TQM全面质量管理培训课程(PPT84页)模板ppt
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TQM(全面质量管理)ppt课件
68% 由于一线服务人员态度冷漠
2021/4/14
精选PPT课件
16
由于顾客不满意，公司会如此
迅速 地失去市场占有率
一个人投诉 （4%）
24个顾客不满意
但不作任何投诉 （96%）
不投诉的顾客中有六个 有严重问题（25%）
2021/4/14
精选PPT课件
17
由于顾客不满意，公司会如此迅速
地失去市场占有率（续前页）
在课程结束后，学员能够做到：
• 明确质量的定义 • 掌握用DPU和DPMO值来确定工作质量的方法 • 熟悉西格玛值的计算过程 • 描述达到六西格玛质量的六个步骤
2021/4/14
精选PPT课件
43
单元一 质量定义、 DPU和DPMO 与六西格玛
2021/4/14
精选PPT课件
44
为什么要测量质量？
2021/4/14
精选PPT课件
41
第二部分 六西格玛质量
兆维集团质量管理培训
第二部分 六西格 玛质量
1.顾客完 全满意
3.全面缩短 运转周期
4.组建团队 和以团队形 式解决问题
单元一 质量定义、DPU和DPMO与六西格玛 单元二 通向六西格玛质量的六个步骤
2021/4/14
精选PPT课件
42
第二部分课程目标
4
TQM的定义
• 首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管 理哲学。
• 其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基 础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾 客满意以及组织成员和社会的利益。
• 从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业最 大化利益向体现企业的社会责任转移。
2021/4/14
2021/4/14
精选PPT课件
16
由于顾客不满意，公司会如此
迅速 地失去市场占有率
一个人投诉 （4%）
24个顾客不满意
但不作任何投诉 （96%）
不投诉的顾客中有六个 有严重问题（25%）
2021/4/14
精选PPT课件
17
由于顾客不满意，公司会如此迅速
地失去市场占有率（续前页）
在课程结束后，学员能够做到：
• 明确质量的定义 • 掌握用DPU和DPMO值来确定工作质量的方法 • 熟悉西格玛值的计算过程 • 描述达到六西格玛质量的六个步骤
2021/4/14
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43
单元一 质量定义、 DPU和DPMO 与六西格玛
2021/4/14
精选PPT课件
44
为什么要测量质量？
2021/4/14
精选PPT课件
41
第二部分 六西格玛质量
兆维集团质量管理培训
第二部分 六西格 玛质量
1.顾客完 全满意
3.全面缩短 运转周期
4.组建团队 和以团队形 式解决问题
单元一 质量定义、DPU和DPMO与六西格玛 单元二 通向六西格玛质量的六个步骤
2021/4/14
精选PPT课件
42
第二部分课程目标
4
TQM的定义
• 首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管 理哲学。
• 其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基 础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾 客满意以及组织成员和社会的利益。
• 从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业最 大化利益向体现企业的社会责任转移。
2021/4/14
TQM全面质量管理ppt课件
◆ 检验不能产生质量。
产生质量的系统是预防，不是检验。检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出 来，而不是促进改进。 检验告知已发生的事情太迟、缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不能产生符合项。预 防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合的时机。 通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确的完成，而不是把资源浪费在问 题的查找和补救上面。
效资源，结合部属及众人的智慧与努力，达成企业(或部
门)的目标。
二、企业管理的目标
管理需要目标,为满足客户的要求,现场的管理可设立以下
QCDPSM六大目标: 1.Q---品质(Quality):
品质是企业未来的决战场，在激烈的市场竞争里，没有品质就 没有明天。
2.C---成本(Cost):
合理的成本，既为企业赢得更多的利润，也是产品具有市场竞 争力的有力保证之一。
休哈特
光辉历程：1891出生于美国伊利诺伊州的新坎顿，1917年获得加州大学物 理学博士学位，1918年至1924年在西方电气公司任工程师。1925年至 1956年任贝尔试验室研究员，期间曾先后在伦敦大学、斯帝文理工学院、 美国农业部研究生院和印度讲学。
休哈特重要的著作是《产品生产的质量经济控制》，1931 年出版后被成为公 认为质量基本原理的起源。1939年休哈特完成《质量控制中的统计方法》。休 哈特的PDCA（策划-实施-检查-处置）循环观点被戴明和其他人广泛应用。
不符合要求的代价：当要求没有符合时产生的额外的费用。不符合要求的代价是浪 费的代价：浪费时间、心力和物资。这是不必要的代价。
费根堡姆
历史地位：全面质量控制之父
费根堡姆
闪光智慧：全面质量控制 至理名言：质量并非意味着最佳，而是客户使 用和售价的最佳。 全面质量控制的基本观点：
企业管理TQM全面质量管理培训教育PPT教学讲座
外 部 顾 客
标 题 过程
公司 LOGO
输入
材
程方信员
我们高兴 地回到 家，仔 细端详 起仓鼠 来。我 一共买 了三只 仓鼠， 一只白 ，一只 灰，一 只黄。 它们有 乌黑发 亮、水 灵灵、 圆溜溜 的小眼 睛，又 尖又小 的耳朵 ，小小 的鼻子 ，小小 的牙齿 ，小小 的舌头
技 知 培厂
料 序法息工 术 识 训房
标 题 质量链
公司 LOGO
外
部
供给方
供
给
方
我们高兴 地回到 家，仔 细端详 起仓鼠 来。我 一共买 了三只 仓鼠， 一只白 ，一只 灰，一 只黄。 它们有 乌黑发 亮、水 灵灵、 圆溜溜 的小眼 睛，又 尖又小 的耳朵 ，小小 的鼻子 ，小小 的牙齿 ，小小 的舌头
组
织
顾客/供给方
顾客/供给方
顾客/供给方
我们高兴 地回到 家，仔 细端详 起仓鼠 来。我 一共买 了三只 仓鼠， 一只白 ，一只 灰，一 只黄。 它们有 乌黑发 亮、水 灵灵、 圆溜溜 的小眼 睛，又 尖又小 的耳朵 ，小小 的鼻子 ，小小 的牙齿 ，小小 的舌头 我们高兴 地回到 家，仔 细端详 起仓鼠 来。我 一共买 了三只 仓鼠， 一只白 ，一只 灰，一 只黄。 它们有 乌黑发 亮、水 灵灵、 圆溜溜 的小眼 睛，又 尖又小 的耳朵 ，小小 的鼻子 ，小小 的牙齿 ，小小 的舌头
我们高兴 地回到 家，仔 细端详 起仓鼠 来。我 一共买 了三只 仓鼠， 一只白 ，一只 灰，一 只黄。 它们有 乌黑发 亮、水 灵灵、 圆溜溜 的小眼 睛，又 尖又小 的耳朵 ，小小 的鼻子 ，小小 的牙齿 ，小小 的舌头
外 部 顾 客
目 录 CONTENTS
质量链 过程 认同与文化 交流 团队协作
TQM全面质量管理培训课程(PPT-84页)
❖ 过程成本法： 过程成本主要分析任一过程的符合性和 非符合性成本,并在此基础上节约或减少.
❖ 质量损失法： 质量损失法分析由于质量低劣而产生的 内外部损失,并且识别有形和无形的损失类型.
TQM讲义标准教材
51
质量成本
一般认为质量成本应由：
预防成本、 鉴定成本、 内部故障成本、 外部故障成本四个部分组成。
其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。
TQM讲义标准教材
34
全面质量管理的含义
• 强烈地关注顾客 • 坚持不断地改进 • 改进组织中每项工作的质量 • 精确地度量 • 向员工授权
TQM讲义标准教材
35
为什么要进行全面质量管理？
• 缩短总运转周期 • 降低质量所需的成本 • 缩短库存周转时间 • 提高生产率 • 追求企业利益和成功 • 使顾客完全满意 • 最大限度获取利润
TQM讲义标准教材
8
质量
质量意味着在没有人监（管）督的情况下仍 能把事情做好。
若想真正地了解顾客并赢得顾客，一个企业 必须置身周围的环境，切实观察一下使用本企业 产品的顾客。
TQM讲义标准教材
9
质量
衡量质量的最佳工具，也和衡量其他东西 的工具一样，是金钱。用“不符合要求的代 价”衡量质量，而不是用指数。
Байду номын сангаас4．防错
4. 1 什么是防错
4. 2 日常生活中的防错
4. 3 常见的防差错装置
TQM讲义标准教材
4
5. 数据分析常用工具
5. 1 DMAIC过程活动重点及其工具 5. 2 过程控制模型 5. 3 解决问题的方法
TQM讲义标准教材
5
质量
质量就是一种能使顾客对你的产品或服务 产生恋人般感觉的东西。
TQM全面质量管理PPT课件
13
精确地度量。
TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变 量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪 问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。
向员工授权。
TQM吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地 采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解 决问题。
14
（3）TQM与竞争优势
TQM能够为企业带来那些竞争优势呢？下图我们将简要分 析TQM能够给企业结构、技术、人员和管理者所带来的变革； 企业通过这些相关的变革来获得竞争优势。
具体来说，TQM蕴涵着如下含义：
11
强烈地关注顾客。
从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。 “以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。
全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意 和认同是长期赢得市场，创造价值的关键”。
为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到 企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生 产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树 立“顾客第一”的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要 为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。
4
一、全面质量管理相关概念简述
在介绍全面质量管理之前，我们首先明确一下有关质量的定义。 国家标准对质量下的定义为： 质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。
目前更流行、更通俗的定义是从用户的角度去定义质量： 质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。
质量是产品或服务的生命。
12
持續不断地改进。
TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还是不 够，质量总能得到改进，“没有最好，只有更好”。
在这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服 务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争 优势。
精确地度量。
TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变 量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪 问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。
向员工授权。
TQM吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地 采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解 决问题。
14
（3）TQM与竞争优势
TQM能够为企业带来那些竞争优势呢？下图我们将简要分 析TQM能够给企业结构、技术、人员和管理者所带来的变革； 企业通过这些相关的变革来获得竞争优势。
具体来说，TQM蕴涵着如下含义：
11
强烈地关注顾客。
从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。 “以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。
全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意 和认同是长期赢得市场，创造价值的关键”。
为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到 企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生 产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树 立“顾客第一”的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要 为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。
4
一、全面质量管理相关概念简述
在介绍全面质量管理之前，我们首先明确一下有关质量的定义。 国家标准对质量下的定义为： 质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。
目前更流行、更通俗的定义是从用户的角度去定义质量： 质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。
质量是产品或服务的生命。
12
持續不断地改进。
TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还是不 够，质量总能得到改进，“没有最好，只有更好”。
在这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服 务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争 优势。
全面质量管理(TQM)ppt课件(完整版)
2021年-2022年
011080
2021年-2022年
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2021年-2022年
011047
2021年-2022年
企业管理TQM全面质量管理培训教育课件ppt模板
技 知 培厂
料 序法息工 术 识 训房
在此过程 中，小 组的每 个同学 都互相 交流， 贡献自 己的想 法，把 自己发 现的问 题扩大 到更大 范围， 也听取 他人的 意见， 思考他 人提出 的问题 ，把自 己的想 法与大 家的想 法连接 起来。 然后再 自由组 合，除 主持人 外其他 组员分 散到其 他小组 中去， 进行新 一轮讨 论。
除了外部的顾客，我们还有许多内部顾客
在此过程 中，小 组的每 个同学 都互相 交流， 贡献自 己的想 法，把 自己发 现的问 题扩大 到更大 范围， 也听取 他人的 意见， 思考他 人提出 的问题 ，把自 己的想 法与大 家的想 法连接 起来。 然后再 自由组 合，除 主持人 外其他 组员分 散到其 他小组 中去， 进行新 一轮讨 论。
在此过程 中，小 组的每 个同学 都互相 交流， 贡献自 己的想 法，把 自己发 现的问 题扩大 到更大 范围， 也听取 他人的 意见， 思考他 人提出 的问题 ，把自 己的想 法与大 家的想 法连接 起来。 然后再 自由组 合，除 主持人 外其他 组员分 散到其 他小组 中去， 进行新 一轮讨 论。
在此过程 中，小 组的每 个同学 都互相 交流， 贡献自 己的想 法，把 自己发 现的问 题扩大 到更大 范围， 也听取 他人的 意见， 思考他 人提出 的问题 ，把自 己的想 法与大 家的想 法连接 起来。 然后再 自由组 合，除 主持人 外其他 组员分 散到其 他小组 中去， 进行新 一轮讨 论。 在此过程 中，小 组的每 个同学 都互相 交流， 贡献自 己的想 法，把 自己发 现的问 题扩大 到更大 范围， 也听取 他人的 意见， 思考他 人提出 的问题 ，把自 己的想 法与大 家的想 法连接 起来。 然后再 自由组 合，除 主持人 外其他 组员分 散到其 他小组 中去， 进行新 一轮讨 论。
料 序法息工 术 识 训房
在此过程 中，小 组的每 个同学 都互相 交流， 贡献自 己的想 法，把 自己发 现的问 题扩大 到更大 范围， 也听取 他人的 意见， 思考他 人提出 的问题 ，把自 己的想 法与大 家的想 法连接 起来。 然后再 自由组 合，除 主持人 外其他 组员分 散到其 他小组 中去， 进行新 一轮讨 论。
除了外部的顾客，我们还有许多内部顾客
在此过程 中，小 组的每 个同学 都互相 交流， 贡献自 己的想 法，把 自己发 现的问 题扩大 到更大 范围， 也听取 他人的 意见， 思考他 人提出 的问题 ，把自 己的想 法与大 家的想 法连接 起来。 然后再 自由组 合，除 主持人 外其他 组员分 散到其 他小组 中去， 进行新 一轮讨 论。
在此过程 中，小 组的每 个同学 都互相 交流， 贡献自 己的想 法，把 自己发 现的问 题扩大 到更大 范围， 也听取 他人的 意见， 思考他 人提出 的问题 ，把自 己的想 法与大 家的想 法连接 起来。 然后再 自由组 合，除 主持人 外其他 组员分 散到其 他小组 中去， 进行新 一轮讨 论。
在此过程 中，小 组的每 个同学 都互相 交流， 贡献自 己的想 法，把 自己发 现的问 题扩大 到更大 范围， 也听取 他人的 意见， 思考他 人提出 的问题 ，把自 己的想 法与大 家的想 法连接 起来。 然后再 自由组 合，除 主持人 外其他 组员分 散到其 他小组 中去， 进行新 一轮讨 论。 在此过程 中，小 组的每 个同学 都互相 交流， 贡献自 己的想 法，把 自己发 现的问 题扩大 到更大 范围， 也听取 他人的 意见， 思考他 人提出 的问题 ，把自 己的想 法与大 家的想 法连接 起来。 然后再 自由组 合，除 主持人 外其他 组员分 散到其 他小组 中去， 进行新 一轮讨 论。
全面质量管理TQM培训教材(PPT 87页)
2.品质教育 (1)通过教育提高全员的品质意识,牢固树立
品质第一的思想,促进职工自觉参与品质保证和 管理活动。
(2)通过不断培训教育,使职工掌握必要的知 识和技能,不断进行知识更新,使他们胜任本职 工作
34
(三)如何做到全员参与
3.明确职责和职权 各单位和部门都要为不同岗位责任者制定明
确职责和职权,并注意接口和合作,以保证全员密 切配合,协调、高效地参与品质管理工作。
31
第二部分、TQM的核心——三全
一、全员参与
(一)全员参与的对象
任何一做好本职工作、全员参与品质管理,产品品 质人人有责。包括：
1、领导者； 2、组织内部各部门各级员工； 3、供应商； 4、分销商、代理商； 5、甚至于顾客。
32
(二)如何做到全员参与
1、卓越领导 (1)没有了卓越领导，一切全面质量管理的方法
都是徒然。高层管理必须亲自领导、策划及推行， 更要进一步培养各级管理人员的领导才能。
(2)全面质量管理不是命令出来的，而是各级管 理人员领导其下属创造出来的。
(3)执行力的问题(从战略/制度/人员三个方面分 析)。
33
(二)如何做到全员参与
(一)时代背景(质量控制的演变): 质量控制演变的六个阶段:
第五阶段：全面质量管理阶段 美国质量管理专家费根堡姆首先提
出:服务—检验—制造—设计—客户沟通 对所有过程进行管制。
25
五、TQM(全面质量管理:Total Quality Management)简介
(一)时代背景(质量控制的演变): 质量控制演变的六个阶段: 第六阶段：全面质量、环境、安全管理 与ISO9001/ISO14001/OHSAS18001(职业健康安全)等 结合成新的标准化阶段
品质第一的思想,促进职工自觉参与品质保证和 管理活动。
(2)通过不断培训教育,使职工掌握必要的知 识和技能,不断进行知识更新,使他们胜任本职 工作
34
(三)如何做到全员参与
3.明确职责和职权 各单位和部门都要为不同岗位责任者制定明
确职责和职权,并注意接口和合作,以保证全员密 切配合,协调、高效地参与品质管理工作。
31
第二部分、TQM的核心——三全
一、全员参与
(一)全员参与的对象
任何一做好本职工作、全员参与品质管理,产品品 质人人有责。包括：
1、领导者； 2、组织内部各部门各级员工； 3、供应商； 4、分销商、代理商； 5、甚至于顾客。
32
(二)如何做到全员参与
1、卓越领导 (1)没有了卓越领导，一切全面质量管理的方法
都是徒然。高层管理必须亲自领导、策划及推行， 更要进一步培养各级管理人员的领导才能。
(2)全面质量管理不是命令出来的，而是各级管 理人员领导其下属创造出来的。
(3)执行力的问题(从战略/制度/人员三个方面分 析)。
33
(二)如何做到全员参与
(一)时代背景(质量控制的演变): 质量控制演变的六个阶段:
第五阶段：全面质量管理阶段 美国质量管理专家费根堡姆首先提
出:服务—检验—制造—设计—客户沟通 对所有过程进行管制。
25
五、TQM(全面质量管理:Total Quality Management)简介
(一)时代背景(质量控制的演变): 质量控制演变的六个阶段: 第六阶段：全面质量、环境、安全管理 与ISO9001/ISO14001/OHSAS18001(职业健康安全)等 结合成新的标准化阶段
TQM全面质量管理内训教材课件
4.TQM体系的基本方针和最终目标
1）TQM组织架构
公司高管
质量组
其他相关组
制造工艺组
各 科 室 兼 职 TQM 管 理 员
TQM推进办公室
研发组
5.TQM体系的组织架构及其职责
名称
职责
公司高管
1、负责TQM体系设计的审定。2、听取TQM推进办公室定期的工作汇报。3、对TQM工作的整体推进情况进行督促和考核。4、对TQM开展过程中，提供和调配各部门资源。
2.1 TQM的定义及其重要性----什么是TQM？
通过全面质量管理在公司经营活动能实现什么？
2.2 TQM的定义及其重要性----为什么要实施TQM
通过全面质量管理在公司经营活动能实现什么？
培养人才
注重品质
减少浪费
NO.1的工厂
改善产品售后服务
TQM体系推进
领导作用
全员参与
必需
必须
2.2 TQM的定义及其重要性----为什么要实施TQM？
1979年：英国：BS5750（国家质量管理标准）1980年：克劳士：“零缺陷”/“质量是免费 的”概念 中国、美国、欧洲等设立国家质量奖1987年 ISO9000-1987问世（基于BS5750）1988年 摩托罗拉（乔治.费西尔）：六西格玛管理 1994年： ISO9000-1994问世1990年末：全面质量管理(TQM)质量：从“符合规范”发展到“顾客满意”企业文化/CI(MI+BI+VI)策划新方法：并行工程, 企业流程再造21世纪初：ISO 9001：2000问世
1.2 质量管理概论---历史人物朱兰
质量大师：朱兰
历史地位：影响美国历史的新移民
闪光智慧：质量三步曲 （质量计 划，质量控制，质量改进）。核心：管理就是不断改进工作。至理名言：20世纪是生产率的世纪 21 世纪是质量的世纪。
1）TQM组织架构
公司高管
质量组
其他相关组
制造工艺组
各 科 室 兼 职 TQM 管 理 员
TQM推进办公室
研发组
5.TQM体系的组织架构及其职责
名称
职责
公司高管
1、负责TQM体系设计的审定。2、听取TQM推进办公室定期的工作汇报。3、对TQM工作的整体推进情况进行督促和考核。4、对TQM开展过程中，提供和调配各部门资源。
2.1 TQM的定义及其重要性----什么是TQM？
通过全面质量管理在公司经营活动能实现什么？
2.2 TQM的定义及其重要性----为什么要实施TQM
通过全面质量管理在公司经营活动能实现什么？
培养人才
注重品质
减少浪费
NO.1的工厂
改善产品售后服务
TQM体系推进
领导作用
全员参与
必需
必须
2.2 TQM的定义及其重要性----为什么要实施TQM？
1979年：英国：BS5750（国家质量管理标准）1980年：克劳士：“零缺陷”/“质量是免费 的”概念 中国、美国、欧洲等设立国家质量奖1987年 ISO9000-1987问世（基于BS5750）1988年 摩托罗拉（乔治.费西尔）：六西格玛管理 1994年： ISO9000-1994问世1990年末：全面质量管理(TQM)质量：从“符合规范”发展到“顾客满意”企业文化/CI(MI+BI+VI)策划新方法：并行工程, 企业流程再造21世纪初：ISO 9001：2000问世
1.2 质量管理概论---历史人物朱兰
质量大师：朱兰
历史地位：影响美国历史的新移民
闪光智慧：质量三步曲 （质量计 划，质量控制，质量改进）。核心：管理就是不断改进工作。至理名言：20世纪是生产率的世纪 21 世纪是质量的世纪。
TQM全面质量管理培训课件
在顾客提供的无形产品上完成的活动。
无形产品的交付。
为顾客制造合适的氛围。
质量管理的重要术语
2.硬件 通常为有形产品，其量具具有计数性。 3.软件 通常为信息。 4.流程性材料 通常为有形产品，其量具具有连续性。
质量管理的重要术语
u 过程： 将输入转化为输出相互关联或相互作用的活动。
u 不合格（不符合）：未满足要求。
u 原则四：过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理， 可以更高效地得到期望的结果。
4.全面质量管理的八项原则
u 原则五：管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别，理 解和管理，有助于组织提高实现目标的有 效性和效率。
u 原则六：持续改进 持续改进整体业绩应当是组织一个永恒 的目标。
4.全面质量管理的八项原则
TQM全面质量管理培训
大纲 QDCSM是什么 认识质量管理 全面质量管理概述 质量管理常用术语 质量成本管理 朱兰三部曲 QCC工具介绍
1. QDCSM是什么
QCDPSM六大目标: 1.Q---品质(Quality): 品质是企业未来的决战场，在激烈的市场竞争里 ，没有品质就没有明天。 C---成本(Cost): 合理的成本，既为企业赢得更多的利润，也是产 品具有市场竞争力的有力保证之一。 D---交期(Delivery): 满足客户的需求，适时提供其所需之产品是保住 老客户的关键，因为客户就是上帝，而且是不懂 得宽恕的上帝。
大纲 QDCSM是什么 认识质量管理 全面质量管理概述 质量管理常用术语 质量成本管理 朱兰三部曲 QCC工具介绍
1.认识质量管理
学者 图示 生平 管理代表
泰勒
1856—1915
科学管理之父
修哈特
无形产品的交付。
为顾客制造合适的氛围。
质量管理的重要术语
2.硬件 通常为有形产品，其量具具有计数性。 3.软件 通常为信息。 4.流程性材料 通常为有形产品，其量具具有连续性。
质量管理的重要术语
u 过程： 将输入转化为输出相互关联或相互作用的活动。
u 不合格（不符合）：未满足要求。
u 原则四：过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理， 可以更高效地得到期望的结果。
4.全面质量管理的八项原则
u 原则五：管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别，理 解和管理，有助于组织提高实现目标的有 效性和效率。
u 原则六：持续改进 持续改进整体业绩应当是组织一个永恒 的目标。
4.全面质量管理的八项原则
TQM全面质量管理培训
大纲 QDCSM是什么 认识质量管理 全面质量管理概述 质量管理常用术语 质量成本管理 朱兰三部曲 QCC工具介绍
1. QDCSM是什么
QCDPSM六大目标: 1.Q---品质(Quality): 品质是企业未来的决战场，在激烈的市场竞争里 ，没有品质就没有明天。 C---成本(Cost): 合理的成本，既为企业赢得更多的利润，也是产 品具有市场竞争力的有力保证之一。 D---交期(Delivery): 满足客户的需求，适时提供其所需之产品是保住 老客户的关键，因为客户就是上帝，而且是不懂 得宽恕的上帝。
大纲 QDCSM是什么 认识质量管理 全面质量管理概述 质量管理常用术语 质量成本管理 朱兰三部曲 QCC工具介绍
1.认识质量管理
学者 图示 生平 管理代表
泰勒
1856—1915
科学管理之父
修哈特
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体现企业的社会责任
TQM讲义标准教材
16
马氏需要论
自我实现 自尊 （成为自己能 力 社交 （认同感等） 所能达成的人） 安全 （朋友等） 生理 （一份安定
（食物等） 的工作等）
TQM讲义标准教材
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持续改进
• 我们有学习新的策略、新的规划过程、以及近代解决 问题的过程，和一大堆其它技术的需求并非旧的技术 总是不好，只是竞争环境改变了。
2．1 以顾客为关注焦点 2．2 团队工作流程 2．3 质量策划循环 PDCA 2．4 质量改进的实施和推动手段 2．5 SMART原则 2．6 建立岗位八大类文件
TQM讲义标准教材
2
3. 成本与质量
3．1 质量成本法 3．2 过程成本法 3．3 质量损失法 3．4 新、旧关于成本与质量关系的假设
TQM讲义标准教材
14
质量螺旋
• 调查消费者需求 • 对产品、服务质量进行设计 • 根据设计质量进行生产制造 • 在生产过程中实施质量控制，实现“预防为主”的方
针 • 对生产的产品进行检查 • 调查是否己全部满足消费者的要求/新要求 • 重新修正设计质量
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15
质量管理目标的转移
追求企业利益最大化
持续改进
持续改进组织的总体业绩应是组织的永恒目标。
TQM讲义标准教材
28
质量管理八大原则
基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的。
TQM讲义标准教材
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质量管理八大原则
与供方互利的关系
组织与供方是互相依存的，互利的关系可增 强双方创造价值的能力。
TQM讲义标准教材
30
全面质量管理（TQC）
全面质量管理 TQM
TQM讲义标准教材
0
课程内容
1.质量、质量管理
1．1 什么是质量 1．2 质量管理基本原则 （零缺陷）
1．3 质量和顾客满意 1．4 质量管理的发展阶段 1．5 质量管理目标的转移 1．6 马氏需要论 1．7 持续改进
1．8 质量管理八大原则
TQM讲义标准教材
1
2.全面质量管理
TQM讲义标准教材
25
质量管理八大原则
过程方法
将活动及其相关的资源作为过程来进行管理， 可以更高效地得到预期的结果。
TQM讲义标准教材
26
质量管理八大原则
管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解 和管理，有助于组织提高实现目标的有效性 和效率。
TQM讲义标准教材
27
质量管理八大原则
TQM讲义标准教材
9
质量
质量，产品能满足用户的期望. 质量，就是让客户满意. 质量 = 符合标准
TQM讲义标准教材
10
质量管理基本原则
• 质量的定义即符合要求； • 质量系统的核心在于预防； • 工作标准是“零缺陷”； • 质量是用不符合要求的代价衡量的。
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11
质量和顾客满意
• 质量经济性原则 - 理论依据：“如果我们开展某种管理不能
赚钱，那么就不做”
☆是否意识到质量对销售的影响 ☆是否意识到质量问题导致的成本上升 ☆是否机械地追求质量
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12
质量管理的发展阶段
质量检验 阶段
SQC 阶段
TQC 阶段
TQM 阶段
本世纪初 ～30年代
40～50年代
60～70年代
80～90年代
TQM讲义标准教材
13
质量的主体
• 产品和/或服务的质量 • 工作的质量 • 设计质量和制造质量
说谎、降价或者增加一点特征只能产生短 暂的的迷恋，而只有质量才能持久维护这种顾 客与产品之间的良好关系。
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5
质量
爱情总是多变的，因此，就必须与你的 情人保持密切的来往，而不能有丝毫疏远， 以确保对方对你的忠诚。
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6
质量
你必须时刻警惕顾客好恶的变化，并随 之作出反应，因为只有顾客才能准确定义出 质量应该包括什么。
• “今日我们所创造出的过程，就是来自我们头脑思考 的结果，所以一旦此过程产生问题，远远不能利用我 们创造它的思路去解决它们”。 --- Albert Einstein
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持续改进
• 找出〝关键少数〞过程参数，加以统计管制。
• 解决问题和过程最佳化 解决问题是最佳化的一个集合，过程最佳化是 在改善 一个健康的过程，解决问题是在修补一个破碎的过程， 两者只有程度上的差异，因为两者使用的工具相似，二 者都针对一个过程而改善，George Box说：所有的工业 过程都需改善。
4．防错
4. 1 什么是防错
4. 2 日常生活中的防错
4. 3 常见的防差错装置
TQM讲义标准教材
3
5. 数据分析常用工具
5. 1 DMAIC过程活动重点及其工具 5. 2 过程控制模型 5. 3 解决问题的方法
TQM讲义标准教材
4
质量
质量就是一种能使顾客对你的产品或服务 产生恋人般感觉的东西。
• 全面质量管理，即日本式TQC
• 质量的涵义是全面的，不仅包括产品服务质量，而且包括 工作质量，用工作质量保证产品或服务质量
• 全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管 理采购 、设计直至储存、销售、售后服务的全过程
• 好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来的
• 要求全员参与
• 以数据为客观依据
了解顾客当前的和未来的需求， 满足顾客的要求， 争取超越顾客的期望。
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质量管理八大原则
领导作用
领导者确立组织统一的宗旨及方向。 他们应当创造并保持能使员工充分参与并实 现组织目标的内部环境。
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质量管理八大原则
全员参与
各级人员都是组织之本，只有他们的充分参 与，才能使他们的才干为公司带来效益。
• 视顾客为上帝，以顾客需求为核心
TQM讲义标准教材
7
质量
质量意味着在没有人监（管）督的情况下仍 能把事情做好。
若想真正地了解顾客并赢得顾客，一个企业 必须置身周围的环境，切实观察一下使用本企业 产品的顾客。
TQM讲义标准教材
8
质量
衡量质量的最佳工具，也和衡量其他东西 的工具一样，是金钱。用“不符合要求的代 价”衡量质量，而不是用指数。
TQM讲义标准教材
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倒梯与顺梯
TQM讲义标准教材
20
6个与7个
TQM讲义标准教材
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质量管理八大原则
以顾客为关注焦点
管理的系统方法
领导作用
持续改进
全员参与
基于事实的决策方法
过程方法准教材
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质量管理八大原则
以顾客为关注焦点
首先，顾客是组织存在的基础。 其次，组织应当