《客户价值及其管理》
客户资源价值与管理
客户资源价值与管理客户资源价值与管理王海洲客户是企业的重要资源。
企业要获得客户资源的价值必须具备几个前提条件。
客户资源管理系统帮助企业有效地管理客户资源。
企业的竞争优势有规模优势、绝对的低成本优势、差别化优势等。
从研究企业竞争优势的各战略管理学派来看，大体经历了以环境为基础的经典战略管理理论，以产业（市场）结构分析为基础的竞争战略理论，发展到今天的以资源、知识、能力为基础的核心竞争力理论三个阶段。
资源能力学派认为，在今天形成企业竞争优势和核心竞争力的，再也不是那些有形的机器设备、厂房、资本、产品等物质资源，因为这些资源很容易从市场中得到，你可以买到，你的竞争对手同样也很容易从市场中得到。
而管理、人才、技术、市场、品牌形象等无形资源，则起着非常关键的作用。
这些资源不易流动、不易被复制、交易频率低，其他企业不容易从市场中得到，具有相对的垄断作用，可以产生一定的垄断优势。
客户资源就是这样一种重要的市场资源，它对企业具有重要的价值。
客户资源的价值客户资源对企业除了市场价值（即客户购买企业的产品、服务，使企业的价值得以实现）外，主要体现在以下几个方面：1．规模优势如果企业的忠诚客户在企业的市场中占据相对较大的份额，那么就会为企业带来相应的壁垒，形成规模优势，也会降低企业的成本。
一般客户从众心理很强，大量的客户群也会成为他考虑的重要因素。
2．品牌优势较大的市场份额本身代表着一种品牌形象；另外，客户的舆论宣传对企业的品牌形象也有重大的作用，特别是客户中的舆论领袖起的作用更大。
不过，客户的舆论宣传有两种价值取向，一种是客户对企业的产品服务很满意，就会正面宣传企业的品牌；另一种就是不满意企业的产品服务，对企业进行负面宣传。
两方面的影响都非常大。
企业只有提供高质量的、令客户满意的服务，树立良好的企业形象，才能获取客户的正面宣传。
3．信息价值客户信息对企业来讲是最为重要的价值，它会直接影响企业的经营行为，以及对客户消费行为的把握。
营销管理课件：顾客价值与客户关系管理
第三，顾客价值是从产品属性、属性效用到期望的结果， 再到客户所期望的目标，具有层次性。
顾客价值与客户关系管理
2.1.2 顾客让渡价值 1．顾客让渡价值的含义 顾客总是希望在购买中以最低的成本获取最大的利益，
顾客价值与客户关系管理
(2) 顾客价值的特征。通过以上分析不难看出，虽然学 者们对顾客价值的理解有很多，但都是从交换的角度来看待 价值，并认同感知价值的核心是感知得与失之间的权衡。从 顾客价值的概念中，我们不难总结出顾客价值的几个基本特 征。
第一，顾客价值是顾客对产品或服务的一种感知，是与 产品和服务相挂钩的，它基于顾客的个人主观判断；
哪个企业能够更好地做到这一点，他就能赢得顾客。顾客整 体成本是指顾客为得到某一产品的所有付出，顾客整体价值 是指顾客从产品或服务中得到的所有利益。
顾客价值与客户关系管理
2．顾客让渡价值的内容 (1) 顾客整体价值。顾客整体价值是顾客在购买某一产 品或服务时所获得的一组利益，包括产品价值、服务价值、 人员价值和形象价值。 第一，产品价值。产品价值本质上是指顾客对产品各个 方面特征的总体评价，它主要取决于产品的功能、品质和款 式。 第二，服务价值。服务价值是指伴随产品实体的出售， 企业向顾客提供的各种附加服务，包括产品介绍、送货、安 装、调试、维修、技术培训、产品保证等所产生的价值。
顾客价值与客户关系管理
顾客价值与客户关系管理
第二，顾客满意度测评指标的量化。在实际测评顾客满 意度的过程中，通常是利用量表问卷的方式来观测顾客对产 品、服务或企业的看法、态度与偏好。量表的优势在于可以 将有些凭直观或直接询问有困难的问题在问卷中显示出来。 一般常用的量表主要是李克特等级量表和语义差别量表。下 面是语义差别量表的设计示例，见表2-2。
基于客户价值的客户关系管理
（三）情感维系
企业与有价值的客户之间应建立一种牢固的联系，这种联系除了来自业务方面还有情感的因素，使客户和企业密切相关.包括对客户详细资料的了解，建立客户资料库，如客户的品性、购物习惯、个性爱好、作风、重要日期记录等，以及对客户进行关系维持的具体措施，如定期与客户交流、建立便利的购买架道及付狱方式、利用客户档案投其所好等。一是客售和优惠价格等。通过客户俱乐部的系列活动，加强客户和企业的联系，培养客户对企业的忠诚:通过客户的情报反馈系统，了解客户的需求；通过会员宣传企业的产品和服务。二是定制化营销。根据客户不同的情况，和每个客户一起设计营销方案，按他们的特殊要求提供相应的产品。定制化营销有利于建立企业和客户间的长期关系，因为产品或服务的提供是一对一的。每个客户都有不同的情况，如区域的不同、经营策略的差别、销售条件的差别等等，根据他们具体情况设计的产品和服务不仅更具针对性，还使客户感受到他是被高度重视的，他是你营销渠道的重要因素。
（五）实施差异化营销
公司拥有详细的客户资料，对客户的分布、消费量以及有价值客户的消费特点、对企业的价值贡献都有清晰的把握。此外，需对企业价值的主要贡献者一高端客户都有清晰、明确的界定，并按一定标准进行进一步的细分，不同的细分市场有不同的服务和营销策略，提供客户差异化服务，从而取得企业利益的最大化。
第二章 客户关系管理价值分析与管理
12
– 2.3.1客户终身价值的含义与作用 客户终身价值的含义与作用 – 2.3.2客户终身价值的组成 客户终身价值的组成 – 2.3.3影响客户终身价值的因素 影响客户终身价值的因素
13
• 所谓客户终身价值，是指企业与客户在整个交易关 系维持的生命周期里, 减除吸引客户、销售以及服务 成本并考虑资金的时间价值, 企业能从客户那里获得 的所有收益之和。 • 客户终身价值在客户管理中具有重要作用，它是企 业长期持续稳定发展的基础。
28
案例2-3美国两家房地产公司不同的客户细分策略 （详细内容参见教材） 案例讨论题 • 1．请分别对以上Pulte和lennar两家房地产公司客户细 分的策略进行评判，你认为哪种细分方案更适合目前 我国的房地产市场的营销现状？ • 2．从Pulte和lennar两家房地产公司客户细分的成功案 例，我们能借鉴什么东西？ • 3．请调查了解我国一些著名房地产公司（如：万科地 产）的客户细分策略，与上面介绍的细分方法进行对 比分析。
32
30
一、思考题 1．客户关系的发展可以划分为哪几个阶段? 各个阶段分别具有什 么特点？ 2．什么叫客户的让渡价值？如何进行衡量？ 3．什么是客户的终身价值？企业为什么要重视客户的终身价值？ 4．客户的终身价值主要由哪些要素组成？影响其大小的因素有哪 些？ 5．什么是客户资产? 它与客户终身价值之间有什么关系？ 6．为什么要进行客户细分？主要细分方法有哪些？ 7．什么是客户价值细分矩阵？它对客户关系管理具有什么作用？
16
– 2.4.1客户资产的含义 客户资产的含义 – 2.4.2客户资产的决定因素 客户资产的决定因素 – 2. 4.3客户资产与客户终身价值的 客户资产与客户终身价值的 关系 – 2.4.4促进客户资产最大化的管理 促进客户资产最大化的管理 手段
客户关系管理之客户价值篇.pptx
对不起，让您在这里等候，请先用 点豆浆、零食和西瓜！
对不起，让您在这里等候，先看看杂 志吧。我们这里还有围棋和扑克牌， 你需要的话随时招呼我们！
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没能让你及时就餐，海底捞向您表示深深歉意！
▪ 先生，等着也是等着，给您免费擦 擦皮鞋吧，这样等着就不着急了。
▪ 小姐，利用这个工夫，给您美美指 甲，很漂亮的。
23
服务人员积极主动、和蔼细心，让心里感觉暖忽忽的！
▪ 在杯子里的柠檬水不 及容积一半的个刻度
时，服务员都准时出
现，加至成满。
▪ 主动给客人加汤的服 务员，脸上的笑容好
灿烂！
▪ 给手机套个袋子，可别 让汤汤水水洒到手机上。
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味觉和视觉都得到了很好的满足！
美味锅底，很诱人的！
拉面师傅极具艺术感的“才艺表演”： 美食是这么制作的哦！
• 价值是能提供给一群人的最大的价值总统自由勋章获 得者山姆沃尔顿这样 说过：
• 我们的老板只有一个， 那就是我们的顾客；
• 是他付给我们每月的 薪水，只有他有权解 雇上至董事长的每一 个人，做法很简单， 只要他改变购物习惯， 换到别家商店买东西 就是了。
• 假如你失去一位老客户，那么你获得新客户的成本 将是维护老客户的倍
• (反比忠)：诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！
• 一个不满意的客户平均要影响个人
4
忠诚的客户给我们带来什么？
一个同事对你的认同可以带来很多同事对你的认可! 一个老板对你的认可可以带来很多老板对你的认可(转介绍) 你对自己老婆的忠诚可以带来别的女人对你的尊敬
。2020年7月11日星期六上午9时12分20秒09:12:2020.7.11
• •
T H E E N D 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年7月上午9时12分20.7.1109:12July 11, 2020
客户管理课程标准
《客户关系管理》课程标准一、概述（一）课程性质本课程主要讲授顾客满意及其管理、顾客忠诚及其管理、顾客价值及其管理、客户关系管理系统（CRM）的技术、数据管理、营销策略、组织匹配及绩效评估。
要求学生会把握客户中心时代、服务经济时代和知识经济时代的特点，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统叙述客户关系管理的一般知识，并描述和叙述CRM的核心理念、CRM技术系统与管理、CRM实施与管理等新理论和方法。
本课程为市场营销专业的职业基础课程，共48学时，3学分。
（二）课程基本理念本课程的任务是要求学生掌握客户关系管理的内涵、主题分析内容和基本方法、运作模式，理解客户管理关系系统结构、功能、技术体系与实施策略，掌握客户管理关系中的智能决策支持技术与作用，并能初步具备利用信息技术与智能技术设计或选择CRM系统解决方案的能力。
（三）课程设计思路本课程的设置结合高职的独特特点，以及理论联系实际相结合的原则，树立“以实践教学提升教学质量”的教学思路。
以客户管理的具体内容为逻辑主线，依据后续课程理论知识的需要、兼顾学生认知特点序化知识。
基于项目课程开发思路，以项目任务为载体聚集知识，融理论与实践于一体，按照够用为度的原则，根据财经管理专业职业技能课的需要选取教学内容，让学生在学习、实践的过程中自我建构知识、技能、态度和经验，并为学生可持续发展奠定良好的基础。
全程贯穿客户管理，使得学生在客户管理的顿悟中理解客户管理相关理论与知识。
二、课程目标1、总体目标通过本课程的学习，学生具备从事客户关系管理工作的高素质劳动者和高级技术应用性人才所必需的企业管理的基本知识与技能。
学生能够在理论上进行分析、在实践上具有客户关系管理问题的分析和处理能力。
同时培养学生爱岗敬业、团结协作、吃苦耐劳的职业精神与创新设计意识。
2、具体目标各能力模块达到的能力分解如下表2所示。
三、内容标准本课程的能力培养如下表1所示。
表1 课程能力分解四、实施建议（一）教学建议1、课程教学模式本课程教学模式主要采用“教”、“学”、“做”教学模式，构建真实的工作环境，进行真实的工作过程。
客户价值管理与增值策略
客户价值管理与增值策略导语：在竞争激烈的市场环境中，企业要想获得客户的青睐，就必须采取有效的客户价值管理与增值策略。
本文将详细介绍客户价值管理的概念、步骤以及相关的增值策略，帮助企业在持续发展中实现竞争优势。
第一部分：客户价值管理的概念和重要性1. 客户价值管理的定义客户价值管理是指企业通过提供有价值的产品或服务，满足客户需求，增强客户满意度和忠诚度的过程。
2. 客户价值管理的重要性- 提高客户满意度：客户满意度是企业经营成功的关键因素之一，客户价值管理可以帮助企业提高产品或服务的质量，满足客户需求，从而提高客户满意度。
- 增强客户忠诚度：通过有效的客户价值管理，企业可以提供差异化的产品或服务，建立良好的客户关系，提高客户的忠诚度，进而提高客户的生命周期价值。
- 带来持续竞争优势：客户价值管理可以帮助企业建立品牌认知度和声誉，提高企业的市场竞争能力，获得持续竞争优势。
第二部分：客户价值管理的步骤1. 客户需求分析- 了解市场：通过市场调研和分析，了解客户群体的需求、偏好和购买行为。
- 数据收集与分析：收集客户反馈数据，进行数据分析，发现客户的需求和痛点。
2. 产品或服务定位- 目标市场选择：根据客户需求和竞争环境，选择目标市场。
- 产品差异化：根据客户需求，设计和开发差异化的产品或服务，提供独特的价值。
3. 价值传递与传播- 有效沟通：通过有效的沟通手段，向客户传递产品或服务的价值。
- 品牌建设：建立强大的品牌形象和声誉，提高客户对产品或服务的认知度和信任感。
4. 客户满意度评估和改进- 满意度调查：对客户进行满意度调查，了解客户对产品或服务的评价和意见。
- 不断改进：根据客户的反馈和需求，进行产品或服务的改进，提高客户满意度。
第三部分：增值策略1. 定价策略- 价值定价：根据产品或服务的价值，确定合理的价格，实现产品与价值的匹配。
- 折扣与促销：通过提供折扣和促销活动，增加产品或服务的价值，吸引客户。
客户终身价值管理
客户终身价值管理一、本文概述1、客户关系的重要性在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想获得长期稳定的发展，就必须建立并维护良好的客户关系。
客户关系管理（CRM）便是在这样的背景下应运而生的。
它是一种以客户为中心的企业管理理念，旨在通过与客户建立长期、稳定、良好的关系，提高客户满意度和忠诚度，从而为企业创造更多的价值和利润。
客户终身价值管理是客户关系管理的一个重要方面。
它不仅关注客户当前的购买行为和价值，还对客户在整个生命周期中的价值和贡献进行了评估和预测。
通过对客户终身价值的精细管理，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而提高客户满意度和忠诚度。
在客户关系管理中，客户满意度和忠诚度是两个核心要素。
客户满意度是客户对产品或服务的期望值与实际体验值之间的匹配程度。
一个高满意度的客户更有可能成为重复购买者，并在未来为企业带来更多的价值。
而客户忠诚度则是客户在购买决策过程中对首选品牌的倾向性。
高忠诚度的客户更可能在未来的购买行为中优先考虑该品牌，从而为企业创造更多的利润。
因此，客户关系管理不仅仅是一种管理方法，更是一种战略思维。
它要求企业从客户角度出发，全面了解客户需求和期望，通过持续改进和创新，提供符合客户期望的产品和服务，从而提高客户满意度和忠诚度，实现客户终身价值的最大化。
2、客户终身价值的定义与计算客户终身价值（Customer Lifetime Value，简称CLV）是指企业在与某个客户保持业务关系的期间内，从该客户处所获得的净收益的预期总额。
这个概念与传统的客户价值概念不同，因为它更加强调客户关系的长期性和客户价值的动态性。
客户终身价值是客户关系管理中的重要指标，它反映了企业与每个客户之间的总体业务潜力，对于制定营销策略、评估客户价值以及优化资源配置具有重要意义。
要计算客户终身价值，首先需要了解客户生命周期价值（Customer Lifetime Value，简称CLV）的计算公式。
第二章客户生命周期管理内涵新 3
质量（50%） 价格（50%） 质量（63.3%） 价格（36.7%）
产品相关因素（51%） 服务相关因素（34%） 促销相关因素（15%） 50% 产品相关因素（46%） 服务相关因素（27%） 促销相关因素（14%） 50%
从表中可知：
1）他们把顾客感知价值驱动因素分为——感 知所得和感知所失。
客户关系管理 第二章
2.新客户阶段的特点：
–客户需要逐步培养对该企业业务和产品的信心和信任感， 同时因为它继续使用企业业务进而使用更多业务奠定基础。 对新客户的呵护和培养，是让新用户继续消费产品的生命 周期的前提。
▪ 影响因素： –客户对产品质量的感知:功能感知和形式感知 –客户对产品服务质量的感知：客户在产品购买和使用过程 中对外延需求方面满足程度的感受和认知。 –客户对价值的感知：客户在产品购买和使用过程中对所支 付的费用和所达到的实际收益的体验。 –企业竞争者的资费信息：竞争者提出更合适的资费信息， 导致客户转向新的企业 –客户需求的情况：不能满足需求导致客户转向
▪ IBM客户价值观点描述： 核心价值观：成就客户、创新为要、诚信负责
▪ 通用汽车
对客户充满狂热的激情
▪ ………
客户关系管理 第二章
三、顾客价值的驱动因素
从顾客角度看： 企业给顾客的价值大小取决于顾客感知所 得减去顾客感知所失的差。
顾客价值主要驱动因素研究
从供应商 角度看 （100%）
从顾客 角度看 （100%）
顾客必须感知和欣赏持续关系中所创造的价知和欣赏持续关系中所创造的价顾客感知价值顾客感知价值核心价值核心价值附加价值附加价值顾客感知价值顾客感知价值交易利益交易利益关系利益关系利益交易成本交易成本关系成本关系成本全情景价值全情景价值情景所得情景所得关系利益关系利益情景所失情景所失关系成本关系成本服务营销顾客价值理论服务营销顾客价值理论顾客感知价值顾客感知价值成本成本效用效用为顾客创造的服务效用为顾客创造的服务效用服务过程质量服务过程质量服务价格货币服务价格货币获得服务的成本非货币获得服务的成本非货币这个等式的意义在于要提高客户这个等式的意义在于要提高客户感知价值必须充分考虑到每一感知价值必须充分考虑到每一个重要的影响因素要对客户获个重要的影响因素要对客户获得的有形产品无形服务服务得的有形产品无形服务服务效用服务过程质量付出货币效用服务过程质量付出货币与非货币成本方面进行全面衡量
客户生命周期及其价值管理
❖ 双方能进入这一阶段，表明在考察期双方都相 互满意，并建立了一定的相互信任和相互依赖。 在这一阶段，双方从关系中获得的回报日益增 多，双方依赖的范围和深度也日益增加，逐渐 认识到对方有能力提供令自己满意的价值和履 行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种 长期关系。在这一阶段，随着双方了解和信任 的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受 意愿增加，因此双方交易不断增加。
❖ 在这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长 期关系做了保证，具有如下明显特征：双方 对对方提供的价值高度满意；为能长期维持 稳定的关系，双方都做了大量有形和无形投 入；大量交易。
❖ 因此，在这一极端双方的相互依赖水平，达 到整个关系发展中的最高点。
❖ 引起关系退化的原因很多，例如，一方或双 方经历了一些不满意；发现了更适合的关系 伙伴；需求发生变化等。
期
客户让渡价值（含义、核算：整体客户价值—整体客户成本）
及
客户终身价值（含义、作用、组成、影响因素）
其 价
客户终身价值与客户资产
客户资产（含义、决定因素、促进客户资产最大化的管理手段） 二者之间的关系（客户资产=单个客户的终身价值×客户基础）
值
管
客户价值细分概念（含义、目的——区别对待，实现差异化服务）
2020/5/8
5
2.1.1客户关系发展四阶段模型
❖ 客户关系发展的阶段划分是客户生命周期研 究的基础。
❖ 一般来讲，客户关系的发展划分为
考察期
形成期
稳定期
退化期
2❖020四/5/8个阶段，称为“四阶段模型”
6
❖ 在这一阶段，双方的相互了解不足，考察和 测试目标的相容性、对方的诚意，并考虑建 立长期关系时对方潜在的职责、权利和义务。 不确定性是考察期的特征，评估对方的潜在 价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。 在这一阶段，客户会下一些尝试性订单。
从客户关系管理到客户价值管理
从客户关系管理到客户价值管理随着市场竞争的日益激烈，企业开始逐渐意识到客户关系的重要性。
客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）作为一种管理理念和方法，有助于企业建立和维护与客户的良好关系。
然而，近年来，越来越多的企业将目光转向了更为关键和复杂的概念，即客户价值管理（Customer Value Management，简称CVM）。
一、客户关系管理的基本概念和目标客户关系管理是根据客户需求和价值，通过综合应用信息技术和管理技术，全面了解、有效把握、精确满足客户的需求，实现可持续发展的管理理念和方法。
其基本目标是构建长期稳定的、互惠互利的关系，提升客户忠诚度和满意度，从而实现企业利益最大化。
二、客户关系管理的实施过程及关键要素1. 数据收集：通过市场调研、客户反馈、历史数据等方式，收集客户相关信息，建立客户数据库。
2. 客户分类：根据客户的价值和需求进行分类，将客户分为核心客户、潜力客户和一般客户，以便有针对性地开展后续的管理工作。
3. 关系营销：通过个性化的传播方式和个性化的推广活动，与客户建立良好的沟通和互动，增强客户对企业的认同感和忠诚度。
4. 售后服务：提供及时、精准的售后服务，解决客户遇到的问题，通过优质的服务来增强客户的满意度和忠诚度。
5. 整合管理：各部门之间要加强协作，形成一个整体的管理体系，实现客户信息共享和资源共享，为客户提供一体化的服务。
三、客户价值管理的内涵和重要性客户价值管理是将客户价值作为核心，以提供卓越的产品和服务为手段，通过唤起和满足客户的需求，实现企业与客户的共同价值创造的管理方法。
客户价值管理的目标是通过不断增强企业与客户之间的互动和互信关系，让客户认同企业的产品和服务，并为企业创造更多的价值。
四、实施客户价值管理的策略和手段1. 价值创造：通过产品创新、服务升级等方式提高产品和服务的附加值，使客户对企业的产品和服务产生认同感。
客户价值管理Customer value management_OK
Weighted cost scores
17 40 30 37 25 30 100.0
120 160 54 85 130 110 100.0
137 200 84 122 155 140
-1.7
Filto Value Relative to Average
Chloroform Removal Lead Removal Taste Clogging
0
19
-7
-15
2
-15
0
16
-16
-16
25
-44
9
-43
Costs
Selling price
Other costs
(b) Total cost advantage
Capital cost
13
-10
0
-7
Disposibles cost
-10
-50
56
25
3
-60
56Biblioteka 18• Value Scorecard
OUTPUTS
• Customer Value Tools and Data • Competitive Value Proposition • Customer Loyalty and Market Share Analysis
Customer Loyalty
KEY MEASUREMENTS
Market Share
-34
0
2
0
-8
0
23
0
19
0
34
0
16
0
53
0
5
0
-20
0
-15
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
VIP1% 主要客户4%
普通客户15%
小客户80%
精选课件
80/20分布的顾客金字塔模型
盈利能力强的顾客
黄金层级 钢铁层级
盈利能力差的顾客
精选课件
顾客金字塔模型在下列情形有用：
当顾客需要不同或需要不同水平服务时。 当顾客愿意为不同水平的服务付费时。 当服务资源有限时。 当顾客以不同方式来定义价值时。 当顾客能彼此区别开来时。 当差别服务能使顾客升级到另一个层级时。
从顾客角度看： 企业给顾客的价值大小取决于顾客感知所 得减去顾客感知所失的差。
精选课件
顾客价值主要驱动因素研究
从供应商 角度看
（100%）
从顾客 角度看 （100%）
质量（50%） 价格（50%） 质量（63.3%） 价格（36.7%）
产品相关因素（51%） 服务相关因素（34%） 促销相关因素（15%） 50% 产品相关因素（46%） 服务相关因素（27%） 促销相关因素（14%） 50%
第四章 客户价值及其管理
精选课件
出租车司机慧眼挑选有价值的顾客
精选课件
一个人拿着药
一个人拿着脸盆
医院精选门课件口
一年轻女子， 拿着小包
一对逛街的情侣
人民精选广课件场
一里面穿绒衬衫， 外穿羽绒服 ，手拿
笔记本包的男子
本章重点
价值的内涵 顾客价值理论 顾客价值的驱动因素 顾客价值的分析 如何提升顾客的价值
法则1：顾客永远是正确的； 法则2：如果顾客错了，参照法则1。
精选课件
案例欣赏2：
知的总成本之间的差额。
精选课件
综上所述，顾客价值具有如下特征：
1）顾客价值是顾客对产品或服务的一种感知，是 与产品和服务相挂钩的，它基于顾客个人主观判断。 2）顾客感知价值的核心是所得与所失之间的权衡。 3）顾客价值是从产品属性、属性效用到期望的结 果，再到客户所期望的目标，具有层次性。
精选课件
三、顾客价值的驱动因素
精选课件
从表中可知：
1）他们把顾客感知价值驱动因素分为——感 知所得和感知所失。
2）供应商和顾客对感知价值的认知不同。
3）影响顾客感知价值的因素很多，各因素对 顾客价值的重要性大不相同。
精选课件
从根本上讲，顾客价值创造的途径有两大类：
提高顾客的感知收益 降低顾客的感知付出
精选课件
四、按价值细分顾客
精选课件
第一节 顾客价值理论
价值的内涵 顾客价值理论 顾客价值驱动因素
精选课件
客户关系管理的真正内涵——找到并 获得高价值客户，培养客户的忠诚度 和提高客户的价值，从而使企业从顾 客处获得价值，达到自己的目标。
精选课件
一、价值的内涵
价值概念的主体与客体
认识价值概念的主体和客体是研究价 值问题的前提。价值概念的主体或客 体均可是人或组织或事务，对同一价 值问题，主、客体不同，其含义可能 会完全不同。
精选课件
盖尔的顾客感知价值理论
该理论认为市场感知质量是顾客 将企业的产品或服务与竞争者的 产品或服务相比较得出的评价； 而顾客价值则是对企业的产品的 相对价格进行调整后的市场感知
质量。
精选课件
顾客感知价值
高 价值更低
感
A
知
价
格
B
低 差
感知质量
精选课件
价值更高
好
菲利普科特勒的顾客让渡价值理论
该理论认为消费者在选择卖主时 价格只是考虑的因素之一，消费 者真正看中的是顾客让渡价值， 它是顾客感知的总价值与顾客感
精选课件
第二节 顾客价值分析与度量
顾客盈利能力分析 影响顾客盈利率的因1、顾客价值的衡量指标——顾客盈利率 顾客盈利率指在企业与顾客关系生命周期 内顾客为企业所带来的盈利多少。
精选课件
什么是一个可盈利的顾客？
一个可盈利顾客是指随时间变化能让渡一 种收入流的个人、家庭或公司，而且让渡 的收入流大于为吸引顾客、推销、服务顾 客所产生的可接受的公司成本流。
全情景价值
（情景所得+关系利益） =
（情景所失+关系成本）
顾客感知价值 = 核心价值±附加价值
精选课件
服务营销顾客价值理论
效用 （为顾客创造的服务效用+服务过程质量）
顾客感知价值 =
=
成本 （服务价格货币+获得服务的成本非货币）
这个等式的意义在于要提高客户 感知价值，必须充分考虑到每一 个重要的影响因素，要对客户获 得的有形产品、无形服务、服务 效用、服务过程质量、付出货币 与非货币成本方面进行全面衡量。
精选课件
价值具有相对性、主观性和动态性。 研究价值必须从分析价值主体的需要入手。
精选课件
二、顾客价值理论
关于顾客价值，应该从两个角度考虑： 一是企业为顾客创造价值 二是顾客为企业创造价值
精选课件
载瑟摩尔的顾客感知价值理论
该理论认为顾客价值是由顾客而 不是供应商决定的，顾客价值实 际上是顾客感知价值，企业在为 顾客设计、创造、提供价值时应 该从顾客导向出发，把顾客对价
顾客感知的付出既包括货币成本又包括非货币成本。
精选课件
格鲁罗斯的顾客价值过程理论
该理论认为价值创造是关系营销 的起点和终点，关系营销应该为 顾客和其他各方创造出比单纯交 易营销更大的价值。顾客必须感 知和欣赏持续关系中所创造的价
值。
精选课件
（交易利益+关系利益） 顾客感知价值 =
（交易成本+关系成本）
这里所强调的是顾客的 终生收入流和成本流
精选课件
案例欣赏1：
斯图·伦纳德在美国经营一家高盈利超级市场，他说每当 他看到一位满脸愠怒的顾客，就会看到50000美元从他的 店中溜走了。为什么呢？因为他的顾客平均每周开支100 美元，一年到商场购物50周，并且在该区域生活10年。所 以，如果顾客有过一次不愉快的经历，并转向其他超级市 场，斯图·伦纳德就会损失50000美元的收入。如果考虑 到失望的顾客传播商店的坏话并造成其他顾客离去，这一 损失还是被低估了。因此，斯图·伦纳德要求他的雇员遵 循两条法则。
值的感知作为决定因素。
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载瑟摩尔提炼出顾客感知价值的四种涵义：
价值就是低廉的价格 价值就是顾客想从产品中所获取的东西
价值就是顾客付钱买回的质量
价值就是顾客根据他所付出的和所能获得 价值的就感是受顾而客对付品出全牌部的所主能观得评到价的全。部
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载瑟摩尔通过大量研究得出如下结论：
顾客感知价值中感知所的成分既来自于显著的内部特性， 又得益于外部特性和其他相关的高层次的抽象概念。