售后服务规范
售后服务工作规范
售后服务工作规范售后服务是企业的重要一环，直接关系到企业的声誉和顾客的满意度。
良好的售后服务工作规范是确保顾客满意的关键。
以下是一份关于售后服务工作规范的范本，供参考：一、服务态度规范：1.对顾客要始终保持礼貌，语言和善，态度亲切。
2.保持耐心和友好，倾听顾客的需求和问题。
3.对待顾客的投诉和反馈，应予以积极回应，并提供适当的解决方案。
4.无论遇到什么情况，都要保持专业和诚信，以提供最佳的售后服务。
二、服务要求规范：1.所有售后人员必须遵守公司的规章制度，按照公司要求提供售后服务。
2.了解产品的基本知识，并能够回答顾客的相关问题。
3.注意维护产品形象，保持产品的干净整洁。
4.确保售后服务能够按时提供，若无法解决问题，必须向上级报告并及时安排解决方案。
三、问题解决规范：1.对于顾客的问题，首先要仔细听取，并全力解答。
2.在解决问题时，要对顾客进行明确的沟通，提供解决方案，并在可行的情况下提供多种选择。
3.若问题无法在短时间内解决，要及时告知顾客，并保持与顾客的有效沟通，确认解决进展。
4.对于无法解决的问题，及时向上级汇报，并寻求更高层次的支持。
四、信息管理规范：1.对于每个售后服务请求，都要进行准确的记录，包括顾客的信息、问题描述以及解决方案。
2.确保记录的准确性和完整性，方便日后查询和分析，也为企业提供参考。
3.保护顾客的隐私，严格遵守相关法律和规定。
五、培训规范：1.公司必须向售后人员提供足够的产品知识和售后服务技能培训。
2.提供适当的培训材料和工具，以确保售后人员能够胜任工作。
3.定期进行培训评估和反馈，提升售后人员的专业素质和服务技能。
六、客户满意度规范：1.定期对顾客进行满意度调查，了解顾客对售后服务的评价和反馈。
2.根据顾客的反馈意见和建议，及时进行改进和优化。
3.高度重视顾客的满意度，确保顾客在售后服务中得到最好的体验。
良好的售后服务工作规范是企业提供优质服务的基础。
只有通过规范的工作流程和细致贴心的服务，才能提升顾客的满意度，增强企业的竞争力。
售后服务流程规范措施
售后服务流程规范措施售后服务是企业与客户之间的重要纽带，良好的售后服务流程规范措施能够提升客户满意度，增强客户黏性，从而带来更多的业务和口碑。
下面我们将详细介绍售后服务流程规范措施，以提高企业的竞争力和服务质量。
一、建立售后服务制度1.明确售后服务的范围和内容，包括售后服务的起始时间、服务项目、服务人员等。
2.设立售后服务专门部门或岗位，专人负责处理售后服务事务，确保售后服务的及时性和高效性。
3.建立完善的售后服务制度和流程，包括客户投诉渠道、问题反馈处理流程、服务跟进机制等。
二、加强客户沟通与反馈1.建立客户反馈机制，鼓励客户提出意见和建议，及时响应客户反馈。
2.定期进行客户满意度调查，收集客户反馈，发现问题并及时解决。
3.建立客户档案，记录客户信息、购买记录、问题反馈等，为客户提供个性化的售后服务。
三、提供专业化的售后服务1.为售后服务人员进行专业培训，提高他们的服务意识和技能，提升服务质量。
2.制定售后服务标准和流程，保证服务的规范和一致性，提高客户体验。
3.建立售后服务质量评估机制，监督和评定售后服务的质量，及时调整服务策略。
四、加强售后服务的跟踪和监督1.建立售后服务档案，记录客户问题、处理过程、解决方案等，做好问题的跟踪和反馈。
2.定期对售后服务进行考核和评估，发现问题并及时改进服务流程。
3.建立售后服务数据统计和分析系统，及时掌握服务数据和客户满意度，为服务改进提供依据。
五、持续改进售后服务1.定期召开售后服务改进会议，总结经验、分享成功案例、解决问题，并提出改进意见。
2.加强内部沟通与协作，提高团队合作精神，共同努力提升售后服务质量。
3.关注市场变化和客户需求，灵活调整售后服务策略，不断提升企业的竞争力和服务水平。
综上所述，企业应建立完善的售后服务流程规范措施，重视客户沟通与反馈，提供专业化的售后服务，加强跟踪和监督，持续改进售后服务质量。
只有不断提升售后服务水平，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，赢得客户的信赖和支持。
售后服务管理规范
售后服务管理规范引言概述：售后服务是企业与客户之间的重要环节，它直接关系到企业形象和客户满意度。
为了提高售后服务质量，让客户获得更好的体验，企业需要建立一套完善的售后服务管理规范。
本文将从五个方面详细阐述售后服务管理规范的内容。
一、服务流程规范1.1 售后服务接待流程- 建立统一的售后服务接待流程，包括客户报修、服务登记、服务评估等环节，确保每个环节的顺利进行。
- 设立专门的售后服务接待区域，提供舒适的环境给客户，确保客户能够得到及时的服务。
1.2 售后服务处理流程- 建立标准的售后服务处理流程，包括故障诊断、维修方案制定、维修执行等环节，确保服务的高效率和质量。
- 设立专门的维修团队，确保技术人员具备专业的知识和技能，能够及时解决客户的问题。
1.3 售后服务反馈流程- 建立售后服务反馈流程，包括客户满意度调查、服务质量评估等环节，及时了解客户对服务的评价和建议，以便不断改进和提升服务质量。
二、服务标准规范2.1 响应时间标准- 确定售后服务的响应时间标准，例如在客户报修后，要在24小时内做出响应，并及时安排维修人员上门服务。
- 对于紧急情况，要有相应的应急措施和响应时间标准，确保客户问题能够得到及时解决。
2.2 服务态度规范- 培训售后服务人员，使其具备良好的服务态度和沟通能力，能够耐心倾听客户问题，并提供专业的解决方案。
- 建立客户满意度评价体系，对售后服务人员的服务态度进行评估和考核，激励其提供更好的服务。
2.3 服务质量规范- 建立服务质量标准，包括维修质量、维修时间等方面的要求，确保服务质量的稳定和可靠。
- 对维修过程进行监控和检查，及时发现和纠正问题，确保服务质量的持续改进。
三、信息管理规范3.1 客户信息管理- 建立客户信息管理系统，包括客户基本信息、服务记录等内容，确保客户信息的准确和安全。
- 根据客户信息，制定个性化的服务方案，提供更好的服务体验。
3.2 维修记录管理- 建立维修记录管理系统，记录每次维修的细节和结果，便于后续的服务跟踪和分析。
售后服务的法律规范与标准
售后服务的法律规范与标准一、引言售后服务是指商品售出后，为了保障顾客权益以及提供满意的购物体验而提供的各种形式的服务。
在市场经济发展的今天，售后服务越来越重要，也成为消费者选择产品的一项重要考量因素。
为了保障消费者的权益，各国都制定了相应的法律规范和标准来规范售后服务的行为。
二、法律规范1.消费者权益保护法消费者权益保护法是维护消费者利益的重要法律法规，其中涉及了售后服务的相关规定。
根据该法，消费者有权享受可靠的售后服务，包括维修、退换货等。
售后服务提供者应当按照法律规定向消费者提供必要的服务，维护消费者的合法权益。
2.产品质量法产品质量法规定了产品的标准和要求，也对售后服务提出了相关要求。
根据该法，售后服务提供者有义务对存在质量问题的产品提供维修、退换货等服务。
同时，该法也规定了退换货的时限和条件，确保消费者可以享受到合法权益。
3.合同法合同法是调整市场主体之间合同关系的基本法律，也涉及到售后服务。
根据合同法的规定，售后服务应当明确写入合同中，双方应当按照合同履行相关服务义务。
如果售后服务未在合同中明确规定，消费者有权要求补救，维护自己的合法权益。
三、标准要求1.服务品质标准售后服务品质标准是衡量售后服务质量的重要指标。
该标准主要包括服务态度、服务速度、服务效果等方面。
服务提供者应当对售后服务人员进行培训，提高他们的服务技能，确保向消费者提供专业、高效的服务。
2.问题解决标准售后服务涉及到消费者提出的问题解决能力。
服务提供者应当建立完善的问题解决机制，及时处理消费者的问题，确保问题能够得到妥善解决。
同时，服务提供者还应当向消费者提供有效的投诉渠道，接受并处理消费者的投诉。
3.信息披露标准售后服务信息披露是保护消费者权益的重要环节。
服务提供者应当对售后服务的内容、标准等进行明示，确保消费者能够充分了解售后服务的内容和权益。
同时，服务提供者还应当及时更新相关信息，确保其真实、有效。
四、市场监管为了确保售后服务规范与标准的执行，各国都设立了相关的市场监管机构。
售后服务管理规范
售后服务管理规范引言概述：售后服务是企业与客户之间的重要环节，对于提升客户满意度、增强企业竞争力具有重要意义。
为了规范售后服务管理，提高服务质量，本文将从五个方面详细阐述售后服务管理规范。
一、售后服务团队建设1.1 建立专业的售后服务团队：组建专业的售后服务团队，包括售后服务经理、售后工程师等，确保团队成员具备专业的技术和服务能力。
1.2 售后服务培训：定期组织售后服务培训，提升团队成员的技术水平和服务意识，使其能够及时解决客户问题，并提供专业的咨询和建议。
1.3 售后服务流程规范：建立完善的售后服务流程，明确各个环节的责任和流程，确保服务过程高效、规范。
二、售后服务响应与处理2.1 快速响应客户需求：建立快速响应机制，确保客户问题能够及时得到回应，提供解决方案或者安排售后工程师上门服务。
2.2 问题记录与分析：对每一个客户问题进行记录和分析，了解问题的原因和解决方案，以便在未来的服务中避免相同问题的发生。
2.3 客户反馈与满意度调查：定期向客户发送满意度调查问卷，了解客户对售后服务的满意度，并根据反馈意见进行改进，提高服务质量。
三、售后服务质量控制3.1 售后服务标准制定：制定售后服务标准，明确服务内容、服务时间、服务质量等方面的要求，确保服务质量的一致性。
3.2 售后服务监督与考核：建立售后服务监督与考核机制，对售后服务人员进行绩效评估，激励优秀人员，倒逼整体服务质量的提升。
3.3 客户投诉处理：建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，解决问题，并向客户反馈处理结果，以维护客户关系和口碑。
四、售后服务知识管理4.1 售后知识库建设：建立售后知识库，记录和整理常见问题及解决方案，方便售后服务人员查询和使用。
4.2 知识分享与培训：定期组织知识分享会和培训，促使售后服务人员之间的知识交流和学习，提高整体的服务水平。
4.3 售后服务文档管理：规范售后服务文档的管理，包括操作手册、维修记录等，确保文档的准确性和及时性。
售后服务人员行为规范
售后服务人员行为规范一、尊重客户1.端正态度，对待每位客户均应友好、礼貌，尊重客户的权益和需求。
2.积极倾听客户的问题和意见，不随意打断客户，不对客户发表意见嘲笑或批评。
3.特别是在面对投诉时，要保持耐心和冷静，尽量理解客户的不满，并主动寻求解决方案。
二、维护公司利益1.保守公司机密，不泄露公司业务和客户信息。
2.维护公司形象，言行举止体现公司价值观和企业文化。
三、提供专业的技术支持1.具备良好的产品知识，熟悉产品功能和使用方法，可以为客户提供准确、全面的技术支持。
2.对于复杂的问题或难以解决的情况，及时向上级领导或技术人员请教。
四、及时响应客户需求1.当接到客户的请求时，要及时、准确地回复，避免长时间无回复的情况发生。
2.在处理客户问题时，要尽量缩短处理时间，提供高效的解决方案。
3.在忙碌期间，要给予客户以合理的等待时间，并保持沟通畅通。
五、提供诚信的服务1.对于客户的问题或需求，做出客观、真实的答复，不隐瞒、不夸大。
2.在售后服务过程中，不进行非法经济活动，不向客户索取回扣或私自增加费用。
六、积极解决问题1.对于客户的投诉或纠纷，不推诿、不回避，要积极主动地提供解决方案，并跟踪问题的进展，确保最终解决。
2.与客户沟通时，要提供合理的解释和解决方案，使客户能够理解和接受。
七、不辱使命，保证售后服务质量1.在工作中要严格按照公司的流程和规定进行操作，确保售后服务的质量和效果。
2.及时记录和报告问题，保证售后数据的准确性，为公司改进提供参考。
八、持续学习和自我提高1.及时关注行业新技术和发展动态，不断学习和提高自己的专业能力。
2.参与公司组织的培训和学习活动，提升自身能力和水平。
这份售后服务人员行为规范是指导售后服务人员行为的基本准则，也是公司对售后服务人员的要求和期望。
售后服务人员应当在工作中不断遵守这些规范，以提供优质的售后服务，满足客户的需求和期望，保护公司利益，并推动公司的发展。
售后服务规范
售后服务规范一、引言随着市场经济的不断发展和竞争的加剧，售后服务的重要性日益凸显。
售后服务是企业与顾客之间建立长期合作关系的关键环节，对于企业形象的塑造和客户忠诚度的提升都起到了至关重要的作用。
本文将探讨售后服务规范的重要性以及如何确保售后服务的质量和效果。
二、规范内容1. 售后服务承诺在销售过程中，企业应当向客户明确地表达售后服务的承诺。
这包括明确告知产品的售后服务政策、保修期限、维修和退换货等相关流程，使顾客了解自己享有的权益和服务。
确保客户在购买产品后对售后服务有明确的期待和要求。
2. 售后服务人员素质和培训企业应加强对售后服务人员的培训和素质提升。
售后服务人员应具备专业的产品知识和良好的沟通能力，能够及时解答客户的问题和提供技术支持。
企业还应定期组织培训，帮助售后服务人员不断更新知识和技能，以提高服务质量。
3. 售后服务流程管理企业应建立健全的售后服务流程和管理体系。
包括客户投诉处理流程、维修、退换货流程等。
规范的流程可以帮助企业及时响应客户需求，加快解决问题的速度，提升整体服务效率。
同时，也有助于监督和管理售后服务的质量，及时发现并解决潜在问题。
4. 售后服务评估和改进企业应定期进行售后服务的评估和改进。
可以通过客户满意度调查、投诉处理情况分析等方式，了解顾客对售后服务的评价和意见。
通过分析评估结果，发现问题所在，并采取切实有效的措施改进售后服务，提升服务质量和顾客满意度。
三、案例分享为了进一步阐明售后服务规范的重要性和实施效果，以下是一个案例分享。
某家电企业引入了一套完善的售后服务规范，包括明确的服务承诺、培训和流程管理措施。
企业与客户之间建立了良好的合作关系，顾客对产品的使用和售后服务都有清晰的期待。
一位客户在购买了该企业的家电产品后，不幸遇到了故障。
他通过企业提供的售后服务热线联系到售后服务人员，并得到了及时的解答和指导。
售后服务人员及时到达现场，修复了故障，并详细解释了故障原因和预防措施。
售后服务管理规范三篇
一、目的确保服务的规范性，通过对顾客满意度的调查以测量质量管理体系的符合性。
二、合用范围合用于对服务的管理和顾客满意度的测量。
三、职责销售部1.负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录：2.负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。
3.负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。
四、程序1.建立客户档案销售部对订购本公司产品的主要用户建立档案，并详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购的主要产品于《主要客户档案》。
2.与顾客的沟通2.1 在产品售出及销售过程中，销售部应通过多种渠道(如广告宣传、顾客定货会等)向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。
2.2 根据需要，将合同的执行情况随合同的发展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与组织内部相关部门及顾客协调一致。
2.3 对顾客面谈、信函、电话、传真等方式的咨询，销售部由专人解答。
对暂时未能解答的，应详细记录并会同相关部门研究后予以答复。
3.顾容建议的采集、分析和处置3.1 销售部应负责对顾客的建议进行采集，并登记在《顾客服务登记表》上。
并组织相关部门进行解决。
3.2 其他各部门负责在各自的业务范围内采集顾客的满意或者不满意的信息，以书面或者口头形式报告到销售部。
3.3 销售部应将采集的顾客信息进行分析，并针对顾客提出的问题由责任部门制订纠正和预防措施，填写(纠正和预防措施处理单》，由销售部负责纠正预防措施的检查和落实。
3.4 销售部应主动回访顾客，了解本公司产品质量情况及顾客意见和建议等，并填写《顾客服务登记表》，并针对时常浮现的问题组织进行原因分析，视情况发出《纠正和预防措施处理单》，责成有关部仃采取相应措施。
市场部根据情况将实施结果反馈给顾客．五、顾客满意度的测量1. 工作程序1.1 顾客分类1.1.1 重点顾客a.根据公司战略及上一年度顾客的市场贡献度，由销售部提出，报公司主管领导，每年年初确定一次；b.上年度销售收入在 500 万元以上的顾客为重点顾客；c.符合公司产品与市场战略，具有较大的市场开辟潜力，并已建立业务关系的顾客可视为重点顾客。
售后服务人员行为规范
售后服务人员行为规范
一、服务礼仪
1.热情接待：专业、尊敬、热情地接待客户，友善待客，使客户感到
高尚的亲切关系，体现企业形象。
2.服务态度：服务时语言文明，交际技巧娴熟，表情生动，为客户带
来温馨有礼的服务氛围。
3.服务守时：保证服务过程的及时进行，按时解决客户的问题。
二、服务专业性
1.技术专业性：专业的技术知识，能够有效地解决客户的问题，及时
地发现客户未告知的问题，及时地提出有实效的改进意见，以满足客户的
期望。
2.服务质量：保证服务质量，根据客户的不同需求提供专业的服务，
提供适合客户的服务项目，使客户满意。
3.业务熟练：熟练服务的流程，了解客户的需求，能够根据服务流程
提供专业的服务。
三、服务态度
1.责任心：服务态度认真、负责，服务过程中，随时感知客户的体验，及时解决客户提出的问题，保证服务质量，让客户满意。
2.友好：服务态度友好，体现和蔼可亲的特点，了解客户的需求，能
够专业、热情地接待客户，使客户满意，体现企业的形象。
3.耐心：服务态度耐心，能耐心地解决客户提出的问题，使客户能够被回答的满意，为客户带来愉快的服务环境。
四、安全防范。
售后服务规范范本
售后服务规范范本一、服务准则1. 提供真实、准确的产品信息，确保消费者了解产品的特性、性能、用途以及售后服务政策。
2. 尊重消费者的知情权，提供清晰明了的产品说明书和使用指南。
3. 提供及时、准确的售后服务咨询，回答消费者的问题并解决疑惑。
4. 保证售后服务人员的专业素质，提供友好、礼貌的服务态度。
5. 保护消费者的个人信息，不泄露、不滥用消费者的个人数据。
二、售后服务流程1. 投诉受理a. 消费者可通过电话、邮件或在线渠道提交投诉，提供详细的问题描述和购买信息。
b. 售后服务团队接到投诉后，应及时回复并告知处理流程。
c. 在3个工作日内完成初步调查并给予消费者答复。
2. 售后维修a. 消费者在产品保修期内遇到质量问题，可向售后服务团队申请维修。
b. 售后服务团队应尽快安排维修人员前往维修，或为消费者提供寄回维修的方式。
c. 维修期限不超过7个工作日，如遇特殊情况需延长，应及时告知消费者并给予合理解释。
3. 退换货服务a. 消费者在购买产品后发现存在质量问题，可向售后服务团队申请退换货。
b. 售后服务团队应核实问题并尽快处理，如需退换货，应提供退货地址和退款方式。
c. 退换货期限不超过15个工作日，如遇特殊情况需延长，应及时告知消费者并给予合理解释。
4. 售后投诉处理a. 消费者对售后服务不满意，可向售后服务团队提出投诉。
b. 售后服务团队应及时受理投诉，并在7个工作日内给予答复和处理意见。
c. 如消费者对处理结果不满意，可向上级部门或相关监管机构投诉。
三、服务承诺1. 产品质量问题：对于在保修期内出现的产品质量问题，提供免费维修、退换货或退款服务。
2. 维修服务质量：提供维修服务后，对维修过的产品提供90天的质量保证。
3. 退换货服务质量：对于退换货服务，保证产品的完整性、正常运行和外观无损。
4. 服务时效性：保证在规定的时间内完成售后服务流程，并及时告知消费者处理进展。
5. 信息保密：严格保护消费者的个人信息，不泄露、不滥用。
售后服务规范
售后服务规范售后服务是指企业在销售产品后，为顾客提供的一系列售后支持和维修服务。
良好的售后服务是企业与顾客之间建立长期合作关系的重要保障，也是企业提升品牌形象和竞争力的关键因素。
为了确保售后服务的质量和效果，企业应制定一套完善的售后服务规范。
本文将从三个方面探讨售后服务规范的内容和要求。
一、服务响应与沟通1. 响应时间：企业应设定合理的响应时间标准，即在顾客提出问题或投诉后，应在规定时间内给予回复或处理。
2. 服务渠道：企业应提供多种服务渠道，例如电话、邮件、在线客服等，以方便顾客随时随地进行咨询和反馈。
3. 服务态度：企业的服务人员应热情友好，耐心倾听顾客的问题和需求，并提供专业的解答和建议。
4. 沟通效果：企业应确保与顾客的沟通畅通无阻，及时解决问题，并向顾客提供满意的解决方案。
二、产品质量保证1. 保修期限：企业应明确产品的保修期限，并在销售时向顾客说明，以便顾客在需要时及时享受保修服务。
2. 维修标准：企业应制定明确的维修标准和流程，确保维修工作的质量和效率。
3. 配件供应：企业应及时提供产品的配件和备件，以满足顾客的维修需求。
4. 退换货政策：企业应建立合理的退换货政策，确保顾客在产品存在质量问题时能够便捷地退换货。
三、售后服务评估与改进1. 服务满意度调查：企业可以通过电话、邮件或在线调查等方式，定期对顾客进行服务满意度调查，以了解顾客对售后服务的评价和意见。
2. 问题分析与改进：企业应建立问题反馈和改进机制，对售后服务中出现的问题进行分析和改进，以提升服务质量和顾客满意度。
3. 售后服务培训：企业应定期对售后服务人员进行培训，提升其专业知识和服务技能，以更好地满足顾客的需求。
总结：良好的售后服务规范对企业和顾客都具有重要意义。
通过规范的服务响应与沟通、产品质量保证以及售后服务评估与改进，企业可以提供高质量的售后服务，增强顾客的满意度和忠诚度。
售后服务规范的制定和执行，将有助于企业树立良好的品牌形象，提升市场竞争力。
售后现场服务规范
售后现场服务规范
一、客户服务原则
1、要体现客户第一的态度：客户的需求是服务的重中之重，认真对
待客户的每一次反馈并注重客户的感受，不论客户有无问题，都要把他视
为最尊贵的客户，及时及详细地将客户的需求做好记录并反馈给相关人员。
2、要体贴、热情：在处理客户问题时，要把服务态度保持积极、热情、耐心，尽可能性地让客户满意，给客户留下良好的印象。
3、要熟悉售后服务规范及流程：了解售后服务的流程，认真服务，
以客户满意度最大化为目标，严格按照操作规范进行服务，不擅自改变公
司的操作规定，以保证客户满意度并保证公司的规章制度。
4、要求高度的责任心及严格态度：认真负责的对待每一单客户的售
后服务，按照公司的规章制度办事，给客户提供专业、及时、准确的服务，不能满足客户的要求时，要坦诚地向客户沟通、交流，提出合理解决方案，严格遵守公司的规章制度。
1、要作好安全措施：在进行售后服务现场处理时，要注意服务环境
的安全，避免发生安全事故。
2、要充分准备：在上门服务前，要充分准备服务所需的工具、设备、备件、资料等，以保证服务的高效率。
3、要有规范服务环境：在上门服务时。
售后服务管理规范
售后服务管理规范引言概述：售后服务是企业与客户之间的重要环节，对于提高客户满意度、增强企业竞争力具有重要意义。
为了确保售后服务的质量和效率，企业需要建立一套科学、规范的售后服务管理制度。
本文将从五个方面介绍售后服务管理规范。
一、服务流程规范1.1 售后服务接待：- 建立专门的售后服务接待岗位，负责接收客户的售后服务需求。
- 设立统一的服务接待电话和邮箱，方便客户随时联系。
- 培训售后服务接待人员，使其具备良好的沟通技巧和解决问题的能力。
1.2 问题诊断与解决：- 售后服务人员应根据客户的问题进行准确的诊断，确保问题的解决方案与客户需求相匹配。
- 建立问题解决的标准流程，包括问题记录、分析、解决和反馈，确保问题能够得到及时有效的解决。
- 配备必要的技术设备和工具，提高问题解决的效率和准确性。
1.3 服务记录与归档：- 建立客户档案，记录客户的基本信息、售后服务需求和解决方案等。
- 对每一个售后服务案例进行详细记录，包括服务时间、服务内容和服务人员等。
- 建立归档制度，对售后服务记录进行分类和整理，方便后续查询和分析。
二、人员管理规范2.1 售后服务人员培训：- 提供必要的售后服务技能培训，包括沟通技巧、问题解决能力和客户关系管理等。
- 定期组织售后服务人员进行专业知识的培训和学习，提高其综合素质和专业水平。
- 鼓励售后服务人员参加相关的行业培训和认证考试，提升其专业认可度。
2.2 售后服务人员绩效考核：- 建立合理的绩效考核制度，将客户满意度作为重要指标之一。
- 根据售后服务人员的工作质量和效率进行绩效评估，及时发现问题并采取相应措施加以改进。
- 赋予优秀售后服务人员适当的奖励和激励，提高其工作积极性和服务质量。
2.3 售后服务人员队伍建设：- 根据售后服务需求，合理规划和配置售后服务人员的数量和结构。
- 建立售后服务人员的交流和学习平台，促进知识和经验的分享与传承。
- 关注售后服务人员的职业发展，提供晋升和培训机会，增强其工作稳定性和归属感。
售后现场服务规范
售后现场服务规范售后现场服务规范是指在产品销售完成后，为客户提供良好的售后服务的一系列规范和要求。
良好的售后现场服务不仅可以提高客户满意度，还可以增加客户的忠诚度，为企业树立良好的形象。
下面是售后现场服务规范的几个方面。
一、服务人员素质作为售后服务的直接执行者，服务人员的素质是影响售后服务质量的重要因素之一、服务人员应具备以下素质：1.专业素质。
服务人员应具备与产品相关的专业知识和技能，能够熟练地操作产品，解决客户的问题。
2.服务意识。
服务人员应具备高度的责任心和耐心，积极主动地为客户提供帮助和解决方案。
3.沟通能力。
服务人员应具备良好的语言表达能力和倾听能力，能够有效地与客户沟通，理解客户需求，并给予满意的回答和建议。
4.敬业精神。
服务人员应对工作认真负责，愿意为客户提供贴心的服务，并不断学习提升自己的专业水平。
二、服务流程规范良好的售后服务需要有清晰的服务流程，在服务过程中做到有章可循、有条不紊。
具体的服务流程可以包括以下几个方面：1.接待客户。
服务人员应当主动接待客户，向客户询问问题并记录下来，确保对客户的需求有全面的了解。
4.跟踪反馈。
服务人员应跟踪客户的问题解决过程，及时向客户反馈进展情况，并确认客户是否满意解决方案。
5.服务记录。
服务人员应当详细记录每次服务的过程和结果，包括客户的问题、解决方案和客户的反馈等，方便后续的查询和分析。
三、服务态度规范良好的售后服务态度能够给客户带来良好的体验，增加客户的满意度。
服务态度规范包括以下几个方面：1.热情友好。
服务人员应以热情友好的态度对待客户，主动帮助客户解决问题，给客户带来宾至如归的感觉。
2.耐心倾听。
服务人员应对客户的问题和需求耐心倾听，不打断客户的发言，给予客户充分的表达和解释的机会。
3.服务周到。
服务人员应为客户提供周到的服务，例如准备好必要的工具和材料，及时解决客户的问题，保证服务的质量和效率。
4.解决问题。
服务人员应积极主动地与技术部门协作，解决客户的问题，不仅要解决客户当前遇到的问题，还要考虑问题的根本原因，提出解决方案以防止类似问题再次发生。
售后服务内部规范
售后服务内部规范售后服务是企业与客户之间直接联系的桥梁，合理、规范的售后服务流程对于企业的发展至关重要。
为了提高售后服务质量，确保客户满意度，制定一套售后服务内部规范是非常必要的。
本文将为您介绍一套适用于企业内部的售后服务规范。
一、服务态度规范1. 专业礼貌：售后服务人员在接待客户时，要始终保持专业、礼貌的态度。
语言要规范，不使用粗俗或冒犯性的言辞。
2. 耐心倾听：客户在提出问题或反馈时，售后服务人员要耐心倾听，并积极确认问题。
不中断或打断客户发言，保持高度的敬业精神。
3. 及时回应：售后服务人员要及时回复客户的问题或反馈，并提供专业的解决方案。
对于无法立即解决的问题，要说明原因并预计解决时间。
4. 诚实守信：售后服务人员不得隐瞒信息，不得故意误导客户。
在遇到问题无法解决时，要诚实地告知客户，并积极寻求上级或相关部门的支持。
5. 关注细节：售后服务人员要仔细询问客户的需求，了解情况后提供准确、实用的解决方案。
对于客户的个人信息和故障记录，要妥善保密。
二、服务流程规范1. 问题记录：售后服务人员应当详细记录客户的问题或投诉，包括故障描述、操作方法、联系方式等。
确保信息的准确性和完整性。
2. 问题分类：根据客户提出的问题类型，售后服务人员应将问题进行分类，并分配给相应的解决团队。
确保问题能够及时得到处理。
3. 问题跟踪：售后服务人员要及时跟进客户的问题处理情况，确保问题得到妥善解决。
在问题解决后，要向客户确认是否满意，并及时反馈相关信息。
4. 结果总结：售后服务人员应定期对服务过程和结果进行总结，找出问题所在，并提出改进意见。
以提高整体售后服务水平。
三、协同配合规范1. 内部协作：售后服务人员应积极与其他部门进行沟通和协作，确保问题得到快速解决。
尤其是与技术支持和销售团队之间的配合，共同提供最佳解决方案。
2. 外部联系：售后服务人员应与供应商和合作伙伴保持良好的合作关系，及时获取相关技术支持和服务资源，提高问题解决的效率。
售后服务规范与法律解读
售后服务规范与法律解读售后服务是指商品在售出后，根据国家相关法律规定和商家自身的政策，对消费者提供的保修、维修、退换货等服务。
售后服务规范旨在保障消费者的权益，维护市场秩序，同时也对商家的经营行为进行规范和约束。
本文将介绍售后服务规范的主要内容，并解读相关法律法规。
一、售后服务规范1. 保修政策保修政策是商家对商品进行售后保修的承诺。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，商家应当按照国家规定的保修期限和保修范围对商品进行保修。
一般情况下，商家会对商品设置不同的保修期限，如电子产品一般为一年，大型家电为三年等。
商家在售后服务中应遵守保修期限，并按照约定规定提供相应的维修或更换服务。
2. 维修服务维修服务是指商家对出售的商品进行维修、更换等服务。
商家应提供合理的维修渠道和周期，确保消费者能够及时维修商品。
消费者在遇到商品质量问题时，应首先联系商家，并提供有效的购买凭证和商品描述，以便商家进行判断和处理。
商家应在合理时间内进行维修或更换，并保证维修后商品的正常使用。
3. 退换货服务退换货服务是指商家在商品存在质量问题或者消费者不满意的情况下，提供退货或者换货的服务。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，消费者在购买商品后7日内可以享受无理由退货的权利。
若商品存在质量问题，消费者可以要求商家进行退换货，商家应积极响应并根据具体情况提供合理的退货渠道和周期。
二、法律解读1. 《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法》是我国保护消费者权益的基本法律法规。
该法规定了消费者的基本权益，对商品质量、售后服务等方面进行了明确规定。
商家在提供售后服务时，应遵守该法规，保障消费者的权益，否则将承担相应的法律责任。
2. 《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国产品质量法》规定了商品的质量要求，商家应当销售合格的商品，并承担相应的售后服务责任。
该法对售后服务的内容、时间和责任进行了明确规定，旨在保护消费者的权益，维护市场秩序。
售后服务流程和规范
售后服务流程和规范随着消费者消费水平的提高，对售后服务的要求也越来越高。
售后服务不仅仅是产品销售的一部分，更是企业对消费者的一种负责任的态度。
售后服务流程和规范的完善，不仅可以保护消费者的权益，也可以提高企业的声誉和品牌形象，从而实现双赢。
一、售后服务流程1.接受投诉消费者对产品不满意或者遇到售后问题时，可以通过多种方式向企业反映，例如：电话、邮件、社交媒体、在线客服和售后服务中心等。
企业应该及时响应消费者的投诉，认真听取消费者的意见和建议，并公开反馈解决方案。
2.上门服务有些售后问题需要上门服务解决，例如：家电维修、家居安装等。
企业应该在服务前与消费者沟通好维修时间和地点，及时派遣专业技术人员上门服务，确保问题得到根本解决，并在维修结束后向消费者反馈问题的解决情况。
3.快递维修一些小件产品的售后问题可以通过邮寄到售后维修点进行处理。
企业应该在快递寄送前与消费者确认好维修地址、数量和物品包装，并在维修结束后及时向消费者反馈维修结果和快递返还情况。
4.用户反馈和维修记录企业需要建立用户反馈和维修记录系统，对消费者的反馈和维修记录进行分类、归档和分析。
通过反馈和维修记录，企业可以了解消费者的需求和痛点，及时优化产品设计和售后服务，提高消费者的满意度和忠诚度。
二、售后服务规范1.明确售后服务内容和期限企业应当明确商品的售后质保期限、售后服务方案、售后维修标准和配件来源等。
消费者应该清楚商品的售后政策和细节，避免出现纠纷。
2.标准化服务流程企业应该建立标准化服务流程，在处理售后服务时遵循相应的服务标准和程序，确保售后问题得到及时和高效解决。
3.明确售后服务责任企业应该明确售后服务责任，建立完善的售后服务体系，针对不同的售后服务场景，为消费者提供不同的服务类型和服务内容。
4.合理的收费标准企业的售后服务收费应该合理，符合市场价格范围，避免出现高额收费或以低服务费吸引消费者而导致服务质量下降的情况。
5.优化售后服务体验企业应该优化售后服务体验，提高服务效率、服务质量和服务态度，主动了解消费者的需求和诉求，为消费者提供个性化的、便捷的、高效的售后服务。
售后服务工作规范
售后服务工作规范一、服务态度规范1、积极主动：主动向客户提供帮助，主动解决问题。
2、耐心细致：对待客户问题时，要保持耐心和细致，不急躁和马虎。
3、友善礼貌：对待客户要友善、有礼貌，用文明的语言沟通，不发生冲突和争吵。
4、诚实守信：承诺什么要做到，不轻易作出不可实现的承诺，保持诚实守信的原则。
二、服务流程规范1、接待规范：确保接待客户的人员热情接待、态度友好，并尽快办理相关手续。
2、问题解决流程：按照规定的流程，依次进行问题排查、分析、解决和反馈，并记录沟通和处理的过程。
3、客户回访流程：按照规定的时间节点或事件，进行客户满意度调查和回访，及时解决客户反馈的问题。
三、服务质量规范1、响应及时：对于客户的问题和需求要及时作出回应，不拖延时间。
2、专业知识：具备相关产品或服务的专业知识，能够为客户提供准确的信息和解决方案。
3、高效执行：能够快速、准确地处理客户的问题，按照既定流程进行工作，确保问题的解决和反馈。
4、合理解释：对于出现的问题及解决方案，用客户能理解的方式进行解释和说明，确保客户理解和满意。
四、服务记录规范1、记录完整：记录客户的问题、沟通情况、处理过程和结果等内容，确保记录完整准确。
2、保密原则：严守客户信息的保密，不将客户的个人和业务信息泄露给外部或其他非关联人员。
3、备案妥善：将服务记录进行妥善保存和备案，以备后续查询和审查。
五、团队合作规范1、协作配合：团队内部相互协作，互相配合，共同完成工作任务。
2、信息共享：主动分享工作中的经验和知识，提供帮助和支持。
3、问题交流：及时和团队成员交流遇到的问题，共同探讨解决方案。
4、关怀照料：关心团队成员的工作和生活，提供必要的支持和关怀。
以上是售后服务工作规范的一些主要内容，企业可以按照实际情况进行调整和补充。
在执行过程中，还需要不断总结和改进，确保售后服务的质量和效果。
售后服务规章制度(5篇)
售后服务规章制度一、行为规范1、售后人员必须清楚客户对于公司的重要性。
要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。
2、售后人员都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，取得客户的信任。
3、售后服务人员接到每位客户的咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维修的，尽快给部门主管反应，以便安排服务。
4、售后人员都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后人员都不能用过激的言语对待客户，因为每位人员与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。
5、售后服务完后应将售后服务单进行整理，并交于部门主管存档，部门主管应每月上报总经理，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。
6、若有客户对售后服务部人员服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，可对该责任人给予批评，扣奖金的处罚。
7、售后服务人员手机不得无故停机，关机。
使用电话应注意礼节，语言简明扼要。
8、顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息及时上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，售后部是一个对外的窗口，体现的是公司的形象。
9、售后人员如果发现产品的设计缺陷，或者遇到不能处理好的设备，必须及时向公司汇报。
10、售后主管要有高度的责任心，注意接听每一位客户打来的咨询电话，并详细的记录，节假日也不例外。
同时要合理合情的安排好整个售后的工作。
11、售后退货，必须经过总经理同意，未经总经理同意的退货，一切费用由客户承担。
12、如售后人员在外地售后所购买的工具回公司时一定要退回仓库入库，否则所购买工具的钱款公司不予报销。
二、售后服务内容1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。
2、对保修期外的产品，通过销售中心报价(包括零配件，人员出差等)费用迅速，果断排除故障，让用户满意。
售后服务操作规范
售后服务操作规范售后服务是指在销售商品或提供服务后，根据消费者需求，为其解决使用过程中所遇到的问题，确保消费者的权益得到保障的一项重要工作。
为了有效管理售后服务，提高服务质量，保持品牌声誉，制定和执行一套规范的售后服务操作程序至关重要。
以下是售后服务操作规范的具体内容：1. 服务态度售后服务人员应以礼貌、热情的态度对待每位消费者，倾听并理解他们的诉求与需求。
在沟通过程中，遵循“礼貌、耐心、专业”的原则，与消费者建立良好的沟通和信任关系。
2. 数据记录对每次售后服务的内容、时间、耗费及解决方案进行详细记录，建立健全的数据系统。
这样可以在后续的服务过程中，随时查阅历史记录，以便更好地了解消费者的需求和服务历史。
3. 响应时效消费者的问题需要得到快速的响应和解决。
在收到售后服务请求后，应及时进行反馈，并在合理的时间内解决问题。
不应让消费者长时间等待，以免影响他们的使用体验。
4. 问题处理售后服务人员应具备专业的知识和技能，能够迅速准确地诊断问题，并提供相应的解决方案。
在处理问题时，要细致入微，耐心解答消费者的疑虑，确保问题得以彻底解决。
5. 维修与更换当商品出现质量问题时，如果可修复，应及时安排维修；如果无法修复，应及时更换。
维修和更换过程应透明、高效，使消费者在最短的时间内恢复正常使用。
6. 售后保障在解决问题后，应向消费者提供适当的售后保障，例如提供延长保修、增值服务等。
这些额外的服务可以进一步提升消费者的满意度和忠诚度。
7. 用户反馈及时收集消费者的反馈意见，了解他们的满意度和需求，对于消费者的建议和意见要认真对待，积极改进服务质量。
8. 售后评估定期对售后服务进行评估，包括服务质量、响应时效等指标。
根据评估结果，及时调整和改进服务操作规范，以持续提升售后服务水平。
为了落实售后服务操作规范，公司应建立相应的管理制度，并定期进行培训，提高售后服务人员的专业素质。
同时，要加强与其他部门的协作，形成全员参与的售后服务体系，共同为消费者提供优质的售后服务。
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四川汽车工业股份有限公司管理标准管理制度售后服务管理规范SQJ/OP 02.14-0-2012代替Q/SQJ 12.13-20111 目的为满足顾客对售后服务要求，提高售后服务的有效性和效率，确保顾客使用野马乘用车无忧，从内心喜欢野马汽车，增强满意度，提升忠诚度，增强市场竞争力，特制订本规定。
2 范围本规定仅适用四川汽车工业股份有限公司乘用车售后服务。
3 引用文件凡注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。
凡不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。
文件修订时，需关注引用文件是否需要修订SQJ/PD 02.06 服务控制程序SQJ/OP 02.16 客服中心管理规范SQJ/OP 02.11 顾客满意测量管理规范SQJ/OP 02.17 三包管理规范4 术语和定义4.1 顾客投诉顾客不满意的最强烈的表达，或顾客满意度最差的一种。
其具体表现形式为向最高级（在川汽内部为向总经理及以上层级表达不满，对外编写/修改归口部门/审核会签审查审定批准实施日期部顾客，则为向川汽股份主管部门或政府机构、社会组织表达不满，以求得到解决）。
4.2 一般质量问题指按《服务保用证》处理正常的三包维修零部件。
4.3 批质量问题同一车型、同一故障、三包期内连续发生5台（含5台）以上的质量问题。
4.4 重大质量问题因车辆质量问题，造成5000元以上直接经济损失或重大人身伤亡事故，或5人以上用户在经销商或服务站等待处理的质量问题。
5 职责5.1 营销公司a) 收集、处理、分析经销商、顾客或服务站反馈的质量问题；b) 开发新服务站、服务站及配件管理（监督、考核、培训等）；c) 配件中心库建立和管理，向采购部提出售后件需求计划；d) 服务站所有三包索赔处理；e) 顾客回访及顾客满意度测量、统计、分析、处理；f) 质量反馈信息统计分析，并在向质量管理部、技术中心等反馈，向总经理报告服务站维修情况；g) 服务站及其它渠道反馈的问题及车辆故障问题处理。
5.2 质量管理部a) 对收集到的售后质量问题进行确认、原因分析，界定责任部门，监督制订、实施改进计划；b) 对顾客提出的索赔事项进行审定，如属供方责任，向供方开据《索赔通知书》，经确认后，报财务执行。
如属生产或其它部门责任，提出处理意见。
5.3 采购部负责售后件需求计划提供售后件。
5.4 成都分公司如涉及售后批量整改或召回，经总经理批准后，组织生产人员参加售后整改。
5.5 技术中心a) 根据质量管理部组织确认的售后车辆质量问题，提出整改技术方案，并对相关人员进行技术培训；b) 对服务站及公司售后技术人员进行服务技术培训。
5.6 财务部a) 负责按质量管理部提供的《索赔通知单》扣除供方货款；b) 负责审核售后件出库价格，并监督执行；c) 负责审核服务件出厂前审核。
6 管理内容6.1 售后服务基本理念和原则6.1.1 售后服务基本理念快速响应，增值高效，顾客满意。
6.1.2 售后服务原则售后服务原则具体如下：a) 为顾客着想原则b) 解决问题省时节费原则c) 售后服务标准化原则d) 处理纠纷合规化原则e) 顾客投诉优先处理原则f) 信息反馈准确处理及时原则6.2 总要求和主要目标6.2.1 总要求根据实际情况，在质量、服务上达到国内同行业平均水平，逐步稳健的提高售后质量、服务。
为此，将努力做到：a) 第一时间获取售后质量信息：与顾客信息沟通顺畅，售后质量问题最先任何机构获得；b) 第一时间到约定的现场处理：反应迅速，按双方协商或约定时间和方式到达现场；c) 第一速度处理结束售后问题：技术精湛，解决问题最快；d) 第一售后服务质量：故障诊断准确，故障处理最好；e) 第一优良的服务态度：不推卸责任，困难面前不退缩；f) 第一服务形象：用语规范，衣着得体，标识清晰。
6.2.2 主要目标主要目标具体如下：a) 服务质量目标顾客满意度90分以上，顾客投诉为零，顾客退货为零，售后净索赔率控制在每台500元内。
b) 服务站目标NO指标名称目标值1客户投诉一般问题投诉设置（平均天，≤）32重（特）大问题投诉处理（平均天，≤）13救援时间（市区）（≤h）44（市区县）50Km内（≤h）35（地域）300Km以上（≤h）66（省内）100Km内（平均天，≤）17（省外）100Km以上2（平均天，≤）8终端客户档案建立率（%）979终端客户定期回访率（%）9810售后服务顾客满意度（平均90分）11一次性修复合格率（按车辆100计算，%）12服务站三不落地（工具、零100%件、其他）13服务站形象美观6.3 具体方法/措施6.3.1 实行目标责任将售后服务目标分解落实到营销公司及相关人员，明确相关部门职责和权限。
6.3.2 完善组织机构，建立售后服务平台根据营销公司售后服务部各阶段实际情况，完善组织机构，建立售后服务体系。
包括售后服务部内部成立配件、客服中心、技术、索赔科室或岗位，并配备10名以上售后服务人员。
6.3.3 售后服务目标售后服务目标表如下：指NO标考 核 标 准1三包急件的发出时间款到一个工作日内发出（特殊情况除外）2常规配件的发出时间款到两个工作日内发出3三包件的发错率＜2%4月配件需求计划的准确率80%以上5客服中心（热线电话）接到用户一般性质量问题三十分钟内做出答复，白天在1小时内向服务站或区域经理发出工作指令性通知（夜间要求1小时内做出答复，两小时内对服务站或区域经理发出工作指令性通知（特殊情况及超出售后部第一时间处理的事故除外）。
7客户电话接听率上班时间接听率达到100%，其余时间售后热线电话呼叫转移到相关户责任手机上，保证信息处理畅通。
8重特大事故及突发性事件必须100%记录在案，并第一时间通知部门领导或公司领导9旧件的回收及索赔80%（力争达到85%）10服务站的费用结算周期当月审核，次月付款11旧件的库存管理错误率＜3%12信息反馈一般质量问题当日9:30前报前日信息13批量质量问题售后服务部确认事实后在4个工作时内书面报总经理领导及质量管理部。
时间14重特大质量问题售后服务部接到服务站及经销商反映的重特大事故，经确认事实清楚后在2个工作小时内书面报总经理及质量管理部。
6.3.4 售后服务流程用户车辆出现质量问题时,质量信息反馈内容具体如下：a) 在服务站处理权限内时：由服务站处理，在处理完毕后填写《三包索赔结算登记单》、《（）服务站质量统计表》。
公司售后相关人员根据《（）服务站质量统计表》编写《乘用车售后服务质量周（月）报》收集质量问题，并报告给技术服务科整理、分析、反馈质量问题。
b) 当超出服务站处理权限时：由服务站填写重大（特殊）申请、外出服务报告并呈交给川汽股份营销公司售后服务部，川汽股份营销公司售后服务部在签复处理意见后，服务站根据签复意见处理并填写《三包索赔登记结算单》并填写《（）服务站质量统计表》反馈给川汽股份营销公司售后服务部。
公司相关人员根据服务站日报统计表编写《乘用车售后服务质量周（月）报》收集质量问题，并报告给技术服务科整理、分析、反馈质量问题。
c) 当服务站遇到紧急、特殊情况时：第一时间给区域服务经理反映情况，区域服务经理给予服务站处理意见，服务站根据服务经理处理意见填写重大（特殊）申请、外出服务报告并反馈给川汽股份营销公司售后服务部，由川汽股份营销公司售后服务部签复处理意见后，服务站按照签复意见填写《三包索赔结算登记单》并填写《（）服务站质量统计表》反馈给川汽股份营销公司售后服务部。
公司售后相关人员根据《（）服务站质量统计表》填写《乘用车售后服务质量周（月）报》收集质量问题，并报告给技术服务科整理、分析、反馈质量问题。
6.3.5 实行销售后服务人员绩效考核考核内容：按岗位设置具体考核项目，实行自评，上级评方式，按月考核，并奖罚。
主要考核服务质量（含服务规范性）、及时性、服务交付（服务任务完成/服务内容）、服务态度等，评分细则按岗位具体设置。
6.3.6 服务站绩效考核与奖励对服务站设立综合奖和单项奖，具体方案如下：a) 综合成绩突出奖：每年考核颁发一次，在年考核中统计的综合成绩优异的对前五名进行特别奖励，综合成绩在年考核统计中排名第一位的，颁发川汽股份营销公司全国年度最佳服务商奖章，综合成绩在年考核统计中排名第二位的，颁发川汽股份营销公司全国年度优秀服务商奖章。
综合成绩在年考核统计中排名第三位的，颁发川汽股份营销公司全国年度优良服务商奖章。
b) 单项成绩考核突出奖：每次考核中成绩优秀突出的，或在考核连续合格的进行奖励。
单项成绩在考核统计中排名第一位的，颁发川汽股份营销公司单项成绩最佳奖章，综合成绩在年考核统计中排名第二位的，颁发川汽股份营销公司单项成绩优秀奖章。
综合成绩在年考核统计中排名第三位的，颁发川汽股份营销公司单项成绩最优良奖章。
6.3.7 用户回访与满意度调查按《客服中心管理规范》和《顾客满意测量管理规范》进行顾客回访与顾客满意度调查。
6.3.8 建立监督机制，确保售后服务满足相关方要求建立监督机制，确保售后服务满足相关方要求具体如下：a) 按富临集团和川汽股份财务管理制度进行财务监督；b) 按营销公司管理要求进行售后服务计划及报告，并实行不定期口头或书面向直接上级汇报，或直接上级直接检查相关工作进展情况。
包括总经理不定期抽查，并公布总经理投诉电话；c) 接受富临集团和川汽股份对售后服务的检查。
上述检查发现不合格或存在相关问题，由责任部门或相关人员限期改进。
7 记录序表格编号名称保存地点时间期1FD 02-019A 野马汽车特约服务站外出服务报告单营销公司2年2FD 02-017A 野马汽车重大（特殊）问题处理单营销公司2年3FD 02-018A 野马汽车发动机重大（特殊）问题处理单营销公司2年4FD 02-020A 现场技术支持申请表营销公司2年5FD 02-025A 野马汽车三包服务结算单营销公司2年6FD 02-022A （）服务站质量统计表营销公司2年7FD 02-039A 技术支持结案表营销公司2年8FD 02-029A 乘用车售后服务质量周（月）报营销公司2年8 评审与更改本文件每二年一次由营销公司组织评审其充分性、适宜性和有效性，并在必要时进行修改。
9 附录附录A技术支持结案表附录B更改记录附录A：技术支持结案表四川汽车工业股份有限公司技术支持结案表FD 02-039A案例主题填写时间：年月日服务站名称服务站地址服务站电话填写人手机号码车辆基本信息VIN号发动机号出厂编号出厂时间年月 日用户信息用户姓名联系电话购车时间行驶里程车辆用途问题描述:故障现象:维修经过:解决方案:备注:附件： 照片、多媒体文件等附录B：更改记录更改次数更改单号更改日期更改描述0//首次发布。