iso20000-计算机维护服务流程-V1.0
iso20000信息技术服务体系认证流程和资料
iso20000信息技术服务体系认证流程和资料ISO20000信息技术服务体系认证流程和资料一、引言信息技术服务在现代社会中扮演着越来越重要的角色，ISO20000信息技术服务体系认证作为国际上公认的信息技术服务质量管理标准，对于提升企业的服务质量、推动企业的信息化进程具有重要意义。
本文将深入探讨ISO20000信息技术服务体系认证的流程和所需资料，并分享本人对该主题的个人观点和理解。
二、ISO20000信息技术服务体系认证流程1. 筹备阶段ISO20000信息技术服务体系认证的筹备阶段是该认证过程中最为重要的阶段。
在筹备阶段，企业需明确认证的目标和范围，建立ISO20000信息技术服务体系认证项目组，制定质量手册和程序文件，培训认证的相关人员，并进行内审和管理评审。
2. 实施阶段在筹备阶段的基础上，企业需进入ISO20000信息技术服务体系认证的实施阶段。
在该阶段，企业需要制定实施计划，并将质量手册、程序文件和其他相关的文件纳入到信息技术服务体系中。
企业需要对实施中的服务过程进行监控和测量，以确保ISO20000的要求得到满足。
3. 审核阶段审核阶段是ISO20000信息技术服务体系认证的关键阶段，企业需要通过内部审核和外部审核来进行审核过程。
在内部审核的过程中，企业需要对信息技术服务体系进行审查，并进行必要的改进。
而在外部审核过程中，企业需要请权威机构对其信息技术服务体系进行审核，以确认其是否符合ISO20000的要求。
4. 证书颁发阶段经过审核通过后，企业将会获得ISO20000信息技术服务体系认证，并颁发相关的认证证书。
该证书将成为企业参与信息技术服务市场竞争的有力凭证，并有助于企业提升其服务质量和市场形象。
三、ISO20000信息技术服务体系认证所需资料1. 企业基本资料ISO20000信息技术服务体系认证所需的企业基本资料包括企业的名称、注册位置区域、经营范围等基本信息。
2. 质量手册和程序文件企业需要准备质量手册和相关的程序文件，以确保企业的信息技术服务体系符合ISO20000的要求。
最新ISO20000技术服务方案1
I S O20000技术服务方案1IT服务管理体系技术服务方案（V 1.0）目录第一章 IT服务管理体系介绍 (1)1.1IT 服务管理项目实施背景 (1)1.2ISO/IEC20000:2011 简介 (2)1.3客户收益 (3)第二章 IT服务过程的建立与实施 (4)2.1概述 (4)2.2服务内容 (4)2.3服务实施流程 (4)第三章服务进度及费用安排 (5)3.1服务进度安排 (5)3.2提供的培训 (6)3.3费用 (6)第四章 IT 服务管理项目管理 (7)4.1项目组组成 (7)4.2非现场服务方式 (7)第一章 IT服务管理体系介绍1.1IT 服务管理项目实施背景1.1.1什么是IT 服务管理IT服务管理作为一个新兴的领域受到人们日益广泛的关注，在其发展过程中也出现了多种定义。
世界IT领域的权威研究机构加特纳认为，IT服务管理是一套通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。
IT服务管理领域的国际权威组织IT服务管理论坛（itSMF）则认为，IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。
经过多年的发展和研讨，IT服务管理国际标准ISO20000对IT服务管理提供了简洁明了地定义，即IT服务管理就是“管理服务以满足业务要求”，这个概念直接明确了IT服务管理的目标是必须满足业务的要求，而服务管理的内容则落在其定义的十三个过程及其管理的管理。
同时ISO20000鼓励在交付被管理的服务时采用综合的过程方法，以满足业务和顾客要求。
1.1.2为什么要实施基于ISO20000 标准的IT 服务管理随着市场竞争的加剧和电子商务在世界范围内的兴起，现在的企业必须持续不断地和快速地对其业务进行管理和变革。
(最新整理)ISO20000操作工作单管理办法-V1.0
ISO20000操作工作单管理办法-V1.0编辑整理：尊敬的读者朋友们：这里是精品文档编辑中心，本文档内容是由我和我的同事精心编辑整理后发布的，发布之前我们对文中内容进行仔细校对，但是难免会有疏漏的地方，但是任然希望（ISO20000操作工作单管理办法-V1.0）的内容能够给您的工作和学习带来便利。
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［本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属本公司所有，受到有关产权及版权法保护.信息技术服务管理体系操作工作单管理办法文件编号：SM-030071.分发控制读者文档权限说明网控中心内部员工只读2.文件版本信息版本修订变更描述日期审核批准号2010072V1.0编写组全文周泽刘文中63.文件版本信息说明文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。
文件版本小于1.0 时，表示该版本文件为草案，仅可作为参照资料之目的.目录1总则 (1)2规定 (1)2。
1操作工作单填写流程----------------------------------1 2。
2重要栏目填写说明------------------------------------1 2。
3操作工作单填写注意事项------------------------------2 3附则 (2)1总则1。
1目的为规范系统和网络运行操作流程，加强对网络设备、主机、应用系统、安全防护系统等做计划内的配置修改、调整、硬件更换等操作的管理,特制定本管理办法。
1。
2范围本办法适用于公司的网络设备、主机、应用系统、安全防护系统与客户用公司软件的运行操作流程。
ISO20000-计算机桌面系统维护操作规程-V1.0
信息技术服务管理体系计算机桌面系统维护操作规程文件编号：SM-03005[本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属本公司所有，受到有关产权及版权法保护。
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]1.分发控制2.文件版本信息3.文件版本信息说明文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。
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目录1 总则 (1)2 规定 (1)2.1计算机桌面维护总体要求 ------------------------------------------------- 1 2.3 --------------------------- 新安装计算机桌面操作系统及应用软件操作规程72.4 ------------------------------ 计算机桌面系统硬件故障诊断及更换操作规程152.5 ----------------------------------- 计算机桌面系统故障诊断、处理操作规程172.6 -------------------- 计算机桌面系统用户硬盘故障诊断及数据恢复操作规程212.7 --------------------------------------------- 计算机桌面系统病毒诊断、处理242.8 ----------------------------------------------- 计算机桌面网络应用操作规程262.9 ---------------------------------------------------------------------- 相关记录283 附则 (28)1 总则1.1 为了规范计算机桌面系统的维护工作，保障客户计算机桌面系统故障及时的得到解决，确保客户计算机桌面系统的安全、可靠、稳定运行，特制订本规程。
ISO20000体系文件清单管理细则-V1.0
ISO20000体系文件清单管理细则-V1.0编辑整理：尊敬的读者朋友们：这里是精品文档编辑中心，本文档内容是由我和我的同事精心编辑整理后发布的，发布之前我们对文中内容进行仔细校对，但是难免会有疏漏的地方，但是任然希望（ISO20000体系文件清单管理细则-V1.0）的内容能够给您的工作和学习带来便利。
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[本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属公司所有，受到有关产权及版权法保护.任何个人、机构未经公司的书面授权许可，不得以任何方式复制或引用本文信息技术服务管理体系文件清单管理细则文件编号：SA—030041.分发控制2.文件版本信息3.文件版本信息说明文件版本信息，记录本文件提交时当前有效的版本控制信息,当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。
文件版本小于1。
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目录1概述 (1)1.1 ------------------------------------------------- 目的11.2 ------------------------------------------------- 范围12职责与权限 (1)2.1 ------------------------------------- 实施运维部负责人错误!未定义书签。
2.2 ----------------------------------------------- 办公室错误!未定义书签。
3体系文件清单 (1)3。
1 ---------------------------------- IT体系运行类（SA）错误!未定义书签。
ISO20000管理体系文件--业务关系流程管理办法-V1.0
信息技术服务管理体系业务关系流程管理办法文件编号：SD-02004[本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属本公司所有，受到有关产权及版权法保护。
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]1.分发控制2.文件版本信息3.文件版本信息说明文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。
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目录1. ....................................................................................................................... 概述11.1. ............................................................................................................................ 目标11.2. ............................................................................................................................ 范围11.2.1. ......................................................................................................流程适用范围11.2.2. ......................................................................................................流程管理范围12. ............................................................................................................. 角色和职责12.1. ......................................................................................... 业务关系管理流程负责人12.2. .............................................................................................................业务关系经理22.3. ..................................................................................................... 客户满意度维护人22.4. .................................................................................................................投诉处理人23. ........................................................................................................................ 输入34. ........................................................................................................................ 输出35. ................................................................................................................. 流程描述35.1. ..................................................................................................... 投诉处理反馈流程35.2. .........................................................................................................满意度调查流程56. ............................................................................................................. 表单和模板77. ............................................................................................. 关键绩效指标（KPI）78. .......................................................................................................... 流程质量控制89. .................................................................................................. 与其它流程的接口810. ...................................................................................................................... 附则91.概述1.1.目标1)建立、维护与客户的良好关系；2)掌握客户的业务需求并预计未来所需；3)对客户提出的需求给与及时的跟踪反馈；4)将客户的业务战略与IT战略进行结合，提供交付服务；5)与客户及时进行沟通反馈。
ISO20000：2018程序文件-信息安全管理程序
文档编号：HTPC-ITSM-B-15信息安全管理程序版本号：V1.0信息安全管理程序----------------------------------------------------------------------------修订履历目录1 目的 (4)2 范围 (4)3 职责 (4)3.1 安全管理负责人 (4)3.2 客户服务负责人 (4)4 相关文件 (4)5 程序 (5)5.1 需求识别和分析 (5)5.2 确定安全实施范围 (5)5.3 信息安全风险评估 (5)5.4 设计安全规范 (5)5.5 实施安全规范 (5)5.6 监控安全状况 (6)5.7 维护安全规范 (6)5.8 信息安全报告 (6)6 记录 (7)1 目的本程序的目的是在客户服务工作中有效管理信息安全。
1)满足信息管理系统运行和客户服务中的安全性需求以及合同、法律和外部政策等外部要求；2)提供一个满足需求的基本的信息系统安全基线；3)确保有效的信息安全措施在公司、技术服务部和服务人员三个层面都得到贯彻。
2 范围本程序适用于信息管理系统客户服务覆盖的所有部门。
3 职责3.1 安全管理负责人1)监控安全管理流程；2)根据组织安全需求，开发与维护安全计划；3)处理与安全相关的问题和事件；4)确保满足SLA中指定的安全需求；5)完成包含流程结果，自评估及内部审计的信息安全风险评估报告；6)人员组成：信息安全员管理员、部门经理等。
3.2 客户服务负责人1)负责安排项目中的信息安全风险评估；2)做好用户的沟通，协调关于信息安全的问题。
4 相关文件《服务报告管理程序》《事件管理程序》《变更管理程序》5 程序5.1 需求识别和分析根据服务级别协议中签订的关于安全的详细说明，确定安全需求并进行分析。
服务级别协议中应该定义安全需求，在可能的情况下还应该以可测度的术语进行定义。
该协议的安全部分应当确保客户所有的安全需求和标准能够实现，并且实现的结果能够进行明确的验证。
ITSM-02-CA-01 容量管理流程手册 v1.0
Xxx有限公司ISO20000体系文件容量管理流程手册文档信息版本记录目录1.目的和范围 (4)1.1.编写目的 (4)1.2.适用范围 (4)2.制定依据 (4)3.术语定义 (4)4.流程角色及职责 (4)5.具体条款 (5)5.1.流程执行策略 (5)5.1.1.涉及范围 (5)5.2.容量管理总体策略 (5)5.3.容量计划策略 (5)5.4.流程输入输出 (5)5.4.1.流程触发条件 (5)5.4.2.输入 (6)5.4.3.输出 (6)5.5.流程概览 (7)5.5.1.概览流程图 (7)5.5.2.流程活动说明 (8)6.相关文件与记录 (8)1. 目的和范围1.1. 编写目的规范容量管理流程的相关策略及活动，确保容量管理流程的执行质量和执行有效性，根据与研发部门商定的协议，满足研发部门当前与未来的业务要求。
1.2. 适用范围本文档适用于xxx有限公司技术中心的运维及IT服务部（以下简称“运维及IT服务部”），本文档所规定的IT服务是指运维及IT服务部为公司研发部门所提供的IT服务。
2. 制定依据ISO/IEC 20000-1:2011。
3. 术语定义本文档采用《ITSM标准术语表》中的定义。
4. 流程角色及职责具体流程角色与运维及IT服务部相关岗位/人员的对应关系请参见三级文件《容量管理策略》。
5. 具体条款5.1. 流程执行策略5.1.1. 涉及范围容量管理的范围包括但不限于如下管理对象：❑硬件（服务器、存储、网络设备等）❑基础软件（操作系统、数据库、中间件等）❑应用软件（个贷、催收系统）❑机房环境（门禁系统监控系统等）5.2. 容量管理总体策略❑应每年根据去年容量管理运营状况，当前及预期业务容量需求，进行容量计划的编制与更新；❑根据容量计划应制定监控计划，对容量使用情况进行监控，并根据监测数据进行分析，每月生成容量运行报告；❑根据已识别的服务升级时间进度表，阈值和成本，维护容量计划；❑业务需求发生重大更改时应更新容量计划。
ISO20000文件-(IT服务管理策划文件)
ISO20000 IT服务管理策划（版本号：V1.1）更改控制页目录1目的 (5)2范围 (5)3目标 (5)4名词术语 (5)5公司ITSM要求 (5)6管理角色和职责框架 (6)6.1IT服务管理负责人 (7)6.2服务支持组 (8)6.3IT服务推进负责人 (8)6.4IT服务关键实施人 (8)6.5项目经理 (8)6.6过程经理 (9)7过程定义和目标 (9)7.1IT服务级别管理 (9)7.2IT服务报告 (9)7.3IT服务连续性和可用性管理 (9)7.4IT服务的预算和核算 (10)7.5容量管理 (10)7.6信息安全管理 (10)7.7业务关系管理 (10)7.8供应商管理 (11)7.9事件管理 (11)7.10问题管理 (11)7.11配置管理 (11)7.12变更管理 (12)7.13发布管理 (12)8过程关系 (13)9资源 (15)9.1人力资源 (15)9.2环境 (15)9.3基础设施 (15)9.4实施和维护ITSM (16)10目标达成的测量 (16)10.1ITSM评审 (17)10.2过程的测量 (18)10.2.1IT服务级别管理 (18)10.2.2IT服务报告 (18)10.2.3服务连续性和可用性管理 (19)10.2.4IT服务的预算和核算 (19)10.2.5容量管理 (19)10.2.6信息安全管理 (20)10.2.7业务关系管理 (20)10.2.8供应商管理 (20)10.2.9事件管理 (21)10.2.10问题管理 (21)10.2.11配置管理 (21)10.2.12变更管理 (22)10.2.13发布管理 (22)11IT服务质量管理 (22)12新的或变更服务的项目接口 (23)13IT服务改进 (24)13.1识别改进 (24)13.2管理改进 (25)14策划管理 (25)15参照文件 (26)16IT服务管理关键成员名单 (26)1目的本文件作为XXX科技股份有限公司实施ITSM的策划文件。
iso20000信息技术服务体系认证流程和资料
iso20000信息技术服务体系认证流程和资料（原创版）目录1.ISO20000 信息技术服务体系认证简介2.ISO20000 认证流程2.1 建立体系2.2 申请审核2.3 整改不符合项2.4 通过审核2.5 获得认证2.6 接受监督审查3.ISO20000 认证所需资料4.ISO20000 认证的意义和价值正文一、ISO20000 信息技术服务体系认证简介ISO20000 是国际标准化组织（ISO）推出的一项针对信息技术服务管理的国际标准，旨在帮助企业建立一套有效的 IT 服务管理体系，以提高企业的 IT 服务水平和客户满意度。
企业通过 ISO20000 认证，可以证明其 IT 服务管理水平符合国际标准，从而提高企业的竞争力和市场信誉。
二、ISO20000 认证流程1.建立体系：企业需要建立一套符合 ISO20000 标准的 IT 服务管理体系，包括制定相关的服务管理政策、目标、流程、程序和指导文件等。
2.申请审核：企业需要向认证机构提交认证申请，并提供相关材料，如组织法律证明文件、组织机构代码证书、体系文件等。
3.整改不符合项：认证机构会对企业的 IT 服务管理体系进行审核，如果发现不符合 ISO20000 标准的地方，企业需要按照认证机构的要求进行整改。
4.通过审核：认证机构会对企业的整改情况进行复查，如果符合ISO20000 标准要求，企业将获得认证证书。
5.获得认证：企业通过 ISO20000 认证后，可以获得认证证书和标志，证明其 IT 服务管理水平符合国际标准。
6.接受监督审查：企业需要定期接受认证机构的监督审查，以确保其IT 服务管理体系始终符合 ISO20000 标准要求。
三、ISO20000 认证所需资料企业申报 ISO20000 认证所需的资料包括：组织法律证明文件、组织机构代码证书、体系文件、内部审核记录、管理评审记录等。
四、ISO20000 认证的意义和价值ISO20000 认证可以帮助企业提高 IT 服务管理水平，降低 IT 服务风险，提高客户满意度和忠诚度，从而提高企业的市场竞争力和盈利能力。
ITSM-2-CM-01-配置管理流程手册
编号：ITSM—2—CM—01版本号： V1.0受控状态：受控拓维信息系统股份有限公司ISO20000体系文件配置管理流程手册版权声明和保密须知本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容,除另有特别注明，版权均属拓维信息系统股份有限公司所有,受到有关产权及版权法保护。
任何单位和个人未经拓维信息系统股份有限公司的书面授权许可,不得复制或引用本文件的任何片断，无论通过电子形式或非电子形式.Copyright © 2011 拓维信息系统股份有限公司版权所有文档信息版本记录目录1文档介绍 (4)1。
1编写目的 (4)1.2适用范围 (4)2制定依据 (5)3术语定义 (5)4职责 (5)5内容.......................................................................................................................... 错误!未定义书签。
5。
1流程介绍 (6)5。
1。
1流程解释 (6)5。
1.2流程执行策略 (6)5。
1。
3流程相关定义 (7)5.2角色及职责.............................................................................................. 错误!未定义书签。
5.2。
1概要定义.......................................................................................... 错误!未定义书签。
5。
2.2详细定义.......................................................................................... 错误!未定义书签。
ISOIEC 20000-1_2011《信息技术 Part1 服务管理体系 要求》中英文对照
信息技术----服务管理--- Part1: 服务管理体系要求ISO/IEC 200000-1Second edition2011-04-15INTERNATIONALSTANDARDReference numberISO/IEC 200000-1:2011(E)前言Foreword (6)介绍Introduction (8)1范围Scope (11)1.1总则General (11)1.2应用Application (11)2引用标准Normative references (13)3术语和定义Terms and definitions (13)4服务管理体系总要求Service management system general requirements (18)4.1管理职责Management responsibility (18)4.1.1管理承诺Management commitment (18)4.1.2服务管理政策Service management policy (18)4.1.3权利、职责和沟通Authority, responsibility and communication (18)4.1.4管理者代表Management representative (18)4.2对其他相关方所运营过程的管控Governance of processes operated by other parties (18)4.3文件管理Documentation management (19)4.3.1建立和维护文件Establish and maintain documents (19)4.3.2文件的控制Control of documents (19)4.3.3记录的控制Control of records (20)4.4资源管理Resource management (20)4.4.1资源的提供Provision of resources (20)4.4.2人力资源Human resources (20)4.5建立和改进SMS Establish and improve the SMS (20)4.5.1定义范围Define scope (20)4.5.2规划SMS Plan the SMS（Plan） (21)4.5.3实施和执行SMS Implement and operate the SMS（D O） (21)4.5.4监控和回顾SMS Monitor and review the SMS（Check） (22)4.5.4.1总要求General (22)4.5.4.2内部审核Internal audit (22)4.5.4.3管理评审Management review (22)4.5.5维护和改进SMS Maintain and improve the SMS（A CT） (23)4.5.5.1总要求General (23)4.5.5.2管理改进Management of improvements (23)5设计并转换新的或变更的服务Design and transition of new or changed services (24)5.1总要求General (24)5.2规划新的或变更的服务Plan new or changed services (24)5.3设计和开发新的或变更的服务Design and development of new or changed services (25)5.4新的或变更的服务的转换Transition of new or changed services (26)6服务交付过程Service delivery processes (26)6.1服务级别管理Service level management (26)6.2服务报告Service reporting (26)6.3服务连续性和可用性管理Service continuity and availability management (27)6.3.1服务连续性和可用性需求Service continuity and availability requirements .. 276.3.2服务连续性和可用性计划Service continuity and availability plans (27)6.3.3服务连续性和可用性的监控与测试Service continuity and availabilitymonitoring and testing (28)6.4服务的预算与核算Budgeting and accounting for services (28)6.5容量管理Capacity management (29)6.6信息安全管理Information security management (29)6.6.1信息安全方针Information security policy (29)6.6.2信息安全控制Information security controls (29)6.6.3信息安全的变更和事件Information security changes and incidents (30)7关系过程Relationship process (30)7.1业务关系管理Business relationship management (30)7.2供应商管理Supplier management (31)8解决过程Resolution processes (32)8.1事件和服务请求管理Incident and service request management (32)8.2问题管理Problem management (33)9控制过程Control processes (34)9.1配置管理Configuration management (34)9.2变更管理Change management (35)9.3发布与部署管理Release and deployment management (36)申明：本套ISO20000-1：2011中文版翻译由专家团队翻译，因水平有限，其中错误和遗漏之处再所难免。
ISO20000-12服务连续性管理程序
密级：敏感文档编号：HTPC-ITSM-B-12服务连续性管理程序版本号：V1.0服务连续性管理程序***********信息技术有限公司---------------------------------------------------------------------------- ***********信息技术有限公司对本文件资料享受著作权及其它专属权利，未经书面许可，不得将该等文件资料（其全部或任何部分）披露予任何第三方，或进行修改后使用。
修订履历目录1 目的 (4)2 范围 (4)3 职责 (4)3.1 持续性管理负责人 (4)3.2 持续性负责人 (4)3.3 部门经理 (4)4 相关文件 (4)5 程序 (5)5.1 持续性需求识别和分析 (5)5.2 定义持续性实施范围 (5)5.3 业务影响分析 (6)5.4 风险评估 (6)5.5 制定持续性计划 (6)5.6 持续性计划测试 (7)5.7 沟通和培训 (7)5.8 组织和实施计划 (7)5.9 持续性计划维护变更 (8)6 记录 (8)1 目的本程序的目的是确保在所有情况下都可以实现向客户承诺的服务持续性，帮助客户服务在发生灾难之后尽快恢复客户服务和确保业务的持续运营。
确保业务运作所需的客户基础架构和客户服务在灾难发生后的限定时间内能够得到恢复，从而对组织的总体业务持续性管理提供支持。
2 范围本程序适用于客户服务所覆盖的所有部门。
持续性发生的条件包括火灾、战争、大规模断电、硬件瘫痪、自然灾害、失窃、暴力破坏、人力资源危机等意外事件，可能中断客户服务并且影响组织的正常业务运营，最终导致业务损失。
实施持续性计划的范围包括：1)重点关注支持关键业务流程的客户服务项目。
2)对具体的客户技术和服务需求提供支持。
3 职责3.1 持续性管理负责人1)实施和维护客户服务持续性管理流程。
2)维护和改进《持续性计划》。
3.2 持续性负责人负责《风险评估报告》、《持续性计划》和《持续性测试报告》的编制。
2020年最新ISO20000信息服务管理体系全套手册和程序文件
2020年最新ISO20000信息服务管理体系全套资料（含管理手册、程序文件）程序文件目录深圳市XXXXX公司信息服务管理体系手册文件编号：XXX-20000编制：审核：批准：批准日期：发布日期：2020年1月6日实施日期：2020年1月6日深圳市XXXX有限公司IT 服务管理手册版本编号：V1.0 变更履历深圳市XXXX有限公司IT 服务管理手册版本编号：V1.0 目录深圳市XXXX有限公司IT 服务管理手册版本编号：V1.001 颁布令随着公司全新领域的开拓，为满足顾客有关信息技术服务的相关要求，提高公司信息技术服务管理水平，防止由于信息技术服务的不及时等导致的公司和客户的损失。
公司开展贯彻ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》国际标准工作，建立、实施和持续改进文件化的信息技术服务管理体系，制定了深圳市XXXX有限公司《IT服务管理手册》。
《IT 服务管理手册》是企业的法规性文件，是指导企业建立并实施信息技术服务管理体系的纲领和行动准则，用于贯彻企业的信息技术服务管理方针、目标，实现信息技术服务管理体系有效运行、持续改进，体现企业对社会的承诺。
《IT 服务管理手册》符合有关信息安全法律、法规要求及ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》标准和企业实际情况，现正式批准发布，自2018年1月5日起实施。
企业全体员工必须遵照执行。
全体员工必须严格按照《IT 服务管理手册》的要求，自觉遵循信息技术服管管理方针，贯彻实施本手册的各项要求，努力实现公司信息技术服务管理方针和目标。
深圳市XXXX有限公司总经理：二○二○年一月六日深圳市XXXX有限公司IT 服务管理手册版本编号：V1.002 管理者代表授权书为贯彻执行信息技术服务管理体系，满足ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》标准的要求，加强领导，特任命XXXX为我公司信息技术服务管理者代表。
授权代表有如下职责和权限：1、按照ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》的要求，组织相关资源，识别、建立、实施和保持信息技术服务管理体系，不断改进信息技术服务管理体系，确保其有效性、适宜性和符合性。
2020年最新ISO20000信息服务管理体系全套手册和程序文件
2020年最新ISO20000信息服务管理体系全套资料（含管理手册、程序文件）程序文件目录深圳市XXXXX公司信息服务管理体系手册文件编号：XXX-20000编制：审核：批准：批准日期：发布日期：2020年1月6日实施日期：2020年1月6日深圳市XXXX有限公司IT 服务管理手册版本编号：V1.0 变更履历深圳市XXXX有限公司IT 服务管理手册版本编号：V1.0 目录深圳市XXXX有限公司IT 服务管理手册版本编号：V1.001 颁布令随着公司全新领域的开拓，为满足顾客有关信息技术服务的相关要求，提高公司信息技术服务管理水平，防止由于信息技术服务的不及时等导致的公司和客户的损失。
公司开展贯彻ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》国际标准工作，建立、实施和持续改进文件化的信息技术服务管理体系，制定了深圳市XXXX有限公司《IT服务管理手册》。
《IT 服务管理手册》是企业的法规性文件，是指导企业建立并实施信息技术服务管理体系的纲领和行动准则，用于贯彻企业的信息技术服务管理方针、目标，实现信息技术服务管理体系有效运行、持续改进，体现企业对社会的承诺。
《IT 服务管理手册》符合有关信息安全法律、法规要求及ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》标准和企业实际情况，现正式批准发布，自2018年1月5日起实施。
企业全体员工必须遵照执行。
全体员工必须严格按照《IT 服务管理手册》的要求，自觉遵循信息技术服管管理方针，贯彻实施本手册的各项要求，努力实现公司信息技术服务管理方针和目标。
深圳市XXXX有限公司总经理：二○二○年一月六日深圳市XXXX有限公司IT 服务管理手册版本编号：V1.002 管理者代表授权书为贯彻执行信息技术服务管理体系，满足ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》标准的要求，加强领导，特任命XXXX为我公司信息技术服务管理者代表。
授权代表有如下职责和权限：1、按照ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》的要求，组织相关资源，识别、建立、实施和保持信息技术服务管理体系，不断改进信息技术服务管理体系，确保其有效性、适宜性和符合性。
iso20000认证服务流程
iso20000认证服务流程ISO20000认证服务流程概述•ISO20000是信息技术服务管理系统(ITSMS)的国际标准，旨在帮助组织提供高质量的IT服务，满足客户的需求和期望。
•获得ISO20000认证可以增强组织的竞争力，提升客户满意度。
•ISO20000认证服务流程是指组织为获得ISO20000认证而需要经历的一系列步骤和流程。
流程一：准备阶段1.了解ISO20000标准内容及要求。
2.成立ISO20000认证团队，并确定团队负责人。
3.制定项目计划，明确认证目标和时间表。
子流程一：标准了解•详细阅读ISO20000标准，理解其中的各项要求。
•确定标准适用范围，特别关注与组织特点相关的要求。
子流程二：团队组建•召集相应人员组成ISO20000认证团队，涵盖不同部门和职能。
•团队负责人负责协调和推进整个认证流程。
子流程三：项目计划制定•根据组织实际情况，确定认证目标和具体时间表。
•制定项目计划，明确各个阶段的活动和时间节点。
流程二：内部评审1.进行内部评审前，组织需对其IT服务管理系统进行自我评估。
2.内部评审是对组织IT服务管理系统现状的审核和评估。
子流程一：自我评估•根据ISO20000标准的要求，对组织的IT服务管理系统进行全面评估。
•发现存在的问题和不符合要求的地方，并制定改进措施。
子流程二：内部评审•由内部评审小组对IT服务管理系统进行审核和评估。
•评审结果作为后续改进的依据。
流程三：体系建立1.根据ISO20000标准的要求制定相关制度和程序文件。
2.确保文件的有效性，与实际运营情况相匹配。
子流程一：制度和程序文件制定•根据ISO20000标准的要求制定IT服务管理制度、流程和相应的操作手册。
•确保制度和文件包含所有必要的要素，并能够有效支持服务管理。
子流程二：文件有效性验证•对制定的制度和文件进行内部验证，确保其与实际运营情况相匹配。
•验证结果作为后续审查和改进的依据。
流程四：认证申请1.准备好所有需要的材料和文件。
计算机标准服务规范(V1.0)
标准服务规范（V1.0）一、宗旨：您的需求，我们的行动。
二、理念：专业、诚信、贴心三、标准服务3-5-2公约1、三大天条：✧不吃请；✧不失约；✧不争执。
2、五项要求：✧服装整齐，注重仪表；✧微笑服务，关注客户；✧轻拿轻放，爱惜机器；✧规范操作，行为专业；✧擦拭机器，耐心指导。
3、两个愿景：✧用我们的诚心满足客户服务需求，使客户感动；✧用我们的专业提升客户应用水平，使服务增值。
一、标准服务之送维修服务流程规范（一）接待1、开门1）工程师看见有用户抱着机器过来时，应当面带自然健康的微笑，用关注的目光注视用户，及时适当地把门打开。
使我们在开门的一瞬间就用神情、态度、目光和动作拉进和用户之间的距离，把用户因路途遥远、机器故障带来的烦躁情绪平定下来。
2）前台接待工程师应有开阔的视野，在关注当前用户的同时，还应时刻了解接待区域的其它用户的情况，并应合理的调配资源，以保障前台接待工作的有序、顺畅。
3）如条件允许，应主动协助用户将机器从交通工具搬到站内。
2、问候应面带微笑、目光注视用户，采用标准话术，亲切、清晰地说：“您好，让我来帮您。
”3、接过机器问候的同时，接过用户的机器，双手托底，轻拿轻放。
将机器放在客户机暂存台上。
把用户的机器当作自己的机器一样来爱惜。
注：如果经销商代用户送修，接待工程师请经销商提供最终用户信息，否则婉言拒绝：“麻烦您提供最终用户的姓名和联系方式，否则根据规定和系统要求无法为您提供服务，谢谢您的支持！”（二）预检1、通知用户接受服务1）采用标准话术通知用户到接待台接受服务2）面对用户，面带自然健康的微笑。
2、询问故障并确认用户信息1）面对用户，面带自然健康的微笑，目光中充满关注的神情，采用标准话术关切地问：“您的机器出现了什么问题？”2）用户在描述故障时，工程师要积极聆听，可用点头、微笑或简单的肯定来表示我们专心的程度，但不能打断用户的描述。
3）用户描述完以后，工程师应将问题再重述一遍，与用户确认，以保证所获得信息的准确。
iso20000 认证流程
iso20000 认证流程（原创实用版）目录1.ISO20000 认证的适用范围2.ISO20000 认证的流程3.ISO20000 认证的重要性正文ISO20000 认证是针对信息技术服务管理（IT Service Management）领域的国际标准。
那么，什么类型的企业需要做 ISO20000 认证？ISO20000 认证的适用范围又有哪些呢？首先，我们需要了解 ISO20000 认证的适用范围。
ISO20000 认证适用于各类企业，尤其是那些依赖信息技术服务管理来提供产品或服务的企业。
具体来说，ISO20000 认证主要适用于以下范围：1.信息技术服务提供商：他们需要确保提供的服务符合客户的需求，并且在有限的预算下，提升系统及其服务的可靠性和可用性。
2.企业 IT 部门：他们需要建立有效的 IT 服务管理体系，以确保企业的信息技术服务能够满足业务需求。
3.政府机构和公共部门：他们需要遵循国际规范，以提供高效的公共服务。
接下来，我们来了解 ISO20000 认证的流程。
ISO20000 认证流程主要包括以下几个步骤：1.确定体系范围：企业需要明确 ISO20000 认证所涵盖的范围，以便在认证过程中有针对性地进行改进和优化。
2.制定 IT 服务管理方针：企业需要明确 IT 服务管理的目标和方向，并形成书面的方针文件。
3.明确管理职责：企业需要明确各部门和人员在 IT 服务管理中的职责和权限，确保管理体系的有效运作。
4.进行差距分析：企业需要通过差距分析，找出自身 IT 服务管理体系与 ISO20000 标准之间的差距，并制定相应的改进措施。
5.建立 ITSMS 框架：企业需要根据 ISO20000 标准，建立起完整的IT 服务管理体系（ITSMS）。
6.实施、维护和持续改进 ITSMS：企业需要确保 ITSMS 的有效运作，并根据实际情况进行持续改进。
7.认证审核：企业需要邀请认证机构进行 ISO20000 认证审核，以确保 IT 服务管理体系符合 ISO20000 标准的要求。
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信息技术服务管理
计算机维护服务流程
文件编号：SM-03006
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1.分发控制
2.文件版本信息
3.文件版本信息说明
文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。
文件版本小于1.0 时，表示该版本文件为草案，仅可作为参照资料之目的。
目录
1总则 (1)
2职责 (1)
3规定 (1)
4附则 (5)
5附件 (6)
附件1：计算机维护服务流程图 (6)
1总则
1.1为规范公司（以下简称信通公司）计算机维护服务过程，对其进行有效控制，以确保用户计算机桌面系统在日常工作中正常运行，实现客户满意目标，特制定本服务流程。
1.2本流程适用于公司根据客户的需求对计算机硬件、操作系统、工具软件系统、桌面网络应用、桌面计算机安全等进行维护的过程。
2职责
2.1全体系维护人员
负责维护公司本部、客户方的计算机桌面系统维护工作。
3规定
3.1服务要求
3.1.1工作要求
1.值班人员应答客户时，应语气亲切、态度和蔼，语速适中，吐词清楚，
用语简练，表达正确；
2.维护人员现场维护过程中，要使用文明用语，详细了解用户故障情况，
认真做好记录，对用户提出的问题及时解答。
维护人员应以客户利益为
重、要有敬业精神。
3.1.2时间要求
1.维护人员应在接到故障报修后以最短的时间到达现场，一般情况下：
a)公司本部，要求在接到故障报修后30分钟之内到达现场；
b)其它外拓服务单位，要求在接到故障报修后2小时之内到达
现场。
2.维护人员在现场维护操作中应在不影响用户使用的时间内及时解决问
题：
a)一般问题4小时内解决；
b)如需变更，48小时内解决；
c)如有重大故障，组织相关专家会诊，并向用户进行解释。
3.1.3保密要求
维护人员应对用户计算机内部的信息做好保密工作，不做与工作无关的事。
3.2服务流程
维护部门负责维护公司本部、客户的计算机桌面系统维护工作。
为了确保用户计算机桌面系统和应用系统在日常的工作中正常运行，公司运维人员以“需求至上，服务第一”为宗旨，加本部内部管理，从而实现计算机维护工作规范化管理。
3.2.1服务方式
公司的计算机维护服务工作采用现场服务和电话咨询相结合方式，原则是：
1.当用户计算机出现问题时应在不影响用户使用的时间内及时解决问题；
2.对各单位采取定人服务方式，主动上门巡检，及时到用户现场发现和解
决问题；
3.电话值班员负责接听客户服务热线电话，在及时记录客户的问题、要求
和故障情况，对于简单的问题和故障，在电话中指导客户解决和排除；
对于需要现场解决的问题，及时将工作任务派发给相应的维护人员。
3.2.2准备工作
1.电话值班员的安排；
2.全体维护人员每天必须24小时开机状态，确保值班员工作任务派发能
够有序的进行。
3.2.3电话服务
1.电话值班员必须遵守值班员制度，在接听电话时应符合规范服务用语的
要求；
2.电话值班员接到客户电话时，及时记录客户的问题、要求和故障情况，
对于简单的问题和故障，可以在电话中指导客户解决和排除，但都要有
记载；
3.值班员对于需要现场解决的问题，及时将工作任务派发给相应的维护人
员。
如果有特殊情况，维护人员不能在一般的时间要求内到达客户现
场，应与客户协商。
3.2.4现场服务
1.维护人员接收到值班员的派工，在【计算机维护工作单】填写用户姓名、
部局名称、联系电话、等信息，并持【计算机维护工作单】在规定时间
内赶到客户办公室；
2.维护人员到达现场，首先解决【计算机维护工作单】上的问题。
按照公
司制定的《计算机桌面系统维护操作规程》进行判断故障原因、快速的
解决问题，并妥善保护用户数据，保持现场整洁；
3.如果客户计算机出现暂时无法修复的故障，应及时启动相应的《计算机
修复紧急预案》，保证客户日常工作的正常进行；
4.如果经判断为硬件故障，应及时与售后服务机构联系，或者直接更换相
应硬件设备，如更换硬件设备应由客户及维护人员共同填写【计算机新
增、更换配件单】；
5.维护人员遇到疑难问题和故障，可以向值班员请求派其它维护人员协助
解决，共同判断故障原因及解决方法；
6.维护人员在为客户解决问题和故障后，要及时在【计算机维护工作单】
上，现场填写“现场故障诊断项目”、“故障情况”（确切的故障情况）和“维护情况”，并请客户填写“用户意见”；
7.问题解决后如果客户还有其它问题，也应帮助解决，但需补充填写【计
算机维护工作单】相应内容；
8.维护人员主动上门巡检时，在用户现场发现问题应及时解决，补充填写
【计算机维护工作单】。
3.2.5服务验收
1.维护人员回部门后及时时将【计算机维护工作单】交部门值班员验收、
存档；
2.维护部门主管定期到各单位了解维护人员的工作态度及解决问题的能
力，组织由客户进行考评。
3.3相关/支持文件
《计算机桌面系统维护操作规程》
3.3.1记录表格
1.【计算机维护工作单】
2.【计算机新增、更换配件单】
4附则
4.1本规定技术部负责组织制定、解释和修改。
4.2本制度自印发之日起生效。
5附件
附件1：计算机维护服务流程图。