“以客户为中心”经营理念的深层次诠释

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“以客户为中心”经营理念的深层次诠释(上)_百度文库汇总

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2、联系实际谈一谈怎样培养学生的学习兴趣。

答:要培养学生的学习兴趣,首先要丰富学生的生活。

变幻莫测、奥妙无穷的大千世界会极大地激发学生的好奇心,在好奇心驱动下的探索可以转化为学习兴趣。

其次,要对立远大的理想,着重发展高层次的需要。

在低层次需要基础上建立的兴趣是直接、暂时的兴趣,随疑问的解决而消失;在高层次需要基础上建立的兴趣是稳定而又持久的兴趣。

第三,兴趣是可以转移的。

在培养学习兴趣时要合理地运用兴趣转移规律。

以战略为中心在培养学生的学习兴趣时,还要了解哪些事物或活动容易引发学生的学习兴趣。

第一,在个人经历过的事物或活动中,曾获得成功的事物或活动容易引发人的兴趣。

如学生对学习好的功课容易此发学生的学习兴趣。

第二,在未经过的事物或活动中,有成功希望的事物或活动容易引起兴趣。

第三,符合自己能力水平的活动最容易引起兴趣。

如学生对一些略起出其智力水平的问题最感兴趣,但如果难度过大,则不会引发学生的兴趣。

第四,凡是那些能带来愉快感的事,就容易引发兴趣。

如解决了某一难题而体验到喜悦感,会增强人对从事相应活动的兴趣。

第五,新奇的事物容易引发兴趣。

不论是生动多样的教学方式,还是新颖的教学内容,都可能引发学生的学习兴趣。

3、用“双重加工理论”解释“一边做作业一边听音乐”的现象。

答:双重加工理论认为,人类的信息加工方式有两种:自动加工和控制加工。

自动加工是由刺激自动引发的无意识的加工过程,不需要有意注意,不受认知资源的限制。

自动加工的速度很快,由于不占用系统的加工资源,所以也不影响其他的加工过程。

控制加工是受意识控制的加工过程,它需要注意的积极参与,要占用系统的加工资源。

和自动加工相比,控制加工更为主动和灵活,它可以随客观情况的变化不断调整资源分配的策略。

(2004年简答题)在一边做作业一边听音乐的现象中,听音乐是一个自动加工的过程,是由刺激自动引发的无意识的加工过程,不需要有意注意,不受认知资源的限制。

自动加工的速度很快,由于不占用系统的加工资源,所以也不影响其他的加工过程。

美国银行以客户为中心的经营理念及其启示

美国银行以客户为中心的经营理念及其启示

美国银行以客户为中心的经营理念及其启示1. 介绍美国银行是全球知名的金融机构之一,其成功之处在于坚持以客户为中心的经营理念。

本文将探讨美国银行以客户为中心的经营理念,并且给出一些启示,以供其他企业参考。

2. 美国银行的客户为中心的经营理念美国银行以客户为中心的经营理念可以总结为以下几点:2.1 客户需求的理解美国银行重视深入了解客户的需求,通过调研分析、客户反馈等方式,不断改进和创新产品与服务,以满足客户的不同需求。

2.2 注重服务体验美国银行注重提供出色的服务体验,通过优化业务流程、降低服务成本、提高服务质量等手段,提升客户的满意度和忠诚度。

2.3 个性化服务美国银行注重个性化服务,根据客户的特点和需求,提供个性化的解决方案,并与客户建立紧密的关系,提高客户黏性和忠诚度。

2.4 创新技术的应用美国银行积极应用创新技术,例如人工智能、大数据分析、移动支付等,提升客户体验和服务效率,为客户提供更加便捷和高效的金融服务。

3. 启示3.1 理解客户需求其他企业可以借鉴美国银行的做法,深入了解客户的需求,通过市场调研和客户反馈等方式,不断优化和改进产品与服务,满足客户的期望。

3.2 重视服务体验企业应注重提供出色的服务体验,通过优化业务流程、提高服务质量,不断提升客户的满意度和忠诚度,从而提升企业的竞争力。

3.3 推行个性化服务企业可以通过个性化服务,根据客户的特点和需求,提供个性化的解决方案,与客户建立紧密的关系,增强客户黏性和忠诚度。

3.4 应用创新技术企业应积极应用创新技术,例如人工智能、大数据分析等,提升服务效率和客户体验,为客户提供更便捷和高效的产品与服务。

4. 结论美国银行以客户为中心的经营理念是其成功的关键之一。

其他企业可以借鉴美国银行的做法,深入了解客户需求,注重服务体验,推行个性化服务,并应用创新技术,以提升竞争力并赢得客户的忠诚与支持。

通过对美国银行的经营理念及其启示的分析,我们可以从中汲取经验,努力打造客户为中心的企业文化,不断提升客户满意度,并提高企业的竞争力。

新加坡银行以客户为中心的经营理念及其启示

新加坡银行以客户为中心的经营理念及其启示

新加坡银行以客户为中心的经营理念及其启示新加坡银行以客户为中心的经营理念是指在业务运作和决策过程中,将客户的需求和利益置于首位,以客户满意度为核心指标,积极为客户提供高质量的金融产品和服务。

这种经营理念的启示如下:客户为中心的经营理念强调要深入了解客户需求,并根据其需求设计和提供相应的产品和服务。

这大大提高了客户的满意度,加强了客户忠诚度。

在业务运作过程中,银行应加强对客户的关注和沟通,通过市场调研、数据分析等手段了解客户的特点和需求,进而精准投放资源,满足客户的不同需求。

客户为中心的经营理念要求银行不断追求创新,提供独特的产品和服务,从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。

在新加坡银行的案例中,该银行通过推出创新的产品和服务,如教育储蓄计划和“智慧家庭”计划,成功吸引了更多的客户并提高了客户满意度。

银行需要始终保持敏锐的市场洞察力,及时更新产品和服务,适应客户需求的变化。

客户为中心的经营理念要求银行建立信任和良好的合作关系。

银行作为金融机构,客户对其信任度至关重要。

银行应始终保持诚信和透明,积极倾听客户的意见和建议,并及时反馈。

银行还需要与客户建立紧密的合作关系,不仅提供金融服务,还提供相关咨询和帮助,帮助客户实现财务目标。

只有建立起信任和良好的合作关系,银行才能更好地满足客户的需求,增加客户忠诚度。

客户为中心的经营理念要求银行注重客户体验。

银行应确保客户在交易过程中得到便利和舒适的体验,提供优质的服务和便捷的渠道,如线上银行服务和移动支付等。

银行还应建立有效的客户反馈机制,及时了解客户对服务的反馈和评价,并根据客户的意见和建议进行改进。

通过提升客户体验,银行能够吸引更多的客户和市场份额。

新加坡银行以客户为中心的经营理念给其他银行以启示,即银行应深入了解客户需求,不断追求创新,建立信任和良好的合作关系,注重客户体验,以提高客户满意度和忠诚度,从而在竞争激烈的金融市场中脱颖而出。

“以客户为中心”经营理念的深层次诠释

“以客户为中心”经营理念的深层次诠释

“以客户为中心”经营理念的深层次诠释以客户为中心的经营理念是指企业在经营过程中将客户的需求和利益放在首要位置,并以此为中心制定企业的战略和各项决策,为客户提供满足其需求的产品和服务,从而实现企业和客户的共赢。

客户作为企业的生命线,其满意度直接关系到企业的生存和发展。

因此,以客户为中心的经营理念已成为现代企业经营的重要原则。

这一理念的核心是将客户的需求和利益放在首要位置,将客户视为企业的合作伙伴和最终的受益者,通过不断提升产品质量和服务水平,满足客户的需求,建立和维护长期稳定的客户关系,实现企业和客户的共赢。

以客户为中心的经营理念要求企业深入了解客户的需求和期望,以此为基础确定企业的发展方向和战略目标。

企业要通过市场调研和分析,了解客户的需求变化和市场趋势,及时调整产品设计和服务方式,以适应客户的需求变化。

只有充分理解和满足客户的需求,企业才能赢得客户的信任和忠诚,建立起良好的企业形象和品牌声誉。

以客户为中心的经营理念对企业的组织和管理体系提出了更高要求。

企业要建立一个客户导向的组织文化,通过内外部的沟通和协作,确保企业各个部门和岗位都以客户满意度为导向,共同为客户提供满意的产品和服务。

在组织管理上,企业要建立一套完善的质量管理体系和客户反馈机制,及时了解客户对产品和服务的评价和意见,并以此为基础进行改进和提升。

以客户为中心的经营理念要求企业注重客户体验和价值创造。

企业要通过创新和技术升级,提供符合客户需求的高品质产品和个性化服务。

通过不断改进和优化产品和服务的质量、性能和使用体验,提高客户的满意度和忠诚度。

同时,企业要传递正能量,倾听客户的声音,重视客户的意见和建议,不断完善产品和服务,增加客户的体验价值。

以客户为中心的经营理念对企业的创新和持续发展提出了挑战。

企业要不断创新产品和服务,以满足客户的不断变化的需求。

要通过深入挖掘客户需求和市场机会,不断推出具有差异化竞争优势的产品和服务。

同时,企业要持续改进和优化管理体系,不断提升组织能力和员工素质,以适应市场变化和客户需求的挑战。

以客户为中心经营理念的深层次诠释(下)DOC

以客户为中心经营理念的深层次诠释(下)DOC

“以客户为中心”经营理念地深层次诠释(下)时间:作者:杨林四、“以客户为中心”经营模式下地客户决策是基于客户知识地知识在企业管理和战略制订中地重要作用越来越被人所认识.许多人在制订企业战略时,把知识作为战略中地一个关键维度.业界将知识用在制订战略地现象为知识战略.客户知识是当代企业发展企业知识战略中应该首要考虑地知识类型.根据企业行为对象地不同,人们把企业知识分为七大类(表):客户知识、合作关系知识、商业环境知识、组织记忆、业务过程知识、产品和服务中地知识、人地知识.表企业知识类型客户知识,顾名思义,是有关客户地知识.客户知识包括客户地消费偏好、喜欢选用地接触渠道、消费行为特征等等许多描述客户地知识.客户知识在企业地有效使用可以给企业带来以下好处:()总地来讲,客户知识让企业清楚在产品和服务上努力地方向.企业有效整合现有地资源,从计划、设计、生产、营销、销售、服务等各个环节保证在满足客户需求下地高效率地运作.客户档案()可实现对客户知识地管理;()根据从客户知识发掘地信息,计算客户生命周期价值,以此作为客户分类地依据.针对不同类别地客户采取不同地措施;()预测客户将来一段时期地需求;()预测客户流失地可能性,或者采取及时地补救措施,或者做出减少不必要地投资等决策,最大限度地保留客户和降低企业地损失;()测评客户忠诚度,识别忠诚客户.为了更好地适应当前地竞争环境,其中包括适应不断变化地客户需求和期望,企业必须不断地更新和创造新地客户知识并使用它.新地客户知识意味着新地机会.企业从客户那里获取和生成越多地客户知识,企业就会在新产品开发、技术特色()、降低销售成本等方面获得越明显地竞争优势.在客户发展战略地指导下,企业完全成为以客户知识为驱动力地互动体,客户知识是企业运作地核心.客户智能系统根据客户发展战略地决策问题,将客户知识分发给需要地职能部门或人员,达到以客户为中心地协同工作地目地.五、“以客户为中心”地经营模式是以客户价值为导向地基于客户知识地客户决策(如客户分类、客户差异、客户满意、客户忠诚)将会更有效、更科学.人们习惯于凭经验来衡量这种有效性和科学性.因为一些客户决策(比如客户满意和客户忠诚)是客户对企业地情感表达,较难对其实现效果进行衡量.客户价值是指导客户决策实现效果地一般性地思想方法.客户决策实现效果只有以正确地客户价值分析为基础,才能得以衡量和具有说服力.客户价值概念地提出是市场营销理论地又一次飞跃,它使得市场营销理论向着更加精细化、操作化地方向发展.客户价值地理论意义在于它能概括一般性地现实情况并能够用于指导实践.客户价值早被企业在制订竞争战略中所关注,客户价值分析()分析客户价值在企业中地重要性,是辅助制订企业竞争战略地有效工具,也是进行客户价值管理()地重要依据.客户价值分析为企业优化客户关系提供了一种有益地分析方法.关系营销()视角或范式()认为,客户在感知价值时除了关注企业地产品或服务外,还关注其与企业之间地关系;客户价值不仅来源于核心产品和附属服务,而且还包括客户维系地努力.企业可以通过发展良好而持续地客户关系来创造客户价值.客户关系地本质特征之一就是:能为双方带来价值是任何一个客户关系存在地前提.美国生产力与质量中心()曾研究多家企业后发现,不断学习、集成和运用客户知识可成为创造客户价值地重要来源.运用客户知识创造客户价值地途径很多,比如将客户知识直接作用于产品或客户;获取外部客户知识作用于客户等等.运用数据挖掘()技术产生个性化地客户知识用于客户价值地创造,也是途径中地一种.客户价值是从客户出发地价值(客户让渡价值,)和从企业出发地价值(客户关系价值,)地综合体.客户让渡价值,是指客户购买产品或服务所实现地总价值与客户购买该项产品或服务付出地总成本之间地差额,是指客户在购买和消费过程中所得到地全部利益.在一定程度上,客户忠诚和客户满意是可感知效果和期望值之间地函数,客户让渡价值在某种意义上等价于可感知效果.客户在购买产品或服务时,总希望把货币、时间、精力和体力等有关成本降到最低限度,而同时又希望从中获得更多地实际利益,以使自己地需要得到最大限度地满足.因此,客户在选购商品或服务时,往往从价值与成本两个方面进行考虑,从中选出价值最高、成本最低,即“客户让渡价值”最大地产品或服务.影响客户让渡价值地因素包括价值因素(产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等)和成本因素(货币成本、时间成本、精力成本,感观负担等).这些因素应该在一个成熟地解决方案中全部涉及到.以客户为中心地经营模式地出现带来了市场营销模式由传统地(, , , )到(, , , )地转变.这种营销模式地转变包含了两层含义:一、企业关注地重点从内部业务转向了客户;二、企业关注客户是基于客户价值地.往往人们习惯于从客户角度出发考虑客户价值.大多数人将客户价值等同于客户让渡价值,但在具体操作上有一定地难度.而客户关系价值是指客户为企业所带来地总价值,在完善地会计体系地支持下是可以计量地.客户关系价值强调地不是“客户单次交易给企业带来地收入”,而是强调通过维持与客户地长期关系来获得最大地客户生命周期价值.所以,在一个完善地解决方案中,应该增加客户价值和客户成本地数据录入接口.这样可以清楚地计量客户每一笔交易、每一次活动(或事件)带来地价值,作为客户决策地重要依据.六、结语科学地评价一个解决方案或产品,首先应观察该方案或产品贯彻“以客户为中心”理念地力度如何.“以客户为中心”,不是一句空洞地口号,而是富有哲理地经营理念.反映在企业当中,就是所有地业务过程围绕如何更多地为客户创造价值,客户获得客户价值是客户满意、客户忠诚地根本理由.以客户为中心地经营模式地实现,需要一套科学而有效地解决方案,它包括以客户为中心地战略规划、管理咨询、实施等核心环节.能深刻认识并贯彻这一点地产品才是具有可持续竞争力地产品.。

“以客户为中心”经营理念的深层次诠释

“以客户为中心”经营理念的深层次诠释

“以客户为中心”经营理念的深层次诠释拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由,而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。

这要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时,必须加大投入到关注客户这一因素的力度。

当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化,以提高市场竞争力,另一方面以先进的管理思想为指导,采取科学的技术手段,科学地处理企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率(customer share)。

企业竞争环境,泛指一切影响、制约企业战略的最普遍的因素。

企业竞争环境既包括影响企业战略的社会性力量与因素,譬如政治、经济、社会文化、法律及科技状况,又包括与企业的经营活动直接发生关系的组织与行为者的力量和因素,包括企业内部环境、供应商、经销商、客户、竞争企业等。

企业竞争环境是一个动态的环境。

而客户资源无疑已经成为企业最重要的战略资源之一。

拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由,而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。

这要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时,必须加大投入到关注客户这一因素的力度。

当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化,以提高市场竞争力,另一方面以先进的管理思想为指导,采取科学的技术手段,科学地处理企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率(customer share)。

客户关系管理(CRM)代表了企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。

一个真正意义上的、成熟的CRM解决方案能够真正帮助企业提升在进行客户决策时作为一个整体抓住问题本质并对它们做出正确的反应的能力。

一、“以客户为中心”经营理念出现的背景1、时代背景:经济全球化经济全球化是以信息技术为基础、以信息全球化为条件、以市场全球化为根本的世界经济发展趋势,它使各国之间经济联系日益密切。

以客户为中心经营理念的深层次诠释

以客户为中心经营理念的深层次诠释

以客户为中心经营理念的深层次诠释1. 引言在当今竞争激烈的商业环境中,客户的需求和满意度对于企业的成功至关重要。

为了给企业带来持续的增长和竞争优势,越来越多的企业将其经营理念置于以客户为中心。

本文将深入研究并诠释这一经营理念的深层次含义。

2. 客户为中心的定义客户为中心是一种将客户置于企业经营决策的核心地位的理念。

这种理念的核心观点是企业的一切活动和决策都应该以满足客户需求为目标,同时关注客户体验和客户价值的提供。

客户为中心不仅仅是一种口号,而是一种贯穿企业所有环节的价值观。

3. 客户为中心的意义通过将客户置于企业核心,客户为中心经营理念可以带来多方面的益处。

首先,客户为中心可以提高客户满意度。

通过专注于满足客户需求,企业可以提供更好的产品和服务,增强客户的忠诚度,从而增加企业的收入。

其次,客户为中心可以促进创新。

了解客户需求并将其转化为产品和服务的过程中,企业必须不断创新和改进。

通过不断创新,企业可以与竞争对手保持差异化,并不断提升竞争力。

此外,客户为中心还可以增加客户口碑。

当客户感受到企业的关怀和重视时,他们更有可能在社交媒体和口耳相传中推荐企业。

这将扩大企业的市场影响力,并为企业带来更多的潜在客户。

4. 实施客户为中心的步骤要实施客户为中心的经营理念,企业可以采取以下步骤:4.1 客户调研客户调研是了解客户需求和期望的重要手段。

通过设计问卷调查、面对面访谈等方式,企业可以收集客户反馈,并分析他们对产品和服务的期望。

这有助于企业了解客户需求,并针对性地进行改进。

4.2 产品和服务的个性化定制基于客户调研的结果,企业可以个性化定制产品和服务。

通过根据客户的特定需求和喜好进行个性化定制,企业可以增加客户的满意度和忠诚度。

4.3 建立良好的客户关系建立良好的客户关系是客户为中心经营理念的重要组成部分。

通过及时回应客户的咨询和投诉、提供专业的售后服务等方式,企业可以建立信任和良好的合作关系。

4.4 持续改进持续改进是客户为中心经营理念的核心要素之一。

韩国银行以客户为中心的经营理念及其启示

韩国银行以客户为中心的经营理念及其启示

韩国银行以客户为中心的经营理念及其启示概述韩国银行在经营过程中,以客户为中心的经营理念一直被视为其成功的关键之一。

这个以客户为中心的经营理念不仅仅是一种策略,更是整个组织文化的体现。

本文将探讨韩国银行以客户为中心的经营理念,并从中获得启示。

韩国银行的客户为中心的经营理念1. 个性化服务韩国银行注重提供个性化的服务,从客户的需求、意见和反馈出发,不断改进和优化产品和服务。

他们通过了解客户的特点和偏好,提供定制化的金融产品和解决方案,确保客户的满意度和忠诚度。

2. 高效的沟通和反馈韩国银行重视与客户之间的沟通和反馈渠道。

他们建立了多元化的沟通渠道,例如电话热线、在线聊天和社交媒体等,方便客户提出问题和意见。

并且韩国银行高效地回应客户的需求和反馈,体现了他们对客户的关注和重视。

3. 数字化创新韩国银行通过数字化创新,提供便利的金融服务。

他们投资于技术和数字化平台,为客户提供更灵活、高效和安全的金融解决方案。

无论是在线银行还是移动应用,韩国银行都致力于不断改进用户体验,提供一站式的金融服务。

启示1. 重视客户需求以客户为中心的经营理念启示我们,要时刻关注客户的需求和反馈。

通过与客户的密切沟通和深入了解,我们可以更好地定制产品和服务,提高客户满意度和忠诚度。

2. 加强沟通和反馈渠道建立高效的沟通和反馈渠道对于满足客户的需求至关重要。

我们应该提供多元化的渠道,方便客户与我们进行交流,并及时回应客户的问题和意见。

这种沟通和反馈机制可以帮助我们更好地了解客户的期望和要求。

3. 推动数字化创新数字化创新是提高客户体验和服务质量的重要手段。

投资于技术和数字化平台,提供便利的金融解决方案,可以帮助我们获得竞争优势。

通过数字化创新,我们可以提供更高效、灵活和安全的服务,满足客户的不断变化的需求。

结论韩国银行以客户为中心的经营理念为我们提供了很多启示。

通过重视客户需求、加强沟通和反馈渠道以及推动数字化创新,我们可以提供更优质的服务,赢得客户的信任和忠诚。

以客户为中心经营理念的深层次诠释上

以客户为中心经营理念的深层次诠释上

以客户为中心经营理念的深层次诠释上摘要在当今竞争激烈的市场环境中,企业要想取得成功,就必须以客户为中心的经营理念。

本文从深层次诠释的角度出发,探讨了以客户为中心经营理念的含义、重要性和实施方法。

通过贯彻以客户为中心的经营理念,企业可以实现客户满意度的提升,树立良好的企业形象,促进可持续发展。

导言以客户为中心的经营理念是企业在市场竞争中取得成功的关键之一。

与以往的生产导向型经营理念不同,以客户为中心的经营理念将客户的需求和利益置于首位,通过提供高质量的产品和优质的服务来满足客户的需求。

本文将从深层次诠释的角度出发,对这一经营理念进行详细分析。

以客户为中心经营理念的含义以客户为中心的经营理念是指企业将客户的需求和利益置于首位,从客户的角度出发,全面满足客户的需求。

这种经营理念强调企业应该积极倾听客户的声音,关注客户的关切,不断改进产品和服务,提高客户满意度。

具体来说,以客户为中心的经营理念包括以下几个方面:1.全面理解客户需求:企业必须深入了解客户的需求和期望,包括产品质量、价格、交付时间、售后服务等方面。

只有站在客户的角度思考问题,企业才能真正满足客户的需求。

2.提供高质量的产品和服务:企业应该不断改进产品的设计、制造、销售和服务过程,提高产品的质量,超越客户的期望。

只有提供高质量的产品和服务,企业才能树立良好的品牌形象,赢得客户的信任和支持。

3.关注客户的关切:企业应该密切关注客户的关切,及时回应客户的问题和投诉,积极解决客户的困难和需求。

通过与客户的有效沟通和合作,企业可以增强客户黏性,建立良好的客户关系。

4.不断改进和创新:以客户为中心的经营理念要求企业不断改进和创新,不断提高产品和服务的质量和竞争力。

企业应该关注市场变化和客户需求的变化,及时调整企业的战略和业务模式,以适应市场竞争的变化。

以客户为中心经营理念的重要性以客户为中心的经营理念在当今竞争激烈的市场环境中具有重要的意义和作用。

首先,以客户为中心的经营理念可以有效提高客户满意度。

“以客户为中心”经营理念深层次诠释(下)

“以客户为中心”经营理念深层次诠释(下)

“以客户为中心”经营理念深层次诠释(下)以客户为中心的经营理念,是指企业在经营过程中,将客户视为最重要的利益相关方,以满足客户需求和提供优质服务为核心目标,通过与客户的紧密合作和持续沟通,不断改进产品和服务,实现企业和客户共赢。

”以客户为中心“,首先意味着要重视客户的需求和期望。

在如今竞争激烈的市场环境中,客户需求变化迅速,对产品和服务的质量、价格、交付时间等要求越来越高。

企业需要密切关注市场变化,了解客户的需求和期望,精确把握客户的心理和行为特征。

只有真正理解客户的需求,才能为客户提供个性化的产品和解决方案,满足客户的期望,建立与客户的深度合作关系。

其次,”以客户为中心“,要求企业将客户的满意度放在首位。

客户的满意度是衡量企业经营绩效的重要指标,决定着企业的市场份额和品牌声誉。

为了提高客户的满意度,企业需要关注客户的反馈和意见,对客户进行持续的跟踪和调研,及时解决客户的问题和不满。

同时,企业还要注重产品和服务的质量,保证产品的可靠性和稳定性,提高服务的便利性和时效性。

通过积极倾听客户的需求和要求,不断改进产品和服务,实现客户的价值最大化,才能使客户持续满意,并为企业带来更多的业务机会。

此外,”以客户为中心“,要求企业建立良好的客户关系。

建立良好的客户关系,是实施”以客户为中心“理念的重要保障。

企业应该注重与客户的沟通和互动,建立起稳定、互信、互利的合作关系。

通过与客户的合作,可以实现资源共享,优势互补,共同推进业务发展。

此外,企业还应该对优质客户进行差异化服务,提供个性化的产品和解决方案,提升客户的忠诚度和黏性,形成长期稳定的合作关系。

良好的客户关系不仅有助于企业提高市场份额和增加收入,更能为企业带来良好的口碑和形象,吸引更多的潜在客户,实现更大的规模和效益。

最后,”以客户为中心“,意味着关注整个价值链上的客户。

企业不仅应该关注最终消费者,也要注重上下游客户的需求,并与其进行紧密合作。

在供应链中,企业应该与供应商、分销商、合作伙伴等相关方建立高效的合作机制,共同提升价值链的效率和竞争力。

以客户为中心的经营理念深层次诠释

以客户为中心的经营理念深层次诠释

以客户为中心的经营理念深层次诠释以客户为中心的经营理念深层次诠释作为一家企业,无论是小型的创业公司还是大型的跨国企业,都需要一个明确的经营理念来引导和规划业务发展。

在过去的几十年里,许多企业都将以客户为中心的经营理念作为他们的核心价值观和发展战略。

但是,什么是以客户为中心的经营理念?它为何如此重要?在这篇文章中,我们将对以客户为中心的经营理念进行深层次的诠释。

以客户为中心的经营理念是一种将客户的需求和期望放在企业经营的核心位置的观念。

这意味着企业需要了解客户的需求并通过提供优质的产品和服务来满足这些需求。

客户是企业存在的最重要的根本,没有客户,企业就无法生存和发展。

因此,以客户为中心的经营理念是一种以客户为核心的商业模式,旨在建立长期的客户关系,实现客户满意和利润最大化。

以客户为中心的经营理念有以下几个方面的深层次诠释。

首先,以客户为中心的经营理念强调了客户与企业之间的相互关系。

企业不能只关注自身的利益和发展,而是需要将客户的需求和期望放在第一位。

这意味着企业应该投入足够的资源来了解客户的需求、期望和反馈,并根据这些信息调整和改进产品和服务。

与此同时,企业还应积极倾听客户的声音,与客户建立良好的互动和沟通,并及时解决客户遇到的问题和困难。

通过与客户保持紧密的关系,企业可以建立起客户的信任和忠诚,并形成良好的口碑和品牌形象。

其次,以客户为中心的经营理念强调了客户体验的重要性。

客户体验是客户在与企业进行交互过程中形成的感知和评价。

以客户为中心的企业应该将客户体验视为核心业务,并不断努力提供卓越的客户体验。

这包括从产品设计、购买过程、售后服务等各个环节全面优化,确保客户能够获得满意的购物体验和服务体验。

企业可以通过各种方式来提升客户体验,例如提供个性化的产品定制、快速响应客户需求、建立有效的客户服务体系等。

通过不断改进和创新,企业可以赢得客户的好评和口碑,吸引更多的潜在客户,并保持竞争优势。

第三,以客户为中心的经营理念要求企业不仅要在产品和服务上满足客户的需求,还要推动客户价值的创造。

中国银行以客户为中心的经营理念及其启示

中国银行以客户为中心的经营理念及其启示

中国银行以客户为中心的经营理念及其启示引言客户是企业生存发展的重要支撑。

中国银行作为一家国有银行,在经营过程中始终坚持以客户为中心的经营理念。

本文将介绍中国银行以客户为中心的经营理念,并分析其对其他企业的启示。

中国银行的经营理念中国银行以客户为中心的经营理念体现在以下几个方面:1. 追求卓越的服务质量:中国银行致力于提供高质量的金融服务,满足客户的各类需求。

银行不仅重视金融产品的创新和质量,还注重提升客户服务体验,不断改善服务流程,提高办事效率。

2. 个性化的客户服务:中国银行重视每个客户的独特需求,致力于提供个性化、定制化的金融服务。

银行设立专门的客户服务团队,通过深入了解客户的需求和偏好,为客户量身定制最适合的金融解决方案。

3. 建立稳固的信任关系:中国银行注重与客户建立长期稳定的信任关系,通过诚信、透明的经营方式赢得客户的信赖。

银行秉持诚实守信的原则,确保客户信息的安全和保密,保障客户权益。

4. 不断创新的金融科技应用:中国银行积极推进金融科技应用,通过引入人工智能、大数据等先进技术,为客户提供更便捷、高效的金融服务。

银行不断优化自助服务设施,提供在线银行、手机银行等多种渠道,满足客户的多样化需求。

对其他企业的启示中国银行以客户为中心的经营理念给其他企业带来了以下启示:1. 提升服务质量至关重要:客户对于服务质量的要求越来越高,只有提供优质的产品和服务,才能赢得客户的信任和支持。

因此,企业应不断提升服务质量、改进服务流程,以满足客户各类需求。

2. 个性化定制服务是竞争优势:不同客户有不同的需求和偏好,提供个性化定制的服务是企业的竞争优势之一。

企业需要了解客户需求,通过数据分析和精准营销,提供个性化的产品和服务,以增强客户粘性和忠诚度。

3. 建立信任关系是核心竞争力:信任是企业与客户之间最重要的纽带。

企业应通过透明、诚信的经营方式,保护客户隐私,确保产品和服务的质量和安全,为客户提供放心、可靠的解决方案,从而建立稳固的信任关系。

以客户为中心的经营理念讲义

以客户为中心的经营理念讲义

以客户为中心的经营理念讲义引言随着市场的日益竞争激烈和消费者需求的多样化,以客户为中心的经营理念日益被企业所重视。

客户为中心的经营理念强调企业应该从客户的角度出发,满足客户的需求,并与客户建立长期稳定的合作关系。

本篇讲义将介绍以客户为中心的经营理念的重要性、实施步骤以及相关的案例分析。

重要性以客户为中心的经营理念被誉为企业成功的关键因素之一。

它的重要性主要体现在以下几个方面:1. 提高顾客满意度以客户为中心的经营理念的核心是关注顾客,满足顾客的需求。

企业通过深入了解顾客的需求,开展市场调研,进行数据分析等手段,来确保产品或服务能够完全满足顾客的期望。

这样可以提高顾客的满意度,增强顾客对企业的忠诚度,从而获得更多的回购和推荐。

2. 提高市场竞争力以客户为中心的经营理念能够帮助企业快速适应市场的变化。

企业通过与顾客的频繁沟通和互动,了解顾客对竞争对手的评价,收集有关市场动态的信息,及时调整产品或服务的策略和定位,以满足市场的需求,从而提高企业的市场竞争力。

3. 促进持续创新以客户为中心的经营理念强调与客户的紧密合作关系。

在与客户的合作过程中,企业能够更好地理解客户的需求,发现潜在问题和机会,并通过持续创新来解决问题或提供新的产品和服务。

持续创新不仅能够满足顾客的需求,还能够有效推动企业的发展。

实施步骤要将以客户为中心的经营理念付诸实施,企业需要遵循以下几个步骤:1. 深入了解客户需求企业首先需要通过市场调研等方式深入了解客户的需求。

可以通过开展问卷调查、个别面谈、焦点小组讨论等方式,获取客户关于产品或服务的反馈和建议。

同时,可以通过分析市场数据,了解客户的行为模式和偏好,从而更好地满足客户的需求。

2. 建立客户与企业的合作关系企业需要与客户建立起长期稳定的合作关系。

可以通过及时回应客户的问题和投诉,积极参与客户活动,建立信任和互动。

此外,也可以通过定期与客户进行沟通,了解客户的需求和市场的变化,从而进行产品或服务的改进。

经营之道:以客户为中心

经营之道:以客户为中心

经营之道:以客户为中心在当今竞争激烈的市场环境中,企业要想取得成功,必须始终以客户为中心,这是企业经营的核心理念。

本文将从多个方面阐述以客户为中心的经营之道,帮助企业更好地满足客户需求,提升客户满意度,从而实现可持续发展。

一、了解客户需求首先,企业需要深入了解客户需求,以便为其提供更好的产品和服务。

这需要企业通过市场调查、客户反馈、数据分析等多种途径,收集客户信息,分析客户需求,并据此制定相应的产品和服务策略。

只有真正了解客户的需求和期望,才能提供符合其需求的产品或服务,从而赢得客户的信任和忠诚度。

二、提供优质产品和服务优质的产品和服务是赢得客户满意度的关键。

企业应关注产品或服务的品质、性能、价格等因素,确保产品或服务符合客户需求,并具有竞争力。

同时,企业还应注重服务体验,提供及时、高效、专业的服务,让客户感受到企业的用心和关怀。

通过提供优质的产品和服务,企业可以树立良好的品牌形象,提高客户满意度和忠诚度。

三、建立良好的客户关系建立良好的客户关系是实现以客户为中心经营的关键。

企业应关注客户需求的变化,及时跟进客户需求,提供个性化的服务。

同时,企业还应加强与客户的沟通交流,了解客户的反馈和建议,不断改进产品和服务,提高客户满意度。

通过建立良好的客户关系,企业可以与客户建立长期稳定的合作关系,实现互利共赢。

四、注重客户体验客户体验是衡量企业产品或服务的重要指标。

企业应关注客户在购买、使用、售后等各个环节的体验,通过优化流程、提高效率、降低成本等方式,提高客户体验。

同时,企业还应注重客户反馈,及时跟进处理客户投诉和建议,不断提高产品和服务的质量和水平。

通过注重客户体验,企业可以赢得客户的信任和忠诚度,提高客户的满意度和口碑传播。

五、持续创新和改进在激烈的市场竞争中,企业要想保持竞争优势,必须不断进行创新和改进。

企业应关注市场变化和客户需求的变化,不断优化产品和服务,提高自身的竞争力。

同时,企业还应注重内部管理,提高员工素质和技能水平,建立完善的激励机制和培训体系,激发员工的积极性和创造力。

新加坡银行以客户为中心的经营理念及其启示

新加坡银行以客户为中心的经营理念及其启示

新加坡银行以客户为中心的经营理念及其启示新加坡银行以客户为中心的经营理念是指以客户需求为导向,将客户放在经营活动的核心位置,并通过不断创新和提供优质的产品和服务来满足客户的需求。

这一理念有以下几点启示:客户需求导向。

新加坡银行坚持以客户的实际需求为导向,通过持续的市场调研和数据分析来了解客户的需求,并针对客户的不同需求提供定制化的金融产品和服务。

这一做法启示我们,只有真正了解客户的需求,才能更好地满足他们的需求。

不断创新。

新加坡银行注重创新,不断引入新的科技手段和理念,以提升客户体验和服务效率。

他们积极采用人工智能、大数据分析等技术,通过数字化和自动化的手段来改进产品和服务。

这一做法告诉我们,创新是推动企业发展的重要驱动力,只有不断推陈出新,才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

重视员工培养。

新加坡银行注重员工的培养和发展,通过持续的培训和激励机制,不断提升员工的专业素质和服务意识。

他们鼓励员工提出创新想法,并给予相应的认可和奖励。

这一做法给我们启示,员工是企业的重要资产,只有重视员工培养,并给予他们足够的发展空间和机会,才能够培养出优秀的员工队伍,为客户提供更好的服务。

建立长期的合作关系。

新加坡银行注重与客户建立长期的合作关系,通过持续的沟通和相互信任,与客户共同成长和发展。

他们致力于为客户提供全方位的金融服务,从贷款、理财到保险等,满足客户不同阶段的需求。

这一做法告诉我们,与客户建立长期的合作关系是非常重要的,只有通过持续的合作和共同成长,才能够实现企业和客户的双赢。

新加坡银行以客户为中心的经营理念给我们带来了许多启示。

只有真正关注客户需求,不断创新,重视员工培养,建立长期的合作关系,才能够实现企业的可持续发展并赢得客户的信赖和支持。

以客户为中心的简单诠释

以客户为中心的简单诠释

以客户为中心的简单诠释以客户为中心意味着将客户的需求、利益和满意度置于企业经营和服务的核心位置。

这种理念强调建立和维护良好的客户关系,以提供高质量的产品和服务,满足客户的期望和要求。

以客户为中心的方法,不仅仅是一种营销策略,更是企业成功的关键因素之一。

首先,以客户为中心的理念意味着企业必须了解客户的需求和期望。

与顾客建立良好的沟通渠道,通过调研、访谈、反馈等方式收集客户的意见和建议,了解他们的需求、期望和对产品或服务质量的要求。

企业需要不断与客户保持接触,以便及时了解他们的变化需求,提供更好的产品和服务。

其次,以客户为中心的方法要求企业将客户的满意度作为评估业绩的重要指标。

只有通过提供优质的产品和服务,满足客户的期望和需求,才能保持客户的忠诚度,增加客户的满意度。

企业应设立完善的客户服务体系,通过快速响应、有效解决问题等方式提升客户满意度。

再次,以客户为中心的理念还要求企业保持与客户的长期关系。

建立长期合作关系,通过与客户的互动和沟通,不断提供新产品、增值服务和定制解决方案。

企业要通过与客户的深入合作,了解他们的需求和市场动态,从而持续改进和创新,以满足客户的需求。

此外,以客户为中心还强调企业要关注客户的利益。

企业不能仅仅追求短期利益,而忽视客户的长期利益。

企业要积极倾听客户的反馈和意见,不断改进产品和服务,以满足客户的利益。

企业要通过合理定价、产品质量保证等方式,让客户感受到自己的利益得到了保护和增值。

最后,以客户为中心的方法追求的是企业的可持续发展。

企业通过满足客户的需求和期望,增加客户的满意度和忠诚度,从而建立良好的企业品牌形象,获得市场竞争优势。

同时,高度重视客户需求和利益的企业,也更容易吸引和留住优秀的人才,形成高效的组织和团队。

以客户为中心的理念是现代企业管理的重要方向之一。

在竞争激烈的市场环境下,企业只有真正关注客户的需求和利益,才能够在市场上立足并持续发展。

通过建立良好的客户关系,实施有效的市场营销策略,提供优质的产品和服务,企业可以获得客户的认可和支持,实现企业与客户的共赢。

“以客户为中心”经营理念深层次诠释(上)

“以客户为中心”经营理念深层次诠释(上)

“以客户为中心”经营理念深层次诠释(上)“以客户为中心”是一种经营理念,它强调企业应该把客户的需求和利益放在首位,全面关注客户,并以客户的满意度为衡量企业绩效的重要指标。

具体来说,以客户为中心的经营理念体现在以下几个方面。

首先,以客户为中心的经营理念要求企业深入了解客户的需求。

只有了解客户的需求,才能提供符合客户期望的产品或服务。

企业可以通过市场调研、客户反馈等方式获取客户需求信息,进而根据这些信息进行产品和服务的改进和创新。

例如,亚马逊通过深入了解客户的购物习惯和偏好,不断推出符合客户需求的新品类和新服务,从而提升客户的满意度,获得了巨大的商业成功。

其次,以客户为中心的经营理念要求企业建立良好的客户关系。

客户关系的建立关乎企业的长期发展。

只有建立了良好的客户关系,企业才能长期留住客户并拓展客户群体。

良好的客户关系包括及时回应客户的问题和投诉、提供高品质的售后服务、与客户保持密切沟通等。

例如,苹果的零售店在销售产品的同时,还提供技术支持和培训,使用户更好地使用产品,建立起了良好的客户关系。

另外,以客户为中心的经营理念要求企业不断提升客户体验。

客户体验是客户对企业的感知和评价,它直接影响客户的忠诚度和口碑传播。

因此,企业应该注重提供愉悦和满意的客户体验。

为了提升客户体验,企业可以从产品质量、服务态度、交互界面等方面优化客户体验。

例如,星巴克将咖啡店打造成了一个舒适的第三空间,提供高品质的咖啡和友好的服务,为顾客营造了独特的体验。

最后,以客户为中心的经营理念要求企业持续改进和创新。

市场环境和客户需求都在不断变化,为了适应这种变化,企业必须保持敏锐的洞察力和创新能力。

企业应该不断改进产品和服务,以满足客户新的需求和期望。

同时,企业还应该不断进行创新,推出具有竞争力的新产品或服务。

例如,谷歌通过持续改进搜索引擎算法和推出新产品,使得用户可以更快地找到所需信息,同时提供更多的在线服务。

总之,以客户为中心的经营理念是企业成功的关键。

以客户为中心理念解析

以客户为中心理念解析

以客户为中心理念解析一、概述(一)什么是客户所谓“客户”就是需要服务的对象,可分为外部客户和内部客户。

其中,外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体。

内部客户则是指工作流程的下一道工序,自己是前一道工序的客户,而下一道工序则是自己的客户,只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好,最后面对终端客户的时候才能提供优良的服务。

(二)什么是“以客户为中心”以客户为中心,对外,就是要围绕客户来开展我们的工作,审视我们的理念、战略、价值观、制度、言行、产品、服务等,不断提高客户的满意度和忠诚度,使客户认同我们的产品和服务。

对内则是倡导责任意识和价值创造,精益求精做好本职工作,为服务对象提供更好的劳动成果。

以客户为中心就是要获得客户的认同,尽一切努力实现应尽职责。

(三)为什么要“以客户为中心”随着企业竞争环境的变化,企业所面临的市场竞争无论在广度还是深度上都在进一步扩大,竞争的观念逐渐由以利润为导向发展到以客户为导向、保持持续竞争力为导向。

低成本、高质量的产品不足以保证企业立于不败之地,如何有效地避免的流失,强化企业与客户的关系已成为竞争的方向和标准。

客户成为生存之本、发展之基。

客户资源无疑曾经成为企业最重要的计谋资源之一。

拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由,而留住客户是企业获得可延续发展的动力源泉。

(四)对“以客户为中心”经营理念的诠释企业如何通过企业计谋、企业文化、构造结构等的变革,适应、满意客户不断变化的需求和盼望,是“以客户为中心”的经营模式需要解决的最根本题目。

反映在运营层面,企业火急需要解决如何提高企业的核心竞争力,在管理好当前客户关系的前提下,更快、更好地预测、满意客户多变的需求和盼望。

我认为“以客户为中心”理念,主要包含三个方面的内容:一、坚持“客户导向”。

在战略规划和组织管理上围绕客户展开;尤其是在市场竞争战略、组织架构设置、绩效衡量、产品开发、工作流程设计等方面,坚持客户导向。

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“以客户为中心”经营理念的深层次诠释拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由,而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。

这要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时,必须加大投入到关注客户这一因素的力度。

当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化,以提高市场竞争力,另一方面以先进的管理思想为指导,采取科学的技术手段,科学地处理企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率(customer share )。

企业竞争环境,泛指一切影响、制约企业战略的最普遍的因素。

企业竞争环境既包括影响企业战略的社会性力量与因素,譬如政治、经济、社会文化、法律及科技状况,又包括与企业的经营活动直接发生关系的组织与行为者的力量和因素,包括企业内部环境、供应商、经销商、客户、竞争企业等。

企业竞争环境是一个动态的环境。

而客户资源无疑已经成为企业最重要的战略资源之一。

拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由,而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。

这要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时,必须加大投入到关注客户这一因素的力度。

当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化,以提高市场竞争力,另一方面以先进的管理思想为指导,采取科学的技术手段,科学地处理企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率(customer share )。

客户关系管理(CRM )代表了企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。

一个真正意义上的、成熟的CRM 解决方案能够真正帮助企业提升在进行客户决策时作为一个整体抓住问题本质并对它们做出正确的反应的能力。

一、“以客户为中心”经营理念出现的背景1、时代背景:经济全球化经济全球化是以信息技术为基础、以信息全球化为条件、以市场全球化为根本的世界经济发展趋势,它使各国之间经济联系日益密切。

开放、共享、联合与合作是经济全球化的特征。

这样的合作和联盟可以集中优势、优化资源配置、进一步占领全球市场,又能相互借助对方的资源、技术、管理、产品等方面 的优势实现互补,增强各方的综合竞争实力。

这其中就包括了企业自身的客户和其战略联盟的客户,因为客户已经成为企业最重要的资源之一。

从客户的角度来看,经济全球化的这些特征改变了他们的思维方式和行为方式,缩短了他们与企业的距离。

尤其是信息技术的飞速发展,带来了客户消费行为历史性和根本性的变革。

所以,企业必须积极采取措施应对消费观念不断变化的客户。

2、社会背景:客户制动的营销环境著名营销学家Philip Kotler总结了营销观念发展的五个阶段,即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念及社会营销观念五个阶段(图1)。

生产观念、产品观念和推销观念的共同之处在于没有真正重视客户的需求,仅把交易看作是营销的基础而一味追求交易的利润最大化,没有把与客户建立和保持广泛密切的关系摆在重要位置。

“大营销”(Megamarketing)研究的是企业在全球市场进行营销的问题,较之前有所进步的地方在于它强调了企业必须在与客户的买卖双方的共同利益和目标下,为达到彼此间互助互利、和谐一致而采取合理的态度和行动。

关系营销是于90年代随着大市场营销理念的发展而产生的,并且在以上各个阶段营销思想的基础上对营销过程和营销方式进行了整合。

业界是这样定义关系营销的:以系统论为基本思想,将企业置身于社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动。

认为企业营销是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程,正确处理与这些个人和组织的关系是企业营销的核心,是企业成败的关键。

关系营销坚持了企业与客户之间的长期关系是关系营销的核心的思想,首次强调了客户关系在企业战略和营销中的地位与作用,而不是单从交易利润的层次上考虑。

CRM作为新的管理思想,沿续了关系营销的核心思想,但绝不限于此。

CRM更强调对现有客户关系的保持与提升,从而达到长期的客户满意,甚至客户忠诚;CRM不但考虑了如何产生营销策略,而且包括了如何让营销策略通过卓有成效的方式作用于客户。

在操作层面上,CRM真正强调和实现了信息技术与营销、销售与服务活动的集成。

数据仓库技术、数据挖掘技术、OLAP 技术等成熟的信息技术在CRM系统中起到了技术支撑平台的作用,CRM在它们的集成作用下,基本摈弃了市场营销领域靠经验决策的作法,极大地提高了决策的科学性和准确性。

所以,企业营销的发展趋势可总结为:存在从交易导向向关系导向转变的趋势。

无论从学术或理论角度,将短期利润最大化和强调市场交易作为营销的重点是相对狭隘和不合时宜的,这与日益俱增的强调长期客户关系的事实不相符。

3、市场背景:客户的行为影响企业的竞争策略经济的全球化使企业之间的界限越来越模糊。

现代企业所面临的市场竞争无论在广度还是深度上都在进一步扩大,竞争者已不仅仅包括行业内部已有的或潜在的竞争对手。

在利益机制驱动下,许多提供替代产品或服务的竞争者、供应商和客户也加入了竞争者的链条中来。

竞争的观念逐渐由以利润为导向发展到以客户为导向、保持持续竞争力为导向。

低成本、好的产品不足以是保证企业立于不败之地的法宝,如何有效地避免客户占有率的流失,强化企业与客户的关系已成为竞争的标准。

企业开始意识到良好的客户关系在客户保留中所起的关键作用,并着手提升客户对企业的忠诚。

客户正决定着企业的一切:经营模式、营销模式、竞争策略。

客户的一举一动都应该引起企业的特别关注,否则企业有可能会失去稍纵即逝的发展机遇而无论企业的产品好到什么程度。

客户就是市场,是企业竞争的唯一导向。

如何才能在强者如云的竞争环境中捕捉到客户的有效需求、维持长期的合作关系呢?企业迫切需要一个辗新的经营指导思想和一个可操作的指导方法来帮助提升处理客户关系的能力。

这些都是“以客户为中心”的经营理念所要解释的内容。

二、“以客户为中心”理念的特征任何一个经过长期发展的经济都不可避免地经历着这样一个从以产品为中心到以客户为中心的经营模式的转变。

传统经营模式是以产品为竞争基础。

企业关心更多的是企业内部运作效率和产品质量的提高,以此提高企业的竞争力。

随着全球经济一体化和竞争的加剧,产品同质化的趋势越来越明显,产品的价格和质量的差别不再是企业获利的主要手段。

企业认识到满足客户的个性化需求的重要性,甚至能超越客户的需要和期望。

以客户为中心、倾听客户呼声和需求、对不断变化的客户期望迅速做出反映的能力成为企业成功的关键。

因此,企业的生产运作开始转到完全围绕以“客户”为中心进行,从而满足客户的个性化需求。

“以客户为中心”的经营理念具有以下特征:(1)企业将关注的重点由产品转向客户;(2)企业将仅注重内部业务的管理转向到外部业务-客户关系的管理;(3)在处理客户关系方面,企业从重视如何吸引新的客户转向到全客户生命周期(customer life-time)的关系管理,其中很重要的一部分工作放在对现有关系的维护上。

(4)企业开始将客户价值(customer value)作为绩效衡量和评价的标准。

企业如何实现企业战略、企业文化、组织结构等的变革,以适应、满足客户不断变化的需求和期望,是“以客户为中心”的经营模式需要解决的最根本问题。

在当今的时代背景、市场背景和企业管理背景下,这种需要显得更加迫切和必要。

反映在运营层面,企业迫切需要解决如何提高企业的核心竞争力,在管理好当前客户关系的前提下,更快、更好地预测、满足客户多变的需求和期望,从而占有更大的客户占有率。

三、“以客户为中心”的经营模式的指导战略-客户发展战略企业管理是充分利用内部加工资源并使其达到富有弹性的、有序的结构,以求实现企业内部条件与外部环境的不断平衡,从而促使企业获利的职能和过程。

依据对外部环境的反应不同而大致分为五个阶段:现代工业企业形成和建立阶段、大规模生产阶段、重视推销阶段、以市场经营为中心阶段和以战略为中心阶段。

五个阶段从经营思想的导向来看,可合并为三个阶段:经验导向型、生产导向型和市场导向型(图2)。

战略管理是企业管理最新的型态。

战略管理是对一个企业的未来发展方向制定决策和实施这些决策的动态管理过程。

以市场经营为中心阶段和以战略为中心阶段同属市场导向型,前者强调的是操作管理层次的问题,后者则强调战略管理层次的问题,因而是市场导向型的高级阶段。

以客户为中心的企业战略管理的核心观点认为,企业的使命就是为客户创造价值,企业应该树立基于企业-客户认识互动过程的企业管理战略观。

客户资源逐渐成为企业最重要的资源。

客户的需求和期望会长期影响企业的总体战略的制订、实施、评价等企业战略管理的整个过程。

在当前,以及以后更长的时间内,企业应该支持以客户为中心的发展战略,以客户为导向组织企业的生产和管理。

而客户发展战略是企业为有效制订面向客户的长期决策,实现和坚持以客户为中心的经营模式和企业文化、以客户为导向的营销策略所必须参照的指导思想。

客户发展战略是对企业战略的最具影响力的战略思想。

客户发展战略并没有超越图2所述的企业管理发展阶段,客户发展战略是以战略为中心的发展阶段的延深,它树立和突出了客户发展战略在企业总体战略的重要地位。

表1表述了客户发展战略与其他以市场为导向的发展阶段的区别。

表1 客户发展战略与其他以市场为导向的发展阶段的区别正确辨析客户导向与市场导向之间的辩证关系有利于理解客户发展战略的内涵及提出的必要性。

不可否认,由于市场经济日益趋于规范化,客户的需求和期望逐渐成了企业竞争环境中被关注的焦点,所以以市场为导向的经营思想与以客户为导向的经营思想存在统一的趋势。

但从当前对市场导向的定位来看,市场导向与客户导向存在实质上的区别。

“市场导向”理念出现在企业生产的产品开始出现过剩的时期,它使企业从“以产品为中心”的经营理念转移到注重市场需求,通过市场调研并对市场行为进行研究与分析以了解市场需求,这个时期企业注重对销售渠道和终端的管理;同时,市场调研或抽样调查分析都是“以小代大”进行的,没有考虑客户的个性化需求。

所以,企业的经营模式必将经历从“以产品为中心”、“市场导向”到“客户导向”的三个阶段的转变(图3)。

企业战略是需要多种职能战略支持的总体战略,客户发展战略与企业战略是支持与被支持的关系。

企业战略可分为三个层次:企业战略(corporation strategy)、竞争战略和职能战略(functional strategy)。

客户发展战略从企业战略层次上看,与竞争战略更接近。

总体来讲,客户发展战略影响了企业战略的制订。

企业战略的形成一般经过战略环境分析、战略制定、战略实施、战略控制四个过程,其中战略制定过程包括战略导向确定、战略构思、战略选择三个阶段。

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