IT驻场服务_客户端运维管理规范方案V
IT运维管理规范
信诺时代IT运维管理规X —运维团队目录一、概述0二、机房管理12.1出入管理12.2安全管理22.3运行管理2三、桌面管理33.1硬件管理33.2软件管理4四、应用管理54.1服务器管理54.2账户与权限管理64.3应用系统管理7五、网络管理制度8六、数据XX86.1信息XX规则86.2信息分级和传递规则9一、概述本文档为XXXX科技发展（以下简称公司）内部IT运维管理规X，IT运维服务的服务对象为XXXX 的所有员工。
为规X公司IT各项工作，提高IT系统的可靠性，提高IT系统与设备的总体运维服务水平，并使得相关工作具有持续改善性与相互协作性，特制定统一的IT规X与标准，包括建立机房管理标准，统一的硬件设备管理规X，统一的IT 网络、软件安全标准，统一的系统管理维护流程以与信息安全管理的目的与责任等。
根据公司质量管理体系，以与计算机应用的需要，由XXXX技术支持服务部运维团队（以下简称运维团队）制定本管理制度，并负责本管理制度的具体执行。
二、机房管理2.1出入管理2.1.1公司机房为保证公司日常运转的重要系统，实施专人、专用、专管。
2.1.2机房工作人员进出机房需使用门禁卡。
2.1.3谢绝无关人员进出机房，非机房工作人员进入机房需填写《XXXX机房出入登记表》，征得运维团队机房工作人员同意后方可进入机房。
进入机房后，必须由运维团队机房工作人员陪同，并且服从工作人员的安排。
在离开机房后，需要登记离开时间。
2.1.4人员进出机房必须随手关门，确保机房安全。
2.1.5非运维团队机房工作人员进入机房必须是需要使用设备或者查看设备硬件状态，若非如此禁止进入机房。
2.1.6各类设备进入机房需填写《XXXX设备进出机房申请表》，经过技术支持服务部总监同意后方可进入机房。
若设备进入机房直接上架，则按照本规X第2.1.7条执行。
2.1.7各类设备在机房上架需填写《XXXX设备上架申请表》，经过技术支持服务部总监同意后方可进入机房上架。
IT运维管理服务方案
第1章项目概况 (3)1.1项目背景 (3)1.2项目目标 (3)1.3需求分析 (3)第2章运维服务管理体系建设 (5)2.1IT运维管理概述 (5)2.2运维管理流程体系 (6)2.2.1服务支持 (7)2.2.2服务提供 (13)2.3运维服务管理规划 (17)2.3.1第一阶段：服务磨合阶段 (17)2.3.2第二阶段：主动服务阶段 (20)2.3.3第三阶段：战略规划阶段 (23)2.4运维服务质量管理 (23)2.5建立运维管理规范 (25)2.5.1运维管理规范概要 (25)第3章信息系统运行保障方案 (27)3.1统一服务台建设 (27)3.2建立文档管理制度 (28)3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (32)3.3.1一般信息化设备服务范围 (32)3.3.2一般信息化设备运维 (32)3.3.3例行维护流程图 (33)3.3.4一般设备服务方案 (34)3.4防（杀）病毒服务 (39)3.4.1防病毒服务需求 (39)3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。
(39)3.4.3客户端防病毒升级软件 (40)3.4.4防毒组件及时更新 (40)3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (41)3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (41)3.5信息资产巡检及普查服务 (41)3.5.1主动巡检 (41)3.5.2信息资产普查 (42)3.6其它有关说明及要求 (42)第4章运维服务计划方案 (44)4.1运维服务准备 (44)4.1.1签定必要的协议和约定 (44)4.1.2人员准备 (44)4.1.3工具准备 (44)4.2项目人员组织 (45)4.2.1人员结构 (45)4.2.2人员职责与岗位要求 (46)4.3服务计划 (47)4.3.1服务时间 (47)4.3.2进场初始阶段 (47)4.3.3第一个服务阶段 (48)4.3.4第二个服务阶段 (48)4.3.5服务总结和延续阶段 (49)第5章应急服务方案 (50)5.1灾难应急措施 (50)5.1.1应急措施体制图与总则 (50)5.1.2大型灾难紧急行动方案 (51)5.2运行服务应急方案 (54)5.2.1启动应急流程 (54)5.2.2成立应急小组 (57)5.2.3应急处理过程 (57)5.2.4应急处理结果评估 (58)5.2.5统计和报告 (58)第6章服务水平质量承诺及服务管理 (61)6.1服务水平体系 (61)6.1.1报告服务 (61)6.1.2管理类服务 (61)6.1.3主动式服务 (62)6.1.4响应式服务 (62)6.2服务承诺 (63)6.2.1服务级别承诺 (63)6.2.2服务质量承诺 (64)6.3服务管理 (64)6.3.1服务管理总则 (64)6.3.2服务流程管理 (65)6.3.3服务台支持管理 (66)6.3.4事件管理 (68)6.3.5问题管理 (69)6.3.6知识库管理 (70)6.3.7服务记录管理 (70)第1章项目概况1.1 项目背景近年来为适应业务发展的需求，XX企业进行了大规模的电子商务建设，包括采购桌面PC约300台，打印机约100台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程。
IT运维管理规范
IT运维管理规范1. 引言IT运维管理是指管理和维护企业的信息技术基础设施和系统，确保其正常运行和提供高效的支持服务。
本文档旨在制定一套规范和标准，以确保IT运维的顺利进行，提高企业的信息技术管理水平和效率。
2. 规范内容2.1. 设备管理•在IT运维过程中，对于所有设备（例如服务器、路由器、交换机等）应进行合理的管理，包括设备的采购、部署、维护和退役等。
•设备采购应根据业务需求和技术要求进行选择，并在设备购买前进行充分的调研和比较，确保选择合适的设备。
•设备部署应按照规范的流程进行，包括设备的安装、配置和联网测试等。
•设备的定期维护应包括硬件维护（如清洁、检修、更换）和软件维护（如升级、补丁安装）。
•设备退役应根据企业的设备报废政策进行，确保设备的合规退役和信息安全。
2.2 网络管理•网络管理是IT运维的重要内容之一，包括网络设备管理、网络拓扑管理和网络安全管理等。
•网络设备管理应包括设备的配置管理、性能管理和故障管理等，确保网络设备正常运行和高效工作。
•网络拓扑管理应对企业的网络进行规划和管理，确保网络拓扑的合理性和稳定性。
•网络安全管理应包括网络安全策略的制定、设备安全配置的管理和网络安全事件的处置等。
2.3. 数据管理•数据是企业的重要资产，对数据的管理可以提高运维工作的效率和业务的稳定性。
•数据管理应包括数据备份和恢复、数据存储和数据安全等。
•数据备份和恢复应定期进行，并测试恢复过程的可行性，以确保数据可以有效地进行恢复。
•数据存储应根据需求选择适当的存储设备和方案，并确保存储的安全性和可靠性。
•数据安全管理应包括数据访问控制、数据加密和数据备份的安全等，以保护企业的数据安全。
2.4. 运维流程•运维流程是IT运维管理的重要环节，它是指对IT运维工作进行规范和流程化的管理。
•运维流程应包括问题管理、变更管理、配置管理和性能管理等。
•问题管理应对IT运维中出现的问题进行分类、处理和记录，并及时进行问题解决和预防措施的制定。
运维驻场管理方案
1
介绍项目的背景和运维需求，包括所涉及的系统、设备和服务
2
定义运维团队的组成结构，包括团队人员、职责分工和联系方式
3
详细描述运维团队的具体工作内容和责任范围，包括日常巡检、设备维护、故障处理、性能优化
4
确定服务水平协议，明确服务水平指标、响应时间、故障修复时间等关键指标
9
设立绩效考核机制，评估团队成员的工作表现和绩效，激励团队持续提高工作质量
10
建立有效的沟通机制，包括定期会议、报告制度、问题反馈渠道等，确保信息畅通和团队协作顺畅
5
设计详细的工作流程，包括事件报告流程、故障处理流程、变更管理流程等，确保工作有条不紊地进行
6
制定应急预案，包括灾难恢复计划、紧急事件处理流程，保证在突发情况下能够及时有效地应对
7
设立安全管理制度，包括数据保护、网络安全、设备安全等方面的管理措施，确保系统和数据安全
8
制定运维人员的培训计划，提升团队的专业能力和技术水平，确保团队能够适应项目需求
信息系统驻场运维服务方案
信息系统驻场运维服务方案一、项目背景随着信息技术的快速发展，信息系统在各个行业的应用越来越广泛，对信息系统的稳定性和安全性要求也越来越高。
为了保障信息系统的正常运行，提高企业的生产效率和管理水平，我们提供专业的信息系统驻场运维服务。
二、服务目标1. 保障信息系统的稳定性和可用性，减少系统故障和宕机时间。
2. 提高信息系统的安全性和保密性，防止数据泄露和非法访问。
3. 优化信息系统的性能和效率，提高用户体验和满意度。
4. 提供全面的技术支持和培训，帮助企业提高技术水平和运维能力。
三、服务内容1. 基础维护：定期检查、清理、优化信息系统的硬件和软件环境，确保系统正常运行。
2. 故障排除：及时响应和处理信息系统的故障和问题，确保系统稳定性和可用性。
3. 安全防护：加强信息系统的安全防护措施，防止数据泄露和非法访问。
4. 性能优化：通过对信息系统进行性能分析和优化，提高系统运行效率和质量。
5. 培训和支持：为企业提供全面的技术支持和培训，帮助企业提高技术水平和运维能力。
四、服务流程1. 需求分析：了解企业的信息系统需求和现状，制定个性化的驻场运维服务方案。
2. 服务实施：按照服务方案进行驻场运维服务，包括基础维护、故障排除、安全防护、性能优化等。
3. 服务监控：对信息系统进行实时监控和预警，及时发现和处理潜在的问题和风险。
4. 服务评估：定期对驻场运维服务进行评估和反馈，及时调整服务方案和提高服务质量。
5. 服务结束：完成约定的服务周期，提供总结报告和服务证明，并协助企业进行后续的运维工作。
五、服务团队我们的服务团队由专业的信息系统运维工程师组成，具备丰富的经验和技能，能够提供全面的驻场运维服务。
同时，我们还将根据企业的需求和实际情况，提供个性化的服务方案和技术支持。
六、服务承诺1. 服务质量和效率：我们将采用先进的运维技术和工具，确保服务的准确性和效率，同时严格遵守服务承诺和合同条款。
2. 保密和安全：我们将严格遵守保密协议和安全规定，确保客户的信息系统和数据安全。
IT运维管理服务方案
IT运维管理服务方案目录一、项目概述 (2)1. 项目背景 (3)2. 项目目标 (4)3. 服务范围 (4)二、组织架构与人员配置 (5)1. 运维管理团队架构 (7)2. 人员配置及职责 (8)3. 培训与提升计划 (9)三、IT基础设施管理 (10)1. 硬件设备管理与维护 (11)2. 网络设备管理与维护 (12)3. 数据中心管理 (13)4. 基础设施监控与报警机制 (15)四、系统运维管理 (16)1. 系统部署与上线管理 (17)2. 系统运行监控 (18)3. 系统备份与恢复策略 (20)4. 系统性能优化与升级 (21)五、应用管理 (22)1. 应用程序部署与管理 (23)2. 应用性能监控与分析 (24)3. 应用安全与风险管理 (26)4. 应用需求响应与处理流程 (27)六、数据管理 (28)1. 数据安全管理 (29)2. 数据备份与恢复策略实施 (30)3. 数据中心网络运维数据管理规范 (31)4. 数据治理与数据质量保障措施 (33)七、服务流程与标准操作程序制定 (34)一、项目概述随着信息技术的快速发展，企业对于IT系统的依赖程度日益增加。
为了确保企业IT系统的稳定运行，降低故障风险，提高运营效率，我们提出了一整套IT运维管理服务方案。
本方案旨在为企业提供全面、高效、专业的IT运维服务，帮助企业实现数字化转型，提升竞争力。
我们的IT运维管理服务方案涵盖了硬件设备、网络系统、软件应用等多个领域，通过专业化、标准化的服务流程，确保企业IT系统的安全、稳定、高效运行。
我们还提供724小时的技术支持服务，确保企业在任何时间都能得到及时、专业的帮助。
专业性：我们拥有一支经验丰富、技术过硬的团队，能够针对不同企业的需求，提供定制化的解决方案。
标准化：我们制定了一套完善的运维服务流程和质量标准，确保每一项服务都能达到预期的效果。
安全性：我们重视企业数据的安全性，采用多种安全措施，确保企业数据不被泄露、损坏。
IT运维服务工作规范V1.0（共5篇）
IT运维服务工作规范V1.0（共5篇）第一篇：IT运维服务工作规范V1.0IT运维服务工作规范为了规范化管理我公司对用户提供的系统维护服务，特制定以下维护服务工作规范：一、维护服务内容与范围“维护服务”是由本公司承担的为合同用户提供的定期维护服务。
服务内容与范围仅限于本公司与用户签订的维护服务商务合同规定的维护服务内容与范围之内。
二、任务接受与任务交接1. 任务接受“任务接受”是指由公司指派专人承担（指派任务前，公司会提前征求本人意见）某项维护服务工作。
凡承担该项维护服务的人员，必须严格执行本规范。
2. 任务交接“任务交接”是指接受某项维护服务任务的责任人因某种原因临时或长期不能承担此项任务，则该责任人应当提前30日向公司提出“任务交接申请报告”（见附件四），在公司与用户协商并批准该项文件后，该项任务责任人将与公司指定的接任人完成任务交接工作。
“任务交接”工作规程为：1) 提交“任务交接申请报告”（必须提前30日）；2) 接到批准通知后，向接任人及用户交接工作；3) 在交接工作完成后，提交由公司主管、用户以及接任人三方签字确认的“任务交接报告”（见附件五）；4) “任务交接报告”的内容包括：⌝⌝维护服务任务可以由接任人承担的确认；对接任人进行涉及该项维护任务的专项技术培训的内容与结果的确认；⌝本规范规定的全部维护服务技术文档；接任人、公司、用户项目负责人及用户项目部门主管的签字。
三、维护服务工作规程1. 在执行维护服务工作前，必须熟悉该项维护服务合同中规定的维护服务内容与范围的条款；2. 根据维护服务合同中关于维护服务的条款制定维护服务计划，并以书面文件形式提交公司与用户确认，待双方确认后执行；3. 在执行维护服务计划的过程中，必须建立完整的技术文档。
四、维护服务技术文档1. 维护服务技术文档包括：1) 维护服务授权表（见附件一）；2) 维护服务过程报告（编制内容及说明见附件二）；3) 年度维护服务计划；4) 月度维护服务总结报告；5) 季度/年度维护工作任务完成记录汇总表（内容见附件三）；6) 年度维护工作验收报告。
IT驻场服务_客户端运维管理规范方案V
XXXXXXXXXX 〕客户单位名称〔 IT 驻场运维服务 桌面运维管理规范浪潮通用软件**2015年8月发送列表须知目录第一章.总则1第二章.驻场服务工作规范1 第三章.客户端运维管理规范1拟制： 日期： 日期：日期：第一章.总则1.为了提高驻场服务工作效率、规范驻场服务工作流程、加强驻场运维服务工作管理,保障各系统稳定运行,更好地为客户提供运维服务,特制定本规范.2.本规范所称客户单位是指XXXXX.3.本规范自制定之日起开始执行.第二章.驻场服务工作规范1.严格遵守客户单位的一切规章及管理制度.2.有义务保守客户单位**,务必妥善保管所持有的各种文件,未经授权或批准,不准对外提供任何信息；3.严格遵守客户单位的办公时间,不得迟到早退.4.事假需提前一天向客户单位管理人员申请,得到客户单位管理人员同意后提交请假说明,请假说明需要客户单位盖章确认.5.决不允许与客户发生争执.6.回答对方问题时,禁说不知道,决定不了的事情,及时请示.7.保持饱满的工作热情和精神状态.8.对所承担的工作及时高效完成.9.工作期间着装整洁、得体、庄重,禁止奇装异服.10.工作期间禁止吃零食、看电影、打游戏等与本岗位无关的活动.11.禁止在办公区域吸烟,随时保持办公区域整洁.12.到客户办公室时,不擅自乱翻、乱动客户的资料、书籍和办公设备,未经客户同意,不随意使用客户.13.临时离开办公环境,应将信息设备锁定；下班或节假日期间,应关闭信息设备,切断电源,锁好门窗,涉密载体放入**柜内.第三章.客户端运维管理规范桌面维护分类及流程一、打印机维护1、查看打印机电源是否开启,与电脑之间的连线是否正常2、确认打印机切换器切换正确3、查看文档默认打印机设置是否正确4、以上设置正确但是打印依旧报错的,尝试重新配置端口,重装驱动程序,更换线缆等方法二、内网系统维护1、系统崩溃需要重做的：①询问客户需要备份的重要资料,备份桌面数据,我的文档,邮箱文件等C盘有用数据②使用内网专用U盘安装客户习惯使用的系统,安装压缩软件、输入法、office2003+07兼容包、pdf软件、刻录软件、RTX软件、内网准入软件、内网三合一等软件2、内网OA调试：①将浏览器首页地址设置为 ://172.16.101.13;②IE浏览器打开上述地址,点击页面右上角的"浏览器安全选项"下载压缩包并运行里面的注册表文件③在兼容性视图中添加地址 172.16.101.12、172.16.101.13④在Internet 属性的"安全"选项卡中去掉"启用保护模式"的选择,在"隐私"选项卡中去掉"启用弹出窗口阻止程序"选项3、内网RTX调试打开RTX软件,在设置中讲服务器选项中的服务器地址设置为 172.16.101.13 登录并刷新组织架构三、外网系统维护1、系统开机卡慢的安装杀毒清理软件进行垃圾清理,优化加速；2、开机异常或使用中报错的,进入安全模式卸载最新安装的应用或驱动程序；3、系统崩溃需要重做的：①备份桌面数据,我的文档,邮箱文件等C盘有用数据②使用内网专用U盘安装客户习惯使用的系统,安装压缩软件、输入法、office2003+07兼容包、pdf软件、刻录软件、外网准入、视频音频等软件四、网络维护1、新房间网线接入：处室房间墙壁网口到弱电间巡线,找到对应网口后连接并进行配置,如果需要施工,联系科技市场安工进行管道走线.2、处室人员增加或调整：根据客户要求进行移机、组装,制作网线讲新装机子链接到处室已有路由器,区分内外网并安装网络准入软件并进行网络测试.3、正常使用中电脑网络故障：单人网络故障查看电脑网口指示灯,确认电脑网口与交换机连接正常后,用高精度网线测试仪测试网线是否损坏,如果损坏,重新制作水晶头或更换网线.整个处室断网的话查看墙壁网口或者弱电间楼层交换机网线插头是否松动.4、如果外网电脑提示需要安装客户端准入控制程序则需要在北信源准入控制里面开放本机获取到的IP地址,并设置成固定IP五、会议室维护有会议日程需要用到14楼会议室时,提前对会议室各个设备进行测试,发现问题及时修正或者上报,操作流程如下：①打开总电源②打开调音台电源③使用触控遥控器将投影机跟电动帘幕打开④根据是用要求链接VGA信号线并使用遥控器切换信号源到投影机⑤查看串联麦克风是否正常,并调整到合适音量⑥如果会议用笔记本需要联网,提前进行准入控制接入⑦会议结束后恢复初始状态并关好控制室门锁六、邮件维护1、内网邮件浏览器访问登陆后,左侧栏目树中,由用户管理和邮件列表管理.用户管理中每个邮箱大小设置为100M的邮件空间,和50M的网络存储空间.2、外网邮件登陆外网域控打开,开始——程序——管理工具——Active Directory 用户和计算机, 点开home,点开GzwUsers,在右面找到人名点右键选重置密码或者新建**七、电脑硬件1、电脑无法开机：根据开机故障提示,判断可能存在的故障①启动项设置正确情况下,开机自检过程中硬盘检测不到或者检测到但是往内存加载时卡死循环,往往是硬盘问题.②如果硬盘不报错,检查内存条是否由于金手指部位氧化导致接触不良,使用橡皮擦拭内存条金色部分.2 、电脑开机正常但是运行中经常性假死：如果使用中经常性卡死往往是主板问题,有独立显卡的把独立显卡拆卸下来擦拭一下,重新固定安装好,问题依旧的,及时送修科技市场定点维修单位并向使用人说明情况3、光驱刻录失败确认光盘没有损坏,正确使用刻录软件,更换光盘后依旧报错无法读写的,更换光驱报修记录单涉密信息设备维修申请表客户端服务确认单。
IT运维管理规范
第一部分IT运维管理规范总则一、为加强IT运维管理能力,保障业务系统正常、高效、安全运行,根据行业规范,并结合IT运维工作实际情况,制定本规范;二、IT运维包含以下七个子项：1、业务应用系统运维；2、服务器、数据库、中间件运维；3、机房及弱电4、网络系统运维；5、计算机终端运维；6、视频会议系统运维；7、信息安全运维;三、IT运维管理的主要内容包括：运维资产管理、运维人员管理、运维流程管理、运维安全管理和运维绩效管理等;1、运维资产管理是对已正式投入使用的信息化基础设施、软件等资产的动态更新和配置管理;2、运维人员管理是对参与运维工作的人员的资格、能力、运维行为以及其对应的运维流程和权限的管理;3、运维流程管理是对资产及对应运维人员的事件、问题、变更等运维工作流程权限进行设计规划和实施过程;4、运维安全管理是在运维过程中为保障信息的机密性、完整性和可用性而对信息安全的职责、制度、标准和流程的管理;5、运维绩效管理是科学评价运维过程和运维结果,发现问题并提出改进措施;四、IT运维管理原则：1、标准化：通过制定、发布和实施IT运维标准,达到统一管理的目标；2、痕迹化：通过IT运维综合管理平台的使用体现运维管理工作的痕迹化原则；3、平台化：使用IT运维综合管理平台,作为运维管理的集中支撑平台,提供量化的运维管理数据便于刻画和评价运维工作；流程管理制度一、所有工单的创建、处理应符合规范要求;工单的填写必须包含：故障或问题的现象、故障问题根源分析、故障问题处理方案、故障问题处理结果;工单的处理还必须包括：运维项及资产关联、故障问题严重等级、重要处理工程的更新说明、升级关闭的理由;二、对于需要多个外协单位协同处理的综合故障排除或运维任务,由运维总协调人通过协同工单协调外协单位共同处理;三、运维人员有责任及时创建工单、处理和关闭工单,从而尽量真实的反映运维工作的时效性;对于有承诺的运维项或信息系统资产,工单的处理时间必须符合时间;对于超过承诺范围的工单,IT运维综合管理平台将通过逐级告警的机制引入更高层面的介入以促进运维管理服务水平达到要求;四、对于公共基础设施的信息系统,所有变更必须按照变更申请、变更测试评估、变更审批、变更实施和评估的流程进行;涉及到费用的信息系统变更也需要通过变更审批流程来实施;变更应做到有计划,有方案,有评估,有应急预案;从而降低运维变更所产生的风险;公共基础设施的变更还必须通过公告形式预先通知相关单位运维人员,以便及时进行必要的应急处理;运维资产管理一、信息系统资产管理是运维管理工作的基础;运维工作、运维人员以及运维过程的管理都应该围绕信息系统的资产进行;信息系统资产的在IT运维综合管理平台中录入和动态维护是实现信息化、流程化运维综合管理的基础工作;信息系统资产按照七个运维子项进行分类录入和管理;二、资产管理员负责资产信息的清理、录入、资产状态的变更审核；各运维项负责人负责对应运维项资产信息的录入和维护工作;共同建立完善的资产信息数据库,并与财务部门统计数据保持一致;录入的资产应尽量反应到本单位的详细拓扑图,拓扑图应根据变化及时更新;三、信息系统资产属性包括资产的基本属性、运维属性和财务属性;资产管理员及运维项负责人应及时有效的对资产属性进行维护和管理;1、基本属性描述资产的固有特征信息,包括资产类别、名称、型号、厂商、资产编号等信息;资产管理员及运维项负责人应IT运维综合管理平台中维护管理最新的资产基本属性;2、运维属性描述除基本属性外,运维工作关心的资产信息;如资产的物理位置、资产运维负责人及、资产状态运行、维修、报废等、资产的技术属性如软件版本,运行参数,硬件配置参数等;3、资产的财务属性描述财务部门关心的信息;如采购合同号、供应商名称、保修期限等;四、涉及到资产的责任人、技术属性、物理位置、所属部门、状态等的变更应通过变更流程审批后完成;五、所有运维工作应在IT运维综合管理平台中与资产进行关联,建立完善的关联资产运维信息数据库;运维人员管理一、明确运维管理职责,定期制定运维管理岗位流程规范,制定运维人员专业能力评定标准,组织实施运维人员能力培养、考核和准入等工作;二、根据运维管理岗位职责,及时梳理制定相应的运维人员工作流程权限并实施;通过监督管理使运维人员的工作和行为符合运维管理技术规范;三、根据运维岗位职责特点,制定运维人员接替方案,在人员岗位职责发生变化时及时更新流程和相应权限;四、运维人员通过建立人工和自助服务台受理业务部门的运维事件;运维人员的业务部门的事件处理应接受业务部门的服务评价;通过运维评价实现闭环的运维工作管理;五、加强运维人员的管理工作;运维人员对本单位信息安全负有责任,应与运维人员签订保密协议,防止其对本单位文件、数据的擅自复制、修改和带离现场;运维人员发生变化的应对其运维账户权限及时进行变更或删除考核与奖惩一、考核主要采用定性的指标和定量的指标相结合的考核原则;考核周期分为月度、季度和年度考核;对运维体系的考核结果进行不定期通报;定量指标包括资产信息录入完善程度、工单及流程规范性、工单平均处理时间、业务部门满意度、信息系统可用性等关键数据;第二部分IT运维技术规范术语定义和缩略语1、IT运维工作IT运维工作是指综合利用各种IT运维支撑工具,提供的确保IT系统正常、安全、高效、经济运行的服务;2、IT运维管理流程IT运维管理流程是指为了支持IT运维工作的实现和提供,以确定的方式执行或发生的一系列有规律的行动或活动;3、IT运维人员参与IT运维工作的各级人员,IT运维人员根据管理权限、负责运维工作的范围的不同,划分为不同的运维角色;4、IT运维管理工具IT运维工作中使用的对不同运维项进行监控的工具,目前包括网络基础设施监控工具、业务应用监控工具、机房监控工具、计算机桌面安全管理工具;5、运维项根据IT运维实际情况,信息系统运维对象统一划分为服务器/数据库/中间件系统运维、计算机终端运维、机房及弱电系统运维、网络系统运维、业务应用系统运维、视频会议系统运维、信息安全系统运维七个类别;所有信息系统运维对象应归类在这七个类别中来进行运维管理;由信息系统运维对象分类形成的七个类别,可以分别设定为不同的运维项;运维项包含了对信息系统资产的归类及授权的维护管理工作分类;运维管理人员根据授权维护管理自己范围的信息系统及对应设备资产;运维项必须遵照本标准规定的运维对象类别进行分类归口;6、运维质量保证SLA运维质量保证SLA是运维主管或运维管理员根据本地实际情况和运维对象的重要性,规定的运维服务质量承诺;即代表完成某个运维对象的某种运维任务所限定的时间;通常为故障处理恢复的完成时间;各分公司可对不同的运维对象,相应的运维人员制定不同的运维质量保证参数,超过运维质量保证的任务可能导致告警/运维工作考核不合格/或者按照相应商务合同规定下的处罚;7、ISOInternationalOrganizationforStandardization国际标准化组织;8、ITInformationTechnology的缩写,意为信息技术;9、信息系统信息系统是指在商业系统运行的各种信息化设备、软件系统、终端以及支撑这些设备、软件系统、终端运行的其他设备系统如机房、弱电等;主要由计算机硬件、网络和通讯设备、计算机软件、信息资源、信息用户和规章制度组成的以处理信息流为目的的人机一体化系统;10、ITILInformationTechnologyInfrastructureLibrary的缩写,意为IT基础架构库,是CCTA英国国家计算机和电信局开发的一套IT服务管理标准库,旨在提高IT资源的利用率和服务质量;之后演变成为ISO20000;目前已经成为业界通用的事实标准;是业界普遍采用的一系列IT服务管理的实际标准及最佳实践指南,包含了如何管理IT基础设施的流程描述；它以流程为向导、以客户为中心,通过整合IT服务与企业服务,提高企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平;ITIL可以引导组织高效和有效地使用技术,让既有的信息化资源发挥更大的效能;运维管理工作技术规范总则随着信息化建设的不断深入,IT运维工作越来越重要,建立科学规范、协同高效的信息化运维管理体系,是行业信息化上水平的迫切要求,为此需要按照“统一标准、分级负责、逐级考核、流程规范、高效运行”的原则,确定运维管理职责,梳理运维管理流程,制定运维管理规范;运维工作的总体目标IT运维的总体目标就是要树立面向业务服务的IT运维管理理念,建立科学合理的绩效考核指标,向精细化的运维管理转变；实现集中统一的IT运维管理模式；建立统一的、高效、智能的IT运维综合管理；建立规范标准的IT 运维管理流程,实现由职能管理向流程管理转变；应用先进的、实用、高效的IT运维管理工具,实现被动管理向主动管理转变;通过IT运维综合管理制度的实施,按照ITIL运维管理最佳实践标准,结合实际和需要,遵循立足需求、统一规划、保障重点、分步实施、务求实效的原则,建立一套融合组织、制度、流程、人员、技术、工具的IT运维管理体系,制定规章制度,规范管理流程,明确职责分工,强化技术支撑,实现对IT系统的综合管理监控和日常技术支持,快速响应和及时解决信息系统运行过程中的各类隐患和故障,确保信息系统的正常、稳定、高效运行;适用范围本规范面向IT运维各级运维管理人员设计,适用范围包括各级运维人员,以及参与IT运维外包的外协公司有关人员;IT系统运维项分类根据信息系统实际情况,信息系统运维项统一划分为：1、服务器/数据库/中间件系统运维;2、计算机终端运维;3、机房及弱电系统运维;4、网络系统运维;5、业务应用系统运维;6、视频会议系统运维;7、信息安全系统运维;所有IT信息系统运维对象应归类在这七个运维项类别中来进行运维管理;运维工作等级划分及SLA定义规则IT运维综合管理通过流程进行处理的工作包括事件,问题,变更,以及任务等,都应当根据工作性质赋予相应的工作等级;同时,根据不同运维项的不同工作等级对信息系统的重要程度,还应当对每个运维项对应的工作等级赋予相应的SLA;IT运维工作对应IT运维综合管理平台中的事件、问题、变更工单分为严重、重要、一般三个级别;运维人员在IT运维综合管理平台中应当根据运维项的特性确定工单的等级;运维工作工单的等级划分原则如下：1、严重等级;对核心业务或工作造成严重影响的事件、问题、变更工作工单应该在IT运维管理平台中标注为严重等级;例如：核心业务应用系统、骨干网络、核心业务应用服务器/数据库/中间件、机房系统等中断或严重影响正常业务的事件、问题或变更工作工单确定为严重等级;各运维项的严重监控告警将自动产生严重等级的工单,并且工单等级不能更改;2、重要等级;对业务部门或工作造成重要影响的事件、问题、变更工作工单应该在IT运维管理平台中标注为重要等级;例如：核心业务应用系统、骨干网络、核心业务应用服务器/数据库/中间件、机房系统等不稳定或存在较大隐患的事件、问题或变更工作工单确定为重要等级;各运维项的重要监控告警将自动产生重要等级的工单,并且工单等级不能更改;3、一般等级;对业务部门或工作不会造成较大影响的事件、问题、变更工作工单应该在IT运维管理平台中标注为一般等级;例如：普通计算机终端故障、局部接入网络的异常、以及各运维项一般性监控告警等产生的事件、问题或变更工作工单确定为一般等级;IT运维工作必须根据各运维项特性,对不同等级的事件、变更工单定义相应的SLA数值;SLA数值代表处理相应事务工单时的最长时间要求以小时计;IT 运维综合管理平台将对超过约定SLA的工作工单产生告警,并统计运维人员工作工单超过约定SLA的数量;SLA的超时告警将按照约定的阀值自动通过通告及短信/邮件等方式通知上级运维管理人员;SLA的超时告警通常设置一级通告告警、二级通告告警和三级通告告警三个级别;一级通告告警通常设定为通知监理公司或负责运维项的运维管理人员；二、三级通告告警通常设定为通知负责运维项的运维管理人员或更高级别的运维管理人员;可按照如下示例规则,根据所属运维项特点制定约定的SLA要求：视频会议系1 1统运维管理工作的考核KPI制定根据目前信息系统结构和组织架构,制定统一考核KPI指标,以促进信息系统运维管理工作的规范化,信息化,主动化;运维管理工作考核KPI分为如下几类：1、运维平台的使用及工作量;各类运维对象资产录入数量,事件/问题/变更工单数量,知识库贡献数量;2、信息系统运行可用性;各类运维对象的整体可用性,单位设备/系统故障次数;3、运维管理工作质量;平均工单处理时间事件/问题/变更,平均故障恢复时间;4、主动运维;KPI绩效考核是一项综合性的考核;需要全面、灵活考核运维人员对事件、问题、变更的处理情况,同时不同的KPI考核指标在不同的运维项中的权重并不相同;针对不同运维项的特点和重要性,可按照如下规则制定针对具体人员的KPI考核指标：1、服务器/数据库/中间件系统运维;针对运维人员绩效考核指标：系统可用性平均故障时间平均故障恢复时间针对外协人员KPI绩效考核指标：平均故障时间平均故障恢复时间处理的工单数量工单的平均处理时间知识库贡献配置项录入数量SLA超时工单统计SLA通告统计在服务器/数据库/中间件系统运维的实际工作中,对运维人员应该以提高系统的可用性为主,所以系统可用性指标、主动的问题工单数量处理多及导致故障事件工单数量下降趋势的对比等KPI所占考核权重应该较高;对外协厂商应该以平均故障恢复时间、工单数量,SLA符合情况等为主,进行综合考核;2、计算机终端运维;针对运维人员绩效考核指标：平均故障时间用户满意度针对外协人员KPI绩效考核指标:处理的工单数量工单的平均处理时间知识库贡献配置项录入数量SLA超时工单统计用户满意度在计算机运维的实际工作中,对外协厂商应该以处理工单数量、平均故障恢复时间、SLA和用户满意度等为主进行综合考核;3、机房及弱电系统运维;针对运维人员绩效考核指标：可用性统计平均故障时间平均故障恢复时间SLA通告统计针对外协人员KPI绩效考核指标：平均故障时间平均故障恢复时间处理的工单数量工单的平均处理时间知识库贡献配置项录入数量SLA超时工单统计SLA通告统计在机房及弱电系统运维的实际工作中,对运维人员应该以保证系统的正常运行为主,所以系统可用性指标、主动的问题工单数量处理多及导致故障事件工单数量下降趋势的对比所占考核权重应该较高；对外协厂商应该以平均故障恢复时间、工单数量和SLA等为主,进行综合考核;4、网络系统运维;针对运维人员绩效考核指标：可用性统计平均故障时间平均故障恢复时间SLA通告统计针对外协人员KPI绩效考核指标：平均故障时间平均故障恢复时间处理的工单数量工单的平均处理时间知识库贡献配置项录入数量SLA超时工单统计SLA通告统计在网络系统运维的实际工作中,对运维人员应该以保证系统的正常运行为主,所以系统可用性指标、主动的问题工单数量处理多及导致故障事件工单数量下降趋势的对比所占考核权重应该较高；对外协厂商应该以主动的问题工单数量处理多及导致故障事件工单数量下降趋势的对比、平均故障恢复时间、工单数量等为主进行综合考核;5、业务应用系统运维;针对运维人员绩效考核指标：可用性统计平均故障时间平均故障恢复时间用户满意度SLA通告统计针对外协人员KPI绩效考核指标：平均故障时间平均故障恢复时间处理的工单数量工单的平均处理时间知识库贡献配置项录入数量SLA超时工单统计SLA通告统计用户满意度在业务应用系统系统运维的实际工作中,应该以保证系统的正常运行和用户的正常使用为主,所以系统可用性指标、变更工单处理时间,主动的问题工单数量处理多及导致故障事件工单数量下降趋势的对比所占考核权重应该较高；对外协厂商应该以主动的问题工单数量处理多及导致故障事件工单数量下降趋势的对比、平均故障恢复时间、工单的平均处理时间、工单数量及SLA等为主,进行综合考核;6、视频会议系统运维;针对运维人员绩效考核指标：可用性统计平均故障时间平均故障恢复时间用户满意度针对外协人员KPI绩效考核指标：平均故障时间平均故障恢复时间处理的工单数量工单的平均处理时间SLA超时工单统计SLA通告统计7、信息安全系统运维;针对运维人员绩效考核指标：安全事件工单数量平均安全策略变更工单处理时间安全定期巡检任务完成情况针对外协人员KPI绩效考核指标：安全事件工单数量处理工单的平均处理时间SLA超时工单统计SLA通告统计资产配置管理规范1、所有信息系统设备资产包括在运行的设备／软件,备件,暂停使用的设备／软件都需要录入运维平台;桌面计算机安全管理工具,网络监控工具,服务器／数据库／中间件监控工具将把被监控的设备／系统资产信息同步到运维平台中;资产管理人员需要录入相应的管理信息或商务信息;另外,对于不被监控的设备或系统,资产配置管理人员应将其手工录入IT运维综合管理平台;资产配置信息可以制作表格经资产配置管理员审查后进行批量导入;2、资产编码需要根据行业标准YC/T387—2011行业固定资产分类与统一代码编制规则,在IT运维综合管理平中进行手工录入3、资产编码应录入在IT运维综合管理平的配置项的“资产编号”字段中,此字段已由系统检测编码位数,以及资产编码中的组织机构代码是否正确,必须符合行业固定资产分类与统一代码编制规则的要求4、固定资产编码共由22位数字组成：a)第一部分组织机构代码,根据YC/T190编制的各单位组织机构代码,用8位数字表示;b)第二部分总公司固定资产分类代码,用4位数字表示,是总公司固定资产大类2位+中类编码2位;c)第三部分固定资产分类代码,用4位数字表示,是结合固定资产管理需要在固定资产分类标准基础上编制的再分类编码,是固定资产小类2位+细目编码2位;d)第四部分顺序码即流水码,用6位数字表示,在直属公司代码系统中统一注册赋码,从“000001”至“999999”;e)固定资产编码规则如下：5、资产配置管理员应定期对资产进行审计,确保资产管理信息的严肃性和可靠性;行业固定资产分类与统一代码编制规则运维流程设计规范一、系统运维管理工作内容1、固定资产管理企业对固定资产的管理,主要体现在固定资产购置、管理、使用、折旧、转让等方面;部门主要负责实时记录固定资产变动情况和定期统计本部门固定资产使用使用并提交资产统计表;运维部固定资产包括三个部分：办公自动化设备、机房内部设备、库房资产;1办公自动化设备使用人员不得擅自拆装更换设备,并且有妥善保管义务,定期对设备进行维护、检查其使用情况;设备添加、更换、升级、和故障,使用人员应及时更近资产统计表信息,并注明事由;2机房设备应有固定人员进行维护管理,非工作人员未经许可不得进入;机房设备如出现变更,要及时汇报给上级部门和相关部门,协同处理问题,尽快的恢复正常运营;3库房存储的资产应及时做好进出库记录,并定期对库房进行盘点核实库房资产统计;附表：固定资产清单统计表资产编号资产名称使用情况使用人员备注库房资产统计表2、网络、安全系统运维管理1网络系统的运维管理从三个方面实现：网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理;网络系统运维的前期准备,需要有整个网络拓扑图,机房网络拓扑图,核心设备端口平面详图,接入设备端口平面详图,办公区域端口平面详图,并且需要对网络设备、网络端口、连接线路做与拓扑和平面详图相对应的标示;前期准备工作,可以做为公司的技术文档的一部分,也可以为公司运维管理带来更加准确的网络基础依据;网络连通性需归纳到每天的主干网络日常巡检工作范畴内,连通性测试可以确认网络平台的正常运作,并可以及时检查出网络的连通故障,缩小问题出现时间差,根据的网络基础数据和测试得到的数据,更快更准确的确定网络的故障点,排除故障,恢复网络的正常运行;工程师定期通过日常网络巡检,网络安全硬件日志,对网络问题、网络运行状况进行周期性检查和数据分析后,总结出网络的性能;。
驻场网络运维服务方案
驻场网络运维服务方案1. 简介网络运维是现代企业生产和服务的重要组成部分。
为了确保企业的网络系统正常运行和高效运作，许多企业都选择将网络运维服务外包给专业的服务提供商。
而驻场网络运维服务方案则是一种较为常见的服务模式，指的是将网络运维人员常驻在企业现场，负责全面监控和管理企业内部网络系统的运行。
2. 服务内容驻场网络运维服务的主要内容包括以下几个方面：2.1 网络系统管理与监控驻场网络运维人员负责监控企业网络系统的运行状态，包括网络设备的正常工作、网络拓扑的稳定性以及网络带宽的利用情况。
通过及时发现和排除网络故障，确保网络系统的稳定性和高可用性。
2.2 网络安全管理驻场网络运维人员负责对企业网络的安全进行管理和维护，包括网络设备的安全配置、网络访问控制、安全漏洞的修复等。
通过加密和防火墙等安全工具，保护企业网络系统免受黑客攻击和信息泄露的风险。
2.3 问题排查与解决驻场网络运维人员负责处理企业内部网络系统的故障和问题。
一旦发现网络故障，他们将及时进行排查和解决，以恢复网络正常运行。
同时，他们还提供技术支持和培训，帮助企业员工解决网络使用中的常见问题。
2.4 系统维护与升级驻场网络运维人员会定期对企业的网络设备进行维护和升级，以保证网络系统的稳定性和可靠性。
他们会及时安装系统更新和漏洞补丁，优化网络性能，并进行备份和恢复操作，以防止数据丢失。
3. 服务优势驻场网络运维服务具有如下优势：3.1 及时响应和解决问题由于驻场网络运维人员常驻在企业现场，可以更加迅速地响应和解决网络问题，有效降低网络故障给企业带来的损失。
3.2 灵活性和可定制性驻场网络运维服务可以根据企业的需要进行定制化，满足企业特定的网络管理和维护要求。
同时，随着企业网络系统的变化，他们可以及时调整和优化服务内容。
3.3 专业技术支持驻场网络运维人员具备专业的技术知识和经验，能够为企业提供专业的网络运维和安全支持。
他们熟悉各种网络设备和技术，能够及时解决各类网络问题。
IT运维管理服务方案
IT运维管理服务方案IT运维管理服务方案一、方案概述随着信息技术的快速发展，IT运维管理已成为企业运营管理的重要组成部分。
本IT运维管理服务方案旨在提供全面、高效、可靠的IT运维支持，确保企业信息系统的稳定运行，提高企业的业务连续性和竞争力。
二、方案内容●IT运维管理服务目标本方案的服务目标包括以下几个方面：●提高IT系统的可靠性和稳定性，减少系统故障和停机时间。
●优化IT系统的性能和资源利用，提高系统的处理能力和响应速度。
●建立完善的IT安全管理体系，保护企业信息资产的安全。
●降低IT运维成本，提高企业的投资回报率。
●提高客户满意度，赢得客户的信任和长期合作。
IT运维管理服务内容本方案的服务内容包括以下几个方面：●IT基础设施管理：提供网络、服务器、存储、虚拟化等基础设施的管理和维护服务，确保IT基础设施的稳定运行。
●应用系统管理：提供应用系统的部署、升级、优化和监控等服务，确保应用系统的正常运行和性能表现。
●数据中心管理：提供数据中心的管理和维护服务，包括数据备份、恢复、容灾等，确保数据的安全性和可用性。
●安全风险管理：提供IT安全风险评估、防范和应对等服务，包括漏洞扫描、安全加固、入侵检测等，确保企业信息资产的安全。
●故障排除与恢复：提供IT系统故障排除和恢复服务，包括硬件故障、软件故障、网络故障等，确保IT系统的正常运行。
●培训与技术支持：提供IT培训和技术支持服务，包括系统操作培训、IT问题解答、技术支持热线等，提高企业员工的IT技能和知识水平。
●IT规划与咨询：提供IT规划和咨询服务，包括IT战略规划、系统选型、架构设计等，帮助企业优化IT架构和提高IT管理水平。
IT运维管理服务流程本方案的服务流程包括以下几个环节：●需求收集：了解客户的需求和要求，包括IT系统的运行环境、安全要求、故障处理等方面，制定服务计划。
●计划制定：根据需求收集的结果，制定具体的服务计划，包括服务内容、时间、人员等。
运维服务驻场计划方案
运维服务驻场计划方案一、项目背景在现代企业中，运维服务扮演着重要的角色，负责维护和管理企业的IT系统和网络设备，确保系统的稳定和安全运行。
为了更好地为客户提供优质的运维服务，驻场服务成为了一个流行的选择。
驻场服务指的是将运维人员派驻到客户现场，与客户的相关人员密切配合，为客户提供全方位的运维支持和服务。
二、目标和目的驻场服务的目标是提供高质量的运维服务，使客户的IT系统保持高可用性、高稳定性和高安全性。
通过驻场服务，可以及时处理和解决各种问题，提高系统的性能，减少故障发生的可能性，并保障客户的持续业务运营。
三、服务内容和范围1. 现场运维支持：为客户提供现场运维支持，包括硬件设备的安装、配置和维护，软件的安装和升级，系统的优化和调整等。
2. 故障处理和解决：及时响应客户的故障报警，快速定位和解决问题，减少系统停机时间，保障业务的正常运行。
3. 性能监测和优化：对客户的IT系统进行定期的性能监测，分析系统的瓶颈和优化建议，提高系统的性能和响应速度。
4. 安全保护和防御：负责客户的信息安全，包括设备的安全配置、漏洞的修复和安全事件的响应等。
确保客户的数据和网络的安全。
5. 文件和资料管理：对客户的运维文件和资料进行管理和维护，包括设备清单、配置文件、操作手册等，方便日常的运维工作。
四、工作流程和方法1. 制定驻场计划：根据客户的需求和要求，制定驻场计划，明确每天的工作内容和任务，确保工作的有序进行。
2. 驻场人员配备：根据客户的规模和需求，确定需要派驻的运维人员数量和岗位要求，确保有足够的人力资源支持驻场服务。
3. 与客户沟通和协调：驻场人员需要与客户的相关人员保持密切的沟通和协调，了解客户的需求和问题，并及时反馈和解决。
4. 故障处理和解决：及时响应客户的故障报警，快速定位和解决问题，采取有效的措施减少系统停机时间。
5. 性能监测和优化：定期对客户的IT系统进行性能监测，分析系统的瓶颈和优化建议，提供改进方案和措施。
IT运维驻场人员管理制度
IT运维驻场人员管理制度第一章总则第一条为规范IT运维驻场人员管理，提高服务质量，加强沟通协作，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于所有IT运维驻场人员，包括员工和外包人员。
第三条 IT运维驻场人员应遵守公司相关规章制度，履行岗位职责，提高工作效率，确保服务质量。
第四条公司将建立健全IT运维驻场人员管理机制，保障员工权益。
第五条 IT运维驻场人员应具备相关专业知识和技能，不断提升自身能力，做到知行合一。
第二章岗位职责第六条 IT运维驻场人员的主要任务是负责公司IT系统和设备的运维工作，确保系统正常运行。
第七条 IT运维驻场人员应及时响应用户请求，解决故障，确保服务质量。
第八条 IT运维驻场人员应密切关注系统运行情况，及时发现和解决问题，提出改进建议。
第九条 IT运维驻场人员应定期检查系统设备，保养维护设备，延长设备寿命。
第十条 IT运维驻场人员应及时记录和反馈工作情况，保持良好的沟通畅通。
第三章管理制度第十一条公司将建立每周例行例会机制，对IT运维驻场人员的工作情况进行检查和总结。
第十二条公司将建立考核制度，对IT运维驻场人员的表现进行评估，奖惩有据。
第十三条公司将建立轮岗制度，对IT运维驻场人员进行定期轮岗，提高员工综合素质。
第十四条公司将建立激励机制，对表现突出的IT 运维驻场人员给予奖励，激励员工进取。
第十五条公司将建立培训机制，对IT运维驻场人员进行定期培训，提高员工技能水平。
第四章维权保障第十六条 IT运维驻场人员享有与公司员工同等的权利和福利，不得歧视。
第十七条 IT运维驻场人员有权对领导下达的不合理要求提出异议，并得到合理解释。
第十八条 IT运维驻场人员有权对自己的工作情况提出改进建议，得到重视并及时反馈。
第十九条 IT运维驻场人员有权要求公司提供良好的工作环境和必要工具，保障工作顺利进行。
第五章附则第二十条本管理制度自颁布之日起生效。
第二十一条公司员工如对本管理制度有任何疑问或建议，可向人力资源部门反映。
IT运维驻场人员管理制度
IT运维驻场人员管理制度一、引言二、职责与权限1.IT运维驻场人员的主要职责包括但不限于：IT设备安装与调试、系统故障排除、软件安装与升级、网络维护与优化、数据备份与恢复等工作。
2.IT运维驻场人员有权访问和操作公司的IT系统，但不得滥用权限，泄露公司机密信息，或进行未经授权的操作。
3.IT运维驻场人员需按时处理、记录和反馈问题，并及时向主管汇报工作情况和项目进展。
三、工作时间和安排1.IT运维驻场人员按照公司统一的工作时间表进行工作。
2.如有特殊情况需要加班或进行系统维护，需提前向主管申请，并获得审批。
3.在重要会议或活动期间，IT运维驻场人员要保持24小时待命状态，确保系统的正常运行。
四、工作纪律与行为规范1.IT运维驻场人员应按照公司制定的工作流程和操作规范进行工作，不得私自修改和删除系统文件、数据，确保系统的安全和稳定。
2.IT运维驻场人员需保持良好的职业道德和工作态度，提供优质的服务，遵守公司的保密规定，不得泄露公司客户的信息和数据。
3.IT运维驻场人员应保持技术学习和更新的态度，不断提升自身能力，适应新技术的变化和需求。
五、培训与考核1.公司将定期组织技术培训活动，提升IT运维驻场人员的技术水平和综合能力。
2.公司将定期对IT运维驻场人员进行岗位能力考核，评估其工作表现和技术能力。
六、福利和权益1.IT运维驻场人员享受与公司员工一样的福利和待遇，包括但不限于社会保险、带薪年假、年终奖金等。
2.公司将为IT运维驻场人员提供必要的工作设备和工具，并定期对设备进行维护和更新。
七、纠纷处理1.对于IT运维驻场人员之间的工作纠纷，应首先通过沟通和协商解决，如无法达成一致意见，可向主管报告并寻求解决方案。
2.如有违反职责和行为规范的情况发生，公司有权采取相应的纪律处分，包括但不限于口头警告、书面警告、停职和辞退。
八、守则变更1.本制度的修订和变更需经公司领导层审批后生效。
2.针对本制度的修订和变更，公司将向IT运维驻场人员进行相应的告知和培训。
驻场运维管理规范(草案)
驻场运维管理规范（草案）一、概述为规范公司驻场运维人员的运维管理、考勤管理，提高运维服务质量及客户满意度，特制定本规范。
本规范适用于常驻项目现场的运维人员。
二、驻场运维人员职责1、负责本项目范围内的现场运维服务；2、根据需要对客户进行相关的培训指导；3、认真做好技术资料及客户意见（建议）的收集、整理与更新；4、对重大问题及时上报相关领导；5、保持办公场所、机房等地方的环境整洁有序；6、负责登记当日接收及处理的问题；7、完成部门主管交办的其他工作任务。
三、驻场运维规范1、考勤（1）严格遵守客户单位的考勤制度，不得迟到早退；（2）请假时间1天（含）以内的，需提前一天向客户单位申请，得到客户单位同意后，向公司主管部门提交请假说明；（3）请假时间1天以上的，需提2天前向公司主管部门提交请假说明，公司主管部门根据情况安排是否需要另派人员驻场。
2、仪表及态度（1）驻场运维人员在工作期间不能着奇装怪服，衣服应得体大方；（2）待人接物应态度谦和，保持与客户单位的良好合作关系。
3、保密驻场运维人员应遵守相关的保密规定，未经允许，不得擅自向他人透露公司及客户单位的技术、工艺、配方、方案、数据等未经公开的信息。
4、工作（1）每天对驻场的办公区域的环境进行打扫，保持办公区域的整洁有序；（2）定期（如：1次/周）对项目范围内的机房等重要场所进行卫生清洁，保持机房等重要设备整洁干净；（3）定期（如：1次/周）对项目范围内的软、硬件系统进行巡检，确保系统正常运行，同时要将巡检记录存档；（4）对用户单位反馈的项目范围内的问题应及时响应、处理，不得拖延、推诿；（5）对超出个人能力范围的问题，需及时向公司主管领导汇报，并由主管部门协调处理；（6）每天将当日接收及处理的问题更新到“售后服务记录表”；（7）每天下班前将当日的工作日志发送给公司主管领导。
四、其他说明以上内容请现场运维人员认真执行，公司会不定期委派巡查人员到项目运维现场对现场运维情况进行巡查回访，巡查结果将作为绩效考核指标之一。
驻场运维管理制度
驻场运维管理制度第一章总则第一条为加强对公司IT系统和设备的管理和维护工作，提高系统的稳定性和可靠性，有效保障公司业务的正常运转，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有驻场运维人员，包括公司直属员工和外包人员。
第三条驻场运维人员是指在公司内部负责IT系统运维和设备管理的专业人员，其主要职责是保障公司IT系统的正常运转。
第四条驻场运维人员应严格遵守公司的相关规章制度，诚实守信，恪尽职守，服从公司领导的管理和指挥。
第五条驻场运维人员应具备良好的沟通能力、团队合作精神和解决问题的能力，能够快速响应并解决系统故障。
第六条公司应为驻场运维人员提供必要的培训和技术支持，确保其具备必要的专业知识和技能。
第七条驻场运维人员应保守公司的商业秘密，不得泄露公司的信息和数据。
第二章工作职责第八条驻场运维人员的主要工作职责包括：（一）负责公司IT系统和设备的日常管理和维护工作；（二）及时响应并解决系统故障，保障公司业务的正常运转；（三）定期检查和维护公司IT设备，确保设备的正常运转；（四）协助公司IT部门进行系统升级和维护工作；（五）制定和执行IT系统和设备的维护计划；（六）记录系统故障和处理过程，做好故障分析和修复工作；（七）定期向上级汇报工作进展和存在的问题。
第九条驻场运维人员应严格按照工作职责和工作要求执行工作，确保工作的安全和质量。
第三章工作流程第十条驻场运维人员应按照以下工作流程进行工作：（一）接受上级安排的工作任务，认真分析和处理工作内容；（二）定期巡检和维护IT系统和设备，发现问题及时报告并处理；（三）解决系统故障和障碍，确保系统的稳定运行；（四）记录工作过程和处理结果，做好故障分析和修复工作；（五）定期向上级汇报工作进展和存在的问题。
第十一条驻场运维人员应根据工作需要和实际情况，灵活调整工作流程，确保工作的高效和质量。
第四章考核评价第十二条公司应按照一定的考核标准和评价体系，对驻场运维人员的工作进行定期考核和评价。
驻场工程师运维方案
驻场工程师运维方案一、引言随着企业信息化水平的不断提升，企业对IT系统的可用性和稳定性要求越来越高。
因此，运维团队承担了维护和管理企业IT系统稳定运行的重要责任。
作为运维团队中的关键成员，驻场工程师在日常工作中需要面对各种挑战，保障系统的稳定性和性能。
本文将对驻场工程师运维方案进行详细的介绍和分析，以期为企业提供有效的运维解决方案。
二、驻场工程师运维工作内容1. 系统监控与告警处理驻场工程师需要负责系统的监控和告警处理工作，及时发现系统异常并采取相应的措施进行处理，保障系统的稳定性和安全性。
2. 故障排除与问题处理驻场工程师需要及时处理系统故障和问题，包括硬件故障、软件故障、网络问题等，确保系统的正常运行。
3. 性能优化和容量规划驻场工程师需要对系统的性能进行优化，包括数据库性能优化、网络性能优化等，同时对系统的容量进行规划，确保系统能够满足企业的业务需求。
4. 维护和更新驻场工程师需要定期对系统进行维护和更新，包括系统补丁的安装、软件的更新等，确保系统的安全和稳定运行。
5. 安全管理驻场工程师需要负责系统的安全管理工作，包括安全策略的制定、安全漏洞的修复等，确保系统的安全性。
6. 文档编写驻场工程师需要编写运维文档，包括系统的配置手册、故障处理手册、性能优化手册等，为其他运维人员提供参考。
三、驻场工程师运维方案1. 完善的监控系统为了及时发现系统的异常情况，需要建立完善的监控系统，包括网络监控、服务器监控、数据库监控等。
监控系统应该能够自动发现系统的异常，并及时发送告警信息给相关人员。
2. 健全的故障处理流程建立健全的故障处理流程，包括故障排查、问题定位、解决方案的制定等。
同时需要建立相应的故障处理工具和资源，确保能够及时有效地处理系统的故障和问题。
3. 定期的性能优化工作定期进行系统的性能优化工作，包括对数据库的优化、对网络的优化等。
通过性能优化工作，提高系统的稳定性和性能，减少系统的故障率。
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XXXXXXXXXX(客户单位名称) IT驻场运维服务桌面运维管理规范
浪潮通用软件有限公司
2015年8月
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注意事项
目录
第一章.总则 (3)
第二章.驻场服务工作规范 (4)
第三章.客户端运维管理规范 (5)
第一章.总则
1.为了提高驻场服务工作效率、规范驻场服务工作流程、加强驻场运维服务工
作管理，保障各系统稳定运行，更好地为客户提供运维服务，特制定本规范。
2.本规范所称客户单位是指XXXXX。
3.本规范自制定之日起开始执行。
第二章.驻场服务工作规范
1.严格遵守客户单位的一切规章及管理制度。
2.有义务保守客户单位机密，务必妥善保管所持有的各种文件，未经授权或批
准，不准对外提供任何信息；
3.严格遵守客户单位的办公时间，不得迟到早退。
4.事假需提前一天向客户单位管理人员申请，得到客户单位管理人员同意后提
交请假说明，请假说明需要客户单位盖章确认。
5.决不允许与客户发生争执。
6.回答对方问题时，禁说不知道，决定不了的事情，及时请示。
7.保持饱满的工作热情和精神状态。
8.对所承担的工作及时高效完成。
9.工作期间着装整洁、得体、庄重，禁止奇装异服。
10.工作期间禁止吃零食、看电影、打游戏等与本岗位无关的活动。
11.禁止在办公区域吸烟，随时保持办公区域整洁。
12.到客户办公室时，不擅自乱翻、乱动客户的资料、书籍和办公设备，未经客
户同意，不随意使用客户电话。
13.临时离开办公环境，应将信息设备锁定；下班或节假日期间，应关闭信息设
备，切断电源，锁好门窗，涉密载体放入保密柜内。
第三章.客户端运维管理规范
桌面维护分类及流程
一、打印机维护
1、查看打印机电源是否开启，与电脑之间的连线是否正常
2、确认打印机切换器切换正确
3、查看文档默认打印机设置是否正确
4、以上设置正确但是打印依旧报错的，尝试重新配置端口，重装驱动程序，更换
线缆等方法
二、内网系统维护
1、系统崩溃需要重做的：
①询问客户需要备份的重要资料，备份桌面数据，我的文档，邮箱文件等C
盘有用数据
②使用内网专用U盘安装客户习惯使用的系统，安装压缩软件、输入法、
office2003+07兼容包、pdf软件、刻录软件、RTX软件、内网准入软件、
内网三合一等软件
2、内网OA调试：
①将浏览器首页地址设置为http://172.16.101.13;
②IE浏览器打开上述地址，点击页面右上角的“浏览器安全选项”下载压缩
包并运行里面的注册表文件
③在兼容性视图中添加地址 172.16.101.12、172.16.101.13
④在Internet 属性的“安全”选项卡中去掉“启用保护模式”的选择，在“隐
私”选项卡中去掉“启用弹出窗口阻止程序”选项
3、内网RTX调试
打开RTX软件，在设置中讲服务器选项中的服务器地址设置为 172.16.101.13 登录并刷新组织架构
三、外网系统维护
1、系统开机卡慢的安装杀毒清理软件进行垃圾清理，优化加速；
2、开机异常或使用中报错的，进入安全模式卸载最新安装的应用或驱动程序；
3、系统崩溃需要重做的：
①备份桌面数据，我的文档，邮箱文件等C盘有用数据
②使用内网专用U盘安装客户习惯使用的系统，安装压缩软件、输入法、
office2003+07兼容包、pdf软件、刻录软件、外网准入、视频音频等软件
四、网络维护
1、新房间网线接入：处室房间墙壁网口到弱电间巡线，找到对应网口后连接并
进行配置，如果需要施工，联系科技市场安工进行管道走线。
2、处室人员增加或调整：根据客户要求进行移机、组装，制作网线讲新装机子
链接到处室已有路由器，区分内外网并安装网络准入软件并进行网络测试。
3、正常使用中电脑网络故障：单人网络故障查看电脑网口指示灯，确认电脑网
口与交换机连接正常后，用高精度网线测试仪测试网线是否损坏，如果损坏，
重新制作水晶头或更换网线。
整个处室断网的话查看墙壁网口或者弱电间楼
层交换机网线插头是否松动。
4、如果外网电脑提示需要安装客户端准入控制程序则需要在北信源准入控制里
面开放本机获取到的IP地址，并设置成固定IP
五、会议室维护
有会议日程需要用到14楼会议室时，提前对会议室各个设备进行测试，发现问
题及时修正或者上报，操作流程如下：
①打开总电源
②打开调音台电源
③使用触控遥控器将投影机跟电动帘幕打开
④根据是用要求链接VGA信号线并使用遥控器切换信号源到投影机
⑤查看串联麦克风是否正常，并调整到合适音量
⑥如果会议用笔记本需要联网，提前进行准入控制接入
⑦会议结束后恢复初始状态并关好控制室门锁
六、邮件维护
1、内网邮件浏览器访问/domainadm
登陆后，左侧栏目树中，由用户管理和邮件列表管理。
用户管理中每个邮箱大小设置
为100M的邮件空间，和50M的网络存储空间。
2、外网邮件登陆外网域控 172.17.100.2
打开，开始——程序——管理工具——Active Directory 用户和计算机，点开，点开GzwUsers，在右面找到人名点右键选重置密码或者新
建帐户
七、电脑硬件
1、电脑无法开机：
根据开机故障提示，判断可能存在的故障①启动项设置正确情况下，开机自检过程
中硬盘检测不到或者检测到但是往内存加载时卡死循环，往往是硬盘问题。
②如果
硬盘不报错，检查内存条是否由于金手指部位氧化导致接触不良，使用橡皮擦拭内
存条金色部分。
2 、电脑开机正常但是运行中经常性假死：
如果使用中经常性卡死往往是主板问题，有独立显卡的把独立显卡拆卸下来擦拭
一下，重新固定安装好，问题依旧的，及时送修科技市场定点维修单位并向使用
人说明情况
3、光驱刻录失败
确认光盘没有损坏，正确使用刻录软件，更换光盘后依旧报错无法读写的，更换光驱
报修记录单
涉密信息设备维修申请表
客户端服务确认单。