金立公司物流配送体系建设中的若干问题

金立公司物流配送体系建设中的若干问题

通过“2007金立夏季全国客服工作会议”的交流、沟通和讨论，对目前物流配送存在的问题总结如下：

一、客服中心、网点以及公司物料管理人员在对售后物料的储备、物料的申请计划制定过程中缺乏科学的标准和依据，造成计划和实际需求不一致而导致的缺料或呆滞料严重。

原因分析：各地客服中心物料管理及物料计划目前大多都是由物料保管人员一人负责，在销量及维修量较少、机型少的情况下，可以通过增加物料储备来解决物料管理能力不足而产生的缺料问题，在早期客服中心普遍存在较多的呆滞物料，充分地说明了这点。随着销量及机型的迅速增加，由于物料计划不准确产生的呆滞物料，造成资金占用严重。在公司及总代理对物料呆滞问题进行一定力度的控制后，随着物料资金占用的降低，物料储备同维修速度的矛盾越来越突出。原有的物料保管人员以及公司售后计划人员因能力及精力的局限已经无法满足物料计划制定的工作要求，造成物料计划工作严重滞后，而大部分客服中心及公司售后物料计划人员更多是采用缺什么就要什么的方法在做缺料申请，往往造成到料和实际发生的需求不一致。

改进建议：针对销量大的地区客服中心可以增加专职的物料计划人员，将物料仓储管理和物料计划管理分开，同时售后物流部和客服中心一起共同编制规范的《售后物料需求计划制定指引》，提供更加合理的物料计划制定标准和依据，通过制定合理的安全库存，并对公司及客服售后物料计划人员进行专业的培训，来提升物料计划的准确性。

二、计算物料申请计划满足率，存在客服中心同公司计算方法不一致，导致对物料供应状况的意见分歧严重。

原因分析：前期物流科是通过缺料品种／申请品种来计算物料满足率的，对部分物料并没有按客服中心的物料需求发放，尤其是主板和屏的供应完全是由公司进行安排。物流科及公司物料供应部门更多关注的是按照公司的规划下发物料，避免不必要的资金占用及呆滞料的产生，对缺料引起的无法及时维修、处理好故障机给市场带来的影响了解不充分；而客服中心也基本没有对售后物料申请满足率进行核算，只是不断反馈紧急缺料情况，客服中心也只关注缺料的情况，对客服本身的物料计划工作不到位引起的缺料问题了解不够。

改进建议：需要物流部和客服中心对物料计划满足率的计算方法统一，各个客服中心需要对计划满足情况进行统计，客服经理要掌握售后物料满足率的情况，同时提升售后物料申请计划制定的合理性；而售后物流部及公司物料供应部门需要加强对客服中心及网点的物料管理人员的培训工作，同时更多地关注客服中心缺料的情况以及如何避免缺料的发生。

三、发放的物料品质状况不好：存在少料、来料不良，尤其是主板品质不稳定的问题。

原因分析：少料原因：由于售后物料品种多、分发的地区多、物料分发工作量非常大，加上时间仓促，仓库和物流科工作人员有限，目前物流科只对贵重物料的分发过程进行了监督核对，造成仓库在分发物料过程中出错。

售后物料来料不良的原因：特采料：售后来料IQC检验过程中发现存在一定的质量问题，但由于是紧急缺料，公司安排特采入库，下发到客服中心使用发现存在来料不良的问题，尤其是前期退市时间较长的结构件，由于模具或仓储环境和时间太长造成的不良。返修车间维修的主板、LCD驱动的质量不稳定：部分返修车间维修后的主板、LCD存在一定的不良率或隐性故障没有在检验中发现流入到客服中心，客服中心在使用中发现是来料不良。发货运输途中压坏：部分装配壳料或装饰条由于包装不够规范，在运输过程中由于摩擦或挤压造成表面刮化或压断，在客服中心无法使用。改进建议：编制《售后物料品质控制管理制度》对来料问题制定标准处理流程。对于特采物料要求在入库售后仓之前要先进行挑选，将挑选较好的物料经品质检验后入库。特采料入库后，要定期对物料的仓储环境进行检查，避免仓储环境影响物料质量。加强品质部门对返修车间维修的主板、LCD驱动主板的检验，全检合

格后方可入库。公司发放物料到客服中心需要由工程、品质确认外包装标准统一包装箱避免由于包装不规范造成的不良。对客服中心及网点反映的来料不良问题，公司品质部需要及时跟进处理。

四、公司物料编码较复杂，存在同种物料对应多种编码，客服中心各岗位人员对物料编码较难掌握。

原因分析：由于机型增加迅速，而部分物料由于供应商的不同、以及替代料的因素，加上客服中心物料人员、维修人员、录单人员对物料编码不了解，造成客服在使用售后系统时存在很多困难。

改进建议：对客服人员进行相应的培训，了解物料编码在物料管理过程中的重要性，并让各岗位人员学习和掌握物料编码的使用方法。同时对物料编码进行简化以方便客服中心及网点的使用。

1、单物料多编码的问题，客服总部与客服中心及特约网点之间采用：①信息部根据“单物料多编码”的集中物料将多编码转换成一个通用编码。②从内销仓转料至售后仓时由多编码转换成通用编码入库。③客服中心使用通用编码进行物料的申领、退回。④物料按通用编码返回经中转仓清点、整理后，对好料、可修复和重复利用的物料按公司内部多编码退仓。

2、关于通用(替代)物料编码操作：①售后物流部统计汇总通用物料替代表下发客服中心。②客服中心对于替代料按公司发货时编码进行入库、退料正常操作。③物料返回冲帐时账务科将通用物料编码合并汇总，减少出现退回数量大于发出数量情况。

五、部分物料存在长期缺料状况，造成客服中心及网点无法及时解决部分机型的售后问题。

原因分析：部分机型品质问题较突出，尤其是ODM机型(如V18，A30，S90等)由于产品存在设计上的缺陷，在上市后较长一段时间无法及时解决存在的问题，造成返修率较高，而部分物料无法满足售后的需求；退市时间较长的老机型由于物料储备不够、采购困难造成缺料无法满足市场的需要，造成部分机型售后问题严重。

改进建议：1、改进产品质量。①解决售后问题的根本方法是确保上市机型的品质没有大的设计缺陷；②加强ODM机型的研发评审、品质实验、制程品质控制。③对于退市机型制定合理的物料储备计划确保退市后的物料供应，供应时限应保证退市后2年的售后物料供应。

2、长期缺料由物流计划人员根据公司销量和返修率制定物料储备计划，确认渠道、客服中心老机型、难点机型的库存机器量。①确认老机型、难点机型的物料在各销售渠道及客服中心的库存情况。②客服中心根据当地的库存情况制订老机型、难点机型的一次性需求。

③公司根据客服中心的老机型、难点机型库存的分布情况，结合各客服中心制订的需求计划，分析并汇总制订一次性的物料需求计划，提交计调审核后采购下单采购。

3、对前期老机型、难点机型的机器公司分批做回收处理，对于已回收的机器在市场上出现配件短缺的情况，公司可根据市场配件需求量从退回的机器中作拆机处理，并下发到客服中心及网点以满足市场需求。

六、退换机返厂补发不及时造成代理商及经销商资金占用较多。

原因分析：1、由于机型的增多、销量的增加，个别机型存在品质问题，以及退市机型在渠道中不能及时消化，造成退换机数量增多、退换周期加长；2、公司前期投入的退换周转机较少，更多是占用代理和经销商的机器给总代理和经销商造成较大的资金压力；3、公司返修车间的产能不足影响到退换机的及时处理。

解决建议：1、由金立公司与代理商(经销商)按各承担一定比例的周转机配置原则来解决二级经销商和零售终端退换机器的更换，以减轻总代理的资金占用压力；2、加快退市机型的渠道清理，减少退市机型的数量积压，缩短退换周期；3、加快退换补发各个环节的速