服务意识提升培训PPT课件

一个不满的顾客
• 一个投诉不满顾客背后有25个不满的顾客 • 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10—20人 • 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
• 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到 解决，会有90—95%的顾客会与公司保持关系
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一个满意的顾客
• 1个满意的顾客会告诉1—5人 • 100个满意的顾客会带来25个新顾客 • 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 • 更多地购买并且长时间地对公司的产品保持忠诚 • 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 • 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品版的广告，并且对价格也不敏感 • 给公司提供有关产品和服务的好主意
专业性
32%
责任心
22%
仪表
19%
人情味
16%
软、硬件
11%
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满意度的终极关系
2017
客户满意 员工满意 终极
关系
老板满意
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什么是服务意识
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10
服务决定成败
• 服务经济时代已经到来 • 服务是利润的源泉 • 服务是企业的灵魂 • 每个人都要为他人服务 • 优质服务让你和公司 客户实现三赢 • 劣质服务的最大受害者是你自己
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工作能力 工作迅速、准确、高效率
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专业知识 能够解答和处理问题
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自豪感
对自己的工作感到自豪、骄傲
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仪20表17
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19
彬2彬01有7礼
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自豪感
❖赋予我们自尊 ❖幸福的来源 ❖自我价值
快乐的真谛，并不是做我喜欢做 的事，而是喜欢我应该做的事。
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多尽一分力
❖101%的惊喜服务 ❖给自己创造发展的机会
S
E
R
V
I
C
E
Smile Excellent Ready viewing Invitation Creating Eye
微笑
精通 准备 观察
邀请
创造 眼睛
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4
什么是服务
• 对客人，是一种经历，是一种体验。就是创造感觉 IS A FEELING • 为他人而工作（是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为） • 做好无数细小工作 • 本质上，通过自己劳动，为他人创造价值
2017
服务意识提升培训
主讲人：林丽波
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目 录 2 0 1 7
CONTENTS
01 服务意识 03 投诉处理
02 沟通技巧
04 心态决定一切
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2
分析下列文学作品中人物的性格，你认为他们中 哪些人更适合从事旅游行业？并说明理由。
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3
服务---SERVICE
• 服务是有形的设施和无形的内涵形成的复合体，服务是 为顾客（企业）而工作，它是满足他人的某种需求而提 供的劳动。
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不良服务恶性循环
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24
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不满意
心态
有压力
个性
有情绪
后悔
最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际 情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达 到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有 可能产生。
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服务能力和意识的培养——服务的意义
“E” 关心
“C” 服务环境
“S” 微笑
“E” 精通业务
SERVICE 服务
“R”
态度亲 切
“I” 再度邀请
“V” 重视
服务能力：E、C 服务意识：S、R、V、I、C
提高服 务能力
提高服 务意识
提高 服务
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6
服务意识的体现 希尔顿酒店和他首任经理的故事
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决定服务质量的5个要素
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客户是我们的衣食父母
• 客户才是发你薪水的人 • 不要忘记你是在为客户工作 • 为客户实际上也是为自己 • 客户永远是第一位的 • 用同等的态度对待每一位客户
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服务能力和意识的培养——服务的意义
硬件：服务能力
软件：服务意识
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服务能力提升
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服务的六要素
• 工作能力 • 专业知识 • 自豪感 • 仪表 • 彬彬有礼 • 多尽一分力
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四、态度的重要 你的态度决定你的出路
.百度文库
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态度(Attitude)
积极的态度令你迈向成功!
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态度(Attitude)
本着关心的态度, 我们可以想到并 实现许多能让我 们的顾客惊喜的 事.
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• 学历代表过去，财力代表现在，学习力代表将来。
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三、投诉处理
• 顾客更容易记住被服务过程中最令他不满意的因素，而且比令他最满意的因 素印象更深刻。
• 处理争端： • 冷静→说话更要谨慎 → 不比赛叫喊
→不在意对个人的攻击 → 依靠别人帮助解决。
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你会把你不满意的消费体验 告诉你身边的人吗？