CRM运营经验分享

CRM运营经验分享

CRM客户关系管理，是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。（来自百度百科的解释）

企业客户分为两类：一类是B端客户，例如上游供应商、下游经销商、分销商；一类是C端客户，没有合作关系，是直接消费者。

以前的CRM都是电脑端的档案管理软件，比如B端的进销存系统、C端的跟POS机打通的ERP系统，现在随着互联网的发展，不仅电脑端的功能丰富，手机端也飞速发展。越来越多的企业将商品信息、客户信息做精细化分类管理，利用算法推荐，直接将客户可能需要的商品做推送；又借助文字、图片、视频等形式做广告，商品销售越来越便捷。

本篇，笔者将根据自己的工作经验，分享企业如何搭建自己的CRM体系和运营框架，希望给你启发。

一．搭建CRM体系

行业不同，业务不同，每个公司的CRM表现形式可能都不一样。零售型公司，更注重商城优化；咨询类公司，一定

会打造优秀案例；大型平台，除了扶持入驻商户，还需要玩转用户积分。除了基础功能，现在企业也会联合上下游企业做资源共享。

别要求技术人员做一个多完美的系统，先理清公司业务、报表、关键数据，以及战略发展方向，从这些方向倒推出目前的业务空缺；然后是不同部门间的业务流程梳理，哪些数据可以部门共享，哪些数据对外展示，技术开发时留出灵活的接口；最后才根据这些重要指标做一个最适合企业发展的CRM。

其实现在市面上有很多软件公司，已经开发出不错的通用CRM产品，企业可以购买使用或者添加定制内容。

二．建立运营框架

运营工作包含商品展示、客户互动、营销活动、销售数据分析，直接关联部门比如商品部门、业务部门、策划部门，甚至财务部门。

线上部分可以分为：用户运营、活动运营、内容运营、数据运营；线下门店运营；线上线下都涉及的商品运营。这些部分既相对独立，又互相补充，在专人专岗的原则上，岗位之间多交流碰撞，才能取得高效的运营成果。

按照以上六个分类，可以搭建出大致框架。用户运营包含C端和B端的用户激励制度，各种积分玩法、会员制度；

活动运营主要是吸引人气或者商品促销，包括现在流行的异业合作；内容运营则是在各种平台上做图文、视频类型的广告；数据运营是分析注册人数和转化人数；门店运营包括陈列标准、服务标准；商品运营则是线下线上选品陈列美化。

以上就是我做CRM运营的基本思路，我目前的工作方向是在内容运营上深耕，正在尝试做特稿写作；活动运营这块也在继续学习，多做资源共享和异业合作。将来这两块会继续做分享。