影楼细部工作流程标准化.doc

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婚纱摄影『细节工程』銀海岸接电话标准步骤之一：

1同仁听电话一响，右手拿笔

2同：翻开电话记录本

3同：响三声左手拿起电话

4同：“您好，台湾銀海岸婚纱摄影，我是专业接线员XX，很高兴为您服务”

5 a如客说：“我找某某时”

6 a同：“请稍等，我帮您请XX听电话”

7同：对着听筒，转开角度，小声叫“XX”

8同：过三秒钟，说“对不起XX不在一楼，可能到别处忙去了，需要我帮您转达吗？”

9客回答：“不需要”

10同：“那就这样，祝您身体健康，万事如意再见”

11客：：“需要转达”。

12：同“好，我帮您记录，请问您怎么称呼，姓您的全名是”以下全记录

13同：“您的电话号码是”

14同：“您找 XX的事情是”

15同：“我帮您核对一遍，您是您的电话号是您找我们XX 的事情是”

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16同：“我一定请 XX 近快回您电话”

17同：“祝您身体健康万事如意”

18同仁找到 XX 请他回电话，如没找到打电话回去告知客人“抱歉我没找到他，见到他一定为您转达”

19同仁提醒 XX 回电话没有

銀海岸接电话标准步骤之二：

（接听客人投诉电话要达到两个目标：一、平息客人的怒火，使客人的情绪由冲动变成理智，二、请客人到我们公司）1同仁听电话一响，右手拿笔

2同：翻开电话记录本

3同：响三声左手拿起电话

4同：“您好，台湾銀海岸婚纱摄影，我是专业接线员XX，很高兴为您服务”

5 b如客人怒气冲冲说：“你们的相框怎么变形了”或者是“你们的相册开胶了”或者是“什么东西少了” 等等

6 b同：“对不起，对不起，我们有什么服务不周到的地方令你生气，我在这深表歉意，真的很抱歉！

7客人：“你们当时给我讲的怎么怎么样好，现在怎么弄成这个样子了呢？现在怎么办呢？”

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8同仁：“哦，是这样子啊！只要您生气了，都是我们服务没做好，您的情况是”

9客人：客人不断的抱怨，同仁耐心听（多说对不起，但千万不要对产品数量等方面做出承诺，一定在服务方面多致歉）

10同仁：“我叫某某，请问您怎么称呼？姓？”

11客人：“姓王，”。

12：同仁：“王哥好！我的电话是：一会发给您，请问您的电话号码是？”

13客：“我的电话号码是”（客人不愿意留也要请他留，这样很重视客人）

14同：“王哥，哪天陪老婆逛街都好，顺道把什么什么还过来，我们看一下您看您是明天来，还是后天来？我好等着你”

15客：“我什么时候有时间再说，”

16同：“我怕我不在这，别的人不太了解，又惹您生气，让您费神，这样子，明天下午我等你好吗？”

17客：“那好吧！”

18同：“一定要来哦！再次向您致以深深的歉意，再见！王哥！”

19找到经理主管商量解决的对策。

20如果客人问接线员能不能做主，我们回答是：我一定想方设法帮助您。

21如果客人再问：接线员真的能作主吗？我们的回答是：哪怕我做不了主我也要帮助你啊！

22如果客人要我们去他家拿东西。我们千万不要接这个话题，用“要客人电话”或其他的方式引开客人的话题，再回到第12。3

接洽流程：

顾客入门

门迎：顾客(包括非顾客人员)进门，门市应大声喊欢迎光临，带动大厅气氛，制造声势

“您好！欢迎光临！我能为您服务吗？”侧点头30。。店内所有人没招待客人者一律必须“同声欢迎光临”！。

门市必须按标准坐姿及桌号规定顺序接待顾客接单手每天必须在大厅待命接单。

入座：“请座”配手式指引方向，奉茶“请喝水”先端给先生，再端给小姐。（如先生瑞给小姐立即使用赞美法）客人入座方向面朝店内，违反扣壹点；（奉饮一定用托盘）

上茶水的方法

1 茶水只上七分满天冷上热饮天热上冷饮

2 用专业托盘按客人数备好双手托起就近放好

3 一次取一杯双手捧杯右手握杯左手托杯

4 走至离客人左边 1米远时

5 30 度鞠躬说“小姐请”先小姐后先生

6 客人接过后才可直腰再

7后退三步方可转身离开

寒暄：边寒暄边随手做记录填写新客入门咨商表。

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标准寒暄格式：( 要点：表达出极强的亲和力)

1 迎宾“某某老师好！我们这对新人要拍婚纱照。”

2门市自 ( 艺名 ) 介绍：“您好！我是 ( 艺名 ) 是 ** ，您好！我是 ( 艺名 ) 是** ，”

3门市座下后，打出名片，说：“这是 ** 的名片，叫我 ** 就好了”

4．握手，认识一下，注意先女士、后男士( 此时门市要有一种霸气和自信，在气势上要先压住对方) 。

5．询问：您们今天到台湾金海岸是朋友介绍或是看广告过来的?（预先准备好作战包）

6．称赞对方：门市自由发挥。

7．请问小姐怎么称呼?如对方没有说名字，就继续间，比如王．问出后，要亲切地说：( 艺名 ) 可以叫你王姐吗 ?( 称呼两个字比较亲切)

8．先生怎么称呼 ?（同仁上茶水）

9．婚期定了没有 ?

10．我们从拍照到取到成品需要一个半月的时间，结婚要办的事情也很多，不要都挤在一起，婚纱照可要提前安排，( 艺名 ) 会替你把这件

事安排好的。

11． ** 能把你们拍照的预算告诉** 吗 ?让 ** 来替您做安排。

以上动作的阶段目的

1、收集情报，顾客分类；（A、3500元以上）；（B、2500以上）；（C、1500）。

2、聊一下两人恋爱史（爱情脚本）先打预防针

3、为何拍结婚照的意图、流行趋式、留念

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