饭店前厅与客房管理

饭店前厅与客房管理导论1、将饭店业的发展划分为以下五个阶段：（1）驿站萌芽时期；（2）客栈与驿站时期；（3）前国际化时期；（4）国营招待所时期；（5）国际化时期。

2、我国现代饭店业发展历程：（1）引进模仿阶段（1978-20世纪80年代中期）这一阶段，传统的事业单位性质的招待所、国宾馆开始向现代企业转变，两个明显变化：①规模扩张；②初步企业化。

（2）本土化阶段（20世纪80年代中期—90年代中期）国内饭店开始探索有中国特色的饭店管理模式。

这一阶段饭店业发展的特点表现在：①国内饭店管理水平提高；②行业管理水平提高。

（3）改革发展阶段（20世纪90年代中期—至今）饭店业开始关注体制与产权的改革、品牌的建立等问题。

①国有饭店政企分开，建立现代企业制度与产权重组；②市场的专业化与细分化。

3、饭店的类型：（1）暂住性饭店：位于城市且靠近商业中心，接待商务旅行社比例最大；（2）长住型饭店：公寓式饭店，豪华型发展、共管式公寓；（3）度假型饭店：游览地饭店；（4）汽车旅馆：随汽车的普及和高速公路的发展。

4、在众多的饭店业务部门中，前厅部与客房部可谓饭店的两大核心部门，前厅部是客房产品的销售者，客房部可谓客房产品的生产者。

前厅部是饭店的“神经中枢”、“业务活动指挥中心”、饭店的“形象窗口”。

客房收入（40%-60%）是饭店经济收入的主要来源。

客房服务质量是客人衡量饭店“价”与“值”是否相称的主要依据。

客房服务水平在一定程度上反映了整个饭店的服务水平，是衡量饭店服务质量高低的主要标志。

第一章、饭店房屋管理概述1、客房产品的重要性（1）饭店出售给客人的最主要、最基本产品；（2）饭店经济收入的最主要来源；（3）与客人的服务感知密切相关；2、客房产品的构成：有形设施设备＋无形服务。

3、客房产品的特点（1）综合性；（2）价值易逝性；（3）脆弱性；（4）随机性；4、客房产品的质量要求：清洁、美观、舒适、安全、温馨。

5、房务管理的两大职能部门：客房部和前厅部。

6、房务管理的基本要求：（1）建立有效的组织系统；（2）增强营销意识，促进客房产品的销售；（3）规范化管理，提高服务质量和工作效率；（4）树立全面质量管理意识，加强对房务质量的控制；（5）加强信息沟通，搞好与各相关部门的沟通协调。

7、前厅部在酒店中的地位：（1）饭店的“神经中枢”；（2）饭店的“形象窗口”；（注意：首轮效应、末轮效应）（3）组织客源、创造经济收入的关键部门；（4）饭店管理的参谋、助手；8、前厅部的工作任务：（1）销售客房；（2）联络和协调对客服务；（3）提供各种前厅服务；（4）管理客账；（5）建立客史档案；9、前厅部各班组有：大堂副理、预订处、接待处、问询处、收银处、礼宾部、电话总机、商务中心。

10、大堂副理——酒店的现场指挥官，总经理的代言人。

主要职责：回答客人问讯、帮助客人解决难题、处理投诉等。

大堂副理是酒店和客人之间沟通的桥梁，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。

11、大堂副理工作“五忌”：（1）总是刻板呆坐在工作台；（2）在客人面前称饭店其他部门的员工为“他们”；（3）在处理投诉时不注意时间、场合、地点；（4）缺乏自信，在客人面前表现的过分的谦卑；（5）不熟悉酒店业务和相关知识。

12、客房部在饭店中的地位：（1）客房部是饭店为客人提供服务的主要部门；（2）客房是衡量饭店接待能力以及饭店等级的重要指标；客房数及床位数是衡量饭店接待能力的重要指标。

（3）客房部是饭店收入的主要来源；（4）客房部管理直接影响饭店的整体运行。

13、客房部的工作任务：（1）搞好清洁卫生工作，为顾客提供舒适的住宿环境；（2）做好宾客接待工作，提供优质的客房服务；（3）维护和保养客房及公共区域的设施设备；（4）控制客房的物料消耗；（5）负责客衣服务和饭店员工制服、布件用品的洗涤和保管；（6）保障客人生命、财产及心理安全。

14、客房部各班组有：客房服务中心、客房楼面、公共区域、制服与布草房、洗衣房。

第二章、客房产品设计与价格决策1、客房的基本类型（1）单间客房：单人间、大床间、标准间、三人间等；（2）套房：普通套、豪华套、总统套等。

2、酒店客房通常分为5个功能区域：睡眠空间、盥洗空间、起居空间、书写空间和贮存空间。

3、客房设计与装修的原则：（1）安全性原则（防火、防盗、保证客房私密性）；（2）健康性原则（隔音、照明、温控）；（3）舒适感原则（空间舒适感、家具摆设、窗户的设计、装修风格）；（4）使用效率原则（空间使用效率、实物使用效率）。

4、饭店星级评定机构及其工作权限（1）全国旅游饭店星级评定委员会（简称“全国星评委”）（2）地方旅游星级饭店评定委员会（简称“地方星评委”）：①省级“星评委”；②城市“星评委”。

5、饭店星级评定工作程序：①申请；②受理；③检查；④评审；⑤报批；⑥批复；⑦授牌；⑧复核。

6、饭店开业一年后可申请星级，经星级评定机构评定批复后，可以享有三年有效的星级及其标志使用权。

7、星级评定标准（部分）：（1）一星级应有至少15间（套）可供出租的客房；客房、卫生间应每天全面整理一次，隔日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，并做到每客必换。

（2）二星级应有至少20间（套）可供出租的客房；5层以上（含5层）的楼房有客用电梯；客房、卫生间应每天全面整理一次，隔日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，并做到每客必换。

（3）三星级应有至少30间(套)可供出租的客房，应有单人间、套房等不同规格的房间配置；4层(含4层)以上的建筑物有足够的客用电梯设施设备；客房、卫生间应每天全面整理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品补充齐全。

（4）四星级应有至少40间(套)可供出租的客房，70%客房的面积(不含卫生间)应不小于20㎡，应有标准间（大床房、双床房），有两种以上规格的套房（包括至少3个开间的豪华套房），套房布局合理；3层以上（含3层）建筑物应有数量充足的高质量客用电梯；应提供客房微型酒吧服务，至少50%的房间配备小冰箱；客房、卫生间应每天全面整理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应宾客要求随时进房清理。

（5）五星级应有至少50间(套)可供出租的客房，70%客房的面积(不含卫生间和门廊)应不小于20㎡，应有标准间（大床房、双床房），残疾人客房，两种以上规格的套房（包括至少4个开间的豪华套房），套房布局合理；3层以上（含3层）建筑物应有数量充足的高质量客用电梯；应提供开夜床服务，应提供客房微型酒吧(包括小冰箱)服务；客房、卫生间应每天全面清理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应宾客要求随时进房清理。

8、色彩的的三要素：色相、明度、彩度。

原色：也叫“三原色”，即红、黄、蓝三种基本颜色。

间色：又叫“二次色”，它是两种原色调配出来的颜色。

红与黄调配出橙色；黄与蓝调配出绿色；红与蓝调配出紫色。

复色：也叫“复合色”，复色是用原色与间色相调或用间色与间色相调而成的“三次色”。

9、色彩给人的生理感觉（1）冷暖的感觉；（2）远近的感觉；（3）轻重的感觉；（4）软硬的感觉。

10、客房色彩运用：（1）运用色彩营造主题客房特色；（2）寒冷的冬日，在背阳、阴暗的房间里可运用暖色来增加房间温暖、亲切的感觉；（3）炎热的夏季，在向阳的房间里，可运用冷色来营造清爽的感觉效果；（4）空间较低矮的房间，应采用具有轻远感的色彩来冲淡压抑感，反之，则采用具有收敛感的色彩来避免使人感到空间过于空旷；（5）同一房间，从天花板——墙面——墙裙——踢脚线——地面，原则上色彩往往从上到下由明亮逐渐渐暗，由轻逐渐变重，以加强空间稳定感。

11、客房家具的选择：实用舒适、尺度合理、质地坚实、易于清洁、格调统一、色彩协调、式样美观。

12、客房定价的基本原理客房价格一般以供给价格下限为下限，以需求价格上限为上限，实际市场成交价格受市场竞争的影响在上下限之间波动，在特殊时期可能低于供给价格的下限。

（需求价格指一定时期内消费者对某一产品愿意和能够支付的价格，它表现为消费者的对某产品的需求程度和支付能力。

）（1）客房产品的价值决定供给价格；（2）消费者的支付能力决定需求价格；（3）市场竞争决定市场成交价格。

13、影响客房定价的因素：（1）定价目标；（2）成本水平；（3）供求关系；（4）竞争对手价格；（5）地理位置；（6）季节性影响；（7）服务质量；（8）消费心理；（9）宏观政策；（10）国际国内形势。

14、客房定价目标：（1）追求利润最大化；（2）提高市场占有率；（3）应付或防止竞争；（4）实现预期投资收益率。

15、几种客房定价的方法：（1）千分之一定价法（建筑成本定价法）（2）盈亏平衡定价法（3）目标利润定价法（4）直觉评定法：邀请客人或中间商、相关专家等对客房产品进行只直觉价值判断，以决定产品价格；（5）随行就市定价法：以饭店业的平均水平或习惯定价水平作为饭店的定价标准；（6）边际效应定价法：在竞争激烈，出租率较低时，饭店可将P-Cv＞0作为定价依据；（7）区分需求定价法：是指在客房产品成本相同或差别不大的情况下，根据不同客人对同一客房产品的不同需求来定制差别价格。

16、产品生命周期的定价策略：（1）介绍期（客房产品开发完毕到投入市场的初始阶段，这一阶段产品本身不完善）的定价策略：低价占领策略，高价定价策略；（2）成长期定价策略：稳定价格策略，渗透价格策略；（3）成熟期定价策略；（4）衰退期的定价策略：驱逐价格策略，维持价格策略。

:17、房价种类（1）门市价①欧式计价（EP）：只有房费；②美式计价（AP）：房费+一日三餐；③修正美式计价（MAP）：房费+早晨+一顿午餐或晚餐；④欧陆式计价（CP）：房费+欧陆式早晨（冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶）；⑤百慕大式计价（BP）：房费+美式早晨（除了欧陆式早餐还有鸡蛋和火腿、香肠或咸肉等肉类）。

（2）会员价（会员、卡类客人）（3）协议价（针对协议单位）（4）团队价（5）散客价（6）季节差价（7）白天租用价第三章、客房预订与销售管理1、预订的渠道（1）直接渠道①电话预订；②面谈预订；③传真预订；④信函预订；⑤网络预订；（2）间接渠道①通过旅行社订房；②通过航空公司及其他交通运输公司订房；③通过专门的饭店订房代理商订房（如携程旅游网）；④通过会展组织机构订房。

2、预订的类别（1）非保证类预订：①临时类预订；②确认类预订：通常是指以书面形式确定过的预定（或客人已经以口头或书面形式对预定进行过确认）；③等候类预订；（2）保证类预订：指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预定。

包括：预付款担保、信用卡担保、合同担保。

3、预订工作中容易产生的纠纷及其原因（1）饭店未能正确掌握可出租房的数量，主要表现为：与前台分房组、营销部的沟通不良；与预订中心系统及订房代理处的沟通不良；客房状态的显示不正确；（2）记录、储存的预订资料出现差错，具体有：日期错误；姓名拼写错误；遗漏；存档的顺序错误；变更及取消的处理不当；（3）预订员对房价的变更及有关销售策略缺乏了解；（4）未能满足客人的要求，主要有：因疏忽、遗忘而未能最终落实客房；对行业术语的理解不一致及业务素质不高而造成的失误；（5）实施超额预订不当而造成的差错，表现为：过高估计了预订未到客人的房间数；过高估计了临时取消预订的房间数；过高估计了提前离店客人的房间数；过低估计了延期离店客人的房间数等。