商务沟通概述ppt课件

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二、如何有效沟通？
（二）关键：有效的倾听和言说
有效言说： ⑥ 自信要求：清楚沟通的目标，同时留有 交流的余地。 ⑦ 礼貌拒绝：诚恳拒绝、延期答复、替代 方案 ⑧ 注意禁忌：忌问对抗性的问题、忌不看 时机提问、忌中断别人的话题发问、忌 问私人问题
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二、如何有效沟通？
（三）过程
准备：明确目标、 了解背景
沟通是为了达到既定的目标，用一
种语言形式，把信息、思想、情感进 行传递、交换的过程。Fra bibliotek以上都是沟通 吗？
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一、什么是沟通？——沟通的方式
沟通方式：书面语言、口头语言、
态方势式 语言 形式
优点
缺点
书面语言
公文、邮件
方便信息的 储存与查询
反馈时间长
口头语言
电话、会议
效率高，反 馈及时
“言”不一定 “行”、易受环
件内容对会议的效率提高有好处！） • 会中注意发言时间控制与话题范围：会议主持人要注意控制每位发言
人的时间以及话题的范围，跑偏的要及时拉回。 • 会后要将会上的决议形成会议纪要提交领导审核后，及时下发，并对
会议布置的工作事项及时跟踪、督促。 ③ 演讲：感染力、热情、鼓舞，注意演讲中的突发提问的处理。
通？
• 沟通的方式
如何有效 沟通？
• 有效沟通的前提 • 有效沟通的关键 • 有效沟通的过程
沟通技巧 有哪些？
• 沟通准备 • 如何与上司沟通？ • 如何与下属沟通？ • 如何与同级沟通？
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一、什么是沟通？——沟通的定义
信息 思想 情感
目标
语言形式
信息 思想 情感
辨析：
1.两个人闲聊。 2.领导布置一项工作， 不允许下属提意见。 3.两人面对面眼神交 流。
得带纸和笔。领导找你联络感情时，要换位思考，多考虑领导的难处， 平和对话。
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三、沟通技巧有哪些？
（二）如何与下属沟通？
① 制定沟通计划：明确需要告知对方的要素，也可用5W1H原则。 ② 关注对方的感受：对方是否能够完成、能够响应你，如果不能，做
到的最大极限是什么？ ③ 需要明确任务时，尽量采取直接沟通的方式，不要让人传话。并且
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三、沟通技巧有哪些？
告知，怎么办？ • 平行：部门工作制度相关，不要强人所难。场景：星期二，领导要求
有笔钱急需报销，但是财务只有星期一、三、五才可以，怎么办？
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三、沟通技巧有哪些？
（一）沟通准备
3.正确选择沟通渠道： ① 面谈、书面：前面已经讲述，在此省略。 ② 会议： • 做好会议的准备：议程、会议室申请、文件准备与传阅（会前熟悉文
境影响
态势语言
握手、眼神
辅助、强化 口语交流
礼仪常识要 求高
在以下情况中，最好以哪种方式或形式进行沟通？ 1.生产线某个设备突然故障。 2.邀请市政府领导参加动工仪式。 3.明天要对新进员工做沟通课程培训。 4.需要对全公司每个部门传达经营态势。
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二、如何有效沟通？
（一）前提：尊重、理解。
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三、沟通技巧有哪些？
（二）如何与上司沟通？
① 城府分析型领导：注意细节、准确量化信息、开门见山、不要态势 语言的辅助
② 温和型领导：主要保持微笑与迎合，正确提问征询意见 ③ 直接表达型领导：直截了当，最短时间说明问题，事后要记入备忘
录，以免遗忘。 ④ 支配命令型领导：不要太多寒暄，直接切入主题，保持目光交流。 Ps：领导布置工作时，可用5W1H一一对应，没有要提问。另外，要记
确认对方的需求
正确阐述自己的 观点
及时反馈 适时总结
言说：实施有效 的提问
倾听：关注对方 的言语与情绪
反复过程
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三、沟通技巧有哪些？
（一）沟通准备
1.及时明确沟通对象：同事？上级？下级？ • 制作必要的沟通记录工具：来访人员登记簿、会议评估表 • 适当询问：上司布置工作后，按照5W1H一一对照，不清楚的要提问。 2.了解沟通对象的行为习惯和风格： • 上司：准确、简洁、有条理。场景：领导在开会，有个紧急事情需要
——《孤城闭》
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➢你有沟通上的烦恼吗？ ➢与领导沟通时，是不是害怕自 己表达不清，让领导误会？ ➢与下属沟通时，是不是担忧说 得不够，下属执行出现偏差？ ➢与同事沟通时，是不是还在为 谁是谁非扯皮？ 本次课程将为你讲述商务环境中沟通的知识，着力 解决如何开展最有效的沟通。
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什么是沟 • 沟通的定义
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商务沟通概述
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放眼看去，见是一匹适才未系牢的马突然发力狂奔，跑得极猛， 一脚踩死了一只卧于街道上的黄狗。沉吟片刻，一人先开口回应： “有黄犬卧于道，马惊，奔逸而来，蹄而死之。” 欧阳修不动声色，很快另一人又给出第二种说法：“有犬卧于通 衢，逸马蹄而杀之。” 欧阳修仍不语，转顾其余人，于是又有人说：“有马逸于街衢， 卧犬遭之而毙。” 欧阳修浅笑道：“若这样修史，万卷难尽一朝之事。” 刘几闻言，扬声说出了自己的答案：“赤骝逸，逾通衢，卧犬 殂。” 欧阳修再问周围士人可还另有说法，而那些人大概见刘几都已说 过了，便不再多言，都道请内翰指教。 于是，欧阳修徐徐说出了自己的答案：“逸马杀犬于道。”
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二、如何有效沟通？
（二）关键：有效的倾听和构言建良说好的倾听环境：
无外界干扰、面对面、
有效倾听：
足够的时间、光线柔和
入眼
入耳
入心
做好有效倾听的准 备：准备纸和笔、 全神贯注
聽 听
克服倾听的障碍： 耐心、客观
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二、如何有效沟通？
（二）关键：有效的倾听和言说
有效言说： ① 端正态度：认真、诚恳 ② 注意时机：不要过早、过晚 ③ 紧扣目标：不要闲聊，即便闲聊也要为目标服务 ④ 语速正常：不要太快、太慢 ⑤ 正确提问： ✓ 封闭式：需要准确获取信息，如：“还有问题吗？” ✓ 开放式：需要全面获取信息，如：“还有那些问题？” ——类似于聚合思维和发散思维
定时督促沟通情况及困难，确保任务按期达成。 ④ 需要沟通感情时，首先要说对方的优点，以事实数据说明，然后说
出希望对方改进的地方，而不是简单粗暴地说对方那个地方做的不 好。 Ps：满足多个下属的沟通需求时，按照轻重缓急排队处理，可参照时 间管理四象限的原则。同时沟通要注意关键时间原则，比如布置工作， 不要太过提前，会容易忘记，过程中要注意时常沟通、督促。