消费者权益保护经典案例

1机票超售案南航败诉

因南方航空公司(以下简称南航)超售机票，北京市民肖先生拿着机票去换登机牌，却被告知飞机已经满员。肖先生滞留机场两个多小时才改乘了其他航班，没有得到赔偿的肖先生将南航告上法庭(本报去年12月27日曾经报道)。今天上午，北京市朝阳区人民法院作出一审判决，认定南航损害了消费者的知权。构成合同违约，赔偿肖先生1300元。法院同时还向中国民用航空总局及南方航空公司发出了司法建议。

去年7月21日，肖先生以1300元的价格购买了南航当天20时10分飞往广州的七折机票。办理登机手续时，肖先生被告知其所持机票为超售机票，目前该航班已满员。肖先生认为，南航隐瞒机票超售的事实，造成自己在机场长时间滞留，侵害了自己的合法权益，起诉要求南航双倍赔偿机票款2600元。南航认为，机票超售是航空公司对机票进行管理的手段，它是目前国际上的一种先进的通行做法，可以避免航班座位虚耗，充分利用航空资源，因此不能算违约。

法院审理认为，机票超售引入我国时间较短，没有在公众中形成广泛认知。而超售将使所有不特定的购票旅客均面临不能登机的风险，导致合同履行障碍，因此，航空公司应当向旅客进行全面而充分的告知，而不能看做是航空公司内部的管理手段，不予公示。

2手机经销处编理由拒换问题产品

[案情简介]

2015年3月28日，消费者冯先生在滨海新区中国移动领先经销处购买了一台售价969元的小米牌红米NOTE手机，使用至第12天，出现接听过程中突然断线、来电无法接通等通话故障。冯先生认为手机使用15天内出现质量问题应为其免费换新手机，于是便向销售商提出换货请求，但中国移动领先经销处以小米品牌内部规定只能维修不能换货以及手机外观有划痕为由拒绝换货。2015年4月10日冯先生向消费者协会投诉。

[处理过程及结果]

经调查，中国移动领先经销处在未对冯先生手机进行质量检测的情况下，以小米品牌内部规定只能维修不能换货和手机外观有划痕为由拒绝为其换货的情况属实，随即消协联系小米售后服务中心。小米售后称：公司没有“只维修，不退换”的内部规定，并在第一时间为冯先生的手机进行检测，证实了手机主板确实存在故障，出具了相应的换机证明。最终，中国移动领先经销处免费为消费者更换了新手机。

[案例评析]

冯先生的手机在第12天出现故障，若在3天内（即购买15天以内）取得了主板有故障的检测证明，有权利在换货和修理之间作出自己的选择。但中国移动领先经销处不仅未对手机作出相应的检测报告，而且还擅自编造手机企业售后服务内容，侵害了冯先生的合法权益。

根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十二条规定：“自售出之日起第8日至第15日内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话主机。”冯先生提出的换货要求是有法律依据的，中国移动领先经销处不得以只提供修理服务，来拒绝履行自己应承担的换机义务。

3 汽车4S店屡修屡坏造成事故

[案情简介]

2014年9月28日，消费者尚女士在福特4S店天津市尊泰汽车销售服务有限公司购买了一辆福特嘉年华两厢轿车。车辆使用过程中，出现仪表盘上的防抱死制动系统警示灯、稳定性控制指示灯及制动系统警示灯全部亮起、手刹失灵、加大油门后车身剧烈抖动等情况，随后向4S店进行报修。4S店人员到达现场后，对车辆进行检修，称因零件松动造成上述故障。维修后，同样的问题又多次出现，并导致一次碰撞，4S店又相继为该车更换了导航、ESP模块等零部件，但问题始终未得到解决。2015年初，由于上述问题又发生一次剐蹭，4S 店请来长安福特公司技术部的技术人员对车辆进行检测，发现连接ABS泵的线束存在间歇性短路，相关线束更换后随即故障彻底排除。消费者就两次交通事故赔偿事宜与4S店未能达成一致，随即向消费者协会投诉。

[处理过程及结果]

经调查，尚女士反映的问题属实。经消协多次调解，双方达成一致，4S店为消费者补偿现金8000元。

[案例评析]

尚女士所购车辆由于线束质量问题引发的故障一直未能及时解决，引发了两起交通事故，为尚女士带来一定的经济损失，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条规定“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”4S店应为尚女士作出相应的经济补偿。

4旅行社购票疏漏致游客延迟返津、误工

[案情简介]

2016年1月，消费者陶女士代表一家7人与卓翔旅行社签订海南三亚双飞五日游的旅游合同，出游时间为2016年2月1日至5日。2月4日陶女士一行在游玩途中，接到旅行社负责人的电话，询问是否同意将原定于2月5日17点10分返津的航班，更改为同日早7点30分返津的航班，若同意改签，将给每人300元现金及三箱水果作为补偿。陶女士拒绝更改航班，旅行社表示按原计划安排航班。可当陶女士等人2月5日14点到机场办理登机手续时发现，没有他们7人的购票记录，无法登机。经与旅行社联系改订了当晚9点10

分起飞，由海南三亚飞往北京的航班。后因航班晚点等原因，直到2月6日早晨7点30分才安全抵津。长时间奔波造成两位老人身体不适和家人误工。返津后，陶女士向卓翔旅行社进行投诉，要求旅行社依据合同中“旅行社提出解除合同的出发当日支付旅行费用总额20%的违约金”之约定，对其进行经济赔偿，共计9060元。旅行社认为，机票是旅行社委托机场工作人员购买的，未能购票也是机场工作人员的原因，自己并无过错，但出于对陶女士等的同情，给予2000元的补助。随即陶女士便向消费者协会进行投诉。

[处理过程及结果]

经调查，旅行社在服务过程当中存在服务瑕疵，从而导致陶女士及家人延迟返津，为此，旅行社应对陶女士进行一定的经济赔偿。最终，双方达成一致，旅行社一次赔偿陶女士5000元。

[案例评析]

旅行社在履行合同时与旅游者协商变更合同未果在先，与机场协调购票过程中发生疏漏在后，导致陶女士等人无法按时返程，已构成违约，根据《合同法》合同变更及违约的相关条款，旅行社作为违约方，应对陶女士等人因延误返程产生的食宿、误工、交通等合理费用进行赔偿。如果违约是旅游辅助经营者机场方面的工作失误造成的损失，旅行社也有权向其进行追偿。

5 美发店变更地点预付费退款起争议

[案情简介]