教学案例库

教学案例库案例1一位女顾客正在一家商场的服装架前选看几件衣服，很明显，她还没有拿定主意要什么颜色、什么款式，这时，营业员走过来说：“您好！请问您喜欢什么颜色的？”请问，这位营业员做得对，还是不对，说出理由。

【分析】不对。

这位营业员服务热情可嘉，但是她在接待顾客的过程中，没有认真揣摩顾客的心理，在顾客还没有希望得到营业员帮助时，过早发问，造成双方的尴尬，结果却适得其反。

消费者购物选择的要素，一是看商品本身的质量如何，二是在于销售人员的服务水平，销售人员的仪表、语言、态度直接影响消费者的购买决策。

只有认真研究消费者的心理活动及其变化规律，不断总结经验，才能根据不同类型的顾客采取不同的接待方法，使顾客高兴而来，满意而归；否则，销售人员虽然有良好的愿望，想为顾客排忧解难，却往往事与愿违，顾客可能并不领情。

案例2乔·吉拉德是一名汽车推销员，一天，他向一位客户推销汽车，开始交易过程十分顺利，客户对约翰介绍的汽车非常满意。

当客户正要掏钱付款时，另一位推销员走过来跟吉拉德谈起前一天的篮球赛。

吉拉德一边跟同伴兴高采烈地谈论着，一边伸手去接客户递过来的车款，不料客户却突然掉头就走，连车也不买了。

吉拉德苦思冥想了半天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃。

夜里，他终于忍不住给客户打了个电话，询问客户突然改变主意的理由。

客户不高兴地告诉他：“今天下午付款时，我同你谈到了我的小儿子，他刚考上密西根大学，是我们家的骄傲，可是你一点也没有听见，只顾和你的同伴谈论球赛。

”案例讨论题：1．你同意客户提出的理由吗？你觉得他是不是有点无理取闹？2．你认为吉拉德错了吗？错在哪儿？3．如果你是吉拉德，你该如何补救呢？242【分析】当然是错了。

吉拉德没有将顾客当作知觉的对象，让顾客感到自己被忽视。

案例3 把木梳卖给和尚有一则故事，说一家著名的跨国公司高薪招聘营销人员，应聘者趋之若鹜，其中不乏硕士、博士。

但是，当这些人拿到公司考题后，却都面面相觑，不知所措。

原来公司要求每一位应聘者尽可能多地把木梳卖给和尚，为公司赚得利润。

出家和尚，剃度为僧，六根已净，光头秃顶，要木梳何用？莫非出题者有意拿众人开涮？应聘者作鸟兽散。

一时间，原来门庭若市的招聘大厅，仅剩下A、B、C三人。

这三人知难而进，奔赴各地卖木梳。

期限一到，诸君交差。

面对公司主管，A君满腹冤屈，涕泪横流，声言：十日艰辛，木梳仅卖掉一把。

自己前往寺庙诚心推销，却遭众僧责骂，说什么将木梳卖给无发之人，心怀恶意，有意取笑、羞辱出家之人，被轰出门。

归途中，偶遇一游方僧人在路边歇息。

因旅途艰辛，和尚头皮又厚又脏，奇痒无比。

自己将木梳奉上，并含泪哭诉。

游僧动了恻隐之心，试用木梳刮头体验，果然止痒，便解囊买下。

B君闻之，声称卖掉10把。

为推销木梳，不辞辛苦，深入远山古刹。

此处山高风大，前来进香者，头发被风吹得散乱不堪。

见此情景，自己心中一动，忙找寺院住持，侃侃而谈：庄严宝刹，佛门净土，进香拜佛，理应沐浴更衣。

倘若衣冠不整，蓬头垢面，实在亵渎神灵。

故应在每座寺庙香案前，摆放木梳，供前来拜佛的善男信女，梳头理发。

住持闻之，认为言之有理，采纳了此建议，总共买下了10把木梳。

轮到C君汇报，只见他不慌不忙，从怀中掏出一份大额订单，声称不但卖出1000把木梳，而且急需公司火速送货，以解燃眉之急。

闻听此言，A、B二人啧啧称奇，公司主管也大惑不解，忙问C君如何取得如此佳绩。

C君说，为了推销木梳，自己打探到一个久负盛名、香火极旺的名刹宝寺。

找到寺内方丈，向他进言：凡进香朝拜者无一不怀有虔诚之心，希望佛光普照，恩泽天下，大师为得道高僧，且书法超群，能否题“积善”二字并刻于木梳之上，赠与进香者，让这些善男信女，梳却三千烦恼丝，以此向天下显示，我佛慈悲为怀，慈航普渡，保佑243众生。

方丈闻听，大喜过望，口称阿弥陀佛，不仅将自己视为知己，而且共同主持了赠送“积善梳”首发仪式。

此举一出，一传十、十传百，寺院不但盛誉远播，而且进山朝圣者为求得“积善梳”，简直挤破了门槛。

为此，方丈恳求自己急速返回，请公司多多发货，以成善事。

案例思考题：从此案例中，你可以得到哪些启示？【分析】在“把木梳卖给和尚”的尝试中，A君按常规思维解决问题，结果遭到了失败；B君运用创造性思维，初步运用非逻辑思维形式进行思考，借助住持之手卖掉了10把木梳，其思路正确，但不够大胆；C君充分运用创造性思维，以独特的非逻辑思维形式特别是逆向思维、侧向思维，发散与集中思维等进行思考，终于找到了解决问题的最佳方案，最大数量地把木梳卖给了和尚，因而获得了成功。

思想创造财富的能力难以想象，思想观念的更新带给人类的进步更是超越任何的束缚。

案例4一家奶制品生产厂家原来对订购酸奶的销售价是零售每瓶1元，按月订购每瓶0.9元。

很多用户都是按月订购，每天一瓶或两瓶。

近日，经销商突然说因为原材料涨价了，按月订购每瓶酸奶价格要调到1.3元，零售每瓶调到1.5元。

很多消费者对大幅度涨价难以接受，劝说经销商不要一次涨价这么多，但经销商总是强调因原材料涨价酸奶售价不得不涨这么多，否则厂家就会赔钱，执意进行涨价。

案例讨论题：从感觉阈限的角度看，这个厂家的做法是否正确。

结果会是什么？【分析】我们都知道，人类所有的感觉器官，对外界事物刺激的反应存在着一定的局限，太弱或者太小的刺激人的感觉器官可能无法察觉，而太强或者太大的刺激则可能会对人的感官造成伤害而迫使人们回避接受。

我们把能够引起感觉持续一定时间的刺激量称为感觉阈限，其中能够引起感觉的最小刺激量称为绝对阈限，能够引起差别感觉的刺激物之间的最小差别量称为差别阈限。

消费者对价格变动的感觉也存在着感觉阈限，一般消费者对价格的差别阈限值为15﹪，超过这个值，消费者就会采取回避的态度和行为。

这家奶制品生产厂不懂得差别阈244限理论，其产品价格一次上涨的幅度远远超过了消费者对价格可以认可的差别阈限值，其做法是错误的。

涨价的结果一定是失去许多消费者。

案例5 巧卖望远镜英国有一个卖望远镜的老板，他抓住了英国王子查尔斯和戴安娜王妃在伦敦举行婚礼之机，大发了一笔横财。

当时，查尔斯王子和戴安娜王妃在伦敦举行了一次耗资10亿英镑、轰动世界的婚礼。

在这次盛典中，英国这家商号亲眼目睹了这场豪华的婚礼场面。

当盛典到来时，从白金汉宫到圣保罗教堂，沿途站了近百万观众，人们都想目睹王子和王妃的风采。

就在后排观众正在为无法看到王子和王妃的风采着急之时，突然从身后传来响亮的叫卖声：“用望远镜看盛典了！一英镑一个！”顿时，长长的街道两旁出现了成千上万的人抢购望远镜的场面，不一会儿工夫，一大批用硬纸板配上镜片做成的简易望远镜被抢购一空。

案例讨论题：从上述案例中可以得到关于思维的什么启示？【分析】敏捷的思维可以创造商机。

敏捷的思维是指思考问题既快又灵活，能在较短的时间内发现问题和解决问题，表现在市场经济领域，就是善于分析和研究市场变化，并能根据变化随机应变，创造巨大的财富。

案例6 哪种酒好喝？桌上放着两个同样的小碗，里面倒满了白酒，碗的旁边分别放着标价不同的两个标签：一个标着16元一斤，另一个标着36元一斤。

请几位不常喝酒的人来品尝，问哪种酒好喝。

大家这边喝一口，那边品一口，最后都说：“还是36元一斤的酒好喝。

”说完后，主持人告诉大家：“两个碗里放的是同一种酒。

”案例讨论题：看了这个案例，你对消费者知觉的哪些想法？【分析】由于请来品尝酒的几位都是不经常喝酒的人，他们不具备真正判别酒的质量能力，因此，这事先已知的外在因素——标价，就成了大家评判酒好喝与否的标准。

由此可见，对事物质量好坏的评定并不是完全凭借人们对事物本身特性的知觉，而是在很大程度上受其外在因素的影响。

245案例7 消费者行为中的从众和独立的实验有关消费者行为中的从众和独立的一项经典实验是由温科特桑（M.Venkatesen）做出的，他在实验中要求被试者从A、B、C三种不同款式和颜色的西服中，选出最好的西服，先给他们两分钟的时间逐个验看，然后要求他们做出决定。

实验分三种情况进行：在控制条件下，被试者分别作出评价，因而不受群体的影响。

在从众条件下，三名假被试者异口同声地说“B西服最好”，最后让真被试者发言。

在诱导条件下，使用群体压力的方法与从众条件相同，只是假被试者的反映模式不同，第二个假被试者在第一个假被试者挑选了B之后说：“三套西服有没有不同，我不能确定，我想没有什么不同，既然你选B，我也跟你一样，也选B吧。

”第三个假被试者随后说：“你们都选了B，我还挑不出来，就和你们一样，也选B吧。

”最后再让真被试者选择。

结果表明，在从众条件下，真被试者果真多数表现出了从众，采取了与群体一致的行为，即选择了B；在诱导条件下，真被试者虽也有从众现象，但比率远比从众条件下的低，这就说明真被试者有抵制群体压力的倾向。

事实上，个体在不是明显地受到压力被迫从众的情况下，更有可能从众。

案例讨论题：从本案例中，你可以看出实验法是一种什么样的实验？【分析】实验法是一种有严格控制的研究方法，是有目的、有方向、严格控制或创设一定条件，来引起某种心理和行为的出现或变化从而进行规律性探讨的研究方法。

通过分析案例中三种不同条件下真被试者的选择可以发现，众人的意见和选择对真被试者的影响及影响的程度。

案例8 不同气质类型的人看戏迟到时的表现4种不同气质类型的人，他们都遇到“看戏迟到”这一事实。

在同一事实面前，他们各自的举止，言行的表现是会非常不一样的。

胆汁质的人会与检票员争吵起来，甚至企图推开检票员，冲开检票口，径直跑到自己的座位上去；他还会埋怨说，戏院的时钟走得太快了。

李逵、张飞就是典型代表。

多血质的人明白检票员不会放他进去，他不是去与检票员争吵，而是悄悄跑到楼上另寻一个适当的地方来观看戏剧表演。

王熙凤是典型的多血质式的人物。

246粘液质的人会看到检票员不让他从检票口进去，他想反正第一场戏不太精彩，还是暂且到小卖部待一会儿，等中间休息再进去吧。

袭人就是粘液质型的人物。

抑郁质的人会说自己老是“不走运”，偶尔来一次戏院，就这样倒霉，接着垂头丧气的回家去了。

林黛玉就是典型的抑郁质型的人物。

案例9 挖到珍珠算你的世界闻名的“珍珠大王”御木本吉，在营销上有他自己的一套。

他身穿“羽织田”（日本男性的传统式长裙），头戴高帽，手中握着手杖，出现在客人面前。

在几个载满珍贝的箱子上，他用手杖指指点点、敲敲打打地对客人说：“哈！请大家动手将它剖开吧，挖到的珍珠就算是我与各位初次见面的礼物，不成敬意。

”说着，就叫人将剖珠刀分给客人。

客人非常高兴，争先恐后地抢着剖挖。

挖到珍珠的那一刻，真是欢声雷动。

如此这样的经过，就创造了无数的“御木珍珠”的信徒。

继而，“御木珍珠”的声誉也就蜚声国际、名扬海外了。

【分析】能否让你想卖的东西巧妙地引起顾客的兴趣，这是销售人员成功与否的一大关键。