美容院的接待流程终审稿)

美容院的接待流程文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-美容院的接待流程请问在座的各位:顾客为什么来美容院1. 皮肤问题需求2. 心理需求3.身体减压美容院能给顾客提供什么１、美容基础知识咨询美容师若不能提供美容咨询，就不可能树立专业形象，顾客自然不会放心去“享受”美容服务，顾客流失成为必然现象。

２、安全、安静舒适的环境“物以类聚、人以群分”。

顾客选择美容院首先是关注美容院的环境与气氛。

只要环境能达到吸引顾客进门的要求，才能让顾客产生“享受美容服务”的行为，才会让顾客体会到美容院的产品和技术。

３、充满热情和新鲜感的气氛气氛是作用于人心的心理最大诱因，起到感染顾客的作用。

这就是说环境吸引了顾客，气氛感染了顾客。

美容院内的热情和活力会使顾客产生享受一下的欲望；而新鲜则给顾客惊喜之外，令其体会美容院周到、细致，起到留住老顾客的作用。

４、顾客生活情报令顾客在享受美容院服务的同时得到许多有益的咨询。

如：服饰搭配、化妆、家庭理财、家居布置、身体调养、子女教育等等。

这样上顾客产生“超值”想法，至少有同样花钱，还是这家最好的感受。

５、缓解情绪、放松身心现代人生活节奏加快，生活和工作压力增加。

因此，美容院在环境、气氛和美容服务等环节多动脑筋，让顾客有一个“缓解情绪、放松身心”的休闲场所。

６、重树顾客气质与信心美容院的许多顾客是出于工作、业务或特定的需求而来的。

而且一些客人有自卑心理。

所以，美容院不能停留在单纯的护肤上，更重要的是抚平顾客的心灵，让她们快乐。

通过美容让顾客重树自信心、展现其内在气质。

７、安全的产品和过硬的技术产品和技术是美容院最基本的要素，在选择产品上，不应只注意进货价格，更应首先考虑产品的安全性。

８、优秀的服务品质美容院优秀的服务不但体现在好的产品、好的技术、好的效果、好的接待技巧等环节上，还应包括店内外卫生、设备仪器、促销活动、礼仪、专业知识等。

顾客喜欢什么样的美容院–服务亲切，态度良好的美容院–环境优雅，清洁卫生的美容院–技术高超，能够满足需求的美容院–品牌形象好，信用可靠的美容院–客情融洽，以客为友的美容院–提供丰富美容专业咨询的美容院–服务快捷，不必久等的美容院–和上下班时间不冲突的美容院–制度流程化，个性化的美容院–价格合理、公道的美容院为什么很多人买电器要买“海尔”为什么住酒店愿意住“五星级”因为得到的服务不同!!顾客来到美容院是为了享受优质的服务，放松疲惫的身心。

而前来光临的顾客，大多是通过熟人介绍或已经享受过服务或看到宣传广告慕名而来的。

那么，如何让顾客一进店门就马上被吸引，留连忘返，继续光临甚至介绍亲友前来呢除了在院内环境布置、设备引进等硬件上多花心思外，美容院的服务流程上各个细节都不容忽视。

“服务创造价值”一句话道出了服务的重要性，院服务的好坏直接影响到院的业绩与生存。

想要顾客绝对满意，必须有一套设计严谨、科学的、可操作性强的服务流程。

“服务创造价值”！您的美容院有统一的接待流程吗统一标准化的服务流程对美容院有什么好处1.提高店面专业度与知名度。

2.提高顾客满意度。

3.实现美容院规范化运营。

4.简单，易复制，便于美容师轻松学习。

美容院标准化的服务流程:1.14个程序接待服务→入座奉茶→填写咨询表格（顾客档案）→肌肤检测（皮肤测试仪）→问题（需求）咨询→护理建议→更衣室（更换客服，沐浴）→肌肤护理→效果与感受确认→二次咨询（卡项介绍销售）→家居护理建议（配家居产品）→结算→预约下次护理时间→送客出门→电话回访（售后跟进）。

2.具体说明：（1）接待服务顾客进门的第一程序，第一印象感觉十分重要，好不好，关系到你是否留住这位顾客，一般大型美容院专设迎宾小姐，而中、小型美容院为节省费用可以不专设接待员，可由美容师负责，美容师排班排着谁了，谁就做接待，美容师都在工作时，可以由前台负责接待，接待时更要面带微笑说“您好，欢迎光临！请进”等日常礼貌用语。

（2）入座奉茶老顾客来了后要问一下是不是先喝杯茶再做护理，新顾客来了就一定要让她先座下来，再奉上一杯茶水，让她感到亲切、温暖、有宾至如归的感觉，只要顾客愿意坐下来和你谈一谈（沟通），你才会有为她服务的机会。

（根据季节的不同而变化茶的种类：A.春天：春饮花茶好，因为这种茶可散发冬天积在人体内的寒邪，浓郁的香茶，又能促进人体阳气生发。

春天万物复苏，人却容易犯困，此时若沏上一杯浓郁芬芳、清香爽口的花茶，不仅可以提神醒脑，清除睡意，还有助于散发体内的寒邪，促进人体阳气的生长B.夏天：夏日炎热，骄阳似火，人在其中，挥汗如雨，人的体力消耗很多，精神不振，这时以品绿茶为好。

因绿茶属未发酵茶，性寒，“寒可清热”，最能去火，生津止渴，消食化痰，对口腔和轻度胃溃疡有加速愈合的作用。

而且它营养成分较高，还具有降血脂、防血管硬化等药用价值。

这种茶冲泡后水色清冽，香气清幽，滋味鲜爽，夏日常饮，清热解暑，强身益体。

C.秋天:天气干燥，“燥气当令”，常使人口干舌燥，宜喝乌龙、铁观音等青茶。

青茶性适中，青茶介于红、绿茶之间，不寒不热，适合秋天气候，常饮能润肤、益肺、生津、润喉，有效清除体内余热，恢复津液，对金秋保健大有好处。

青茶汤色金黄，外形肥壮均匀，紧结卷曲，色泽绿润，内质馥郁，其味爽口回甘。

D.冬天：冬季寒冷，应选用味甘性温的红茶为好，以利蓄养人体阳气。

红茶含有丰富的蛋白质和糖，还有助消化、去油腻的作用。

））。

引领顾客参观美容院。

介绍美容院的特色，装修风格，各个房间的作用及文化背景。

（3）填写咨询表格（客户档案）顾问接到客人后，如果是新客，应主动咨询客人有什么需求，并询问客人以前是否曾到本院或询问客人是如何得知本院的，对客人的到来表示谢意。

针对客人的需求，顾问应详细地介绍本院的服务项目、服务品质，根据顾客本身需求之特点向顾客推荐最好的服务内容给顾客选择。

如果是本院的老客人，应先询问客人有否存卡，把客人的档案找出。

无论是新客人或旧客人，在询问的过程中，应做好相关美容参数的检测工作，并记录在档案内，根据客人的皮肤、身体状况，帮客人设计疗程；新顾客光临，要详细填写客户档案，如：姓名、年龄、生日、工作单位、皮肤种类，以前做过何种护理或治疗等等，填写要详细（这就好比医生填写病人的病历，可以为你提供诊断的依据）。

给客人做完护理后，要填写护理程序及注意事项，因每个客人不可能下次来都是一个美容师接待，以供这次接待的美容师做参考。

（4）肌肤测试（皮肤测试仪）有条件的美容院都必备一台皮肤测试仪，增加权威性和说服力,判断准，好对症下药。

（5）问题（需求）咨询了解顾客所急待解决的问题，找出客人的需求，如：护理、丰胸、减肥、美体等等。

（6）护理建议根据3、4、5点的了解，综合考虑，结合客人的消费水平，提供一套最合理，最科学的护理建议给顾客。

当询问完毕客人愿意接受我们的服务时，应马上通知相关美容师做好准备，并亲自带客人放置好随身物品，交给美容师予以服务，并告知美容师应特别注意之事项。

（7）更衣室（更换客服，沐浴）顾客在做护理之前，需要换上店内准备好的客服。

（更换客服的好处：A.美容师便于操作。

B.顾客会有一种很放松的状态接受服务。

C.体现店内的人性化服务。

）在顾客更换衣服及沐浴的时候，美容师要清楚的向顾客介绍房间内的物品，设施及水温如何调节，然后等候在门口，便于顾客有需要时，及时提供服务。

（8）肌肤护理顾客第一次来做护理，她是不会睡觉的，她希望对你美容院的技术、产品、服务都做一个详细的了解，因此，你在做护理的过程中，你每用一个产品，都要给她介绍产品的功效，每做一个护理程序，也都要告诉她这个程序的作用，并适时地介绍一些日常护理的小知识，上膜后就不要和客人说话了，也让客人不要说话，让客人整体放松，吸收更多的养分，得到确实的效果，这时你要做的是手部、肩部、头部的按摩。

（1.在服务过程中，根据顾客的心情或当天的身体状况与客人聊天，如果是新客尽量不要推销产品，如果是老客人，聊天过程中既可推销产品或其他疗程。

2.当顾客非常疲惫时，美容师可以说“今天好好休息吧”之类的话。

3.当顾客显得不耐烦或赶时间，美容师应尽量手脚利落地处理或加快疗程，在轻松、舒适的环境和心情下聊天，可以进一步深化彼此的了解、融洽关系、在操作中应随时细心地留意顾客的反应，适时调整话题，达到进一步介绍项目和产品之目的。

）客户服务的三原则：做细节报流程讲效果三过问：冷暖要过问松紧要过问轻重要过问三提示：产品上脸要提示产品名称要提示暂离顾客要提示（9）效果与感受的确认护理结束后，用镜子向顾客显示效果，帮她分析做前与做后的不同之处，让她看到做后的确实效果，并得到客人的肯定，这时可多用赞美的语言。

征求顾客意见，帮助客人整理好容妆，一举一动都应体现你的细致及专业水平，真诚赞美顾客，最后把客人交回顾问并做好相关移交工作，把服务过程中客人的一些需求告知顾问。

（10）二次咨询及居家保养建议（配产品）1.真诚的赞美顾客，“真的很不错，”“漂亮了很多”等，倒茶咨询。

2.询问顾客对我们服务的意见，是否服务周到，专心聆听顾客的建议与意见，并做好记录，以便后期改善。

3.再次给顾客测试美容后的相关数据，用数据来显示效果，并记录到档案。

4. 为了让客人更满意我们的服务，应建议客人事后在工作、生活中应注意什么事项及适当的家居护理，切入适合的护理卡项或产品，使效果更佳，让客人满意。

顾客看到效果后，她会确信你产品的功效，这时打铁趁热，给客人推荐她适用的美容院做的及少量的家用产品，适时的提出一些居家保养的建议，让客人知道：每星期来美容院一次是做深层的清洁和营养，但一次的护理不可能提供皮肤一星期的养份及水份，因此，客人必须在家进行家居保养，加以保护皮肤的弹性及水份。

（11）结算交费、填写护理卡（会员卡、积分卡）介绍一些美容院的优惠项目，及成为老顾客后所享受特别待遇。

（12）预约下次护理时间很多人会忽视这一点，其实这一点要引起重视，你多提示她，让她感到每星期来的好处，让她形成一种习惯，美容院的业绩才会稳定。

（13）送客出门当客人离开时，提醒她是否带好了所有物品，送她到门口，希望她下次光临，态度诚恳，语言真挚，并衷心地谢谢客人的光临；我们大多数美容院送客人只送到门口的门内，其实，这就浪费了一次很好的宣传机会，现代美容院要提倡“迎三送七”也就是送客人时，要把客人送出门外，这样美容院不但会稳定客源而且可以新客不断。

客人送走后，顾问应认真地做好档案记录工作，几天后主动与顾客联系，了解她们护理后的情况，并进行下次的预约工作，要用真诚来感动顾客，留住客人的心。

为什么要“迎三送七”①客人会感到你非常热情，很尊重她，她走出去也会有自豪满足感。

②外面的人看到美容师，给美容院做形象广告，每天看到这位美容师送客人的次数很多，别人会感到：这个美容师做的肯定很不错，这么多人找她做，我下次去也要找她做。