浅析饭店服务质量的制约与提升【文献综述】
浅析饭店服务质量制约因素
浅析饭店服务质量制约因素发表时间：2018-11-15T20:31:39.307Z 来源：《基层建设》2018年第30期作者：赵勇[导读] 摘要：饭店是为顾客提供饮食的重要场所，随着近年来人民生活水平的显著提高，人们对饭店服务质量提出了越来越高的要求，这种情况下如何更好的满足顾客对饭店服务的要求，成为当下我国饭店企业服务改进的主要方向。
甘肃煤田地质局一四九队 730020摘要：饭店是为顾客提供饮食的重要场所，随着近年来人民生活水平的显著提高，人们对饭店服务质量提出了越来越高的要求，这种情况下如何更好的满足顾客对饭店服务的要求，成为当下我国饭店企业服务改进的主要方向。
本文主要对当前饭店服务质量的制约因素进行总结，并在此基础上提出提升饭店服务质量的相关对策与建议，相信这些建议和策略对于促进我国饭店服务工作发展以及服务质量提升会起到非常积极的借鉴意义。
关键词：饭店；服务质量；制约因素对于饭店来说，服务质量就是它的生命线，甚至可以说，只要在服务质量上处于优势地位，即可赢得客人，进而在激烈的市场竞争中得到生存、发展。
值得一提的是，饭店服务质量的含义主要涉及到了两个层面，一方面为其提供了硬件服务质量，另外一方面是指为其提供的软件质量，现阶段提升饭店服务质量已经成了现阶段饭店酒店管理领域的一个研究重点。
近年来，随着饭店数量的快速增加，饭店之间的竞争逐渐上升为饭店服务质量质量的竞争，因此，提升饭店服务质量是当前我国饭店在发展过程中面临的重要课题。
1制约我国饭店服务质量的主要因素1.1饭店奖惩制度不完善饭店工作中，服务人员对奖惩制度非常在意，然而饭店中存在大量关系网，多数情况下处罚得很及时，奖励却不能及时到位。
我国各地都非常重视感情关系，这必然会造成底层员工不满，进而影响饭店的整体服务质量。
通过平时就餐的情况来看，服务人员对于管理者提出的要求只是执行，会上都是管理者单方面对员工讲话，这种情况下员工根本不能得到更多的权利，也不能真正参与到管理工作之中，绝大多数员工都不能产生对饭店的归属感。
浅析饭店服务质量的制约与提升【文献综述】
毕业设计文献综述旅游管理浅析饭店服务质量的制约与提升假日、马里奥特、凯悦、喜来登这些著名的饭店品牌成功背后的一个共同特征就是对饭店服务质量的孜孜追求。
如假日饭店集团通过对服务质量的追求和服务项目的创新等细节方面的努力来体现饭店品牌的特色与内涵，维持品牌的发展。
里兹·卡尔顿将自己的品牌定位为“为全球豪华旅行和饭店产品与服务的最佳供货商”。
我国饭店在品牌的培育上有了较大的进步，已经形成了某些颇具竞争实力的饭店品牌，但就目前的发展现状看也存在一些值得研究的问题：相比较国际饭店品牌，我国饭店的服务质量已成为阻碍品牌竞争力提升的一个重要原因。
当然这些与我国饭店业的起步晚是有很大的关系的。
（一）饭店服务质量测量理论研究对饭店服务质量测量，这方面的研究内容主要是利用servqual量表对饭店服务质量进行测量。
陈瑞霞（2005）阐明了我国饭店业进行服务质量测评的意义。
介绍了服务质量测量表在饭店业中的应用。
并用该量表对两个酒店的服务质量5个维度的重视程度依次为：安全性，响应性，可靠性，移情性和有形性。
潘雅芳（2007）以浙江省星级酒店为例讲解分析了servqual模型的测量模式，并运用该模式对消费者所回馈的问卷进行分析，得出饭店服务质量的测评维度主要由服务技术、服务可靠保证、服务承诺、服务情感这四个因素组成。
王文君（2008）等采用单因素方差分析方法分析消费者，经营者和员工三者对服务质量的感知之间的差距，用来说明三者对饭店服务能力的认识且得出服务质量差距主要受两方面因素的影响：一为服务提供者的服务意愿，二为服务提供者的服务能力。
Ching-shu su&Lou-hon sun 在服务质量体系中分析了中国大陆酒店等级评定系统的优劣势，并将其与英国、美国、台湾等地的评价系统做了对比。
（二）国内服务质量的现状分析国内服务质量现状分析的研究并不全面，大多都大同小异，对于该部分的研究都只属于初级探索。
朱峰、吕镇（2006）以e龙网的网友评论为例分析了我国饭店服务的现状，发现国内饭店一味的按照国内星级评定标准拔高饭店的星级却没有提高自己的服务水平，因为饭店规模的增大，管理难度也加大，管理不当就变成一家“大”饭店而不是“好”饭店。
浅谈饭店服务品质的管理控制与提升
浅谈饭店服务品质的管理控制与提升饭店服务品质关系到饭店的生存和发展，也是确立市场竞争优势的关键因素。
本文对饭店服务管理中存的问题进行分析，并提出了相应的对策建议，对于提升饭店服务品质有一定实际意义。
标签：饭店服务品质管理控制随着我国饭店业竞争的加剧，顾客对饭店服务品质提出了更高的要求，饭店之间的竞争更多地体现在服务品质上的竞争。
控制和提升饭店服务品质，是吸引并保持客源，提高竞争力的关键。
一、我国饭店管理中存在的问题1.服务意识不强。
饭店所提供服务的全过程都是以顾客满意为前提的，在服务过程更掺融着饭店员工与顾客的交流，顾客服务预期的衡量标准既主观又复杂，过高或者过低估计顾客的需求都会使顾客产生不满情绪。
我国饭店服务意识不强，突出表现在不注重顾客为导向，而偏向运营导向，不能正确分析顾客需求，不注重客户个性化需求。
2.缺乏有效的服务品质管理体系。
我国饭店服务品质的管理方法生硬，对一线服务人员来说，处罚方式严肃而直接，动辄扣发奖金，苛刻的规定使其在服务过程中束手束脚，忽视了顾客的需要和感受。
而管理人员与顾客直接接触较少，所采用的管理方式也会影响服务品质的提高。
现行的服务品质管理多数只是为了管理而管理，没有注重方式的科学化和现代企业在管理方式上的改进。
3.饭店服务人员素质参差不齐。
饭店服务业属劳动密集型行业，饭店服务人员的技能和服务素质决定了服务品质的高低，饭店服务管理人员具备良好的素质是提供优质服务的根本保证。
目前，我国饭店业处于发展阶段，入行门槛较低，员工整体素质参差不齐。
另外，我国饭店薪资较低，难以吸引高素质的管理人才，员工的流动性大，饭店对员工缺乏持久培训，导致服务人员的素质得不到提高，制约了饭店服务品质的提升。
4.饭店部门间协调性差。
目前，我国许多饭店管理人员缺乏全局意识和责任感，各部门之间无法形成有效合作，部门间在服务过程中服务信息传递存在差距和责任推诿现象，严重降低了饭店的服务品质。
当一线服务员由于授权不足，需与其他部门协商时，往往会因部门间协调性差，不能提供让顾客满意的服务。
浅析饭店服务质量的制约与提升开题报告
国家宏观政策的支持和倾斜直接加快了饭店业发展，并由此产生了激烈的市场竞争。要在市场竟争中取胜，关键是占领和巩固客源市场，而影响客源市场的突出问题是饭店的服务质量问题。饭店服务是一门艺术。饭店服务质量的好坏，直接关系着顾客的满意度和忠诚度。而这两点，正是旅游饭店业创造经济效益和社会效益的一张王牌。随着中国改革开放与经济的迅速发展，我国饭店业所服务的阶层的日益广泛，饭店服务对象的消费经验日益丰富，个性消费日益明显，消费自我保护意识增强，从单一追求物质的满足走向追求物质和精神全方位的满意，饭店业已经进入一个客人选择和挑剔的时代。
第三部分阐述国内饭店服务质量存在的问题及相应的对策研究。查阅资料，找出饭店服务中存在的问题。并针对问题逐一提出相应的战略性对策，为打造国内一流品质的饭店奠定扎实的基础。
总之，提高饭店服务质量对于我国饭店行业具有跨时代的重要意义。有助于提升我国饭店的核心竞争力，为国内饭店走向全国，走向国际铸就了坚实的壁垒。
2、研究目标与主要内容（含论文提纲）
（一）研究内容及具体框架
由于本文研究的重点是饭店服务质量的制约与提高，及相关对策的研究。因此本文总体上大致由三个部分所组成：
第一部分论述研究饭店服务质量的必要性。这一部分通过饭店外部和内部两个因素来阐述提高饭店服务质量的必要性，主要包括三个方面：国际品牌饭店进军中国市场，本土饭店服务质量竞争优势低下；国内饭店业迅猛发展，竞争格局复杂，提高饭店服务质量势在必行；饭店内部人心浮动，管理混乱，客人投诉不断，因此提高饭店服务质量迫在眉睫。
2.归纳法：通过对饭店服务质量相关资料和实践的了解，探究其共同现象，总结普遍规律，进行理性归纳，做出了具有指导和借鉴意义的表述和分析。
酒店整体服务质量观及其措施文献综述
酒店整体服务质量观及其措施文献综述第一篇：酒店整体服务质量观及其措施文献综述酒店整体服务质量观及其措施文献综述酒店业是我国发展速度最快的行业,市场前景广阔,但竞争也日趋激烈。
而竞争的实质就是服务质量的竞争,酒店服务质量的高低将直接决定顾客的选择与购买,从而影响酒店的经营成果。
本课题以重庆希尔顿酒店为例研究目前酒店业关于服务质量出现的问题以及我们的对策,研究的目的及意义在于：第一.随着知识经济时代的到来，饭店业必须以创新和变革去对应个性化和多元化需求的发展需要的是变革和创意，以新的理念、新的管理、新的服务、新的经营和新的文化，更有针对性的服务来充分满足饭店目标客源市场的一切需求；第二.加强饭店业服务质量的科学管理，提高服务质量，以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得客人；第三.提高旅游专业大学生对本行业发展前景的认识,使更多的有志青年加入到本行业，热爱本行业。
研究的基本内容包括：饭店服务质量内涵及其分析，饭店服务质量和顾客满意度的分析与比较，饭店服务质量现在问题以及改进措施等方面。
正文：本课题所涉及到的相关内容在国内学术界里有相当数量的优秀专家，学者对此进行了多年且卓有成绩的研究工作，他们的研究成果为我国饭店服务质量的发展及其改进做出了杰出的贡献。
在《酒店服务质量评价与控制体系研究》一文中，学者刘杰认为服务质量是饭店业的生命，它直接影响客人在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。
一个饭店要获得成功，有必要建立一个能够客观、系统地评价酒店服务质量的体系模型,同时配备相应的质量控制措施。
服务质量的控制与管理已成为饭店经营管理的关键要素和重要内容。
在《饭店顾客满意度测评指标体系研究》一文中，学者吴雪飞认为饭店顾客满意度（hotel customer satisfaction）是顾客对饭店产品和服务的满意程度的一种主观评价,是顾客选择某个品牌饭店的评价尺度。
顾客满意度是消费者购买行为的决定要素之一，也是利润的重要来源。
浅析如何提升饭店服务质量的管理水平
浅析如何提升饭店服务质量的管理水平摘要：服务质量是关系饭店生死存亡的大事，这一点早已得到饭店业同仁的共识，在饭店硬件设备越来越同质化的时代，饭店的差异逐渐缩小，饭店只有通过不断提升服务质量，追求服务的规范、个性、超值，以满足多层次、多方面的服务要求，才能吸引顾客。
但如何提升饭店服务质量管理水平，创建服务精品，营造核心竞争优势，使饭店在这个快速变动，激烈竞争的市场中，处于领先地位，这是许多饭店管理者一直在研究和探讨的问题。
关键词：饭店服务；提升服务质量管理水平随着经济的发展，饭店业在我国国民经济中发挥的作用也日益增大。
饭店业作为我国第三产业中一个传统服务性行业同时也是一个与国际接轨的窗口行业它在改善我国国民经济结构、增加就业、促进市场繁荣、振兴繁荣经济、扩大对外交流、外汇创收、弘扬民族文化等方面都发挥着重要的作用。
如何提升我国饭店企业服务质量的问题己成为业界关注的重要课题。
服务质量是饭店的生命，是现代饭店竞争力中根本的要素，针对服务质量的特性，饭店服务质量管理实际上就是对饭店所提供服务的使用价值进行管理，饭店所提供的服务适合和满足顾客需求的程度高低，即反映了饭店服务质量的优劣。
一、饭店店设施设备是酒店的依托，是饭店赖以生存的基础，是饭店服务质量的重要内容饭店环境是利用有形展示来设计饭店的服务环境的，由于饭店所提供的服务大部分是无形的，顾客很难客观地评价，因此顾客对饭店服务质量的评价常常受到饭店有形展示的影响。
包括饭店的客用设施设备，饭店的装潢、装饰、气味、背景音乐、光线、内外自然风景、空间构图及色彩等等，设施设备是饭店店星级档次的基础，也是宾客评价酒店质量的首要问题。
饭店的设施设备不仅要达到水准，有些还要有外观美感和民族特色。
设施设备的结构要合理、配套要完整、外观和性能要处于完好状态。
所有物品都不能有外观上和使用上的缺陷。
建筑和装饰、设备和物品互相协调一致，形成一种美感。
根据社会的进步和时间的推移，对不适用的设施设备和物品要更新换代，以适应市场的需要。
酒店餐厅服务流程文献综述范文
酒店餐厅服务流程文献综述范文下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!酒店餐厅服务流程文献综述一、引言酒店餐厅服务流程是指酒店餐厅为顾客提供餐饮服务的一系列步骤和程序。
【毕业论文】论五星级酒店服务质量存在的问题和改进的对策——以中国大饭店为例
摘 要在市场经济“优胜劣汰”的竞争机制下，以质量为核心的竞争愈演愈烈，质量已成为企业的生命线，越来越多的管理者开始重视产品的质量管理。
酒店业所言及的服务质量就是酒店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。
对酒店而言，服务质量的好坏取决于两个基本因素：一是物的因素，即酒店的硬件，包括酒店的外形建筑，设备设施等；二是人的因素，包括服务人员的思想作风、工作技巧、安全保卫等。
只有酒店的硬件和软件完美结合，才能真正实现服务质量的提高。
顾客需要的变化、酒店竞争的压力使得酒店服务质量的改进成了酒店业永恒的主题。
本文就影响现代酒店服务质量的原因，及改进的策略作一些研究，以期对行业的发展有一点的帮助。
关键词：服务质量，五星级酒店，中国大饭店AbstractWith the competition mechanism of survival of the fittest in market economy, to the quality of the competition is becoming increasingly acute as the core, the quality has became the lifeline of enterprise and more supervisors begin to pay attention to quality management.Service quality in hotel industry means colligation between the effect hotel services should achieve and character to satisfaction. As to hotel, whether the service quality is good or not, determined by two integral elements: one is object. Hardware of hotel including appearance, equipment. The other is human being. About morality, skills, security, etc. Only after combining hardware with software perfectly should service quality be improved come true.Changes guest demands and pressure from competition result in the amelioration of the service quality turn into permanent subject in hotel industry. In my papers, I analyze the reasons of which affect service quality, research in improving strategy, hope to help with the development in hotel industry.Keywords：Service quality, five star hotels, China Word Hotel目 录前 言 (1)一、五星级酒店服务质量概述 (2)（一）酒店服务质量概念及特性 (2)（二）五星级酒店服务质量构成要素 (3)二、五星级酒店服务质量存在的问题及原因 (8)（一）五星级酒店服务质量存在的问题 (8)（二）五星级酒店服务质量存在问题的原因 (10)三、提高五星级酒店服务质量的对策 (14)（一）创新酒店服务管理理念，提高酒店质量管理水平 (14)（二）提高酒店内部协调性，实现有效的内部沟通 (14)（三）强化培训教育，提高员工的整体素质 (14)（四）制定合理的酒店安全管理制度 (15)（五）改善服务环境 (16)（六）增强酒店全面质量意识，将质量管理纳入酒店整体发展战略 (16)（七）制定数据化质量标准，落实酒店质量管理行动 (17)四、结 论 (18)参考文献 (19)致 谢 (20)声 明 (21)前 言酒店业是旅游行业赖以生存和发展的基础之一，随着经济的快速发展，商务活动的频繁，人们出行愿望的不断增加，不仅使旅游业蓬勃发展，也给酒店业带来了巨大的商机。
关于提高餐厅餐饮服务质量的论文（共5篇）
关于提高餐厅餐饮服务质量的论文（共5篇）第一篇：关于提高餐厅餐饮服务质量的论文关于提高餐厅餐饮服务质量的论文摘要:服务质量是服务业的灵魂,服务质量不高已成为制约餐厅发展的瓶颈。
宾馆应针对顾客需求,从服务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及厨师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手,切实、提高餐饮服务质量。
关键词: 餐厅;餐饮服务;服务质量;餐饮管理随着服务行业的迅猛发展,服务质量越来越受到餐厅管理层的高度重视,它不仅是餐厅扩大销售、争夺市场的重要手段,而且直接影响到餐厅经济效益的实现。
因此,如何及时而准确地诊断出宾馆餐饮服务质量存在的问题,并针对性地采取有效措施,不断提高与优化服务质量,成为业界人士考虑的重要问题。
本文在对宾馆餐饮服务质量概念界定与特点分析的基础上,探讨提高宾馆餐饮服务质量的举措。
1 餐饮服务质量的内容对于服务质量,学者们从不同的角度给予了定义。
Rust(罗斯特)和Oliver(奥利弗)将服务质量定义为三方面:服务产品、服务过程和服务环境。
Gronroos(格郎鲁斯)提出服务质量包括技术性质量和功能性质量。
服务的技术性质量表示服务结果的质量,指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要;服务的功能性质量表示服务过程的质量,指在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求。
简言之,服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。
餐厅服务质量是指餐厅以其所拥有的设备设施为依托,为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。
笔者认为, 餐厅服务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。
设备质量是餐饮服务质量的物质要素,是为宾客提供餐饮服务的硬件设施,是服务的物质环境,是餐厅提供服务的必要条件和物质载体。
浅析饭店服务质量制约因素
浅析饭店服务质量制约因素饭店服务质量是一个较为复杂、多方面的问题，影响其服务质量的因素也非常多，包括顾客需求、饭店的服务标准、服务员的素质、服务环境等，这些因素相互影响、相互作用，共同决定饭店在服务过程中的表现。
因此，本文将对饭店服务质量制约因素进行浅析。
一、顾客需求顾客需求是饭店服务质量的重要制约因素，它涉及到顾客的人性化需求、心理需求以及生理需求，服务质量在很大程度上取决于饭店服务是否满足顾客的需求。
对于顾客的人性化需求，如态度、语言、行为等方面都会影响到顾客的满意度，服务员应该要对待顾客真诚、彬彬有礼、言行举止得体。
对于心理需求，如心理安慰、情感表达等方面都是饭店服务员必须了解的，及时交流、倾听顾客的诉求、认真处理问题可以有效缓解顾客的不适。
对于生理需求，如食品卫生、环境卫生等方面都直接关系到顾客的身体健康，饭店应该要计划合理、设计科学、管理严格，从而保证顾客的就餐安全和健康。
二、饭店的服务标准服务标准是饭店服务质量的另一个关键制约因素，它包括饭店服务规范、服务流程、服务标准等方面。
饭店的服务标准应该要与时俱进，满足现代人民群众的不同需求，为顾客提供更优质、更便捷、更人性化的服务。
同时，服务标准要有严格的要求及执行力度，从而保证饭店整体的服务质量。
饭店制定服务标准时应该着眼于顾客体验，根据消费者的需求和口味，精心设计菜品、制定优质服务标准，提供高品质的菜肴和服务。
三、服务员素质服务员的素质也是影响饭店服务质量的重要因素，服务员的专业素养、服务能力以及态度都会直接影响到顾客的评价。
服务员应该要具有良好的沟通能力、语言表达能力、适应能力、专业能力以及情绪管理能力。
只有具备这样的素质，服务员才能够更好地为顾客提供优质的服务。
同时，服务员的服务态度也是很重要的，应该要做到真诚、热情、礼貌，为顾客提供真正的服务。
四、服务环境服务环境也是影响饭店服务质量的重要因素之一，服务环境包括饭店的氛围、餐饮设施、装修设计等方面。
酒店整体服务质量观及其措施文献综述
酒店整体服务质量观及其措施文献综述酒店业是我国发展速度最快的行业,市场前景广阔,但竞争也日趋激烈。
而竞争的实质就是服务质量的竞争,酒店服务质量的高低将直接决定顾客的选择与购买,从而影响酒店的经营成果。
本课题以重庆希尔顿酒店为例研究目前酒店业关于服务质量出现的问题以及我们的对策,研究的目的及意义在于：第一. 随着知识经济时代的到来，饭店业必须以创新和变革去对应个性化和多元化需求的发展需要的是变革和创意，以新的理念、新的管理、新的服务、新的经营和新的文化，更有针对性的服务来充分满足饭店目标客源市场的一切需求；第二.加强饭店业服务质量的科学管理，提高服务质量，以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得客人；第三.提高旅游专业大学生对本行业发展前景的认识,使更多的有志青年加入到本行业，热爱本行业。
研究的基本内容包括：饭店服务质量内涵及其分析，饭店服务质量和顾客满意度的分析与比较，饭店服务质量现在问题以及改进措施等方面。
正文：本课题所涉及到的相关内容在国内学术界里有相当数量的优秀专家，学者对此进行了多年且卓有成绩的研究工作，他们的研究成果为我国饭店服务质量的发展及其改进做出了杰出的贡献。
在《酒店服务质量评价与控制体系研究》一文中，学者刘杰认为服务质量是饭店业的生命，它直接影响客人在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。
一个饭店要获得成功，有必要建立一个能够客观、系统地评价酒店服务质量的体系模型,同时配备相应的质量控制措施。
服务质量的控制与管理已成为饭店经营管理的关键要素和重要内容。
在《饭店顾客满意度测评指标体系研究》一文中，学者吴雪飞认为饭店顾客满意度（hotel customer satisfaction）是顾客对饭店产品和服务的满意程度的一种主观评价,是顾客选择某个品牌饭店的评价尺度。
顾客满意度是消费者购买行为的决定要素之一，也是利润的重要来源。
提高顾客满意度，一方面使饭店的销售量得以增长，另一方面使饭店的市场地位得到提高，可见饭店顾客满意度直接决定旅游企业经营竞争力的高低，因此顾客满意度研究显得尤为重要。
浅析饭店服务质量制约因素龙雨琴
浅析饭店服务质量制约因素龙雨琴摘要：随着我国经济快速发展，使得我国饭店间的竞争异常激烈，在饭店硬件水平相当的情况下，饭店服务质量在其发展中有着重要作用。
本篇文章以饭店服务质量制约因素进行研究，探析了饭店服务质量的重要作用，以及饭店服务中存在的问题，以此作为研究的基础，对服务质量制约因素做了进一步探究，并研究出一些合理的建议，使得饭店服务质量得到更好的提升。
关键词：饭店；服务质量；制约因素服务质量指的是受到服务时感到的满意的程度。
饭店的服务质量指的是饭店内的产品与设施满足顾客的物质与精神的需求。
饭店的主脉是服务质量,饭店的服务质量越好,就会赢得更多的顾客,在今后的竞争中脱颖而出。
在几十年的发展中，我国的饭店行业的发展取得了突出的成绩,特别是在硬件方面,与国际水平旗鼓相当。
但我国很多饭店的人员素质和服务质量相比国际先进水平差距较大。
一、我国饭店业服务中存在的问题我国饭店工作人员的技能与人员综合素质还需提升，具体表现如下：（一）服务意识较差当今在我国饭店用餐时，大部分饭店会出现顾客催促工作人员提供餐具或在催促工作人员上菜等现象，这就是工作人员服务意识较差的具体表现，以上问题会使顾客用餐的感受产生消极的影响，顾客会感受到自己被忽视。
饭店工作人员缺失自主服务的观念，工作积极性不高。
顾客感到饥饿才会来饭店就餐，但饭菜长时间不上会使得顾客产生很多怨言。
这种做法会使饭店名声受损，顾客今后就不会再来就餐。
（二）培训员工的作用不明显现今饭店都会对上岗员工进行各方面技能培训，但只关注于培训的形式，对培训的质量不是很关注。
饭店没有针对性的对员工进行培训，致使培训员工的效果不佳。
特别是新员工没有学到培训知识，只能在实际工作中进行学习。
（三）员工的行为懒散从调查可以看出，很多饭店工作人员存在行为懒散的问题，例如，饭店工作人员经常出现上班迟到、下班早退、经常请假、工作时打瞌睡等现象。
在工作时常常出现精神萎靡、目光涣散的现象，还会出现工作时间时常玩游戏、上网聊天等。
浅析饭店服务质量的制约因素
浅析饭店服务质量的制约因素饭店是提供美食和服务的场所，服务质量是影响顾客对饭店评价的重要因素之一，同时也是饭店企业对市场竞争力的重要保障之一。
在饭店服务质量的提升中，制约因素十分重要。
本文将从四个方面进行浅析。
一、人力资源人力资源是饭店服务质量的重要组成部分，但也是影响服务质量的制约因素之一。
饭店从业人员水平直接决定了饭店的服务质量，而饭店的人力资源主要是指酒店管理层和前线服务人员。
人力资源不足、素质不高、员工工作不尽职，将直接影响到饭店整体服务质量。
二、服务流程服务流程也是制约饭店服务质量的一大因素。
服务流程包括顾客点餐、上菜、结账等环节，若任何一个环节出现问题，都会影响到饭店的服务质量。
服务流程不规范，导致前台管理混乱，菜品结账等出现混乱或漏单，会直接影响顾客消费体验，进而影响服务质量评价。
三、饭店环境饭店环境也是影响顾客就餐体验的关键元素。
例如，饭店的桌椅、地面、墙壁应该保持干净卫生，良好的氛围可以增强顾客的就餐体验。
但是环境的制约因素也有，例如饭店空间狭小、装修乏善可陈、噪音污染严重等等，也会直接影响了顾客的消费体验，进而影响服务质量评价。
四、营销策略饭店的营销策略也是影响服务质量的重要因素之一。
营销策略不当、推广手段不当，会导致客流量不足或者顾客对饭店的了解不足，从而影响了顾客对服务质量的评价。
饭店要有针对性地进行创新的推销策略，以增加顾客的知晓度和黏度，进一步提升饭店的口碑和生意。
总之，饭店服务质量是饭店经营中十分重要的一环，提升服务质量需要多方面、多层面的取得成功。
对于各饭店企业，需要深入分析自身的管理水平和历史表现，对制约因素深入思考，并采取针对性的措施进行改进，这样可以进一步提高服务质量，赢得消费者的高度认可和信任。
提高酒店餐饮服务质量的研究 论 文
提高酒店餐饮服务质量的研究论文随着社会经济的发展和生活水平的提高，人们对餐饮服务的质量也有了越来越高的要求，特别是在旅游行业中，酒店餐饮服务质量直接关系到旅游业的发展和酒店经营业绩的高低。
因此，提高酒店餐饮服务质量已成为当今酒店业中亟待解决的问题。
一、现状分析1、餐饮服务满意度低目前市场上的大多数酒店餐饮服务质量普遍不高，由此导致了顾客对餐饮服务的满意度低。
大多数饭店的服务员缺乏专业水准和热情，缺少必要的适应性和沟通技巧。
服务员对菜品的介绍不精细、不清晰、不具有亲和力；服务态度不够热情，缺乏服务精神。
由此导致了顾客评价不高或投诉率高的情况。
2、餐饮服务流程不规范餐饮服务的流程非常重要，如果不规范会严重影响客户体验。
但是，现实中的很多酒店餐饮服务流程都不规范，具体表现为：预订服务不及时；上菜时间过长；食品卫生不干净等。
这些问题给顾客带来了很多不便，同时也影响了餐饮服务的整体效果。
3、餐饮服务缺乏独特性现在市场上的酒店众多，餐饮服务日益同质化，导致客户对于餐饮服务缺乏独特性，从而大大降低了顾客满意度。
与此同时，餐饮服务也缺乏差异化，在服务标准、服务流程、服务内容等方面，酒店餐饮服务的同质化现象尤为明显，难以吸引更多的客户。
1、加强员工培训在餐饮服务的领域中，服务员的培训是非常重要的，通过培训能够提高服务员的专业素质和服务技能，同时也让服务员对于餐饮服务的意义有更深刻的认识。
通过自我学习和指导，服务员能够更好地掌握服务技巧，为餐饮服务做出更大贡献。
在餐饮服务中，规范化的流程是至关重要的。
一个良好的服务流程可以保证餐饮服务的顺畅进行，同时也可以减少顾客的等待时间，提高客户满意度。
要保证服务流程的规范性，需要注意以下几点：（1）在预订和点餐时，提供个性化选项和服务；（2）确保服务员与厨师之间的沟通畅通；（3）提供贴心的服务，帮助客户搭配合适的餐饮选择；（4）保持整洁、卫生的餐厅环境，保障客户健康。
为了提高客户满意度，酒店需要提高餐饮服务的独特性，令顾客觉得服务更有价值，同时也能够增加服务的美感和艺术性。
浅析饭店服务质量制约因素
浅析饭店服务质量制约因素随着消费者生活水平的提高和需求变化的不断发展，饭店服务质量已成为饮食旅游业的重要方面之一。
饭店服务质量不仅关系到消费者对饭店的评价和选择，还直接影响着饭店的经营现状和未来发展。
然而，在当前的竞争市场中，饭店仍面临着服务质量不足的问题，严重限制了饭店的发展。
因此，探讨饭店服务质量制约因素，寻找合适的解决方案是至关重要的。
一、饭店服务质量饭店服务质量是指饭店提供的服务是否符合消费者的期望。
通常包括以下方面：1.物质条件：如餐厅环境、设施设备等。
2.操作流程：即顾客到店后的订单、点餐、服务流程等。
3.服务态度：饭店服务人员的礼仪、服务态度、专业水平等。
4.食品质量：餐厅的卫生、食品的新鲜度、味道等。
饭店服务质量的高低，直接影响着消费者对其的评价和选择。
因此，提高饭店服务质量是饭店经营中至关重要的方面。
二、饭店服务质量制约因素1.人员因素人员素质是饭店服务质量中最为关键的因素之一。
饭店人员素质的好坏决定了其服务质量的水平。
然而，当前饭店人员队伍中很多人员素质差强人意，严重制约着饭店的服务质量。
首先，饭店普遍存在着招聘难、留人难等问题。
目前，饮食旅游的行业竞争异常激烈，饭店需求人才的同时，人才市场也发生着剧烈的变化。
因此，很多饭店在招募人员的过程中，往往存在着聘用的人员素质过低、经验不足等问题，直接影响了饭店的服务水平。
其次，饭店人员缺乏专业精神，服务态度不好。
服务态度是饭店服务质量的重要环节。
一个饭店的服务人员如果不能具备良好的服务态度，那么即使饭店有再好的物质条件和操作流程，也很难吸引到消费者。
饭店服务人员应具备专业素养，从而树立饭店良好的服务形象。
2.设施因素饭店环境和设施的好坏也是制约饭店服务质量的因素。
一家好的饭店，除必要的生产设备外，还应有舒适的就餐环境和设施，这一点对于餐饮行业而言尤为重要。
对于消费者而言，一家好饭店的环境和设施的好坏，也是评价饭店的重要指标之一。
但目前，部分餐厅环境和设施不能满足消费者的需求。
浅析我国饭店服务质量问题
浅析我国饭店服务质量问题伴随着我国改革开放的深入、经济的发展,我国饭店业正处于蓬勃向上的时期,全国各大、中城市和旅游景区的豪华星级饭店陆续出现。
然而我国大多数饭店尽管拥有现代化的服务设施设备,但在服务质量上却不能达到国际服务的标准,宾客投诉的情况时有发生,经常出现“一流的设备,九流的服务”的现象。
笔者经过大量的调查研究,对我国饭店服务质量存在的问题,以及解决对策提出了自己的观点。
优质的饭店服务是由饭店服务人员在对宾客服务的过程中体现出来的,因此,服务人员的素质高低会直接影响到饭店服务质量的好坏。
由于饭店领导重经营,轻服务;为降低成本,节俭开支,大量使用实习生,造成了服务人员流动性大,服务质量层次不齐,服务人员的服务意识淡漠,饭店整体服务水平不高。
例如服务人员在工作时态度冰冷、推测责任、麻木迟钝、墨守成规等。
饭店业是一个与各种各样的人打交道的行业,同时饭店业内部的上下级、同级之间也人员众多,因此,就不可避免的会遇到许多有关于人际关系方面的问题。
人际关系处理得好,对工作能起到促进饭店服务质量和管理的作用,对个人能使自己心理上得到满足,保持愉悦的心情。
人际关系处理得不好,会牵扯大量的精力,给个人和工作带来许多的问题,不利于个人在激烈的竞争中生存和发展。
目前,饭店系统往往是为了方便员工或管理者设计的,而饭店产品和服务往往又需要通过饭店系统来传递给宾客,由于系统设置的不合理导致与服务相脱节,影响了饭店的正常经营,各部门互相指责、员工怨气载道、客人投诉不断、满意度大大降低。
伴随着经济的发展,人们生活水平的提高,客人对服务质量的要求越来越高,对服务质量的期望也越来越高,尤其是客人对细微的服务更加看重。
过去常常被大家认为的“小问题”,现在正在成为客人投诉的重点内容。
我国饭店业起步晚,国内大部分饭店的硬件设施达到或超过了国际同类饭店的水平,但是由于我国旅游业发展初期沿袭下来的传统是重视设施建设、轻视人才培养,因此饭店业缺乏服务的高素质人才。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
毕业设计文献综述
旅游管理
浅析饭店服务质量的制约与提升
假日、马里奥特、凯悦、喜来登这些著名的饭店品牌成功背后的一个共同特征就是对饭店服务质量的孜孜追求。
如假日饭店集团通过对服务质量的追求和服务项目的创新等细节方面的努力来体现饭店品牌的特色与内涵，维持品牌的发展。
里兹·卡尔顿将自己的品牌定位为“为全球豪华旅行和饭店产品与服务的最佳供货商”。
我国饭店在品牌的培育上有了较大的进步，已经形成了某些颇具竞争实力的饭店品牌，但就目前的发展现状看也存在一些值得研究的问题：相比较国际饭店品牌，我国饭店的服务质量已成为阻碍品牌竞争力提升的一个重要原因。
当然这些与我国饭店业的起步晚是有很大的关系的。
（一）饭店服务质量测量理论研究
对饭店服务质量测量，这方面的研究内容主要是利用servqual量表对饭店服务质量进行测量。
陈瑞霞（2005）阐明了我国饭店业进行服务质量测评的意义。
介绍了服务质量测量表在饭店业中的应用。
并用该量表对两个酒店的服务质量5个维度的重视程度依次为：安全性，响应性，可靠性，移情性和有形性。
潘雅芳（2007）以浙江省星级酒店为例讲解分析了servqual模型的测量模式，并运用该模式对消费者所回馈的问卷进行分析，得出饭店服务质量的测评维度主要由服务技术、服务可靠保证、服务承诺、服务情感这四个因素组成。
王文君（2008）等采用单因素方差分析方法分析消费者，经营者和员工三者对服务质量的感知之间的差距，用来说明三者对饭店服务能力的认识且得出服务质量差距主要受两方面因素的影响：一为服务提供者的服务意愿，二为服务提供者的服务能力。
Ching-shu su&Lou-hon sun 在服务质量体系中分析了中国大陆酒店等级评定系统的优劣势，并将其与英国、美国、台湾等地的评价系统做了对比。
（二）国内服务质量的现状分析
国内服务质量现状分析的研究并不全面，大多都大同小异，对于该部分的研究都只属于初级探索。
朱峰、吕镇（2006）以e龙网的网友评论为例分析了我国饭店服务的现状，发现国内饭店一味的按照国内星级评定标准拔高饭店的星级却没有提高自己的服务水平，因为饭店规模的增大，管理难度也加大，管理不当就变成一家“大”饭店而不是“好”饭店。
Eliza ching yick tse & Suk-ching ho 根据香港五十六名酒店前台职员的访问中了解西式管理的特点，并与中式对比得到两者的
不同。
刘艳华（2007）利用差距分析模型（gap analysis model）将通常发生在饭店的服务质量问题归结为几个方面：1.产品定位与目标市场的差距2.服务标准与管理目标的差距3.服务水平与服务标准的差距4.服务体验与市场宣传的差距5.服务感知与服务预期的差距。
段贺春（2008）总结了饭店服务质量存在的四大主要问题：1.对饭店服务质量认识存在片面性2.技术质量不稳定3.功能质量欠佳4.服务难以满足顾客的个性化需求。
并分析了这些问题产生的主要原因。
师卉（2010）提出我国饭店服务质量总体水平不高总要表现在服务态度与服务人员素质偏低，卫生环境条件欠佳，员工流失率高等方面。
在国内饭店业的现状中，我们不难看出人员，制度是两个很大的方面。
（三）提高饭店服务质量的对策研究
关于提高质量对策的研究相对来说是最多的，许多学者与专家都提出了该方面的建议。
卞显红（2007）对饭店服务质量技能展开的概念进行了分析，阐述了饭店服务质量屋（HHSQ）及其构建步骤，最后对HSQFD的组织实施做了举例。
田媛（2007）则从环境心理学的角度浅析了饭店环境设计给顾客带来安全感，认同感以提高饭店服务质量的重要性。
刘艳华（2007）提出了提高企业决策质量符合本身的市场定位是客人获得高服务质量感知的基础；制度质量基于正确定位的管理理念和管理制度是客人获得高服务质量感知的保证；执行质量当企业的服务标准与服务目标一致时，执行力成为客人服务质量感知水平的决定因素；和沟通质量，实事求是的宣传时树立企业形象的必需等几点来满足客人服务期待的建议与措施。
徐虹等（2008）从服务质量模型所提出的五个差距产生的原因入手，分析了提升质量的对策1.树立正确的服务质量管理思想2.建立顾客导向型的全面质量管理体系3.强化培训教育，提高员工整体素质水平和工作满意度4.加强沟通管理，培育企业文化。
张建宏（2008）对建立并加强客户档案管理来提高服务质量进行了积极探索，建立完备的宾客档案，提升自身服务质量和完善服务设施，来换取宾客的满意度和忠诚度，使饭店赢得更多的宾客，获取更多利润。
段贺春（2008）提出可以从以下几个方面展开1.提高服务硬件设施的实用性2.树立“以人为本”的良好服务文化3.完善饭店服务质量管理体系4.构建服务质量信息反馈系统5.管理顾客的期望6.坚持以预防为主的原则，并高度重视服务补救环节，坚持以预防为主与饭店服务产品的特性有很大的关系的。
8.不断进行服务创新。
张娓（2010）就星级酒店顾客投诉问题做了深入研究，探讨了投诉过程中出现的问题及解决办法，并给出投诉问题的解决对提高服务质量的意义。
同时一些研究国内现状的学者也提出了一些关于提高服务质量的对策。
在对策方面，我认为缺失了从饭店评价体系出发讨论的相关对策。
（四）文献总结
伴随着我国改革开放的深入，经济的发展，我国饭店业正处于蓬勃向上的时期，全国各大，中
城市和旅游景区的豪华星级饭店陆续出现。
然而我国大多数饭店尽管拥有现代化的服务设施设备，但在服务质量上却不能达到国际服务的标准，经常出现“一流的设备，九流的服务”的现像。
所以如何提高服务质量是当前十分紧迫的课题。
参考文献
[1] 陈瑞霞,王文君. SERVQUAL在我国饭店服务质量评价中的应用.北京第二外国语学院学报[N] 2005年03: 59-62.
[2] 雅芳.基于SERVQUAL模型的饭店服务质量测评----以浙江星级饭店为例. 商场现代化[J].2007年3月（上旬刊）总第496期: 129-130.
[3]王文君,韩德昌,高林. 基于差距模型的饭店服务质量研究. 旅游学刊[J]. 第23卷. 2008年第11期. 月刊: 19-26.
[4] 段贺春. 论饭店服务质量提升中的问题及其对策. 现代经济信息[J]. 2008年 04期:144-147.
[5]田丽娜,徐娜. 浅谈饭店质量的管理和控制. 中小企业管理与科技上旬刊[J] 2010年 04期:22-23.
[6] 师卉.我国饭店服务质量研究. 中国商贸[J]. 2010年02期:237-238.
[7] 刘艳华.对饭店服务质量问题的再认识. 旅游学刊[J] 第22卷 2007年第6期: 64-68.
[8] 朱峰,吕镇. 国内游客对饭店服务质量评论的文本分析. 旅游学刊[J] 第21卷2006年第五期:86-89.
[9] 王虹, 段贺春. 基于服务质量五差距模型的饭店服务质量提升对策. 江西科技师范学院学报[N]. 2008年02期:36-39 55.
[10]张建宏.旅游饭店设立宾客档案的思考. 兰台世界[J]. 2008年13期: 18-19.
[11]张娓. 星级酒店顾客投诉现象探讨. 企业家天地[J]. 2010年07期 :53-54.
[12]田媛. 浅析环境心理学在饭店设计中的应用. 企业技术开发[J] 2007年10期: 72-74.
[13]卞显红. 质量机能展开（QFD）在饭店服务质量管理中的扩展应用模式. 桂林旅游高等专科学校学报[N]. 2007年04期.
[15] Eliza Ching Yick Tse, Suk-Ching Ho. Service Quality in the Hotel Industry: When Cultural Contexts Matter . Cornell Hospitality Quarterly, Nov 2009; 50: 460 - 474.。