物业服务语言标准
物业客服人员必说的十二句标准服务语言
12句必说标准服务语言
1.0目的：
规范客户服务人员在面客时服务语言的各项标准。
2.0适用范围：
适用于物业公司所管项目的客户服务岗位规范服务语言的工作。
3.0总体要求：
根据不同的使用场景、频次，将12句必说服务语言分成了三大类，客服人员应以此为参照，在日常工作中严格落实。
4.0过程与方法：
5.0 管理要求：
5.1 客服人员应随时挂在嘴边，自然而然、脱口而出、习以为常、一字不落、带有感情整套完整的说。
5.2 客服人员应一对一的说、该说必说，杜绝说不全说不完整、该说的不说、打包式的说、时说时不说、为了说而说、不分场合不分时间的说。
5.3 客服人员说的时候必须配合正确恰当的语气语调、表情、眼神、动作（如：微笑、自然亲切的眼神、亲切热情贴心的语气），让客户感受到尊重和关怀，切忌出现皱眉、翻白眼、撇嘴等不当表情，杜绝没有感情机械的说、声音时大时小时快时慢的说、盲目死板的说、心不在焉的说，杜绝只说不做没有动作。
5.4 除非客户有个性化需要，同时能够让客户有更加良好的感受，才允许客服人员在12句必说服务语的基础上适当发挥。
在同样的场景下，客服人员应先说12句服务必说语，再发挥和升级。
物业保安服务语言规范样本
工作行为规范系列物业保安服务语言规范（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-77624物业保安服务语言规范Language Specification for Property Security Services说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
物业保安服务的语言规范一、保安人员在值勤服务中，对所有业主和来宾坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用"请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐"等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。
回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。
对业主和来宾的来访要热情，对业主和来宾询问事项的回答要自然诚恳，不得使用"不知道、不了解、不清楚、不是我管的"等生硬语句。
二、盘问大件物资(物品)携出园区时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前招呼说:"对不起，请出示您的证件(请出示物品出入证)"，盘问清楚后登记放行。
阻止大型货车驶入园区时，先举手致意，说明园区规定、不准驶入理由，请求理解、支持和配合。
三、遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵;如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓公司有关规定和事项。
四、听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他问题，应先说:"对不起，请问您的姓名/单位/住址。
"即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。
五、值勤中坚持使用的文明礼貌语言，规范用语有:1.请多多关照、请多多帮忙、请多多指教。
2.认识您很高兴!3.您好!××××××保安部，请进。
4.对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍5.对不起，某先生/小姐不在，您是否需要留言6.对不起，请问您是哪一位(能否告诉我贵公司的名称)7.对不起，您和我们物业公司联系好了吗8.某先生/小姐，您的意思我明白了，但是我们公司目前暂时不需要贵公司的产品，您是否把您的联系地址和电话告诉我;如果需要，我们会和您联系的，好吗9.对不起，您拨错了。
物业服务人员仪容仪表及规范用语标准规范
物业服务人员仪容仪表及规范用语标准规范一、着装规范a)上班时间必须穿工作服，工作服要经常换洗保持整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；b)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；c)上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处，禁止转借工作牌；d)员工应按公司规定统一着冬装或夏装，不允许杂装；e)男员工上班时应穿黑色平跟皮鞋，女员工应穿半高跟黑色皮鞋；f)鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。
工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；g)女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；h)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；i)上班时间男女员工均不允许戴有色眼镜。
二、仪容规范j)须发：k)女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；l)男员工后发根不超过衣领（保安员头发不得长于20mm），不盖耳，不留胡须；m)所有员工头发应保持干净整洁，不允许染除黑色以外的其它颜色；n)所有员工不允许剃光头。
o)个人卫生：p)保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；q)员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。
衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；r)上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢；s)女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品；t)每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。
三、举止规范1 服务态度：1.1 对客户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；1.2 有条件的场合要请客户就坐，并给客户端上茶水；1.3 将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；1.4 谦虚和悦接受住户的评价,对住户的投诉应耐心倾听,事后迅速处理分解投诉。
湖南物业公司大厦窗口规范服务标准
湖南物业公司大厦窗口规范服务标准
1.投诉电话：铃响三声，必有应答；
先报〃家门〃，后说〃请讲〃；
态度和气，语言亲切；记录完
整，件件落实。
2.用户报修：礼貌招呼，认真记录；
形式多样，方便用户；昼夜值班，
专人接待；挂牌上岗，热情服务；
准确登记，及时处理。
3.小修养护：上门服务，佩带工卡；
预约时间，必须遵守；修理完毕，
清扫现场；用户验收，及时回访；
明码标价，收费合理。
4.电梯管理：监守岗位，文明服务；
电梯运行，证卡齐全；礼貌招呼，
站立服务；规范操作，定期检修；
备用电梯，随时能开；遇到故障，
及时修理。
5.业务接待：热情主动,办事公道；
上岗时间，佩带工卡；礼貌接待，
按章办事；手续齐全，限时办理；
政策不符，讲清道理；访问用户，
听取意见；来信来访，及时处理。
注：服务要求实现率
1.员工培训率达100%;
2.岗位专业技能应知应会率达100%；
3.工程维修及时率达95%以上,返修率不高于2%；
4.工程维修合格率达100%；
5.用户意见征询综合服务满意率达95%以上；
6.用户投诉率在0.5%以下。
物业客户服务语言规范标准
物业客户服务语言规范标准物业程序文件--物业客户服务语言规范标准1.0目的规范客服人员职业用语要求，以保证服务用语的规范。
2.0适用范围适用于物业服务中心客服部工作人员。
3.0工作标准3.1正确的语言使用准则为：得体、慷慨、赞美、一致、牢记顾客的姓名。
3.1.1得体：3.1.1.1正确称呼顾客，不直呼其名；3.1.1.2多用”请您”、”麻烦您”等敬语。
3.1.2慷慨：3.1.2.1尽力给予顾客方便，为顾客解难。
避免向顾客说”没有”、”我们不管”、”您自己去问”等字眼。
3.1.3谦逊：3.1.3.1不要自以为是，顾客还没说完就插话、总结；3.1.3.2不在顾客面前喋喋不休地炫耀自己，向顾客邀功；3.1.3.3顾客的错误，应委婉、有礼貌地指出，不要直截了当，在众目睽睽下指正；3.1.3.4不揭露或议论顾客的隐私或私事。
3.1.4赞美：3.1.4.1真诚的赞美能融化隔阂的坚冰，带来共同的话题；3.1.4.2赞美要实在、具体，不要说”你真漂亮”、”你真厉害”等浮夸的语句；3.1.4.3赞美的内容因人而异，不要像公式一样照搬；3.1.4.4赞美需合乎时宜。
在顾客精神欠佳的时候，说上体贴关怀的话比赞美更有效。
3.1.5一致：3.1.5.1善于发掘与顾客的共同点，让顾客引起共鸣；3.1.5.2设身处地为顾客着想，站在顾客的角度想总是，让顾客觉得你是真心为他解难。
3.1.6牢记顾客的姓名：善用你的记性，每次问候都加上称呼，让顾客感到受关注。
3.2语气。
语气比内容更重要（经常听听自己说话的语气，不断改进）3.2.1恰当的语气是：肯定的音调3.2.1.1平调或降调的语气表达自信和肯定；3.2.1.2升调的语气表达怯懦和紧张。
3.2.2柔和的音量3.2.2.1柔和的音量会让顾客产生感人的力量，倍感亲切；3.2.3清晰的音效3.2.3.1表达清晰而愉快，顾客会乐于与你沟通和交流；3.2.4适当的节奏3.2.4.1适当控制语言节奏的快慢和语句的断续停顿。
物业上门服务标准及流程
上门服务标准及流程一、上门服务必备条件统一着装、检修工具和备件，工作牌、维修用垫布。
二、上门服务规范用语（1）进门语：您好，我是寓嘉物业的维修人员。
非常抱歉（说明原因），让您久等了。
（2）询问语：请问您的****有什么问题，需要我们提供服务？（3）解释语（维修范围内）：按照规定这属于****的责任，费用应由****负责。
（4）解释语：（超出维修范围或收费的）：按照规定，您的****出现的问题已超出了维修服务的范围，因此，应收费维修。
（出示收费标准）。
（5）服务禁用语非职权范围能解决的问题，决不能说："我们不管"。
非服务范围内出现的问题，决不能说："跟我们没关系"。
自己业务能力不能解决的问题，决不能说："没办法解决"。
用户咨询的问题自己无法确定时，决不能说："不清楚"，"不知道"。
三、上门服务工作规范（1）上门维修时要严格按照公司的要求着工作服，佩带工牌，进入用户家时要主动向用户通报姓名。
（2）语言规范：多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。
（3）衣着、外表规范：衣着整洁、规范，不蓬头垢面、仪表文明，精神饱满。
四、上门服务流程（1）上门前，服务人员应与用户取得联系，确定大致登门时间。
（2）检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前向用户道歉并作出解释，征得用户谅解后，同用户约定下一次服务时间。
（3）如按时登门，用户不在家，则在明显位置将用户留言条贴好，写好有关联系电话，预约下次上门时间。
（4）登门服务必须要精神饱满，进门前按一声门铃或轻敲门三下，10秒后无应答再重复上述过程。
按完门铃或敲完门后，应站在离门约60公分远的地方。
除特殊情况外，不应大力敲打或撞击业主门窗。
（5）主动向业主说明身份及来访目的。
进门问候语：您好，我是寓嘉物业的维修人员为您作维修服务。
物业文明礼貌用语规范
八、物业文明礼貌用语规范〈一〉语言规范（一）称谓语：你（您）好、先生、小姐、太太、女士、同志等。
（二）欢迎语：欢迎您！欢迎光临！欢迎您入住××大厦(小区/公寓)等。
（三）问候语：您好！早上（下午/晚上）好！您下班啦！您回来啦！（四）征询语：请问您有什么事吗？请问您是否找人？请问您贵姓？怎么称呼您？我能帮您做点什么吗？您还需要其它帮助吗？（五）应答语：不客气、不用谢、非常感谢、多谢合作、请稍等、很高兴为您服务、这是我们应该做的、希望能让您满意、请别着急，我们尽快帮您解决。
（六）道歉语：对不起、请原谅！请多包涵！请多指教！很抱歉、请您不要介意！打扰您了！对不起，请您稍候片刻！很抱歉，让您久等了！对不起。
（七）提示语：请进、请这边走、请您出示证件、请您保管好随身携带的物品、请别着急、请您签名(字)。
（八）告别语：请走好！请您慢走！祝您一路顺风！祝你一路平安！欢迎您下次光临！（九）常用礼貌用语：请、您好、对不起、谢谢、再见。
（十）服务禁用语：不知道、也许、可能、大概、不清楚、不是。
〈二〉举止（一）举止文明、端庄、大方。
着制服或执勤时，不能边走边吃零食、吸烟；不得背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、揽腰；不得嬉笑打闹、高声喧哗；不得哼歌曲、吹口哨；不得随地吐痰、乱丢杂物。
（二）精神振作，姿态良好。
抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪、前倾后靠，不得伸懒腰、跷二郎腿。
（三）保持良好形象。
不得当众整理个人衣物；不得将任何物件夹于腋下；不得当众抓头搔痒、掏耳、挖鼻孔，不得敲打桌椅或玩弄其它物品。
〈三〉姿态（一）坐：护卫员坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直，应尽量坐端正。
（二）立：两脚跟着地，腰背挺直，颈脖伸直，头微向下，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。
在接待服务、参加仪式、进见上级时，不得将双手交叉抱在胸前或放在背后。
（三）行：抬头，挺胸，收腹，走直线，精神饱满，身体稳健，步伐有力，不拖泥带水。
物业服务意识及沟通技巧.
（2）与胆汁质急躁型业主沟通的技巧 胆汁质急躁型的人豪爽、思维敏捷，常常争强好胜溢于言表。与他们沟通应注意态 度温和亲切，避其锋芒，以柔克刚，不与业主争论，更不要激怒他们，服务要求迅速和 到位，不要使用不礼貌的语言，针对其特点，适时当众赞美，可激励其热情和积极性， 与其交谈要坦荡，真诚开门见山，中肯直接。“弯弯绕” “暗示”等手法作用不大，但 “激将法”却往往可以奏效。
员 工 行 姿
1）员工行姿标准 （2）员工行姿禁忌 （3）员工行姿服务 （4）员工蹲姿 行 为 规 范 标 准
服 务 行 为 规 范
1、员工站姿 （1）员工站姿标准 （2）员工站姿禁忌 （3）员工站姿服务
（1）行进引领 （2）指引手势 （3）来有迎声 （4）双手递接 （5）尊称客户 （6）问有答声 （7）暂离致歉 （8）唱收唱付 （9）确认需求 （10）鞠躬问候
员 工 坐 姿
（1）员工坐姿标准 （2）员工坐姿禁忌 （3）员工坐姿服务
三、图片欣赏
场有没有人演示下正确的坐姿？？？
二、沟通技巧
1、物管从业人员应正确处理好管理和服务的关系 物业管理体现在以物为主体，对可预见性的意外事故，违背公共秩序、公共利益 ，损害公共设施、物业的主体结构、承重结构、抗震结构等行为的制止和约束，以及 对潜在的违反物业内安全的因素和隐患进行防患和整改。而物业服务体现在以人为主 体、以语言亲情化、行为人性化的服务态度，为物业的业主排忧解难，以及维持物业 公共设施的正常运转，维护物业公共区域、公共绿化的干净、整洁、美观所进行的各 项劳务服务行为。物业管理是提高物业服务质量的前提，物业服务是本质，二者相辅 相成，物业管理上的混乱，势必造成物业服务质量的降低。
5、处理投诉的方法及注意事项
1．耐心倾听，不与争辩。 2．详细记录投诉内容。 3．确认投诉内容，表示同情并加强交流与沟 通。 4．判定投诉性质（有效与无效）。 5．立即行动，采取措施，尽快跟进处理。 6．回复处理结果。 7．回访，感谢业户意见及建议，进行统计并 建立档案。
物业客服文明用语培训记录
物业客服文明用语培训记录一、员工文明用语规范1．与业主(或客户)交谈应尽量使用业主(或客户)能听懂的语言(通常巾普通话)，语调要白然、柔和、亲切,略带微笑.2．绝对不准讲枉话，使用蔑视或污辱性的语言。
不准模仿业主(或客户)的语言语调。
3．要注意称呼业主(或客户)的性氏,在未知姓氏时可用“这位老师”称呼。
4．讲话注意语言艺术,多使用敬语:“请、谢谢、对不起、麻烦制、不用客气、再见”5．业主(或客户)来访时要主动问好,说”早上好/您好”,业主(或客户)走时要讲“再见您慢走"等。
同事之间见面也应相丘问候。
6．离开面对的业主(或客户)时，一律讲"请稍候/您稍等",如果离开时间较长,回来后要训“对不起，让甑(你们〕久等”，不准一言不发就开始T作..7.业主(或客户)有事情询问时,应给下耐心细致的回答,任何情况下不准说“不知道””，这事不归我管"等诸如此癸的话语。
若无法回答或难以解释时,应说"对不起,这个问越(事情)投暂时无法回答(解释）,请留下您的联系电话和姓名,我将再次与您联系”。
8．不要与业主(或客户)开过分的玩笑,同事之间也不要开太过火的玩笑.9．遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时,应说"欢迎光临/欢迎指导"”，并热情接待。
二、中心员工仪表、仪态行为规范1.仪表方面的行为规范如下:〔1)员上上.班时间必郄保持工服干净、整齐，佩戴工号牌（端正佩带于左胸〕。
穿西装制服时,领带必须结止,不得卷起衣袖和裤脚。
〔3制服外不得显露个人衣物和物品,制服П袋不要v过人的物品以免鼓起。
{4)员上不行穿拖鞋或赤脚上班。
(5〕讲究个人卫生,勤洗染、勤换衣物、$剪指甲,男员工不得留过长的头发,女h工不得浓妆艳抹,时刻保持良好形象:2.仪态方面的行为规范如下:(1〕面对业主(或客户)应随时保持微笑,不准给业主(或客户)看脸色,向业主(或客户)发腺气。
物业公司员工文明礼貌用语各专业服务语言规范
物业公司职工文明礼貌用语各专业服务语言规范为进一步增强公司精神文明建设、提升职工素质、建立优秀的公司形象，特拟订本规范。
第一条职工平时用语1．问候语：您好！清晨好！2．庆祝语：节日好！节日快乐！恭贺发达！祝您好运！万事如意！一路顺风！3．欢迎语：欢迎！欢迎莅临！欢迎指导！4．会面语：请进！请坐！请用茶！5．道歉语：对不起！请谅解！请体谅！6．祈请语：请关照！请批改！请稍候！请稍等！请停步！7．道谢语：感谢！多谢关照！多谢！第二条各专业职工服务语言流程规范办公室（各部、处）招待来电、来访语言流程1．接到电话：您好！钰锦物业，请问有什么能够帮助的？2．招待来访：您好！请坐！请用茶！请问您有什么事？3．问明事由后快速判断解决问题的方法和时间。
4．重要事项做好记录，请示相关领导。
5．回答：“我们将在××时间内为您解决（服务）。
”6．如遇有解决不了或难以回复的问题，或请示领导后再回答，或做耐心解说。
7．请问还有什么事？8．感谢，再会！欢迎再来！您慢走，再会！第三条保安员服务文明礼貌用语1．当来访客人进入值班室时，（起身）“请问先生（小姐），有什么事（找谁）？”2．当有上司领导（外宾在公司领导陪伴下）到达时，（起身相迎，立正敬礼）“欢迎莅临”“请多赐教”“多谢指导”等。
3．在招待业主（住户）报案时，“先生（小姐），别急，慢慢讲”，当报案人说准业主（住户）楼座号及姓名后，“请您出示证件”，查毕交还证件时，“感谢合作”；在明确案情后，“请稍候”，立刻向值班室报告，并见告业主（住户）办理问题的方法和时间。
4．在巡逻中，当发现有违犯《治安管理条例》的人和事时，主动上前咨询：“请问先生（小姐），发生了什么事？”需要向当事人做检查时，“对不起，请到值班室辅助我们检查。
”5．当发现业主（住户）家中有异样状况时，先按门铃，待主人开门后，“请问，您有什么事需要帮忙”、“对不起，打搅了” 。
6．在巡逻中发现有人违章时，应予以遏止，并依照《车辆管理服务文明用语》、《洁净员服务文明用语》、《绿化工服务文明用语》的相应规定，遏止违章时均要立正敬举手礼。
无锡市物业管理服务标准
无锡市物业管理服务标准一、客户服务1.礼貌热情：所有物业管理人员应礼貌、热情地接待每位业主或访客，并尽可能为他们提供帮助。
2.规范用语：使用规范的语言与业主或访客进行沟通，避免使用粗俗或不得体的语言。
3.及时响应：对业主或访客的诉求或投诉，应在最短时间内给予响应和处理。
如果不能立即解决，应告知其预计解决时间和方案。
4.定期沟通：定期与业主进行沟通，了解他们的需求和意见，不断改进物业服务。
5.公开透明：及时向业主公开物业管理的相关信息，如费用使用情况、维修计划等。
二、维修维护1.定期巡检：对物业设施进行定期巡检，发现并及时处理设施的问题。
2.紧急维修：对物业设施的紧急故障，应立即进行维修，确保业主的生活不受影响。
3.预防性维护：对物业设施进行预防性维护，延长设施的使用寿命。
4.维修记录：对所有的维修活动进行记录，以便查询和管理。
5.维修公示：对于一些需要公示的维修活动，应在物业区域内进行公示，方便业主了解。
三、绿化环卫1.环境整洁：确保物业区域内的环境整洁，无垃圾堆积，无杂草丛生。
2.绿化美观：对物业区域的绿化进行管理，使其保持美观和舒适。
3.设施清洁：确保公共设施清洁无尘，如公共卫生间、电梯间等。
4.消杀管理：定期进行消杀活动，防止蚊虫滋生和疾病传播。
5.垃圾分类：推行垃圾分类制度，引导业主正确分类垃圾，提高环保意识。
四、安全管理1.安全制度：建立完善的安全管理制度，确保物业区域内的安全。
2.安全设施：确保物业区域内安全设施完备，如消防设施、安全出口等。
3.安全检查：定期对物业区域进行安全检查，发现并消除安全隐患。
4.紧急预案：制定紧急疏散预案，在紧急情况下指导业主安全疏散。
5.安全宣传：定期进行安全宣传活动，提高业主的安全意识。
案场物业服务人员服务标准
1. 上岗前15分钟，值班人员按公司要求穿戴整齐统一由班长整队 点名，接班的工作安排和重点注意事项的交代。 2. 接班时先清点物品无误后再到岗台接班：并且按交接班仪式进 行岗位交接（要求动作标准、大方） 3. 下岗前20分钟，岗位值班人员应检查对讲机使用情况，整理好 岗位情况记录及未完事宜并签字，检查岗位配备物品、卫生等，作 好交班准备。
卫生间
1. 循环保洁的间隔时间为30分钟，进入时要礼貌的敲门、询问。 2. 易耗物资：卫生纸、洗手液、擦手纸等要随时保障，飘香机要根 据用量添加或更换香水。 3. 卫生间内的不得放置其它物资，无痰迹、烟头、杂物、无严重异 味。 4. 洗手台面无积水、污渍。
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1、每周四次对施工工地进行巡视，掌握施工现场的情况,对影响物业 后期管理的隐患及时提出并形成记录。 2、项目主管每个月与楼盘销售经理／主管和开发建设单位进行一次沟 通会,并将沟通内容记录存档。 3、各类工作对接函及时存档。
1. 着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班 的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼，其它员工应停止手头工作点 头致意。 2. 当值期间，遇到客户询问或与客户交流时、遇到领导陪同客户参 观时、车辆进出车场时、换岗时均须行正规军礼。 3. 保洁路遇客户时应停止手中的工作，侧立一旁面带微笑，点头问 候“你好”。
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1. 如骑单车、电动车和摩托车巡逻，上下单车、摩托车跨右腿从 后上下。 2. 骑车巡逻时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里， 不超出车头宽度。保持中速行驶，直线前进、头可微摆，主要以眼 睛余光巡视四周 3. 如遇到客户询问或客户需要沟通时，应下车停稳车辆，立正、 敬礼，然后进行交谈。
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物业服务规范标准
5、在服务工作中，对客户说“不知道”、“不行”等字词；
6、客户到来时，埋头书案或与人聊天；
7、用“喂”招呼客户；
8、与客户产生语言或肢体冲突。
称呼
男性称呼“先生”、女性称呼为“女士”、对儿童称呼为“小朋友”（称呼可视地区习惯使用，对客户的称呼要求体现尊重和礼貌）。
礼貌
用语
1、使用十字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见；
2、接受别人的帮助或称赞，应及时致谢：“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢你的夸奖！”；
3、因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：“对不起！”、“真抱歉！、“很惭愧！”。请求对对方谅解，可说：“请您原谅！”“请您别介意！”；
4、主动提供服务时：“请问有什么可以帮您？”当为客户完成一项服务后，应动询问对方“请问是否还是其他事需要帮忙？”；
2、拨打电话：接通电话——自报家门（“您好！我是邦家物业公司（**物业管理服务中心”）——确认电话对象（请问您是***？）——讲述电话内容——“再见”。
面对客户态度
1、客户到来时，须立即停止手头事项，站立问好；
2、面对客户发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切；
3、客户有过激行为时，应巧妙地化解；
5、与客户道别时主动讲：“先生/小姐，再见！”、“欢迎您再来！”、“请留步！”、“请您慢走！”、“请走好！”；
6、工作中原则上要讲普通话；如客户主动讲家乡话，可用家乡话与客户进行交流。
电话接听、拨打
1、接听电话：拿起话筒——“您好！邦家**物业管理服务中心（部门）/工号/请问有什么可以帮到您”——确认对方——听取、记录对方来电内容——确认重要内容准确——“再见”；
物业服务规范标准
物业服务公司各岗位规范用语
在日常物业服务中，待人接事都需要让别人感受到物业公司服务人员的良好的素质.所以物业服务公司各个岗位都要规范日常用语,对此江苏建新物业做出了以下的规定.一、物业服务规范用语—服务语言规范1、工作时须讲普通话，声音优美，语音标准，咬字要清晰、准确,语言表达应言简意赅，切忌喋喋不休。
2、面对业主谈话时,须站在距业主一米左右，直腰挺胸面带微笑，目视对方眼鼻三角区。
切忌凑到业主耳边小声说话，以免把呵出的气喷到对方脸上。
3、说话时态度应和蔼可亲，举止要自然得体，不卑不亢。
应对业主正常咨询时，宜暂停工作，注意听业主说话。
4、对方讲话时，不左顾右盼，交头接耳或随便打断，更不要看手表、伸懒腰、打哈欠等懒散动作。
5、避免在客人面前与同事说业主不懂的话及方言。
同三人以上谈话时,不能只和一人谈话而冷落他人，应用相互都懂的语言。
6、严禁与业主开玩笑，谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。
不得在业主背后做鬼脸、互相挤眉弄眼，不能与同事议论业主的短处或讥笑业主不慎的事情。
7、回答业主问题时不得直说"不知道"，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。
8、要离开面对的业主时,一律讲”请稍候"或”对不起，请稍等一下”，回来后要对业主说："对不起，让人您久等了”，不能一言不发就开始服务。
9、当接待对象向自己走来时,应目视对方，面带微笑，轻轻点头致意,并说”您早！”"您好！"等礼貌用语。
10、业主未离开时，不得擅离岗位或提前清理物品，打扫卫生等结束工作。
11、接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方"我能为您做些什么?”二、物业服务规范用语—接待服务要求1、员工接待业主时,行为举止应端庄、稳重、落落大方，表情自然(略带微笑）、诚恳、和蔼可亲，同时应精神振奋，服务情绪饱满。
2、接待来宾或上级领导时，须着装整齐、仪容端庄、礼貌站立、思想集中、精神饱满地恭候来宾或领导的光临。
物业客服必备胡6个标准和7个场景模拟
物业客服必备胡6个标准和7个场景模拟标准 1：热情接待标准看见客户踏入服务中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方目光进行交流，主动与客户打招呼。
站立：起身站立，要轻轻站起（尽量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬头收腹。
手势：女士：双手相叠（左手在下，右手在上）在腹前（一般为上衣最下面一个扣子之下）；男士：左手握住右手手腕，放于皮带扣处。
目光：主动捕捉客户的目光，与对方目光进行交流。
微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。
语言：主动招呼（您好，请问有什么能帮您？）根据情况判断客户需求，提供相应的服务。
标准 2：工作繁忙接待标准场景一：A 先生正在办理业务，B 小姐来到服务中心表情：向 B 小姐微笑点头语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。
（如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟）语言：（向 A 先生）请您稍等一下，我帮这位小姐安排其他人员接待，马上回来。
动作：立即寻找相关人员接待 B 小姐（找人回来后，向 B 小姐）您好，请 XX 帮您办理好么？（向 B 小姐点头示意）（向 A 先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。
场景二：服务人员正在接听 A 先生的电话，B 小姐来到服务中心表情：向 B 小姐微笑点头。
手势：用未接电话的手示意客户就坐。
（如 B 小姐事情紧急或 B 小姐已等待 3 分钟）语言：（向A先生）很抱歉，我这里有紧急事情需要处理一下，请您等我20秒好么？我会马上回来。
动作：轻轻放下电话，听筒朝下，立即寻找相关人员接待 B 小姐。
（找人回来后，向 B 小姐）您好，请 XX 帮您办理好么？（点头向 B 小姐示意）（轻轻拿起话筒，向 A 先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。
场景三：A 先生接待于 3 分钟内结束，转而接待 B 小姐表情：面带微笑，点头示意。
语言：很抱歉，耽误了您宝贵的时间，请问有什么能帮您？如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。
物业服务规范用语
一、语言艺术及用语规范1、敬语：前台接待是比较正式的场合，应尽量使用敬语。
主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、谢谢、对不起、再见。
2、文明用语：(1)问候招呼时：早上好、您好、晚安;(2)感谢时：谢谢、十分感谢;(3)歉意时：对不起、请原谅;(4)应答时：没关系、不客气、是我应该做的;(5)推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意;(6)送客时：再见、欢迎下次光临。
3、服务工作中的基本用语(1)接待时：欢迎您、欢迎光临;(2)接受吩咐时：是的、明白了、清楚了;(3)向客人道歉：实在对不起;(4)业主向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的;(5)不能立即接待时：请稍等一下;(6)对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。
4、服务忌语a)不知道b)我不懂(会)c)我不管，你打电话去别处问d)不是告诉你了吗?怎么还不明白。
e)有完没完?f)电话已经接通了，快讲话。
g)我只是接受咨询的，你找我也没有用。
(2)业务忙时，禁止说：a) 急什么，慢慢来;b)我一直忙着，你等下打过来;c)不是已经和你讲过了，还要问。
(3)计算机(线路)暂时出现故障时，禁止说：a) 机器坏了，暂时查不了;b) 明天再来吧;c)机器坏了，又不是我的原因，你等等吧。
(4)业主对前台机(线路)经常出现故障抱怨时，禁止说：a) 我有什么办法，又不是我让它坏的;b) 这是电信局的事，有意见找电信局去;c) 我怎么知道什么时间能修好啊。
a) 有意见找领导去;b) 我的态度就是这么样，你能怎么着;c) 有意见簿，写意见去;d) 愿上哪告上哪告;e)你可以投诉，尽管去投诉我(他们)好了。
(6)临近下班时，禁止说：a) 别进来了，该下班了;b) 怎么不早点来。
物业服务用语及礼节礼貌培训目的
物业服务用语及礼节礼貌培训目的一、用语规范化在物业管理服务中，用语规范化是非常重要的。
规范的用语能够提高业主对物业服务的满意度和信任度；另规范的用语也可以提高工作效率，避免交流误解，降低冲突的发生。
物业服务人员必须要严格要求自己在工作中使用规范的语言，做到谦和有礼、热情周到、简洁明了、正面积极。
1.1、谦和有礼在与业主交谈时，物业服务人员要始终保持谦和有礼的态度。
无论业主提出怎样的请求或者意见，都要用和善的语言予以回应，不要显得傲慢和冷漠。
1.2、热情周到在与业主交流中，要保持热情周到的态度。
要用亲切的语言表达对业主的关心，尽力满足业主的需求，为业主提供周到的服务。
1.3、简洁明了在与业主交流中，要用简洁明了的语言表达意思，不要让业主感到晦涩难懂。
在解释问题或者向业主提供信息时，尽量用通俗易懂的语言。
1.4、正面积极在与业主交流中，要保持正面积极的态度。
不要因为个人情绪或者其他原因，向业主传递消极情绪，要用积极的语言鼓励和帮助业主。
二、礼节礼貌培训目的礼节礼貌的培训是物业服务人员必须要接受的一项培训。
礼貌是一种基本的职业素养，具有非常重要的意义。
礼貌的言行举止能够提高业主对物业服务人员的满意度和信任度；礼貌的言行举止也能够改善社区居民之间的关系，减少冲突的发生。
物业服务人员必须要严格要求自己在工作中保持礼貌，做到谦和有礼、言行举止得体、服务热情周到。
2.1、提高业主满意度和信任度礼貌的言行举止能够提高业主对物业服务人员的满意度和信任度。
业主在与物业服务人员交流时，如果对方能够保持礼貌的态度，业主会觉得受到尊重和关心，从而对物业服务人员产生好感，对物业服务的满意度也会相应提高。
2.2、改善社区居民关系，减少冲突的发生礼貌的言行举止也能够改善社区居民之间的关系，减少冲突的发生。
如果物业服务人员在处理业主之间的矛盾或者纠纷时，能够以礼貌的态度进行交流，会更容易化解矛盾，减少冲突的发生，为社区营造和谐的氛围。
物业案场语言的礼仪规范
物业案场语言的礼仪规范1、问候（1）遇到客户和上司要主动行礼，微笑问候。
如“早上好、下午好、晚上好、某经理，您好”等，尤其是对于认识的客户，则要带上称呼，如“某先生、某女士”等。
当客户和公司同事在一起时，要先向客户问候，再向同事问候。
（2）在公共场合不大声说话，谈笑，说话声音应适度，对方能听清楚即可。
（3）在问候的同时，要面带微笑，遇到客户或者上司，问候的同时微微欠身或点头，以示尊敬。
（4）不轻易打断对方的讲话或随意插话，言谈过程中尊重他人，养成使用礼貌用语的习惯，经常讲“请、您、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。
2、交谈（1）交谈过程中尊重他人，养成使用礼貌用语的习惯。
（2）交谈过程中要有目光交流，适当地点头、作手势，发出“哦”“嗯”的应答，表示自己在注意倾听。
（3）倾听时碰到发言过长、乏味，或者不是自己感兴趣的话题，要控制自己，不流露厌烦情绪。
（4）如果对方讲得比较烦琐，即使你了解情况，务必耐心听完，有助于解决问题时得到对方的谅解。
（5）切忌频频看表，东张西望，心不在焉。
（6）不要随便打断对方发言，即使你不同意对方观点；务必要等到对方发言结束，再表达自己的意见。
3、介绍（1）自我介绍①与人初次见面时需要做自我介绍，应做到自然、自谦，内容繁简得当、简洁明了。
②自我介绍的注意事项·适时合理的使用名片·自我介绍需注意内容简洁，长度适宜·自我介绍应注意场合及介绍方式·公务式介绍需注意四大要素：单位、部门、职务、姓名（2）介绍他人①介绍他人时注意把次要人物介绍给重要人物，把男士介绍给女士，把年轻人介绍给长者。
②介绍他人用语：“我来为大家介绍下，这位是XX总，希望大家合作愉快。
”“请允许我来为两位引见一下，这位是XX公司营销部主任XX小姐，这位是XX集团副总XX小姐。
”③注意介绍时的细节·介绍者为被介绍者作介绍之前，要先征求双方被介绍者的意见·被介绍者在介绍者询问自己是否有意识认识某人时，一般应欣然接受。
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物业服务语言标准
一、语言的重要性
语言能反映个人思想，体现个人能力，是与他人沟通的工具。
服务中使用礼貌用语，既能使自己敞开美好的心灵，给对方以亲切感；又能增进双方的了解和感情，为交谈创造出和谐、融洽的气氛，给客户留下美好的印象。
二、基本礼貌用语
常用礼貌用词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
1、称呼语：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生
2、欢迎语：您来了、欢迎光临！
3、问候语：您好、早上好、早安、晚安、下午好！晚上好！
4、祝贺语：节日愉快！圣诞快乐！新年快乐！生日快乐！
5、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了
6、告别语：再见！欢迎下次光临！晚安！明天见！
7、道谢语：谢谢、非常感谢！
8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的。
9、征询语：我能为您做什么吗？您喜欢……？请您……好吗？您喜欢（需要、能够……）？
10、电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见
三、对客服务用语要求
1、遇到客户要面带微笑，站立服务。
当距离客户3米时，应先开口主动问候，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。
对于熟悉的客户要称呼客户姓氏。
2、与客户对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。
3、对客户的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客户的面部（但不要死盯着客户），要等着客户把话说完，不要打断客户的谈话。
与客户谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。
不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请客户重复一遍。
4、与客户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。
5、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。
回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
6、当客户需要我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你没看见我忙着吗？”
7、当客户提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。
要让客户感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。
8、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。
切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。
如
·询问式：“请问………”
·请求式：“请您协助我们………”
·商量式：“………您看这样好不好？”
·解释式：“这种情况，有关规定是这样的………”
9、打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。
对客户的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。
接过了客户的任何东西都要表示感谢（如钱、卡、证件等）。
客户对我们感谢时，一定要回答“请别
客气”。
10、与客户对话时，如遇另一客户来访，应点头示意打招呼，或请新来客户稍候，不能视而不见，无所表示，冷落新来客户；同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。