服务品牌建设规划
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同一品牌的优点
• 品牌积累：上柴“东风”牌柴油机最大的 优点在于，品牌有很长时间的积累，市场 知名度和认知度都很高，可以充分利用这 一品牌，创建出新的服务品牌 • 推广成本低：由于已经有一定的品牌基础， 所以在推广服务品牌时的成本比新创建一 个品牌要低的多 • 对产品销售有积极影响：上柴服务质量好 的话可以对促进产品销售，而产品品牌和 产品销售也将对服务服务的创建起到积极 作用
不同品牌的优点
• 容易区分：“东风”品牌最大的问题在 于比较容易引起混乱，容易和东风汽车 集团的相关产品和服务品牌混淆 • 与产品品牌不同的定位：产品品牌更直 接地定位于销售，而服务则更为间接， 两者的发展演变也将视公司战略而有所 差别 • 服务延伸空间大：上柴服务品牌战略如 果得以成功实施，可能向其它服务领域 纵向或者横向延伸，空间广阔，不会受 原有产品品牌的束缚
上柴创建服务品牌的思路、举措及演进
创建服务品牌对上柴有着重要的意义：服务品牌正在成为企业长期竞争优势的来 源，在品牌的支持下，现代意义上的售后服务已经不只是对客户的一种承诺，而 且已经是企业的重要利润来源
从配件和服务入手，创建服务品牌：上柴创建服务品牌是营销部的重要战略设想， 符合公司战略和产品服务的发展方向。服务品牌的建设主要从配件和服务两个方 面入手
2
构建服务品牌，可以发展企业长期竞争优势
• 品牌：真正竞争优势的一个来源，但需要支持 • 品牌，特别是服务品牌，将成为企业在竞 争中致胜的法宝 • 品牌需要支持，才能构成企业竞争力的强 大来源，渠道优势和服务品牌是国内企业 在国际冲击下的生命线 • 国外厂商的技术差异，也不能构成长期的竞争优势（技术领先 战略） • 产品价格定位的不同，使得这一劣势得到一定程度的弥补 • 技术开发方面的进步，国内外的技术差距将逐步缩小 • 低成本竞争的战略同样越来越难（成本领先战略） • 就成本削减和效率而言，许多公司已经实现 了彼此之间的均势 • 流程设计的风行将成为过去时 • 以产品为中心的公司面临挑战（差别化产品竞争战备） • 发现和运用短期、简易的竞争优势是不困难的 • 但持续的竞争优势是一个困境，产品的差异变小、模仿 流行 3
11
需要考察整个配件供应链，改变配件多进多出的局面，改善配件 供应
配件进口管理 外购配件统一由采 购部实施采购 实施供应商选择、 评定、考核管理 定牌管理原理及操 作 装机配件管理 销售和服务配件管理 调整相关部门的职 能，加强市场营销 部内部协调职能， 从配件和主机生产 计划到采购需求 分别对待用于装配 主机的外购配件和 用于服务和销售的 外购配件 配 件 定 牌 管 理 配件出口管理 市场营销部为上柴 定牌配件的唯一出 口，整顿现有的配 件出口渠道 整顿子公司的配件 销售，三产配件销 售
构建服务品牌，从短期看可以强化产品销售，形成相对优势
服务品牌的有效实施可以造就产 品销售的良性循环 . . . 结果是相对于竞争者的显 著的增长优势
增加新产品 的销售
更高的增长 基数
服务为中心的 公司
6
优秀的服 务传递
服务业务的延伸 (到达关键群体)
对服务关注弱 -1 的公司
注：图示数据为国际上公司数据，这里仅供参考 4
6
创建服务品牌，上柴需要从以下方面入手，但其核心是配 件和服务
创建服务品牌的内涵
服务品牌
• 通过广告投 放、媒体报 导、公共关 系活动、展 知名度 览展示等方 式提高品牌 的知名度 • 通过统一的 服务形象、 一致的服务 标准、良好 美誉度 的服务态度 等方式提高 品牌的美誉 度和口碑
服务质量
配件供应
构建服务品牌可以从服务及附件 /配件市场上取得可观的利润，从 经济上符合成本收益原则
欧洲（运营利润/收益1）
OEM 新车销售
美国（EBIT/收益1）
OEM 成熟市场的 经验表明，大 汽车行业的收 益水平中，服 务及附件/配件 市场的利润率 9% 远超过制造和 整车销售 新车销售
3% 1% 2% 4% 5%
4% 0% 2% 15% 9% 12%
二手车销售
金融 租赁 保险 附件/配件 服务 轿车出租
二手车销售
金融 租赁 保险 附件/配件 服务 轿车出租
4%
7% 5%
8%
8% 10%
1）金融服务公司的收入考虑了利息、费用等 2）数据资料为2000年统计数
5
构建一个良好的服务品牌，也符合上柴的战略发展思路，可以增 加上柴与外方谈判或者进入整车行业的筹码
• 创建服务品牌的关键和核 心问题在于提高服务质量 和配件的供应水平
系统的VI设计
• 进行系统的服务品牌VI设计，统一服 务网络标识形象，统一配件的标识形 象，统一服务人员的着装等全面正规 化视觉设计实施
7
创建服务品牌首先要确立服务品牌的名称，一般而言，可以有两 种选择：使用产品品牌和使用一个新的品牌,上柴更适合用一个与 产品品牌有关联的新品牌
实施要点
采购部门
配件总需求汇总、计划 需求进度表，采购计划 表 定牌制造商选择和评估 定牌合同
制造部门
生产计划安排
市场营销部门
定牌管理 配件市场信息反馈 编制、预测、分析、安 排需求计划
15
16
上柴配件供应改善的具体措施和实施要点
通过统一配件采购，达到批量采购，降低采购成本；以及整顿规 范公司采购秩序的目的 -建立供应商选择、考评制度 -调整采购部职能，实施集中采购 -采购合同管理 通过统一配件出口，整顿配件市场秩序，增加上柴的配件价格控 制力和影响力
系统的VI设计
9
提高服务质量的具体措施和实施要点建议
•规范服务行为 – 外出统一着装 – 不许抽用户的烟 – 不接受用户的吃请 – 不接受用户的纪念品 – 修理不收用户押金 – 客户到站后5分种内，有人接待 – 客户到站30分钟内，给用户明确答复 – 用户救急，30分钟内人车出发 – 24小时值班 – 不与用户争吵 – 修理完毕，所有接触部位清理干净 – 不动用平台备件 – 不使用水货件 •销售服务商管理 – 强制考核服务站的服务行为 – 重新规划服务网点，加强站网管理
因此，充分发挥上柴“东风”品牌原有的积累， 并消除其负面影响，开拓其发展空间的较好做法 是选择一个与产品品牌相关联的新品牌
8
服务质量建设应该从下列方面入手
服务品牌 知名度 服务 质量 配件 供应 美誉度
• 服务的标准化：应该建立各种服务工作流程，加强对 服务人员（公司服务人员以及销售服务商服务人员） 的工作技能培训，印发统一的标准化教材提纲，制订 具体维修服务的工作标准等 • 服务的规范化：通过各种规章制度的建设和认真的落 实监督，工作分解与分析，考核激励制度等措施，保 证服务工作的规范化 • 服务的统一化：形象统一、风格统一、技术标准统一、 服务流程和规章制度统一，给用户以专业形象 • 服务的人性化：人性化的服务，发挥服务人员对用户 的亲和力，努力向个性化维护服务发展，提高用户满 意度
上柴优势
• 国内市场熟悉 • 有现成的产品销售 渠道优势
外方优势
• 国际市场熟悉 • 产品、技术优势 • 资金优势
• 有良好的服务品牌 优势
• 有良好的地方政府 关系及支持
• 产品品牌优势
• 人才、管理优势
小结： 创建服务品牌对于上柴的意义在于：
• 短期可以促进产品销售
• 长期则可以形成企业致胜的长期竞争优势，并且可以通过服务和 配附件取得可观的潜在收益 • 同时，创建服务品牌符合上柴发展战略，有利于向整车市场过渡 或者增加合资谈判的筹码
职能安排
根据市场营销部服务和 销售配件需求计划制定 采购计划和实施 根据生产部门配套主机 需求制定采购计划并实 施 原材料等其它采购职能 根据市场营销部服务和 销售自产配件需求制定 配件和主机生产计划 向采购部申报主机配套 用配件和其它需求计划 制定采购配套和主机需 求计划，将定牌件计划 提交采购部门 将自制件和主机计划提 交制造部门 其它市场职能
供应 商联 盟 供应 商绩 效管 理
选择与供应商保持什么样的关 系，是松散型配件供给、紧密 联盟、资本纽带 如何提高供应商的绩效 ，减 少磨擦成本，如何使供应商更 好地在多方面为主机厂配合
18
评选 标准
实施定牌管理的实施要点：（一）合作的产品、数量及定单
定牌生产合同
上柴应与供应商签订有关定牌产品品名、规格、型号、目标总量的 合作合同 订单发出 上柴每月向供应商书面发出二至三个月以上预期量的滚动订单。供 应商根据订单预备材料和零件 订单内容及变更 订单内容包括：品种、数量、交货时间、顺序等。供应商除非向上 柴提出书面修改意见，否则视为同意该月订单。订定下达后不能变 更，除非供应商同意变更。 供应商的排产计划 供应商应在上柴下达订单一定期限内，向上柴提供下月的日排产计 划
一些具体举措及演进概要：上柴具体的服务品牌创建思路及演进过程
1
• • •
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“咨询全案资料完整版” 与市面上流行的零散的几百元的一些所谓咨询报告PPT文件绝不相同 与其他出售资料书籍，网上下载的绝不相同!
此次开放的“咨询全案资料”包括麦肯锡、波士顿、毕博、罗兰贝格、埃森哲等国 际知名 咨询公司和北大纵横、新华信、远卓、汉普等优秀的本土咨询公司2000年至2004年 期间的咨询 项目资料及相关方法、工具及成果。 “咨询全案资料”中含有咨询项目过程性文件和完整的提交文件，相信这些资料不 论对于您本 人还是贵公司都有很好的参考价值和借鉴意义。 对于咨询人士来说，“咨询全案资料”更是撰写项目建议书、编制咨询报告、建立 行业知识库、 建立公司自身方法体系、咨询项目接单及过程管理等活动的有效支持工具。 “咨询全案资料”列表请查阅附件。 为确保您放心购买，您可以提前验证资料的真实性和价值性。您可以向我们索取资 料详尽目录， 在目录里任选两份文档，告诉我们这两份文档的标题，我们会通过email或QQ传给 您，方便您进行 资料品质的校验。
服务品牌 知名度 服务 质量 配件 供应 美誉度
系统的VI设计
• 整顿配件供应市场：从两个方面进行配件市场的整顿 • 实施严格的定牌生产管理，通过品牌化的配件管 理来规范市场，改变市场上副厂件泛滥的局面 • 统一配件的进出口，改变多进多出对统一配件价 格体系造成的冲击 • 销售服务商管理：通过销售服务商的选择、考评、激 励和奖惩来达到增加正厂配件供应，提高销售服务商 积极性的目的，从而在配件保证方面达到创品牌的目 的
-调整市场营销部职能
-定牌方案设计与实施 -配件流通渠道设计、商务政策及价格政策 -取消其它配件出口渠道
通过调整相关部门的职能和实施定牌生产管理来支持统一进口和 统一出口的实施
-严格定牌生产合同 -定牌生产计划协调、产品标准、产品质量管理 -与定牌供应商之间的市场规范与协调
17
集中采购中定牌供应商的管理的几个关键问题
Leabharlann Baidu12
13
统一进口，集中采购的优点和关键举措
统一采购的优点
可能有效的降低成本
关键举措
严格实施定牌生产管理，通过合同约 束供应商的生产行为
对子公司产品采用类似供应商的定牌 生产形式。除了伊维油泵外，逐步取 消其独立的销售功能，使其与上柴总 部共享销售网络，对于供应上柴主机 及服务和销售用配件实施定牌生产 提高自有产权的配件比例，只有自有 产配件，才可能对供应商实施真正的 约束
将各部门的需求集中起来，采购单位 便可用较大的采购量作为砝码得到较 好的数量折扣价格
规格标准化后， 可取得供应商标准品 的优惠价格， 库存量可以相对降低 行政费用的支出也会因采购统一作业 而减少， 采购部便可以有更多的时间 将资源用在开发新的供应商
14
协调各部门职能，生产、制造和市场营销紧密配合
供应商管理的 关键问题 供应 商开 发 选择供应商 供应商开发程序 评估 的内 容 供应商评估的 内容和标准 技术 质量 交货 服务 成本结构 管理水平 质量控制能力 财务状况 经营管理能力 员工素质 合约执行能力
供应 商评 估
是供应商管理的重中之重 是要对现有供应商在过去合作 过程中的表现或对新开发的供 应商作全面的资格认定
10
• 强化内部管理 – 服务职能前移，服务经理 现场办公 – 建立有效的服务监督机制 – 加强培训工作，组织各类 学习培训 – 建立工作流程和规章及报 告体系
• 加强培训工作，提高员工服 务意识、服务技能 – 加强对营销部员工的培训 – 加强对驻外机构的培训 – 加强对销售服务商的教育 部
配件供应改善应该从下列方面入手
• 品牌积累：上柴“东风”牌柴油机最大的 优点在于，品牌有很长时间的积累，市场 知名度和认知度都很高，可以充分利用这 一品牌，创建出新的服务品牌 • 推广成本低：由于已经有一定的品牌基础， 所以在推广服务品牌时的成本比新创建一 个品牌要低的多 • 对产品销售有积极影响：上柴服务质量好 的话可以对促进产品销售，而产品品牌和 产品销售也将对服务服务的创建起到积极 作用
不同品牌的优点
• 容易区分：“东风”品牌最大的问题在 于比较容易引起混乱，容易和东风汽车 集团的相关产品和服务品牌混淆 • 与产品品牌不同的定位：产品品牌更直 接地定位于销售，而服务则更为间接， 两者的发展演变也将视公司战略而有所 差别 • 服务延伸空间大：上柴服务品牌战略如 果得以成功实施，可能向其它服务领域 纵向或者横向延伸，空间广阔，不会受 原有产品品牌的束缚
上柴创建服务品牌的思路、举措及演进
创建服务品牌对上柴有着重要的意义：服务品牌正在成为企业长期竞争优势的来 源，在品牌的支持下，现代意义上的售后服务已经不只是对客户的一种承诺，而 且已经是企业的重要利润来源
从配件和服务入手，创建服务品牌：上柴创建服务品牌是营销部的重要战略设想， 符合公司战略和产品服务的发展方向。服务品牌的建设主要从配件和服务两个方 面入手
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构建服务品牌，可以发展企业长期竞争优势
• 品牌：真正竞争优势的一个来源，但需要支持 • 品牌，特别是服务品牌，将成为企业在竞 争中致胜的法宝 • 品牌需要支持，才能构成企业竞争力的强 大来源，渠道优势和服务品牌是国内企业 在国际冲击下的生命线 • 国外厂商的技术差异，也不能构成长期的竞争优势（技术领先 战略） • 产品价格定位的不同，使得这一劣势得到一定程度的弥补 • 技术开发方面的进步，国内外的技术差距将逐步缩小 • 低成本竞争的战略同样越来越难（成本领先战略） • 就成本削减和效率而言，许多公司已经实现 了彼此之间的均势 • 流程设计的风行将成为过去时 • 以产品为中心的公司面临挑战（差别化产品竞争战备） • 发现和运用短期、简易的竞争优势是不困难的 • 但持续的竞争优势是一个困境，产品的差异变小、模仿 流行 3
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需要考察整个配件供应链，改变配件多进多出的局面，改善配件 供应
配件进口管理 外购配件统一由采 购部实施采购 实施供应商选择、 评定、考核管理 定牌管理原理及操 作 装机配件管理 销售和服务配件管理 调整相关部门的职 能，加强市场营销 部内部协调职能， 从配件和主机生产 计划到采购需求 分别对待用于装配 主机的外购配件和 用于服务和销售的 外购配件 配 件 定 牌 管 理 配件出口管理 市场营销部为上柴 定牌配件的唯一出 口，整顿现有的配 件出口渠道 整顿子公司的配件 销售，三产配件销 售
构建服务品牌，从短期看可以强化产品销售，形成相对优势
服务品牌的有效实施可以造就产 品销售的良性循环 . . . 结果是相对于竞争者的显 著的增长优势
增加新产品 的销售
更高的增长 基数
服务为中心的 公司
6
优秀的服 务传递
服务业务的延伸 (到达关键群体)
对服务关注弱 -1 的公司
注：图示数据为国际上公司数据，这里仅供参考 4
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创建服务品牌，上柴需要从以下方面入手，但其核心是配 件和服务
创建服务品牌的内涵
服务品牌
• 通过广告投 放、媒体报 导、公共关 系活动、展 知名度 览展示等方 式提高品牌 的知名度 • 通过统一的 服务形象、 一致的服务 标准、良好 美誉度 的服务态度 等方式提高 品牌的美誉 度和口碑
服务质量
配件供应
构建服务品牌可以从服务及附件 /配件市场上取得可观的利润，从 经济上符合成本收益原则
欧洲（运营利润/收益1）
OEM 新车销售
美国（EBIT/收益1）
OEM 成熟市场的 经验表明，大 汽车行业的收 益水平中，服 务及附件/配件 市场的利润率 9% 远超过制造和 整车销售 新车销售
3% 1% 2% 4% 5%
4% 0% 2% 15% 9% 12%
二手车销售
金融 租赁 保险 附件/配件 服务 轿车出租
二手车销售
金融 租赁 保险 附件/配件 服务 轿车出租
4%
7% 5%
8%
8% 10%
1）金融服务公司的收入考虑了利息、费用等 2）数据资料为2000年统计数
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构建一个良好的服务品牌，也符合上柴的战略发展思路，可以增 加上柴与外方谈判或者进入整车行业的筹码
• 创建服务品牌的关键和核 心问题在于提高服务质量 和配件的供应水平
系统的VI设计
• 进行系统的服务品牌VI设计，统一服 务网络标识形象，统一配件的标识形 象，统一服务人员的着装等全面正规 化视觉设计实施
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创建服务品牌首先要确立服务品牌的名称，一般而言，可以有两 种选择：使用产品品牌和使用一个新的品牌,上柴更适合用一个与 产品品牌有关联的新品牌
实施要点
采购部门
配件总需求汇总、计划 需求进度表，采购计划 表 定牌制造商选择和评估 定牌合同
制造部门
生产计划安排
市场营销部门
定牌管理 配件市场信息反馈 编制、预测、分析、安 排需求计划
15
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上柴配件供应改善的具体措施和实施要点
通过统一配件采购，达到批量采购，降低采购成本；以及整顿规 范公司采购秩序的目的 -建立供应商选择、考评制度 -调整采购部职能，实施集中采购 -采购合同管理 通过统一配件出口，整顿配件市场秩序，增加上柴的配件价格控 制力和影响力
系统的VI设计
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提高服务质量的具体措施和实施要点建议
•规范服务行为 – 外出统一着装 – 不许抽用户的烟 – 不接受用户的吃请 – 不接受用户的纪念品 – 修理不收用户押金 – 客户到站后5分种内，有人接待 – 客户到站30分钟内，给用户明确答复 – 用户救急，30分钟内人车出发 – 24小时值班 – 不与用户争吵 – 修理完毕，所有接触部位清理干净 – 不动用平台备件 – 不使用水货件 •销售服务商管理 – 强制考核服务站的服务行为 – 重新规划服务网点，加强站网管理
因此，充分发挥上柴“东风”品牌原有的积累， 并消除其负面影响，开拓其发展空间的较好做法 是选择一个与产品品牌相关联的新品牌
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服务质量建设应该从下列方面入手
服务品牌 知名度 服务 质量 配件 供应 美誉度
• 服务的标准化：应该建立各种服务工作流程，加强对 服务人员（公司服务人员以及销售服务商服务人员） 的工作技能培训，印发统一的标准化教材提纲，制订 具体维修服务的工作标准等 • 服务的规范化：通过各种规章制度的建设和认真的落 实监督，工作分解与分析，考核激励制度等措施，保 证服务工作的规范化 • 服务的统一化：形象统一、风格统一、技术标准统一、 服务流程和规章制度统一，给用户以专业形象 • 服务的人性化：人性化的服务，发挥服务人员对用户 的亲和力，努力向个性化维护服务发展，提高用户满 意度
上柴优势
• 国内市场熟悉 • 有现成的产品销售 渠道优势
外方优势
• 国际市场熟悉 • 产品、技术优势 • 资金优势
• 有良好的服务品牌 优势
• 有良好的地方政府 关系及支持
• 产品品牌优势
• 人才、管理优势
小结： 创建服务品牌对于上柴的意义在于：
• 短期可以促进产品销售
• 长期则可以形成企业致胜的长期竞争优势，并且可以通过服务和 配附件取得可观的潜在收益 • 同时，创建服务品牌符合上柴发展战略，有利于向整车市场过渡 或者增加合资谈判的筹码
职能安排
根据市场营销部服务和 销售配件需求计划制定 采购计划和实施 根据生产部门配套主机 需求制定采购计划并实 施 原材料等其它采购职能 根据市场营销部服务和 销售自产配件需求制定 配件和主机生产计划 向采购部申报主机配套 用配件和其它需求计划 制定采购配套和主机需 求计划，将定牌件计划 提交采购部门 将自制件和主机计划提 交制造部门 其它市场职能
供应 商联 盟 供应 商绩 效管 理
选择与供应商保持什么样的关 系，是松散型配件供给、紧密 联盟、资本纽带 如何提高供应商的绩效 ，减 少磨擦成本，如何使供应商更 好地在多方面为主机厂配合
18
评选 标准
实施定牌管理的实施要点：（一）合作的产品、数量及定单
定牌生产合同
上柴应与供应商签订有关定牌产品品名、规格、型号、目标总量的 合作合同 订单发出 上柴每月向供应商书面发出二至三个月以上预期量的滚动订单。供 应商根据订单预备材料和零件 订单内容及变更 订单内容包括：品种、数量、交货时间、顺序等。供应商除非向上 柴提出书面修改意见，否则视为同意该月订单。订定下达后不能变 更，除非供应商同意变更。 供应商的排产计划 供应商应在上柴下达订单一定期限内，向上柴提供下月的日排产计 划
一些具体举措及演进概要：上柴具体的服务品牌创建思路及演进过程
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“咨询全案资料完整版” 与市面上流行的零散的几百元的一些所谓咨询报告PPT文件绝不相同 与其他出售资料书籍，网上下载的绝不相同!
此次开放的“咨询全案资料”包括麦肯锡、波士顿、毕博、罗兰贝格、埃森哲等国 际知名 咨询公司和北大纵横、新华信、远卓、汉普等优秀的本土咨询公司2000年至2004年 期间的咨询 项目资料及相关方法、工具及成果。 “咨询全案资料”中含有咨询项目过程性文件和完整的提交文件，相信这些资料不 论对于您本 人还是贵公司都有很好的参考价值和借鉴意义。 对于咨询人士来说，“咨询全案资料”更是撰写项目建议书、编制咨询报告、建立 行业知识库、 建立公司自身方法体系、咨询项目接单及过程管理等活动的有效支持工具。 “咨询全案资料”列表请查阅附件。 为确保您放心购买，您可以提前验证资料的真实性和价值性。您可以向我们索取资 料详尽目录， 在目录里任选两份文档，告诉我们这两份文档的标题，我们会通过email或QQ传给 您，方便您进行 资料品质的校验。
服务品牌 知名度 服务 质量 配件 供应 美誉度
系统的VI设计
• 整顿配件供应市场：从两个方面进行配件市场的整顿 • 实施严格的定牌生产管理，通过品牌化的配件管 理来规范市场，改变市场上副厂件泛滥的局面 • 统一配件的进出口，改变多进多出对统一配件价 格体系造成的冲击 • 销售服务商管理：通过销售服务商的选择、考评、激 励和奖惩来达到增加正厂配件供应，提高销售服务商 积极性的目的，从而在配件保证方面达到创品牌的目 的
-调整市场营销部职能
-定牌方案设计与实施 -配件流通渠道设计、商务政策及价格政策 -取消其它配件出口渠道
通过调整相关部门的职能和实施定牌生产管理来支持统一进口和 统一出口的实施
-严格定牌生产合同 -定牌生产计划协调、产品标准、产品质量管理 -与定牌供应商之间的市场规范与协调
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集中采购中定牌供应商的管理的几个关键问题
Leabharlann Baidu12
13
统一进口，集中采购的优点和关键举措
统一采购的优点
可能有效的降低成本
关键举措
严格实施定牌生产管理，通过合同约 束供应商的生产行为
对子公司产品采用类似供应商的定牌 生产形式。除了伊维油泵外，逐步取 消其独立的销售功能，使其与上柴总 部共享销售网络，对于供应上柴主机 及服务和销售用配件实施定牌生产 提高自有产权的配件比例，只有自有 产配件，才可能对供应商实施真正的 约束
将各部门的需求集中起来，采购单位 便可用较大的采购量作为砝码得到较 好的数量折扣价格
规格标准化后， 可取得供应商标准品 的优惠价格， 库存量可以相对降低 行政费用的支出也会因采购统一作业 而减少， 采购部便可以有更多的时间 将资源用在开发新的供应商
14
协调各部门职能，生产、制造和市场营销紧密配合
供应商管理的 关键问题 供应 商开 发 选择供应商 供应商开发程序 评估 的内 容 供应商评估的 内容和标准 技术 质量 交货 服务 成本结构 管理水平 质量控制能力 财务状况 经营管理能力 员工素质 合约执行能力
供应 商评 估
是供应商管理的重中之重 是要对现有供应商在过去合作 过程中的表现或对新开发的供 应商作全面的资格认定
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• 强化内部管理 – 服务职能前移，服务经理 现场办公 – 建立有效的服务监督机制 – 加强培训工作，组织各类 学习培训 – 建立工作流程和规章及报 告体系
• 加强培训工作，提高员工服 务意识、服务技能 – 加强对营销部员工的培训 – 加强对驻外机构的培训 – 加强对销售服务商的教育 部
配件供应改善应该从下列方面入手