礼仪与沟通课件课件

称谓礼仪是指用交往过程中恰如其分的称谓来称呼对 方。
国际惯例的称谓：可称：“同志”、“先生”、“小姐”、“ 女士”、“首长”；
按职务的称谓：知道其职务时，可用职务称呼，如“× 部长”、“×处长”；
按职业称谓：如“老师”、“记者”等职业称谓； 按辈份称谓：如“叔叔”、“阿姨”等。
（三）感谢、道歉、征询、 应答、慰问礼仪
4、气质
气质是一个人的综合素质的体现，它是一个复杂的“化 合物”。构成气质的，有与生俱来的容貌、体质、血型 和微妙的遗传因素，更有后天得之的环境扭转、文化 素养、审美情趣、价值观念和心理机制。
气质有不同的类型： 质朴纯真、高雅端庄、热烈奔放、雄健粗犷，冷峻和 冷艳、庄重深沉、浪漫和忧郁，以及艺术家气质、哲 人气质、企业家气质、领袖气质等。
二、礼仪的基本原则
礼仪的基本原则也就是交际心理基本原则。做接 人际交往中要从心理上真诚地尊重别人、关心别 人、理解别人、体贴别人、善待别人。在此基础 上应注意以下几项原则：
自尊与尊人的原则 内在美与外在美的原则 自信大方与适应环境的原则 言行适度与交往目的原则
三、工作中常用的礼仪
（一）问候礼仪
在人际交往的最初阶段，仪表往往是最 能引起对方注意的，人们常说的“第一印 象”的产生多半就是来自一个人的仪表。
（三）仪态
仪态是指人的举止行为，包括站姿、坐姿和走姿。 1、站姿： 基本站姿为：头正，颈直，两眼平视前方，嘴微闭，肩
平，收腹挺胸，两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，中 指压裤缝，两腿挺直，膝盖相碰，脚跟并拢，两脚尖张 开夹角成45度或60度，身体重心落在两脚正中。 应注意几种不正确的站制姿
沟通行为与比例
交谈
35%
倾听
40%
阅读 16% 书写
9%
沟通行为与比例 倾听40% 交谈35% 阅读16% 书写9%
（三）有效沟通的四个原则
1. 2. 3. 4.
有明确的沟通目标 重视每个细节 要达到你的至少一个目标 适应主观和客观环境的突然变化
（四）沟通的四大特点
1 随时性----我们所做的每一件事情都是沟通 2. 双向性----我们既要收集信息，又要给予信息 3. 情绪性----信息的收集会受到传递信息的方式所影响 4. 互赖性----沟通的结果是由双方决定的
。
（七）递接名片
1、递送名片。 名片的递送，通常是在自我介绍后或被别人介绍后出
示的。递送名片时应起立，上身向对方前倾成敬礼状 ，表示尊敬，递送时用双手的拇指和食指轻轻地握住 名片前端，名片正面朝向对方，使对方容易看清。 2、接收名片。 接名片时，要用双手由名片的下方恭敬接过收到胸前 ，并认真拜读。接过的名片忌随手乱放或不加确认就 收入包中。
投诉过但没有得到解决，继续购买19％，而81％不
会再回来；
投诉过但得到解决，继续购买54％，而有46％不会 回来；
投诉被迅速得到解决，继续购买82％，只有18％的 客户不会回来。
（二）如何处理顾客投诉
1、分析顾客投诉的三种心态 顾客投诉的心态一般有三种
求发泄 求尊重 求补偿
2、处理投诉的步骤
（八）次序礼仪
在交往过程中，遵从次序礼仪，能准确地突出对方的 身份，以表示尊重。次序礼仪一般有以下几个方面。
就坐时，右为上座。 上楼时，客人走在前；下楼时，主人走在前。 迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。 进电梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无
人看守电梯的，主人先进、后出。 进门时，“外开门客先入，内开门己先入”。
礼
仪
一、礼仪的含义
礼仪又称为礼节，是礼貌的具体表现。 是人们在日常生活中，特别是在交际场合中， 相互问候、致意、祝愿以及表示相互尊重的惯 用形式。 礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬 重和友好的行为。
礼貌是一个人在待人接物时的外在表现。这种 表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言举止来 体现的。
（四）避免投诉升级
投诉升级可以分为普通升级与例外升级两类， 普通升级是指在某一特定层级的员工完成了其职
（2）提出问题，以澄清和搜集信息， 并使谈话针对主题
使用开放式问题以寻求更多信息 慎用封闭式问题 在下列情况中，可以考虑使用封闭式问题： a) 你需要将谈话引到某一个具体话题或问题上； b) 你对事实心中有数，但还想进一步确定； c) 你的时间有限； d) 说话者在闲扯； e) 你想确认说话者所给予的支持、承诺或赞同。
（十）交谈
两眼注视对方的眼睛 声音适度 适当使用肢体语言 认真倾听 注意不要随意打断对方的谈话，尽量不谈论对方不
感情兴趣的话题。 不要谈论对方伤感的问题。
四、仪容、仪表、仪态礼仪
（一）仪容
仪容即人的容貌。它由发式、面容以及人体所有未被 服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部等)等内容所构成。
（2） 有效表达的行动指南
选择一个恰当的时间 有一个恰当的地点 考虑听众的情绪。 表达应当确切、简明、扼要和完整 使用听众熟悉的语言进行表达。 强调重点。
语言与形体语言表达一致。
二、顾客投诉处理
（一）欢迎顾客投诉
据美国白宫全国消费者协会调查统计：
客户不满意，也不投诉，继续购买9％，而91％不会 再回来；
座次安排
主左宾右 几种常见的座次安排：主宾ຫໍສະໝຸດ 宴会座次1宴会座次2
会议座次
主
宾
1
2 1
3
（九）引见、介绍礼节
1、自我介绍。
自我介绍是在没有中介人的情况下，树立自己 的形象和价值的一种重要方法与手段。
先向对方点头致意，得到回应后，向对方介绍 自己的姓名、身份、单位，并可随之递上名片 。
自我介绍要根据交往目的、对象来决定介绍内 容的繁简。
2、坐姿：
坐姿是人在活动中最重要的肢体 语言，其包容的信息也非常丰富 。
坐椅面的一半或2/3。 气质高雅的女士可坐成S形。 注意几种不正确的坐姿。
3、走姿
最能体现出一个人的精神面貌的姿态就是走姿。 走路时目光平视，头正颈直，挺胸收腹，身体平
稳，两臂自然下垂，前后自然摆动，前摆向里折 35度，后摆向后约45度，两肩不要左右晃动或不 动，或一只手摆动另一只手不动。 要避免不正确的走姿。
2、介绍他人
为他人介绍时： 先向年长者介绍年轻者； 先向职位高者介绍职位低者； 先向主人介绍宾客； 先向女士介绍男士； 双方的地位和年龄差不多时，应该先把与自己关系密切
的人引见给另一方； 把一个人介绍给众多人时，应该先向大家介绍这个人，
然后再把众人逐个介绍给这个人。 集体介绍可以按照座位次序或职务次序一一介绍。
“你（您）辛苦了。”“让你（您）受累了。”“给你们 添麻烦了。”
（四）“请”字的运用
多使用“请”，含有谦虚、尊重对方的意思，或使语气 委婉。
（五）接听电话的礼仪
“响铃声不过三”； 接电话时要先问候，对外接报出公司名，对内接报出
部门名。 接电话时应声音和谐有序，态度和蔼可亲，言辞得体
准确。
（六）握手礼节
握手是表示友好的举止，也是表示祝贺、感谢、慰问、相互 鼓励的善意行为。是一种非常普遍的礼貌行为。
握手应遵循“尊者优先”的原则。
通常双方相见时，主人，年长者，职高者，女士应先伸手； 男士遇到女士，可先问候，待对方伸手后再伸手。
与多人握手应遵守先高后低，先长后幼，先女后男的原则。 行握手礼时，距离受礼者约一步，一般3～4秒，礼毕即松开
◆ 服饰是人形体的外延，包括衣、裤、裙、帽、 袜、鞋、手套及各类饰物。
◆ 莎士比亚说过：“服饰往往可以表现人格。” ◆ 事实证明，服饰只有与穿戴者的气质、个性、
身份、年龄、职业以及穿戴的环境、时间协调 一致时，才能真正达到美的境界。
服饰穿戴选择的基本原则：
1、服饰的选择要与穿戴者所处的环境相协调。 2、服饰的选择要与穿戴者的社会角色相协调。 3、服饰的选择要与穿戴者的自身条件相协调。 4、服饰的选择要与穿戴的时节相协调。 以上四条是服饰穿戴最基本的原则。除此之外，还应
（五）沟通技巧
1、聆听技巧——努力成为一个好“听众” （1）对说话者所要说的话表现出兴趣。其方法有：
A 、以说话者为中心 B、直接告诉说话者，你对他所说的话有兴趣，并说明
原因 C、用非语言暗示建立和保持融洽关系 D、在说话者停顿或犹豫时，使用简短的言语暗示来鼓
励对方继续交流 E、避免用自已的经验、意见和观点去打断对方的说话
(1)倾听 首先要学会倾听，收集数据，作好必要的记录。 要弄清问题的本质及事实。 在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧， 了解事情的真相。 (2)表示理解 如果基本弄清问题的本质及发生原因时，不管是产品本身
，还是使用不当等原因，都不能责备客户，而要表示理解 。这样，客户会感受到他已被重视。
（3）告诉说话者你的理解
A、用你自已的话复述你所听到的内容 。 B、如果说话者不同意你的复述，你就要
重述，直到相一致为至。
C、对说话者的情绪表示理解 。
2、有效的表达技巧
（1）表达的语言技巧 用简单的语言，避免使用专业术语。 保持信息的简单 语速适中 适当的音量 不要用弦外之音，避免使对方产生猜测。 注意对方的反应 在指正错误时要避免伤害到个人的自尊心。
士在公众场合一定要化装，而且化妆要特别注意自 己的身份、年龄及环境。 女士一定要选择适合自己的化妆品
3、颈部、手部、饰物
颈部是人体最容易显现一个人年龄的部位，平时 要和脸部一样注意保养。
手、手指和指甲的美，与人体其他部位的 美一起，组成了人的整体风采。
饰物的选择和佩带
（二）仪表
仪表，包括人的容貌、姿态、服饰和个 人卫生等方面，它是人精神面貌的外观 。
处理投诉的步骤（续）
(3) 陈述事实
如果是产品本身，应立即向客户道歉，并以最快时间 给客户解决；
若是客户使用不当，要说明问题的实质。
(4)表示欢迎