政府政务服务热线工作规则及考核办法
鄂尔多斯市人民政府办公室关于成立市12345政务服务便民热线工作小组的通知
鄂尔多斯市人民政府办公室关于成立市12345政务服务便民热线工作小组的通知文章属性•【制定机关】鄂尔多斯市人民政府办公室•【公布日期】2022.08.19•【字号】鄂府办发〔2022〕115号•【施行日期】2022.08.19•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文鄂尔多斯市人民政府办公室关于成立市12345政务服务便民热线工作小组的通知鄂府办发〔2022〕115号各旗区人民政府，市人民政府各部门，各直属单位，各大企事业单位：根据工作需要，市人民政府决定成立市12345政务服务便民热线工作小组（下称工作小组），有关事宜通知如下。
一、工作小组主要职责深入学习贯彻党的十九大和十九届历次全会精神，全面贯彻落实市委、市人民政府有关决策部署；统筹协调全市12345政务服务便民热线（下称12345热线)工作，研究审议12345热线重大事项；协调推进有关单位制定和实施12345热线有关制度、措施、标准；督促检查12345热线相关制度落实情况、各地区和各有关单位任务完成情况；督办12345热线疑难复杂工单处办工作；指导各地区、各有关单位按照要求做好12345热线工作，对履职不力、造成不良影响的单位或地区强化督办问责；总结、推广12345热线工作经验，组织开展统计分析、宣传教育、考核考评工作；完成市委、市人民政府交办的其它事项。
二、工作小组组成人员组长：苏翠芳市委常委、副市长副组长：周永强市人民政府副秘书长马振平市行政审批和政务服务局局长成员：郭占明市发展和改革委员会副主任贺占平市教育体育局副局长卜建斌市科学技术局副局长哈斯其劳市工业和信息化局党组成员、市工业发展促进中心主任赵国祥市民族事务委员会副主任王飞市公安局副局长刘玉珍市民政局副局长白广华市司法局副局长张海洋市财政局副局长贾向阳市人力资源和社会保障局副局长席富忠市自然资源局副局长于智忠市生态环境局副局长王国军市住房和城乡建设局副局长德吉夫市交通运输局副局长宋日升市水利局党组成员杨泰市农牧局副局长李志宏市商务局副局长王聿慧市文化和旅游局副局长赵瑞市卫生健康委员会副主任韩占泉市退役军人事务局副局长任二虎市应急管理局政治部主任董政华市审计局总审计师张志远市国有资产监督管理委员会副主任孙社平市统计局副局长刘瑞宗市能源局副局长武海涛市林业和草原局副局长袁新华市人民政府金融工作办公室副主任邬明生市市场监督管理局四级调研员王宇飞市乡村振兴局四级调研员谢治平市医疗保障局四级调研员尚香玲市信访局四级调研员王静涛市城市管理综合执法局四级调研员王云清市行政审批和政务服务局四级调研员工作小组下设办公室，办公室设在市行政审批和政务服务局，办公室主任由市行政审批和政务服务局局长马振平兼任，成员由市行政审批和政务服务局相关人员组成，承担工作小组日常工作；负责研究提出推进12345热线工作的政策建议，督促落实工作小组议定事项；负责12345热线平台系统建设和管理；负责建设12345热线制度体系，指导各地区、各相关部门12345热线工作。
12345批转工作制度
12345批转工作制度一、总则12345政府服务热线作为我国各级政府服务群众的重要窗口，承担着解答群众疑惑、解决群众困难、维护群众权益的重要职责。
为了提高12345政府服务热线的工作效率，确保群众诉求得到及时、有效的处理，制定本批转工作制度。
本制度所称12345政府服务热线，是指各级人民政府设立的，以电话、互联网等渠道为载体，接受群众诉求、提供政务服务咨询、投诉举报、求助等服务的热线电话。
二、组织架构12345政府服务热线工作机构是12345政府服务热线的具体承办单位，负责热线日常工作的开展。
12345政府服务热线工作机构设立组长、副组长、成员等职务，组长由政府相关负责人担任，副组长和成员由相关部门负责人担任。
三、工作流程12345政府服务热线工作机构收到群众诉求后，应当及时进行登记，并根据诉求内容、紧急程度等确定办理时限。
12345政府服务热线工作机构应当在规定时限内将诉求批转至相关责任单位。
相关责任单位收到批转诉求后，应当及时开展调查处理，并将处理结果反馈给12345政府服务热线工作机构。
12345政府服务热线工作机构应当对群众诉求的处理情况进行跟踪，确保诉求得到及时、有效的解决。
四、办理时限12345政府服务热线工作机构应当根据诉求的性质、紧急程度等因素，合理确定办理时限。
一般诉求的办理时限为15个工作日，紧急诉求应当在3个工作日内办理完毕。
五、办理结果反馈12345政府服务热线工作机构应当在办理时限届满后，将办理结果以电话、短信、互联网等方式反馈给诉求人。
六、质量控制12345政府服务热线工作机构应当对诉求办理质量进行跟踪，对办理结果进行评价，确保诉求得到妥善处理。
七、责任追究12345政府服务热线工作机构应当对未按照规定办理诉求、办理质量不高、泄露群众隐私等行为，依法追究相关责任人的责任。
八、附则本制度自发布之日起施行。
各级人民政府可以根据本制度制定具体实施细则。
本制度所称的各级人民政府，是指省、自治区、直辖市人民政府，设区的市、自治州人民政府，县、自治县、不设区的市人民政府。
平顶山市人民政府关于印发市长热线工作规则的通知
平顶山市人民政府关于印发市长热线工作规则的通知文章属性•【制定机关】平顶山人民政府•【公布日期】2006.04.28•【字号】•【施行日期】2006.04.28•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文平顶山市人民政府关于印发市长热线工作规则的通知各县（市）、区人民政府，市人民政府各部门，有关单位，各重点企业：现将《市长热线工作规则》印发拾你们，望认真遵照执行。
二OO六年四月二十八日市长热线工作规则为适应新形势发展需要，切实加强市长热线工作，明确职责，规范程序，使市长热线工作逐步走上制度化、规范化和科学化轨道，特制定本规则。
一、指导思想和宗旨第一条市长热线是政府部门面向·群众、面向基层、面向社会的“窗口”，是创建服务型政府的有效载体。
其工作指导思想是以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，发扬党密切联系群众的优良传统，紧紧围绕市委、市政府中心工作和全市发展大局，代表市政府领导为广大人民群众提供政策咨询、意见投诉、建议受理等服务，努力把市长热线电话办成政府联系群众的桥梁和纽带，树立政府良好形象。
第二条市长热线的宗旨是全心全意为人民服务。
要坚持“群众利益无小事”，充分利用市长热线电话这种工作形式，及时了解社情民意，倾听群众呼声，体察群众疾苦，帮助群众排忧解难；切实把群众的利益落实好、维护好、发展好，做到想群众之所想，急群众之所急，解群众之所难，办群众之所需，加强群众对政府工作的监督，促进廉政建设，改进工作作风，提高办事效率，为我市“实施二次创业、打造经济强市”，全面建设小康社会做出积极贡献。
二、组织领导和网络建设第三条市长热线工作由市政府常务副市长主抓，建立独立的工作机构，对外称“平顶山市人民政府市长热线办公室”，配备一定数量的工作人员承担日常工作。
第四条各县（市）、区人民政府，市政府各部门和各有关单位要设立市长热线电话工作机构，形成全市热线网络组织体系。
泰安市人民政府关于印发泰安市12345政务服务热线运行管理暂行办法的通知
泰安市人民政府关于印发泰安市12345政务服务热线运行管理暂行办法的通知文章属性•【制定机关】泰安市人民政府•【公布日期】2018.07.16•【字号】泰政字〔2018〕49号•【施行日期】2018.07.16•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】法制工作正文泰安市人民政府关于印发泰安市12345政务服务热线运行管理暂行办法的通知泰政字〔2018〕49号各县、市、区人民政府，市政府各部门、直属单位，省属以上驻泰各单位：现将《泰安市12345政务服务热线运行管理暂行办法》印发你们，请结合实际，认真抓好落实。
泰安市人民政府2018年7月16日泰安市12345政务服务热线运行管理暂行办法第一章总则第一条为切实加强对12345政务服务热线的运行管理，推动政务服务方式创新，提高政务服务水平，根据《山东省人民政府办公厅关于印发全省政务服务热线整合工作方案的通知》（鲁政办字〔2017〕179号）及《泰安市12345民生服务平台建设工作实施方案》（泰政发〔2016〕1号）精神，结合我市实际，制定本暂行办法。
第二条本办法所称的12345政务服务热线是由12345政务服务热线电话（包括微信、微博等媒体平台）和12345政务服务网络系统共同构成，主要负责依法依规受理社会公众提出的政策咨询、服务诉求、意见建议和举报投诉等事项。
第三条 12345政务服务热线坚持“一号受理、分级负责、属地管理、归口承办、及时反馈、群众评价、评价问责”和“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”的原则，依法依规办理各类诉求事项。
第四条市政务服务热线管理中心（以下简称“市热线管理中心”）负责12345政务服务热线平台的运行、使用、监管和评价等工作。
各县（市、区）人民政府，市政府各部门、直属单位，省属以上驻泰各单位是12345政务服务热线工作的承办单位。
各承办单位要在市热线管理中心的监督指导下，认真开展12345政务服务热线转办事项的分办、反馈及监管等工作。
福州市人民政府办公厅关于印发福州市进一步优化政务服务便民热线工作方案的通知
福州市人民政府办公厅关于印发福州市进一步优化政务服务便民热线工作方案的通知文章属性•【制定机关】福州市人民政府办公厅•【公布日期】2021.11.08•【字号】榕政办〔2021〕104号•【施行日期】2021.11.08•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文福州市人民政府办公厅关于印发福州市进一步优化政务服务便民热线工作方案的通知榕政办〔2021〕104号各县（市）区人民政府、高新区管委会，市直各委、办、局（公司），市属各高等院校，自贸区福州片区管委会：《福州市进一步优化政务服务便民热线工作方案》已经市政府研究同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。
福州市人民政府办公厅2021年11月8日福州市进一步优化政务服务便民热线工作方案为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发﹝2020﹞53号）、《福建省人民政府办公厅关于印发福建省进一步优化政务服务便民热线工作方案的通知》（闽政办﹝2021﹞57号）要求，扎实推进全市政务服务便民热线归并工作，结合工作实际，制定本方案。
一、总体要求政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。
优化政务服务便民热线，要以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，坚持以人民为中心，加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，以一个号码服务企业和群众为目标，推动我市政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，推进国家治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
（一）工作目标加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，2021年11月底前，我市设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称，12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。
重庆市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法
重庆市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法文章属性•【制定机关】重庆市人民政府办公厅•【公布日期】2021.01.29•【字号】渝府办发〔2021〕8号•【施行日期】2021.01.29•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】行政法总类综合规定正文重庆市人民政府办公厅关于印发重庆市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法的通知渝府办发〔2021〕8号各区县(自治县)人民政府，市政府有关部门，有关单位:《重庆市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
重庆市人民政府办公厅2021年1月29日目录第一章总则第二章职责分工第三章受理范围第四章办理流程第五章知识库管理第六章数据管理第七章监督管理第八章附则重庆市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法第一章总则第一条为建设人民满意的服务型政府，规范重庆市12345政务服务便民热线(以下简称12345热线)运行管理，切实办好企业和群众(以下称来电人)诉求，根据国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)要求，结合我市实际，制定本办法。
第二条12345热线由市政府设立，归并全市非紧急类政务服务热线资源，通过“12345”语音电话和互联网渠道，为来电人提供“7×24小时”人工和智能在线服务。
第三条各区县(自治县，以下简称区县)政府、市政府各部门和有关单位处理来电人诉求的活动及相关管理工作，适用本办法。
第四条12345热线按照“一号对外、统一分派、资源共享、归口办理、分级负责、统一监管”的原则开展工作。
第二章职责分工第五条市政府办公厅是12345热线的主管单位，由市政府总值班室(重庆市市长公开电话办公室、“12345一号通”工作处)统筹负责以下日常管理与协调工作:(一)组织制订热线服务标准和管理规范，开展日常监督管理及绩效评价工作。
政务服务便民热线工作人员考核制度
政务服务便民热线工作人员考核制度
一、考核对象：入职一个月以上的话务人员。
二、考核原则：考核坚持“三公”、“四严”原则，即坚持公平、公开、公正，坚持严格考核标准、严格考核方法、严格考试制度、严格考核态度的原则。
三、考核标准：服务用语规范标准、服务技巧娴熟，语言规范、耐心倾听、应答恰当；工单填写规范，处理及时；各类报表统计、数据更新及工作交接等及时无差错。
四、考勤规定：工作人员需按时上下班，不得迟到、早退，不得擅自脱岗；员工因私人原因请假须提前24小时以书面形式向上级申请，将当日工作做好安排后，方可休假；因工作原因外出，要向主管说明情况，经允许后方可；未经批准擅自离岗者，按旷工处理。
五、工作纪律：话务人员应严守工作纪律，不得在大厅内大声喧哗，不得在大厅内吃零食以及就餐，不得在大厅内聊天、嬉戏，不得将优盘、笔记本电脑私自带入机房内使用，对组织的各类会议要按时参加。
六、仪容仪表:着装整洁、脸部清洁、头发清爽无异味、勤剪指甲、头饰统一、梳理整齐、淡妆上岗，仪态要规范、美观，保持良好的精神状态。
政府政务服务热线工作规则及考核办法
政府政务服务热线工作规则及考核办法政府政务服务热线工作规则及考核办法第一条根据省、市政务服务热线工作要求，县长公开电话办公室受县长委托,负责办理县长公开电话、县政务服务热线工作日常事务,是代表县政府领导处理群众来话，转办省、市政务服务热线的重要工作平台,是政府与群众联系的重要渠道。
为做好县政务服务热线工作,充分发挥县政府与人民群众联系的纽带、桥梁作用，逐步实现县政务服务热线工作的制度化、规范化、程序化，特制定本规则。
第二条县政务服务热线工作的宗旨是全心全意为人民服务，要及时了解民意，倾听人民呼声，体会民众疾苦，切实把人民群众的利益落实好、维护好，改进工作作风，提高办事效率，努力使县政府服务热线成为政府联系人民群众的重要桥梁和枢纽。
第三条政务服务热线工作网络体系由多级网络机构组成，省、市12345政务服务热线；县政务服务热线（县长公开电话办公室）；各乡镇（办事处）、各有关部门及部分企事业单位的承办单位。
县长公开电话办公室负责通过网络、电话、短信、传真等途径接收省、市政务服务热线交办的事项；负责处理县领导签批的政务服务热线工作；负责对县政务服务热线接收各项工作记录、转办、回访、督办、回复、考核、归档；负责职能范围内的业务咨询、业务处理。
各乡镇（办事处）、各有关部门及企事业单位的承办单位负责对本单位政务服务热线工作的调查、协调、落实、回访、反馈等工作；负责办理领导交办有关政务服务热线的事项。
第四条政务服务热线工作原则：（一）服务第一、实事求是。
始终把为人民服务作为出发点和落脚点，把群众满意不满意作为衡量工作的标准。
在处理问题过程中，做到严肃认真、尊重事实、客观公正、讲求实效、取信于民。
（二）分级负责、归口办理。
各网络单位对政务服务热线交办的事项不得推诿拖拉，涉及多个部门的问题，应主动沟通，或由上一级网络单位按程序经呈批后，确定牵头单位办理。
各有关部门要积极配合，协调解决。
（三）高效务实。
对群众反映的问题及各级政务服务热线交办的事项应争取以最短的时间、最快的速度、最佳的结果，及时给予答复。
青岛市人民政府办公厅关于印发《青岛市政务服务公开电话办理工作
青岛市人民政府办公厅关于印发《青岛市政务服务公开电话
办理工作考核办法》的通知
【法规类别】机关工作综合规定
【发文字号】青政办发[2008]33号
【发布部门】青岛市政府
【发布日期】2008.06.02
【实施日期】2008.06.02
【时效性】现行有效
【效力级别】地方规范性文件
青岛市人民政府办公厅关于印发《青岛市政务服务公开电话办理工作考核办法》的通知（青政办发〔2008〕33号二00八年六月二日）
各区、市人民政府，市政府各部门，市直各单位：
《青岛市政务服务公开电话办理工作考核办法》已经市政府同意，现印发给你们，望认真贯彻实施。
青岛市政务服务公开电话办理工作考核办法
根据《青岛市市长公开电话工作规则》、市政府办公厅《关于进一步改进和加强政务服务公开电话工作的通知》（青政办发〔2008〕17号）精神和目标绩效考核有关规定，
结合政务服务公开电话工作实际，制定本办法。
一、考核的范围
市长公开电话办理工作网络单位。
二、考核单元的划分
根据工作特点，将被考核单位划分为三个考核单元。
第一单元为市政府各部门和市直各单位；第二单元为各区市政府；第三单元为部分驻青单位。
三、考核的内容和评分标准
考核内容包括服务态度、工作效率、办理质量、社会监督四个方面。
满分为100分。
（一）服务态度（满分30分）
工作要求：
接听群众来话使用礼貌用语，态度亲切热情。
遇到群众反映问题言语激烈等特殊情况时，能够妥善处理，不与群众发生冲突。
认真记录群众。
12345办公室工作制度
12345办公室工作制度一、总则1.1 为保障12345政府服务热线（以下简称12345）的正常运行，提高政府公共服务水平，根据有关法律法规，制定本制度。
1.2 12345办公室（以下简称办公室）是12345的主管部门，负责热线工作的组织、协调和监督。
1.3 办公室工作人员（以下简称工作人员）应遵守本制度，认真履行职责，为来电用户提供优质服务。
二、工作原则2.1 公开、透明。
12345的工作流程、办理时限、办理结果等应向社会公开，接受社会监督。
2.2 便民、高效。
12345应提供24小时不间断服务，快速响应来电需求，及时解决问题。
2.3 分工协作。
办公室内设各岗位应明确职责，协同工作，确保热线工作的顺利进行。
2.4 持续改进。
办公室应不断优化工作流程，提高服务质量，满足来电用户的期待。
三、工作内容3.1 接受来电。
工作人员应热情接听来电，耐心倾听来电用户的需求和诉求，做好来电记录。
3.2 派单处理。
根据来电内容，工作人员应将诉求事项派单至相关责任单位或部门处理。
3.3 跟踪督办。
工作人员应对派单事项的办理情况进行跟踪督办，确保问题得到及时解决。
3.4 回访反馈。
工作人员应定期对来电用户进行回访，了解办理结果，收集意见和建议。
3.5 数据分析。
工作人员应对12345热线运行数据进行分析，为政府决策提供参考。
四、工作流程4.1 来电接听。
工作人员接听来电，询问来电用户的需求，进行分类处理。
4.2 派单。
根据来电内容，工作人员将诉求事项派单至相关责任单位或部门。
4.3 办理。
相关责任单位或部门收到派单后，应及时处理，并将办理结果反馈至办公室。
4.4 回访。
工作人员对办理结果进行回访，了解来电用户的满意度。
4.5 汇总。
工作人员对回访结果进行汇总，形成热线运行报告。
五、工作人员职责5.1 遵守国家法律法规，严格执行12345办公室工作制度。
5.2 坚守岗位，按时上下班，不得迟到、早退、脱岗。
5.3 保持良好的服务态度，礼貌接听来电，耐心解答疑问。
珠海市人民政府办公室关于印发珠海市12345政务服务便民热线管理办法的通知
珠海市人民政府办公室关于印发珠海市12345政务服务便民热线管理办法的通知文章属性•【制定机关】珠海市人民政府办公室•【公布日期】2023.07.11•【字号】珠府办函〔2023〕98号•【施行日期】2023.09.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】行政法正文珠海市人民政府办公室关于印发珠海市12345政务服务便民热线管理办法的通知珠府办函〔2023〕98号各区政府（管委会），市政府各部门、各直属机构：《珠海市12345政务服务便民热线管理办法》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。
实施过程中遇到的问题，请径向市政务服务数据管理局反映。
珠海市人民政府办公室2023年7月11日目录第一章总则第二章诉求受理第三章诉求办理第四章监督考核第五章数据管理第六章附则珠海市12345政务服务便民热线管理办法第一章总则第一条为进一步规范珠海市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）运行管理工作，提高惠企便民服务水平，建设人民满意的服务型政府，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《广东省人民政府办公厅关于印发广东省12345政务服务便民热线管理办法的通知》（粤办函〔2022〕230号）等相关规定，结合本市实际，制定本办法。
第二条本办法所称12345热线，是指市政府设立的由12345电话及配套设置的网络方式共同组成，受理自然人、法人和其他组织（以下统称诉求人）诉求并提供“7×24小时”全天候公共服务的平台。
第三条市政务服务数据管理局是12345热线的行政主管部门，负责对12345热线的指导监督管理工作。
市市民服务热线管理中心是12345热线的管理机构，负责统筹指导12345热线建设、运行管理工作。
12345热线实行一号对外、属地管理、按职转办、分级负责、限时办理、监督考核的工作机制。
12345热线管理机构负责接听、登记、解答、转派、督办、审核、回访诉求事项，汇总、分析12345热线数据，通报承办单位诉求办理质效。
12345绩效考核管理暂行办法
热线话务员绩效考核管理暂行办法为加强1２3４５热线规范化管理,增强话务员责任意识和服务意识,提升服务质量和服务效率,树立热线良好形象，制定本办法.一、本办法适用于热线话务员。
二、绩效考核工作遵循公开、公平、公正的原则.三、市效能办成立绩效考核工作组，由效能办负责人任组长,热线管理人员及热线值班长为组员,具体负责考核工作的组织实施。
四、绩效考核分月度考核和年度考核，考核结果分别与月度奖金和年度奖金挂钩。
(一)月度考核每月一次，对每个话务员从德、能、勤、绩四个方面进行评定，考核期自上月2６日至本月２５日,考核为百分制，即考核总分100分=考勤（2０分)+作风纪律(20分)+业务技能（20分）+工作实绩(4０分）.考核成绩第一名的,当月奖金系数为1。
4；考核成绩第二、第三名的,当月奖金系数为1.3;考核成绩第四、第五名的,当月奖金系数为１．２;考核成绩最后一名的，当月奖金系数为0。
8；其余的话务员当月奖金系数１。
0.考核成绩在次月5日前公布,考核中发现的问题将及时告知被考核人。
１、考勤分(20分)(１）迟到、早退,换班(每月累计换班次数不得超过5次;热线话务员参加社会各类继续教育,应凭在读院校的入学证明和课程表,办理换班手续,但每月累计换班次数不得超过10次)超过规定次数,每次扣2分。
(2）到点不签到,每次扣2分。
（3）工作每2小时（特殊情况除外)可以示忙一次休息，示忙应得到值班长的许可(夜班应得到当班班长的许可）且不影响正常工作，一次示忙不超过1０分钟（午餐分两批,轮流就餐,由班长安排，每批次就餐时间２0分钟），超过规定次数或时间的,每次扣2分．（4）当月迟到、早退、示忙超时累计达５次,本项不得分。
(5）当月病假超过３天、或事假超过1天,每超一天扣4分。
（６)旷工一次，扣发本月全部奖金,并安规定扣除部分工资。
2、作风纪律(20分)(1)无故不参加中心组织的培训、测试、会议或集体活动的,每次扣２分。
（２)利用12３4５热线电话讲私话,说私事聊天的，发现1次扣２0分,发现2次扣除当月考核奖,发现３次给予辞退.（3)不服从工作调度，或严重违反相关纪律规定的，每次扣5分。
某市12345政务服务便民热线工作规则
某市12345政务服务便民热线工作规则一、总则第一条为加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，提高政务服务水平，进一步畅通政府与企业群众互动渠道，推动我市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）受理工作规范化、制度化、科学化，特制定本规则。
第二条12345热线是指本市设立的12345电话提供的服务平台，12345热线受理自然人、法人和其他组织（以下简称“诉求人”）的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等诉求。
第三条市行政审批和便民服务局为12345热线受理部门（以下简称“热线受理部门”），各县（区）人民政府、市政府各职能部门、人民团体和企事业单位是承办的直接责任单位（以下简称“热线承办单位”），是具体事项办理的主体，应依据法律法规和政策规定，在职权范围内对办理行为和办理结果负责。
二、工作原则第四条12345热线工作以“便民、利民、为民、规范”为宗旨，坚持以下工作原则：（一）坚持服务第一、实事求是的原则；（二）坚持属地管理、分级负责的原则；（三）坚持高效务实、办快办好的原则；（四）坚持依法依规、按政策处理问题的原则；（五）坚持保密的原则。
三、工作方法第五条及时办理制度。
热线受理部门在接到12345热线诉求后，第一时间做好记录和登记工作，并及时形成转办工单，转交承办单位办理。
第六条首接负责制度。
热线承办单位在本单位职责范围内，第一个受理转办件的人员为首接责任人，由首接责任人负责办理诉求人反映问题，并按时答复；涉及多个单位办理的事项，由首接责任单位牵头协调相关单位办理，并按时答复。
第七条限时办结制度。
对群众诉求一般应在5个工作日内办理完毕并答复诉求群众；对企业诉求应在15个工作日内办理完毕并答复诉求企业；对于特别复杂的可申请延长办理期限，延期时限一般不超过10个工作日。
热线承办单位在答复时，应当征求诉求人对办理结果的意见，并于当天将办件结果反馈至热线受理部门审核备案，由热线受理部门进行回访。
衢州市人民政府办公室关于印发衢州市12345政府服务热线工作规则(试行)的通知
衢州市人民政府办公室关于印发衢州市12345政府服务热线工作规则(试行)的通知文章属性•【制定机关】衢州市人民政府•【公布日期】2014.06.23•【字号】衢政办发[2014]73号•【施行日期】2014.07.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文衢州市人民政府办公室关于印发衢州市12345政府服务热线工作规则（试行）的通知（衢政办发〔2014〕73号）各县（市、区）人民政府，市政府各部门、直属各单位：《衢州市12345政府服务热线工作规则（试行）》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻实施。
衢州市人民政府办公室2014年6月23日衢州市12345政府服务热线工作规则（试行）第一章总则第一条为确保衢州市12345政府服务热线（以下简称“政府服务热线”）依法、规范、高效运行，制定本工作规则。
第二条政府服务热线是利用声讯、网络等技术手段建立的非紧急类政务热线服务系统，按照“集中受理、分类处置、限时办结、协调督办、统一回访”的要求，办理群众诉求事项。
第三条政府服务热线主要受理咨询、求助、投诉、意见和建议等事项。
（一）咨询政府部门有关办事程序、法规政策依据等事项；（二）对我市改革开放、经济建设、社会建设、文化建设、城市建设及管理等方面的意见和建议；（三）对政府各部门办事效率、工作作风等方面的投诉；（四）对直接影响群众生活有关问题的投诉（举报）、意见、建议和求助等；（五）其他涉及行政管理服务的事项。
第四条对于反映以下内容的诉求，政府服务热线不予受理：（一）非衢州市行政管辖权范围的事项；（二）已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项；（三）属于各级党委及其工作部门、人大及其常务委员会、法院、检察院或部队职权范围内的事项；（四）已经受理或终结的信访事项；（五）属于市场行为、公文交流、内部行政管理等方面的事项；（六）违反法律法规、社会公德的求助事项；（七）反映内容不具体，确实无法办理或答复的事项。
安徽12365工作制度
安徽12365工作制度是指安徽省在政府服务领域推出的一项全新的工作制度，以“一号投诉、二号举报、三号咨询、四号建议”为主要内容，旨在提高政府服务质量和效率，增强政府与民众的互动和沟通。
该制度于2023年1月1日正式实施，标志着安徽省政府服务体系建设进入了一个新的阶段。
一、一号投诉1.1号投诉是指民众可以通过拨打12365电话、访问12365官方网站或使用12365手机APP等方式，对政府各部门和公共服务机构的服务进行投诉。
2.对于民众的投诉，12365服务中心将进行统一受理，并按照投诉内容进行分类，将投诉事项及时转交相关部门处理。
3.相关部门应当在接到投诉后15个工作日内，对投诉内容进行调查核实，并采取相应的处理措施。
同时，将处理结果反馈给12365服务中心，由服务中心向投诉人回复。
二、二号举报1.二号举报是指民众可以通过拨打12365电话、访问12365官方网站或使用12365手机APP等方式，对政府各部门和公共服务机构的不正之风和违法行为进行举报。
2.对于民众的举报，12365服务中心将进行统一受理，并按照举报内容进行分类，将举报事项及时转交相关部门处理。
3.相关部门应当在接到举报后15个工作日内，对举报内容进行调查核实，并采取相应的处理措施。
同时，将处理结果反馈给12365服务中心，由服务中心向举报人回复。
三、三号咨询1.三号咨询是指民众可以通过拨打12365电话、访问12365官方网站或使用12365手机APP等方式，向政府各部门和公共服务机构咨询相关政策、业务流程等问题。
2.对于民众的咨询，12365服务中心将进行统一受理，并按照咨询内容进行分类，将咨询事项及时转交相关部门处理。
3.相关部门应当在接到咨询后10个工作日内，对咨询内容进行研究，并给予明确的答复。
同时，将答复意见反馈给12365服务中心，由服务中心向咨询人回复。
四、四号建议1.四号建议是指民众可以通过拨打12365电话、访问12365官方网站或使用12365手机APP等方式，向政府提出政策建议、公共服务改进建议等。
淮安市人民政府办公室关于印发政府便民服务热线工作考核办法的通知
淮安市人民政府办公室关于印发政府便民服务热线工作考核办法的通知文章属性•【制定机关】淮安市人民政府办公室•【公布日期】2017.01.09•【字号】淮政办发〔2017〕15号•【施行日期】2017.01.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文淮安市人民政府办公室关于印发政府便民服务热线工作考核办法的通知淮政办发〔2017〕15号各县区人民政府，市各委办局，市各直属单位：现将《政府便民服务热线工作考核办法》印发给你们，请认真贯彻执行。
淮安市人民政府办公室2017年1月9日政府便民服务热线工作考核办法为进一步加强政府便民服务热线工作制度化、规范化建设，不断提升热线服务效能和群众满意度，特制定本考核办法。
一、考核原则坚持日常考核与重大事项考核相结合、内部考核与外部考核相结合、办理质量和承办数量统筹兼顾的原则。
二、考核部门承办单位日常办理工作考核由市政府便民热线服务中心（以下简称“市热线服务中心”）负责，重大疑难及群众反映强烈的诉求事项由市热线服务中心联合市政务办、市监察机关根据相关制度联合进行督办考核。
按月编发办理情况通报，重点通报群众诉求种类数量、重要社情民意以及承办单位办理群众诉求的进度和质量。
三、考核对象和方式考核对象：各承办单位（详见附件1）。
考核方式：采取年终考核方式。
考核工作在网上开展，根据各承办单位在12345政府热线网络系统上的运行情况，对被考核单位进行评定打分。
四、考核内容和标准考核总分值为100分，加分项目为10分（考核标准具体见附件2）。
考核内容主要包括制度建设情况、知识库维护及信息报送情况、办理情况、回访满意率、督办情况、加分等情况。
五、考核结果运用对各承办单位的考评结果，纳入全市机关作风建设考核范畴。
对于敷衍塞责、不负责任，弄虚作假、谎报情况的承办单位，由市热线服务中心负责通报；对于因工作不力造成不良影响和后果的，由市政务办、市监察局追究责任。
12345市长热线考核办法
12345市长热线考核办法__ 市长热线受理中心考核办法一、前台话务员百分制考核标准1、录音质检（40 分）按照__ 工作规范中录音的要求进行录音检查，实行抽查制，每人每月抽查30 条录音。
本项最后得分为：59 分以下不得分，60-64 得5 分，65-69得10 分，70-74 得15 分，75-79 得20 分，80-84 得25 分，85-89得30 分，90-94 得35 分，95 分以上得40 分。
分类项目规范要求考核点扣分开头语：您好，市长热线，请问有什么2可以帮您？开始与来电人沟通一律使用普通话，使用标准结束语：感谢您的来电，再见！语、结接通后来电人不讲话的结束语：对不起，开始语、结束语，吐字清晰2束语听不到您的声音，如需帮助请再次拨打，感谢您的来电，再见！开头语结束语不清楚，吐字不清晰2积极体谅来电人心情、认同来电人感受，态度不端正，未换位思考，不理解来电人心情，能站在来电人立场考虑问题，杜绝5只顾自己滔滔不绝地讲，与来电人争吵等出现与来电人争吵现象服务态及时接听来电人电话，不得以任何理由拒不及时接听、拒接、迟接10建立良好接、迟接。
度来电人关服务主动积极，有耐心，能正确引导来电不能正确引导来电人讲话5系人讲话杜绝无故推诿应当受理的不受理10接电话过程中不能使用反问语接电话过程中使用反问语5电话中不能对来电人说不禁用“我不知道、不清楚”等5能灵活使用规范服务用语，五声十字未使用规范用语：您好、请、谢谢、对不2起、再见礼貌称呼来电人，主动询问来电人姓氏，请问您贵姓？怎么称呼您？__先生/女士2询问了对方姓氏后一定要称呼对方您好服务用语声音肯定、自信、充满朝气，符合来电人声音低沉、没有自信2的沟通方式倾听收集信息确认信沟通能力息语言技巧有效处理空档时间等待时用保持功能提供信息有效、流畅的信息业务知传递识业务流程解决问扣分题能力工作时间精力集中，认真、积极倾听来电不能一遍听清、听懂来电人问题，出现反5人讲话，并能一遍听清、听懂问题复询问让来电人充分表达自己的意见和看法，无抢话3抢话现象能够了解来电人需求，抓住问题重点，针抓不住问题重点，不懂得对关键问题提问3对关键问题进行提问当来电人表达的问题含糊不清或有多种含义时，能通过有技巧性地提问鼓励其明不能引导来电人对不清楚问题的描述3确含义能及时、正确理解来电人提供的信息，并能否及时对来电人提供的信息进行确认3在沟通过程中加以确认提供信息后能积极关注来电人是否已明未确认来电人反映问题的4白，并确认与来电人理解一致用语简练、用词恰当，无语法错误，始终表达错误4接近来电人的表达方式语句组织流畅，答复问题有条理性语言不流畅3沟通中不能让来电人出现超30 秒的等待时长, 让用户等待时应有提示语：请你稍让来电人出现长时间等待时无提示，无结3等，我正在为您记录；完毕后应提示：感束语谢您的耐心等待需来电人等待时未用保持功能，来电人听到话需来电人等待时要用保持务员讲话内容3能灵活运用业务知识，就来电人提出的关答非所问、“绕圈”，造成简单问题复杂键问题做出有针对性地解答，提供有效信5化息，无答非所问、“绕圈”答问题的现象对于不确定掌握的不随便回答没有依据随意答复来电人，自由发挥，对来电9人不负责公告栏中或者是班长告知的详细信息，一定要错误领会班长或者公告栏中统一口径，提供给5确定明白，不含糊其辞来电人错误的回答内容严格遵守各项业务流程接听电话未做记录5能为来电人一次性解决问题，直接提供信息或给予来电人满意答复，不可出现简单问题反复请教他人及做工单的象5简单问题反复请教他人及做工单的现象对待能立即处理的问题，一定要联系到相关联系相关单位暂时无人接听，却不再拨打咨询5位，了解问题后再答复来电人。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
政府政务服务热线工作规则及考核办法
第一条根据省、市政务服务热线工作要求，县长公开电话办公室受县长委托,负责办理县长公开电话、县政务服务热线工作日常事务,是代表县政府领导处理群众来话，转办省、市政务服务热线的重要工作平台,是政府与群众联系的重要渠道。
为做好县政务服务热线工作,充分发挥县政府与人民群众联系的纽带、桥梁作用，逐步实现县政务服务热线工作的制度化、规范化、程序化，特制定本规则。
第二条县政务服务热线工作的宗旨是全心全意为人民服务，要及时了解民意，倾听人民呼声，体会民众疾苦，切实把人民群众的利益落实好、维护好，改进工作作风，提高办事效率，努力使县政府服务热线成为政府联系人民群众的重要桥梁和枢纽。
第三条政务服务热线工作网络体系由多级网络机构组成，省、市12345政务服务热线；县政务服务热线（县长公开电话办公室）；各乡镇（办事处）、各有关部门及部分企事业单位的承办单位。
县长公开电话办公室负责通过网络、电话、短信、传真等途径接收省、市政务服务热线交办的事项；负责处理县领导签批的政务服务热线工作；负责对县政务服务热线接收各
项工作记录、转办、回访、督办、回复、考核、归档；负责职能范围内的业务咨询、业务处理。
各乡镇（办事处）、各有关部门及企事业单位的承办单位负责对本单位政务服务热线工作的调查、协调、落实、回访、反馈等工作；负责办理领导交办有关政务服务热线的事项。
第四条政务服务热线工作原则：
（一）服务第一、实事求是。
始终把为人民服务作为出发点和落脚点，把群众满意不满意作为衡量工作的标准。
在处理问题过程中，做到严肃认真、尊重事实、客观公正、讲求实效、取信于民。
（二）分级负责、归口办理。
各网络单位对政务服务热线交办的事项不得推诿拖拉，涉及多个部门的问题，应主动沟通，或由上一级网络单位按程序经呈批后，确定牵头单位办理。
各有关部门要积极配合，协调解决。
（三）高效务实。
对群众反映的问题及各级政务服务热线交办的事项应争取以最短的时间、最快的速度、最佳的结果，及时给予答复。
（四）依法办理。
对政务服务热线工作的各类问题，凡符合法律法规和政策规定的，要及时处理，尽快解决；条件暂不具备或一时解决有困难的，要积极创造条件，争取早日解决；超越法律法规和政策规定或不合理的要求，要说服疏
导，讲明道理，理顺情绪，取得人民群众的理解。
（五）安全保密。
在处理政务服务热线反映问题的过程中，凡涉及党和国家秘密和其他不宜向社会公开的，坚决不泄露；反映人要求工作单位或姓名保密的，一定要尊重反映人的意愿，特别对揭发、控告贪污腐败、失职、渎职、徇私枉法等涉嫌违法犯罪问题，原则上告知反映人向纪检监察机关或司法机关举报，同时更要为反映人保密，防止出现打击报复事件。
第五条政务服务热线工作程序：
（一）受理。
工作人员接到群众来电，须使用文明用语接听，问清详细情况，并做好记录，或建议直接拨打12345政务服务热线；接到省、市政务服务热线网络工单，要及时处理。
（二）登记。
工作人员要按照政务服务热线软件系统的录入要求填写每一项内容，记录力求简明扼要、表意准确、文字通顺。
（三）交办。
1.来电反映的问题如情况清楚、政策明确，可当时答复处理，并简明记录答复处理情况。
2.凡当时无法处理的，按照分级负责、归口办理的原则，及时交办相关单位，并督促检查其办理情况。
3.对重大突发事件和人民群众反映十分强烈、长时间未
解决的事件，实行现场督办制，由县长公开电话办公室工作人员及相关单位同时派人现场督促、协调处理。
4.领导批示交办事项。
对反映涉及面较广、影响较大、人民群众比较关心的重大问题，或已经交办但承办单位未及时认真办理造成重复反映的问题，县长公开电话办公室应及时呈报县政府有关领导批示，按照批示内容，转交有关单位办理。
（四）回访。
县政务服务热线事项办结后需进行回访。
回访内容主要包括：问题是否解决，对服务是否满意，有何意见和建议等，并做好详细记录。
对回访中发现办理结果不实的事项，须交办相关单位重新办理，或报送县领导审批，按照批示进行重办、督办。
（五）反馈。
政务服务热线下级网络承办单位办理、审核后，向上级网络单位反馈、回复。
第六条政务服务热线工作制度：
（一）责任制度。
政务服务热线各网络单位要建立内部工作责任制，明确主管领导、承办人员和有关人员的责任，并严格落实责任追究制。
（二）反馈制度。
对人民群众反映的问题，要件件有落实，事事有回音。
（三）现场办公制度。
对于县领导协调、其他部门配合解决的疑难事项，政务服务热线有关网络单位应当以书面形
式报送县领导审批，按照批示，现场办公，及时予以解决。
（四）通报制度。
县长公开电话办公室将定期通报县政务服务热线工作运行情况。
（五）报告制度。
政务服务热线各网络单位每月要对工作情况进行综合分析，将情况汇总登记。
对反映的重要信息和带有普遍性、倾向性的问题，以专训形式印发。
（六）培训制度。
采取多种形式对工作人员进行教育培训，不断提高其政治业务素质和分析、解决问题的能力。
第七条考核与奖惩。
对县政务服务热线工作中积极办理人民群众反映的问题且成绩突出的单位和工作人员，给予表彰和奖励；对领导不重视、行动不积极、工作落后的单位，给予通报批评；对造成严重后果并带来社会不良影响的单位，依法依规追究有关责任人的责任。
第八条各网络单位要积极创造良好的工作环境和条件，在办公用房、工作用车、电脑、电话配备、资料订阅等方面给予积极支持，保证政务服务热线工作顺利开展。
第九条充分发挥舆论监督作用，通过新闻媒介定期或不定期地向社会介绍县政务服务热线工作情况，宣传解释有关政策，答复有关问题的处理结果，对县政务服务热线各网络单位工作情况进行报道。
第十条县政务服务热线各网络单位可根据本规则制定和完善相应的工作制度，采取行之有效的工作措施，确保
政令畅通。
第十一条本规则自印发之日起施行。
附件2
X政务服务热线工作考核办法
为促进县政务服务热线工作有效运行，更好地发挥政务服务热线的作用，提高工单办理质量，提升群众满意度，参照菏泽市政务服务热线工单办理考核办法等文件规定，特制定本办法。
一、考核对象
各乡镇（办事处）、各有关部门、各企事业单位。
二、考核原则
（一）坚持实事求是、客观公正的原则；
（二）坚持定性与定量相结合的原则；
（三）坚持平时考核与年终考核相结合的原则。
三、考核内容
考核基础分为100分，考核内容包括领导重视、制度建设、办理成效及群众满意度等方面。
（一）领导重视（10分）。
1.各乡镇（办事处）、各单位是否重视政务服务热线办理工作。
是否将此项工作列入重要工作议程，重大事项是否亲自批办并督促落实。
（4分）。