汽车服务接待项目四 车辆维修服务接待
汽车维修前台接待职责和流程(4篇)
汽车维修前台接待职责和流程汽车维修前台接待的职责是负责接待汽车维修和保养的客户，提供服务和解答客户的疑问。
下面是汽车维修前台接待的流程：1. 接待客户：当客户到达时，汽车维修前台应立即接待客户并礼貌地问候客户。
2. 登记客户信息：前台接待人员应记录客户的基本信息，包括姓名、联系方式、车辆型号和车牌号码等。
3. 了解客户需求：前台接待人员需要与客户沟通，询问客户的车辆问题或需求，并详细记录下来。
4. 安排维修时间：根据客户的需求和车辆情况，前台接待人员应与维修部门协调，确定维修时间并告知客户。
5. 提供解答：前台接待人员需要详细了解维修流程和维修费用等相关信息，以便向客户提供准确的解答和建议。
6. 提供报价：根据客户的需求和维修项目，前台接待人员应向客户提供详细的维修费用和预计完成时间等信息。
7. 协调维修工作：前台接待人员需要与维修人员协调，确保维修工作按时完成，并及时向客户报告维修进展。
8. 接收费用：当维修工作完成后，前台接待人员需要向客户收取维修费用，并提供维修明细和发票等相关资料。
9. 客户回访：在维修完成后，前台接待人员应主动联系客户，了解维修效果并征求客户的反馈意见。
10. 维护服务质量：前台接待人员应不断提升服务意识和专业知识，保持良好的服务态度，提高客户满意度。
汽车维修前台接待职责和流程（2）汽车维修前台接待是汽车维修店中非常重要的一个环节，他们负责接待客户、安排维修项目、沟通维修需求、解释维修情况等事务。
下面是汽车维修前台接待的职责和流程的详细介绍。
职责：1. 接待客户：汽车维修前台接待的核心职责是接待客户，热情周到地迎接客户，对客户的需求进行询问，并记录相关信息。
在接待过程中，要保持礼貌和耐心，积极解决客户的问题。
2. 安排维修项目：根据客户的需求和汽车维修店的维修能力，将维修项目进行合理的安排和分配。
对于一些常见的维修项目，可以根据维修工时和材料等情况提供客户一个大致的报价。
简述汽车维修接待的工作内容
简述汽车维修接待的工作内容汽车维修接待是汽车维修行业中非常重要的一环，承担着与车主进行沟通、了解车辆问题、安排维修服务等任务。
下面将详细介绍汽车维修接待的工作内容。
1. 车主接待：汽车维修接待人员首先要进行车主接待工作，接待车主并了解他们的车辆问题。
这一过程需要细心倾听车主的描述，全面了解车辆的故障情况，同时也要适时提问以获取更多细节。
这是为了确保车主的需求被准确理解，为后续的维修服务提供依据。
2. 故障诊断：在了解车主的问题后，汽车维修接待人员需要与维修技师进行沟通，将车主提供的信息传达给技师，帮助技师进行故障诊断。
这个环节需要汽车维修接待人员具备一定的汽车知识和技术理解能力，以便能够准确传达车主的问题和需求，帮助技师更好地解决车辆故障。
3. 维修方案制定：根据技师的诊断结果和车主的需求，汽车维修接待人员需要制定维修方案。
维修方案包括所需维修工时、更换零部件、修复方法等，要确保方案合理、可行，并与车主进行沟通，以取得车主的认可和同意。
在制定维修方案时，还需要考虑车主的预算和时间限制，提供最佳的解决方案。
4. 维修进度跟踪：在车辆进入维修阶段后，汽车维修接待人员需要跟踪维修进度，并及时向车主汇报车辆的维修情况。
这包括维修所需时间、维修进展情况以及可能出现的延迟等，以便车主能够及时了解车辆的维修状态。
5. 维修质量控制：汽车维修接待人员还需要对维修质量进行监控和控制。
在车辆维修完成后，他们需要进行维修质量检查，确保车辆的故障得到彻底修复，并保证维修质量符合相关要求。
如果发现问题，需要及时与技师沟通，协商解决方案。
6. 售后服务：除了维修工作，汽车维修接待人员还需要提供售后服务。
他们需要向车主介绍维修后的注意事项，包括保养建议、使用技巧等，以延长车辆的使用寿命。
同时，他们还要为车主解答售后问题，提供咨询和建议，增强车主对维修服务的满意度。
7. 客户关系管理：汽车维修接待人员还负责维护和管理客户关系。
汽车维修前台接待流程是什么
汽车维修前台接待流程是什么1.顾客接待2.车辆登记与信息录入前台接待员要询问并录入顾客的个人信息、车辆品牌、型号、车牌号码等信息。
这些信息将用于日后的跟踪和记录。
3.分配维修区域基于顾客的车辆问题、维修种类和工作量等因素，前台接待员需要将车辆派到合适的维修区域。
这要做到高效平衡，以满足顾客的需求和维修区域的利用率。
4.问题诊断与报价前台接待员会详细了解顾客车辆的问题，并与技师进行讨论，以确定需要执行的维修工作和解决方案。
然后，前台接待员将向顾客提供维修方案，并报价修理费用。
5.客户确认和授权前台接待员需要确保顾客对维修方案和修理费用的理解和认可。
一旦顾客同意，他们将要求顾客签署维修授权书，以正式委托汽车维修工作。
6.维修计划安排前台接待员与技师进行协商，根据维修工作的规模和优先级确定维修计划。
此时，要考虑技师的工作负荷、所需零件是否齐全以及修理时间等因素。
7.维修工作跟踪与协调前台接待员需要与技师保持沟通并协调维修工作。
他们会记录维修过程中出现的问题，解答顾客的疑问，并及时通知顾客维修进展情况。
8.维修完成通知当维修工作完成后，前台接待员会通知顾客。
他们会简要描述完成的维修工作，并为顾客准备维修报告和发票等文件。
9.交付车辆当顾客到达维修点时，前台接待员会与顾客进行最后的车辆验收和交付流程。
他们会解释修理的细节，并确保顾客对车辆的满意。
10.售后服务顾客可能在维修后需要额外的售后服务。
前台接待员要耐心解答顾客的问题，提供必要的支持，并记录顾客的反馈，以便提高服务质量。
在执行汽车维修前台接待流程时，前台接待员应保持专业、亲切和耐心的态度。
他们需要具备良好的沟通能力、维修知识和时间管理能力，以提供满意的服务体验。
简述汽车维修接待的工作内容
简述汽车维修接待的工作内容汽车维修接待是汽车维修服务中的重要环节，它承担着与车主沟通、车辆问题记录、维修方案制定等工作内容。
下面将从几个方面对汽车维修接待的工作内容进行简述。
汽车维修接待需要与车主进行沟通。
当车主将车辆送到维修店时，接待人员需要主动与车主交流，了解车辆出现的问题和需要进行的维修工作。
通过询问车主的描述和观察车辆的现象，接待人员可以初步判断车辆的故障类型，为后续的维修工作提供参考。
汽车维修接待需要记录车辆问题。
在与车主沟通的过程中，接待人员需要详细记录车辆出现的问题，并做好记录的分类整理。
这样可以方便技术人员进行故障排查和维修工作，避免遗漏或混淆信息。
同时，记录车辆问题还可以为车主提供参考，让车主了解维修过程和所需时间。
第三，汽车维修接待需要制定维修方案。
根据车主提供的车辆问题和技术人员的初步判断，接待人员需要与技术人员进行沟通协商，制定维修方案。
维修方案包括维修的内容、所需材料和维修时间等。
接待人员需要权衡各种因素，确保维修方案的合理性和可行性，同时要与车主达成共识，确保维修工作能够顺利进行。
汽车维修接待还需要与车主进行维修结果的反馈。
当车辆维修完成后，接待人员需要与车主进行维修结果的沟通。
这包括告知车主维修的结果、解释维修过程和费用等。
接待人员需要以客观、准确、严谨的态度向车主传达信息，解答车主的疑问，确保车主对维修结果的满意度。
除了上述几个方面，汽车维修接待还需要在工作过程中注意以下几点。
首先，要保持良好的服务态度，以友善、耐心、诚实的态度对待每一位车主。
其次，要不断学习和更新汽车维修相关的知识，提高自身的专业素养和技能水平。
同时，要善于倾听和沟通，与车主、技术人员和其他部门保持良好的合作关系。
在汽车维修接待的工作中，准确理解车主的需求，正确记录和传达信息，与技术人员和车主进行有效的沟通和协商，是关键的工作内容。
只有做好这些工作，才能为车主提供满意的维修服务，维护维修店的声誉，促进业务的发展。
汽车维修服务接待岗位认知
汽车维修服务接待岗位认知汽车维修服务接待岗位是汽车维修服务店中一个非常重要的职位，该岗位负责与客户进行沟通，了解客户的需求，并协助安排汽车维修工作。
以下将详细介绍这个岗位的职责、技能要求以及工作环境等。
首先，汽车维修服务接待岗位的主要职责是与客户进行沟通，了解客户的汽车问题以及需求。
接待员需要专注倾听客户的描述，准确把握问题的关键点，并向技术人员传达这些信息。
他们需要具备丰富的汽车知识，以便在与客户沟通的过程中能够提供专业的建议和解答。
其次，汽车维修服务接待岗位需要协助安排维修工作。
接待员需要与维修人员协调安排客户的维修时间、费用预估以及所需配件等。
他们需要密切关注维修进度，并及时与客户进行沟通，确保客户对维修过程有清晰的了解。
除了与客户和技术人员的沟通协调外，汽车维修服务接待岗位还需要进行一些行政工作。
他们需要填写维修单、开具发票、维护客户档案以及与供应商联系采购配件等。
因此，他们需要具备一定的文书写作能力以及良好的组织和协调能力。
在技能要求方面，汽车维修服务接待岗位需要具备一定的汽车知识。
他们需要了解汽车的基本结构和原理，能够理解客户所描述的问题，并向技术人员传达。
此外，他们还需要熟悉常见的维修项目和维修费用预估，以便能够为客户提供准确的建议和预算。
另外，沟通能力也是汽车维修服务接待岗位必备的技能之一。
他们需要与各种类型的客户进行有效的沟通，包括解释维修工作的必要性、协商维修费用、传递维修进度等。
良好的沟通能力能够帮助他们与客户建立信任关系，并为客户提供满意的服务体验。
此外，汽车维修服务接待岗位需要具备一定的应变能力和压力处理能力。
在日常工作中，他们可能会遇到客户情绪波动较大或要求紧急维修的情况。
因此，他们需要保持冷静、积极地处理问题，并能够灵活应对各种意外情况。
最后，汽车维修服务接待岗位的工作环境通常是在汽车维修服务店内。
他们需要长时间站立和行走，与客户和技术人员进行频繁的沟通。
由于汽车维修工作具有一定的噪音和灰尘，因此接待员需要适应这种工作环境，并采取相应的防护措施。
汽车维修接待流程
汽车维修接待流程
以下是一般的汽车维修接待流程：
1. 客户接待：维修接待员以热情、专业的态度迎接客户，了解客户的需求和问题。
2. 车辆检查：对车辆进行初步检查，记录车辆的外观损伤、故障现象等相关信息。
3. 故障诊断：根据客户描述和初步检查的结果，对车辆进行更深入的诊断，确定故障原因。
4. 维修报价：根据诊断结果，为客户提供详细的维修报价，包括工时费、零件费等。
5. 客户确认：客户确认维修报价后，签署维修委托书，同意进行维修。
6. 维修安排：根据维修委托书的要求，安排维修技师进行维修工作，并确保所需零件供应充足。
7. 维修施工：维修技师按照标准操作流程进行维修施工，确保维修质量。
8. 质量检验：维修完成后，进行严格的质量检验，确保车辆修复完好。
9. 车辆清洁：对维修后的车辆进行内外清洁，使车辆焕然一新。
10. 客户交车：通知客户前来取车，向客户解释维修内容和费用，并提供维修发票。
11. 客户满意度调查：交车后，对客户进行满意度调查，了解客户对维修服务的意见和建议。
12. 后续跟踪：定期与客户保持联系，关注车辆使用情况，提供必要的售后服务。
以上是一个较为完整的汽车维修接待流程，不同的维修店可能会有一些细节上的差异，但总体流程是相似的。
这个流程的目的是确保客户得到高效、专业、满意的维修服务。
汽车维修前台接待职责和流程范文（4篇）
汽车维修前台接待职责和流程范文一、前台接待的职责和职能1. 接待客户：负责接待汽车维修项目的客户，提供专业咨询和解答客户的疑问。
2. 安排维修和预约：根据客户的要求，安排汽车维修的时间和人员，并记录维修车辆的相关信息。
3. 维修项目咨询：向客户介绍维修项目的流程和细节，提供价格和时间的估算。
4. 客户满意度调查：维修完成后跟进客户的满意度，并记录客户的反馈意见。
5. 解决客户问题：协助客户解决维修过程中的问题和纠纷，提供客户投诉的处理。
6. 维修日志管理：记录车辆的维修过程和维修结果，维护维修日志的准确和完整。
7. 维修出勤记录：记录车辆的进厂和出厂时间，对维修时长进行统计。
8. 维修项目统计：整理和分析维修项目的数量、种类和费用，为后续报表和分析提供数据支持。
9. 管理维修材料和工具：负责维修材料和工具的采购、入库和出库，保证维修过程的顺利进行。
二、前台接待的工作流程范本1. 客户接待流程：（1）客户到达前台，前台接待员热情地迎接客户，并询问客户来此的目的。
（2）客户说明维修需求，前台接待员倾听并详细了解客户需求，记录相关信息。
（3）根据客户的需求，前台接待员进行维修项目的咨询和解答，包括价格、时间、内容等。
（4）客户确认维修项目后，前台接待员安排维修时间并登记车辆信息。
（5）向客户提供维修单据，包括维修项目、预估价格和时间等，确保客户明确维修内容和费用。
（6）客户离开前台，前台接待员向维修部门传达维修项目和车辆信息。
2. 维修项目跟进流程：（1）维修部门接收到前台传达的维修项目和车辆信息后，进行维修准备工作。
（2）维修部门开始进行维修，根据维修项目和车辆情况进行相应的维修工作。
（3）维修部门在维修过程中记录维修日志，包括进厂时间、维修内容和材料使用情况等。
（4）维修部门维修完成后，将车辆移交给前台接待员，并提供维修结果和维修费用。
（5）前台接待员与客户联系，通知客户维修已完成，提供维修结果和费用，并确认支付方式。
简述汽车维修接待的工作内容
简述汽车维修接待的工作内容随着汽车的普及和使用量的增加，汽车维修行业也得到了快速发展。
作为汽车维修服务的重要环节之一，汽车维修接待员在整个维修流程中起着至关重要的作用。
那么，汽车维修接待的工作内容是什么呢？一、接待客户作为汽车维修接待员，首先要做的就是接待客户。
当客户来到维修店时，接待员需要主动上前迎接，并询问客户车辆的问题和需求。
在接待过程中，接待员要耐心倾听客户的描述，并与客户建立良好的沟通与信任关系。
二、车辆问题诊断在了解客户的问题后，接待员需要对车辆进行初步的问题诊断。
通过与客户的交流和观察车辆的状况，接待员可以初步判断出车辆可能存在的故障或需要维修的部位。
这需要接待员具备一定的汽车知识和经验，能够准确把握车辆问题的关键点。
三、提供维修方案和报价根据对车辆问题的初步判断，接待员需要为客户提供相应的维修方案和报价。
维修方案包括需要进行的具体维修项目和所需的维修材料，报价则包括维修费用和所需的工时费用等。
接待员需要根据客户的需求和预算，提供合理、透明的维修方案和报价，以便客户能够做出明智的决策。
四、协调维修进程一旦客户同意维修方案和报价，接待员需要与维修技师协调维修进程。
他们要将客户的需求和车辆问题详细告知技师，确保技师能够准确理解和解决车辆问题。
同时，接待员还需要与技师协商维修时间和维修进度，以便及时完成维修工作。
五、跟踪维修进展在维修过程中，接待员需要跟踪维修进展情况，并及时向客户反馈。
他们需要与技师保持紧密的沟通，了解维修过程中的任何变化和问题，并及时向客户解释和调整维修方案。
接待员还可以向客户提供维修过程中的照片或视频，以便客户了解车辆的实际情况。
六、质量检验和交车维修完成后，接待员需要对车辆进行质量检验。
他们会仔细检查维修项目的完成情况和车辆的整体状况，确保维修质量符合要求。
一旦确认无误，接待员会将车辆交还给客户，并详细介绍维修工作的内容和注意事项。
七、客户满意度调查为了提高服务质量，接待员还会进行客户满意度调查。
汽车维修接待流程
汽车维修接待流程汽车维修接待是汽车维修服务中非常重要的一环，它直接关系到客户的满意度和对维修服务的信任度。
一个良好的汽车维修接待流程不仅可以提高客户的满意度，还可以提升整个汽车维修服务的形象和口碑。
下面就让我们来了解一下汽车维修接待的流程吧。
第一步，接待客户。
当客户驾驶汽车来到维修站点时，接待员需要第一时间走到客户面前，主动询问客户的车辆问题，并引导客户将车辆停放在指定位置。
在接待客户的过程中，接待员需要保持礼貌和耐心，倾听客户的描述，并尽可能详细地了解车辆的故障情况。
第二步，登记车辆信息。
在接待员了解了客户车辆的故障情况后，需要及时登记客户的车辆信息，包括车牌号、车型、车辆里程数等。
同时，还需要询问客户的联系方式，以便后续的沟通和通知。
在登记车辆信息的过程中，接待员需要仔细核对客户提供的信息，确保准确无误。
第三步，详细了解故障情况。
接待员需要与客户沟通，详细了解车辆的故障情况，包括故障出现的时间、具体表现、客户的疑问和要求等。
在了解故障情况的过程中，接待员需要保持耐心和细心，对客户提出的问题进行认真回答，并尽可能提供专业的建议。
第四步，安排维修方案。
根据客户描述的故障情况，接待员需要及时与维修技师进行沟通，共同商讨出最合适的维修方案。
在确定维修方案的过程中，需要充分考虑客户的需求和要求，尽量满足客户的期望。
第五步，沟通维修方案。
接待员需要向客户详细介绍维修方案，包括维修内容、维修费用、维修周期等。
在沟通维修方案的过程中，接待员需要以简洁清晰的语言向客户解释，确保客户对维修方案有清晰的了解。
第六步，签订维修协议。
当客户对维修方案表示满意后，接待员需要与客户签订维修协议，明确双方的权利和义务。
在签订维修协议的过程中，接待员需要向客户详细解释维修协议的内容，并确保客户对维修协议的内容有充分的理解。
第七步，安排维修服务。
在签订维修协议后，接待员需要及时安排维修技师进行维修服务。
在安排维修服务的过程中，接待员需要与维修技师保持密切的沟通，确保维修服务能够按时、按质完成。
4S店汽车售后接待服务流程
4S店汽车售后接待服务流程一、顾客接待1.顾客到达4S店后，由售后接待员主动上前迎接，并向顾客致以问候。
2.售后接待员向顾客询问车辆问题或维修需求，了解顾客的具体需求。
3.售后接待员向顾客提供接待区域，并向顾客介绍4S店的售后服务，包括维修项目、维修时间、费用等。
二、车辆检测1.顾客将车辆交由售后接待员，售后接待员将生成一个车辆接待单。
2.售后接待员会提供一个时间表，告知顾客什么时间可以进行车辆检测。
3.技师会对车辆进行全面检测，包括发动机、底盘、电器、润滑系统等，以确定车辆的具体问题。
4.技师会录入车辆故障信息，并制定维修方案和预估费用。
三、维修维护1.维修方案和费用预估会提交给顾客，顾客需要确认是否同意才能进行后续维修工作。
3.维修完成后，售后接待员会通知顾客前来验收，顾客可以提出问题或不满意之处。
4.如果顾客对维修效果满意，售后接待员会办理付款手续，并提供相关维修保修单。
四、交付车辆1.顾客完成付款后，售后接待员会协助顾客整理个人物品，并准备车辆交接手续。
2.售后接待员会详细向顾客介绍车辆维修情况，解答顾客关于维修问题和注意事项的疑问。
3.售后接待员会向顾客提供车辆保养和日常维护的相关建议，以延长车辆的使用寿命。
4.顾客接受车辆后，售后接待员会提醒顾客注意安全行车，并祝福顾客愉快的驾驶体验。
以上是一般的4S店汽车售后接待服务流程，不同的4S店可能会根据自身情况进行调整，但总体上都会保证顾客的需求得到满足，并提供专业的技术支持和优质的服务。
售后接待员在整个流程中起到了重要的角色，需要具备良好的沟通能力、服务意识和专业知识，以保证服务质量和顾客满意度。
车辆维修服务接待(PPT 61页)
关于修与换的量化分析
e=r/p
e为价格系数；更换费用r；从轻到重修复费用p
h = t/t1
h为时间系数；更换时间t；从轻到重修复时间t1
A=e×h
A 根据经济水平在1~~2.0之间，经济发达取上限，经济落后取下 限
“能不能快点修，我赶时间”。”你怎么不去抢，这么 贵!？”，“能不能先凑合凑合，过两天在修可以不？” 诸如此类的问题，小王几乎每天都会遇到，小王拿着把问 诊表的第二联夹到故障车上，以便维修技师进一步进行预 检，然后邀请客户到服务前台，准备制作派工单，这时候，
人工经验诊断法 仪器设备检测诊断法 常见故障及产生原因
几种常见故障列表
车辆问诊的技巧有哪些？
开放式提问——征询问题
闭合式提问——确认故障
问话顺序：
确认什么现象（声响、气味、表象、感觉）——确认是不是故 障——确认（什么路况下？什么状态？什么车速？多长时间？什 么位置？）什么条件下出现——判断故障——确认故障
非结构钣金件修与换的掌握
非结构件又称覆盖钣金件，承载式车身的覆盖钣金件通 常包括可拆卸的前翼子板、车门、发动机室盖、行李箱 盖和不可拆卸的后翼子板、车顶等。
可拆卸件修与换的掌握
不可拆卸件修与换的掌握
（最好有相关视频）
塑料件修与换的掌握
对于燃油箱及要求严格的安全结构件，必须更换； 整体破碎应以更换为主； 价值较低、更换方便的零件以更换为主； 应力集中部位，如车尾门铰链、撑杆锁机处，应以更换为主； 基础零件，并且尺寸较大，受损为划痕、撕裂、擦伤或穿孔，应
维修保养相关知识点
桑塔纳保养项目表
问题二 常见的汽车维修服务有哪些
问题三
新能源汽车维修业务接待 任务4 新能源汽车服务流程--维修质检
目录
01-
车辆维修质检的目的
02-
维修质检环节客户的期望
03-
维修质检环节服务顾问的工作职责
04-
05-
维修服务增项的处理
新能源汽车维修质检流程
服务变更的处理技巧
06-
01
车辆维修质检的目的
输入标题文本
维修质检
1.车辆维修质检的目的
维修质检环节是售后服务的重点环节。如果说“预约、接待、交车、跟踪”环节是与客户的正面交流，我们则可以将维修质检看成是“后勤保障”。 1）确保在规定的时间内按承诺的要求完成维修工作。 2）全程跟踪维修状况，让客户放心、省心。 3）对已完成的工作进行质量控制。 4）确保客户期望的所有工作都已高品质地完成。
6.服务变更的处理技巧
服务变更是指服务顾问针对维修过程中可能出现特殊状况，需与客户沟通，如维修时间延长、备件缺货、设备故障等。服务顾问通过客户的沟通，达到减少客户抱怨、提高客户满意度的销售目的。
三
工作计划与决策
输入标题文本
工作计划与决策
可利用表卡
刘女士驾驶一辆上汽荣威ei6(45T混动互联智尊版)乘用车，直接来到上汽荣威爱民4S店，为爱车做20000km的保养维修。“双顾问”对车辆进行预检，同客户确认车辆保养维修项目，技术顾问将车送至车间专属工位，车间管理人员进行派工，30min后，在维修过程中，维修技师发现车辆从动力电池到电力电子箱的主高压线束有刮擦过的痕迹，需要更换，同时，也查出了车辆左前远光灯不亮的原因。技术顾问张华到休息区征询了刘女士的意见。
05
处理维修服务增项的处理
输入标题文本
维修质检
5.处理维修服务增项的处理
对于正常的维修作业来说，由于维修预检的不确定性，产生增项是很自然的事情。也就是在客户等待期间，维修技师发现有新增的维修项目，或者客户在等待过程中有了新的需求或变化。
汽车维修前台接待岗位职责3篇(汽车售后前台接待岗位职责)
汽车维修前台接待岗位职责3篇(汽车售后前台接待岗位职责)下面是我整理的汽车维修前台接待岗位职责3篇(汽车售后前台接待岗位职责)，欢迎参阅。
汽车维修前台接待岗位职责1汽车维修接待岗位职责1、接待来司维修车辆客户,记录和判断车辆故障并安排维修2、汽车保修索赔的处理和事故车定损3、对.客户资料进行整理、归档4、与客户搭建良好沟通，做好客户维护工作5、对维修车辆状态进行追踪跟进，确保维修质量 6.协助客户做好车辆维修费用的结算工作7、负责客户的满意度跟踪，处理客户意见8、负责工作区域的5S的执行落实9、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题，开发新客户市场10、上级交付的其他任务1、出迎及时，问好，新用户递交名片。
2、受理车辆需检查车身外观是否完好，内部功能是否使用正常以及是否有贵重物品等，都应与客户一一确认，让其签字。
3、始终保持微笑服务4、值班人员上班时站在引导台(午休息间除外)，并且做好引台及前台卫生以及上班的准备事项，5、递水及时，时时关注客户，不要让他有被冷落的感觉。
6、管理板使用，管理板显示情况需与在修车辆的真实情况相符。
7、接待的车辆要跟踪全程直至目送客户离去。
8、接车过程中，如有增减维修项目(或是与客户沟通的)必须由接待员完成，若是技术性问题无法表述清晰的。
可请客户到接待台，让师傅解释。
、9、估价单、车历卡在接待员描述清楚维修项目及维修费用后，由客户确认签名。
10、对在维修车辆，接待员要清楚其动态，上班的第一件事就是查看今天还有几台在修车辆，现在是什么状态，什么时间交车。
11、完检后，接待员须再次检查确认(尤其是喷漆、大修及事故车)后。
方可通知客户提车。
12、接听所有来电都需做电话记录。
13、结算时，发现有增加维修项目的，须告知客户客户不同意增加时，应将故障及需做维修项目记录在ＤＭＳ“完工检查”中的备注栏中，并且打印让客户签字确认。
14、订件要落实，接待员需在订件前告之客户所订零件的价格、换件工时费用及到货日期，到货后及时通知客户来更换。
汽车维修服务接待流程六个环节
汽车维修服务接待流程六个环节下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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汽车维修业务接待流程表
项目四车辆维修业务接待108任务一来店客户接待任务目标目标一：能够按照企业的服务标准对来店车辆进行接待目标二：能够根据客户的需求情况为客户提供服务任务下达服务接待的接车工作看似简单，其实十分繁琐，服务接待每天都要和形形色色的客户打交道，面对各种各样的车辆故障，而来维修的客户又似乎没有几个会有好脸色……。
对服务接待而言，要保证对每一位客户服务的均一，并不是一件简单的事。
小王摇了摇头，甩掉了这个诱惑自己犯错误的念头，来到正衣镜前整整衣装，迅速走到岗位，开始了忙碌的一天。
任务分析在车旁接待环节，服务接待的服务质量直接关系到企业后续服务的提供，服务接待要做好这项服务，需要掌握的知识点包括：1．服务接待在接车环节的主要职责是什么？2．在接车环节客户的期望是什么？3．汽车维修服务的常用术语有哪些？4．进行车旁接待的作业步骤是怎样的？5．如何填写问诊表？6．服务接待如何才能取得客户信任？能够友好的、均一、快速的接待好客户是服务接待的职责所在，那么要做好这项工作，需要掌握的技能点有哪些呢？109〖问题一〗在接车环节服务接待的职责是什么？接车是服务接待的核心任务，接车作业完成的优劣最直接的反映企业的服务水平，服务接待接车环节的工作流程图如图4-1，由工作流程图可知在这一阶段服务接待的主要职责是：110（一）友好的接待来店的每一位客户。
服务接待要在预约客户到来前准备好资料，等待客户的到来。
但是其他的客户也要有好的进行接待，不能让客户产生我们不友好的感觉。
（二）询问客户需求客户来店后，服务接待要认真了解客户的需求及来店的目的，如果需要我们进行服务，要明确服务的类型。
如果是其他母地，要尽可能提供相应的帮助。
（三）对车辆进行问诊服务接待要对来店客户的车辆进行预检，并询问客户故障原因。
（四）要对维修进行估价和估时服务接待要协调车间维修工位和库房备件的关系，根据客户需要维修的项目进行估价和估时，并与客户沟通确认。
（五）要填写好问诊表问诊表是服务接待与客户之间达成协议的重要文件，服务接待要将需要进行的工作写到问诊表上，并双方签字认可。
汽车维修S店服务顾问接待流程(改)
汽车维修4S店服务顾问接待流程(改)正文第一篇：汽车维修4S店服务顾问接待流程(改)服务顾问接待流程1. 仪表整洁，佩戴工牌，主动迎客，礼貌尊称，自我介绍（您好，我是服务顾问--递上名片），一分钟内给予接待。
2. 询问上次维修项目，和用户共同确认车辆信息，详细准确登记。
3. 询问用户需求，了解车辆故障，并做好准确记录，要做到耐心倾听，详细询问。
4. 环车检查，与用户共同确认车辆状况，贵重物品提醒用户自行保管。
5. 同用户一起确认维修方案，详细解释维修服务项目，向用户介绍增值及免费服务项目，介绍近期活动，预估维修费用，并告知用户。
6. 再次与用户确认维修内容，避免漏项，告知用户预计维修时间。
7. 预检单填写一定要详细准确，无法写明的，要当面交代维修人员，喷漆部位及面积更要详细告知。
8. 当用户面套吉利五宝，保证车辆清洁。
9. 预检完毕，查用户维修资料，本次维修内容与上次维修内容是否有同一问题重复发生，做好记录。
10. 引导用户休息室等待，并倒水服务，介绍休息室环境，用户等待期间，服务顾问要时时关注。
11. 维修过程中，有增修、建议项目，服务顾问及时告知用户，得到用户认可确认后，在任务委托书上注明，并通知维修。
12. 维修完毕，服务顾问验车，做好交车准备，告知用户，同时陪同用户验车无误后，当用户面摘掉吉利五宝。
13. 引导用户到前台结算，结算完毕，引导用户提车，提醒用户下次预约，并用亲切话语（如请慢行、注意安全）与用户话别，微笑目送用户出站。
14. 严格执行服务顾问接待流程，当月无违纪现象，统计当月进场量，按0.5元/台次奖励接车顾问。
如若因系统输入有误导致单据拒赔承担拒赔金额2021每月精品指标定额为3500元毛收入，完成指标提成部分上浮10%.完不成指标提成部分下浮10%。
每月评出优秀服务顾问，投票评选优秀者奖励100元。
第二篇：汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程一、预约管理此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。
汽车维修服务接待流程要点
.. .. . .. ……时 A Wnf--- --------------- ---- 电话预约1.铃响三声内是否被接听2.是否主动报出分店名称3.是否主动询问用户电话来意4.是否询问用户来店保养时间5.是否询问用户用于联系的电话号码6.是否询问用户的车牌号7.是否询问用户车辆的行驶里程8.是否询问用户确认及记录用户来店时的需求9.是否向用户提及预约服务10.电话结束前是否感谢用户的来电11.是否在用户在挂断电话后才挂断电话接车问诊1.进店时是否有人引导停车或第一时间接待2.接待时是否携带谈判夹并着制服、配带工牌3.接车人员是否主动向用户问好4.接车人员是否询问用户来意5.是否当面为用户车辆安装座椅套、方向盘套、地板纸等保护件6.有无邀请用户一起进行环车检查7.是否纪录环车检查的结果8.是否提醒带走车内的贵重物品9.是否询问用户车辆是否有其他问题10.是否记录下用户提出的每一项要求估价估时1. 是否主动向用户说明了本次保养需要进行的项目2. 在说明保养项目时是否使用了《建议保养项目表》或类似工具3. 是否主动向用户详细估算了本次保养需要的费用4. 是否主动告知了交车时间5. 是否询问了用户此次维修的旧件处置方式6. 是否确认用户的等待方式7. 是否请用户在估价单上签字确认8. 是否指引或带领用户至用户休息区9. 如果是第一次接待，到此时为止是否向用户递交名片休息等候1. 是否有专属服务员2. 服务人员有无向用户问好3. 是否及时向用户提供饮品服务4. 是否提供三种以上的饮料供用户选择5. 是否提供了小点心、免费餐食等免费食物6. 电脑是否能够正常上网，视频设备（如电视录像）是否正常播放7、是否在维修等待过程中与用户至少沟通一次8、如有追加项目是否请用户共同确认项目及相关费用结算说明1、是否在约定的时间内完成了车辆的保养工作2、是否与用户一同检查车辆已完成的维修/保养工作3、是否出示了《结算单》，并请用户签字确认4、是否逐项说明了保养/维修的作业内容和结果5、是否逐项说明了维修费用6、是否借助《价格说明手册》或《辅助看板》，说明了华胜服务的价格优势及三大承诺7、是否陪同用户到收银台付款& 收银员是否向用户问好9、收银员是否向用户再次确认费用总额10、费用收取完成后，收银员是否致谢11、结算完毕后服务顾问是否主动介绍了华胜转介绍服务并奉上转介绍卡用户交车1、服务顾问是否陪同用户共同取车2、是否当面取下车内的保护件3、是否向用户展示了旧件4、是否提供有帮助的建议，如使用注意事项等5、是否向用户提醒下一次的保养时间及里程6、是否向用户说明保养/维修的跟踪服务7、是否向用户询问合适回访时间段& 是否目送离开维修保养效果1、维修保养工作是否全部完成2、维修完毕后车辆外观有无损坏3、交车时车内设置是否有变动4、交车时车辆是否被清洗及吸尘。
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任务一 来店客户接待 任务二 车辆问诊 任务三 紧急救援 任务四 估价与估时
任务一 来店客户接待
•能够按照企业的服务标准对来店车辆进行接待
目标
•能够根据客户的需求情况为客户提供服务
• 服务接待在接车环节的主要职责是什么？ • 在接车环节客户的期望是什么？ • 汽车维修服务的常用术语有哪些？
知识点 • 进行车旁接待的作业步骤是怎样的？
问题六 如何填写问诊表？
问诊表的重要性 问诊表的内容与信息填写的注意事项
问诊表样本
车辆问诊标准视频
任务二 如何进行车辆问诊
• 车辆预检
目标 • 车辆问诊
• 汽车为什么要进行维护保养？ • 常见的汽车修理服务有哪些？ • 车辆问诊预检工作流程是怎样的？
知识点 • 如何进行环车外观检查？
• 有哪些车辆问诊的技巧？
• 如何填写问诊表？ • 服务接待如何才能取得客户信任？
服务接待接车技能训练
下发任务行简单说明
问题一 在接车环节服务接待的职责是什么？
友好的接待来店的每一位客户 询问客户需求 对车辆进行问诊 要对维修进行估价和估时 要填写好问诊表/派工单 要安排好客户以及报修车辆
任务三 如何开展紧急救援
目标
•能够描述紧急救援作业流程 •能够进行事故车辆的定损核赔
• 什么是紧急救援？
知识点 • 汽车有哪些险种？
• 如何对进行车辆定损？
紧急救援任务单
问题一 什么是紧急救援服务
紧急救援服务是在服务企业的服务的责任区域内，当用 户车辆发生故障或事故损坏而不能行驶时，服务企业提 供的24小时援助服务，以达到为客户提供便捷的、迅 速的全天候救援服务以及帮助。
在问诊表。
在维修环节出现增项时，最后一次性与 客户进行交流，而不宜反复多次 的与客户协商增项。
维修增项
问题四 如何进行环车外观检查
什么是环车检查？
环车检查的目的是什么？
环车检查的顺序（利用实车讲解）
按顺时针旋转 提供保修手册
驾驶舱
车左前侧
车左侧
车后侧
车右侧
（3万以上或异常检查底盘）
发动机舱
要向客户说明服务站的运作方式 要向客户说明维修服务的流程 在服务过程中，服接待要表现出足够的真诚 在整个交易过程中，要时刻让客户感受到主动权在他 要注意礼节，尊重客户。
问题四 汽车维修服务的常用术语有哪些？
汽车维修 汽车技术状况
汽车耗损 汽车故障 汽车故障现象 维修手段
问题五 进行车旁接待的作业步骤是怎样的？
问题二 常见的汽车维修服务有哪些
汽车大修 总成大修 汽车小修 零件修理
问题三
环车检查
车辆预检作业流程
服务接待进行完车旁接待后，进入车辆 问诊/预检环节。
车辆问诊
是否有故 障
否 故障确认
派工/维修
是 车辆预检
服务接待首先要进行环车外观检查
服务接待在进行问诊应把握从简的原则 在问诊环节发现的故障服务接待要记录
问题一 汽车为什么要进行维护保养？
对汽车进行预防性的各种维护作业，是延长机件使用寿 命，防止早期损坏的有效方法。
(最好有个插图）
维修保养相关知识点
桑塔纳保养项目表
汽车维护的主要工作有哪些？
• 清洁、检查、紧固、调整、润滑、补给
汽车养护级别的划分
• 在现代汽车服务企业多以汽车生产厂家的规定间隔里程为准 • 一般的如每间隔2000——2500公里进行一级维护 • 每间隔里程10000——15000KM为二级维护
有很多车辆故障往往不是在客户意料之中，譬如半路抛
锚，交通事故等，这是很多客户第一个想起来的就是向服 务站求助。这天，小王刚刚接完一个车，就听到一阵急促 的电话铃，叮铃铃……。在电话响的三声内，小王接听了 电话，电话里传来了客户慌乱的声音：“喂，这里是服务 站吗，我出车祸了，该怎么办？（最好用视频来代替）
接车作业是服务接待的首次接触，好的第一印象直 接关系到客户对企业服务的满意程度。
标准服务接车流程
服务接待在接车环节的技能要求
能够按照服务礼仪的要求做好客户接待工作； 能够对来修车辆进行预检； 能够根据内部服务流程安排紧急救援； 能够对来修车辆进行估价估时； 教学计划/任务单/工作页
紧急救援服务流程图
救援流程介绍
客户求助电话接听 援助电话受理 服务准备 服务出动 车辆拖回 与保险公司交警部门核赔
紧急救援受理单 救援服务车辆工具准备
服务跟踪
24小时救援月度统计
问题二 汽车保险的险种有哪些？
基本险 • 第三者责任险 车辆损失险
附加险
• 全车盗抢险。 • 自燃损失险。 • 车身划痕损失险。 • 车上人员责任险。 • 车上货物责任险。 • 救助特约条款
几种常见故障列表
车辆问诊的技巧有哪些？
开放式提问——征询问题
闭合式提问——确认故障
问话顺序：
确认什么现象（声响、气味、表象、感觉）——确认是不是故 障——确认（什么路况下？什么状态？什么车速？多长时间？什 么位置？）什么条件下出现——判断故障——确认故障
如当客户说车有异常感觉，服务接待问：您当时在什么样的路面 上行驶？（可以考虑用视频对话）
车右前侧
问题五 如何判断汽车故障
故障诊断的原理
• 根据汽车的构造、工作原理、材料的物理化学性能、技术要 求、机械原理引起汽车故障的因素和故障现象，用理论联系 实际的方法，进行有次序、有步骤地检查判断，从而对故障 确诊的过程。
引起汽车故障的因素有哪些？
故障的诊断方法及原因分析
人工经验诊断法 仪器设备检测诊断法 常见故障及产生原因
客户到来前服务接待要做好接车准备 客户到来时，服务接待要马上迎候 服务接待要向客户行15度鞠躬礼，并使用适当的问候语 根据客户需求提供服务
注意：
客户说明问题时，不能随意打断客户说 话
服务接待对待同事和其他客户的方式会 影响客户对服务接待的看法
好的接待环境会增强客户对企业服务能 力的信心。
保险理赔
大修
车旁接待 一般维修
保养
预约作业接待
是否有预约
保养车辆环 车外观检查
其它故障预 检
问诊 确定维修项目 估价与估时
维修作业安排
客户安排
其它
问题二 在接车环节客户的期望是什么？
报修前客户的心理状态
服务接待掌握了客户的心理，就可以了解到客户在接车 环节的期望
问题三 服务接待如何才能取得客户的信任？