铁路旅客运输服务质量标准

《铁路旅客运输服务质量规范》

附件1：动车组列车服务质量规范1适用范围本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的动车组列车旅客运输服务提出了质量要求。

2术语和定义2.1动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。

2.2重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。

特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。

3安全秩序3.1防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。

3.2出、入动车所前，由车辆、客运人员对上部服务设施状态进行检查，办理一次性交接；运行途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员立即向列车长报告，并通知随车机械师共同确认、处理。

3.3各车厢灭火器、紧急制动阀（手柄或按钮）、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮及车门防护网（带）、应急梯、紧急用渡板、应急灯（手电筒）、扩音器等安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。

乘务人员知位置、知性能、会使用。

3.4安全使用电源，正确使用电器设备。

电器元件安装牢固，接线及插座无松动，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。

配电室（箱）、电气控制柜锁闭，无堆放物品。

不用水冲刷车内地板、连接处和车内电器设备。

3.5餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，规范使用，使用中不离开操作区域，用后及时断电、清洁。

3.6执行车门管理制度。

3.6.1列车到站停稳后，司机或随车机械师开启车门，并监控车门开启状态。

开车前，列车长（重联时为运行方向前组列车长）确认站方开车铃声结束、旅客乘降、高铁快件和餐车物品装卸完毕后，通知司机或随车机械师关闭车门。

3.6.2 CRH5型动车组列车停靠低站台时，到站前乘务人员提前锁闭辅助板指示锁并打开翻板，开车后及时将翻板及辅助板指示锁复位。

3.6.3餐车上货门仅供餐车售货人员补充商品、餐料时使用，无旅客乘降。

《铁路旅客运输服务质量标准》修订完善

《铁路旅客运输服务质量标准》修订完善一、引言铁路旅客运输服务质量标准是指按照国家有关法律法规和标准，为旅客提供的车票售票、站车、上下车、列车运行信息发布、车厢内服务、站车服务、列车环境卫生等服务的质量要求。

随着时代的发展和旅客需求的变化，不断修订与完善铁路旅客运输服务质量标准是十分必要的。

本文将从多个角度对《铁路旅客运输服务质量标准》修订完善进行全面评估，并提出个人观点和理解。

二、《铁路旅客运输服务质量标准》修订的必要性1. 社会需求变化随着经济的发展和人民生活水平的提高，旅客对铁路旅客运输服务的要求也日益提高。

旅客希望能够享受到更加舒适、便捷、高效的服务，因此需要不断修订与完善铁路旅客运输服务质量标准，以适应社会需求的变化。

2. 技术设备更新随着科技的不断进步，铁路运输的技术设备也在不断更新换代。

新的技术设备和服务模式的应用，需要相应地调整和完善服务质量标准，以确保铁路旅客运输服务的质量能够与时俱进。

3. 智能化服务需求随着智能化技术的不断普及，旅客对铁路旅客运输服务的智能化需求也在不断增加。

在售票、信息查询等方面，智能化服务需求日益凸显，因此需要相应地修订与完善服务质量标准，以满足旅客的智能化服务需求。

三、《铁路旅客运输服务质量标准》修订的方向与内容1. 服务质量标准的完善针对旅客对于服务质量的要求不断提高的现状，应当对服务质量标准进行全面完善。

包括车票售票、站车服务、列车环境卫生等方面，都应当进行修订，以确保服务质量能够得到有效提升。

2. 智能化服务的加强针对智能化服务需求的增加，应当加强智能化服务的内容和标准。

在车票售票、信息查询等方面，应当引入智能化技术，提高服务的智能化水平，以满足旅客的需求。

3. 安全保障的加强在铁路旅客运输服务中，安全始终是第一位的。

在服务质量标准的修订中，应当加强安全保障的内容和标准，以确保旅客的安全需求能够得到充分保障。

四、个人观点和理解《铁路旅客运输服务质量标准》的修订完善，是铁路行业适应社会发展和满足旅客需求的必然选择。

铁路旅客运输服务质量标准

铁路旅客运输服务质量标准第2部分：列车1 范围TB/T2967的本部分规定了铁路旅客列车运输旅客和行李、包裹服务质量要求。

TB/T2967的本部分适用于国家铁路、地方铁路、合资铁路和与铁路运输企业签订合同在铁路旅客列车内从事经营活动的单位和个人。

2 规范性引用文件下列文件中的条款通过TB/T 2967的本部分的引用而成为本部分的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。

GB/T7058 铁路客运服务图形标志GB/T9673 公共交通工具卫生标准GB/T10001 公共信息标志用图形符号GB/T13317 铁路旅客运输组织术语TB/T1932 旅客列车卫生及检测技术规定TB/T2141 铁路旅客列车车内照明卫生要求中华人民共和国广告法中华人民共和国食品卫生法3 术语和定义GB/T13317确立的以及下列术语和定义适用于TB/T2967的本部分。

3.1 铁路运输企业铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。

3.2 铁路旅客运输服务为满足旅客和行李包裹(以下简称行包)托运人、收货人(以下简称货主)的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。

3.3 铁路旅客运输服务质量铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。

3.4 旅客列车运送旅客及行包、邮件的列车。

3.5 临时停车非本次列车办理客运业务的停车。

3.6承运人与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。

铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。

3.7 旅客持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。

根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。

3.8 重点旅客老、幼、病、残、孕旅客。

《铁路旅客运输服务质量规范》.

附件1：动车组列车服务质量规范1适用范围本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的动车组列车旅客运输服务提出了质量要求。

2术语和定义2.1动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。

2.2重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。

特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。

3安全秩序3.1防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。

3.2出、入动车所前，由车辆、客运人员对上部服务设施状态进行检查，办理一次性交接；运行途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员立即向列车长报告，并通知随车机械师共同确认、处理。

3.3各车厢灭火器、紧急制动阀（手柄或按钮）、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮及车门防护网（带）、应急梯、紧急用渡板、应急灯（手电筒）、扩音器等安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。

乘务人员知位置、知性能、会使用。

3.4安全使用电源，正确使用电器设备。

电器元件安装牢固，接线及插座无松动，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。

配电室（箱）、电气控制柜锁闭，无堆放物品。

不用水冲刷车内地板、连接处和车内电器设备。

3.5餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，规范使用，使用中不离开操作区域，用后及时断电、清洁。

3.6执行车门管理制度。

3.6.1列车到站停稳后，司机或随车机械师开启车门，并监控车门开启状态。

开车前，列车长（重联时为运行方向前组列车长）确认站方开车铃声结束、旅客乘降、高铁快件和餐车物品装卸完毕后，通知司机或随车机械师关闭车门。

3.6.2 CRH5型动车组列车停靠低站台时，到站前乘务人员提前锁闭辅助板指示锁并打开翻板，开车后及时将翻板及辅助板指示锁复位。

3.6.3餐车上货门仅供餐车售货人员补充商品、餐料时使用，无旅客乘降。

铁路旅客运输服务质量规范

铁路旅客运输服务质量规范作为国家重要的交通方式之一，铁路旅客运输在维护国民经济发展、促进社会交流以及满足人们日常出行需求方面发挥着重要的作用。

为了提高旅客运输服务质量，确保乘客的安全和舒适，铁路部门制定了一系列服务质量规范。

首先，铁路旅客运输服务应确保乘客的人身安全。

铁路部门要加强列车和车站的安全管理，确保列车设备、道路、桥梁和车站设施的安全运行，杜绝事故和疏散途中的旅客伤害。

此外，列车上的消防设备需要保持正常状态，及时检修和维护，以防发生火灾等突发事件。

同时，列车上应配备足够的急救设施和医护人员，以应对突发情况出现时的紧急救助。

其次，服务质量规范还包括提供舒适的乘车环境。

列车车厢应保持干净整洁，乘车区域内的垃圾要及时清理。

车窗需要定期清洗，车厢内的空气质量要保持良好，列车内的温度和湿度应控制在合适的范围内。

此外，为了给乘客提供更好的娱乐和休息条件，一些长途列车应配备餐车和卧铺车厢，方便乘客就餐和休息。

另外，准时出发和到达也是保证服务质量的重要方面。

铁路部门要合理安排列车的运行时间表，确保车次的准时发车和到达。

同时，在列车运行过程中，乘务人员要及时告知乘客列车的到站时间和车次的准确信息，以便提前做出相应的准备。

对于因不可抗力原因导致列车晚点的情况，铁路部门应及时通知乘客并提供相应的赔偿或补偿措施，以减少乘客的损失。

此外，铁路旅客运输服务还应注重人性化服务。

乘务人员要秉持服务至上的理念，礼貌待客，提供有针对性的服务。

同时，铁路部门要加大对乘务人员的培训力度，提高他们的服务意识和服务能力。

乘客提出的合理要求和投诉应及时回应和解决，为乘客提供舒适、便利的出行体验。

最后，铁路旅客运输服务还应与科技紧密结合。

通过引入电子化系统和自动化设备，提高服务水平和效率。

比如，在购票方面，可以推行网络购票和自助售票机的使用，方便乘客的购票流程。

在列车运行监控方面，可以使用先进的监控系统进行实时监测和报警，及时排查和处理列车运行中的问题。

《铁路旅客运输服务质量规范》

附件1：动车组列车服务质量规范1适用范围本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的动车组列车旅客运输服务提出了质量要求。

2术语和定义2.1动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。

2.2重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。

特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。

3安全秩序3.1防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。

3.2出、入动车所前，由车辆、客运人员对上部服务设施状态进行检查，办理一次性交接；运行途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员立即向列车长报告，并通知随车机械师共同确认、处理。

3.3各车厢灭火器、紧急制动阀（手柄或按钮）、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮及车门防护网（带）、应急梯、紧急用渡板、应急灯（手电筒）、扩音器等安全设施设备配臵齐全，作用良好，定位放臵。

乘务人员知位臵、知性能、会使用。

3.4安全使用电源，正确使用电器设备。

电器元件安装牢固，接线及插座无松动，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。

配电室（箱）、电气控制柜锁闭，无堆放物品。

不用水冲刷车内地板、连接处和车内电器设备。

3.5餐车配臵的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，规范使用，使用中不离开操作区域，用后及时断电、清洁。

3.6执行车门管理制度。

3.6.1列车到站停稳后，司机或随车机械师开启车门，并监控车门开启状态。

开车前，列车长（重联时为运行方向前组列车长）确认站方开车铃声结束、旅客乘降、高铁快件和餐车物品装卸完毕后，通知司机或随车机械师关闭车门。

3.6.2 CRH5型动车组列车停靠低站台时，到站前乘务人员提前锁闭辅助板指示锁并打开翻板，开车后及时将翻板及辅助板指示锁复位。

3.6.3餐车上货门仅供餐车售货人员补充商品、餐料时使用，无旅客乘降。

铁路旅客运输服务质量标准【精选文档】

铁路旅客运输服务质量标准第2部分：列车1 范围TB/T2967的本部分规定了铁路旅客列车运输旅客和行李、包裹服务质量要求.TB/T2967的本部分适用于国家铁路、地方铁路、合资铁路和与铁路运输企业签订合同在铁路旅客列车内从事经营活动的单位和个人。

2 规范性引用文件下列文件中的条款通过TB/T 2967的本部分的引用而成为本部分的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本部分。

GB/T7058 铁路客运服务图形标志GB/T9673 公共交通工具卫生标准GB/T10001 公共信息标志用图形符号GB/T13317 铁路旅客运输组织术语TB/T1932 旅客列车卫生及检测技术规定TB/T2141 铁路旅客列车车内照明卫生要求中华人民共和国广告法中华人民共和国食品卫生法3 术语和定义GB/T13317确立的以及下列术语和定义适用于TB/T2967的本部分。

3。

1 铁路运输企业铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业.3。

2 铁路旅客运输服务为满足旅客和行李包裹(以下简称行包）托运人、收货人（以下简称货主)的需要,凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。

3。

3 铁路旅客运输服务质量铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。

3。

4 旅客列车运送旅客及行包、邮件的列车。

3.5 临时停车非本次列车办理客运业务的停车。

3.6承运人与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业.铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。

3.7 旅客持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童.根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。

3。

8 重点旅客老、幼、病、残、孕旅客。

《铁路旅客运输服务质量规范》

《铁路旅客运输服务质量规范》-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1附件1：动车组列车服务质量规范1适用范围本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的动车组列车旅客运输服务提出了质量要求。

2术语和定义动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。

重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。

特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。

3安全秩序防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。

出、入动车所前，由车辆、客运人员对上部服务设施状态进行检查，办理一次性交接；运行途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员立即向列车长报告，并通知随车机械师共同确认、处理。

各车厢灭火器、紧急制动阀（手柄或按钮）、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮及车门防护网（带）、应急梯、紧急用渡板、应急灯（手电筒）、扩音器等安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。

乘务人员知位置、知性能、会使用。

安全使用电源，正确使用电器设备。

电器元件安装牢固，接线及插座无松动，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。

配电室（箱）、电气控制柜锁闭，无堆放物品。

不用水冲刷车内地板、连接处和车内电器设备。

餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，规范使用，使用中不离开操作区域，用后及时断电、清洁。

执行车门管理制度。

列车到站停稳后，司机或随车机械师开启车门，并监控车门开启状态。

开车前，列车长（重联时为运行方向前组列车长）确认站方开车铃声结束、旅客乘降、高铁快件和餐车物品装卸完毕后，通知司机或随车机械师关闭车门。

CRH5型动车组列车停靠低站台时，到站前乘务人员提前锁闭辅助板指示锁并打开翻板，开车后及时将翻板及辅助板指示锁复位。

餐车上货门仅供餐车售货人员补充商品、餐料时使用，无旅客乘降。

《铁路旅客运输服务质量标准》介绍

《铁路旅客运输服务质量标准》介绍
《铁路旅客运输服务质量标准》是指中国铁路总公司制定的关于旅客列车运输服务质量的规定和标准。

该标准是为了提高我国铁路旅客运输服务水平，保障旅客合法权益，加强铁路企业间的竞争力而制定的。

该标准主要包括以下几个方面内容：
1.服务准则。

即列车员的服务态度、礼仪、语言表达等标准，以及列车清洁卫生、环境舒适等方面的要求。

2.服务环节。

即列车开行前、列车运行中、列车到站后等服务环节的要求。

包括列车的准时出发、安全运行、旅客上下车、行李运输等方面的要求。

3.服务质量评价。

即对列车服务质量的评价标准和方法。

主要包括旅客满意度、服务指标达标率等方面的评价要求。

通过《铁路旅客运输服务质量标准》的制定和实施，可以提高旅客对铁路旅行的满意度和信任度，进一步推动铁路服务水平的提升和改善。

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关于《铁路旅客运输服务质量》标准专家解读

关于《铁路旅客运输服务质量》标准专家解读文章属性•【公布机关】国家铁路局,国家铁路局,国家铁路局•【公布日期】2020.10.26•【分类】法规、规章解读正文关于《铁路旅客运输服务质量》标准专家解读国家铁路局组织编制的国家标准《铁路旅客运输服务质量第1部分：总则》（GB/T 25341.1-2019）和《铁路旅客运输服务质量第2部分：服务过程》（GB/T 25341.2-2019）已于2020年7月1日正式实施。

原《铁路旅客运输服务质量第1部分：车站》（GB/T 25341.1-2010）和《铁路旅客运输服务质量第2部分：列车》（GB/T 25341.2-2010）同时废止。

新标准贯彻以人民为中心，突出人性化服务理念，以旅客需求为关注焦点，通过系统整合设计，形成车站、列车的完整服务链；从铁路行业管理的角度，对铁路客运票务服务、进站服务、候车服务、站台服务、行李运输服务、列车服务和出站服务等提出了统一要求；采用可量化指标，提高了标准的科学性、可操作性和实施一致性。

新标准的实施将进一步提升铁路旅客运输服务质量，满足旅客运输服务质量的新要求，提高铁路旅行的舒适性和出行体验。

国家铁路局有关专家就两项标准解读如下：1．颁布新《铁路旅客运输服务质量》国家标准的背景是什么？原国家标准《铁路旅客运输服务质量第1部分：车站》《铁路旅客运输服务质量第2部分：列车》自2010年颁布实施以来，对提升铁路旅客运输服务质量、提高旅客满意度起到了重要作用。

但是，近年来随着我国铁路实行政企分开改革，高速铁路大规模投入运营，铁路快速发展和人民群众对铁路客运服务的新需求，对旅客运输服务质量提出了新的要求，主要包括：第一，随着我国逐渐步入服务经济时代，党中央、国务院高度重视服务质量工作。

2012年国务院印发《质量发展纲要（2011-2020年）》，提出“服务质量满意度提升工程”，要求根据生产性和生活性服务业的不同特点，建立健全服务标准体系和服务质量测评体系。

铁路旅客运输服务质量名词解释

铁路旅客运输服务质量名词解释
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目录
1.铁路旅客运输服务质量的定义
2.铁路旅客运输服务质量的特点
3.铁路旅客运输服务质量的基本要求
4.铁路旅客运输服务质量的控制方法
正文
铁路旅客运输服务质量是指铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。

这个定义涵盖了铁路旅客运输服务的各个方面，包括满足旅客的空间位移需求、提供良好的旅行环境和优质的服务等。

铁路旅客运输服务质量的特点主要有以下几点：
首先，铁路旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是行李、包裹和邮件。

其次，铁路旅客运输生产向社会提供的是无形产品，其核心产品是旅客的空间位移。

再次，铁路客运产品具有易逝性，旅客位移的生产和消费过程同时进行，产品不能储存，不能调拨。

此外，铁路旅客运输在时间上具有较大的波动性。

铁路旅客运输服务质量的基本要求包括：适应客运量的需要，努力提高客运工作水平，保证完成国家旅客运输计划；在确保行车安全、正点的条件下，不断提高旅客的满意度；努力提升服务质量，满足旅客的不同需求。

铁路旅客运输服务质量的控制主要在于过程控制，它不同于工业产品质量（最终产品或生产过程），客运服务必须对售票、候车、乘降工作、
列车服务等的全过程进行控制。

这个过程包括对服务人员的培训、服务设备的维护、服务流程的优化等。

总的来说，铁路旅客运输服务质量是一个综合性的概念，涵盖了服务的各个方面。

提高铁路旅客运输服务质量，需要从多个角度入手，包括提升服务人员的素质、优化服务流程、提高服务设备质量等。

高速铁路旅客运输服务质量标准

高速铁路旅客运输服务质量标准1、客运安全1.1 安全制度健全有效，安全管理职责明确，能满足安全生产需要。

1.2 安全设备设施配备齐全到位，作用良好。

1.3 执行安全检查规定。

1.4 站区实行封闭式管理，旅客进出站乘降有序，站内无闲杂人员。

1.5 进入站台的作业车辆及移动小机具、小推车不影响旅客乘降，不堵塞通道；停放时在指定位置，与列车平行，有制动措施；行驶或移动时，不与本站台的列车同时移动，不侵入安全线，速度不超过10千米/小时。

1.6 安全使用电源，无违规使用电源、电器。

1.7 工作人员人人通过生产作业、消防、电器、电气化、卫生防疫、劳动人身等安全培训，特定岗位工作人员按规定通过相应岗位安全培训。

1.8 发生旅客人身伤害、突发疾病或接受列车移交的伤、病人员时，及时联系医疗机构；造成旅客死亡或涉及违法犯罪的，及时报告公安机关。

2、设备设施2.1 基础设施设备符合设计规范，定期维护，作用良好，无违规改造和改变用途。

2.2 图形标志符合标准，齐全醒目，位置恰当，安装牢固，内容规范，信息准确。

2.3 旅服系统运行稳定可靠，自动检票、导向、广播、时钟、查询、求助、监控等旅客服务设备设施齐全，状态良好。

2.4 售票设施设备满足生产需要，作用良好。

2.5 候车区布局合理，方便旅客。

2.6 实施车站全封闭实名制验证的，设有相对堵路的验证口、验证区域、验证通道和复位口，并配备验证设备。

2.7 高铁快件营业场所外有机动车作业场地和停车位。

2.8 站台设有响铃设备，作用良好。

2.9 给水站按规定设置水井、水栓，给水系统作用良好，水源保护、水质符合国家标准。

2.10 客运人员每人配置手持电台，其他岗位按需配备，作用良好，具备录音功能。

2.11 有设备管理制度和设备登记台账。

3、文明服务3.1 仪容整洁，上岗着装统一，干净平整。

3.2 表情自然，态度和蔼，用于文明，举止得体，庄重大方。

3.3 站容整洁，环境舒适。

3.4 广播语音清晰，音量适宜，用语规范，内容准确，播放及时。

《铁路旅客运输服务质量规范》

附件1：动车组列车服务质量规范1适用范围本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的动车组列车旅客运输服务提出了质量要求。

2术语和定义2.1动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。

2.2重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。

特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。

3安全秩序3.1防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。

3.2出、入动车所前，由车辆、客运人员对上部服务设施状态进行检查，办理一次性交接；运行途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员立即向列车长报告，并通知随车机械师共同确认、处理。

3.3各车厢灭火器、紧急制动阀（手柄或按钮）、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮及车门防护网（带）、应急梯、紧急用渡板、应急灯（手电筒）、扩音器等安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。

乘务人员知位置、知性能、会使用。

3.4安全使用电源，正确使用电器设备。

电器元件安装牢固，接线及插座无松动，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。

配电室（箱）、电气控制柜锁闭，无堆放物品。

不用水冲刷车内地板、连接处和车内电器设备。

3.5餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，规范使用，使用中不离开操作区域，用后及时断电、清洁。

3.6执行车门管理制度。

3.6.1列车到站停稳后，司机或随车机械师开启车门，并监控车门开启状态。

开车前，列车长（重联时为运行方向前组列车长）确认站方开车铃声结束、旅客乘降、高铁快件和餐车物品装卸完毕后，通知司机或随车机械师关闭车门。

3.6.2 CRH5型动车组列车停靠低站台时，到站前乘务人员提前锁闭辅助板指示锁并打开翻板，开车后及时将翻板及辅助板指示锁复位。

3.6.3餐车上货门仅供餐车售货人员补充商品、餐料时使用，无旅客乘降。

铁路旅客运输服务质量标准

铁路旅客运输服务质量标准铁路旅客运输服务质量标准是指为了保障旅客出行安全、舒适和便利，提高铁路旅客运输服务水平，促进铁路旅客运输市场健康发展，制定的针对铁路旅客运输服务的一系列标准和规定。

铁路旅客运输服务质量标准的实施，对于提升铁路旅客运输服务水平，增强旅客出行体验，具有重要的意义。

首先，铁路旅客运输服务质量标准应包括车辆设施的安全性、舒适性和便利性。

车辆设施的安全性是保障旅客出行安全的基础，包括车辆的结构安全、设备安全和运行安全等方面的标准要求；舒适性则包括车厢内的座椅、空调、卫生间等设施的舒适程度，旨在提升旅客的出行舒适感受；便利性则包括车厢内的信息提示、餐饮服务、无障碍设施等，旨在提升旅客的出行便利程度。

其次，铁路旅客运输服务质量标准应包括服务人员的素质和服务水平。

服务人员的素质是保障旅客出行服务的基础，包括服务人员的礼貌、业务能力、服务态度等方面的标准要求；服务水平则包括服务人员的服务效率、服务质量、服务态度等，旨在提升旅客的出行服务体验。

另外，铁路旅客运输服务质量标准应包括车站设施和服务的质量标准。

车站设施的质量标准包括候车室、售票厅、站台等设施的安全、舒适和便利程度；服务的质量标准包括售票、安检、引导等服务的效率和质量。

最后，铁路旅客运输服务质量标准应包括旅客投诉处理和服务监督的机制。

旅客投诉处理机制应包括投诉渠道、投诉处理流程、投诉反馈等，保障旅客的投诉权益；服务监督机制应包括相关部门和社会公众对铁路旅客运输服务质量的监督和评估，促进铁路旅客运输服务质量的持续改进。

总之，铁路旅客运输服务质量标准的制定和实施，对于提升铁路旅客运输服务水平，增强旅客出行体验，具有重要的意义。

希望相关部门和铁路运输企业能够严格按照标准要求，不断改进服务质量，为旅客提供更加安全、舒适和便利的出行体验。

《铁路旅客运输服务质量规范》

附件1：动车组列车服务质量规范1适用范围本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的动车组列车旅客运输服务提出了质量要求。

2术语和定义2.1动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。

2.2重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。

特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。

3安全秩序3.1防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。

3.2出、入动车所前，由车辆、客运人员对上部服务设施状态进行检查，办理一次性交接；运行途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员立即向列车长报告，并通知随车机械师共同确认、处理。

3.3各车厢灭火器、紧急制动阀（手柄或按钮）、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮及车门防护网（带）、应急梯、紧急用渡板、应急灯（手电筒）、扩音器等安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。

乘务人员知位置、知性能、会使用。

3.4安全使用电源，正确使用电器设备。

电器元件安装牢固，接线及插座无松动，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。

配电室（箱）、电气控制柜锁闭，无堆放物品。

不用水冲刷车内地板、连接处和车内电器设备。

3.5餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，规范使用，使用中不离开操作区域，用后及时断电、清洁。

3.6执行车门管理制度。

3.6.1列车到站停稳后，司机或随车机械师开启车门，并监控车门开启状态。

开车前，列车长（重联时为运行方向前组列车长）确认站方开车铃声结束、旅客乘降、高铁快件和餐车物品装卸完毕后，通知司机或随车机械师关闭车门。

3.6.2 CRH5型动车组列车停靠低站台时，到站前乘务人员提前锁闭辅助板指示锁并打开翻板，开车后及时将翻板及辅助板指示锁复位。

3.6.3餐车上货门仅供餐车售货人员补充商品、餐料时使用，无旅客乘降。

铁路旅客运输服务质量名词解释

铁路旅客运输服务质量名词解释
摘要：
1.铁路旅客运输服务质量的定义
2.铁路旅客运输服务质量的重要性
3.铁路旅客运输服务质量的要素
4.铁路旅客运输服务质量的规范和标准
5.提高铁路旅客运输服务质量的方法和措施
正文：
铁路旅客运输服务质量是指铁路旅客运输服务在满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。

铁路旅客运输服务质量是衡量铁路运输部门服务水平的重要指标，直接关系到旅客的出行体验和满意度。

铁路旅客运输服务质量的重要性在于，它直接影响着铁路运输部门的社会形象和市场竞争力。

随着我国铁路旅客运输市场的快速发展，旅客对服务质量的要求也越来越高。

因此，提高铁路旅客运输服务质量已成为铁路运输部门亟待解决的问题。

铁路旅客运输服务质量的要素包括安全正点、设备良好、车容整洁、饮食卫生、文明服务等方面。

其中，安全正点是铁路旅客运输服务质量的核心要素，设备良好和车容整洁是保证旅客舒适度的重要因素，饮食卫生和文明服务则是提升旅客满意度的重要方面。

铁路旅客运输服务质量的规范和标准主要包括《铁路旅客运输服务质量规范》和《铁路旅客运输服务质量标准》。

这些规范和标准对铁路旅客运输服务质
量的各个方面都提出了具体的要求和指标，为铁路运输部门提高服务质量提供了指导和依据。

提高铁路旅客运输服务质量的方法和措施主要包括：提高员工的服务意识和技能，完善服务流程和设施，加强服务监督和管理，创新服务内容和形式等。