店面管理培训课件
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店面管理培训课件
课程内容
展厅的功能及目的 展厅规划与标准化管理
展厅的功能和目的 -- 展厅重要性
J.D Power六大因子的比例
交车过程 25.6%
环Байду номын сангаас因素 16.0%
交易过程 12.0%
交车时间 12.8%
书面文件 11.1%
销售人员 22.4%
展厅的功能
具体呈现品牌的形象 营造轻松欢乐的购车环境、减轻顾客压力 包装及突显产品的特色 激发顾客购买意愿、增加顾客购买信心 向顾客提供服务和体验服务的场所 提供信息的双向交流
展厅的规划与标准（续）
与总经理及相关的负责人商谈整改措施如《服务中心 季度/月度经营整改项目书》所列上期改进项目未得到 改善；或本次检查（销售环境、展厅布置、展厅清洁维 护）三大类总计失分项超过7项；或单一失分比例超过 40%，则邀请服务中心总经理、上期改善计划执行人、 本期检查失分项目所相关的负责人商谈整改措施，并在 填写《服务中心季度/月度经营整改项目书》
展厅的规划与标准（续）
步骤2、每次现场检查，应利用《展厅环境管 理检查表》与展厅经理一起逐一检查。检查过程中 发现不符合标准的项目，直接标注不合格，如服务 中心部门相关负责人有需要解释的地方，则在检查 表上做好备注说明。
步骤3、根据检查得分，分别作如下处理： 与相关的负责人商谈整改措施如本次检查（销售环 境、展厅布置、展厅清洁维护）三大类总计失分项 低于3项，且单一失分比例低于30%，则分别与失 分项目所相关的负责人商谈整改措施，填写《服务 中心季度/月度经营整改项目书》。
展厅的规划与标准 工作目标
确保区域内服务中心形象统一
展厅的规划与标准（续）
硬件管理包括： 销售环境 展厅布置 展厅清洁维护要求
软件管理包括： 销售人员形象等。
展厅的规划与标准（续）
设定年度管理目标
每年11月份区域经理通过电子邮件下发 年度店面管理计划制定的要求，要求服 务中心展厅经理制定出次年度《店面管 理得分目标》，并将店面管理计划分解 到人。
展厅的规划与标准
展厅外部环境
展厅顾客专属停车位
预留专用停车场，并标明“顾客专用 停车场”和划线
设置停车场标志牌，方便顾客容易从 道路上找到停车场入口
停车场入口处设置“入口”、“出 口”、“P”标志
专人负责停车位置是否充足，划线是 否清晰，指导顾客照章停车
清除路面污垢，每日专人清扫
保持良好的展厅状况
展厅内部环境
展车的规范标准
展车应突显情景销售，精心设计，主题鲜明（如促销车）； 展车的装饰可直观反映生活趣味（如放置部分实物展示实用功能，
必要时以文字说明），并与周围情景布置和谐； 定期调整车辆展示设计方案，选择有代表性的颜色车作为展车； 展车的摆放注意观赏动线的顺畅，展车之间应保持足够的距离； 所有展车的车门锁必须打开，前车窗半开，后门车窗紧闭； 车辆前后放置标准车牌型号，并设置配备表； 轮毂上的长安轿车标志需与地面垂直； 展车内严禁吸烟（销售顾问请委婉向顾客说明）。
展厅的规划与标准
展厅内部环境
展厅入口处 展厅店门玻璃上要有“推”、
“拉”或“自动门”的字样； 展厅玻璃上不许张贴海报及其
它影响视线的宣传物； 入口处应铺有“欢迎光临”地
毯； 门口应放置雨伞架
展厅的规划与标准
展厅内部环境
接待处 接待标示应一目了然； 台上摆放鲜花或其他仿真花；
样例
保持良好的展厅状况
展厅内部环境
产品信息资料架应摆放在显眼处，并方 便顾客取阅(使用回收纸质)；
要点3：立柱、外墙干净无 过期宣传画；
要点4：停车区车辆停放整 齐，车头朝向一致。
展厅的规划与标准（续）
展厅布置标准
要点1：展厅上空无过期吊幅，吊幅密度合理； 要点2：地面干净，无破损地贴（地垫/地毯）；功 能区域划分清晰； 要点3：品牌墙、企业文化墙、产品宣传墙划分清晰； 无过期宣 传帖画； 要点4：展车布局合理，主推车型位置醒目； 要点5：人员着装统一，精神饱满无懒散形态；礼貌 用语不离口。
样例
展厅的规划与标准
展厅外部环境
试乘试驾车辆停放区规划
预留试乘试驾车停放在展厅明显 处，并标明“试乘试驾区”
按照长安轿车提供的模板，在车 辆上张贴试乘试驾标志
展厅的规划与标准
展厅内部环境
展厅入口处 接待台/人员的规范礼仪 展车的规范标准 促销品区域设置 精品区 业务洽谈区域设置 顾客休息区 儿童娱乐区 其它
区域经理和展厅经理每季度将一次或多 次，检查店面管理内容。
展厅的规划与标准（续）
环境设施管理展厅经理亲临现场。发现问题， 同时制定措施，改善问题，为客户提供最佳的 MOT体验，才是环境设施管理的根本目的。
步骤1、每次现场检查，区域经理首先出示上次 检查结果及整改方案（《服务中心季度/月度经营整 改项目书》）。
雨后立即清洁污渍； 定期清扫墙壁、外部装饰上的灰尘，
雨后立即清洁污渍； 保持顾客专用停车场划线清晰、干净
整洁，及时清洁停车场标志牌，清除 路面污垢。
展厅的规划与标准
展厅外部环境
照明设备
长安轿车立柱、招牌灯 光保持通宵照明；
展厅宜采用明亮、中性 柔和的灯光；
照明器具定期检视，灯 具损坏应立即更换。
如《服务中心季度/月度经营整改项目书》连续2次 执行率低于80%，或服务中心单次检查失分项超过10 项，或单一失分比例超过60%。则实施区域内通报批 评；并报上级主管，另行安排现场整改会议。
展厅的规划与标准（续）
销售环境标准
要点1：空中无凌乱线路； 无过期条幅；
要点2：地面干净整齐，无 烟头杂物；
展厅的规划与标准（续）
销售展厅
展厅的规划与标准（续）
展厅外部环境
门头/立柱/招牌 清洁 照明设备 顾客专用停车区规划 试乘试驾车辆停放区规划 展厅外部的清洁工作规范
展厅的规划与标准
展厅外部环境及清洁规范
确认立柱与长安轿车的形象相称 门头字体应清晰、明亮 定期清洁门头、立柱、招牌； 保持展厅外部地面整洁，无杂物； 定期清洁落地玻璃，保持明亮整洁，
课程内容
展厅的功能及目的 展厅规划与标准化管理
展厅的功能和目的 -- 展厅重要性
J.D Power六大因子的比例
交车过程 25.6%
环Байду номын сангаас因素 16.0%
交易过程 12.0%
交车时间 12.8%
书面文件 11.1%
销售人员 22.4%
展厅的功能
具体呈现品牌的形象 营造轻松欢乐的购车环境、减轻顾客压力 包装及突显产品的特色 激发顾客购买意愿、增加顾客购买信心 向顾客提供服务和体验服务的场所 提供信息的双向交流
展厅的规划与标准（续）
与总经理及相关的负责人商谈整改措施如《服务中心 季度/月度经营整改项目书》所列上期改进项目未得到 改善；或本次检查（销售环境、展厅布置、展厅清洁维 护）三大类总计失分项超过7项；或单一失分比例超过 40%，则邀请服务中心总经理、上期改善计划执行人、 本期检查失分项目所相关的负责人商谈整改措施，并在 填写《服务中心季度/月度经营整改项目书》
展厅的规划与标准（续）
步骤2、每次现场检查，应利用《展厅环境管 理检查表》与展厅经理一起逐一检查。检查过程中 发现不符合标准的项目，直接标注不合格，如服务 中心部门相关负责人有需要解释的地方，则在检查 表上做好备注说明。
步骤3、根据检查得分，分别作如下处理： 与相关的负责人商谈整改措施如本次检查（销售环 境、展厅布置、展厅清洁维护）三大类总计失分项 低于3项，且单一失分比例低于30%，则分别与失 分项目所相关的负责人商谈整改措施，填写《服务 中心季度/月度经营整改项目书》。
展厅的规划与标准 工作目标
确保区域内服务中心形象统一
展厅的规划与标准（续）
硬件管理包括： 销售环境 展厅布置 展厅清洁维护要求
软件管理包括： 销售人员形象等。
展厅的规划与标准（续）
设定年度管理目标
每年11月份区域经理通过电子邮件下发 年度店面管理计划制定的要求，要求服 务中心展厅经理制定出次年度《店面管 理得分目标》，并将店面管理计划分解 到人。
展厅的规划与标准
展厅外部环境
展厅顾客专属停车位
预留专用停车场，并标明“顾客专用 停车场”和划线
设置停车场标志牌，方便顾客容易从 道路上找到停车场入口
停车场入口处设置“入口”、“出 口”、“P”标志
专人负责停车位置是否充足，划线是 否清晰，指导顾客照章停车
清除路面污垢，每日专人清扫
保持良好的展厅状况
展厅内部环境
展车的规范标准
展车应突显情景销售，精心设计，主题鲜明（如促销车）； 展车的装饰可直观反映生活趣味（如放置部分实物展示实用功能，
必要时以文字说明），并与周围情景布置和谐； 定期调整车辆展示设计方案，选择有代表性的颜色车作为展车； 展车的摆放注意观赏动线的顺畅，展车之间应保持足够的距离； 所有展车的车门锁必须打开，前车窗半开，后门车窗紧闭； 车辆前后放置标准车牌型号，并设置配备表； 轮毂上的长安轿车标志需与地面垂直； 展车内严禁吸烟（销售顾问请委婉向顾客说明）。
展厅的规划与标准
展厅内部环境
展厅入口处 展厅店门玻璃上要有“推”、
“拉”或“自动门”的字样； 展厅玻璃上不许张贴海报及其
它影响视线的宣传物； 入口处应铺有“欢迎光临”地
毯； 门口应放置雨伞架
展厅的规划与标准
展厅内部环境
接待处 接待标示应一目了然； 台上摆放鲜花或其他仿真花；
样例
保持良好的展厅状况
展厅内部环境
产品信息资料架应摆放在显眼处，并方 便顾客取阅(使用回收纸质)；
要点3：立柱、外墙干净无 过期宣传画；
要点4：停车区车辆停放整 齐，车头朝向一致。
展厅的规划与标准（续）
展厅布置标准
要点1：展厅上空无过期吊幅，吊幅密度合理； 要点2：地面干净，无破损地贴（地垫/地毯）；功 能区域划分清晰； 要点3：品牌墙、企业文化墙、产品宣传墙划分清晰； 无过期宣 传帖画； 要点4：展车布局合理，主推车型位置醒目； 要点5：人员着装统一，精神饱满无懒散形态；礼貌 用语不离口。
样例
展厅的规划与标准
展厅外部环境
试乘试驾车辆停放区规划
预留试乘试驾车停放在展厅明显 处，并标明“试乘试驾区”
按照长安轿车提供的模板，在车 辆上张贴试乘试驾标志
展厅的规划与标准
展厅内部环境
展厅入口处 接待台/人员的规范礼仪 展车的规范标准 促销品区域设置 精品区 业务洽谈区域设置 顾客休息区 儿童娱乐区 其它
区域经理和展厅经理每季度将一次或多 次，检查店面管理内容。
展厅的规划与标准（续）
环境设施管理展厅经理亲临现场。发现问题， 同时制定措施，改善问题，为客户提供最佳的 MOT体验，才是环境设施管理的根本目的。
步骤1、每次现场检查，区域经理首先出示上次 检查结果及整改方案（《服务中心季度/月度经营整 改项目书》）。
雨后立即清洁污渍； 定期清扫墙壁、外部装饰上的灰尘，
雨后立即清洁污渍； 保持顾客专用停车场划线清晰、干净
整洁，及时清洁停车场标志牌，清除 路面污垢。
展厅的规划与标准
展厅外部环境
照明设备
长安轿车立柱、招牌灯 光保持通宵照明；
展厅宜采用明亮、中性 柔和的灯光；
照明器具定期检视，灯 具损坏应立即更换。
如《服务中心季度/月度经营整改项目书》连续2次 执行率低于80%，或服务中心单次检查失分项超过10 项，或单一失分比例超过60%。则实施区域内通报批 评；并报上级主管，另行安排现场整改会议。
展厅的规划与标准（续）
销售环境标准
要点1：空中无凌乱线路； 无过期条幅；
要点2：地面干净整齐，无 烟头杂物；
展厅的规划与标准（续）
销售展厅
展厅的规划与标准（续）
展厅外部环境
门头/立柱/招牌 清洁 照明设备 顾客专用停车区规划 试乘试驾车辆停放区规划 展厅外部的清洁工作规范
展厅的规划与标准
展厅外部环境及清洁规范
确认立柱与长安轿车的形象相称 门头字体应清晰、明亮 定期清洁门头、立柱、招牌； 保持展厅外部地面整洁，无杂物； 定期清洁落地玻璃，保持明亮整洁，