酒店顾客遗留物品处理程序
酒店遗留物品处理程序与标准
临时保管
对遗留物品进行妥善保管，确保物品安全无损。 对于贵重物品，应特别留意，防止丢失或被盗。
通知客人
通过电话、邮件或短信等方式联系客 人，询问其是否需要领取遗留物品。
如客人需领取，则约定领取时间和方 式。
归还物品
按照约定的时间和方式将遗留物品归还给客人。
对于贵重物品，应确保客人在领取时进行身份验证，以防冒领。
对于普通物品和无价值物品，可以按照酒店规定进行 相应处理。
通知员工
当员工发现客人遗留物品时，应及时通知客 人取回物品，并告知客人领取地点和时间。
若客人无法及时取回物品，应与客人协商解 决方案，如寄送或委托他人代领等。
归还物品
当客人前来取回遗留物品时，应核对物品清单，确保 归还物品的完整性和准确性。
保管期限与处理方式
01
贵重物品
一般物品
02
03
遗弃物品
根据酒店规定，一般需保管30天 以上，若超过期限客人仍未领取， 需移交相关部门处理。
根据物品性质和价值，确定合理 的保管期限，如衣物一般为3-7 天，日常用品为1-3天。
立即清理，避免占用酒店空间和 资源。
特殊物品处理规范
易燃易爆物品
01
立即通知安全部门处理，确保安全。
发现遗留物品时，应检查物品是否完好无损，并留意是否 有贵重物品或特殊意义物品。
登记与分类
上级管理人员接到报告后，应立即对 遗留物品进行登记，包括物品名称、 数量、价值等信息。
VS
根据遗留物品的性质和价值，进行分 类管理，一般分为贵重物品、普通物 品和无价值物品。
临时保管
对于贵重物品和特殊意义物品，应进行临时保管，并 确保物品安全无损。
处理原则
酒店顾客物品丢失和遗留物品处理程序及标准
2.对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两人以上的要分别谈话并注意保密，以防串供或共守同盟。
3.通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。
4.调查处理时，要摆事实，讲道理，重证据。
酒店顾客物品丢失和遗留物品处理程序及标准
程序
标 准
1.接到顾客物品丢失通知
安保部主管与当区主管立即赶到现场，通知人员在出事现场等待
采取措施
向顾客表示歉意，认真听取失主对丢失财物过程各个细节的陈述，详细询问丢失物品的特征；
1.并在《顾客丢失物品记录表》中记录发生地点和丢失的物品。
2.通知有关部门、岗位的领导，并留下与丢失案件有关的人员；
A．失主的姓名、年龄、性别、具体时间等；
B．丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间；
C．丢失物品的准确地点、位置；
D．丢失物品的名称、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、钞票张数和面额等情况；
进行调查和处理
1.对事件涉及人员进行谈话，调查了解事发时的情况。
A.接触现场的所有人中，谁先进入，谁先离开等情况。
3.客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，安保部主管应立即报告经理，同时派人保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动、拿走或放入任何物品（发生在公共场所要划出保护区域进行控制）。
4.失主明确要求不向公安机关报案的，征得失主同意后帮助查找。
5.若未能找到丢失的物品，须请顾客填写《丢失物品表》及联系电话等，并请顾客签字，以备联系。
5.拿出处理意见，报领导批准后执行。
报告处理
1.将事件经过记录，并将《酒店宾客丢/遗落物品记录表》上报领导；
酒店顾客遗留物品处理程序
标准：1.确保客人物品在店内遗失后能及时归还客人。
2.所有在酒店内客人遗留物品都必须交到房务中心，不应有任何延误。
3.所有在酒店内客人的遗留物品都必须被妥善保管好，如果客人要求应及时返还。
程序：一、发现遗留物品楼层服务员接到查房通知后，要立即进入客房，严格按照《查退房的服务流程》进行操作。
1.客人在前台结帐，尚未离店：a. 服务员查退房时，发现遗留物品，第一时间通知房务中心。
b. 房务中心与前台收银确认客人是否离店，如未离店，由收银员负责与客人沟通，确认。
c. 确认完毕后，如果客人需要送还，由行李生到该楼层找服务员领取或通知楼层服务员将客人遗留物品送至前台。
2.客人结帐完毕，已离店：a. 服务员在清扫房间时，发现客人的遗留物品，第一时间电话通知房务中心，之后及时交到房务中心。
如果发现遗留物品属于贵重物品，要立即通知主管和房务中心并立即交到房务中心。
b. 在未交房务中心之前，要将物品妥善保管：做好包装，写清楚房间号码，物品名称，自己的姓名。
便于文员登记方便。
c. 房务中心文员接到物品后进行详细登记，并给发现遗留物品的员工出具收据。
二、保管遗留物品1.所有客人遗留物品必须根据以下信息由文员负责做好详细登记：---发现的时间，日期---物品描述---发现者的名字---发现的地点---文员姓名2.每项物品必须有自己的编码，并记录在失物认领记录本，在物品外包装上也要标上相同的编码。
所有的物品都要按照编码的顺序有秩序的存放库房。
3.将物品分类管理。
衣物，食品，饰品，等单独存放。
三、遗留物品的处理1.一般物品(衣物、食品饮料、文具文件及价值100元以下等物品)a.一般的物品会保留90天，90天后如果没有人认领物品，部门经理将员工所拾物品按日期返还原拾物者，如果拾物者此时已离开酒店，除食品外，其余物品统一上交人事部门处理。
b. 水果和食品保存三天到一周，过期直接废弃处理，不得返给员工。
d. 任何药物在三个月后都应销毁，不得返还给员工。
酒店客人遗留物品的处理流程
酒店客人遗留物品的处理流程（一）报告1、在客房范围内，拾到客人的物品，应尽快交到服务中心，讲清房号、物品名称、数量及发现地点。
2、客房服务中心立即与前台联系(客人未离开酒店)，以便及时将遗留物品交还给客人。
3、若一时无法联系到客人，下班时，楼层服务员将遗留物品交到客房服务中心。
4、贵重物品：联系后找不到失主，立即报告上级及大堂副理处理。
贵重物品要及时交到服务中心。
（二）分类1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、文件、资料、身份证、护照等。
2、非贵重物品：衣物、食品、饮料、文具、眼镜、日常用品及价值100元以下等物品。
3、客房中心文员根据服务员所交的遗留物品，在遗留物品记录本上注明房号，拾取日期，拾交人姓名，物品名称、品牌、尺码、数量、颜色、质地及保存位置。
4、并及时输入到电脑房态管理系统上。
以便查询。
（三）保存1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里。
2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理。
3、遗留物保存的具体位置。
按月份存放遗留物品柜内。
遗留物摆放应归类整齐，并保持干净、整洁。
4、遗留物品的摆放应分类、按拾获日期顺序保存。
湿的棉织品经洗衣房处理后打包保存。
贵重物品应有专柜保存。
5、根据酒店规定的遗留物品保存期执行。
保管期限：贵重物品：一年半。
一般物品：六个月。
食品：三天至一星期。
水果类物品一天。
逾期无人认领，由酒店统一处理。
（四）认领1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；2、贵重物品，客人(或代理人)领取必须亲临服务中心先描述失物特征(品牌、型号、产地、颜色、遗失时间地点等)，无误后再凭有效证件(身份证、护照等)登记、签名、填写工作单位领取。
请认领人签字，并留下联系电话和地址。
3、如果遇到客人查询遗留物品或说明隔日来取的，均放入待取柜中；并做好交接。
4、客人查询遗留物品时，需要问清客人物品的特征，确认是客人所失物品无误时，请客人在失物认领单上登记，写清认领人姓名，证件号码，联系方式。
客人遗留物处理流程
遗留物的分类
01
02
03
个人物品
客人日常所需的个人物品 ，如衣物、鞋子、包包等 。
贵重物品
价值较高，对客人具有较 大意义的物品，如手机、 电脑、相机、珠宝等。
特殊物品
某些特殊或稀有的物品， 如古董、艺术品等。
遗留物的处理原则
安全原则
确保遗留物品的安全，防止被盗或损坏。
尊重客人隐私
在处理遗留物品时，要尊重客人的隐私权和 个人信息。
危险物品处理
总结词
危险物品需立即通知管理层并遵循安全规定 进行处置，确保员工和客人的安全。
详细描述
如果发现客人遗留了危险物品，如易燃易爆 物品、化学试剂等，酒店员工应立即通知管 理层，并遵循酒店的安全规定进行处置。在 处理过程中，应确保员工和客人的安全，采 取必要的安全措施，如疏散人员、关闭相关 区域等。
04
CATALOGUE
遗留物处理注意事项
保护客人隐私
确保遗留物品的隐私安全，不泄露客人的个人信息，如身份证、护照等敏感信息。
在处理遗留物品时，应尊重客人的隐私权，不随意翻看或传播客人的私人物品。
对于需要进一步了解客人情况的特殊情况，应通过合法途径进行，并严格遵守相关 法律法规。
防止物品损坏
在处理遗留物品时，应小心谨慎 ，避免对物品造成损坏或丢失。
法律责任
对于故意损坏、私自占有或盗窃遗 留物品的行为，依法追究相关人员 的法律责任。
行政责任
对于因失职导致遗留物品损坏或丢 失的责任人，视情节轻重给予相应 的行政处分。
THANKS
感谢观看
报告遗留物
报告上级
员工发现客人遗留物品后，应立即向上 级汇报，并填写《客人遗留物品登记表 》。
饭店宾客遗留物品的处理程序
饭店宾客遗留物品的处理程序
一、程序
1、在酒店范围内捡到客人的物品，应及时告知大堂副理，联系不到失主将物品交由
房务中心登记并保管。
2、如在查房时发现遗留物品，应立即通知房务中心，由其通知前台，询问客人如何
处理。
3、所有遗留物品必须要有详细的记录。
4、如有失主认领遗留物品的，需验明其身份，让其详细描述物品的特征并让其在《遗
留物品登记本》上签字确认；贵重物品认领时必须通知大堂副理在场并复印客人有效证件，留下客人的联系方式。
5、若客人电话查询遗留物品，同样需要验明身份，并描述物品特征，如确认无误后
请询问客人来取物品的时间，并进行交班。
二、保存
1、所有遗留物品都应放在固定的地方，贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品
应存放在保险柜中，并且每班次都要进行清点和记录。
2、遗留物品的存放应注意安全，保持物品的干净整洁。
3、如捡到贵重物品(如:现金、钱包、手机、手表、相机、首饰等)应存放在保险柜中。
4、一般物品可存放在遗留物品存放柜中。
三、处理程序
1、贵重物品的保存期限为一年，如超过一年无人认领的，交由酒店统一处理。
2、非贵重物品（价值在百元以内的）保存期限为六个月，逾期无人认领的，可以奖
励给拾获人。
3、未开封且不易变质腐烂的食品、饮料保存期为一周，逾期无人认领的，可以奖励
给拾获人。
4、保质期短的食物，如水果，保存期为三天，逾期不领的可以奖励给拾获人。
5、捡到危险或违法的物品时，应立即上报部门经理处理。
6、房务中心文员应每月统计遗留物品的存放时间，按照不同物品的保存时间对遗留
物品妥善处理。
遗留物品处理程序
遗留物品处理程序遗留物品大多在客人退房离店、服务员查房或整理房间时或其他部门发现，服务员应立即设法交还给客人；对于不能当面交还的，要为其妥善保管的物品；一、报交遗留物品的工作流程报交遗留物品——Α报告（报前厅、报领班）——Β上交——С登记——D保管——E处理二、处理程序（一）发现遗留物品1、台班查房、值班经理或保安在前厅、会议服务员在会议室等发现客人遗留物品时，及时将情况报告前台，前台服务员会马上告知客人；2、如果遗留物品是贵重物品如现金、珠宝手饰、手机、相机等，马上通知领班或值班经理共同查看，由领班或值班经理对实物进行拍照，当场点清数量，并封存交到前厅部保险箱，前厅部主管或当班人员签字确认。
3、台班漏查，服务员做房时发现的遗留物品，如果是贵重物品按（二）所规定的处理流程进行；非贵重物品应贴切好标签（房号、日期），存放在楼层布草车上遗留物品专用盒，同时通知台班，台班下班前负责统一收到房务中心交给领班，领班应与前厅及时联系，让前厅告知客人。
4、服务员下班检查布草车时，保证布草房、布草车上不能留有客人遗留物品，领班检查仓库卫生时把好关。
（二）登记1、领班收到客人的遗留物品时，都应记录在客人遗留登记本上，写明日期、房号、房客姓名、物品名称、拾物人姓名、编号、领取客人签名、发物人签名、备注；2、贵重物品除了领班登记后，前厅应确认登记。
（三）保存1、所有遗留物品进行登记后，如果第一天没有找到失主，第二天贵重物品中现金由前厅交由财务室保管；其他贵重物品交办公室保管。
2、非贵重物品由客房部保管。
3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；4、超过保留期的物品，由酒店办公会统一处理，原则上是遗留物品应上交酒店。
（四）认领1、认领方式；A、直接认领；B、请人代办认领；2、如果客人在遗失物品后第一天领取，由前厅主管或值班经理处理，问清有关问题，确认无误后，请认领人填写《遗留物品领取登记表》，并在物品交接时进行拍照。
遗留物品处理程序
六个月内无人认领可由副总经理送至公安局处理。
药物
按一般物品处理，注意严禁给员工食用。
水果及食品
登记及储藏两天，若无人领取报值班经理及以上级别人员同意后则可扔掉，严禁给员工食用。
酒水
按一般物品处理，但须小心储藏，防止瓶破而涉及其它物品。
注意：
酒店总经理助理每月30日按遗留物品拾获时间列出清单，将过期三个月无人认领的物品列表呈报酒店总经理，根据酒店《失物无人认领的处理方式》进行处理。
遗留物品处理程序
一、遗留物品处理
步骤
项目
操作
注意
l
发现物品
1． 客房任何员工拾获宾客或其它员工的失物，均第一时间通报或呈交前台值班经理，讲明拾遗留物品的物品特征、发现物品时间，以便前台人员及时主动的寻找客人或员工给予归还。
◇前台值班经理接到捡获人上交的物品时，马上登记及填写“遗留物品本”及时记录物品的名称、数量和特征、拾获地点、客人房号、姓名、拾获日期、经手人及拾获者签名确认。
3
认领
4．客人必须亲临前台认领，值班经理必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征(品牌、型号、产地、颜色、遗失时间地点)等。
5．客人签字。
◇若已退房的住客来函报失及来
电寻找遗留物品，需问清情况并积极查询，若拾物与客人的相符合，则要问清客人取物时间。如果失物人让其朋友代领，须传真委托书(注有双方人的姓名、身份证复印件、委托物品名称、数量)给予核实后发放物品。(尽量避免邮寄方式）
2
保管
2．前台值班经理负责填写好“遗留物品登记本”，同时用便签纸写明遗留物品发现的日期、地点、名称贴在装遗留物品的袋子上。
3．将“遗留物品”按不同月份逐包分隔集中保存在一个柜子。贵重物品单独交酒店总经理或总经理助理分柜存放。
客人遗留物品处理程序
客人遗留物品处理程序
1、客房服务员在拾到客人物品后，需交给当值部长，并将物品附属信息如发现日期、时间、房号（公共场所为具体位置）、及其他现场特征告知当事部长。
2、当值部长在接到服务员交来的物品后，应立即送至客人遗留物品保管处存放，在物品背面位置（不影响物品美观、使用功能以外的地方）注明物品拾遗日期、时间、房号，并在客人遗留物品记录簿上需注明拾遗日期、时间、房号、物品名称、特征、数量、拾物者姓名及存放位置。
3、贵重物品(如手饰、现金、相机、手表等)应送到前厅存入保险箱中，一般物品按月分类存入客房客人遗留物品保管处。
4、如客人回来认领时，需报清遗留物品的名称、数量，提供其当时的居住房号，并持有效证件(身份证)，核对无误后，请客人在遗留物品记录本上签字、领回，若是贵重物品，还应记录下客人的身份证件号码及联系地址。
5、贵重物品保留期超过一年的，应会同保安部转至酒店财务部库管备案收存，并做好交接手续和签字。
6、一般物品，保留期超过3～6个月的，可经客房经理签字同意，返还给拾物者。
7、药品、食品、啤酒、饮料类保留5～7天时间，经部长签字同意，返还给拾物者。
8、油漆、香水、化学试剂、烟花爆竹等易燃易爆物品须交予安全部存放处理。
9、毒品、枪支等国家明文禁止的物品应立即上报酒店总经理，并按酒店总经理的指示严格办理。
10、易腐烂、异味严重，影响酒店客人下榻环境的，必须予以密封保管！并立即与客人取得联系，立即处理，无法与客人联系的，保留24小时后经当事部长签字同意予以销毁处理！
11、剧毒、放射性等危险物品直接上报酒店总经理处理，客房不予保存。
宏翰大客房部
二零一一年十月二十五日。
酒店客人遗留物品的处理程序
酒店客人遗留物品的处理程序1、发现遗留物处理程序:1)在酒店客房范围（客房、楼层区域）内发现任何遗留物品应立即致电客房中心,无论是否贵重物品,都应交客房中心登记并保管。
2)如在客人退房时发现房间内有遗留物,应第一时间通知前台告知客人有遗留物品,让楼层服务员及时送至前台。
在楼层交接遗留物的时候一定要作好遗留物的领取记录,签名确认。
3)在客人已经离店或未清楚遗失物品失主时,需将物品交与客房部林绍萍存放，并做好交接班，签名确认。
4)若有客人遗留物品，而客人已经离店，服务中心登记内容,如下:①物品特征(颜色、尺寸、数量等)②拾获时间、地点③拾获者姓名、所属部门5）若客人回酒店询问是否有遗留物品时，由客房部林绍萍还有前台共同处理。
2、失物处理程序:1)前台设法通知失主,信件副本连同记录入档案,并按物品种类存放好2)物品如未能交还失主,由客房中心文员登记保管3)如客人询问失物,经查实无疑时,陪同客人前往客房中心领取,切勿让客人自己前往客房部认领。
4)若是贵重物品,由客房登记造册并存放于指定地点并由绍萍保管。
3、失物认领程序:1)如客人前来酒店认领,让其描述该物。
前台与客房中心核对无误后,通知客房部并带失主到客房部认领,最后请失主在登记本上签名确认。
2)如认领人非失主,需请认领人出示认领授权凭证或与相关人员联系,并登记认领人之有效证件,最后请认领人签名确认。
3)如客人来函报失,经查实后由行李生委托快递公司把该物寄回给失主(通常是对方付费),邮寄的单据需存档备查。
4、遗留物过期无人认领1)一般物品3个月后无人认领即归拾获者所有。
如未开封的丝袜、化妆品、小礼品等。
2)药物。
2周内无人认领一般请示客房部经理后方可弃之。
3)水果、食品、酒水。
2天后无人认领,一般归拾货者所有或弃之。
4)衣物、贵重物品、酒类半年后请示经理处置。
客房部2011年9月1日。
酒店遗留物品处理程序
物品的保管期限是怎么规定的？
贵重物品：六至十二个月 一般物品：三个月 食品：三天至一个月 危险品：立即交保安部处理
五、奖励及处罚
1、奖励：楼层服务员发现贵重物品及时上交的，可视 物品价值进行奖励； 2、处罚：楼层服务员发现贵重物品未及时上交或隐藏 不报者，经查实后予以开除，情节严重的送交司法机 关处理； 3、对于未及时登记或登记不清楚的员工进行处罚；
谢谢大家的参与
二、遗留物品上交、登记 1、遗留物品发现时如客人已经离店，楼层服务 员应及时把遗留物品上交给前台； 2、前台核对收到的遗留物品，在《客人遗留物 品登记本》上签字，以便客人查询； 3、遗留物品统一进行编号，按照日期放置到礼 宾室行李架遗留物品袋内； 4、房务中心同时做好登记，每月底与前台核对 ；
注意哦！
无人认领物品处理办法
1、在每月规定时间，由大堂副理整理已经过保存期的 遗留物品。 2、贵重物品：上报总经理进行统一处理；一般物品： 超过保存期限后视情况发放给上交遗留物品的员工； 3、由房务总监在“遗留物品登记本”上签字注销。
案例分析 1
客房服务员小李在查4008房间时发现卫生间台面上有 一张很旧的毛巾，小李心想这毛巾也不值钱也许客人不要了 ，于是就没有报给前台。过了几天客人很急的回来找他的毛 巾，但房间都已经换了几批客人住了，于是前台询问了当天 查房和做房间卫生的小李，小李这才想起来那条毛巾早已经 成为了她擦玻璃的专属抹布了。客人说那可是他过生日儿子 第一次送给他的礼物他一直很珍惜！这下小李才意识到 那条 不起眼的毛巾的重要性,小李一五一十的说出了事情的经过并 把毛巾洗干净交给了客人。客人很生气但是看在小李很诚恳 并真的意识到错误并没有很严厉的责怪小李，但是客人离开 后却留给大家很多值得思考的地方
酒店遗留物品处理程序与标准
遗留物品处理程序与标准1.查房或做房过程中发现遗留物品，立即通知客房中心,人未离店应按服务中心指示及时送往指定地点，在辩明客人身份后交还客人。
⑴不能用自己的想法去判断客人的物品是遗留的或丢弃的，不论贵贱一律要上报客房中心,不能私自处理。
⑵发现遗留大量现金时，不要清点或触摸，应等部门主管及大堂副理到房处理。
⑶不得随意拆开外包装查看遗留物品。
⑷易燃易爆物品或不能判别性质的物品，必须第一时间报部门经理。
2.在报表上做好记录，按要求准确填写《遗留物品登记表》，一联连同遗留物品一起用袋包装,第二连存根。
⑴价值五百远以上的贵重物品在工作过程中丢失，由部门主管会有关部门进行处理⑵非贵重遗留物品放于工作车底层，下班时交到客房中心做交接⑶客人说不要的遗留物品也要交客房中心⑷客人说明要送给服务员的遗留物品，应先征求部门经理同意并经登记后方可留为自用。
⑸对拾获遗留物品不交者，一经查出，给予严肃处理。
3客房中心当天有遗留物品的房号、物品名称、查房者姓名交部门当值，已直接交还客人的遗留物品需特别说明，以便核对服务员上交遗留物品情况。
4.部门当值将遗留物品登记入册，由文存入保管仓。
已开启的食品类保存期为三天，其它物品保存期为三个月。
5.遗留物品原则上由客人本人认领，特殊情况须凭客人本人证明委托他人认领。
认领地点统一在大堂休息处，由服务中心人员通知大堂副理后携带认领表及遗留物品下去办理。
认领时先核对原住客的姓名、房号、抵离店日期、物品名称、数量、特征等，记下领取人的身份证号码、地址和姓名，并填写认领表，由认领人签收，核对无误后将遗留物品交还。
酒店内部人员代客人领取遗留物品，也应做好认领手续。
6.留物品交还客人后应及时注销记录，经手人签上姓名及时间。
7.人通过各种形式回来寻找遗留物品，经过调查没有发现该项物品时，须明确答复客人。
8.工丢失遗留物品，如隐瞒不报，按违例处理。
如客人要求赔偿，费用由当事人支付。
9.有遗留物品且当时无要求领回，应在其下次入住时放回房间。
酒店客遗留物品管理制度
一、总则为规范酒店对客遗留物品的管理，保障酒店与客人双方的权益，提高服务质量，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于酒店所有部门及员工，对客遗留物品的处理和管理。
三、遗留物品的定义遗留物品是指客人退房后留在客房或酒店公共区域的个人物品。
四、遗留物品的处理程序1. 拾获遗留物品（1）员工在任何地方拾获遗留物品，应立即电话通知前台，并交到房务中心。
（2）房务中心文员接到遗留物品后，应要求拾物人在遗留物品登记单和失物招领笔记表上填写日期、房号、地点、物品、姓名及部门等信息。
2. 遗留物品的保管（1）所有遗留物品必须锁在遗留物储存柜内，贵重物品和一般物品分开存放。
（2）贵重物品（如珠宝、钻石、相机价值超100元）交客房部经理特别储存。
（3）一般物品由文员按月份分类存放。
3. 遗留物品的认领（1）贵重物品通过查人住登记了解客人单位或地址，写信通知客人认领。
（2）如保留超过一年无人认领，由管家部经理报总经理室解决。
（3）一般物品保留时间一般为三个月，食品饮料类保留期为三天，如无人认领，可返回拾获人。
（4）特殊物品需按特殊处理。
4. 遗留物品的登记（1）遗留物登记单一式两份，由拾获人填写，一份随物品一份交房务中心保存。
（2）文员在遗留物招领登记单上作记录。
（3）客人来认领时，须要求客人描述物品内容、遗失地点，由客房部核实后交客人，并登记客人有效证件号码、电话及联系地址。
五、责任与奖惩1. 各部门员工应认真履行职责，做好遗留物品的拾获、保管和认领工作。
2. 对违反本制度，造成遗留物品丢失或损坏的，将依法追究责任。
3. 对在遗留物品管理工作中表现突出的员工，给予表扬和奖励。
六、附则1. 本制度由酒店总经理办公室负责解释。
2. 本制度自发布之日起施行。
酒店各部门标准与程序文件SOP - 25 -客人遗留物品处置程序
品牌标准：
所有饮食餐、核实其有效证件及所述情况等
若情况属实，可予以认领并请顾客签字，且须做好记录；
如24小时内无顾客认领，须将物品转交保安部保管，并做好交接记录。
操作程序
一、客人离店后遗忘在客房的物品，应交由客房部保存，并尽可能与失主取得联系。
二、客人遗弃的黄色书刊、音像制品，应交安保部按有关规定处理。
三、在公共场所捡拾的物品应交由所属部门的主管收存，如当班期间失主未来认领，应交安保部失物招领处收存。
四、捡拾不明内容的可疑包裹要尽快通知安保部来人检查，确认无害后方可按程序处理。
五、在行政办公区与职工生活区捡拾的物品应交安保部失物招领处。
六、凡捡拾物品均不得由个人擅自处理，捡拾不交的要视情节追究其责任，在收存、保管、检查、移交过程中丢失、损坏，要追究经办人的责任
酒店康乐部客人遗留物品处理应急预案模版
酒店康乐部客人遗留物品处理应急预案模版1. 客人遗留物品接收1.1 客人遗留物品的发现- 康乐部员工在检查换房间或打扫客房时可能发现客人遗留物品。
- 客人或其他酒店员工向康乐部报告客人遗留物品。
1.2 客人遗留物品的接收- 康乐部员工应立即将发现的客人遗留物品收集起来，并确保物品的完整性和安全性。
- 康乐部员工应填写遗留物品登记表，详细记录物品信息、发现者和报告者信息，并签字确认。
2. 客人遗留物品存放2.1 遗留物品登记- 康乐部员工将遗留物品登记表交给康乐部主管或相关上级进行审核确认。
- 康乐部主管或相关上级审核确认后，将遗留物品登记表存档，并向康乐部员工颁发存放物品的标签。
2.2 客人遗留物品存放地点- 康乐部应设立专门的客人遗留物品存放区域，要求干燥、通风、安全、监控完善，并标明存放物品的编号和存放期限。
2.3 客人遗留物品存放期限- 康乐部应根据酒店政策规定客人遗留物品的存放期限。
- 存放期限一过，康乐部须通知客服部，并按照酒店政策执行处理。
3. 客人遗留物品归还或处理3.1 客人遗留物品归还- 康乐部员工应在客人要求找回遗留物品时，核对物品登记表和存放标签的信息，并将物品亲自交给客人。
- 康乐部员工应让客人签署物品领取确认单，确保物品归还成功。
3.2 客人遗留物品无法归还- 若遗留物品存放期限一过，客人未前来领取物品，康乐部应根据酒店政策安排处理方案。
- 康乐部主管或相关上级应参考酒店政策，可能的处理方案包括捐赠、销毁或退还给制造商等，并填写遗留物品处理记录。
4. 康乐部员工培训和常规检查4.1 培训计划- 康乐部主管应设置针对客人遗留物品处理的培训课程，确保康乐部员工理解和熟悉应急预案，掌握正确操作和处理流程。
4.2 培训内容- 康乐部员工应学习客人遗留物品处理的各项规定和操作流程，包括遗留物品发现、接收、存放、归还和处理等。
4.3 培训考核- 康乐部主管或培训负责人应对康乐部员工进行培训考核，确保员工正确理解并能够熟练操作客人遗留物品处理流程。
遗留物品的处理程序
遗留物品的处理程序
1、在酒店营业场所内拾到的每件物品都必须交房务中心，
贵重物品交房务部经理，保存在房务经理办公室保险箱内。
2、各部门单位服务员在任何时间发现遗留物，要向所属单
位主管报告并立即用电话通知房务中心或立即送交管家部办公室，不可私占，否则按酒店规定以开除处理。
3、查退房发现有遗留物品要立即通知HSKP，由HSKP做
记录报前台询问客人房间此物是否需要。
4、如果住客或营业单位客人已经离店，服务中心员工要通
知大堂副理，联系客人询问。
5、每件遗留物必须记录在遗留记录本上，内容：遗留物品
编号、姓名、物品名称、发现遗留的地点、日期、拾遗人。
6、遗留物登记本必须放在房务中心办公室里，所有有关遗
留的问询都可打电话“6”或“2346”到HSKP查询。
7、所有遗留都必需保管好，避免损坏及丢失，必须编号附
记录卡以方便找寻。
8、当接到询问遗留物的时候，要问清楚物品的详细情况，
不可将遗留物的情况告诉询问者。
9、任何返还给物主的物品，失主必须在遗留记录本上签名
再还物，如果需要邮寄，需将客人姓名和地址写在遗留
物的记录本上。
10、如果需要代领，代领人要有物主的授权书和代领人的证
件，贵重物品必须在将证件复印存档。
11、服务中心必须每月盘点一次遗留物。
12、遗留物3个月没有人认领就由房务部经理、保安部经理
一同处理，发给遗留物的拾遗人，并须按正式程序填上放行条，才可带出酒店，贵重物品须列表呈报总办，一年后由酒店处理，食品根据情况一个星期处理。
客遗物品处理流程
客遗物品处理流程
在酒店管理中，客人遗留物品的处理流程是一个重要的环节，确保客人遗留物品能够及时、妥善地归还给客人，同时保证酒店的运营效率和服务质量。
以下是一个标准的处理流程：
发现遗留物品：楼层服务员在查房过程中发现客人遗留物品后，应立即进行登记，记录物品的详细信息，包括物品的种类、品牌、颜色、数量等，以及遗留的时间和地点。
保留遗留物品：所有在酒店内客人遗留的物品都必须交到房务中心，不应有任何延误。
物品应被妥善保管，确保物品的安全和完整性。
通知客人：一旦发现客人遗留物品，酒店应尽快通过电话、短信或邮件等方式联系客人，告知他们有物品遗留，并提供领取的具体方式和时间。
记录领取信息：当客人前来领取遗留物品时，酒店工作人员应记录领取人的身份信息，包括姓名、联系方式和领取时间，确保物品能够准确无误地归还给正确的客人。
特殊情况处理：对于贵重物品或特殊物品，酒店应采取更加谨慎的处理方式，可能需要与客人进行进一步的沟通和确认，以确保物品的安全归还。
通过以上步骤，酒店可以有效地管理客人遗留物品，确保客人的财产安全，同时提升客户满意度和信任度。
此外，对于去世亲人的遗物处理，虽然与酒店管理不同，但也有一些通用的处理原则和方法：
协商一致：与客人协商一致是处理遗留物品问题的关键步骤。
了解客人的需求，提供多种处理选项，透明沟通，考虑特殊情况，制定合理的费用，保持耐心，记录协商过程，尊重客人决定，跟进处理，反馈和改进。
逝者遗物处理：对于逝者的遗物处理，有三个主要办法：扔掉、葬礼中烧掉或保留作为纪念。
没有绝对的对错，但保留纪念品可以让后人缅怀逝者。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
—
酒店顾客遗留物品处理程序
标准：
1.确保客人物品在店内遗失后能及时归还客人。
2.所有在酒店内客人遗留物品都必须交到房务中心，不应有任何延误。
3.所有在酒店内客人的遗留物品都必须被妥善保管好，如果客人要求应及时返还。
程序：
一、发现遗留物品
楼层服务员接到查房通知后，要立即进入客房，严格按照《查退房的服务流程》进行操作。
（
1.客人在前台结帐，尚未离店：
a. 服务员查退房时，发现遗留物品，第一时间通知房务中心。
b. 房务中心与前台收银确认客人是否离店，如未离店，由收银员负责与客人沟通，确认。
c. 确认完毕后，如果客人需要送还，由行李生到该楼层找服务员领取或通知楼层服务员将客人遗留物品送至前台。
2.客人结帐完毕，已离店：
a. 服务员在清扫房间时，发现客人的遗留物品，第一时间电话通知房务中心，之后及时交到房务中心。
如果发现遗留物品属于贵重物品，要立即通知主管和房务中心并立即交到房务中心。
b. 在未交房务中心之前，要将物品妥善保管：做好包装，写清楚房间号码，物品名称，自己的姓名。
便于文员登记方便。
c. 房务中心文员接到物品后进行详细登记，并给发现遗留物品的员工出具收据。
*
二、保管遗留物品
1.所有客人遗留物品必须根据以下信息由文员负责做好详细登记：
---发现的时间，日期
---物品描述
---发现者的名字
---发现的地点
---文员姓名
2.每项物品必须有自己的编码，并记录在失物认领记录本，在物品外包装上也要标上相同的编码。
所有的物品都要按照编码的顺序有秩序的存放库房。
)
3.将物品分类管理。
衣物，食品，饰品，等单独存放。
三、遗留物品的处理
1.一般物品(衣物、食品饮料、文具文件及价值100元以下等物品)
a.一般的物品会保留90天，90天后如果没有人认领物品，部门经理将员工所
拾物品按日期返还原拾物者，如果拾物者此时已离开酒店，除食品外，其余
物品统一上交人事部门处理。
b. 水果和食品保存三天到一周，过期直接废弃处理，不得返给员工。
d. 任何药物在三个月后都应销毁，不得返还给员工。
~
e. 拾到的衣物如：内衣，袜子等在存放前要先送洗衣房洗涤。
2. 贵重物品。
(钱包、现金100元以上、信用卡、银行卡、手机、项链、金银首饰及价值100元以上等物品)
a. 如果发现遗留物品中属于贵重物品，必须立即向上级报告并保存于前厅保险箱内，六个月后无人认领，上交酒店财务部门，不可在房务部存放。
b. 交贵重物品与前厅时要求同样，事先有登记、签收手续，并由前厅大堂经理直接负责。
3.特殊物品(价值不高，但体积过大的物品)
a. 遗留物品如果体积过大，应单独保存在另一安全地方，同时在记录单上详细记录。
三、遗留物招领
1.房务中心文员检查，核对客人遗留物品描述。
、
2.客人收到物品时必须在失物认领记录本上签字并留下身份证复印件或可
证明其身份的其它有效证件的复印件及联系方式等以证明物品已被领走。
3.把客人领走的遗留物反馈给拾物的员工。
4.假如认领人不是客人本人，认领者必须得到物主的授权。
5.除非客人要求，所有客人遗留物品都不会寄给客人。
6.所有通过电话要求认领遗留物品的必须做好记录，文员要将物品找出并单独存放备取。
记录内容包括：寻找时间，何日来取，联系方式，目前物品存放地等。
7.如果客人要求认领的物品已经超过三个月而被销毁式处理掉的，在记录本上必须记录何时何地何人处理，有证可查。
8.有写信要求认领物品的必须由大堂经理或其指定代表人给客人写信答复。
,
备注：
1.任何人第一时间发现任何客人遗留的物品，不论贵重与否，都要通知办公室文员做记录，方便客人查询。
2.任何员工都应及时将客人遗失的物品交送办公室。
3.贵重物品除外，其他所有的客人遗留物品的认领和管理必须由房务部来处理。
4.要有固定的仓库保存客人遗留物品，文员负责管理。
5.在正常工作时间以外拾到的物品应先交由大堂经理保管，待客房文员上岗后
转交房务部保管。