景区导游服务程序与质量
景区服务流程与规范
景区服务流程与规范景区服务流程与规范是指在景区旅游过程中，为游客提供各种服务的工作流程和相应的规范。
景区服务流程与规范的制定和执行，能够保障游客的安全、舒适和满意度，提升景区的管理水平和服务质量。
下面是具体的景区服务流程与规范：1.游客接待（1）游客到达景区，首先进行游客登记、验票和安全检查。
（2）向游客提供景区简介、地图及景区规定等资料，方便游客了解景区情况。
2.导览服务（1）景区应配备有经验丰富的导游，负责为游客提供导览服务。
（2）导游要具备丰富的景区知识，能够生动、娓娓道出景区的历史、文化和风景。
（3）导游要注重团队的安全管理，并提供游客健康、安全的旅行建议。
3.安全服务（1）景区应设立安全管理部门，负责景区的安全工作。
（2）景区应配备专业的安全工作人员，定期进行安全检查和维护工作。
（3）景区应建立紧急处理机制，对突发事件进行及时的处置和报警。
4.游览服务（1）景区要合理规划游览线路，保持景区的整洁和美观。
（2）景区应设置必要的观光设施，如观景台、休息区和卫生间等。
（3）景区要制定游览时间规定，避免过度游览带来的疲劳和不适。
5.环境保护（1）景区要进行垃圾分类管理，提供垃圾桶和清洁工具。
（2）景区要设立专门的环境保护岗位，负责保护景区的植被和生物多样性。
（3）景区要加强对游客的环境保护教育，提倡文明游览和保护自然资源。
6.特色文化（1）景区要开展特色文化活动，如传统表演、手工制作等，丰富游客的文化体验。
（2）景区要设立文化展示区，展示景区的历史、文化和民俗等特色。
（3）景区要制定文化遗产保护规范，保护景区的历史文化遗产。
7.投诉处理（1）景区应设立投诉处理中心，接收游客的投诉信息。
（2）景区要及时处理游客的投诉，给予游客合理的回应和解决方案。
（3）景区要定期对投诉情况进行统计分析，并对问题进行整改和改进。
以上是景区服务流程与规范的主要内容，通过制定和执行这些流程和规范，能够提升景区的服务质量，增强游客的满意度，从而保障景区的可持续发展。
第6章景区导游服务程序与服务质量(课后小测)【导游业务 第五版】
第6章景区导游服务程序与服务质量（课后小测）《导游业务》【第五版】6.1 准备工作（课后小测）一、判断1.景区讲解员在接待临时团队和散客时，可以不用了解客人的来源、职业和文化程度等情况。
（ B ）A.正确B.错误二、单选1.景区导游应该在带团前对游览中可能发生的各种意外做出处理预案，备好（ C ），这样当意外发生时才能从容应对、妥善处理。
A.医用药箱 B.消防设备C.有关联系电话D.旅游团领队电话三、多选1.关于景区导游的语言准备，说法正确的是（ ACD ）。
A.应在以普通话为普遍使用的语言基础上，根据游客的文化层次做好有关专业术语的解释B.对于民族地区的景区，讲解员还应根据游客情况提供民族语言的讲解服务C.对于民族地区的景区，讲解员还应根据游客情况提供民族语言和普通话的双语讲解服务D.对于外籍客人，外语讲解员应准备相应语言词汇的讲解服务E.应在以地方语言基础上，根据游客的文化层次做好有关专业术语的解释2.景区讲解员上岗前应做好的物质准备工作主要有以下几方面（ ABCD ）A.佩戴好本景区讲解员的上岗标志。
B.如有需要,准备好无线传输讲解用品。
C.需要发放的相关资料,如景区导游图、景区景点介绍等。
D.接待团队时所需的票证。
6.2 导游服务（课后小测）一、判断1.景区讲解员若讲解的某方面内容系引据他人此前研究成果，应在解说中给予适度说明，以利于游客今后的使用和知识产权的保护。
（ A ）A.正确B.错误2.一般情况下，景区讲解员在致完欢送辞后便可离开。
（ B ）A.正确B.错误二、单选1.讲解员在讲述景区的有关民间传说时，其内容应有（ C ）。
A.资料可考B.社会共识C.历史传承D.事实依据2.旅游者在景区购买特色商品时，景区讲解服务欠妥的是（ B ）。
A.不变相强迫旅游者购物B.帮助旅游者讨价还价C.推荐合法经营的购物场所D.介绍商品特色和选购方法3.景区导游服务的核心工作是（ D ）。
A.安全照料B.问题解答C.线路引导D.导游讲解三、多选1.景区讲解员对于讲解语言的应用，要尽量做到（ ABE ）。
导游人员的规范化服务程序
导游人员的规范化服务程序一、开展前期准备工作1. 熟悉景点信息和相关历史背景，了解景点的特色和游览路线。
2. 准备相关宣传资料和手绘地图，以便向游客提供必要的参考和指引。
3. 检查导游设备和工作工具的完好性，确保能够正常使用。
4. 加强个人礼仪修养，保持良好形象和仪态。
二、接待游客1. 准时到达景点接待游客，穿着整洁，佩戴明确的导游标识。
2. 热情友好地向游客介绍自己，并确认游客人数，提供必要的预览和注意事项。
3. 向游客宣传景点的历史和文化背景，引导游客对景点有初步了解。
三、开展解说服务1. 使用清晰、流利的语言进行解说，并确保声音能够覆盖到所有游客。
2. 给予游客足够的时间观赏景点和拍照留念，根据游客的需求提供适当的解说。
3. 解答游客的问题，提供准确和详细的答案，尽力满足游客的需求。
4. 注意适度控制游客时间和行程，保持团队的整体进度。
四、组织游览活动1. 向游客说明景点的参观顺序和时间安排，并在适当的场合进行人员集结和分组。
2. 确保所有游客能够顺利参观景点，给予必要的指引和引导。
3. 在游览过程中，不断向游客提供相关的历史、文化和地理知识，增强游客的参与感和体验感。
4. 给予游客充分的自由时间，鼓励他们与朋友和家人互动，提供必要的保护措施。
五、协助住宿和餐饮安排1. 根据游客的需求，协助安排合适的住宿和餐饮服务，并提供相应的建议和推荐。
2. 确保游客的住宿和餐饮环境舒适、卫生和安全。
3. 在住宿和餐饮过程中，及时解决游客的问题和不满，保持良好的沟通和协调。
六、结束游览活动1. 结束游览活动后，向游客表示感谢，并征求游客的反馈意见。
2. 收集游客的反馈意见，及时汇总和整理，以便改进导游服务的质量。
3. 协助游客离开景点，提供必要的信息和指引，确保他们的安全和顺利离开。
七、完成后续工作1. 将游览信息和游客反馈整理归档，便于今后参考和分析。
2. 与景区管理部门和相关旅游机构及时沟通，反馈游览情况和改进建议。
6.2020年导游资格考试导游业务章节测试题六【景区导游服务程序与服务质量】
-------------------------------------- 装 --------------------------------------- 订------------------------------------- 线-------------------------------------○○○2020年导游资格考试导游业务章节测试题六【测试内容：景区导游服务程序与服务质量】一、判断题，以下各题只有对错两个选项1.( )【导游服务】景区讲解员在导游讲解中应根据不同类型游客的兴趣、爱好，在内容取舍上要以科学性和真实性为原则。
2.( )【导游服务】景区讲解员在参观游览中的导游讲解，涉及的民间传说应有故事来源的历史传承，讲解员可随意编造，以激发游客兴趣。
3.( )【导游服务】景区讲解员讲解的某方面内容系引据他人此前研究成果，不需要在解说中给予适度的说明。
4.( )【准备工作】景区讲解员的讲解应当以地方语言为基础，根据游客的文化层次做好有关专业术语的解释。
5.( )【导游服务】游客如需购物时，景区讲解员应如实向游客介绍本地区、本景区的商品内容与特色和景区合法经营的购物场所。
6.( )【准备工作】景区讲解员上岗前应准备好需要发放的相关资料，如景区导游图、景区景点介绍等。
7.( )【导游服务】景区讲解员对讲解中涉及的历史人物或事件，应充分尊重历史的原貌，如遇尚存争议的科学原理或人物、事件，则宜选用褒义词语给予表达。
8.( )【准备工作】掌握必要的环境保护和文物保护知识以及安全知识是旅游景区讲解员的知识准备内容之一。
9.( )【准备工作】景区讲解员对讲解内容做好两种或两种以上讲解方案的准备，以适应不同旅游团队或个体游客的不同需要。
10.( )【导游服务】在游客观看景区演出过程中，景区讲解员应自始至终坚守岗位。
二、单选题，以下各题有多个选项，其中只有一个选项是正确的，请选择正确答案 1.【导游服务】景区讲解员在进行本景区导游讲解中，说法不正确的有（ ）。
【导游PPT课件】第三章 导游团队服务程序与服务质量
（三）各站服务
全程导游员向旅游团提供的各站服务包括抵站服务、停留服务和离站
服务。
• 抵站服务 • 停留服务
• 离站服务
抵站服务
联络通报 接洽转递
停留服务
旅游团在各站停留期间，全程导游员的工作主要包括
A. 协助地方导游员的各项工作
B. 保障旅游者安全
C. 检查各站的服务质量
A.协助地方导游员的各项工作
• 知识准备
• 形象准备 • 心理准备
(二)迎接服务
• 迎接服务是地方导游员在旅游团（者）面前的初次亮相，应为
旅游者留下良好的第一印象。 • 迎接服务包括四项内容：
– 迎接旅游者 – 途中导游 – 入店服务 – 核商日程
（三）参观游览服务
• 出发前的准备
• 沿途导游服务
• 景点导游讲解
• 参观陪同与翻译
第二节 全陪导游服务程序与服务质量
（一）接团前的工作准备
（二）首站(入境站)接团服务
（三）各站服务
（四）途中服务
（五）末站(离境站)服务
（六）后续工作
（一）接团前的工作准备
• 熟悉接待计划 • 相关知识准备 • 相关物品准备
熟悉接待计划
熟悉旅游团的基本情况
熟悉旅游团的行程计划
相关知识准备
• 旅游线路所经各地的历史、地理、人口、经济、风土人情等基本情况； • 参观游览点的景观知识； • 旅游者所在国或地区的历史、地理、政治、经济、文化、礼俗等知识； • 有关专题讲解和问询解答知识。
（四）其他导游服务
• 在外用餐服务 • 购物服务 • 文娱活动服务
• 会见活动服务
在外用餐服务
（一）在店外餐馆用餐 （二）品尝地方风味餐
旅游景区导游服务规范
旅游景区导游服务规范旅游是一种重要的休闲方式，而导游则是旅游中不可或缺的重要角色。
导游服务的质量直接关系到游客的旅游体验和对景区的评价。
为了提供更好的旅游导游服务，我们制定了以下的旅游景区导游服务规范。
一、导游的基本要求1.1 导游必须具备良好的语言沟通能力，能够流利、准确地讲解景区的历史、文化和风土人情。
1.2 导游应具备广博的知识储备，包括但不限于地理、历史、文化等方面的知识。
1.3 导游应以热情友善的态度对待游客，并主动解答游客的问题。
1.4 导游需具备一定的安全意识和急救知识，以应对突发状况。
1.5 导游在服务中应尊重游客的文化习惯和宗教信仰，不得做出冒犯性的言行。
1.6 导游应按时参加导游团集合并准备就绪，不得因私事延误或缺席。
二、导游的服务行为规范2.1 导游应以专业知识为基础，为游客提供准确、权威的讲解。
在讲解过程中，不得夸大事实，不得散布虚假信息。
2.2 导游应制定合理的行程安排，合理安排游客的时间，并确保游客按时参观各景点。
2.3 导游应尊重游客的自由选择，不强制游客购物或参加收费项目。
2.4 导游应保持良好的形象和仪态，注意个人卫生，并穿着整洁、得体的服装。
导游不得抽烟、喝酒，不得在服务期间梳妆打扮或涂抹香水等有异味的物品。
2.5 导游应在游览前告知游客景区的风俗习惯和参观注意事项，帮助游客避免可能的文化冲突或矛盾。
2.6 导游应善待老人、儿童等特殊游客群体，并给予他们更多的关怀和照顾。
三、导游的服务态度规范3.1 导游应真诚、热情地接待游客，提供周到的服务。
对游客的问题和需求，要进行仔细倾听，并尽力满足。
3.2 导游应具备耐心和细心的品质，及时回答游客的提问，并解决游客的疑惑。
3.3 导游应做到礼貌待人，不得使用粗鲁或侮辱性的言辞，不得对游客进行人身攻击或歧视。
3.4 导游应守时守信，不得故意误导游客，不得私自短暂离开或临时更改行程。
3.5 导游应善于引导游客形成良好的旅游素质和环保意识，提倡爱护景区环境，不随意乱扔垃圾。
导游业务--06第六章：景区导游服务程序与服务质量
导游业务总题数3392第六章：景区导游服务程序与服务质量（共72题）判断题（共21题）1、景区讲解员着装应整洁、得体。
有着装要求的景区，也可以根据景区的要求穿着工作服或指定服装。
（）A 正确B 错误正确答案：A2、旅游景区的参观游览是旅游活动的主要目的，是旅游消费的重要环节，但景区导游服务的好坏与游客的满意程度没有直接联系。
（）A 正确B 错误正确答案：B【解析】旅游景区的参观游览是旅游活动的主要目的，是旅游消费的重要环节，因此景区导游服务的好坏直接关系到游客的满意程度。
3、景区导游服务的核心工作是做好线路引导。
（）A 正确B 错误正确答案：B【解析】导游讲解是景区讲解员的核心工作，而不是做好线路引导。
故本题错误。
4、景区导游服务的好坏直接关系游客的满意程度。
（）A 正确B 错误正确答案：A5、景区讲解员在接待旅游团（者）之前应做好的服务准备除了业务准备和语言准备外还应包括知识准备、物资准备和形象准备。
（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确6、景区讲解员在讲解中应结合景物或展品相机宣传环境、生态系统维护或文物保护知识。
（）A 正确正确答案：A【解析】正确7、旅游团游客在景区乘船游览时，讲解员的导游讲解应与行船的节奏保持一致。
（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确8、一般情况下，景区讲解员在致完欢送词后便可离开。
（）A 正确B 错误正确答案：B【解析】一般情况下，景区讲解员在游客离开之后方可离开。
9、景区讲解员在讲解中应结合景物或展品找机会宣传环境、生态系统维护或文物保护知识。
（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确10、景区讲解员在导游讲解中应根据不同类型游客的兴趣、爱好准备多套讲解方案，在内容取舍上要以科学性和真实性为原则。
（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确11、景区导游服务规范主要包括服务准备、导游服务和后续工作三个环节（）A 正确B 错误正确答案：A【解析】正确12、景区讲解员的主要职责是引导游客观赏和适时解答他们的问询。
团队导游接待服务规程与质量标准
地陪的主要任务是翻译或语言信息的传 递。
(五)返程中的工作
1、回顾当天行程 返途中，地陪应回顾总结当天游览参观的内 容，必要时可作一些补充讲解，并热情回答 旅游者的问询。
2、沿途景观介绍 有可能的话，返程应尽量不走原路。如果返 程的路与原路不同，那么导游还要进行沿途 风光介绍；若返程走的是原路，导游可在原 有介绍的基础上作补充介绍。
五是沿途导游不可太虚，不要侃故事。
六是“线’’的导游一定要结合“面”的导游 内容。如经过某大学时，则把“面’’中有关 文化内容延伸出来，讲到正经过的某高星级宾 馆，可以联系当地旅游业的综合情况。
案例： 成都到九寨沟途中风光风情导游
当旅游车行驶在成灌高速公路上时， 导游可以借高速公路讲到李白的 “蜀道难”，再讲到四川高速公路 和四川少数民族地区村村通邮公路 建设的情况，最后得出结论：经过 近年的发展，蜀道难现象根本改观； 当汽车路过青城山时，导游可以讲 解道教的产生和传播情况。讲解半 小时后，我们可以看到著名的紫坪 铺水利工程，导游可在此讲解四川 水力资源的蕴藏和利用情况；当汽 车进入羌族聚居区时，导游可以结 合羌碉建筑顶上的白石，讲解羌族 古老的建筑和宗教以及国家的民族 宗教政策；当进入藏区时，导游可 以引导游客观赏高悬的五彩经幡和 嘛呢堆，然后讲藏族的历史和宗教 文化。
4．宣布集合时间、地点
旅游车驶至下榻酒店，地陪应在旅游者 下车前向全体成员讲清并请其记住车牌 号码、停车地点和集合时间。
三、入店服务
(一)协助办理住店手续
1．协助领队和全陪办理住店登记手续；由领队或全陪 分发房卡。
2．地陪应记下领队、全陪和团员的房间号，并将自己 的联系方式告诉全陪和领队，以便有事时尽快联系。
(完整)《导游业务》第四章地方导游服务程序与服务质量总结(根据2018年导游考试大纲),推荐文档
第四章地方导游服务程序与服务质量第一节接待阶段前的业务准备（掌握）一、业务准备（一）熟悉接待计划接待计划既是组团社根据同客源地旅行社签订的旅游合同（或协议）制定的旅游团在旅游线路上各地方的活动安排，又是组团社委托有关地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性文件，同时也是导游人员了解旅游团基本情况和安排当地活动日程的主要依据。
分为入境接待计划和国内旅游团接待计划。
地陪拿到计划应熟知：（1）计划签发的组团社名称、联络人姓名与电话号码。
（2）旅游团基本情况：旅游团名称、团号（境外组团社/国内组团社）、电脑序号，领队姓名与电话，全陪姓名与电话，旅游团种类（全包价、半包价、小包价），旅游团等级（豪华、标准、经济）和费用结算方式。
（3）旅游团成员情况：人数（男、女、儿童）、性别、国籍（省份、城市）、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗、饮食习惯等。
（4）旅游团抵离本地情况：抵离时间、所乘交通工具类型、班次（车次）和使用交通岗（机场、车站、码头）名称。
（5）旅游团交通票据情况：赴下一站交通票是否订妥，有无变更和更改后的落实情况，有无返程票（若有，是否落实）、有无国内段的国际机票，出境机票是OK票（即已订妥日期、航班和机座的机票）、还是OPEN票（即不定期机票）等。
（6）旅游团的服务项目、接待要求：住房及标准（房间数、床位数、是否有大床房）、用车、游览、餐食及标准等方面的特殊要求，该团的特殊情况和注意事项，如有无需特殊照顾夫人老弱病残孕客人，有无办理通行证地区的参观游览项目（若有则要提前办好有关手续）等。
（7）增收费用项目的情况：如旅游车超公里费、额外游览项目（如游江、游湖等）、行李车费等。
（8）特殊游客情况：如团内有无2周岁以下婴儿或12周岁以下儿童、是否需要提供残疾人服务等。
（二）落实接待事宜1.核对日程安排表2.落实接待车辆（车型、车牌、司机姓名、联系电话）3.落实住房及用餐：核实客人所住房间数目、类别、用房间时间，是否含早餐；落实有关餐厅，确认日程表上安排的每一次用餐的位置，标准，人数，时间，特殊要求等4.了解落实运送行李的安排情况5.了解不熟悉的参观游览点6.核实旅游团（者）离开当地的出票情况7.落实其他计划内项目的安排情况（会见、宴请、风味餐、赠送礼品等）8.与全陪联系9.掌握有关联系电话号码二、语言和知识准备（1）根据接待计划上确定的参观游览项目，做好有关知识和资料的准备，尤其是计划中所列新开放景点知识的准备。
旅游景区导游服务规范
旅游景区导游服务规范第一章导游服务质量标准 (2)1.1 导游服务基本要求 (3)1.1.1 政治素质 (3)1.1.2 业务能力 (3)1.1.3 服务态度 (3)1.1.4 职业道德 (3)1.2 服务流程与规范 (3)1.2.1 接待前准备 (3)1.2.2 接待过程中 (3)1.2.3 服务结束后 (3)第二章导游人员素质要求 (4)2.1 职业道德与素养 (4)2.1.1 尊重游客 (4)2.1.2 诚信为本 (4)2.1.3 遵守法律法规 (4)2.1.4 爱岗敬业 (4)2.1.5 团队协作 (4)2.2 知识储备与更新 (4)2.2.1 基础知识 (4)2.2.2 专业技能 (4)2.2.3 知识更新 (4)2.3 语言表达与沟通技巧 (5)2.3.1 语言表达能力 (5)2.3.2 沟通技巧 (5)2.3.3 语言魅力 (5)2.3.4 文化底蕴 (5)第三章接待准备 (5)3.1 接待计划的制定 (5)3.2 接待物品的准备 (6)3.3 接待前的沟通与协调 (6)第四章接站服务 (6)4.1 接站流程与规范 (6)4.1.1 接站前的准备工作 (7)4.1.2 接站过程 (7)4.2 接站礼仪与注意事项 (7)4.2.1 礼仪要求 (7)4.2.2 注意事项 (7)第五章游览服务 (8)5.1 景点讲解与服务 (8)5.2 游览过程中的互动与沟通 (8)5.3 游客需求与应对策略 (8)第六章餐饮服务 (9)6.1 餐饮安排与预订 (9)6.1.1 预订服务 (9)6.1.2 餐厅布局 (9)6.1.3 座位安排 (9)6.2 餐饮礼仪与注意事项 (9)6.2.1 服务态度 (9)6.2.2 仪容仪表 (10)6.2.3 语言表达 (10)6.2.4 餐桌服务 (10)6.2.5 注意事项 (10)第七章住宿服务 (10)7.1 住宿安排与登记 (10)7.1.1 住宿安排 (10)7.1.2 登记流程 (11)7.2 住宿期间的客户服务 (11)7.2.1 客房服务 (11)7.2.2 客户关怀 (11)7.2.3 安全保障 (11)第八章购物服务 (11)8.1 购物推荐与讲解 (11)8.2 购物过程中的客户服务 (12)第九章娱乐服务 (12)9.1 娱乐活动安排与组织 (13)9.2 娱乐活动中的客户服务 (13)第十章应急处理 (14)10.1 旅游的预防与应对 (14)10.1.1 提高安全意识 (14)10.1.2 交通的预防与应对 (14)10.2 旅游纠纷的处理 (15)10.2.1 迅速处理原则 (15)10.2.2 属地处理原则 (15)10.2.3 妥善处理善后原则 (15)第十一章导游人员的职业发展 (15)11.1 职业发展规划 (15)11.2 培训与晋升 (15)第十二章旅游景区服务评价与改进 (16)12.1 服务质量评价体系 (16)12.2 服务改进与持续优化 (17)第一章导游服务质量标准1.1 导游服务基本要求1.1.1 政治素质导游人员应具备良好的政治素质，坚定政治立场，积极宣传国家政策，传播正能量，为游客提供符合社会主义核心价值观的服务。
第七章 景区导游服务程序与服务质量
二、导游讲解
（一）致欢迎辞
（二）旅游景区情况介绍
（1）概况介绍 （2）提醒服务
（三）参观游览过程中的导游讲解服务
1.导游讲解内容的选取原则 2.导游讲解的技巧运用 3.提醒注意安全和处理突发事件
三、送别服务
第二节旅游景区其他相关ห้องสมุดไป่ตู้务
一、乘车（乘船）游览时的讲解服务 二、游客购物时的服务 三、游客观看景区演出时的服务
信仰、风俗习惯和禁忌 4.对游客需要的讲解内容事先应进行准备 5.提前了解服务当天的天气和景区景点道路 情况
（二）知识储备 1.熟悉并掌握景区讲解内容所需的情况和知识 2.讲解方案准备 3.掌握必要的环境保护和文物知识及安全意识 4.熟悉本景区的有关规定 （三）物质准备 1.仪容仪表方面 2.资料、设备准备 （三）形象准备
第七章 景区导游服务程序 和服务质量
第一节 旅游景区导游服务程序
景区、景点导游员亦称为讲解员，是指景区、景点委
派或安排，为旅游团或旅游者提供导游讲解服务的专 职人员或兼职人员。其服务流程主要包括服务准备、 导游讲解和送别服务。
一、服务准备
（一）接待前的准备
1.熟悉所接待旅游团或游客的情况 2.语言准备 3.预先了解来访游客所在地区或国家的宗教
第6章景区导游服务程序与服务质量(教案)《导游业务》【第五版】精选全文完整版
3.言谈举止应文明稳重,自然而不做作。
4.讲解活动中可适度使用肢体语言,力避无关的小动作。
5.接待游客应热情诚恳,符合礼仪规范。
6.工作中应始终情绪饱满,不抽烟或进食。
7.注意个人卫生。
学
生
活
动
【小组讨论】：
通过学习通APP小组讨论模块回答问题，每个小组在讨论题目下面建立一个讨论版块。欢迎同学积极参与讨论，并获得相应的分数，系统会记录得分，作为期末成绩的平时成绩。
教
学Байду номын сангаас
活
动
教师理论讲解：知识点4
景区讲解员上岗前应做好的物质准备工作主要有以下几方面:
1.佩戴好本景区讲解员的上岗标志。
2.如有需要,准备好无线传输讲解用品。
3.需要发放的相关资料,如景区导游图、景区景点介绍等。
4.接待团队时所需的票证。
学
生
活
动
【小组讨论】：
通过学习通APP小组讨论模块回答问题，每个小组在讨论题目下面建立一个讨论版块。欢迎同学积极参与讨论，并获得相应的分数，系统会记录得分，作为期末成绩的平时成绩。
学
生
活
动
【小组讨论】：
通过学习通APP小组讨论模块回答问题，每个小组在讨论题目下面建立一个讨论版块。欢迎同学积极参与讨论，并获得相应的分数，系统会记录得分，作为期末成绩的平时成绩。
【课堂提问】：
通过学习通抢答功能，第一名回答问题，如果第一名回答错误，邀请下一个名次的同学回答问题。回答正确每题加平时成绩1分，回其答错误0分。其他同学通过学习通APP课堂提问模块线上答题，并获得相应的分数，系统会记录得分。作为期末成绩的平时成绩。
景区导游服务
参观游览中的导游讲解应( ) A.不得随意编造民间传说。 B.讲解过程中，注意游客的安全， 做好提示。 C.讲解中涉及的历史人物或事件， 要充分尊重历史的原貌。 D.提醒游客保管好自己的贵重物品。
在景区游人拥挤不堪的情况下如何做到 “安全第一”( ) A.向游客说明情况，请大家相互跟进，预防 走失。 B.在人流集中的门口、桥梁上要尽快通过。 C.在游人内蜂涌的楼梯等狭窄的空间，不要 强行。 D.必要时可与游客商量取消该项目，不可冒 险。
3.旅游景区导游服务主要包括哪三 个环节？
2. 旅游景区导游服务人员及讲解员 是受旅游景区委派和安排，为游客提 供旅游景区导游讲解的专职人员和兼 职人员。
3. 旅游景区导游服务主要包括服 务准备，导 接待前的准备 1. 了解所接团队或游客的有关情况。 2. 语言准备。 3. 预先了解来访游客所在地区或国家的宗教 信仰、风俗习惯和禁忌。 4.对游客特殊需要的讲解内容事先应进行准备。 5.提前了解服务当天的天气和景去景点道路情况。
欢迎词
各位游客朋友们，大家好，我是今天的讲解员xxx， 很高兴今天能够带领大家参观讲解，今天我们参观的 是晋祠。晋祠位于太原市西南25千米处的悬翁山下， 是集中国古代祭祀建筑、园林、雕塑，壁画、碑刻于 一体寺祠庙建筑群。晋祠的始建年代至今没有准确的 记载，北魏著名地理学家郦道元《水经注》中的记 载:“沼西际山枕水，有唐叔虞祠。”也就是说，晋 祠至少也有1500年的历史，国务院1961年将晋祠列入 首批全国重点文物保护单位。传说当年周成王剪桐封 弟，将年少的唐叔虞分封到了唐国，后来，唐叔虞的 儿子继位，因封地临晋水，改国号为晋，这也是山西 简称“晋”的由来。
二、导游讲解
导游讲解是景区导游服务的核心工作。当旅 游团(者)抵达景区后，讲解员应主动迎上前去， 向他们表示欢迎。讲解员带领旅游团(者)参观 游览过程的服务主要包括致欢迎词，旅游景区 情况介绍和参观游览中的导游讲解三项内容。
全陪导游服务程序与标准概述
全陪导游服务程序与标准概述1. 预订服务游客通过旅游平台、旅行社或其他相关渠道预订全陪导游服务，提供预订的具体信息，包括旅行日期、目的地、陪同语种、服务时长等。
2. 安排导游旅游平台或旅行社根据游客的需求安排合适的全陪导游。
导游应具备良好的地理知识、旅游知识和语言能力，能够满足游客在旅行过程中的语言沟通和旅游指导需求。
3. 导游确认导游收到安排信息后，与游客确认行程细节，包括接机地点、时间、酒店住宿等。
4. 行程计划导游根据游客的需求和目的地特点，制定详细的行程计划，包括景点参观顺序、交通方式、用餐安排、购物点等，确保游客有充足的时间参观和休息。
5. 接机导游提前到达机场，准时接机，与游客见面。
在与游客见面后，导游向游客介绍自己并说明行程安排。
6. 旅游指导导游根据行程计划，带领游客参观各个景点，向游客介绍景点的历史、文化背景、故事等，并提供相应的翻译服务，确保游客能够充分了解和欣赏所参观的景点。
7. 餐饮安排导游负责根据行程计划，安排游客的餐饮需求，推荐当地特色餐厅、菜品，并向游客介绍当地餐饮文化。
8. 购物指导导游向游客介绍当地的购物场所，提供购物指导和建议，确保游客能够获得优质、正品的商品。
9. 住宿安排导游根据行程计划，协助游客安排住宿，推荐合适的酒店，并提供相关的预订和入住服务。
10. 交通安排导游负责根据行程计划，安排游客的交通工具，包括机场接送、景点间的交通等，确保游客在旅行过程中的交通顺畅。
11. 其他服务根据具体情况，导游还可以为游客提供其他特殊服务，如应急救援、疏导纠纷等。
12. 结束服务导游在行程结束后，负责将游客送回酒店或机场，并与游客道别。
三、标准1. 语言能力全陪导游应具备流利的陪同语种能力，能够与游客进行有效的交流和翻译，满足游客的语言沟通需求。
2. 服务态度全陪导游应具备良好的服务态度，热情、耐心地对待游客，解答游客的问题，满足游客的需求。
3. 地理知识和旅游知识全陪导游应具备良好的地理知识和旅游知识，了解景点的位置、交通情况、开放时间等，能够向游客提供准确的旅游信息。
导游业务第七章景区导游服务程序与服务质量练习题答案及解析
第七章景区导游服务程序与服务质量1.【单选题】讲解员注意保持讲解内容与（）节奏的一致，讲解声音应设法让更多的游客都能听见。
A.火车B.行车C.高铁D.飞机2.【多选题】旅游景区导游服务主要包括（）环节。
A.服务准备B.导游讲解C.物质准备D.用餐服务E.送别服务3.【多选题】服务准备包括（）。
A.接待前的准备B.知识准备C.景点准备D.物质准备E.形象准备4.【多选题】导游讲解三项内容为（）。
A.致欢迎辞B.形象准备C.旅游景区情况介绍D.参观游览中的导游讲解E.游客购物时的讲解5.【多选题】讲解员上岗前应做好的物质准备工作主要有（）。
A.佩戴好本景区讲解员的上岗标志B.言谈举止应文明稳重，自然而不做作C.如有耑要，准备好无线传输讲解用品D.需要发放的相关资料，如景区导游图、景区景点介绍等E.接待团队时所需的票证6.【多选题】景区讲解员在接待前应做好的准备工作除了语言准备外还主要包括（）。
A.了解所接团队或游客的有关情况B.佩戴好本景区讲解员的上岗标志C.预先了解来访游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯和禁忌D.对游客特殊需要的讲解内容应事先进行准备E.提前了解服务当天的天气和景区景点道路情况7.【多选题】游览前讲解员应向游客介绍景区的基本情况和游览中的注意事项，主要包括（）。
A.本景区开设背景（包括历史沿革）、规模、布局、价值和特色，所在旅游地的位置以及周边的自然、人文景观和风土人情B.提醒团队游客注意自己团队原定的游览计划安排，包括在景区停留的时间，主要游览线路，以及参观游览结束后集合的时间和地点C.讲清游览过程中的注意事项，并提醒游客保管好自己的贵重物品D.景区游程中如需讲解员陪同游客乘车或乘船游览，讲解员应协助游客联系有关车辆或船只E.讲解中涉及的K间传说应有故事来源或历史传承，讲解员不得随意编造8.【多选题】游客如需购物时，讲解员应该注意（）。
A.如实向游客介绍本地区、本景区的商品内容与特色B.如实向游客介绍本景区合法经营的购物场所C.不得强迫或变相强迫游客购物D.引导游客去购物E.强烈向游客推销产品9.【多选题】如游客游程中原己包含在景区内观看节目演出，讲解员应该注意（）。
导游如何在旅游景点提供服务
导游如何在旅游景点提供服务导游在旅游景点提供服务是非常重要的，他们承担着向游客介绍景点、解释历史文化、组织游览活动等一系列任务。
下面将从准备工作、专业知识、服务技巧等几个方面来介绍导游如何在旅游景点提供优质服务。
首先，导游在提供服务前需要进行充分的准备工作。
他们应该了解景点的历史、文化特色、景点间的交通状况等相关知识，以便能够给游客提供全面准确的信息。
此外，导游还应该了解游客的需求，根据游客的兴趣和需求制定合理的行程安排。
熟悉景点的开放时间和特殊要求，提前预订相关的服务设施和项目，确保游客能够顺利参观。
其次，导游需要具备专业知识。
他们应该对景点的历史文化有深入了解，能够为游客提供准确的解说和学术知识。
导游还应该了解当地的风土人情，能够为游客提供一些实用的旅行建议和小贴士。
此外，导游还应该了解基本的急救知识和紧急处理程序，以便应对突发情况。
再次，导游需要具备良好的沟通技巧和服务意识。
导游应该能够清晰、准确地表达信息，能够有效地与游客交流。
导游应该能够根据游客的不同需求和兴趣，灵活调整自己的解说内容和方式，使游客得到最满意的体验。
导游还应该表示个人热情和友善，善于与游客建立良好的互动关系，尊重游客的权益，关心游客的感受。
此外，导游还需要具备一定的组织能力和应急处理能力。
他们应该能够合理安排游览时间，确保游客能够充分利用时间参观景点，避免不必要的等待和浪费。
导游还应该关注游客的安全和健康，确保游客在参观过程中不会遇到危险或不适。
对于突发情况，如游客丢失、意外事故等，导游应该能够迅速反应并采取有效措施，保护游客的安全。
最后，导游还应该了解相关法律法规和旅游行业的规范。
导游应该遵守景区的规定，不得超出权限，不给游客造成任何不便或麻烦。
导游还应该了解游客的权益保护法律，保护游客的合法权益，妥善处理游客的投诉和纠纷。
综上所述，导游在旅游景点提供服务需要充分的准备工作、专业知识、服务技巧、组织能力和应急处理能力。
导游业务第6章景区导游服务程序与服务质量第三节善后工作
导游业务第6章景区导游服务程序与服务质量第三节善后工作善后工作是指在景区导游服务结束后，导游需要进行的一系列整理和总结工作，以确保服务质量和客户满意度。
本节将详细介绍景区导游善后工作的程序和注意事项。
一、善后工作程序景区导游善后工作的程序可以分为以下几个步骤：1.收集反馈：导游需要与游客进行沟通，了解他们对导游服务的评价和建议。
可以通过口头交流、书面反馈、问卷调查等方式进行收集。
2.整理材料：导游需要整理和归档与导游服务相关的各类材料，包括行程安排、导游词、景区介绍等。
这些材料可作为日后备查之用。
3.检查设备：导游在善后工作中还需对使用过的设备进行检查和维护，确保其正常运行和下次使用的准备工作。
4.清点人数：导游需要对景区游客的人数进行清点，并与出行前的登记表进行核对，确保没有遗漏或多计的情况。
5.安全检查：导游需要检查景区导游服务期间是否发生安全事故或紧急情况，并将相关情况进行记录和汇报。
6.结算工作：导游需与景区和旅行社进行结算和结账，确保费用清单和账目一致，避免纠纷和争议的发生。
7.撰写报告：导游需要根据导游服务的情况撰写相关报告，包括服务过程中的亮点、问题和改进意见等，以供旅行社和景区参考。
二、善后工作注意事项在进行景区导游的善后工作时，导游还需注意以下几个方面：1.客户隐私保护：导游在整理材料时，需注意客户个人信息的保护，不得泄露客户的隐私。
2.诚实守信：导游在结算和报告中要诚实守信，如实反映服务过程中的问题和改进建议，以便旅行社和景区改进和提高服务质量。
3.职业道德：导游在善后工作中要坚守职业道德，不得通过不正当手段谋求私利，如收受小费等。
4.材料整理：导游在整理材料时应分类归档，方便日后查阅和使用。
同时，要保持文件的整洁和安全，防止遗失或受损。
5.设备维护：导游在检查设备时应认真细致，发现设备问题要及时处理和维修，以确保下次使用的正常情况。
6.安全记录：导游要认真记录和报告景区导游服务期间的安全情况，包括发生的意外事故、游客违规行为等，以便有关部门进行处理和改进。
景区导游服务程序
遇到景区设施故障 时：应立即报告景 区管理部门或相关 部门，并协助他们 进行维修和抢修工 作。同时，应采取 必要的措施，确保 旅游者的安全和舒 适度
在遇到突发情况游者的 安全和舒适度。同时 ，应积极与旅游者沟 通，缓解他们的紧张 情绪，增强他们的信 心和信任
在游览过程中：与景区工 作人员保持密切联系，确 保各项服务安排的顺利进
行
PART 4
讲解服务
讲解服务
在游览过程中：运用生动、形 象的语言和讲解技巧，向旅游 者介绍景点的历史、文化、艺 术等方面的内容
在讲解过程中：关注旅游者的 反应和需求，及时解答他们的 疑问和困惑
根据旅游者的需求和兴趣：适 当调整讲解内容，使其更加符 合旅游者的口味
与景区管理部门和其他相关部门保持密切联系和合作：共同提高导游服务的质 量和水平
积极参加各种培训和学习活动：不断提高自己的综合素质和能力水平
不断提升服务质量
总之，景区导游服务程序是一个系统性的工作 流程，需要导游具备全面的专业知识和技能水
平，以及良好的服务意识和沟通能力
只有这样，才能为旅游者提供更加优质、周到 的服务，提升旅游体验和满意度
制定详细的导游计划
包括游览路线、讲解内容、 服务项目等
与景区相关部门联系
确认各项服务安排，如餐 饮、住宿、交通等
准备好导游所需的物品
如扩音器、导游旗、讲解 资料等
PART 2
迎接工作
迎接工作
01 在景区门口迎接旅游团：与领队 或旅游者进行简单问候和自我介 绍
02 核实旅游团的成员数量和身份： 确保无遗漏
03 引导旅游团进入景区：并介绍景区 的相关情况
PART 3
游览服务
游览服务
根据导游计划：带领旅游 团参观景区各个景点，并 详细讲解景点的历史、文 化、艺术等方面的内容
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S
W
添加标题
O
根据讲解时长、游客 认知深度做好准备
T
本景区的有关规定
3ห้องสมุดไป่ตู้语言准备
普通话OR民族语言
4、物质准备 1 导游讲解工具或器材；如小蜜蜂等 2 携带景点导游工作牌或胸卡等 3 导游图册或导游资料、质量反馈表等 4 票证等
5、形象准备
形象准备：
✓ 景点导游是企业的形象代言人，对 于外宾来说还代表着一个国家、一 个民族、一个地区的精神风貌
2、旅游景区情况介绍
景区的基本情况 游览中的注意事项
TRAVEL
3、参观游览中的导游讲解
如何 做好 景点 讲解
1.先讲什么、后讲什么,心中有数,预先设计好 趣闻、典故。
2.讲解内容详实,语言流畅。
3.观察游客反映,灵活调整讲解内容和速度。
4.力求做到有声有色、情景交融、详略 得当、有虚有实。
4、乘车（乘船）游览时的讲解服务
协助入座 注意安全 关照弱势群体
5 购物服务
如实介绍 不得强迫
6 观看演出
如实介绍 文明观看
7 送别服务
欢送辞 纪念品
三
善后工作
善后工作
撰写 小结
查漏 补缺
总结 提高
认真写好接待总结，汇报接待情况。 及时找出工作中的不足或存在的问题。 提高导游服务水平和质量。
谢谢观看
THANK YOU
导游业务
景区导游服务程序与质量
目录
一 准备工作 二 导游服务 三 善后工作
一
准备工作
1、业务准备
了解旅游团队或 游客的有关情况
了解游客所在 地区或国家的 宗教信仰、风 俗习惯和禁忌
游客特殊需要 的讲解内容
天气、景区 道路情况
应急预案的 准备
2、知识准备
本景区讲解内容
环境保护、文物保 护知识，安全知识
良好的形象既体现了对旅游者的尊重，又表现出导游人员良好的 职业素养，同时还反映了当地导游人员的整体形象问题
仪表
仪容
仪态
✓ 良好的形象能给游客带来深刻的 印象和美好的回忆
✓ 为顺利健康带团创造了有利条件
二
导游服务
1、致欢迎辞
代表景区对游客表示欢迎 介绍本人姓名及所属单位 表达景区对提供服务的诚挚意愿 表达希望游客支持配合的意愿 预祝游客旅游愉快