总机培训资料

培训主题：总机岗位职责

培训目的：加强岗位职责学习，增强岗位责任感。

培训方式：

1.首先让员工概述对这一岗位的认识。

2.了解岗位的重要性，进行补充说明。

3.详细讲解每一条岗位职责。

4.特别提示

5.案例分析

6.问答

7.强调重点：培训内容黑体字部分。

8.考试：一周内笔答闭卷考试，考试时间45分钟。

9.备注

培训内容：

1．坚守岗位、忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想。（详细讲解：坚守岗位指的是不得擅自离岗，因总机工作的特殊性，无特殊原因不可离岗一步。随时以饱满的精神，准

备为客人提供优质的服务）

2．礼貌应答、平等待客、耐心细致、讲求效率。（详细讲解：接电话使用规定服务用语，语速适中。遇事不慌不忙。不以音取人。答电耐心细致但不罗嗦。客人挂机后方可挂机）3．认真完成话务工作，保证酒店内外电话的畅通。（详细讲解：工作中认真细致，随时检查维护系统，以保证酒店电话的畅通。）

4．接听酒店内部、外线电话。（详细讲解：总机工作最重要、最频繁的，就是接听转接内外线电话，接听和转接电话时要按照要求）

5．熟记常用电话号码及酒店内线号码。（详细讲解：熟记，也就是熟背，常用的餐饮、医院、娱乐等场所电话号码及酒店内线号码，以保证高质量的工作效率）

6．提供电话咨询服务。（详细讲解：例如酒店介绍、房价、旅游景点、本地特色等。）

7．为客人提供叫醒服务、免打扰及留言服务。（详细讲解：接到叫醒及免打扰服务时要重复客人房号、客人姓名、通知人，得到确认后做好记录。留言时亦要重复确认，并及时转

交相关部门，做好记录）

8．掌握客人住店资料。

9．掌握话务室各机械功能、操作及注意事项。（详细讲解：此项工作须建立在掌握电脑操作的基础上，并认真学习掌握话务台操作）

10．严格遵守保密手册。（详细讲解：严格遵守酒店规定，对于客人资料、酒店工作人员资料，以及电话号码、酒店运行情况等，进行保密，并婉言拒绝来电人的无理要求）11．与电信机构保持业务联系，以确保电话业务的正常运转。

保持良好沟通，第一时间了解酒店新动态及规定）

13．记录由总机转出的外线电话。（详细讲解：在转出电话记录本上，记录每个由总机转出的外线号码、时间、申请人等）

14．内外线均用中英文问候语应答。（详细讲解：严格按照规定应答，无上级特殊指示无一例外。例：春节、国庆节不说英文，问候节日愉快）

15．积极参加各级各类培训，不断提高服务水平。（详细讲解：积极参加酒店各部门的各项培训，严格要求自己，不断进取，从而为客人提供更优质更完善的服务）

16．发挥工作主动性积与积极性。（详细讲解：在工作中不等不靠，积极主动，在第一时间发现工作中的不足，积极寻求解决的办法并向领导汇报）

17．负责开关灯。（详细讲解：由于前厅部灯的开关在总机桌上方，所以暂时负责开关大堂灯及壁灯，注：无特殊要求时，时间要准确）

特别提示：

1．统一着装，面部淡妆。

2．核对房态时失误或没有核对住店客人房间的电话呼出权，导致发生的话费有总机当班人员负责。

例

：某天，来电要求找总经理，总机没有征求总经理的意见就将电话转接到总经理办公室，而此时总经理正在与重要客人洽谈，影响了总经理与贵宾的洽谈。分析，由于总机的失误，在不能转接电话时接进了闲杂人员的电话就影响了总经理的正常办公，是总机的严重失职。

某天，有客人致电询问酒店餐厅的闭餐时间，总机人员回答错误，使客人在可以用餐的时间

没有到餐厅用餐。分析，因为总机人员没有了解酒店各服务设施的营业时间，直接导致酒店

营业额的减少，是总机的严重失职。

问题：

为什么要坚守岗位保证酒店内外线电话畅通

因总机工作的特殊性，所以无特殊原因不可离岗一步。总机离岗的问题非常严重，会直

接导致酒店的电话瘫痪。内部人员无法正常用电话通话，需要住店或了解酒店的客人无

法接通酒店的电话（总机号码是酒店唯一对外公布的电话号码）所以一定要坚守岗位，

保证酒店内外线电话畅通。

为什么要熟记内外线电话号码

总机最主要的工作就是为来电人接电话，如果不熟记内外线电话号码就会大大影响工作

效率。如来点要求转接某电话，待电话接通后再去查询，会直接影响来电人对酒店的看

法，作为酒店的语音窗口，我们的工作效率、工作态度，直接影响、反映着酒店整体的

工作效率、工作态度，所以一定要熟记酒店内外线电话号码。

为什么要严格遵守保密手册

总机以语音面对客人，经常需要回答客人的问询，但有些问题是不能直接回答的。例如

必要的麻烦，影响客人对酒店的信赖，降低酒店可信度就直接影响了酒店入住率。泄露

酒店的运行情况会使竞争对手有机可乘，做出对酒店不利的事。所以严格遵守保密手册

很重要，我们要处处以酒店的利益为重，才能齐心合力的将酒店越做越好，当然，酒店

做得好了，我们才会好。

培训重点：岗位职责的第1、2、9条。

培训主题：总机工作流程

培训目的：熟练掌握总机的日常工作

培训方式：

1.了解总机话务员早、中、晚班工作内容。

2.详细讲解每条内容。

3.特别提示

4.案例分析

5.问答

6.强调重点：培训内容黑体字部分。

7.考试：一周内笔答闭卷考试，考试时间30分钟。

8.备注：课间休息10分钟。

培训内容：

1.前十分钟到岗、自检仪容仪表。（详细讲解：在行李房检查仪容仪表，合格后方可上岗）

2.公室签到，看会议记要并签字。（详细讲解：在行李房看会议单，并签字）

3.仔细查看交接班本，确认后签字，并与上一班次进行详细的口头交接。（详细讲解：交接

班非常重要，不明白处一定要与上一班次询问清楚，必要时与领导沟通）

4.打开系统，与交接班本、电话呼出限制本核对是否有误，如有误，查明原因后及时更正

并记录，上报主管。

5.尽快完成上一班次遗留问题，解决不了的，及时向上级汇报，并记录完成情况。（详细讲

解：未解决的遗留问题要及时跟近，不能不管不问）

6.接听、拨打电话时态度和蔼、语音甜美、吐字清晰、语速适中。（注意：使用标准普通话）

7.熟练系统操作、熟记相关号码。（详细讲解：工作中要反复加强业务训练，对不常用的相关号码

也要每天熟悉一遍，不能因为不常用就生疏）

8.工作细致谨慎、确保系统操作准确无误。（详细讲解：总机工作量不大,亦没有什么强度,所以细

致谨慎是最重要的也是唯一的）

9.接到通知或其他部门、岗位来电，询问其姓名、事项并及时记录。（详细讲解：俗话说“好记性

不如烂笔头”，及时记录来电内容及处理结果不仅能避免工作失误，也能做为培训新员工的资料）

10.积极参加各种培训及自我培训，不断加强业务知识的学习。（备注：每周前厅部都有各个岗位的

培训，利用业余时间可以自由参加，当然本岗位的培训是必须参加的）

11.及时做好领导安排的其他工作。（例：商务中心忙时，可能会交给总机一些文件要打，要及时、