VIP顾客档案建立及管理
客户档案及会员卡管理制度
客户档案管理制度售后客户档案管理是企业售后管理的重要内容，质量反馈要基础，是建立公司形象的良好方法。
而不能把它仅仅理解为是客户资料的收集、整理和存档。
建立完善的客户档案管理系统和客户管理规程，对于提高营销效率，扩大时场占有率，与交易伙伴建立长期稳定的业务联系，提供设计参考数据，具有重要的意义。
一、售后客户档案管理对象售后客户档案管理的对象就是本公司提供过产品和服务的对象，即企业的过去、现在的直接客户与间接客户，它们都应纳入公司售后客户管理系统。
二、客户管理内容客户档案管理的基本内容包括以下几项：1、客户基础资料即企业所掌握的客户的最基本的原始资料，是档案管理应最先获取的第一手资料。
这些资料，是客户档案管理的起点和基础。
客户基础资料主要包括项目名称、机组型号、联系人地址、电话与公司交易时间。
2、服务状况是指本公为客户服务的次数和服护中所记录的数据、总结、报告。
还有客户对本公司的合作态度、满意度等。
三、户档案管理方法1、建立客户档案卡。
作为客户档案管理的基础工作，目前暂时采用EXCEL形式按年度、分项目填写，主要是为了查阅方便，采用链接与数据库相连。
以后如有需要，再引入专业软件管理。
2、建立客户数据库。
建立项目数据库，收集客户管理的内容。
通过客户档案卡的链接，来实现查找，更新。
项目数据库按项目分类，下按服务项目内容和时间分层。
3、数据来源。
这种数据的取得，主要有三种形式：①. 客户资料的获取，主要是通过公司合同搜集起来的，公司合同不完整的，可向销售部门索取。
②. 在项目服务中，所记录的数据、总结、报告，客户的的意见表。
③..服务回访中进行的数据更新。
编制客户回访表，在进行客户访问时，即时填写，按规定时间上报，售后部汇总整理。
四、客户档案管理应注意问题1. 客户档案管理应保持动态性。
客户档案管理不同于一般的档案管理。
如果一经建立，即置之不顾，就失去了其意义。
需要根据客户情况的变化，每一年至少进行一次回访，消除过旧资料，及时补充新资料。
VIP会员制度及客户管理制度7.doc
VIP会员制度及客户管理制度7 VIP会员制度及客户管理制度目的第一条为加强门店VIP顾客管理，提高顾客忠诚度，巩固和扩大有效顾客群，以提升门店经营口碑，特制定本制度。
范围第二条本企业所有门店。
权责第三条营销总监、营运部经理、督导、店长。
VIP资格申请条件第四条凡在本门店一次性购物满1000元(以实付金额为准)者。
第五条凡在本门店半年内累计购物满2 000元，或一年内累计满3 000元者。
VIP资格获取第六条凡消费达到标准者，按要求填写《门店VIP资料登记表》，获取VIP卡即可成为VIP顾客。
第七条获卡顾客必须在30天内登录本公司网站，对个人资料进行登记注册，否则本卡仅做门店优惠卡之用，不具备本企业正式VIP 顾客身份。
VIP顾客权限第八条所有顾客在获取VIP卡的同时，还可获赠精美礼物及VIP会员手册一本。
第九条所有VIP顾客购物，均可享受8．8折优惠(促销及特价货品除外)。
第十条门店有权对持卡顾客身份进行核对。
第十一条所有VIP顾客均可参加积分活动：每消费1元(实付金额)即可获1分积分，依此类推；每次购物消费额会自动积累，只要在分数有效期内积累指定分数，便可兑换相关的奖品(兑奖后，积分会相应扣除)。
第十二条所有VIP顾客均可参与会员独享的特惠专场、会员特惠产品活动。
（文/郭汉尧）第十三条所有VIP顾客均可免费领取会员内刊。
第十四条VIP顾客生日当天可获得6折的特别优惠(凭身份证原件)。
第十五条VIP顾客可获得缺货登记、定制等其他各项优先服务。
VIP卡使用说明第十六条VIP卡每年更新一次，持卡顾客必须及时换卡更新。
第十七条每年12月为换卡月，上一年度旧卡在换卡月结束后自动失效。
第十八条VIP积分以年度为单位，每年累计积分有效期至12月31日，并自动于翌年1月1日起重新计算。
第十九条所有积分不得兑换为现金。
第二十条用于换领奖品的积分必须来自本人的贵宾卡，不可综合不同贵宾卡积分合计计算。
第二十一条换领奖品，必须达到足够分数方可兑换，否则不予兑换。
某门店VIP顾客管理制度
某门店VIP顾客管理制度一、背景介绍随着消费者对产品和服务需求的不断提高，门店为了吸引和维持高价值的VIP顾客，需要建立一套完善的VIP顾客管理制度。
本文将介绍某门店的VIP顾客管理制度，以及其优势和操作流程，帮助门店更好地实施和管理。
二、VIP顾客定义在某门店，VIP顾客是指对门店的产品和服务有较高需求，消费额较高且有长期合作意向的顾客。
VIP顾客可以通过多种方式获得，包括累计消费金额、参与门店活动等。
三、VIP顾客管理制度的优势1. 提高顾客满意度：VIP顾客管理制度可以给予VIP顾客更优质的服务和特殊待遇，提高他们的满意度，并增加他们对门店的忠诚度。
2. 优化资源配置：通过对VIP顾客进行分类管理，门店可以更好地了解他们的需求和消费习惯，从而有针对性地配置人力、物力等资源，提高资源利用效率。
3. 促进持续消费：VIP顾客管理制度可以通过优惠券、折扣等形式激励VIP顾客继续消费，增加门店的销售额。
4. 增加口碑传播：VIP顾客往往是门店的忠实粉丝，通过对他们进行关怀和重视，他们会主动向他人宣传推荐，为门店带来更多潜在客户。
四、VIP顾客管理制度的操作流程1. 定义VIP顾客等级：根据顾客的消费水平和贡献度，将VIP顾客分为不同等级，如金牌VIP、银牌VIP等，每个等级享受不同的优惠和服务。
2. 数据收集与分析：门店需要建立一套完善的顾客数据库，对VIP 顾客的消费记录、喜好偏好等进行分析，以更好地了解他们的需求和行为习惯。
3. 资源配置和服务提升：根据VIP顾客的等级和消费记录，门店需要合理安排人员，提供个性化的服务，并及时反馈和跟进顾客的需求和问题。
4. 优惠和福利措施：门店可以给予VIP顾客一些特殊优惠，如专享折扣、生日礼品等，以增加他们的购买意愿和忠诚度。
5. 定期沟通和回访：门店需要与VIP顾客保持定期的沟通和回访，了解他们的意见和建议，并不断改进和优化服务。
同时，可以通过短信、微信群等方式向VIP顾客推送最新产品和优惠信息。
客户档案的创建、维护和管理制度
客户档案的创建、维护和管理制度1. 目的为确保客户信息的准确性和完整性，提高客户服务质量，依据相关法律法规，特制定本制度。
本制度明确了客户档案的创建、维护和管理流程，旨在为客户提供优质、高效的服务。
2. 适用范围本制度适用于公司各业务部门、分支机构及合作伙伴在为客户提供服务过程中涉及到的客户档案创建、维护和管理。
3. 客户档案内容客户档案包括基本信息、财务信息、交易记录、服务记录等，具体内容如下：- 基本信息：包括客户姓名、性别、身份证号、联系方式、住址等；- 财务信息：包括客户资产状况、收入水平、负债情况等；- 交易记录：包括客户与我公司及其合作伙伴之间的交易时间、金额、方式等；- 服务记录：包括为客户提供服务的时间、内容、结果等。
4. 客户档案创建4.1 客户基本信息由业务人员在与客户签订合同或提供服务时收集，并确保信息的真实、准确、完整。
4.2 业务人员应按照公司规定的格式和要求，将客户信息录入客户管理系统。
4.3 客户财务信息、交易记录、服务记录等，由相关业务部门和分支机构根据业务情况实时更新。
5. 客户档案维护5.1 客户档案应进行定期审查，确保信息准确、完整。
审查周期根据业务需要和法律法规要求确定。
5.2 对客户档案中发生变化的信息，业务人员应及时更新。
5.3 客户档案中的敏感信息应进行加密处理，确保信息安全。
6. 客户档案管理6.1 客户档案应按照公司规定进行分类、归档，便于查询和调用。
6.2 业务人员应遵循客户信息保密原则，不得泄露客户档案中的个人信息。
6.3 客户档案的查询、调用应遵循公司内部管理规定，确保信息在合法、合规的前提下使用。
7. 违规处理7.1 违反本制度，导致客户信息泄露、损失或损坏的，公司将依法追究相关责任。
7.2 业务人员违反保密原则，泄露客户档案信息的，公司将按照公司规定和法律法规进行处理。
8. 附则8.1 本制度自发布之日起生效。
8.2 本制度如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
vip客户管理
vip客户管理VIP客户管理是企业发展的重要组成部分，也是实现持续盈利的关键因素之一。
在竞争剧烈的市场环境中，如何有效地管理VIP客户、保持客户忠诚度，成为了每个企业迫切需要解决的问题。
首先，要明确VIP客户的定义。
VIP客户一般是指具有较高消费能力、对企业产品或服务有较高需求的客户。
他们对企业的发展和业绩贡献较大，因此需要特别关注和管理。
对VIP客户的标准可以根据企业的实际情况进行确定，如消费金额、消费频次、消费历史等。
其次，建立VIP客户的档案。
对VIP客户进行分类、个性化管理是提高客户满意度的重要手段。
通过建立客户档案，记录客户的个人信息、购买偏好、历史消费记录等，有助于企业了解客户需求，提供更优质的服务。
同时，通过数据分析，可以发现VIP客户的消费趋势和规律，为企业制定销售策略提供参考依据。
第三，建立VIP客户管理团队。
建立专门的VIP客户管理团队，可以有效地提高VIP客户服务质量。
团队成员需具备较强的沟通能力、服务意识和专业知识，能够及时处理客户的问题和需求。
团队成员还需要定期与VIP客户进行沟通和交流，了解客户的意见和建议，不断改进服务。
第四，制定个性化服务方案。
VIP客户对个性化服务的需求更为突出，企业应根据不同客户的需求和偏好，制定个性化的服务方案。
例如，为客户提供定制化产品、专享优惠、贵宾待遇等，提升客户的满意度和忠诚度。
同时，企业需要及时跟踪客户的反馈和投诉，及时解决问题，保持良好的客户关系。
第五，加强客户关系的维护与培养。
VIP客户管理不仅仅是服务，更重要的是建立良好的客户关系。
企业可以通过邀请客户参加企业举办的活动、组织专场培训或研讨会等形式，加强与客户的沟通和交流。
同时，企业要定期进行客户满意度调研，了解客户的需求变化和意见，及时做出调整和改进。
最后，提升VIP客户管理的技能与水平。
VIP客户管理是一个复杂而细致的工作，企业需要建立一套完善的管理制度和流程，并不断提升团队成员的专业素质和服务水平。
会员或客户档案管理办法
会员或客户档案管理办法
客户档案管理办法
客户是企业的财富，做好客户档案资料的收集整理与管理工作，将大大有助于分析，了解客户，有助于沟通客情，稳固合作，为此制定本管理办法如下：
一、本部门所有员工有责任不断收集、完善客户资料卡信息，并予以填制、修正。
二、建立客户销售业绩档案
三、对所有客户（包括准客户）建立并填制客户综合销售力分析表
四、完善并保存公司与客户签署的所有经销合同与文件
五、壹个客户一份档案，不得出现缺页丢失
六、客户档案资料作为公司最高级机密的一部分，公司所有员工有责任和义务严格遵守公
司保密制度，确保其安全。
附表一客户归类汇总表
附表二客户拜访计划
附表三客户拜访档案记录
附表四客户资料卡
附表五客户业绩统计及信用评估表
附表六客户综合销售力分析表
附表七客户综合销售力对比分析表
附表八客户投诉管理卡
附表九业务工作日志。
vip客户管理制度范文
vip客户管理制度范文VIP客户管理制度第一章总则第一条为了更好地服务VIP客户，提高其满意度，使其成为公司的长期合作伙伴，制定本制度。
第二条本制度适用于公司的VIP客户管理工作。
第三条 VIP客户是指对公司有重要意义的、与公司建立了长期合作关系的客户。
第二章 VIP客户的界定与评定第四条公司应根据一定的标准和程序界定VIP客户，并建立VIP客户数据库。
第五条 VIP客户的界定标准包括：合作年限、交易金额、付款能力、忠诚度、市场影响力等。
第六条公司可以根据VIP客户的表现和需求，适时对其评定升降级。
第七条VIP客户的评定应当公正、客观，不得偏袒个别客户。
第三章 VIP客户的服务内容第八条公司应充分发挥其优势，为VIP客户提供一揽子解决方案，包括但不限于：产品定制、售后服务、附加赠品等。
第九条公司应及时响应VIP客户的需求和问题，并提供专业、优质的服务。
第十条公司可根据VIP客户的特殊需求，为其提供私人订制的服务。
第四章 VIP客户的管理措施第十一条公司应建立VIP客户档案，记录其重要信息，包括但不限于：客户背景、需求偏好、联系人等。
第十二条公司应定期进行VIP客户的回访和满意度调查，了解其对公司产品和服务的意见和建议。
第十三条公司应设置专门的VIP客户服务团队，负责VIP客户的服务及管理工作。
第十四条公司应向VIP客户派出专门的客户经理，负责与其进行日常沟通和协调工作。
第五章 VIP客户的激励政策第十五条公司应根据VIP客户的贡献程度，制定相应的激励政策，包括但不限于：返利、积分、优先购买权等。
第十六条公司可邀请VIP客户参加公司的重要活动并给予其特殊待遇。
第十七条公司应根据VIP客户的需求，提供相关的培训和咨询服务，提高其市场竞争力。
第六章 VIP客户的退出机制第十八条如果VIP客户出现严重违约行为或对公司造成重大损失，公司有权取消其VIP客户的地位。
第十九条 VIP客户可以主动申请退出VIP客户群体，需要提前书面通知公司，并经公司同意。
店铺如何建立有效的顾客档案
VIP的作用无需多说，不过，现在绝大多数店铺在统计vip基本信息时都存在问题，更何谈服务好你vip这棵的“摇钱树”。
店铺如何建立有效的顾客档案老顾客的建立大部分来源于店铺，每家店铺应有一份详细的顾客档案资料。
在设计顾客关系表时，应从两方面着手。
1、硬件档案(重要性20%)：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号。
2、软件档案(重要性80%)：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。
运用计算机系统把顾客信息整理成有条理的基础数据库，在老顾客每次消费后及时加入消费数据库。
经常保持与老顾客的沟通和交流，有效防止顾客的经常性流失。
同时，利用数据库，还可以对顾客进行差异分析，从中识别出"金牌"客户。
建议：店铺可采用游戏或竞赛的方式进行一次“顾客档案”评比，针对店铺员工登记的老顾客档案资料，从“量”和“质”两方面评出最完整、最有效的档案资料并给予奖励。
比如第一季度针对收集的表格，对登记表格数量最多的导购给予奖励;第二季度针对表格的完整性进行评比，登记最完整的给予适当奖励、最不完整的同事负责整理仓库一星期;第三季度对表格内容进行抽查，对档案内容的有效性进行评比，诚信度最高的导购给予奖励、最低的同事给予处罚等等。
登记时应注意事项：（1）以亲切关心的服务态度让顾客安心，告之顾客我们登记的目的是为了更好地为之服务。
并保证顾客的个人资料不会透露。
（2）言语轻松活泼，在登记资料及服务的过程中拉近与顾客的距离，踏入建立长久关系的第一步。
（3）告之顾客品牌VIP的等级及成为VIP的基本要求、VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。
（4）在我们刚与顾客建立关系时，一般先询问顾客姓名、电话号码便可，如顾客不介意，可询问生日和通信地址。
其它的应在有可能进行的深入沟通中捕捉信息。
切忌：以公司需要名义索取顾客资料。
客户档案建立与管理制度
客户档案建立与管理制度一、目的和背景：为了更好地开展市场拓展和客户服务工作，提高客户满意度和业务水平，公司决定建立客户档案建立与管理制度，以规范客户档案的建立、整理、存储、查询和更新等工作。
二、客户档案的建立：2.验证信息：在录入客户档案信息时，销售人员需核实客户提供的信息的真实性和准确性，确保数据的完整和可靠性。
3.档案编号：每个客户档案都要有唯一的编号，以便后续的查询和管理。
三、客户档案的整理和存储：1.分类整理：根据客户的行业、规模、地理位置等特征，对客户档案进行分类整理，便于工作人员快速查找和使用。
2.电子化存储：客户档案以电子形式存储，建立统一的电子档案管理系统，并做好数据备份工作，以避免档案丢失。
3.保密措施：客户档案属于公司重要的知识资产，必须采取保密措施，对外部人员严格限制档案的访问权限，避免信息泄露。
四、客户档案的查询和更新：1.查询权限：根据工作需要，给予相关人员特定的查询权限，确保只有授权人员可以查询客户档案。
2.查询方式：提供多种查询方式，如按照客户编号、客户名称、行业分类等进行，以提高查询的效率和准确性。
3.档案更新：工作人员发现客户档案有误或需要更新时，及时进行修改，并在修改后记录修改内容和日期。
五、评估和改进：定期对客户档案建立与管理制度进行评估和改进，包括对档案的录入准确性、档案的整理规范性、档案的存储安全性等方面进行评估，并根据评估结果提出改进意见和措施。
六、制度的宣传和培训：公司要加强对客户档案建立与管理制度的宣传和培训工作，确保所有员工都能够理解和遵守该制度，提高员工对客户档案工作的重视程度和责任意识。
七、违规处理：对于故意篡改客户档案、未经授权访问客户档案或泄露客户档案信息的人员，将依据公司相关规定进行严肃处理，直至追究法律责任。
总结：。
VIP顾客维护和管理方案
VIP顾客维护和管理方案一、背景介绍随着公司经营规模的不断扩大，VIP顾客成为公司最重要的资产之一、为了保持他们的忠诚度和提高他们的满意度，同时吸引更多的高价值客户，我们需要建立一个专门的VIP顾客维护和管理方案。
二、目标设定1.维护现有VIP顾客的忠诚度，提高他们的满意度；2.吸引更多的高价值客户成为VIP顾客，扩大公司的影响力；3.通过与VIP顾客的密切合作，获得更多市场信息和反馈，优化产品和服务。
三、方案内容1.识别和分类VIP顾客通过分析各个顾客的消费行为和价值贡献，建立一个简单且可行的指标体系，将顾客分为不同层级的VIP，例如：金牌VIP、银牌VIP、铜牌VIP。
2.制定个性化的服务计划针对不同层级的VIP顾客，制定个性化的服务计划，包括但不限于：专属客户经理、定期互动和沟通、定制产品和优惠政策、提供常备库存、独享新品体验等。
3.加强与VIP顾客的合作关系定期与VIP顾客进行面对面的交流和沟通，了解他们的需求和期望，同时分享公司的最新动态和发展计划。
主动回应和处理VIP顾客的问题和投诉，并确保问题的及时解决和客户满意度的提高。
4.优化售后服务在售后服务方面，要提供优质高效的服务，确保VIP顾客在遇到问题时能够及时获得帮助和支持，例如：建立专门的VIP售后服务热线、设立专人负责VIP顾客的售后服务、提供VIP顾客的上门安装等。
5.举办VIP专享活动定期举办VIP顾客专属的活动，例如：VIP沙龙、封闭式产品体验、定制旅游活动等。
通过这些活动，加强VIP顾客之间以及VIP顾客与公司之间的互动和合作，提高VIP顾客的忠诚度和满意度，同时增加公司的知名度和影响力。
6.定期评估和调整方案定期对VIP顾客维护和管理方案进行评估，根据市场和顾客的反馈，调整和改进方案，以确保其持续有效性和适应性。
四、实施步骤1.建立一个专门的VIP顾客管理团队，负责VIP顾客的维护和管理工作；2.分析和识别VIP顾客，按照层级进行分类；3.制定个性化的服务计划，与VIP顾客达成一致；4.加强与VIP顾客的沟通和合作关系；5.优化售后服务，提供快速有效的售后支持；6.定期举办VIP专享活动，提高VIP顾客的忠诚度和满意度；7.定期评估和调整方案，确保其持续有效。
建立商场会员的SVIP(高端顾客)管理及服务体系
建立***商场会员的SVIP（高端顾客）管理及服务体系Project Theme 论文题目:《建立***商场会员的SVIP（高端顾客）管理及服务体系》Reasons of selecting the theme 选题原因:一、VIP是目标客户群，SVIP则是商场消费的中坚力量，且附合“二八定律”在世界著名的百货企业里，其VIP消费已经占到企业总销售额的35%～40% ；长春商场，其最高端贵宾卡的客人数量只占到贵宾数量的10％，但是每年在商场消费的数量却占到贵宾消费的50％左右。
沈阳伊势丹百货相关负责人表示，有数据显示，在伊势丹百货全馆的销售业绩中，持有普通会员卡的消费者消费占比达到50%以上。
其中持有贵宾会员卡的消费者消费能力也非常突出，是普通会员卡客单价的近3倍。
二、细分商场VIP会员的趋势按早些年的商业发展，大多商场认为只要抢得一定量的固定消费群，便能锁定巨大商机，而得以实现这一目标的有效手段就是发展VIP会员。
但是，当全民持卡，尊贵的感觉荡然无存，固然也失去了VIP最初的意义。
如今，综观各商场，钻石卡，白金卡，金卡等各种档次的VIP卡已经出现，即针对不同的消费额推出不同的服务。
此时， VIP的细分已成为现有的趋势，对细分出的SVIP 在服务方面应倾注更大的精力，VIP消费比例越高说明商场的抗风险力越强，因而对VIP 尤其是高端VIP的维护相当重要。
细分出的SVIP应确定是消费的中坚力量。
三、同行业对SVIP的重视广州友谊的VIP客户大概有10万人,其中,钻石卡500多人,白金卡3万多人,贵宾卡7万人。
据了解,持有友谊VIP卡的贵宾除了可以享受一年两次的VIP特惠场,平时还可以应邀参加一些大品牌的品鉴活动,甚至可以在花园酒店、白云宾馆、丽思卡尔顿酒店、AC发型设计、纯色摄影等商家享受到住房、餐饮等优惠。
而持有钻石卡的贵宾还可以额外享受“钻石卡专享区”的服务,包括上网、全程导购、订票等服务。
四、商圈的威胁天河商圈内的正佳广场，近年不断升级改造，陆续引进多个国际时尚品牌，且其场内餐饮娱乐比例较高，可令顾客在场内长时间逗留，且近年顾客对商场的熟悉度也在不断提高。
专柜VIP会员积累及维护
二、怎样维护VIP
1、短信/微信/电话回访问候制度 1）消费回访 A、顾客离店半小时内，发送一条感谢购买的短 信/微信，顺便告知顾客洗涤、保养的要点；一 次消费满2000元以上(或优质顾客)除了离店半 小时发短信/微信外，购买一周后须电话回访， 询问顾客的穿着感受、洗涤是否有什么疑问。 如顾客有疑问而无法解答的，须与顾客约定时 间给予解决。 B、一个月内再去短信/微信，提醒洗涤和保养。 中间遇到天气明显变化、节假日等要做温馨提 示和节假日问候。
二、怎样维护VIP
2）日常维护 A、节假日短信/微信祝福：短信/微信的重点是 给予顾客节日的美好祝愿，避忌在信息中提及专 柜在节日有何活动。节假日活动指定产品消费回 馈如消费指定款号送礼品或折扣、消费XX产品送 化妆、搭配等服务等。 B、生日电话回访：提醒顾客今天是她的生日， 并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。回馈—除生日 卡或小礼物外，设立一个VIP顾客生日当天来专 柜消费，可在原有折扣基础上再给予一定折扣的 优惠方式。
专柜VIP会员积累及开发维护
有顾客才有消费，有消费才 有营业额，有营业额才有生 存及发展
一、VIP会员档案资料的建立 三种方式 1、热情接待 热情对待每个从专柜前面经过及上 柜的顾客，把每一位顾客当成专柜 VIP顾客对待，将每一位顾客的需 求都了解清楚，以提供最好搭配 ——拉拢顾客——沟通
销售是一场“阴谋”
怎样制订VIP分级服务优惠政策
重要VIP：？ 常规VIP：？ 偶然性VIP：？
（二）专柜VIP的分级服务回馈政策 重要VIP：积分返券、8折优惠、生 日问候礼品赠送、免费熨烫、上门 服务 常规VIP：积分返券、8.8折优惠、 生日问候礼品赠送、免费熨烫 偶然性VIP：积分返券、9折优惠、 免费熨烫 专柜与厂商协商制订
酒店会员档案管理制度
一、目的为加强酒店会员管理，提高顾客满意度，增强顾客忠诚度，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于酒店所有会员，包括会员卡的发放、使用、管理、更新和注销等。
三、职责1. 酒店市场部负责会员档案的建立、更新、维护和管理工作。
2. 前台接待负责会员卡的发放、回收、挂失、补办等工作。
3. 客房部负责会员住宿的预订、入住、退房等环节的服务。
4. 人力资源部负责会员档案信息的保密和安全管理。
四、会员档案管理规范1. 会员档案建立（1）新会员办理会员卡时，需填写《会员登记表》，包括姓名、性别、身份证号码、联系方式、住址、职业等信息。
（2）市场部负责收集会员信息，建立会员档案。
2. 会员档案更新（1）会员信息发生变更时，需及时更新会员档案。
（2）会员档案更新内容包括：联系方式、住址、职业等。
3. 会员档案维护（1）市场部定期对会员档案进行清理，确保档案信息的准确性。
（2）会员档案应妥善保管，防止遗失、损坏。
4. 会员档案查询（1）酒店员工需凭有效证件查询会员档案。
（2）查询结果仅限于工作需要，不得泄露给无关人员。
5. 会员档案安全（1）人力资源部负责会员档案信息的保密和安全管理。
（2）严禁未经授权的人员查阅、复制、泄露会员档案信息。
五、会员卡管理1. 会员卡发放（1）新会员办理会员卡，需缴纳一定金额的会员费。
（2）会员卡发放时，前台接待需核验会员信息，确保信息准确无误。
2. 会员卡使用（1）会员卡可在酒店客房、餐饮、娱乐等场所消费。
（2）会员卡消费时，需出示会员卡，享受相应折扣。
3. 会员卡回收（1）会员离店时，前台接待需回收会员卡。
（2）会员卡遗失、损坏，需及时办理挂失、补办手续。
4. 会员卡挂失、补办（1）会员卡遗失，需凭有效证件办理挂失手续。
（2）会员卡损坏，需缴纳一定费用办理补办手续。
六、附则1. 本制度由酒店市场部负责解释。
2. 本制度自发布之日起实施，原有规定与本制度不符的，以本制度为准。
3. 本制度如有未尽事宜，由酒店市场部负责修订。
VIP客户档案建立与维护
VIP客户档案建 VIP客户档案建 立与维护
初级员工制式培训演示教材
建信人寿山东分公司 2012年2月
•课 程 内 容
收集VIP 收集VIP客户资料的重要性 VIP客户资料的重要性 VIP客户资料包括哪些内容 VIP客户资料包括哪些内容
如何有效收集VIP 如何有效收集VIP客户资料 VIP客户资料 如何科学建立VIP 如何科学建立VIP客户档案 VIP客户档案 VIP客户维护 VIP客户维护
生产总值、 1. 生产总值、财务状况 组织架构、 2. 组织架构、职级名单 关系企业、 3. 关系企业、往来客户 4. 企业年度活动记录 5. 关键人物家庭情况 爱好、 6. 爱好、重要纪念日
建立客户档案管理制度
## 引言客户档案是企业管理中不可或缺的一部分，它记录了客户的基本信息、购买历史、服务记录等关键数据。
建立完善的客户档案管理制度，有助于提高客户服务质量，增强客户满意度，促进企业可持续发展。
本制度旨在规范客户档案的收集、整理、使用和保护，确保客户信息的准确性和安全性。
## 一、制度目的1. 确保客户信息的准确性、完整性和一致性。
2. 提高客户服务质量，增强客户满意度。
3. 促进企业内部沟通与协作。
4. 保障客户隐私和信息安全。
## 二、适用范围本制度适用于公司所有部门，涉及客户档案的收集、整理、使用和保护等工作。
## 三、职责分工1. 客户服务部：负责客户档案的收集、整理、归档和更新。
2. 信息技术部：负责客户档案信息系统的建设、维护和安全管理。
3. 法务部：负责客户档案信息的保密工作，确保客户隐私安全。
4. 各部门负责人：负责本部门客户档案的日常管理工作。
## 四、客户档案分类1. 基本信息档案：包括客户姓名、性别、年龄、联系方式、地址、职业等。
2. 购买记录档案：包括购买时间、产品名称、数量、价格、售后服务等。
3. 服务记录档案：包括客户咨询、投诉、建议、满意度调查等。
4. 特殊客户档案：包括VIP客户、重要客户等。
## 五、客户档案收集与整理1. 收集渠道：通过客户登记、销售、售后等环节收集客户信息。
2. 收集内容：按照客户档案分类，收集完整、准确的信息。
3. 整理方式：采用电子文档和纸质文档相结合的方式，确保档案的易查性和安全性。
## 六、客户档案使用1. 使用原则：遵循合法、合规、诚信、保密的原则，确保客户信息不被泄露。
2. 使用范围：仅限于公司内部，用于客户服务、营销、产品研发等。
3. 使用权限：各部门需根据工作需要，申请使用客户档案信息。
## 七、客户档案保护1. 保密措施：制定严格的保密制度，对客户档案进行分类管理，限制访问权限。
2. 技术保护：采用防火墙、数据加密等技术手段，防止客户档案信息被非法访问、篡改和泄露。
如何做好VIP客户的管理
如何做好VIP客户的管理
VIP客户管理是企业服务管理中的一个重要环节，目的是通过个性化
服务，保持与VIP客户的良好关系，提高客户忠诚度和满意度，从而实现
对企业经济效益的增长。
下面将从五个方面介绍如何做好VIP客户的管理。
一、建立VIP客户档案管理系统
管理VIP客户的第一步是建立完善的档案管理系统。
这个系统应包括VIP客户的基本信息、历史交易记录、客户偏好、沟通记录等内容。
通过
这个系统，企业可以深入了解VIP客户的需求和偏好，从而为他们提供更
加个性化的服务。
二、定期进行客户满意度调研
三、建立专属团队进行定制化服务
VIP客户的需求通常较为复杂和多样化，需要专门的团队进行服务。
企业可以建立一支专属的VIP客户服务团队，由专业经理人和客户经理组成，负责VIP客户的日常管理和维护。
这个团队应具备良好的沟通能力、
服务意识和解决问题的能力，能够及时、准确地响应VIP客户的需求。
四、提供优质的增值服务
五、定期进行客户关系维护活动
总结起来，VIP客户管理是一个持续的过程，需要企业积极投入并不
断精进。
通过建立档案管理系统、定期进行满意度调研、建立专属团队、
提供优质的增值服务和定期进行关系维护活动，企业可以做到更好地管理VIP客户，提高客户忠诚度和满意度，为企业的可持续发展做出贡献。
vip顾客管理制度
vip顾客管理制度一、引言随着社会的不断发展和经济的快速增长，互联网行业的竞争日益激烈。
作为互联网企业的一员，我们深知顾客是我们的财富，他们的满意度关乎我们企业的未来发展。
为了更好地维护并发展我们的VIP顾客资源，公司特制定了VIP顾客管理制度。
二、VIP顾客的定义1. VIP顾客的定义VIP顾客是指那些对公司产品或服务有高度认可和忠诚度、并且购买力强、消费稳定的顾客。
通常，VIP顾客在公司的消费占比较高，对公司的形象和口碑有一定的影响。
2. VIP顾客的特征VIP顾客通常具有以下特征：消费金额较大、购买频率较高、对公司产品或服务有较高的满意度、愿意接受并参与公司的促销活动、对公司有一定的忠诚度和信任度等。
三、VIP顾客管理制度1. VIP顾客分类公司将VIP顾客分为A、B、C三个等级，根据其消费金额、购买频率、对公司的忠诚度等综合因素来确定。
A级VIP顾客是公司的重点关注对象，需要给予更多的关怀和服务；B级VIP顾客是潜力顾客，需要加强关系维护和挖掘其潜在需求；C级VIP顾客是一般顾客，需要保持常规服务和关注。
2. VIP顾客关怀A级VIP顾客需要定期进行电话回访，了解他们对产品或服务的意见和建议，及时解决他们遇到的问题。
公司还可以定期给A级VIP顾客寄送优惠券或礼品，以表达对他们的感谢和关怀。
B级VIP顾客需要定期发送电子邮件或短信，邀请他们参加公司的产品体验活动或线上讲座，并给予一定的优惠政策。
C级VIP顾客需要在消费时给予一定的优惠政策，以留住他们。
3. VIP顾客服务公司应该建立专门的VIP顾客服务团队，给予VIP顾客更加周到和个性化的服务。
比如，A级VIP顾客可以享有专属的客服专员，并获得优先的客户支持服务；B级VIP顾客可以享有专属的客户经理，并定期进行一对一的需求沟通和服务跟踪；C级VIP顾客可以享有常规的客服服务，但要注重服务的温馨与亲切。
4. VIP顾客活动公司可以定期举办VIP顾客专场活动，比如VIP尊享日、VIP尊享派对等，邀请VIP顾客参加，提供专属服务和礼遇。
《VIP顾客管理》课件
顾客满意度调查的方法与步骤
设计调查问卷
根据调查目的和范围，设计调 查问卷，确保问卷具有针对性 和可操作性。
实施调查
按照调查方式，向目标群体发 放调查问卷，并收集数据。
确定调查目的和范围
明确调查的目的和范围，确定 调查的对象和内容。
确定调查方式和样本
根据实际情况，选择合适的调 查方式（如线上、线下、随机 抽样等）和样本数量。
制定个性化服务计划
根据顾客档案信息，制定个性化的服务计 划，提供满足不同顾客需求的定制化服务 。
定期回访与沟通
通过定期回访、电话沟通等方式，了解顾 客对企业产品和服务的满意度，收集顾客 反馈和建议。
实施服务计划
按照服务计划为顾客提供高质量的产品和 服务，确保顾客满意度。
Part
04
vip顾客忠诚度提升
《vip顾客管理》ppt 课件
• vip顾客概述 • vip顾客服务策略 • vip顾客关系管理 • vip顾客忠诚度提升 • vip顾客满意度调查与改进
目录
Part
01
vip顾客概述
vip顾客的定义
VIP顾客是指对企业的利润贡献度较大的重要客户，通常具有较高的购买力和忠诚度。
VIP顾客的识别和管理对于企业的经营和发展至关重要，有助于提高企业的市场竞争力。
分析调查结果
对收集到的数据进行整理、分 析和解读，得出调查结果。
顾客满意度调查结果分析与改进措施
分析调查结果
对收集到的数据进行整理 1
、分析和解读，得出顾客 满意度情况。
实施改进措施
4
按照改进措施和方案，进 行改进和优化，提高产品 和服务的质量和竞争力。
识别问题和不足
2
根据分析结果，发现产品
会员顾客档案管理
会员顾客档案管理第一章总则第一条：目标：经由过程有序地收集整顿顾客档案,有效地应用客史档案,促进公司的经营。
第二条：说明：由“XXX”健康连锁营业督导部说明。
第三条：有用范畴：“XXX”健康连锁及所辖分店。
第二章客史档案的分类第一条：“XXX”健康连锁的顾客档案分五类，即A类、B类、C类、D类和E类。
第二条：达到以下前提之一的客史档案为A类：（1）每年在“XXX”健康连锁花费12次以上；（2）每年累计花费金额1200元以上；（3）企事业单位重要负责人或人士。
第三条：达到以下前提之一的顾客为B类：（1）每年在8“XXX”健康连锁花费8次以上；（2）每年累计花费金额800元以上；（3）重要企事业单位职员。
第四条：达到以下前提之一的顾客为C类：（1）每年在“XXX”健康连锁4次以上；（2）每年累计花费金额400元以上。
第五条：达到以下前提之一的顾客为D类：（1）每年在“XXX”健康连锁2次以上；（2）每年累计花费金额200元以上。
第六条：达到以下前提之一的顾客为E类：（1）D类以下顾客；（2）省外旅客、地州旅客；（3）属于其它类顾客但第二年专门少来的顾客。
第三章顾客拜望的情势及周期第一条：“XXX”健康连锁顾客拜望情势有德律风、信函、Emalie、按期上门拜望等。
第二条：顾客拜望的周期及情势：（1）A类顾客：a、店经理2个月上门拜望一次；发卖部经理一个月上门拜望一次；b、重要节庆或活动信函问候。
（2）B类顾客：a、发卖部经理1个月德律风拜望一次或2个月上门拜望一次；b、重要节庆或活动信函问候。
（3）C类顾客：a、外联部主管1个月德律风拜望一次或2个月上门拜望一次；b、重要活动信函问候。
（4）D类顾客：a、外联员1个月德律风拜望一次或2个月上门拜望一次；b、重要活动德律风拜望。
（5）E类顾客：a、外联员1个月德律风拜望一次；b、重要活动德律风拜望。
第三条：顾客拜望的内容1、对顾客的问候；2、明白得顾客的建议、看法及最新需求；3、公司或餐厅比来的活动及变更（进步）。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• VIP 顾客在卖场中占据着重要 的位置，他们是卖场的核心顾 客，VIP 顾客人数的多少直接 反映了店铺的盈利状态，因此 卖场必须在工作开展的过程中 ，不断吸纳VIP 顾客，维护好 VIP 顾客.在VIP 顾客开发及建 立的过程中，要讲求开发的质 量，不能满目追求数量.
记住顾客的脸孔与姓名
• 销售人员不仅要如上 述制作“顾客卡片” ，还要设法在交谈时 了解顾客的家庭结构 、年龄、兴趣的资料 ，并将这些记载在“ 顾客卡片”上，同时 运用自己的说话技巧 ，从而获取更多的新 的资料。
• 1 店内顾客服务要诀
在店内为VIP 顾客服务时要了解VIP 顾客的心理、探 知他们的爱好、迎合兴趣推荐与交流，并能感知顾客 的反映.
. 2 对销售人员的服务要求
作为一名优秀的销售人员，应具备：精熟的业务， 完美的服务态度，以顾客利益为前提从而扩大销售量 ，还应兼备良好的情操修养，随时保持我们的仪容仪 表.
1 打开心胸做亲切 的接待工作 2 善于发现顾客的 长处和优点并加 以赞美 3 听出顾客关心何 事
VIP 顾客档案管理
• VIP 客户管理，是指零售企业为了建 立、维护并发展管理VIP 顾客关系而 进行的各项工作的总称，其目标是建 立并提高顾客的满意度和忠诚度，最 大限度的开发利用顾客资源。在西方 ，顾客关系管理是伴随着“关系营销 ”观念的出现而产生的，并从20世纪 80年代开始受到了人们的普遍重视。
• 关系亲密除了能强 化与VIP顾客的关 系及巩固店铺的顾 客外，更可促进经 营，建立店铺的竞 争优 • 文本中包含的类目包括基本资料 、顾客特征和交易现状三部分内容 。要做到一客一档，有了这个文本 就会让顾客有专业化、正规化、公 司化的感觉。
• 顾客最基本的原始 资料，主要包括顾 客的名称、通讯地 址、电话、邮箱、 性格、爱好、家庭 状况、学历、年龄 （VIP 顾客填写）
气质描述、外貌 特征性格特征（ 销售人员填写）
主要包括顾客的消费记 录、常常购买的品牌 、交易过程记录。主 要的看有无投诉或异 议情况以及有无对卖 场服务、产品等的评 价和建议（销售人员 填写）
• 记住顾客的脸孔和姓名回让顾 客感觉受到尊重，同时，也是 为了工作的需要，而取得顾客 资料的获得资讯的捷径。下面 三个教你如何获取顾客讯息的 方法：
商品送修、登记 送货地址、都有 知道顾客姓名的 机会。此外，主 要顾客与同伴间 的称呼，对于常 来的顾客，可以 热情坦率的请教 顾客的姓名。
• 简单的方法是 在商谈中多称 呼顾客的姓名 ，顾客离店后 ，在心理默念 几次效果较大 。
与VIP顾客感情联系的渠道
• 好不容易建立的VIP顾客档案，不能让档案在角落里沉睡 ，档案应该发挥他的作用，要不断的翻看并知道哪些是你 的一类VIP顾客，哪些是第二类VIP顾客，哪些是三类VIP 顾客，每类顾客需要用什么样的方法和对方建立有效的沟 通渠道，同时要不断的分析你的VIP顾客流失了多少？增 加了多少？VIP顾客的抱怨是什么？VIP的意见和建议是 什么？自己需要改进的地方是什么？ • “一次生，二次熟，三次就变成老朋友”，“七分情 谊、三分生意，先有情谊、再做生意”，这些都是商人们 常说的话，所以在终端店铺里面你要和你的顾客不断的保 持联系和沟通，这样就会让VIP顾客感觉“某某店没有忘 记我”，也感觉自己受到别人的尊重，是名副其实的VIP. •
• 多与VIP顾客接触一次，就等于多 一次成交的几率。因此，制机强调 创造与顾客多一次的接触机会。换 言之，制机重视与顾客接触的机会 。根据商品促销等活动，可主动与 顾客联系，提供给顾客相关的信息 ，吸引顾客消费购买。
• 如：生日、过节可寄 送小礼物的问候都是 建立感情的妙法。惊 喜强调的是出其不意 ，让VIP顾客感受到店 铺的体贴和心意，从 而建立好感
顾客管理的基本要素
• 对于店铺来说，掌握顾 客名单，能让店长发挥 电话营销功能，通过商 品使用情况的访查，老 顾客提前享受促销优惠 及新商品资讯，都是店 铺与顾客建立感情的方 式.
• 排序的精要就是如何区分VIP顾客 的重要程度。不同的季节，节庆有 不同的消费群组。如何掌握每一段 销售高峰的主力群体，是店铺开拓 业绩的利器.店铺能深入分析客户 的消费习惯，并以客户年龄层、职 业等属性，这样有助于调整店铺的 商品的布局，取得先机.