如何正确处理客户投诉

如何正确处理客户投诉问题
一、对客户的投诉的高度重视
与以往不同，政府和法律越来越重视保护消费者的权益，消费者也越来越会维护自己的权益了。一旦他们感觉到 自己的权益受到了兵贵神速，或者觉得他们没有得到与付出相对应的服务，他们就会对此表示抗议。这种抗议， 更多地表现在投诉上。大部份人都不喜欢被投诉，不管是自己有理还是没理，因为投诉会给自己带来麻烦和困恼。 但是投诉又是不可避免的，几乎每个人都会遇到客户的投诉，毕竟，服务不可能十全十美，客户也不可能完全满 意。一提到客户投诉，大部份人都是头疼不已，甚至第一个想到的就是“麻烦、挑剔、存心找茬”。有些人甚至 对客户采取回避的态度，把投诉的客户当作敌人，就没有真正意识到客户投诉其实可能带来很大的价值的，有哪 些价值呢？
寻求解决方案
在弄清事情真相后，应为客户提供一个解决方案。但要注意，你所提出的解决方案必须是符合公司的相关政策且 是你能够做主的。如果你无权决定或者无法处理，那就要向上司请示。不论你是否有权决定，都要让客户随时清 楚地了解处理的进程，负责人跟进，不能丢一边那就又回到原点激起客户情绪。
④把解决方案传达给客户
避免争吵
客户在投诉时，总是情绪激动，甚至可能言辞激烈。对此，我们一定要保持冷静，克制自己的情绪，切不可与客 户发生争吵。应该说，客户在投诉时所出现的激动行为是可以理解的。他最大的愿望就是把心中的那股不满的情 绪发泄出来。这时候，争辩对于处在激动状态的客户不但没有任何意义，反而会加深客户的反感情绪。即使客户 投诉的理由并不恰当甚至是错误不合理的，你也不能“得理不饶人”，甚至出现过激的言行举止。否则，只会扩 大事态，让事情更难以解决。
1、投诉意味着依赖
这里用一个男女关系业解释一下，如果一方对另一方完全没有好感，他会选择彻底分手而不会大吵大闹，因为大 吵大闹的目的是想对方做得更好一点。同样，如果我们的客户对我们的服务彻底失去信心时，他也不会过多地抱 怨或投诉，只会心理想以后都不会找这公司甚至告诉身边的圈子的人不要找这个公司而已。因此，当投诉发生时， 我们应该感到庆幸，因为它意味着客户对我们的信赖，所以投诉其实是客户对我们信赖度及期待度的表征。因为 他信赖你相信你有能力提高服务质量可以做得更好才会投诉我们的。
二、第一时间处理客户的投诉
既然客户投诉是不可避免的，那就必须认真对待它，而且要第一时间处理它，因为处理好了，我们就可能变投诉 为拥护。
1、秉持正确的态度
客户会投诉，肯定是心里有怨气；有了怨气，言行举止可能就会有些冲动。对此，首先我们应给予理解，毕竟每 个人在生气的时候都是很难掌控自己的情绪的。
态度诚恳
客户来投诉是为了讨一个说法的，因此，在有了解决方案之后一定要尽快第一时间告诉客户，看他是否能够接受 处理的方案。如果客户不接受该方案，就问他有什么提议或方案。再根据客户的提议衡量是否可行再回复客户直 到客户同意为止。
⑤处理问题
当客户同意你的方案后，应尽快按照该方案处理客户的问题。拖延的时间过长，客户可能又会有新的问题。当你 将这件不愉快的事情解决了之后，应询问客户对投诉处理结果是否满意，比如“请问您觉得这样处理可以吗？请 问您有没有别的问题？”，以示对客户的重视和关心。如果对方表示没有，就多谢对方提出的问题让我们有机会 进步。
3、积极妥当地处理
研究表明，一次负面的事件造成的影响需要有 12 次的正面事件才能弥补过来。发生投诉时，并不意味着这就是 负面事件，因为如果投诉能得到妥善解决处理，不但不会对你以及公司的声誉造成负责影响，而且还可能化不利 为有利，变坏事为好事。通常情况下，处理投诉时可以按以下步骤进行。
倾听抱怨
当客户抱怨时，应认真倾听，以了解事情的原委。如果不知道到底在哪方面出现了问题，你又如何能够给客户一 个满意的说法呢？倾听的时候应给予一些回应，以表示你正在认真地听他诉说。如果你毫无表情地让客户自己说 个不停，客户可能会更加愤怒，因为他会认为你根本不在意。你不妨拿出纸和笔，把客户投诉的重点记下来。这 样既有助于双方建立一种友好的交流洽谈气氛，又可以使客户认为他们的意见得到重视，没有必要再争吵下去。 除此之外，你还可以通过“嗯、是的”等言语给予回应，表明你正在认真听他诉说。一定要记住，千万不可贸然 打断客户的话，这样只会使对方更加怒不可遏。
处理客户投诉可以提高我们的工作能力 处理客户投诉可以训练我们的应变能力，可以锻炼我们的口才及胆量。 3、投诉是建立客户忠诚的契机
在信赖的基础上，如果投诉能得到很好的解决，信赖就会发展为忠诚。因为客户自己也知道，任何一件产品、任 何一项服务都不可能没有缺点的，最重要的是你对投诉回应的态度是否积极。客户不投诉不代表他们满意，在怀 有不满情绪的客户中，10 个有 4 个会向我们投诉，处理得好他们会继续给机会我们服务，有句话叫“不打不相 识”有类似的原理，但其他 6 个满客户不投诉通常我们将无缘与他们相见的了，而且他们会把这种不满意告诉他 周围的其他人，也就是说，在 9 个人的背后还会有数 10 倍的人对你不满。这样失去了忠诚的客户群，就意味着 失去了生意的基础。
2、满足客户的心理需求
客户投诉，不但希望有个好的处理结果，更希望自己能够受到认真的对待，以满足自己的心理需求。
被关心
客户需要你对他表现出关心与关切，而不是不理不睬或敷衍应付。客户希望自己受到重视和善待，他们希望与他 们接触的人是真正关心他们或能替他们解决问题的人，他们需要的是理解和设身处地的关心。因此，当客户在诉 说其不满时，你应及时向客户表达你对他的遭遇的理解和同情，坦承自己的过失，绝不能急于找托辞开脱。这样， 既可以进一步缓和客户的情绪，也可以让客户感受到他是被尊重和受欢迎的。实际上，在投诉处理中，有时一句 体贴、温暖的话语往往能起到化干戈为玉帛的作用，比如，“我理解你的感觉”、“如果换作是我，我也会这样的 反应的”。一旦对方知道你的确关心他，也了解他的心情，怒气便会消减一关。
被重视
客户投诉时，需要得到迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会第一时间优先处理你的问题” 或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。拖延处理，只会让客户的抱怨越来越强 烈，让客户感觉到自己没有受到充分的重视。如在餐厅点菜后，如果等了一个小时才上菜，你会有什么感觉？如 你买了东西有质量问题，等了一个星期都没人跟进，你会有什么感觉？所以大家都是消费者，解决问题的速度是 关键，速度体现了重视的态度，一旦解决问题的时间被拖延，不论结果如何客户都不会满意的，而且拖得越久处 理的代价就会越大，对你对公司的影响也会越大。
2、投诉能帮助我们进步
良药苦口利于病，忠言逆耳利于行。客户的投诉可能会让我们感到不快，但是，客户的投诉对我们而言是非常有 价值的。
客户的投诉可以让我们更好地发现问题
1996 年，一位四川成都的一位农民投诉海尔洗衣机排水管老是被堵，服务人员上门维修时发现，这位农民用洗 衣机洗地瓜（南方又称红薯），泥土大，当然容易堵塞。服务人员并不推卸自己的责任，而是帮顾客加粗了排水 管。顾客感激之余，埋怨自己给海尔人添了麻烦，还说如果能有洗红薯的洗衣机，就不用烦劳海尔人了。农民兄 弟的一句话，被海尔人记在了心上。海尔营销人员调查四川农民使用洗衣机的状况时发现，在盛产红薯的成都平 原，每当红薯大丰收的时节，许多农民除了卖掉一部分新鲜红薯，还要将大量的红薯洗净后加工成薯条。但红薯 上沾带的泥土洗起来费时费力，于是农民就动用了洗衣机。更深一步的调查发现，在四川农村有不少洗衣机用过 一段时间后，电机转速减弱、电机壳体发烫。向农民一打听，才知道他们冬天用洗衣机洗红薯，夏天用它来洗衣 服。这令张瑞敏萌生一个大胆的想法：发明一种洗红薯的洗衣机。1997 年海尔为该洗衣机立项，成立以工程师 李崇正为组长的 4 人课题组，1998 年 4 月投入批量生产。洗衣机型号为 XPB40-DS，不仅具有一般双桶洗衣机的 全部功能，还可以洗地瓜、水果甚至蛤蜊，价格仅为 848 元。首次生产了 1 万台投放农村，立刻被一抢而空。。。。。 因此，我们要以感激的心态对待投诉的客户，因那些客户是最关注我们的上帝，是我们前进的指明灯。
被倾听
客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、 否认或借口。倾听可以平息客户的不满，能够让客户发现你的诚意，感觉到自己受到重视。一旦客户一吐为快、 发泄完不满，他就比较容易恢复平静，从原先的大吼大叫变为理性解释，这时候处理问题自然也就容易多了。
客户投诉时，往往会在言行举止上有不恰当的地方，一些脾气火爆的人通常会针锋相对。事实上，这种做法是无
利于投诉的有效解决的，反而会激发客户的怨气，使事情向不利于方向发展。客户提出投诉，其最大的目的是为 了让他们的问题能得到重视，能得到圆满的解决。从心理上说，客户觉得自己的付出没有得到应有的回报，他们 心里有气，脾气大些也是可以理解的。如果你的态度同样不友好，客户就会理加愤怒，他们的要求就会更多，处 理起来就更为麻烦。相反，如果你态度诚恳、热情礼貌，则会降低客户的抵触情绪，从而完美地协商解决问题。 如果能把客户的满意遏制在投诉的开始阶段，往往能够起到事半功倍的效果。巧妙的道歉，就是一个平息客户不 满的好方法。一般情况下，怒气冲冲的人听到“对不起”三个字，心情总会平静很多。也许客户并不总是对的， 但让客户感到自己的正确往往是有必要的。让客户心理平衡后，处理问题就容易多了。
微笑面对
当客户心理有怨气的时候，絮絮叨叨的解释只会让他们更气愤。所以你不如换一种方式与客户交流。真诚友善的 微笑可以赢得客户的好感并感染客户，使客户减少怨气，在心平气和的状态下与自己交谈。因此，面对客户的投 诉，我们应保持冷静，用微笑去化解愤怒。“伸手不打笑脸人”，即使客户的火气再大，他也会在你的微笑面前自 觉地减少怨气，从而更容易通过协商解决问题。
Hale Waihona Puke ⑥分析总结处理完客户投诉后，还要在内部进行总结分析，其要点是弄清楚客户不满的原因，并仔细地记录客户投诉的基本 情况和解决方案，以便找出责任人或总结经验教训。A、填写客户投诉处理表，并存档以备日后查询；B、要定期 进行总结分析。根据某一段时期的客户投诉记录，门店管理及时分析原因，如为什么这段投诉会增加，是服务不 好还是其他方面出现问题；一旦找出原因，就应有针对性地制定类似事件的处理方法，并及时改进经营管理，以 杜绝类似事件的再次发生。C、组织学习。对于已经发生的客户投诉事件及其处理结果，门店管理都应及时地以 各种方式如早会、例会、内部群等告知员工，并组织大家认真地学习。