售后服务规范
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四川汽车工业股份有限公司管理标准管理制度
售后服务管理规范
SQJ/OP 02.14-0-2012代替Q/SQJ 12.13-2011
1 目的
为满足顾客对售后服务要求,提高售后服务的有效性和效率,确保顾客使用野马乘用车无忧,从内心喜欢野马汽车,增强满意度,提升忠诚度,增强市场竞争力,特制订本规定。
2 范围
本规定仅适用四川汽车工业股份有限公司乘用车售后服务。
3 引用文件
凡注明日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准。凡不注明日期的引用文件,其最新版本适用于本部分。文件修订时,需关注引用文件是否需要修订SQJ/PD 02.06 服务控制程序
SQJ/OP 02.16 客服中心管理规范
SQJ/OP 02.11 顾客满意测量管理规范
SQJ/OP 02.17 三包管理规范
4 术语和定义
4.1 顾客投诉
顾客不满意的最强烈的表达,或顾客满意度最差的一种。其具体表现形式为向最高级(在川汽内部为向总经理及以上层级表达不满,对外
编写/修改归口部
门/审核
会签审查审定批准
实施日
期
部顾客,则为向川汽股份主管部门或政府机构、社会组织表达不满,以求得到解决)。
4.2 一般质量问题
指按《服务保用证》处理正常的三包维修零部件。
4.3 批质量问题
同一车型、同一故障、三包期内连续发生5台(含5台)以上的质量问题。
4.4 重大质量问题
因车辆质量问题,造成5000元以上直接经济损失或重大人身伤亡事故,或5人以上用户在经销商或服务站等待处理的质量问题。
5 职责
5.1 营销公司
a) 收集、处理、分析经销商、顾客或服务站反馈的质量问题;
b) 开发新服务站、服务站及配件管理(监督、考核、培训等);
c) 配件中心库建立和管理,向采购部提出售后件需求计划;
d) 服务站所有三包索赔处理;
e) 顾客回访及顾客满意度测量、统计、分析、处理;
f) 质量反馈信息统计分析,并在向质量管理部、技术中心等反馈,向总经理报告服务站维修情况;
g) 服务站及其它渠道反馈的问题及车辆故障问题处理。
5.2 质量管理部
a) 对收集到的售后质量问题进行确认、原因分析,界定责任部门,监督制订、实施改进计划;
b) 对顾客提出的索赔事项进行审定,如属供方责任,向供方开据《索赔通知书》,经确认后,报财务执行。如属生产或其它部门责任,提出处理意见。
5.3 采购部
负责售后件需求计划提供售后件。
5.4 成都分公司
如涉及售后批量整改或召回,经总经理批准后,组织生产人员参加售后整改。
5.5 技术中心
a) 根据质量管理部组织确认的售后车辆质量问题,提出整改技术方案,并对相关人员进行技术培训;
b) 对服务站及公司售后技术人员进行服务技术培训。
5.6 财务部
a) 负责按质量管理部提供的《索赔通知单》扣除供方货款;
b) 负责审核售后件出库价格,并监督执行;
c) 负责审核服务件出厂前审核。
6 管理内容
6.1 售后服务基本理念和原则
6.1.1 售后服务基本理念
快速响应,增值高效,顾客满意。
6.1.2 售后服务原则
售后服务原则具体如下:
a) 为顾客着想原则
b) 解决问题省时节费原则
c) 售后服务标准化原则
d) 处理纠纷合规化原则
e) 顾客投诉优先处理原则
f) 信息反馈准确处理及时原则
6.2 总要求和主要目标
6.2.1 总要求
根据实际情况,在质量、服务上达到国内同行业平均水平,逐步稳健的提高售后质量、服务。
为此,将努力做到:
a) 第一时间获取售后质量信息:与顾客信息沟通顺畅,售后质量问题最
先任何机构获得;
b) 第一时间到约定的现场处理:反应迅速,按双方协商或约定时间和方
式到达现场;
c) 第一速度处理结束售后问题:技术精湛,解决问题最快;
d) 第一售后服务质量:故障诊断准确,故障处理最好;
e) 第一优良的服务态度:不推卸责任,困难面前不退缩;
f) 第一服务形象:用语规范,衣着得体,标识清晰。
6.2.2 主要目标
主要目标具体如下:
a) 服务质量目标
顾客满意度90分以上,顾客投诉为零,顾客退货为零,售后净索赔率控制在每台500元内。
b) 服务站目标
NO指标名称目标值
1
客户投诉一般问题投诉设置
(平均天,≤)
3
2重(特)大问题投诉
处理(平均天,≤)
1
3
救援时间(市区)(≤h)4
4(市区县)50Km内
(≤h)
3
5(地域)300Km以上
(≤h)
6
6(省内)100Km内
(平均天,≤)
1
7(省外)100Km以上
2
(平均天,≤)
8终端客户档案建立率(%)97
9终端客户定期回访率(%)98
10售后服务顾客满意度(平均
90
分)
11一次性修复合格率(按车辆
100
计算,%)
12服务站三不落地(工具、零
100%
件、其他)
13服务站形象美观
6.3 具体方法/措施
6.3.1 实行目标责任
将售后服务目标分解落实到营销公司及相关人员,明确相关部门职责和权限。
6.3.2 完善组织机构,建立售后服务平台
根据营销公司售后服务部各阶段实际情况,完善组织机构,建立售后服务体系。包括售后服务部内部成立配件、客服中心、技术、索赔科室或岗位,并配备10名以上售后服务人员。
6.3.3 售后服务目标
售后服务目标表如下:
指