点什么饮料,并拿酒水牌给客人看,以便作出选择。
4 .同客人说话时,应站在客人右侧,上半身略向前倾,双手反向后面,说话、语速要适中，遇到没有出品或已售完的饮品,尽量推销类似的饮品,不可一口回绝。
5 .当客人点完饮品后,要重复一遍客人所需饮品,避免失误听错。
6 .如果赠品,可到吧台直接填单取饮品,如是售品,需填好单到收银处盖章,方可到吧台拿饮品,一联给收银处,一联给吧台处。
7 .服务员送饮品时使用托盘,在使用托盘时,应左手弯曲成90°掌心向上,五指分开,掌心不可与底盘接触,摆物品时,将高杯、易倒易碎品放在靠身体内侧,把矮杯、先放下的物品放在托盘外侧,以安全稳当为原则。
8 .上饮品时,半跪服务,双脚屈膝、蹲下,右脚膝盖跪地,脚板向上腰挺直,恭敬而敏捷地为客人奉上物品,饮料送上后,应注意清理台面,把纸巾、棉签等杂物清理掉,烟缸有两个烟头要及时更换。
9 .更换烟缸时,把一只干净的烟缸盖在脏的上面,然后同时拿起,放在托盘中,在把干净的烟缸放在台面上。
（避免把烟灰扬起,弄在客人的身上或饮品中）10 .客人在休息厅落座几分钟后（视情况而定）,要询问客人做不做按摩,通知主任给予安排技师。
卡拉OK歌厅服务员的服务程序与标准
卡拉OK歌厅服务员的服务程序与标准卡拉OK歌厅是一种受欢迎的娱乐场所，其中服务员是至关重要的一部分。
服务员应该具备良好的服务态度、亲切友善的个人形象、专业、高效的工作能力以及熟练的业务技巧来满足顾客的要求。
本文将介绍卡拉OK歌厅服务员的服务程序与标准。
一、服务程序1. 问候顾客当顾客进入卡拉OK歌厅时，服务员应该第一时间向其问候，并帮助顾客选择房间和设备，提供必要的协助。
2. 服务订货在顾客入座后，服务员应该推荐适合的饮品和食品，为顾客订购所需的物品，并提供专业的建议和意见。
3. 服务售卡卡拉OK歌厅的服务内容是唱歌，而唱歌需要消耗电费。
因此，服务员应该告知顾客售卡的情况，引导顾客购买适合的卡片。
4. 服务调节音量服务员应该定时巡视房间，随时调节音量，以保证音响效果良好。
5. 服务查询结账消费完毕后，服务员应该主动询问顾客是否需要查账。
如有需求，服务员应该为顾客提供详细的账单和发票。
二、服务标准1. 服装标准服务员应该穿着整洁、干净、舒适的服装。
服装应该符合卡拉OK歌厅的要求，体现出专业和时尚的形象。
2. 服务标准服务员应该热情、友好地向顾客问好，并介绍房间的设备和功能。
服务员应该了解每个房间的唱歌情况，以便为顾客提供最好的服务。
3. 工作效率服务员应该快速地响应顾客需求，及时提供服务，避免延误和出错。
工作中应该高效、专业、周到，确保顾客的舒适和满意。
4. 沟通能力服务员应该具备良好的沟通能力，了解顾客的需求和意见，并及时做出反馈和改善措施。
在工作中，服务员需要与其他团队成员和顾客保持良好的沟通和传递信息。
5. 安全管理服务员应该时刻保持警惕，注意场内顺序和安全，防止意外发生。
如有疑问和问题，服务员应该及时向管理层汇报。
总之，在卡拉OK歌厅工作的服务员需要具备良好的服务态度、专业的素质、熟练的业务技能和高效的工作效率。
只有这样，才能提供最佳的服务，并赢得顾客的信任和支持。
银行服务流程标准
银行服务流程标准一、开门迎宾流程开门迎宾流程图（图8-1）开门站立、列队问候迎宾引导迎宾礼毕表8-1开门迎宾流程图说明流程图说明1、典型服务场景描述每天早晨营业开始时，柜员在台席内站立迎宾，其他人员在大门两侧列队，做好迎接第一批客户的准备；当看到客户走近营业网点1米左右处时，列队人员齐声喊出迎宾问候语，并行15度欠身礼和方向指示手势；客户走近网点后，大堂经理出列引导客户取号和办理业务；第一位客户进入网点后，列队人员向后转身鱼贯离开回到自己工作岗位，避免从大门前穿越。
柜员落座办理业务。
2、流程的关键控制点说明柜员在台席内站立，其他人员在大门两侧列队；迎宾时问候语声音洪亮，整齐划一，面带微笑；迎宾动作整齐划一。
3、流程执行的相关责任人管理责任人为网点负责人，执行责任人为大堂经理，执行人为网点其他人员。
二、业务咨询流程基础业务咨询流程图（图8-2）客户咨询再次确认咨询内容是否能够当场回答是否本人能够回答 递给客户适用的产品宣传资料记录客户咨询内容及客户信息等 回答问题 ← 请客户稍候咨询营业厅其他员工客户离开 确认客户是否明白联系相关部门进行咨询确认客户是否有其他需求记录相关部门的返回结果 客户离开电话联系客户回复咨询结果记录有用的客户资料表8-2业务咨询流程说明流程图说明1、典型服务场景描述客户主动咨询或被动咨询客户需求时，先向客户确认咨询内容，提供解决方案，确认客户是否理解；如果没有理解，再次解释；如果理解，确认客户是否有其他需求；咨询结束后礼貌告别客户。
2、流程的关键控制点说明答复客户主动咨询时应积极热情；被动询问客户时应选择表现茫然不知所措的客户，主动上前询问。
3、流程执行的相关责任人执行负责人为大堂经理，执行人为大堂经理、客户经理、保安。
三、业务接待流程业务接待流程图（图8-3）迎接客户询问业务办理类型是否符合封闭式柜台办理条件是否是贵宾或目标客户 引导客户到自助服务区贵宾客户服务流程 普通客户服务流程指导客户使用自助设备 产品营销 礼貌告知并安抚顾客客户是否为潜在目标客户 办理业务NY告知注意事项 产品营销礼貌送客表8-3 业务接待流程说明流程图说明1、典型服务场景描述客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如不符合条件婉言谢绝，转入客户引导流程；如符合条件，为客户办理业务，并在客户等待过程中及时告知或安抚；业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如不是，告知客户业务相关注意事项，并礼貌送客；如是目标客户，即进入产品营销流程。
KTV服务人员的服务程序和服务标准(行业规范)
8、站好台迎候客人。
迎接客人
1、当听到脚步声或电梯铃响，时，站在迎宾位的人要迅速作出反应，马上站在电梯门旁或脚步声出现的地方。
2、点头微笑，向客人问好，用热情、友善、礼貌的话语询问客人是否有预订，请教客人姓名和单位，并做记录，以便称呼和查询。
3、问请客人人数、热情、礼貌、友善的请气说：先生（小姐）这边请，伸手引导客人时，手须伸向指引的方向，且四指并拢，动作要优雅大方，得体，边走边向客人介绍消费或节目情况，或者是直接引领客人到适合的位置和包厢。
开启设备设施
1、在客人进房之前，将空调调到适当的温度，灯光调至适当的亮度。
2、打开电视，将电视调至视频道，呈待机状态。
3、将话筒线解开，将话筒放在客人集中坐在桌子上或每张桌子上放1个话筒，将话筒打开：“您好，请用麦克风”。
4、将电脑鼠标放在显眼位置。
点酒水饮料
1、蹲式服务。
2、将酒水单打开第一页，双手呈递，询问客人所需的饮料，遵循先宾后主，行女士后男士的原则：“您好，这是酒水单，请问您需要什么”（先介绍种类，现一一例举，或出选择题，供客人二选一）。
程序
KTV服务人员的服务程序和服务标准
班前准备
1、检查负责区域的地面，台面小席位卡卫生。
2、备好所需物品，并按物品摆放要求做好准备 比如：烟缸、台卡、点歌单、酒水单等。
3、检查台面摆台，沙发的摆放，要求整洁、美观、卫生。
4、检查酒水单是否清洁、干净、齐全。
5、检查香巾柜内是否有足够的香巾。
6、了解当是客情，熟记重和点宾客 的姓名，要求以及重大活动 的内容。
2、遇酒醉客人，可告之同行来的朋友，或稍大声让每坐立不安各人都能听见的声音清楚介绍消费。
3、在带位过程中向客人介绍消费后，待客人落座后，可再次重复。
酒店服务程序标准格式前厅
酒店服务程序标准格式——前厅1. 引言本文档旨在规范酒店前厅服务程序的标准格式，以提升客户满意度和酒店运营效率。
酒店前厅是客人入住酒店的第一站，同时也是客人与酒店沟通的重要环节，因此，建立一套完善的前厅服务程序标准非常重要。
2. 前厅服务流程2.1 客人到达前厅• 2.1.1 接待员应立刻向客人致以问候，并主动提供帮助。
• 2.1.2 接待员应主动主持客人办理入住手续，要确保客人的隐私和个人信息的保密。
• 2.1.3 如果客人需要陪同，接待员应引导客人前往客房，并在途中提供有关酒店设施和服务的相关信息。
2.2 入住手续办理• 2.2.1 接待员应核实客人的身份和预订信息，并要求客人填写入住登记表。
• 2.2.2 确认客房的入住和离店日期，并核对客人的房型和付款方式。
• 2.2.3 提供客房卡和餐饮优惠券等相关物品，告知客人使用方法和注意事项。
• 2.2.4 向客人提供关于酒店设施、服务和行政规定的相关信息，并询问客人是否有特殊需求。
• 2.2.5 将客人引导至客房，并协助客人安排行李。
2.3 客人住宿期间服务• 2.3.1 接待员应定期向客人询问是否需要任何服务或帮助，并积极回应客人的需求。
• 2.3.2 接待员应确保客人的房间清洁和设施的正常运作。
• 2.3.3 接待员应提供客人可能需要的额外设施和服务，如拖鞋、牙刷等。
• 2.3.4 如果客人有任何投诉或问题，接待员应积极解决，并及时向上级汇报。
2.4 客人退房• 2.4.1 接待员应为客人办理退房手续，核对客人的房费和其他费用，并打印发票。
• 2.4.2 检查客房是否有损坏或遗留物品，并协助客人安排行李。
• 2.4.3 向客人道别，并感谢客人选择酒店，提供反馈渠道以便客人提供服务评价。
3. 前厅服务标准3.1 工作着装• 3.1.1 接待员应穿着整洁、规范的制服，并佩戴工作证件。
3.2 语言和礼仪• 3.2.1 接待员应使用礼貌、友好的语言与客人沟通。
酒店客房服务程序及标准
酒店客房服务程序及标准一、住客迎接程序程序标准了解客情 1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况；了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。
布置房间根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范）楼层迎宾 1、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等；2、分送行李：协助行李生将客人行李（团队）分送至各房间。
二、叫醒服务程序程序标准接到客人要求叫醒电话 1、铃响三声内接听电话；2、按标准程序问候客人、报岗位名；3、问清房号、姓名及叫醒时间；4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安；把叫醒要求告之总机告诉对方叫醒要求，请对方确认。
填写叫醒记录填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。
叫醒没有应答时请楼层服务员敲门叫醒。
三、客衣服务程序程序标准收客衣 1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名；2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理；3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品；4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；5、了解是哪种洗衣类型；6、按酒店规定时间交洗衣房；7、如洗快件，应尽快通知洗衣房；8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐；送还客衣 1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开）；备注当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理；四、客人遗留物品的处理程序程序标准发现客人遗留物品时，及时报告 1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到服务中心；2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人；如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班；3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组；分类 1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等；2、非贵重物品：眼镜、日常用品等；保存 1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理；3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理；认领 1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；2、问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。
服务标准及流程
服务标准及流程
首先，我们要求所有员工必须严格遵守公司的服务标准，包括
礼貌用语、着装规范、服务流程等。
在与客户沟通时，员工应当以
友好、耐心的态度对待客户，主动询问客户的需求，并且及时有效
地解决客户提出的问题。
在服务过程中，员工应当保持专业的形象，不得出现无礼、冷漠或者态度恶劣的情况。
其次，我们要求所有员工必须熟悉公司的服务流程，包括接待
流程、投诉处理流程、售后服务流程等。
在接待客户时，员工应当
按照规定的流程进行操作，确保客户能够顺利、快捷地完成相关业务。
对于客户的投诉或者意见，员工应当及时记录并反馈给相关部门，确保问题得到妥善解决。
在售后服务过程中，员工应当按照流
程进行跟踪和回访，以确保客户的满意度。
此外，我们还要求所有员工必须具备良好的沟通能力和团队协
作精神。
在与客户沟通时，员工应当清晰表达，耐心倾听客户需求，避免产生误解或者不愉快的情况。
在团队协作方面，员工应当积极
配合，互相支持，共同完成工作任务，为客户提供更好的服务体验。
最后，我们要求所有员工必须不断学习和提升自我。
服务行业
的竞争日益激烈，客户的需求也在不断变化，员工应当保持学习的状态，不断提升自己的专业技能和服务意识，以更好地适应市场的变化，为客户提供更优质的服务。
总之，服务标准及流程是我们公司服务质量和效率的保障，我们将始终坚持以客户为中心，严格执行服务标准和流程，努力为客户提供更优质、更便捷的服务体验。
希望全体员工能够共同努力，为公司的发展和客户的满意度做出更大的贡献。
宴会服务程序及标准
宴会服务程序及标准1、迎宾工作a.客抵达前，主管、迎宾在门口迎接客人，如遇大型宴会，必须全体排队迎宾；b.客抵达后，应用敬语表示欢迎，及时做好迎领工作，应站在客人前一二身位，并时刻关心客人是否跟上，可向客人简单介绍一下餐厅的名字、环境、特色等；c.客人接挂衣帽，接挂是应注意所放位置安全，并及时通知客人，遇大型宴会，可放衣帽寄存处，并迎领客人到寄存处寄放；d.人进入休息厅后，应请客人入座，并及时派上毛巾，递上茶，请客人用茶；2、宴会开席服务a.客人全体抵达后，为客人拉椅入座，递香巾、问茶、上茶、上席前小食，撤去鲜花，帮客人抖开口布，撤去筷套，斟上调味料，于主宾和主人之间简介菜单，征询客人：是否还要添加些什么？满意后递上酒单为客人点酒；b.了解客人是否需要发表讲话或有何仪式，如有，应暂停服务；c.右手拿酒单，左手替客人打开，拿好点菜卡为客人点酒水，记清并复述一遍，无异议后开好酒水单，替客人斟上，并征询客人意见：先生，是否可以上冷菜？认同后去冷菜房通知上冷菜；3、宴会席间服务a.斟酒根据斟酒程序及注意事项，斟完后征询客人意见：先生，茶还需要吗？若不要则撤下，若要则要不断添加，冷了还换上热的；b.根据正确上菜程序上冷菜，注意色彩搭配、间距及围边朝向，撤去席前小食；c.冷菜食用到一定时间应征询客人：先生，现在上热菜吗？肯定后请客稍等，去叫热菜，上热菜同上菜程序和注意事项，根据实际情况选择适当的派菜方式进行派菜，台面上始终保持有二道菜，上等三道热菜时，撤去冷盆，依次类推，后几道菜如上例；冷菜后要换一道毛巾，汤羹后换一道毛巾，用手辅助食用的菜式后换一道毛巾，甜品前换一道毛巾；d.上完主食，热菜时要通知客人并询问是否要添加，可以上甜品或水果否；e.上甜品，应用干净的骨碟，并征询客人意见后撤去热菜；上水果前先换上干净的骨碟，并放上水果叉于骨碟上呈现45度角，收去除骨碟、杯、毛巾外的一切餐具；f.收去喝完饮料的空杯，上席后茶；宴会席间服务注意事项◆根据服务标准程序进行服务；◆毛巾碟应置于骨碟左侧，换毛巾也于客人左侧进行（左脚跨前一步）◆撤菜时应征得客人同意，询问时不应手持托盘；◆上例汤时，若客人茶未撤去的，应将茶盅移到前面，放上汤盅，客人用完后再撤下汤盅，移下茶盅；◆不可用已掉在地上的餐具、口布、毛巾等，应即时为客人撤掉；◆简介完的菜单应放于主人右侧；◆要用礼貌用语在操作过程中经常和客人打招呼，如派毛巾，上食物或饮料，换骨碟，帮客人点烟等服务中，要和客人说对不起，请原谅，麻烦您之类敬语；◆随时注意添加酒水饮料、茶水等，切忌空杯现象（酒水饮料低于1/2需添加）◆勤观察，提供小服务；◆勤换骨碟、烟缸（骨碟内不超过1/3，烟缸内不超过3个烟头）；◆随时与厨房联系，调整出菜速度；◆保持工作台清洁整齐，及时将收下的餐具与空的器皿传递到指定地点；◆客人用餐谈到投机时，我们尽量不要打扰；◆客人席间离开，应将其口布折成小三角形置于筷子右侧，客人归席应递上一块小毛巾，再为其打开口布；◆不能用手指触碰餐具内侧（特别是客人直接与口接触的餐具）；◆不能在客人面前整理头发、衣服、挖耳、挖鼻或打喷嚏；◆工作中不能太站近客人或注视客人谈话及用餐；宴会服务结帐要点◆清点已用酒水，香烟，茶器，物品数目，未开启的酒水应退回酒水部，核实所用酒，饮料数目，并开酒水单入帐台；◆帐台开出之帐单，应核实无误后，交于客人结帐（用收银夹给客人过目，右手托收银夹，左手打开，指出帐目），并礼貌招呼：先生，这是您的帐单，收款时道谢；◆现金结算应当清点方可离开，然后将找头同帐单一起交给宾客，并向客人道谢。
大堂吧服务程序及标准
大堂吧服务程序一、迎宾及领位的程序1、预备饮料单1）饮料单要及时收回，摆放在迎宾台上。
2、检查预订本1）领位之前确定有哪些预订客人，安排在几号台3、站立迎宾1）要面带微笑2）不能靠在墙上，或背对客人4、为客人领位1）主动上前打招呼2）问客人是否有预订3）确定客人人数4）伸手示意客人，自然地走在客人前面5、为客人拉椅1）将椅子拉出：双手拉住椅背向外拉2）将椅子往前推：双手拉住椅背，用膝盖顶住椅子慢慢往前推。
6、递上饮料单1）将饮料单翻至第一页，双手呈送给客人。
二、为客人点酒水及服务酒水1、预备笔和纸1）预备好记录客人点单用的笔和小本子在手上2、为客人点酒水1）站在客人右手边，身体稍弯，听客点单2）记录客人所点之酒水在小本子上3）客人没说一次必须回答一下4）一定要问清楚开胃酒烈酒及餐后甜酒的饮用方法5）客人点单完毕，将所有酒水重复一下3、开酒水单1）将酒水归类依次写单2）酒水单上一定要写清楚，开胃酒、烈酒及餐后甜酒的饮用方法，生啤是大杯、小杯，或扎，葡萄酒的杯或瓶。
3）将酒水单第一联交收银员，第二联吧台，第三联员工。
4、出品酒水1）准备干净的托盘2）将酒水整齐摆放在托盘上，高的重的瓶靠后，低的轻的放前面3）同时准备好相应的杯垫在托盘上4）核对酒水出品是否齐全及准确5、服务酒水1）站在客人的右手边为客人服务酒水2）托盘外先放杯垫，后放杯子，倒酒水时应慢慢给客人杯中倒入，防止速度快时气体冲出，饮料倒八成满，啤酒连泡沫可倒十成3）每次上酒水须报酒水名称4）杯子必须拿底部5）上酒水时应同时提供小吃给客人三、结帐及告别1、准备帐单1）通知收银远打印帐单2）检查帐单上的菜式是否正确3）用帐单夹夹帐单及笔给客人结帐2、为客结帐1）在客人右手边将帐单夹打开呈送到客人面前，并告知帐单总额2）退后一步等候客人结帐3）付现金，应当面点清数额及将零钱找还给客人；签房号，应请客人出示房卡，核对房号以及请客人签正揩；信用卡，必须请客人在帐单及签购单上同时签名3、客人离开时1）主动上前为客拉椅2）与客人礼貌告别。
餐饮会议服务流程及标准
七、上岗
• 开餐前5分钟，打开餐厅门，所 有服务人员应着装整齐，端庄大 方站立在规
八、迎领员服务程序与标准
• • • • • • • • • • • • • • • • • • 一、问候客人 1、 见到客人前来，迎领员应热情礼貌地问候客人：“您好，欢迎光临” 等，问候客人应注意： （1） 应遵循女士优先的原则。 （2） 如果知道客人姓名或职务，应以姓及职务尊称客人。 （3） 如遇外宾，应使用英语问候：“Good evening sir/madan ,Welcome to XX Restaurant。 （4） 如果第一次问候，客人忙说话而没有应客，应在客人就座后，在问候一次。 二、询问客人有无预订 1、 如客人有预订，应询问预订单位名称或客人姓名，以及预订的人数等，并迅速与预订单核对；引领客人 至预先安排好的餐桌。 2、 如客人没有预订，应询问客人用餐人数，引领客人到满意餐桌。 三、引领客人入座 1、 迎领员左手拿菜单，右手为客人指示方向，必须四指并拢，掌心向上，同时说“请这边走” 或“请跟我 来”，先生／小姐。 2、 引领客人进入餐厅时，应走在客人前面，与客人保持1米左右距离。 3、 将客人领至餐桌前，应轻声询问客人意见：“您喜欢这张餐桌吗”？如客人有异议，应重新安排客人喜 欢的桌椅。 4、 拉椅让座，迎领员应帮助客人轻轻拉开座椅，右手跨前一步，双手扶住椅背，拉开座椅距离以客人能进 入为标准，待客人落座前将座椅轻轻送回。服务顺序：先客后主，女士优先原则。 5、 待所有客人入座后，迎领员站在客人右侧将打开第一页的菜单正面递给客人，同时说：“您好，这是菜 单，请看一下。”递菜单的正确姿势：左手拿住菜单右下角，右手拿菜单左上角，呈递给客人。 四、迎领员与服务员交接 1、 迎领员应将就外人数、客人姓名或职务等信息告知值台员，以便服务员能称呼主人名字，提供针对性的 礼貌服务。 2、 与值台员交接后，迎领员应迅速返回餐厅门口，记录桌号与客人人数，准备迎候下一批客人。
小毛巾递送服务标准程序
小毛巾递送服务标准程序一、服务标准程序介绍小毛巾递送服务是一种新型的配送服务，它以小毛巾为媒介，采用在线预约、线上支付、线下送货的方式为客户提供专业、高效、便捷的服务。
服务标准程序是为了规范小毛巾递送服务的操作流程，确保服务质量的标准化和稳定性。
二、小毛巾递送服务标准程序1. 接单阶段1.1. 客户下单：客户可以通过小毛巾递送服务的官网或微信公众号进行下单，提交订单信息（包括送货地址、收货人信息、包裹信息等）。
1.2. 确认订单：客服收到订单信息后，核实订单信息的准确性并与客户确认，包括确认送货地址、收货人信息、包裹信息等。
2. 配送阶段2.1. 包裹准备：快递员在出发前，需要确认订单信息并检查包裹是否符合规定要求（如不能违禁物品、不能过重、遵守安全规范等）。
2.2. 取件和配送：快递员按照订单信息的送货地址，准备好包裹并按要求进行配送服务。
在配送过程中，快递员需要与收货人联系，确定收货人的具体位置，并确保包裹正确地交付给收货人。
3. 完成阶段3.1. 确认收货：客户或收货人确认收到包裹后，需要进行签收或确认收货。
如果客户或收货人有任何异议或问题，需要及时反馈给客服或快递员。
3.2. 完成订单：订单在确认收货后即视为完成，系统自动确认订单完成并通知客户或收货人。
4. 售后服务阶段4.1. 投诉处理：如果客户或收货人对服务质量有异议，可以联系客服进行投诉。
客服会及时与客户沟通处理并给出解决方案。
4.2. 赔偿处理：如果因为服务问题导致包裹有损坏或遗失，快递公司将按照相关规定进行赔偿处理，以保障客户的权益。
三、服务标准程序的优点1. 规范操作流程，提高服务质量服务标准程序规范了小毛巾递送服务的操作流程，提高了配送服务的专业性和规范性，能够有效提高服务质量和满意度。
2. 提高服务效率，缩短等待时间小毛巾递送服务采用在线预约、线上支付、线下配送的方式，有效缩短等待时间，提高了服务效率，让客户享受到更快捷、方便的服务。
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餐前准备
一、备餐台
1、备餐台内按要求数量将餐具、杯具准备好，雅间备餐台还应有餐巾纸、筷子等物品，统一摆放
2、基本调料用品：盐、味精、醋、酱油等准备好，各种用品的量不得少于1/2的容量。
3、备餐柜上备两只干净、无破损茶壶，茶壶里装满新鲜茶水，用抹布垫于壶底，接茶水的时间各店视顾客光临的时间而定，务必保证茶水的温度。
二、餐前检查
1、检查餐桌上的餐具，杯具是否符合摆台要求
2、检查煤气罐、灶具，是否符合使用要求
3、检查摆台质量
4、检查摆台桌面、地面、花草等卫生情况
5、检查备餐台内的餐具等用品是否备齐
6、检查锅圈内的水是否加好
三、站台迎客
标准服务程序
一、迎接客人
1、开餐前半小时完成准备工作，按标准姿态站立在规定区域，女服务员要求站姿：抬头、挺胸、收腹、平肩，右手握在左手上，两眼平视前方，面带微笑，两腿呈V形，男服务员：抬头、挺胸，收腹，平肩，两手背在身后腰位，右手握住左手手腕两腿分开，与肩同宽，两眼平视前方，面带微笑。
2、引领顾客
（1）迎宾员首先应确认客人是否预订，如客人尚未预订，征求客人意见安排空桌，如已预订，确认后带领入座；
（2）迎宾员引领客人入座时，和客人保持一定的距离，在1米至1.5米之间的左前方，注意顾客是否跟随；
（3）迎宾员右手为顾客指示方向，不能用一个手指，必须五指并扰，手心向上，同时说“先生小姐（女士），这边请”；
（4）迎宾员将客人带到预订餐桌前，征询客人意见“先生/小姐，这是您们所订的位置，您看可以吗？”，等客人同意后，示意客人入座；
（5）迎宾员帮助客人轻轻拉开餐椅，持客人落座前轻轻送回；
（6）迎宾员与服务员交接，告知客人就餐人数，主人姓名等信息，以便服务员能够称呼主人的姓氏，以示敬意；
（7）对每一位经过身边的客人都应点头问好；
3、挪椅协助入座
（1）顾客由迎宾领进餐厅，服务员主动礼貌问候客人“您好，欢迎光临”；
（2）待客人确认位置后，服务员主动协助为客挪椅入座“先生/小姐，您请坐（称呼在前）”并手势示意。
4、毛巾服务（根据店的实际情况）本店建议由领班以上的管理人员来做，同时介绍本店特色和优惠活动
（1）客人入座后，提供第一次毛巾或热湿巾服务；
（2）注意毛巾温度，大约在40度，湿度：以手握下去不出水为宜；
（3）服务时，根据先宾后主，女士优先的原则，站于客人左侧服务；
（4）客人用过毛巾后，服务员经客人同意后，撤掉毛巾。
（在顾客使用一次后见机撤掉毛巾）
5、茶水服务
（1）上茶水时，注意茶水温度，要求温度适当，不能是凉茶，以免客人误会；
（2）斟茶时按先宾后主，女士优先原则，在顾客右侧服务，服务员左手提茶壶，右手翻茶杯，再换右手为宾客斟倒茶水；
（3）茶水应斟倒8分满
（4）茶壶放于备餐台上，茶壶嘴不对人
6、呈递点菜单
（1）客人入座后，检查菜单，保证菜单干净、整洁、无损；
（2）服务员将菜单呈送至客人手中站在客人的右侧，大厅服务员应同时按顾客数量调整好餐餐具好用具数量；
（3）根据询问了解客人口味，当好客人参谋“先生/女士，请问吃红汤锅或是鸳鸯锅？”（有凉菜的要先为顾客点凉菜）
（4）主动介绍菜品特点，特别是本店的特色菜、、、、，具有推销意识，引导客人消费；
（5）顾客点菜过程中，先将锅底通知到厨房
（6）检查菜单，及时送单入吧台和厨房（录单员）
注意：菜单、酒水要分单填写，填写要准确迅速
写清楚桌号、日期、人数，开单服务员工号
菜品数量、锅底类型，几位客人（即几个油碟）
遇到客人所点菜品暂缺应及时告知客人并征求客人意见是否更换或推荐其口味相同的菜品。
客人所点菜品太多，应做好提醒顾客，按量点菜，不够时再加；
点菜时站直身体，不要倾靠在客人身上
7、酒水服务
（1）征询客人所需酒水、饮料，如客人难以确定使用何种时，服务员应动向客人介绍酒水和饮料。
（2）认真填写酒水单，字迹清楚，开单取酒不超过3分钟
（3）填写酒水单后，到吧台取酒水，在摆放时，根据客人坐位顺序摆放，主宾的饮料放在托盘的远离身体侧，主人的酒水在托盘的里侧，方便取拿。
（4）问清客人所用酒水以及饮用方法，主动送上相应杯具为其服务。
（5）示酒：左手托瓶底，右手扶瓶身，45度倾斜，商标向外，请客人看清酒的商标，请客人确定“对不起，先生/女士，这是您点的XX酒，现在可以为你斟上吗？”
（6）开启：开红酒时，左手扶酒瓶，右手用开酒刀割开铅封，并用一块干净的口布瓶身擦干净，将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻完全钻入木塞后轻轻拔出木塞，木塞出瓶时，不应有声音；将木塞放入鼓油碟中，放在主人红酒杯的右侧，间距为2CM，斟酒时，斟入1/2即可，也可根据客人要求，等倒完酒后要轻轻转动一下瓶身，避免酒滴在客人身上；当瓶中酒剩一定份量时，询问主人是否准备另外一瓶，如主人不再加酒，观察客人，待其喝完后立即撤掉空杯。
（7）斟倒啤酒、气体饮料时速度不宜太快，避免有气体的饮料、啤酒溢出泡沫一杯外。
（8）观察客人的酒水杯，当发现客人杯中只剩1/3时，请问是否要添加。
（9）服务时按先宾后主，女士优先的原则，右侧服务，请言使用“打扰一下，请问先生/小姐，这是。
并辅以手势。
8、餐中服务
（1）根据客人数量摆上油碟，按客人要求上锅，点火，为客人斟好第一杯酒；
（2）上菜，如点有凉菜，要先上凉菜，等顾客用过凉菜后或者顾客准备开始涮菜时，才把菜品上到餐桌上。
讲究先特色菜、荤菜、豆制品、素菜的原则。
摆菜时不能将菜盘重叠放置，并告知顾客部分菜品的煮食要求，如客人点菜太多，桌面摆放不了，先征求客人意见，将一些菜品下锅，然后检查菜品是否上齐，并对客人说：“先生，小姐，您们的菜已经上齐，请慢用”。
（3）掌握火力的调节：不能过旺和太小，并时当搅锅，以免糊锅的现象发生，在锅中汤烧到离锅边缘1/5时应尽快往锅中加汤；
（4）勤换茶碟（有些客人用茶碟作骨碟），不能在茶碟堆满如山的情况下才换，规范操作
（5）勤加茶水，勤添酒水
（6）主动为顾客下菜，勤撤空盘，注意不将空盘中的水洒出
（7）勤换烟灰盅
（8）保持桌面的清洁卫生，若渣滓过多，用毛巾扫入托盘中收走，将托盘洗干净
（9）昼量保持在客人周围，随时满足客人的要求
（10）观察客人快用餐完毕，及时上主食，后送上水果（前提是水果赠送）
（11）尽量使用小夹子清理桌面上的餐巾纸等垃圾，做到使用有声服务。
9、结帐服务
（1）当客人买单时，清点核对酒水数量，未使用的酒水拿回吧台，将菜单交给收银台结算
（2）服务员要准确告诉客人的消费金额
（3）客人买单时，明确收帐方式，发票不能主动向客人推销，除非是客人自己的需要，另看客人有无优惠卡之类，以便收收
（4）交给客人核对钱、票是否准确
10、送客
（1）为客人挪椅协助离座，取送衣帽
（2）提醒客人带好随身物品，帮助检查
（3）礼貌送客“请慢走，欢迎再次光临“
11、收尾工作
（1）客人离开后，再次检查有无客人遗留物品，台上有无未熄灭的烟头
（2）客人全部离开后，关掉总气、关火
（3）立即将桌面，菜品、锅底分类清理，送回厨房
（4）将餐具统一放回塑料框，分类清理
（5）清理备餐台，收走空酒瓶，饮料罐，做好桌面清洁
（6）按标准重新摆台，恢复开餐前原样，以便再次使用。