中层管理者角色定位

3.内部客户满意
在内部供应链上，下游应是上游的内部客户， 上游部门有义务使下游部门满意。
如果公司经理，都能够以下游为客户，将下游 的满意度视为自己职责履行好坏的标准，那么，这 个企业一定是一个不可战胜的、高绩效的团队，是 一个“梦之队”、一个“胜利之师”。
事例1：
①根据计划，研发中心经理想在下月度招聘几个工程师。还
③职业经理的行动计划和时间表。 ④关键点的控制。 ⑤预算、人员、组织方式等等。
（2）组织
一旦管理人员确定了目标，制定了实现这一目标的计划和步骤， 就必须设计和制定一项组织程序，这项工作往往被一些管理人 员所忽视，因为他们总以为这是公司的事。组织将涉及到如下 方面的问题：
①部门内的组织图、指挥链和管理关系。 ②各职位的描述和设置。 ③外部工作流程和内部工作流程。 ④为了有效地发挥所有下属的作用，需进行
“习”比学更重要
学 ＋ 习 ＝
学习
不断练习
知识
（意识层)
内化
能力
（潜意识)
持续学习 = 精于不断改进
管理者应具备的能力素质
难以胜任管理岗位的品格
对别人麻木不仁，吹毛求疵，举止凶狠张狂； 缺乏建立一支同心协力的队伍的能力； 心胸狭窄，挑选无能之辈当下属； 犟头倔脑，无法适应不同的上司； 偏听偏信，过分依赖一个顾问; 目光短浅，缺乏战略头脑； 冷漠、孤僻，骄傲自大； 野心勃勃，玩弄权术； 管头管脚，独断专行； 背信弃义.
面需要分工，一方面需要良好的协作。
让内部客户满意
让内部客户满意要做到的两个方面 （1）管理上让上司满意； （2）服务上让其它部门满意。
【自检】 以前你如何看待与平级部门的关系， 学习了本讲课程后，你有什么新的认识和 打算？
每组选一名代表回答。
第三节 作为上司的经理人
在下属面前，经理必须扮演五种角色：
第五种角色：绩效伙伴
绩效伙伴的涵义是： （1）绩效共同体。你的绩效依赖于他们，他们的绩效 依赖于你。互相依存，谁也离不开谁。 （2）双方平等。既然是伙伴，就是一种平等的、协商 的关系，而不是一种居高临下的发号施令的关系。通过 平等对话指导和帮助下属，而不是通过指责、批评帮助 下属。 （3）从下属的角度考虑问题。从对方的角度出发，考 虑下属面临的挑战，及时帮助下属制定绩效改进计划， 提升能力。
一定的授权，必须决定需要授权的人员、权 限和时限。 ⑤必须在下属之间建立良好的工作关系，使 下属之间能够相互协作和配合。 ⑥处理好本部门与其他部门之间的关系。
（3）控制
当本部门或下属的工作目标或绩效偏离设定的目标时，要想办 法使之回到正确的轨道上来。控制涉及到的问题如下：
①工作追踪，及时掌握工作进展情况。 ②诊断，将实际效果与预设目标比较。 ③检查计划的执行情况。 ④纠正错误的具体措施。
中层管理者的角色定位
管理层次与角色
经营 决策者
计划组织者
基层员工 正副总经理、 总经理助理
部门经理、副经 理、业务经理
具体实施者
第一节 作为下属的经理
1.代表公司，对所负责的部门实施管理 2. 具有服从意识和抬轿意识 3.具有全局观（从公司角度考虑问题） 4.做正确的事情 5.实现个体价值
作为下属的经理常见误区
管理者的综合素质
学习能力：学习能力是获得和运用知识的能力，现代的资 源管理理论认为，学习能力是21世纪人才的重要标志之一。 创新能力：突破常规思维的束缚，摆脱惯有思维的定势， 为我们的事业开辟新领域，打开新局面。
（5）个人魅力：
魅力是人的素质能力在社会群体中释放出来的特有 的吸引力和凝聚力。管理者施展个人魅力，让你的员工 追随你。
主要内容
1、具备的基本管理者所需素质与能力 2、管理者在企业的作用与角色 3、管理方法：猴子管理法
培训效果，取决于你注意什么和想要听什么。
没有经过训练的员工是企业最大的成本！
没有经过训练的大脑是人生最大的消耗
学习的五个境界：
知道—悟到—做到—传道—得道
得道：成为习惯
传道：与人分享 做到：付诸实践 悟到：领悟内涵 知道：大致了解
2.内部供应链
(1)内部供应链的内容 企业内部的组织结构实际上是一个内部供应链，包含三 个方面： ①信息流 ②服务流 ③物流
(2)内部供应链的特征
①内部客户是按内部供应链次序形成的。像外
部供应链一样，上游是下游的供应商，下游 是上游的客户。在公司内部，谁是谁的客户 的关系是固定的。 ②三种形式的供应链交织在一起，特别是服 务供应链和信息供应链容易交织在一起，容 易引起人们对内部客户关系的误解。
有人就在下面当着某经理的面议论说“公司还不发工资，我们手里的事先停下 来，等公司什么时候发工资什么时候再干吧。”
第二节 作为同事的经理人
1.同事是我的内部客户
客户满意 客户满意主要指下面三个方面：
内部客户满意
1.部门间的相处
企业里，部门之间交往，主要有两种方式：
（1）各部门按照职责要求去完成工作， 也就是各司其职。这是传统的做法。 （2）在履行自己职责的同时，获知其它 部门的满意度。这是本课程提倡的内部客 户的观念。
我们应该做到：各司其职
不论企业是“金字塔式”的或是“扁平式”的组织结 构，都有高层、中层和低层之分。从公司的规章制度 和职能分工看，每一个员工都直接对上司负责，不需 要对其它部门负责。 实际上每个部门的运营完全是围绕着上司的计划进
行的，这种做法不能说是不对，只能说是不全面。公
司的总目标必须通过各个部门的分目标来实现，一方

各层次人员必要技能分析表
高层领导 中层干部 基层管理者 一线操作者 技术能力 人事能力




判断能力
备 注

代表含义：很重要较重要次重要 不重要
（4）心理素质
1.敢于决断的气质：气质是比较稳定的个性特征 胆汁质 多血质 粘液质 抑郁质 2.竞争开放的性格：性格是一个人对人、对事的稳定 态度以及与之相适应的习惯行为方式 竞争心态（敢于面对竞争，是有自信力的体现） 开放心态（开放心态体现了学习态度和包容性） 3.坚韧不拔的意志：强烈的成功信念、精神的力量体 现为工作魄力、敢于迎接任何挑战的勇气
事例3

③研发中心经理拿着那张收据去报销，财务部
柴经理说：“根据公司规定，一律凭发票报销，
你刚才也介绍了这张收据属于很特殊的情况， 这样吧，你放在这里，我回头请示一下老总， 好不好？你们不要来回跑了……”
常见误区：
其他部门为我提供服务是应该的
在公司内部，常常会发生这种情况：
· 不提前约定，推门进来就要求办事。 · 早就签了给供应商打款的合同，却不及时同财务部门沟通，到打款时才到财务 部要支票，财务部正好现金紧张，于是就指责财务部“早干什么去了”。 · 某部门让人力资源部在十天之内招聘一位人员，并且要有行业工作经历。招聘 不到就指责人力资源部不支持、工作不到位：“到时候，误了工作可不能怪我 们。”



管理 的最高宗旨就是促 使组织的所有成员的潜 在能量得到最大阶段的 发挥，并向一个共同的 目标努力。 在管理时要假设任何情 况都可能发生，任何人 都有可能违规。 员工的潜能发挥和工作 业绩取决于领导人的素 质和技巧。
管理者基本的思维原则

外部出了问题，从内部找起； 员工出了问题，从领导找起； 工作出了问题，从自身找起； 经营出了问题，从管理找起； 今天出了问题，从昨天找起。
没有等你去找，人力资源部经理已经打来电话：“老颜，你 们部门原来计划在下个月招聘几名工程师，这个计划有没有 变化，需要我这里做些什么准备„„”
事例2
②销售部经理接到行政部邢经理的电话：“肖经理 吗？下一周公司要召开董事会，车辆比较紧张，你
们下周如果有什么接送工作，这周就把单子给我们，
以防我这里误了你的事……”
误区一：内部人控制 误区二：充当同情者的角色
【自检】假如你遇到下面事例中的情况，会如何去想、去做？ 分组讨论，选举代表发言。
【事例1】 几个员工议论考勤。但他们几个人可能都不是经常违犯者，也 不是受到处罚而愤愤不平者，他们只不过找个话题议论议论罢了 。 【事例2】 有些人在私下进行人身攻击，说一些很不好的“闲话”，或者说一 些明显 违反原则和规范的话，如因为公司过了发薪日几天了，还没有发工资，
第三种角色：教练
一项国际调查表明：员工的工作能力70%是在直接上司的训 练中得到的。也就是说70%与你有关。
下属的能力没有提升，也许正是部门经常 不能很好地实现目标的原因。如果想让下属 取得好的工作绩效，你就必须成为教练，在 工作当中不断地训练他们。
第四种角色：游戏规则的制定者和维护者
经理在本部门游戏规则的制定和执行中，发 挥着Байду номын сангаас常重要的作用。
第一种角色：管理者：
1. 日常工作事项 （1）制定年度工作目标和年度计划。 （2）向下属分解部门工作目标，并帮助下属建立工作 计划。 （3）制定部门政策。 （4）下属的绩效标准设定、评估和反馈，帮助下属提 升和改进。 （5）审查日常和每周、每月生产、销售或工作报告。 （6）选择和面试员工（配合人力资源部）。

良好管理者的品格



尊重人格：对人有礼，勿当众训斥、乱发脾气，态度友善； 善于激励：洞察员工心理，用激励手段调动内在积极性； 以身作则：品行端正，不谋私利； 决策才能：依据客观事实进行决策，具有高瞻远瞩的能力； 精明果断：敏锐观察力，一旦决定，不达目的不罢休； 事业成就：强烈的追求成功的欲望； 敢于求新：善于改良工作方法，并吸收新知识； 内部沟通：善于表达，有效劝服； 培育下属：发展培训下属，使之有效完成工作； 组织能力：能发掘下属才能，善于组织资源。
管理者的综合素质
（1）品德素质： 思想境界高、有事业追求、良好的道德修养
（2）知识素质： 具有技术或工商管理方面的职能知识，及不 限于职能方面的各方面知识，即所谓的博学。
管理者的综合素质
（3）能力素质
技术能力：业务方面的知识和掌握的熟练程度。 人事能力：指与员工共事的能力，它是组织、协调、 配合以及创造出一种能使员工安心工作并能自由发 表意见的环境能力。 规划决策能力：指遇到问题能从大处着眼，认清形 势，统筹规划，果断作出正确决策的能力。 认识问题、分析问题与解决问题的能力：这些对于 每个层次的管理人员都同样重要；但随着管理层次 的上升，技术能力所占的比重会下降，而规划决策 能力所占比重会上升。
【事例】
按服务供应链：财务部经理是供应商，采购部经理是客户。 按信息供应链：财务部经理是客户，采购部经理是供应商。 两种供应链交织，形成公司内部各部门、各经理在角色上 既是客户，又是供应商。服务有明确的对象，信息有明确 的流向。只有确定前提，才能判断谁是客户，谁是供应商。 为采购部门提供报销、借支、承兑、核算等服务时， 财务部是供应商，采购部是客户，财务部应当从客户服务 的角度为销售部服务。当统计采购额、采购数量、采购合 同执行信息、款项回收信息、经销商返点信息等情况时， 财务部是客户，采购部是供应商。
（4）协调 ①要有较强的协调意识： ②按照指挥链，与上司和下属协调。 ③通过与同级的工作协调，得到公司其他 部门的积极支持。 ④帮助下属协调外部资源，是管理者的一 个重要的职能
第二种角色：领导者
通常人们将上司称为“领导”，最好把领导理解为行为 方式，而不只是职位概念设备、材料、产品、信息、时间 需要管理，也可以管理，而人却需要领导。管理者的角色 不只是对所拥有的资源进行计划、组织、控制、协调，而 关键在于发挥影响力，把下属凝聚成一支有战斗力的团队， 激励和指导下属选择最有效的沟通渠道，处理成员之间的 冲突，帮助下属提升能力。这是管理者十分重要的角色。
管理人员的十大铁律



维护公司利益 维护上级形象 遵守公司纪律 服从工作安排 按时完成任务
保守企业机密
不贪不义之财
杜绝不良恶习 禁传流言蜚语 永远公私分明
关于管理的基本认识




管理就是资源的控制、 分配、使用、升值。 任何一种管理必须符合 企业的自有资源状况、 特定的历史发展阶段特 点和战略发展需要。 永远没有最好的管理， 只有适用的管理。 管理第一是安全，第二 是秩序，第三是活力。
2.管理的对象
1、人员管理 2、固定资产管理 3、无形资产管理 4、财务管理 5、信息管理 6、客户管理 7、时间管理
3.经理的四大职能
（1）计划
确定部门的目标和发展方向，并为实现目标和发展方 向制定最佳的行动步骤，这就是计划。计划将涉及到 如下几个方面的问题： ①有助于达成目标的相关政策。
②下属的目标和计划。