银行主动服务营销技巧精品PPT课件
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银行大堂经理现场管理与主动营销服务技巧
大堂经理现场管理主动营销刘欢仪华师经纪《银行大堂经理现场管理与主动服务营销技巧》-课程大纲-刘欢仪-[华师经纪]课程背景：银行业的竞争终将是人的竞争。
大堂经理是银行业首先接触顾客、也是最直接体现服务质量的群体。
大堂经理的服务就是银行营销的基础，如何做好营业大厅的现场管理、通过贴心的服务达到营销的目的将是大堂经理工作能力非常重要的一环。
课程目的：了解服务的概念及内涵明确大堂经理的岗位职责及重要性掌握现场管理的能力及服务技巧学会通过服务达到营销的目的课程时间：2天，6小时/天授课对象：银行大堂经理课程大纲：视频：你见过的银行服务第一讲：银行行业营销服务新理念一、服务的基本理论1、什么是服务？什么是银行服务？2、服务中的需求究竟是什么？3、我们知道客户想要什么样的服务吗？二、为什么要让客户满意1、我们的工资由谁付？2、什么是银行行业生存的根本？3、银行服务面临的挑战；4、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？5、客户满意的好处与客户不满意的后果分析三、影响服务效果的三大因素?1、服务人员的心态和情绪2、服务人员的服务理念3、服务人员的服务技巧四、客户满意度的三个层次1、基本满意2、比较满意3、非常满意第二讲：大堂经理现场管理技巧一、大堂经理定位1、价值2、使命3、职责4、站位5、动线讨论：大堂经理的角色定位二、现场管理三大类型：硬件、软件、氛围1、现场硬件配备的环境问题2、大厅软件管理失误的问题3、大厅氛围营造不佳的问题三、四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思看：观察客户的举动、情绪听：了解客户的意向、需求问：明确客户的需求、打算思：帮助客户解决相关问题四、现场客户引导与分流1、贵宾识别引导流程2、潜在贵宾客户识别线索3、识别核心素质要求4、客户分流引导流程5、客户分流引导原则与技巧6、客户分流引导话术五、如何提高客户服务的满意度？1、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则2、客户满意否由何决定?3、提高客户满意度的关键4、提高客户满意度的技巧5、客户满意VS 客户忠诚六、优质客户服务的四个基本阶段：1、接待客户2、理解客户3、帮助客户4、留住客户七、关注接待客户1、客户进门时关注2、客户等候时关注3、客户离开时关注八、大堂经理现场服务接待礼仪与技巧1、职业着装2、仪容仪表：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、自我介绍3、名片交接4、指引手势：开关门、指导取号、指导填单5、指导使用ATM机礼仪6、指导使用自助终端礼仪7、回答客户提问礼仪8、低柜服务礼仪9、派发银行宣传单张礼仪10、产品营销的礼仪11、遇客户不自觉排队沟通礼仪12、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪13、遇客户假币沟通服务礼仪14、客户等待时间过长沟通服务礼仪九、大堂经理日常管理程序1、营业前2、营业中3、营业后如有你有帮助，请购买下载，谢谢！第三讲：银行产品营销技巧一、挖掘和识别目标客户1、目标市场分类2、目标客户挖掘与识别3、寻找银行利基市场--- MAN 法则4、搜寻客户源技巧及注意事项二、客户深层需求及决策分析1、客户冰山模型2、高效收集客户需求信息的方法3、高效引导客户需求的方法4、客户合作心理分析5、客户决策身份分析三、客户沟通引导策略1、SPIN 引导技巧2、沟通引导的目的3、高效沟通谈判六步骤4、沟通引导实用策略四、银行产品呈现技巧1、影响产品呈现效果的三大因素2、产品推介的三大法宝3、FAB呈现技巧五、客户异议处理技巧1、处理异议—异议是黎明前的黑暗2、追根究底—清楚异议产生的根源3、分辨真假—找出核心的异议4、自有主张—处理异议的原则5、化险为夷—处理异议的方法6、寸土寸金—价格异议的处理技巧7、客户核心异议处理技巧情感与精神层面不满足不认可公司、产品不认可营销服务人员客户有太多的选择客户暂时没有需求客户想争取更多的利益六、促成合作策略1、建立并强化优势策略2、同一战线策略3、假设成交策略4、逐步签约策略5、适度让步策略6、资源互换策略七、客户关系维护与深度开发策略1、客户关系两手抓2、营建客户关系的8大技巧3、与客户礼尚往来技巧4、客户深度开发策略第四讲：现场客户投诉的处理技巧一、客户抱怨投诉心理分析1、客户抱怨投诉三大需求2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因3、客户抱怨产生的过程4、客户抱怨投诉类型分析5、客户抱怨投诉的心理分析6、客户抱怨投诉目的与动机二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小三、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素1、态度2、语气3、行动五、客户抱怨投诉处理的六步骤：1、耐心倾听2、表示同情理解并真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施六、巧妙降低客户期望值技巧1、巧妙诉苦法2、表示理解法3、巧妙请教法4、同一战线法七、当我们无法满足客户的时候……1、替代方案2、巧妙示弱3、巧妙转移八、快速处理客户抱怨投诉策略1、快速掌握对方核心需求技巧2、快速呈现解决方案3、快速解决问题技巧九、抱怨投诉处理方案策划与呈现1、抱怨投诉处理方案策划抱怨投诉处理方案的核心目标抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析2、抱怨投诉处理方案呈现以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。
银行系统营销培训课件.ppt
21
交叉营销和二次营销的方法口诀
☺多看一眼 ☺多说一句 ☺多伸一次
22
第三部分、主动营销的基本流程
23
一、发现并识别潜在客户
基金
徘徊
休息 区聊 天时
左顾 右盼 时
休息 区等 待时 外
汇 西 联
公司 VIP
理财 经理
个人 VIP
贷款 按揭
左顾
右盼 时 进入
营业 厅时
理财业 务区
客户
排队
咨询
等候
时
8
让追求卓越成为习惯！
理念
态度
习惯
9
选择一个合适的时机来进行主动营销 运用恰当的表达方式 真正的满足客户的需求
10
主动营销应具备的素质
积极的心态 丰富的知识 得体的礼仪
积极的心态 决定您成功
知识是营销 最大的资本
统一整洁
诚实的信用
是营销之本
11
消极的心态 意味着失败
赢得信任 表现专业
规范标准
千万别说谎
谈到关键的地方稍做停顿，以观察客户的反应； 沟通过程中注意客户的态度，适时作出积极的反应。
29
问 提问是成功销售的有效方法
对于不明确的信息迅速进行验证；
采用开放式问题获取更多意见，采用封闭式问题引导客 户行为；
善于使用问题询问客户，引导客户找回问题所在。
30
断 准确判断可以帮助营销成功
6
为什么主动（一）
• 竞争日益激烈； • 产品同质化的必然趋势； • 业务与产品复杂、抽象、不直观、不可视； • 客户层次与需求发生重大变化，需要细分； • 客户期望值和客户感知迫使服务升级； • 提升自身的营销业绩。
7
为什么主动（二）
交叉营销和二次营销的方法口诀
☺多看一眼 ☺多说一句 ☺多伸一次
22
第三部分、主动营销的基本流程
23
一、发现并识别潜在客户
基金
徘徊
休息 区聊 天时
左顾 右盼 时
休息 区等 待时 外
汇 西 联
公司 VIP
理财 经理
个人 VIP
贷款 按揭
左顾
右盼 时 进入
营业 厅时
理财业 务区
客户
排队
咨询
等候
时
8
让追求卓越成为习惯！
理念
态度
习惯
9
选择一个合适的时机来进行主动营销 运用恰当的表达方式 真正的满足客户的需求
10
主动营销应具备的素质
积极的心态 丰富的知识 得体的礼仪
积极的心态 决定您成功
知识是营销 最大的资本
统一整洁
诚实的信用
是营销之本
11
消极的心态 意味着失败
赢得信任 表现专业
规范标准
千万别说谎
谈到关键的地方稍做停顿，以观察客户的反应； 沟通过程中注意客户的态度，适时作出积极的反应。
29
问 提问是成功销售的有效方法
对于不明确的信息迅速进行验证；
采用开放式问题获取更多意见，采用封闭式问题引导客 户行为；
善于使用问题询问客户，引导客户找回问题所在。
30
断 准确判断可以帮助营销成功
6
为什么主动（一）
• 竞争日益激烈； • 产品同质化的必然趋势； • 业务与产品复杂、抽象、不直观、不可视； • 客户层次与需求发生重大变化，需要细分； • 客户期望值和客户感知迫使服务升级； • 提升自身的营销业绩。
7
为什么主动（二）
商业银行服务营销管理PPT
• 金融业独特的服务方式决定了其营销不能死搬硬 套工商企业那一套，或跟在工商企业的屁股后面 走弯路，而应根据行业特点，创新出适合自己特 色的服务营销活动。根据行业特点，利用超水平 的服务使本企业在行业，中出类拔萃，作为第三 产业的金融服务业，其营销特点就是服务加服务。 商业银行只有建立“大服务”观念，强化“大服 务”意识，积极改进和创新服务品种、服务手段 和服务设施，才能向社会提供高质量、高效率、 高层次的金融服务，赢得竞争优势，树立良好形 象。
• （（三）商业银行服务营销的四个步骤
• 1、研究确定客户的金融需求 • 2、根据研究结果规划新的服务或改善原有服务 • 3、在可盈利条件下，向客户提供为他们研究设 计的产品和服务（包括定价、促销和分销） • 4、在这个过程中，满足客户的金融需求
• •
• • • • • •
• • • 5、分销：适当 分销渠道或网点 3、定价：为开发的产品 或服务确定价格 1、研究识别客户的 金融需求
第二，商业银行将创新一套独特的行业 服务营销活动。
第三，适应金融市场的变化和节奏，金融业 将会实施善变和快速的服务营销。
• 首先充分认识到如今的时代是一个飞速发展、加 速变型的时代，对于服务营销根本无定律而言。 因此，未来的金融业必须训练员工的客户导向意 识，充分了解客户不断更新的需求，捕捉新的市 场机会。及时推出新产品、新概念，为客户提供 新的服务。其次，在产品和服务市场上“快速出 击”、“捷足先登”，比竞争对手先行一步。等 到其他企业纷纷仿效之时，行动迅捷者又制造新 的热点去了。市场经济好比竞技比赛，仅仅是抢 先半步就脱颖而出。
商业银行服务营销管理
• 第一节 商业银行服务营销基本原理 • 第二节 商业银行服务营销的基本内容
第一节 商业银行服务营销基本原理
大堂经理客服与主动营销技巧培训(PPT 80张)
2、“写实制度”
姓名 坐姿 站姿 主动 迎客 服务 用语 唱收 唱给 当面清 主动营 点 销 双手 递接 微笑 做一 安二 三解释
使用标准：每天不定时检查/一天检查最少2次 结果：当班结束后公布（有相应的奖惩措施）
3、与客户互动 “让客户参与监督” “让员工愉快接受”
第五单元 现场管理
1、客户分流与安抚
– 提供尊贵服务 – 控制交易速度
客户空间设计
• 软区
– 柔和的灯光、舒适的家具，让客人减缓步伐，鼓励他们 参观浏览 – 更多地陈列产品 – 面对面接触，提供信用卡、个人贷款、挂失等业务 – 更私密的空间，复杂交易，如贷款、理财等等
案例1：招商银行深圳样板营业厅 案例2：花旗银行营业厅服务细节 结论 零距离 安全 隐私 主动营销 客户感知
3. 有效提问-建立客户互动关系
4.遭到拒绝后的下台词
5.过程中让客户感受到尊敬
五、现场销售的6步成诗
1、营造良好沟通氛围 2、有效提问引爆需求 3、有效介绍业务 4、处理异议 5、建议行动 6、感谢客户并结束对话
1、营造良好沟通氛围
2、有效提问引爆客户需求
让客户成为主角 问到客户的“痛”
3、有效介绍产品
老年客户 （街道、社区）居民
客户理财消费心理分-2
客户类型 老板一族 消费心理 （1）炫耀心理 （2）要“面子”心理 （3）富不外露的心理 （4）理财心理 （1）追求品味 （2）理性理财 对应营销技巧
企业家
工薪族
生意人 知识分子、专家
（1）新潮型 （2）理性型
（1）快捷 （2）理性理财 a． 个性化追求 b． 私密性 c． 身份属性追求 d． 自我价值追求 e． 自尊性的体现
避免“背”专业知识给客户“听” 关键技巧：FABE法则
银行营销课件-ppt
某银行信用卡盗刷事件
某银行信用卡系统存在安全漏洞，导致大量客户信用卡被盗刷。该事件 教训在于银行应加强信息安全保护，提高系统防御能力。
03
某银行营销欺诈事件
某银行员工为追求业绩，采用虚假宣传和误导销售手段，导致客户权益
受损。该事件教训在于银行应建立严格的营销规范和监督机制，防止类
似事件发生。
创新营销策略探讨与实践
讲解信用卡安全使用知识，如密码保 护、防范诈骗等，并提供风险管理建 议。
阐述信用卡的消费、取现、分期等功 能及积分兑换、优惠活动等特色。
03 银行营销策略
市场细分与目标市场选择
市场细分
根据客户需求、地理位置、行业 特点等因素，将市场划分为不同 的细分市场，以便更好地满足目 标客户的需求。
目标市场选择
营销人员的选拔与培训
选拔标准
制定科学的选拔标准，包括专业 技能、沟通能力、团队协作能力 等多个方面，确保选拔出具备优
秀潜质的营销人员。
培训计划
根据营销人员的不同层级和职责， 制定个性化的培训计划，包括产 品知识、销售技巧、客户服务等
方面的培训内容。
培训方式
采用多种培训方式，如在线课程、 面授培训、实践演练等，确保营 销人员能够全面掌握所需的知识
数字化营销策略
利用大数据、人工智能等技术手段，实现精准营 销和个性化服务，提高客户满意度和忠诚度。
社交媒体营销策略
通过社交媒体平台开展品牌宣传、互动营销等活 动，吸引更多潜在客户关注和参与。
跨界合作营销策略
与其他行业或品牌开展跨界合作，共同推出创新 产品和服务，拓展市场份额和客户群体。
THANKS FOR WATCHING
客户关系管理系统的建立与维护
某银行信用卡系统存在安全漏洞，导致大量客户信用卡被盗刷。该事件 教训在于银行应加强信息安全保护，提高系统防御能力。
03
某银行营销欺诈事件
某银行员工为追求业绩，采用虚假宣传和误导销售手段，导致客户权益
受损。该事件教训在于银行应建立严格的营销规范和监督机制，防止类
似事件发生。
创新营销策略探讨与实践
讲解信用卡安全使用知识，如密码保 护、防范诈骗等，并提供风险管理建 议。
阐述信用卡的消费、取现、分期等功 能及积分兑换、优惠活动等特色。
03 银行营销策略
市场细分与目标市场选择
市场细分
根据客户需求、地理位置、行业 特点等因素，将市场划分为不同 的细分市场，以便更好地满足目 标客户的需求。
目标市场选择
营销人员的选拔与培训
选拔标准
制定科学的选拔标准，包括专业 技能、沟通能力、团队协作能力 等多个方面，确保选拔出具备优
秀潜质的营销人员。
培训计划
根据营销人员的不同层级和职责， 制定个性化的培训计划，包括产 品知识、销售技巧、客户服务等
方面的培训内容。
培训方式
采用多种培训方式，如在线课程、 面授培训、实践演练等，确保营 销人员能够全面掌握所需的知识
数字化营销策略
利用大数据、人工智能等技术手段，实现精准营 销和个性化服务，提高客户满意度和忠诚度。
社交媒体营销策略
通过社交媒体平台开展品牌宣传、互动营销等活 动，吸引更多潜在客户关注和参与。
跨界合作营销策略
与其他行业或品牌开展跨界合作，共同推出创新 产品和服务，拓展市场份额和客户群体。
THANKS FOR WATCHING
客户关系管理系统的建立与维护
银行零售网点服务营销培训PPT课件
赢。
服务营销技巧
有效沟通
银行员工应具备良好的沟通技 巧，与客户建立良好的沟通关
系。
产品知识
银行员工应熟悉各类金融产品 ，能够为客户提供专业的产品 建议。
客户关系管理
银行员工应建立并维护良好的 客户关系，了解客户需求，提 高客户满意度。
销售技巧
银行员工应掌握一定的销售技 巧，能够有效地推广银行产品
和服务。
业绩。
团队协作与沟通
加强团队之间的协作与 沟通，提高工作效率。
02
银行零售网点服务营概述
银行零售网点服务营销的定义与特点
总结词：基本概念
详细描述：银行零售网点服务营销是指银行通过零售网点向个人和家庭提供各种 金融产品和服务的过程。其特点包括个性化服务、客户关系管理、多元化产品等 。
银行零售网点服务营销的重要性
反馈与改进
及时向员工提供反馈，帮助他们了 解自己的优点和不足，促进个人成 长和改进。
06
未来发展与趋势
银行业务发展趋势
数字化转型
客户需求多样化
随着科技的发展，银行业务将更加依 赖数字化技术，实现线上线下的融合。
随着客户需求的多样化，银行需要提 供更加个性化、专业化的服务。
金融科技应用
金融科技将为银行业务带来更多创新， 如人工智能、大数据等技术的应用。
持续改进
根据客户反馈和业务发展需要，不断 优化服务流程。
客户满意度提升
关注客户需求
提高服务质量
深入了解客户需求，提供个性化的服务方 案。
通过培训和激励机制，提高员工的服务水 平。
及时响应
定期评估
对客户的投诉和建议要及时响应和处理。
定期评估客户满意度，针对问题进行改进 和优化。
服务营销技巧
有效沟通
银行员工应具备良好的沟通技 巧，与客户建立良好的沟通关
系。
产品知识
银行员工应熟悉各类金融产品 ，能够为客户提供专业的产品 建议。
客户关系管理
银行员工应建立并维护良好的 客户关系，了解客户需求，提 高客户满意度。
销售技巧
银行员工应掌握一定的销售技 巧，能够有效地推广银行产品
和服务。
业绩。
团队协作与沟通
加强团队之间的协作与 沟通，提高工作效率。
02
银行零售网点服务营概述
银行零售网点服务营销的定义与特点
总结词：基本概念
详细描述：银行零售网点服务营销是指银行通过零售网点向个人和家庭提供各种 金融产品和服务的过程。其特点包括个性化服务、客户关系管理、多元化产品等 。
银行零售网点服务营销的重要性
反馈与改进
及时向员工提供反馈，帮助他们了 解自己的优点和不足，促进个人成 长和改进。
06
未来发展与趋势
银行业务发展趋势
数字化转型
客户需求多样化
随着科技的发展，银行业务将更加依 赖数字化技术，实现线上线下的融合。
随着客户需求的多样化，银行需要提 供更加个性化、专业化的服务。
金融科技应用
金融科技将为银行业务带来更多创新， 如人工智能、大数据等技术的应用。
持续改进
根据客户反馈和业务发展需要，不断 优化服务流程。
客户满意度提升
关注客户需求
提高服务质量
深入了解客户需求，提供个性化的服务方 案。
通过培训和激励机制，提高员工的服务水 平。
及时响应
定期评估
对客户的投诉和建议要及时响应和处理。
定期评估客户满意度，针对问题进行改进 和优化。
银行柜面服务营销技巧PPT培训课件
银行柜面服务涉及客户资 金安全，优质的柜面服务 能够保障客户资金安全， 降低风险。
银行柜面服务的现状与挑战
现状
随着科技的发展，银行业务逐渐向线 上转移，但柜面服务仍然是客户办理 银行业务的重要渠道之一。
挑战
随着客户需求多样化、市场竞争加剧 ，银行柜面服务面临诸多挑战，如提 高服务效率、提升服务质量、满足客 户需求等。
能。
培训效果评估与改进建议
培训前后对比评估
通过对比员工在培训前后的表现和服务质量，评 估培训效果。
员工反馈与建议
收集员工对培训的反馈和建议，了解他们对培训 的看法和感受。
改进措施与建议
根据评估结果和员工反馈，提出针对性的改进措 施和建议，进一步完善培训体系和内容。
05
银行柜面服务营销未来展望
客户需求变化趋势
02
银行柜面服务营销技巧
客户需求分析与满足
客户需求分析
了解客户的年龄、职业、 收入、投资偏好等，以便 为客户提供更合适的化的产品和服务， 提高客户满意度。
及时反馈客户需求
在与客户交流中，及时反 馈客户的需求和意见，以 便更好地满足客户。
客户需求多元化
随着金融市场的不断发展，客户需求 呈现多元化趋势，要求银行提供更加 丰富和个性化的产品和服务。
客户行为线上化
互联网和移动设备的普及使得客户更 加倾向于线上交易和自助服务，要求 银行提升线上服务能力和用户体验。
产品与服务创新方向
智能化服务
运用人工智能、大数据等技术提升服务效率和客户体验，例如智能客服、智能投顾等。
针对性推广
根据客户的需求和特点，向客户推广适合的促销活动和优惠内容。
促进销售
通过促销活动和优惠，促进银行产品的销售和提高客户忠诚度。
银行柜面服务的现状与挑战
现状
随着科技的发展，银行业务逐渐向线 上转移，但柜面服务仍然是客户办理 银行业务的重要渠道之一。
挑战
随着客户需求多样化、市场竞争加剧 ，银行柜面服务面临诸多挑战，如提 高服务效率、提升服务质量、满足客 户需求等。
能。
培训效果评估与改进建议
培训前后对比评估
通过对比员工在培训前后的表现和服务质量，评 估培训效果。
员工反馈与建议
收集员工对培训的反馈和建议，了解他们对培训 的看法和感受。
改进措施与建议
根据评估结果和员工反馈，提出针对性的改进措 施和建议，进一步完善培训体系和内容。
05
银行柜面服务营销未来展望
客户需求变化趋势
02
银行柜面服务营销技巧
客户需求分析与满足
客户需求分析
了解客户的年龄、职业、 收入、投资偏好等，以便 为客户提供更合适的化的产品和服务， 提高客户满意度。
及时反馈客户需求
在与客户交流中，及时反 馈客户的需求和意见，以 便更好地满足客户。
客户需求多元化
随着金融市场的不断发展，客户需求 呈现多元化趋势，要求银行提供更加 丰富和个性化的产品和服务。
客户行为线上化
互联网和移动设备的普及使得客户更 加倾向于线上交易和自助服务，要求 银行提升线上服务能力和用户体验。
产品与服务创新方向
智能化服务
运用人工智能、大数据等技术提升服务效率和客户体验，例如智能客服、智能投顾等。
针对性推广
根据客户的需求和特点，向客户推广适合的促销活动和优惠内容。
促进销售
通过促销活动和优惠，促进银行产品的销售和提高客户忠诚度。
银行客户经理服务营销培训资料(ppt42)
数据整理
对收集到的数据进行清洗、去重、转换等处理， 以便于后续分析。
数据分析
运用统计学、机器学习等方法对数据进行分析， 挖掘潜在规律和趋势。
数据驱动决策支持体系建设
数据仓库建设
构建统一的数据仓库，整合各类业务数据，提供全面的数据视图 。
数据挖掘与预测
利用数据挖掘技术，发现隐藏在数据中的价值，为决策提供支持。
07
总结回顾与展望未来
本次培训成果总结回顾
01
掌握了银行客户经理服 务营销的基本理念和技 能
02
学习了如何与客户建立 良好关系，了解客户需 求并提供个性化服务
03
了解了银行产品的特点 和优势，以及如何向客 户推荐合适的产品
04
通过模拟演练，提高了 与客户沟通和谈判的能 力
未来发展趋势预测
客户需求日益多样化，需要更加个性化 的服务
对客户需求进行分类、整理和分析， 识别出共性和个性需求
目标市场选择与定位
分析目标市场的特点、竞争态势 和潜在客户群体
选择适合自身产品和服务的目标 市场，进行市场细分
根据目标市场的需求和特点，制 定相应的营销策略和定位
产品创新及差异化策略
了解行业趋势和竞争对手的产品 特点，寻找产品创新点
通过研发、设计等手段，推出具 有差异化和竞争力的新产品
员工素质提升与培训
服务技能培训
定期开展服务技能培训，提高员 工的服务技能和专业素养。
服务意识培养
强化员工的服务意识，培养以客户 为中心的服务理念。
团队建设与激励
加强团队建设，提高员工的凝聚力 和向心力，同时建立激励机制，激 发员工的工作热情和创新精神。
04
客户关系管理与维护
客户关系建立与发展
对收集到的数据进行清洗、去重、转换等处理， 以便于后续分析。
数据分析
运用统计学、机器学习等方法对数据进行分析， 挖掘潜在规律和趋势。
数据驱动决策支持体系建设
数据仓库建设
构建统一的数据仓库，整合各类业务数据，提供全面的数据视图 。
数据挖掘与预测
利用数据挖掘技术，发现隐藏在数据中的价值，为决策提供支持。
07
总结回顾与展望未来
本次培训成果总结回顾
01
掌握了银行客户经理服 务营销的基本理念和技 能
02
学习了如何与客户建立 良好关系，了解客户需 求并提供个性化服务
03
了解了银行产品的特点 和优势，以及如何向客 户推荐合适的产品
04
通过模拟演练，提高了 与客户沟通和谈判的能 力
未来发展趋势预测
客户需求日益多样化，需要更加个性化 的服务
对客户需求进行分类、整理和分析， 识别出共性和个性需求
目标市场选择与定位
分析目标市场的特点、竞争态势 和潜在客户群体
选择适合自身产品和服务的目标 市场，进行市场细分
根据目标市场的需求和特点，制 定相应的营销策略和定位
产品创新及差异化策略
了解行业趋势和竞争对手的产品 特点，寻找产品创新点
通过研发、设计等手段，推出具 有差异化和竞争力的新产品
员工素质提升与培训
服务技能培训
定期开展服务技能培训，提高员 工的服务技能和专业素养。
服务意识培养
强化员工的服务意识，培养以客户 为中心的服务理念。
团队建设与激励
加强团队建设，提高员工的凝聚力 和向心力，同时建立激励机制，激 发员工的工作热情和创新精神。
04
客户关系管理与维护
客户关系建立与发展
银行网点现场管理与主动服务营销技巧PPT课件
客户关怀
定期回访客户，了解客户需求变化和满意度，及时解决客户问题，提升客户忠 诚度。
交叉销售与增值服务
根据客户金融需求，提供个性化的交叉销售和增值服务方案，拓展客户关系， 提高客户价值。
03 案例分享
成功网点现场管理案例
网点布局优化
通过合理规划网点空间布局， 提高客户体验和业务办理效率
。
员工培训与激励
客户服务流程管理
客户识别
客户反馈机制Leabharlann 通过客户信息管理系统识别客户需求， 提供个性化服务。
建立客户反馈机制，及时收集和处理 客户意见和建议，持续改进服务质量。
服务流程标准化
制定标准化的客户服务流程，确保服 务质量稳定可靠。
02 主动服务营销技巧
客户需求洞察与沟通技巧
客户需求洞察
通过观察、询问和聆听等方式， 深入了解客户的金融需求和偏好 ，以便为客户提供更贴切的产品 和服务。
加强员工培训，提高服务水平 ，同时建立激励机制，激发员 工积极性。
客户服务流程优化
简化业务流程，提高客户满意 度，降低客户投诉率。
风险控制与合规管理
强化风险控制和合规管理，确 保业务安全和稳定。
优秀主动服务营销案例
客户细分与定制服务
根据客户特点和需求，提供定制化服务和产 品推荐，提高客户满意度和忠诚度。
银行网点现场管理与主动服务营销 技巧ppt课件
目 录
• 银行网点现场管理 • 主动服务营销技巧 • 案例分享 • 总结与展望 • 互动环节
01 银行网点现场管理
网点布局与环境管理
01
02
03
网点布局
合理规划网点空间布局， 确保客户流动顺畅，提高 客户体验。
环境整洁
定期回访客户，了解客户需求变化和满意度，及时解决客户问题，提升客户忠 诚度。
交叉销售与增值服务
根据客户金融需求，提供个性化的交叉销售和增值服务方案，拓展客户关系， 提高客户价值。
03 案例分享
成功网点现场管理案例
网点布局优化
通过合理规划网点空间布局， 提高客户体验和业务办理效率
。
员工培训与激励
客户服务流程管理
客户识别
客户反馈机制Leabharlann 通过客户信息管理系统识别客户需求， 提供个性化服务。
建立客户反馈机制，及时收集和处理 客户意见和建议，持续改进服务质量。
服务流程标准化
制定标准化的客户服务流程，确保服 务质量稳定可靠。
02 主动服务营销技巧
客户需求洞察与沟通技巧
客户需求洞察
通过观察、询问和聆听等方式， 深入了解客户的金融需求和偏好 ，以便为客户提供更贴切的产品 和服务。
加强员工培训，提高服务水平 ，同时建立激励机制，激发员 工积极性。
客户服务流程优化
简化业务流程，提高客户满意 度，降低客户投诉率。
风险控制与合规管理
强化风险控制和合规管理，确 保业务安全和稳定。
优秀主动服务营销案例
客户细分与定制服务
根据客户特点和需求，提供定制化服务和产 品推荐，提高客户满意度和忠诚度。
银行网点现场管理与主动服务营销 技巧ppt课件
目 录
• 银行网点现场管理 • 主动服务营销技巧 • 案例分享 • 总结与展望 • 互动环节
01 银行网点现场管理
网点布局与环境管理
01
02
03
网点布局
合理规划网点空间布局， 确保客户流动顺畅，提高 客户体验。
环境整洁
银行服务意识与服务礼仪柜面营销技巧ppt课件
¨ 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿 曾经说过，酒店一流的设备重要，而 一流的微笑却更为重要，如果缺少工 作人员的微笑，就好比花园失去了春 日的阳光和春风，死气沉沉，毫无生 机！
友善的微笑是一把能够开启双方心灵的神 奇钥匙！瞬间拉近人与人之间的距离，让 我们从陌生瞬间变为朋友！
微笑代表什么？
欢迎 友善
四个月
培养良好的心态. 和善可亲的礼仪 熟练的业务速度 优雅的营业环境.
把礼仪成为自己内心的修 养，让优雅的礼仪成为自 己高尚人格的最好工具
做一个优雅的人
先从内心的尊重开 始
礼仪的最高境界
是内心的淡定
礼仪的核心
自尊
• 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 • 其次是尊重自己的职业。 • 第三要尊重自己的公司。
• 自己的形象：为什么每天洗脸？（每个人天生都爱美） • 职业：一个乞丐，如果穿的西装笔挺，有饭吃吗？ • 公司：每个员工在客观上都代表着企业的形象。有家公司招
聘时对其中一个应聘者感觉不错，会后给他打电话，结果人 家怎么说？人家特自豪的说：我在青啤工作！这句话让招聘 都感到震撼。那么多的应聘者都没留下特别的印象，独独这 句话，让招聘者印象深刻，也让人对青啤产生了一种好奇， 究竟什么样的企业让员工这么充满了自豪感，这个员工又是 多么的忠诚于自己的企业啊！
服务态度从以下方面进行评 价：
1、是否有好心态，好情绪； 2、是否有和善的语言； 3、是否令人喜欢的表情； 4、是否有亲切自然的眼神； 5、是否有让人舒服的动作 6、是否有熟练的业务处理速度
请看两 个短片
员工内在形象细分：
办理业 务速度
面部表情
感觉： 好？不好？
声音
动作
16
自我测评 ：共10题，每题满分10分，请酌情如实为自己打0～10分
银行大堂营销技巧PPT课件
通过大堂营销，向客户展示银行的产 品和服务优势，促进产品销售和业务 增长。
应对市场竞争压力
随着金融市场的开放和互联网金融的 崛起，银行业面临越来越激烈的市场 竞争，需要不断提升自身竞争力。
营销技巧的重要性
01
02
03
提升客户体验
良好的营销技巧可以让客 户感受到银行的专业和热 情，提高客户对银行的信 任度和好感度。
银行大堂营销技巧ppt课件
目录
• 引言 • 银行大堂营销环境分析 • 银行大堂营销策略制定 • 银行大堂营销技巧实施 • 银行大堂营销团队建设 • 银行大堂营销效果评估和改进
01
引言
目的和背景
提升银行大堂服务质量
推广银行产品和服务
通过营销技巧培训，提高大堂经理和 员工的服务意识和能力，从而提升客 户满意度和忠诚度。
03
客户满意度调查
定期开展客户满意度调查，收集客户对银行服务的评价和建议。
营销效果分析和诊断
营销数据分析
运用数据分析工具，对收集到的营销数据进行深入挖掘和分析，发现潜在的问题和机会。
服务质量评估
通过对服务流程、员工表现等方面的评估，了解银行大堂服务质量的优劣。
客户需求洞察
通过分析客户的行为和需求，发现客户的痛点和潜在需求，为营销策略的制定提供依据。
产品和服务策略
产品策略
根据目标客户的需求，设计符合他们需求的产品， 如理财产品、贷款产品等。
服务策略
提供优质的服务是银行大堂营销的关键，包括热 情周到的接待、快速准确的业务办理等。
品牌建设
通过打造银行大堂服务的品牌形象，提高客户对 银行的认知度和信任度。
价格和促销策略
价格策略
01
优选银行柜面服务营销技巧演示ppt
第二十六页，共61页。
细节七 客户的满意
▪ 客户的满意不是从点头开始，而是从继续接受你的服务
开始。
▪ 大堂经理及柜面人员为客户提供的服务和咨询，客
户点头了，或者是微笑了，只是代表你完成一次服 务，有可能是表象，不能代表整个营业厅的服务水 平提升了，只有等到这名客户再次乐意并主动接受 你的服务的时候，说明一次完整的客户服务才算完 成，这才能称为真正意义上的客户满意了。
▪ 中国银行 ——BC“不存。”
▪ 中国农业银行——ABC“啊，不存”
▪ 中国工商银行——ICBC“爱存不存”
▪ 民生银行 ——CMSB“存吗？傻比”
▪ 招商银行 ——CMBC“存吗？？白痴！”
▪ 兴业银行 ——CIB“存一百”
▪ 国家开发银行——CDB——存点吧！”
▪ 北京市商业银行——BCCB白存存不？” ▪ 汇丰银行 ——（HSBC）还是不存”
市场知识 公关知识
素质
良好的表达能力
敏锐的观察能力 高超的应变能力
较强的自律能力
第十六页，共61页。
营销发展的几个主要阶段
▪ 营销产品：卖点在产品的质量上
▪ 营销品牌：卖点在产品的附加值上
▪ 营销文化：卖点在产品的精神享受上
▪ 营销哲学：卖点在品牌价值观的认同上
第十七页，共61页。
传统营销与现代营销的主要区别
使用，而以与之意义相同或相近的词语替代。例如，他
们一般都把“胖”(特别对女性) 说成“富态”、“丰
满”，可以对胖人说：是衣服瘦了，不能说：衣服是标 准尺寸的；把“瘦”说成“苗条”、“清秀”；把“生 病”说成“不舒服”等。像这种同义替代语，如果运用 得好，会显得语言委婉，效果较好。
第二十四页，共61页。
细节七 客户的满意
▪ 客户的满意不是从点头开始，而是从继续接受你的服务
开始。
▪ 大堂经理及柜面人员为客户提供的服务和咨询，客
户点头了，或者是微笑了，只是代表你完成一次服 务，有可能是表象，不能代表整个营业厅的服务水 平提升了，只有等到这名客户再次乐意并主动接受 你的服务的时候，说明一次完整的客户服务才算完 成，这才能称为真正意义上的客户满意了。
▪ 中国银行 ——BC“不存。”
▪ 中国农业银行——ABC“啊，不存”
▪ 中国工商银行——ICBC“爱存不存”
▪ 民生银行 ——CMSB“存吗？傻比”
▪ 招商银行 ——CMBC“存吗？？白痴！”
▪ 兴业银行 ——CIB“存一百”
▪ 国家开发银行——CDB——存点吧！”
▪ 北京市商业银行——BCCB白存存不？” ▪ 汇丰银行 ——（HSBC）还是不存”
市场知识 公关知识
素质
良好的表达能力
敏锐的观察能力 高超的应变能力
较强的自律能力
第十六页，共61页。
营销发展的几个主要阶段
▪ 营销产品：卖点在产品的质量上
▪ 营销品牌：卖点在产品的附加值上
▪ 营销文化：卖点在产品的精神享受上
▪ 营销哲学：卖点在品牌价值观的认同上
第十七页，共61页。
传统营销与现代营销的主要区别
使用，而以与之意义相同或相近的词语替代。例如，他
们一般都把“胖”(特别对女性) 说成“富态”、“丰
满”，可以对胖人说：是衣服瘦了，不能说：衣服是标 准尺寸的；把“瘦”说成“苗条”、“清秀”；把“生 病”说成“不舒服”等。像这种同义替代语，如果运用 得好，会显得语言委婉，效果较好。
第二十四页，共61页。
浦发银行实习人员营销服务技巧(ppt62)
第三部分 营销服务的基本技巧
性格测试问卷分析
四种主要性格类型及主要特征
活泼型
•富创造力 •热情富表现力 •容易吸引人注意
完美型
•细节、思考 •钻研、分析 •深沉、内敛
力量型
•迅速决断 •迅速行动 •要求控制力和权威
和平型
•调解和团结 •稳定、持久 •知足、安详
性格测试问卷分析
• 优点 • 弱点 • 反感
坐姿
女士姿态
1、收拢裙角，慢慢坐下； 2、两脚、两膝自然并拢，向左或右稍倾； 3、坐姿应采用中坐姿势，上身微微前倾，手
臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭 在办公台边沿，双手自然交和于台面上。 4、忌：抖腿。
谈姿
第二部分 营销服务的语言运用
一、表情规范
1、与客户交流时表情亲切自然不要显得 紧张拘泥；神 态真诚热情不要显得过分亲昵。
9、结束语：这是您的……请收好/您的业务已经全部办理好了/如果
您在使用中有需要我们协助的话，请您致电
或来营业厅，
我们会为您提供及时的服务/请携带好您的手提物品。
10、送别语：再见/请慢走/请走好，欢迎您再次光临/谢谢您的光临。
备注：面对使用方的客户，应灵活使用方言进行对话，但要能体现 礼貌、热情的态度。
方便的话，请您……好吗？您认为……可以吗？如果您不介意， 我可以……吗？ 6、应答语：是的/好的/很高兴为您服务/我明白了/请稍等/不要客 气/没关系/这是我应该做的/请不要着急，我会尽快为您服务的。
7、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/不好意思/让您久等了； 8、致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；
女士姿态
站姿
1、 抬头，挺胸，收腹； 2、 双脚呈“V”字型分开，脚跟并拢，
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泰隆银行
113家分支机构，6000多名员工，500万以下的 小微企业贷款占到全行的86.5%，户数占比99.8%以 上，100万以下客户占到全行90.1%，全部不良贷款 率仅为0.52%，累计服务小企业15万户，贷款金额 3000多亿，其贷款客户60%都是没有从银行获得过 贷款的。
泰隆银行营销的启示
的新顾客容易的多。
——赢得一个新顾客的成本6倍于保留老顾客的成本。
——80％的成功的新产品或服务的点子来自于顾客的建议。
人员服务究竟有多重要？
顾客停止购买现有供应商的产品或服务的原因
服务的主体是“人”，
再好的服务都是“人” 努力的结果！
停止 1% 搬走 3%
建立了其他关系 5%
竞争者争取客户
产品令人不满意
对性方案加以解决
顾问式营销
商业银行的顾问式营销，是指商业银行在客户 营销过程中，通过为客户提供咨询服务，解决客户 提出的问题，为客户提供个性化的解决方案，在解 决方案中将银行的产品销售出去，在满足客户的需 求的同时，实现银行的价值最大化目标。
传统销售与顾问式销售
传统销售—卖产品
从自我出发 强调物钱交换,注重短期效益 好产品就是效果好,价格低
9.14% 8.52% 8.38% 6.25% 5.26% 3.65%
13.73% 13.02% 11.88% 11.65%
财经网站调查
谨供参考
银行的顾客是流动的水
市场上客户争夺是排它性和此消彼长的
危险
Bank B
市 场 竞
Bank A
危险 群体
群体
稳固 群体
争
中
的
稳固
顾 客
群体
争 夺
危险
稳固
群体
服务 竞争
环境竞争
2008年以后外资银行将更全面进入 提供良好的硬件环境
95年以前
产品竞争
以产品（存贷款）为竞争重点
服务的主体发生了根本性的改变
服务的重要性不用多解释！
数据说话
——提供服务的公司的85％－95％的收益来自于他们的老顾客。
——说服你的现有顾客多购买10％的你的产品或服务要比你试图增加10％
银行服务营销技巧
课程目录
一、银行主动营销与客户认知 二、银行主动营销流程与技巧
“银行”是什么？
——银行就是一个国家机关。 ——银行是帮助客户管理资金账户的部门。 ——银行是为储户提供存贷款业务的机构。 ——在银行工作就是吃皇粮，拿铁饭碗。
银行间的竞争层次已上升到服务层面
2012年-？
95年-2006年
动机
如何取得客户的信任？
• 牌头 • 噱头 • 派头
－－讲三头
牌头：
讲述震撼性故事，将自己推广的产 品或服务与客户或公众共知的人物或事件 等划上等号。
顾问式销售—帮客户买产品
从客户出发 强调满足客户需求以实现双赢,关注长
期利益 好产品就是客户真正需要的,是适合客
户的
顾问式销售的特点
传统销售流程
10% 20%
了解说明 说明产品
30%
处理客户异议
40%
结束销售
顾问销售流程
40% 30%
20%
建立信赖 澄清需求 做产品说明
10% 澄清异议，成交
银行客户营销的三个阶段
存款立行
贷款营销
以客户为中心的全面 理财服务
4%的顾客 会说出他 自己的需 求
25927位客户走进 营业厅：没有人主 动帮他解决问题时
96%的顾客办完 业务后会默默离 开，寻找能帮助 其解决问题的地 方
有需求的 客户中 80%会办 理
有人主动向他 介绍业务时
业务量增 加36%
客户购买动机
理性动机
求实：使用价值、 内在口感、舒适度 等
求廉：经济利益、省钱实惠等
感性动机
求奇：新颖、奇特和个性
求名：被羡慕、地位、面子、声誉、成就 感
求美：审美认同、 时尚与流行
• 客户只有接受了我们的动机 才有可能接受我们的价值
快速建立客户信任
信任的三个层次 • 信任银行 • 信任个人 • 信任产品
第一感/真实瞬间/瞬间感觉 (moment of truth) 定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机 构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构 的产品或服务作出默默评价。
事实也表明，顾客接触某项新服务 的第一印象是否良好，直接决定了 他们是否会选择这项服务。
Bank C
群体
所以客户满意了也未必忠诚！
交通银行的行长赠言
行长赠言
如果您对我们的服务感到满意， 那么请告诉您的朋友！
如果您对我们的服务感到不满意， 那么请您告诉我！
——电话：********交通银行**支行行长***
实际情况是怎样的呢？
数据说话
——研究发现，顾客将他们不愉快的使用体验对外传播的人数2 倍于他们传播满意的使用体验的人数。 ——一个典型的不满意顾客将对8－10人诉说他们的遭遇。
这就是“好事不出门，坏事传千里！”
因为顾客抱怨有三个层级！
向媒体告 发
找有提供服务的主管部 门投诉
在亲戚朋友圈子的小范围 里抱怨
约占1-5% 约占5-15% 约占85-95%
“多数时候我们 并不能直接听到 客户的抱怨，因 为那对于改善服 务的确是一件幸 运的事件！” ——一位著名的 超市经营者
客户体验无处不在 第一体验（MOT）直接影响最终选择
3%的客户能够根据自己的需 求来办理
15%的客户 通过亲戚朋 友介绍
客户办理 新业务的途径
82%的客户 通过专业人 员宣传和介 绍
我是客户的金融顾问
为客户 提供全面有效的金融服务
顾问式营销
• 不是站在对立面上“卖”东西给对方 • 是站在客户的立场上帮助客户选择最适合他的服务
或产品 • 有朋友味道的专家 • 先发现需求再销售 • 透过表面直接需求发现对方潜在真正需求并提供针
数据说话
9% 14%
人员表现出的漠不关心的态度
68%
银行服务对银行发展意味着什么？
调查表明，近五成的市民表示，他们最常去的银行是自己认
为服务最好的银行，
而仅有三成的市民最常去的银行是自己认为实力最强的银行。
数据说话
银行的服务在客户心目中的位置
交通银行 中国银行 招商银行 浦发银行 中信银行 建设银行 民生银行 华夏银行 工商银行 农业银行
大批量的客户经理 了解客户降低风险 差异化的授信体系 人性化的客户经理管理
“融E贷”贷款产品 “泰融易”信贷产品 i管家储蓄业务 。。。。。。
取消抵押物，降低客户成本 全额免单的基础服务 “理财夜市” 简化审批流程，三三制
结论：
1、被动接受→主动营销 2、机械工作→优质服务 3、传统销售→顾问式销售