导诊服务规范医院导诊服务礼仪培训
导医礼仪培训
二、站姿服务规范
1、头部：头部端正，微收下颚，面带自然微笑，眼睛平视 前方或自然注视周围客户，问候时注视客人脸部或双眼， 并随客人转动。 2、胸部：自然挺胸 3、双肩水平自然放松后收，自然下垂。 4、腹部：稍稍收紧 5、腰：直。 6、双臂：自然下垂或体前交叉，右手握左手背或腕部（关 节处）。 7、双腿：绷直 8、双脚：左右脚尖稍许分开45度，膝盖和脚后跟紧靠，双 脚大约呈“T”字型，右脚后跟放在左脚2/3处。
怎样理解导医有助于顾客进入 顾客角色
1、导医促进顾客熟悉和适应医疗环境 2、导医在工作中不停地观察顾客 3、导医是门诊护理工作的组成部分 4、门诊顾客在候诊时需要心理暗示 5、导医是门诊管理不可缺少的环节 6、从医院管理的角度看，导医是连结医 院与顾客的纽带、畅通医患关系的通道 7、导医也是了解医生与所有医疗环节是 否正常运转的试金石
接待服务礼仪的应用
1. 对顾客充满关怀、体贴，站在客户的 角度上 思考 2. 平等的对待顾客 3. 了解顾客心理，倾听顾客说话（重复， 赞同，提建议） 4. 处理好顾客的要求、索赔、索取 5. 对顾客提出的赔偿，要了解事件的来龙 去 6. 做好售后服务 7. 给顾客提供满足感
服务的距离
小于0.5米,亲密距离
坐姿服务的禁忌：
1、 不盘腿、不脱鞋、 头不上扬下垂、背不 前俯后仰、腿不搭座 椅扶手。 2、禁止跷二郎腿
蹲姿服务的规范
1、高低式蹲姿：下蹲时，双腿不并 排在一起，而是左脚在前，右脚稍 后。左脚应完全着地，小腿基本上 垂直于地面；右脚则应脚掌着地， 脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右 膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成 左膝高右膝低的姿态。臀部向下， 基本上用右腿支撑身体。
护士导医礼仪服务及导医工 作流程培训
医院导诊服务礼仪培训
根据医疗行业发展和患者需求变化，及时更新培训内容，确保培 训内容的时效性和实用性。
06
导诊服务礼仪的实际应 用案例分享
优秀导诊员的服务案例
案例一
某医院导诊员小张，在接待一位老年患者时，耐心细致地询问病情，并主动帮 助患者找到相关科室。在整个过程中，小张始终保持微笑，语气亲切，让患者 感受到了温暖和关爱。
增强员工凝聚力
通过导诊服务礼仪培训，能够增强员工之间的凝 聚力和协作精神，提高整体服务水平。
3
传递爱心与关怀
导诊服务礼仪的实施能够传递医院对患者的爱心 与关怀，增强患者战胜疾病的信心和勇气。
谢谢观看
总结词
介绍医疗流程和注意事项
总结词
提供医疗咨询和帮助
详细描述
导诊员应向患者介绍医疗流程和注意事项，让患者了解就 诊流程、检查须知、治疗要求等方面的信息，帮助患者更 好地配合医生的治疗。
详细描述
导诊员应提供医疗咨询和帮助，解答患者的疑问和困惑， 为患者提供专业的指导和建议，帮助患者更好地了解自己 的病情和治疗方案。
提供详细的诊疗方案
详细描述
导诊员应根据患者的病情和需求，提供详细的诊疗方案， 包括检查、治疗、用药等方面的建议，帮助患者更好地了 解诊疗过程和效果。
总结词
引导患者与医生沟通
详细描述
导诊员应引导患者与医生进行充分的沟通，帮助患者理解 医生的诊疗方案和建议，促进患者与医生之间的合作与信 任。
患者对医疗流程不熟悉
患者情绪激动
总结词
耐心倾听，保持冷静
详细描述
当面对情绪激动的患者时，导诊员应保持冷静，耐心倾 听患者的问题和诉求，理解患者的情绪和感受，避免与 患者发生争执或冲突。
导诊的礼仪培训计划
导诊的礼仪培训计划一、培训目的导诊是医院服务流程中重要的一环，导诊员的礼仪和服务水平直接影响到患者的就诊体验。
因此，为了提高导诊员的礼仪素质和服务水平，我们制定了导诊礼仪培训计划，旨在帮助导诊员提升专业素养，提高服务质量，为患者提供更优质的导诊服务。
二、培训内容1. 礼仪知识培训1）仪表端庄：导诊员作为医院服务人员，应该保持良好的仪表形象，包括着装、言谈举止等方面的规范。
2）语言礼仪：导诊员在与患者交流时应该使用礼貌用语，表达真诚关怀，避免使用粗俗语言或者咄咄逼人的口气。
3）行为规范：导诊员在工作中应该遵守相关规章制度，不得以身体语言或者行为语言对患者和其他同事进行伤害。
4）服务态度：导诊员应该具备积极主动、耐心细致的服务态度，为患者提供周到的导诊服务。
2. 专业知识培训1）医院环境：导诊员需要了解医院的基本布局和各项服务设施的位置，以便能够提供准确的导诊信息。
2）就诊流程：导诊员需要了解医院的就诊流程，包括挂号、候诊、就诊、缴费等各个环节的操作规程，以便为患者提供准确的导诊信息。
3）常见疾病知识：导诊员需要了解一些常见疾病的基本症状和就诊科室，以便给患者提供正确的导诊指引。
3. 模拟演练为了让导诊员更好地掌握导诊服务技能，我们将组织模拟演练，模拟不同情况下的导诊服务过程，由导诊员进行角色扮演，全方位地提高导诊员的服务水平和应变能力。
4. 客户服务理念培训1）客户第一：导诊员需要形成“客户第一”的服务理念，将患者的需求放在首位，维护客户权益。
2）亲和沟通：导诊员要学会主动关心患者，与患者建立亲和的沟通关系，让患者感受到医院的温暖和关怀。
3）问题解决：导诊员需要具备较强的问题解决能力，能够在面对各种突发状况时，及时有效地解决问题，确保患者顺利就诊。
三、培训方法1. 理论讲解通过课堂理论讲解的方式，向导诊员传授礼仪、专业知识和客户服务理念，使其对导诊工作有一个全面深刻的理解。
2. 实地参观组织导诊员参观医院的各项服务设施和科室，让其深入了解医院的服务流程和各项服务项目，增强其实际操作能力。
医院导医服务礼仪培训
医院导医服务礼仪培训在医疗服务中，导医作为患者进入医院的第一道窗口，其服务质量和礼仪表现直接影响着患者的就医体验和对医院的整体印象。
为了提升医院导医的服务水平，打造优质的医疗服务环境，开展导医服务礼仪培训显得尤为重要。
一、导医服务礼仪的重要性1、塑造良好的医院形象导医是医院的形象代言人，他们的言行举止、仪表仪态代表着医院的文化和价值观。
一个热情、专业、有礼的导医能够给患者留下良好的第一印象，让患者对医院产生信任和好感，从而提升医院的声誉和竞争力。
2、提高患者满意度患者在就医过程中往往会感到紧张、焦虑和无助，导医的亲切问候、耐心解答和周到服务能够缓解患者的情绪，让他们感受到关爱和尊重。
这有助于提高患者的满意度，减少医患纠纷的发生。
3、促进医患沟通导医在引导患者就医的过程中，需要与患者进行有效的沟通，了解患者的需求并提供准确的信息。
良好的服务礼仪能够帮助导医更好地与患者交流，建立良好的医患关系，为后续的医疗服务奠定基础。
二、导医服务礼仪的基本要求1、仪表仪容导医应保持整洁、得体的仪表。
穿着统一的工作服，佩戴工作牌，头发梳理整齐，妆容淡雅。
保持良好的个人卫生，做到手部清洁、无异味。
2、微笑服务微笑是最具感染力的表情，导医要时刻保持微笑，用真诚的笑容迎接每一位患者。
微笑能够拉近与患者的距离，让患者感受到温暖和友好。
3、姿态举止导医的姿态举止要端庄大方，站立时挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前；行走时步伐稳健，轻盈而有节奏；引导患者时要用规范的手势，指示明确。
4、语言表达使用文明、规范、礼貌的语言，语调温和，语速适中。
避免使用生硬、冷漠、粗俗的语言。
要善于倾听患者的诉求，回答问题时要清晰、准确、耐心。
三、导医服务礼仪的具体内容1、接待患者当患者进入医院时，导医应主动上前迎接，微笑问候“您好，请问有什么可以帮助您？”并引导患者至相应的科室或区域。
在接待过程中，要注意眼神交流，展现出关注和热情。
2、解答咨询对于患者的咨询，导医要做到有问必答，知无不言。
医院门诊导诊护士礼仪规范
医院门诊导诊护士礼仪规范得体的问候和温暖的微笑，是导诊护士的基本工作态度，是护士与患者及其亲属有效沟通的前提。
恰当的引导，使患者合理快速就医,更能体现导诊护士的基本业务能力。
“导诊”看似一件比较轻松的工作，但要成为一名优秀的门诊导诊护士却并不容易，不但要懂得一定的沟通技巧，掌握广泛的专业知识，更重要的是保持良好的礼仪形象。
1、塑造良好的职业形象导诊护士的着装应整洁大方得体，姿态端庄，淡妆上岗，不戴首饰，佩戴工作牌，体现护士健康阳光的精神面貌。
导诊护士举止大方、面带微笑、接待热情、耐心解答，让患者在进入医院的第一站就得到良好的接待，从而消除陌生感、增加信任感、减轻心理压力。
导诊护士与患者接触时，表情真诚，由衷地表达出对患者的关爱之情；语言礼貌规范，语气和蔼、亲切，语音清晰，声调柔和、悦耳，针对不同的对象使用相应的称谓，有利于护患关系融洽，更能彰显医院管理水平。
2、熟悉门诊业务导诊护士日常工作的主要内容包括导诊、咨询、介绍医院环境、解答疑问、引导路线、观察一些突发应急情况、维持门诊秩序等。
导诊护士必须要熟悉门诊业务，如就医流程、门诊各科室分布、专家特色、设备优势、自助打印告单及自动挂号机的使用、辅助检查等。
掌握导诊服务规范，加强业务学习，包括学习导诊工作内容、语言技巧、护理心理学等，不断提高业务水平。
3、热情接待，主动介绍导诊护士应懂得患者的心情，理解患者的心理。
在患者来到门诊大厅，距离患者2m左右时，导诊护士主动迎上前去，询问是否需要帮助，认真倾听患者的主诉，同时主动向患者介绍医院以及与其相关的专科特色，介绍出诊专家的诊疗特长、医院的就诊程序等，以消除患者的心理焦虑，稳定患者情绪。
使患者感到在陌生的医院里，自己是受到欢迎和重视的人。
4、正确判断病情的缓急导诊护士应具有较丰富的临床经验和系统的医学理论知识，反应敏捷，处事果断，熟悉医疗诊断；并且善于倾听患者主诉、观察症状及典型体征，判断病情的轻重缓急，使患者分流有条不紊地进行，让患者在最短的时间内接受正确的诊断和治疗，并尽量减轻他们的痛苦,避免延误、加重病情，造成患者不必要的损失。
导医礼仪服务规范培训
导医礼仪服务规范培训一、导医的形象形象是影响患者第一印象的重要因素之一、导医应该保持良好的仪容仪表，穿戴整洁大方。
男导医应穿着整洁的白大褂，女导医应穿着得体的制服，不得佩戴过多的饰品。
导医在工作期间应保持儒雅的笑容，以及亲切而专业的态度，展现出医院的形象。
二、导医的言行举止三、导医的服务流程导医需要了解医院的科室设置和就医流程，能够做到熟悉且清晰地告知患者。
对于有特殊需求的患者，导医要给予更多的关注和帮助，比如年老体弱的患者、孕妇、残疾人等。
导医要遵守医院的流程，按照就诊人数和医生的安排，协调好患者的就诊顺序，减少患者的等待时间。
四、导医的沟通技巧导医需要具备良好的沟通技巧和服务态度，与患者保持积极亲切的交流。
导医应主动关心患者的病情和就诊需求，认真倾听患者的诉求，并及时给予必要的解答和帮助。
如果患者感到焦虑或紧张，导医应给予适当的安慰和支持。
同时，导医要学会与患者和家属沟通时保持适度的距离，尊重患者的个人隐私和意愿。
五、导医的纠纷处理能力在服务过程中，难免会发生一些纠纷和矛盾。
导医需要具备处理纠纷的能力和方法，要保持冷静并尽可能了解纠纷的原因和细节。
导医应以公正、公开的态度处理纠纷，针对患者的投诉和意见，及时反馈给有关部门，并保持良好的沟通和解决问题的能力。
六、导医的自我提高导医在工作之余要不断学习和提高自己的专业知识和技能。
可以通过参加培训课程、阅读相关书籍和文献、与同事交流等方式，提高自己的服务质量和素养。
同时，导医要有团队合作的精神，与同事共同努力，为患者提供更好的医疗服务。
总之，导医的礼仪服务规范培训对于提升医院形象和患者满意度非常重要。
通过培训，导医能够更好地了解自己的职责和责任，提高自己的服务质量和工作效率，为患者提供更好的就医体验和满意的服务。
导医礼仪培训
导医的形态要求
• （5）身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、 面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保 持随时可以提供服务的姿势。
• （6）站立时留意周围，注意招呼患者及同事间的 合作，女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为 50度左右，膝与脚后跟均要靠紧。
• （7）下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支 撑身躯，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝盖附近， 挺直上身，抬头，目视前方。下蹲时的高度以双目 保持与客户双目等高为佳。女士着裙装时，下蹲前 须整理裙摆。
导医服务流程及语言行为规范
4
患者来就诊发现 您好！真对不起，XX主任因事临时停诊 主动、热情、态度和蔼、 专家休息或停诊 （或今天正好休息），我给您介绍我们 诚恳、语调婉转、带商
我院XX主任好吗？他（她）是我院从 量口吻
（某地）聘来的专家，技术和水平都很
高。征求病人同意后，另外安排其他专
家诊治。
5
“您好！请问您有什么需要帮忙 吗？现在各位专家门诊的时间， 不便打扰。如您有特殊需要，可 以告诉我，我帮您安排相关负责 人好吗？
双手自然下垂，交叉于 小腹，表情丰富，面带 微笑。
十二、导医的绩效考核
十三、导医的服务与经营意识
• 改变经营有效是硬指标，服务没有效益是软指标的片
面认识。 • 改变重经营轻服务的做法，形成经营与服务互相促进
– 们的情绪、以及社会带来的压力均要导医有良好的心理素质。可 能
• 5、经常遇到一些情绪激动、行为过激的病人，导医必须 冷静与宽容。
• 6、理解的心态帮助他们解决问题，绝不能与病人发生正 面冲突。
十一、导医的形态要求
• 1、形象：（1）衣帽整齐，文雅，端庄，大方。
•
（2）精神饱满，面带微笑。
医院礼仪导诊礼仪培训 ppt课件
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
医院礼仪导诊礼仪 培训
第一部分 医护礼仪
第二部分 医护形象塑造 第三部分 窗口岗位接待 第四部分 与患者沟通 第五部分 内部沟通
（医护间、科室间、与上级）
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
医院礼仪导诊礼仪 培训
打造医务魅力 之
医院礼仪导诊礼仪培训
• 医务工作语言规范的基本原则 • 1.规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。 • 2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委
婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。 • 3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不
能指责训斥病人。 • 4.分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大
何谓护患沟通
一、沟通的对象是特定的患者群体 二、沟通的共同目的是维护健康和促进健康 三、护患沟通区别于人际交流
护患沟通的意义：
首先，良好的护患沟通能缩短护患间心理差距； 其次，良好的护患沟通是为了更有效地工作，是治
疗的基础； 最后，良好的护患沟通可以化解医疗纠份
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错； � ……
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
医院礼仪导诊 礼仪培训
致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪 形式。
医院礼仪导诊礼
仪培训
一、积极的视觉语言 二、消极的视觉语言
1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重
1、不可一世
导医护士服务礼仪培训
导医护士服务礼仪培训导引在医疗机构中，导医和护士是医患接触的第一线人员，他们负责接待患者、提供基础医疗护理服务以及向患者提供相关信息。
他们的服务效果和服务态度直接关系到患者的就医体验和医疗服务的质量。
因此，对导医和护士进行服务礼仪培训是非常必要的，以提高他们的专业水平和服务质量，并促进医患关系的良好发展。
1. 服务礼仪意识培养导医和护士身为医疗机构的形象代表，需要明确自己的角色定位，并具备良好的服务礼仪意识。
培训重点包括以下内容:1.1 角色定位导医和护士应明确自己在医疗机构中的角色定位，清楚自己的职责和权限，并在工作中正确履行职责。
同时要强调团队合作的重要性，与其他医护人员密切配合，为患者提供全面的医疗护理服务。
1.2 服务意识与态度导医和护士要善于倾听患者的需求和疑虑，积极主动地提供帮助和解答，展现出关心、耐心和友善的态度。
同时要注意言行举止得体，遵循职业道德规范，保证服务质量。
1.3 语言表达和沟通技巧培训要注重导医和护士的语言表达和沟通技巧，具体包括听清患者的问题，简明扼要地回答患者的疑问，掌握基本的沟通技巧和说话技巧，特别是面对紧急情况时的处理能力。
2. 服务流程规范规范的服务流程可以提高效率和服务质量，并为患者提供一致的优质服务。
2.1 接待流程导医和护士在接待患者时应熟悉接待流程，包括患者登记、预约挂号、病历核对等环节。
培训时需注意接待礼仪和应对突发情况的应急处理能力。
2.2 医疗流程培训中需强调医疗流程的规范性，包括诊疗环节、医嘱执行、护理操作等，导医和护士要熟知各项流程，并正确操作，以确保医疗质量和患者的安全。
2.3 出院流程患者出院时，导医和护士要做好出院流程的指导和解释工作，包括药物使用方法、饮食禁忌、注意事项等。
培训中要着重培养导医和护士的沟通能力和信息交流技巧。
3. 患者情绪管理在医疗过程中，患者的情绪容易波动，尤其是在诊断结果不理想或治疗过程中遇到困难时。
导医和护士要具备一定的情绪管理能力，保持冷静和稳定。
导诊岗位礼仪培训计划
导诊岗位礼仪培训计划
1. 背景介绍
导诊岗位是医院重要的门面工作之一，导诊员作为医院与患者沟通的桥梁，其服务态度和礼仪素养直接影响患者对医院的印象和信任度。
因此，开展导诊岗位礼仪培训对于提升医院整体服务水平至关重要。
2. 培训目标
•提升导诊员的服务态度和沟通技巧
•增强导诊员的职业素养和形象修养
•增加导诊员对于医院文化的了解和认同
3. 培训内容
3.1 服务态度培训
•了解导诊员的工作职责和重要性
•学习如何以亲和力和耐心对待患者
•掌握有效的沟通技巧和解决问题的能力
3.2 礼仪素养培训
•学习正确的仪表和着装规范
•掌握礼貌用语和场合礼仪
•培养细致入微的服务意识和责任感
3.3 医院文化认同
•了解医院的发展历程和核心价值观
•学习如何将医院文化融入日常工作中
•强化团队合作意识，营造良好的工作氛围
4. 培训方法
•组织定期的专业培训课程，邀请专业培训师授课
•制定导诊员个人发展计划，定期进行考核和评估
•实地参观学习其他医院或服务行业的典范
5. 培训效果评估
•建立导诊员个人档案，记录培训内容和参与情况
•定期组织导诊员互动交流会，分享学习成果和经验
•通过患者满意度调查等方式，定期评估培训效果
6. 总结
导诊岗位礼仪培训计划旨在提升导诊员的服务水平和专业素养，为医院营造良好的服务形象和文化氛围。
通过系统的培训和持续的评估，相信导诊员将能更好地服务患者，提升医院的整体竞争力和声誉。
以上为导诊岗位礼仪培训计划的详细内容，希望能为导诊员的职业发展提供一定的指导和帮助。
导诊规范、专业、礼仪培训
导诊规范、专业、礼仪培训我院导诊护士主要工作内容包括：迎候病人、初步了解病情、分诊挂号、关注候诊病人、划价、引导病人和送别。
每一步工作环环相扣，不得脱节，特别是与医生进行交接阶段。
在一个环节结束之时应告知病人下一步该做什么及将要做什么，让病人有一个清晰的认识和心理有准备，尽量避免病人具有不确定性的心理。
一、准备1.心理准备：忘却烦恼，精神饱满，意气风发，迎接新一天。
2.行动准备。
对照行为规范自我检查：身着统一工作服，整洁有序，佩带胸牌号及礼仪带；头发疏理整齐，戴好工作帽；充满热情、面带微笑。
站姿应精神饱满、两眼平视前方、挺胸、收腹、肩平、不依不靠、两脚成“丁”字形，两手在小腹不相握。
3.检查所在工作区是否干净整洁，保持工作区间的干净、排列整齐，安全并核实每件物品性能和工作状态。
4.备好有关资料和文件，日志本，预约本，登记本，交班本，放在显眼、易拿到的桌面上，翻到填写页，准备专用笔。
随时可以填写，以利于及时记录。
二、迎候1.岗位位置：站在导诊台内左侧，双手叠放于腹前。
在病人进门后，站在病人的右侧。
2.表情：当病人走近时微笑，目光迎接病人，主动点头示意。
3.动作：当病人进入门诊时，主动迎上前。
如果从门外朝医院进来，则应走到门前，左手开门迎候，右手做出请进动作。
动作不宜过大。
三、问候确认询问两个问题，第一个问题：“您好！小姐/阿姨，您是第一次过来的吗?”区分初诊和复诊的顾客。
如果是来复查或复诊的：“请您出示门诊就诊卡挂号，请直接到x楼xx医师诊室，好吗？”如果使初诊病人：“对不起，请问您贵姓？”“对不起，请问怎么称呼您？”（尽量记住。
体现“以人为本”的理念）。
并注意在随后称呼。
“好的，**小姐/阿姨，请您填写挂号信息。
”四、分诊挂号自我介绍：“**小姐/阿姨，您好，我是xx”。
让病人感觉随时可以得到帮助。
了解情况：“您怎么不舒服？”简单评价：待回答之后，“哦，是这样。
不过象您这种情况很常见（传递一种信息：这种疾病治疗不难，一方面舒缓顾客紧张情绪，另一方面显示我们经验和技术完全胜任）。
医院导诊服务礼仪培训完整
◆外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、 视线、姿势、鞠躬、手势 ——注意率55%◆声音、谈吐 悦耳的声音、问候、 言语措辞 ——注意率38%◆业务相关知识 ——注意率7％
衬衫袖口应露出西装外约1～2公分；衬衫衣领应高出西装衣领0.5～1公分。这样既美观又可以起到保护西装的作用。
正装与休闲装区别揭晓：1、看面料。正装西装的面料一般是纯毛的。夏天天热可以穿混纺的，但也是高比例含毛。休闲西装的面料种类多样性。2、看色彩。正装西装一般有两个特点：单色、深色。它的上衣与裤子是一个颜色，单一颜色，多数是蓝、灰、黑。礼服西装多数都是黑色。休闲西装的颜色选择较多，并可以伴有图案。3、看款式。正装西装和休闲西装的最大区别是：正装西装是套装，两件套或者三件套，而休闲西装则一般是单件的。休闲西装有时候会有一些装饰性的东西，比如说口袋多一些。正装西装一般是暗兜，就是有盖的；而休闲西装一般是明兜，无盖的。
客人来到应用：光临
中途先走应说：失陪
与人分别应说：告辞
导诊服务禁忌
说话、呼吸粗鲁；胡子拉茬；指甲不修整；到处头皮屑；目光不专注；小动作多；身上有异味；走路摇晃；坐姿不雅；
浓妆艳抹；装饰花哨；精神萎靡；冷若冰霜；衣帽不整；拉肩拍背；握手不放；
小结
对于医疗服务，我们每个人都有自己的理解和做法，每个人都有自己的言语、行为特点和习惯。但要使我们的服务做到专业、诚信，让患者感觉到我们服务的标准、统一、可靠、满意，那我们就必须注意改变自己的观念，纠正自己的言行和仪表习惯，认真遵守服务要求和规范。
个人仪容仪表、行为举止礼仪
◆神情严谨，动作迅速。◆整洁的着装打扮。◆动人的微笑。◆姿势端正。◆精神饱满、精力充沛。◆声音悦耳、语速稳定。◆谈吐得体。
医院礼仪导诊礼仪培训
提高礼仪意识的途径
理论学习
通过学习礼仪理论知识，了解礼 仪的基本原则和规范，提高对礼
仪的认识和理解。
实践操作
通过模拟场景、角色扮演等方式 进行实践操作，使导诊人员在实 际工作中能够熟练运用礼仪技巧。
观摩学习
组织导诊人员观摩优秀服务案例， 学习借鉴先进经验，提升自身服
务水平。
建立有效的培训体系
制定培训计划
服务态度
真诚友好
对患者保持真诚友好的态度， 关注患者的感受。
细致周到
在服务过程中，应细致周到地 关注患者的需求和反馈。
认真负责
对待工作认真负责，确保服务 质量。
积极主动
主动寻找服务机会，为患者提 供更好的服务体验。
专业知识
熟悉医院流程
了解医院的就诊流程和各项规章制度，能够 为患者提供准确的指导。
总结词
高效快捷，注重效率
详细描述
某医院导诊员小王，在导诊工作中注重效率，能够快速准确地为患者提供就诊信息和指 导。她熟悉医院的科室设置和医生排班情况，能够根据患者的病情和需求，推荐合适的 医生和科室。她还利用信息化手段，如手机APP、微信公众号等，为患者提供在线预约、
挂号、查询等服务，大大提高了患者的就诊效率和满意度。
根据导诊人员的需求和实际情况，制定科学合理的培训计划，明 确培训目标、内容和时间安排。
丰富培训内容
除了礼仪培训外，还应包括沟通技巧、患者心理疏导等方面的培训， 全面提升导诊人员的综合素质。
考核与反馈
对导诊人员进行考核，了解培训效果，及时发现问题并改进，确保 培训质量。
谢谢观看
导诊员应认真倾听患者的反馈和建议，以便 不断改进服务质量。
关注情感
导诊员应注意患者的情感变化，给予关心和 支持，使患者感受到温暖和关爱。
医院导医礼仪培训
行为动作
（轻轻关上门）离开， 面带微笑，主动热情 迎到口。
10 患者到专家诊 非常抱歉，专家正忙，一会儿就好，（或专家 面带微笑、
室、
有事暂时不在，一会儿就回来），请您稍等片 态度和蔼、友善
专家不在或正 刻，请坐！
在接诊
导医服务流程及语言行为规范
序号
项目
11 专家接诊时
接待与服务语言
无特殊情况勿打扰专家接诊，向病人致歉， 告知前面还有几位请耐心等待
慢走！
带微笑
“您好，请问您有什么需要帮忙吗？如 您有其他需要，可以告诉我，我帮您安 排相关负责人
双臂自然下垂，双手交叉 贴于小腹，表情丰富，面 带微笑
柔和的力量
+ 例子：
生课上，老师问学生：“用什么浓度的酒精消毒最好？”学生们 齐声回答：“当然是越浓越好啦！”老师说：“错了，太高的浓度会 使细菌的外壁在极短的时间内形成一道坚固的屏障，而细菌依旧在屏 障的后面活着，最有效的浓度应该是柔和的润透进去，效果才好。”
导医服务流程及语言行为规范
序号 4
项目
患者来就诊发现 专家休息或停诊
接待与服务语言
行为动作
您好！真对不起，XX主任因事临时停诊（或正 主动、热情、态度
好今天休息），我给您介绍我们院XX主任好吗？ 和蔼、诚恳、语调
他是我院聘请的专家，技术和水平都很高。征求 婉转、
病人同意后，另外安排其他专家诊治 。
完美的职业形象
外形与三姿
姿态
站姿
坐姿
行姿
站姿要领----女士前搭手站姿
+ 头正：两眼平视前方，下颌微 收，表情自 然，面带微笑
+ 肩平：两肩平正、放松，稍向下沉 + 手贴：虎口张开，右手搭在左手手指上，自然
医院导医“礼仪礼节”服务规范培训
XXXXXX医院导医“礼仪礼节”服务规范培训培训单位:院办受训单位：导医组全体人员主要内容(分为五个部份）：一、用规范的语言进行自我介绍，以此提高个人语言表达能力二、形态示范1、站姿：脚呈“丁”字步。
双手交叉放于小腹左侧位，两眼平视前方，挺胸收腹（站立时不咀口香糖、不能抽烟）2、坐姿：收腹挺胸，身体只坐椅子的1/3（一定不能坐满)两手斜放于大腿，双腿向一侧稍倾斜15°.3、行姿：行走时挺胸收腹，双手自然下垂，两眼自然平视前方，面部松驰。
4、肢体语言（体态语）：①、前台接待最关键的是微笑，微笑传达的是一种可喜的信息，让人快乐和满足，作为前台一定要认识到病人永远是我们的上帝；②、目光：绝大多数人的目光是游离的，不符合职业要求；a、目光体现的方式（PAC定律)分三种:即家长式目光、成人式目光和小孩式目光,职场中我们多采用成人式目光，体现着彼此的平等和尊重；b、目光有三种不同的落脚点（因人与人之间的关系而异）：对不熟悉的人目光要落在额头、面部、双肩的三角范围，对于稍微熟悉的人目光要落在额头、下巴部位，对于特别熟悉的人目光要落在鼻梁部位；③、手势：双脚呈“丁”字步，左手伸出有力度,四指并拢，右手放于腹部；三、职业形象：1、服装：要求笔挺、专业、衣服和鞋的色调要合理搭配,在医院作为导医和护士来讲，鞋和裤子的色调最好为浅色。
2、头饰:刘海不过眉、长发不过肩是基本原则，最符合职业要求应该是把长发挽成发髻。
3、饰物：不佩戴明显过大的耳环、项链等饰物。
4、化妆：要求淡妆上岗、粉底的色调与皮肤的基础底色一致；眉毛的色调应与头发的色调一致;睫毛膏适当用一点显得目光有神;腮红要求“小脸粉打、大脸斜打”，请大家掌握好化妆的技巧。
四、接待礼仪(重点培训对象：导医、护士）（一）、迎接病人手势指导，面带微笑、语言轻柔、在医院这个特殊的服务环境，不能讲“欢迎光临、欢迎下次再来”之类的语言，应该很专业地讲：“您好，请问有什么能为您服务的吗？”或“请问有什么需要帮助的吗？”等之类的语言.迎接时立即上前一步，切忌等病人已经走到面前才做出反应。
导医礼仪服务规范培训
• 平等：一视同仁，给予同等程度的礼遇。 • 真诚：言行一致，表里如一。 • 适度：掌握分寸，认真得体。
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3
服务礼仪的四要素
• 仪容仪表：指一个人形体的基本外貌，面 目表情，穿着的服装和佩戴首饰的统称
脸、颈及耳朵绝对干净，每日 剃刮胡须
如留长发须束起或使用发 髻。帽子应遮住头发，如 系燕式帽，则头发应整洁， 不长发披肩
脸、颈及耳朵绝对干净， 上班要化淡妆，不得浓妆 艳抹和在办公室内化妆
注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。 上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸 烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气
• 10.活得还挺仔细!
• 11.瞧着点儿，没长眼睛呀!
• 12.这么大人，怎么什么都不懂!
• 13.活该!
• 14.没钱就别来看病!
• 15.快点儿，真面(面瓜)!
• 16.干嘛起这名字，就为让人不认识!
• 17.你这样的见多了，有什么了不起的!
• 18.到这儿撒野来了编!辑版ppt
41
三、应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓解除
– 对于男士而言，身体立直，右手握在左手手腕 上，也可以两手背后相搭，贴在臀部，两腿分 开，两脚平行，比肩宽略窄些。
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不良站姿
• 身躯歪斜 • 弯腰驼背 • 趴伏倚靠 • 脚位不当 • 手位不当 • 半坐半立 • 浑身乱动
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– 坐姿：端庄，稳重，
大方
• 入座
– 在他人之后 – 从座位左侧 – 向周围人致意 – 以背部接近座椅
医院导医服务礼仪培训
医院导医服务礼仪培训第一篇：医院导医服务礼仪培训医院导医服务礼仪培训导医培训计划一、导医的重要性患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质。
服务、言语、行为很重要，代表医院的整体形象。
导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接收进一步的服务，否则将不再愿意接受服务，就会流失掉病人。
时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。
所以说导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。
二、导医人员的语言培训掌握语言表达的艺术，懂得言谈礼仪，使你的谈吐风趣、高雅、富有感染力。
俗话说“一句话能说得人笑起来，一句话也能说得人跳起来”。
要掌握基本礼貌用语：包括：您好，谢谢，请，对不起，再见等。
*导医工作中比较常用的礼貌用语有：⑴欢迎语：欢迎光临⑵问候语：您好、早上好、节日快乐⑶送别语：再见、请慢走⑷征询语：有什么可以帮到您、我的解释您满意吗⑸道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解⑹致谢语：谢谢您的合作⑺结束语：请慢走，不要说“欢迎下次光临” *导医接待来客（探访者或咨询病人）⑴您好，请问有什么需要帮忙您好，请问贵姓⑶您好，请问找哪一位⑷您请坐，我马上叫他来⑸对不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走⑹对不起，下次请在探病时间来⑺对不起，病人需要安静，请小声说话（做事），多谢合作⑻对不起，病人病情不宜谈太久，请早点回去，慢走⑼请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案⑽请放心，病人有什么事（或需要）我回马上通知你们⑾有什么困难（顾忌、问题、想法）请您提出来，我会尽量想办法帮您解决（或转告）⑿您的提议（意见）很好，我们一定改进，谢谢您宝贵的意见⒀请稍后，我马上帮您联系语言礼仪禁忌：⑴忌粗俗言语⑵忌长篇大论⑶自顾自宣泄，不顾对方的反映⑷忌不分场合、对象另外导医人员禁止对客人或患者说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之！三、举止培训礼貌的举止：举止文明—基本要求举止优雅—美观、大方、自然举止敬人举止有度—合乎常规、符合身份、适应对象、配合场合四、表情* 目光目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重，凝视时间不能超过4-5秒给人紧张。
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导诊服务规范医院导诊服务礼仪培训
•个人仪容仪表、行为举止礼仪
• ◆外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、
•
视线、姿势、鞠躬、手势
•
——注意率55%
• ◆声音、谈吐 悦耳的声音、问候、
•
言语措辞
•
——注意率38%
• ◆业务相关知识
——注意率7％
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关吗?
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第一篇：医院导诊职业素养提升
•职业素养
•职业道德 •职业意识
• 职业素养是指职业内在的规范和要求,是在职
业过程中表现出来的综合品质，包含职业道德、 职业技能、职业行为、职业作风和职业意识等 方面 。
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西装衣领0.5～1公分。这样既美观又可以起到保护西装 的作用。
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正装与休闲装区别揭晓：
1、看面料。正装西装的面料一般是纯毛的。 夏天天热可以穿混纺的，但也是高比例含 毛。休闲西装的面料种类多样性。
2、看色彩。正装西装一般有两个特点：单色、 深色。它的上衣与裤子是一个颜色，单一 颜色，多数是蓝、灰、黑。礼服西装多数 都是黑色。休闲西装的颜色选择较多，并 可以伴有图案。
•仪容、仪表、仪态、举
止
•形象礼仪
•语言规范、礼貌用语
沟通技巧、服务流程
•服务规范
•接待礼仪
•介绍礼仪、称呼礼仪、引领礼
仪、握手礼仪、电话礼仪、名片 礼仪
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服务礼仪的意义
• 修养。礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。 • 道德。礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。 • 交际。礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种
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导诊服务规范医院导诊服务礼仪培训
• 在人际交往中，以规定的或约定俗成的 程序、方式来表现的律己、敬人的完整 行为，谓之礼仪。
➢亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道， 他不是一个神就是一个兽” 。强调人与人之 间交往和沟通的必要。
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• 我国是“文明古国，礼仪之邦” 。孔子曰：非礼勿 视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。古人说：“礼 出于俗，俗化为礼”。早在先秦周公的“制礼作乐”、 到现代五讲四美、各行业的服务规范，包含了仪容仪 表、言行举止、为人处事等内容。
•礼仪的原则
律己 从俗 敬人 宽容 平等 真诚 适度
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服务礼仪小结
• 在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一 个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人 对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。
• 人们越发意识到礼仪在生活和工作上的重要 作用；礼仪已经成为提高个人素质和单位形 象的必要条件；意识到礼仪是人立身处世的 根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附 加值。
• 在医院医生要不要问？问病人的隐私尤其
要注意。
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医院礼貌常用语
初次见面应说：幸会 看望别人应说：拜访 等候别人应说：恭候 请人勿送应用：留步 对方来信应称：惠书 麻烦别人应说：打扰 请人帮忙应说：烦请 求给方便应说：借光 托人办事应说：拜托 请人指教应说：请教 他人指点应称：赐教
• “不学礼，无以立”已成为人们的共识。 “内强个人素质、外塑单位形象”，正是对 礼仪作用的恰到好处的评价。
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医院员工在工作和社会生活交往 中的仪表、言行表现，不仅反映出 该员工自身的职业素质，而且折射 出该员工所在医院的团队文化水平、 品质、精神风貌和经营管理境界。
•反映团队和个人的品质
• ◆神情严谨，动作迅速。 • ◆整洁的着装打扮。 • ◆动人的微笑。 • ◆姿势端正。 • ◆精神饱满、精力充沛。 • ◆声音悦耳、语速稳定。 • ◆谈吐得体。
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对象性分析
•区分不同服务或接触对象，因人而 异。 •关键是让对方懂你，懂得你对他的 尊重而满意。
•礼节：
•仪式
•仪表
•指人们在社会 •是指在特定场
交往过程中表示 合举行的、具有
出的尊重、祝颂、 专门程序、规范
致意、问候、哀 化的活动。如发
悼等惯用的形式 奖仪式、签字仪
Hale Waihona Puke 和规范式、开幕式等
•是指人的外 表。如容貌、 服饰、姿态等
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导诊服务礼仪的主要内容
• 礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历 史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对于礼仪 的认识和表现各有差异。
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礼仪的组成
•1.
•2.
•3.
•4.
•礼貌
•指人们在相 互交往过程中 应具有的相互 表示敬意、友 好、得体的气 度和风范 ；
•… …
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•发型与形象
根据脸型选择发型
长脸型 圆脸型 方脸型 菱形脸 三角形脸型 倒三角形脸型 高瘦女性 矮胖女性
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•男士形象
• 西服套装 • 颜色与配饰 • 衬衣选择 • 领带 • 纽扣 • 鞋子
爱岗敬业 诚实守信 办事公道 服务患者 奉献社会
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•服务意识
服务意识必须存在于我 们每个人的思想认识中， 只有大家提高了对服务 的认识，增强了服务的 意识，激发起人在服务 过程中的主观能动性， 搞好服务才有思想基础。
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交际方式。 • 民俗。礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，
也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯 例。 • 传播。礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。 • 审美。礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。
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礼仪的原则
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导诊服务技巧
•应该说什么、问什么、做什么，不应该说 什么、问什么、做什么？
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四不问要点
• 不问收入，因为个人收入和个人能力、企业效益有关； • 不问年龄，特别是临近退休和白领丽人的年龄不问； • 不问婚姻家庭，这涉及到人格尊严问题； • 不问健康问题，因为个人健康决定个人前途；
三一定律男士在正式场合出场 亮相时，要注意身上一些重要 细节上的搭配。包括鞋子、腰 带、公文包。要求在重要场合， 鞋子、腰带和公文包是一个颜 色，首选黑色。
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三大禁忌
第一个禁忌：袖子上的商标没有拆
第二个禁忌：穿夹克打领带 夹克属于 休闲装，与领带配套，肯定不伦不类。
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•关于医德医风
何为医德？顾名思义就是医护人员应有的职 业道德。它所对的受众是患者，医德受经济、 政治、文化的制约。医务人员的职业道德品 质与广大病员的切身利益密切相关。
何为医风？医风就是整个医护行业里应有的 良好的行业风气。医疗作风同时也是社会精 神文明状况的具体表现。
医德也直接影响到整个社会对于医疗从业人 员的观感。
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2020/11/18
导诊服务规范医院导诊服务礼仪培训
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中华礼仪培训网培训照片
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医院导诊服务礼仪培训对象
•医院
•医院中高层
•医生
•中高层领导
•护士
•导诊
3、看款式。正装西装和休闲西装的最大区别 是：正装西装是套装，两件套或者三件套， 而休闲西装则一般是单件的。休闲西装有 时候会有一些装饰性的东西，比如说口袋 多一些。正装西装一般是暗兜，就是有盖 的；而休闲西装一般是明兜，无盖的。
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穿西装的“三个三”
三色法则 正式场合穿西装全身 的颜色不能多于三色。包括上 衣、裤子、鞋子、领带、衬衫。
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男士西服的学问
颜色选择：藏蓝色、灰色、黑色、米色、棕色或者 带有暗条纹的。
场合选择：藏蓝色适用于正式商务场合；而黑色西 装则更适合商务正式晚宴或聚会时穿着。白色的长 袖衬衫是搭配西装最好的选择，其次是浅蓝色带有
细致的条纹或小格子图案的衬衫。
•衬衫袖口应露出西装外约1～2公分；衬衫衣领应高出
第三个禁忌：袜子存在问题学生穿袜子 时讲究的是穿比不穿好。真正讲究的人 有两种袜子不穿，第一不穿尼龙丝袜。 不吸湿、不透气，容易产生异味，防碍 交际。第二正装不穿白袜子。袜子的颜 色跟皮鞋最好是同一颜色，除非是白皮 鞋。袜子的选择一般两个选择，要么跟 皮鞋一个颜色，要么跟裤子一个颜色， 二者浑然一体才好看，才不失礼。
• 请人解答应用：请问 赞人见解应用：高见 归还原物应说：奉还 求人原谅应说：包涵 欢迎顾客应叫：光顾 老人年龄应叫：高寿 好久不见应说：久违 客人来到应用：光临 中途先走应说：失陪 与人分别应说：告辞
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