汽车售后服务工程自考试题 (2)
汽车维修试题及答案自考
汽车维修试题及答案自考一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 发动机过热可能是由于以下哪个部件故障造成的？A. 水泵B. 点火线圈C. 燃油泵D. 制动器答案：A2. 汽车启动困难，可能与以下哪个系统有关？A. 燃油系统B. 冷却系统C. 制动系统D. 转向系统答案：A3. 以下哪个部件是汽车悬挂系统的一部分？A. 减震器B. 发动机C. 变速器D. 刹车盘答案：A4. 汽车轮胎的气压不足可能会导致以下哪种情况？A. 车辆加速性能下降B. 车辆油耗增加C. 车辆制动距离变短D. 车辆转向性能提升答案：B5. 在汽车维护中，更换机油的周期通常是多久？A. 每1000公里B. 每5000公里C. 每10000公里D. 每20000公里答案：C6. 汽车的ABS系统主要作用是什么？A. 提高车辆的加速性能B. 减少车辆的油耗C. 改善车辆的制动性能D. 提升车辆的操控性答案：C7. 汽车的发动机冷却液应该多久更换一次？A. 每6个月B. 每1年C. 每2年D. 每3年答案：C8. 汽车的刹车片磨损到什么程度需要更换？A. 厚度小于1毫米B. 厚度小于2毫米C. 厚度小于3毫米D. 厚度小于4毫米答案：B9. 汽车的火花塞通常多久更换一次？A. 每10000公里B. 每20000公里C. 每30000公里D. 每40000公里答案：C10. 汽车的轮胎平衡检查应该多久进行一次？A. 每1000公里B. 每5000公里C. 每10000公里D. 每20000公里答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 以下哪些因素可能导致汽车油耗增加？A. 轮胎气压不足B. 发动机积碳C. 车辆超载D. 变速器油液老化答案：ABCD2. 汽车的定期维护包括哪些内容？A. 更换机油B. 更换空气滤清器C. 检查刹车系统D. 清洗车辆外观答案：ABC3. 汽车的悬挂系统的作用包括哪些？A. 吸收路面的冲击B. 保持车辆的稳定性C. 提高车辆的舒适性D. 改善车辆的操控性答案：ABCD4. 汽车的电瓶需要定期检查的项目包括哪些？A. 电瓶液位B. 电瓶电压C. 电瓶外壳的清洁D. 电瓶连接线的紧固答案：ABCD5. 汽车的轮胎需要定期检查的项目包括哪些？A. 轮胎气压B. 轮胎磨损情况C. 轮胎的动平衡D. 轮胎的定位答案：ABCD三、判断题（每题2分，共10分）1. 发动机的机油更换周期越长越好。
汽车售后服务部分答案
《汽车售后服务》三级（知识试卷）:一、选择题11-15ACACA;16-20DBCBB;21-25CACAB;26-30ACBBD; 31-33DCB;34D;34-35 BC;36-40 ABBCA;41-45 DBDBA;46-50 CDCCA;51-55 BDDAC;56-58 ABD;60C二、判断题1-5 √√×√×; 6-10 ×√√××;11-15 √×√××; 16-20×××××;21-25√××√√ ; 26-30×××√√;31-35√×√√√; 36-40 √×√××《汽车售后服务》三级（技能试卷）:一、名词解释（每小题4分，计16分）1、四位一体特约经销商: 指整车销售，售后服务，零配件供应和信息反馈。
2、护理性美容作业项目：包括漆面病态处理、漆面划痕处理、漆面斑点处理、汽车涂层局部修补和汽车涂层整体翻修。
3、定期保养：包括常规保养，定期更换正时皮带，定期更换自动变速器油，检查底盘，首保。
4、汽车销售技巧：包括了解客户购车的用途，了解客户的购买能力，了解客户对汽车性能的要求和寻找潜在客户。
二、填空题1、售后服务时客户抱怨的原因有：理解差距、程序差距、行为差距、促销差距、感受差距2、服务总监的直接下属包括：服务经理、备件经理和技术经理3、汽车售后衍生服务包括：新车信贷、汽车保险、数据库营销、汽车租赁、二手车业务4、了解客户的购买能力包括车辆购买成本，车辆正常保养成本，燃油成本5、修复性美容作业项目包括漆面病态处理、漆面划痕处理、漆面斑点处理、汽车涂层局部修补和汽车涂层整体翻修。
6、汽车防盗装置可分为三种机械式、电子式、网络式。
三、分析论述题（每题15分，共6 0分）1、客户关怀的实施要点有哪些?（1）新车提醒；（2）维修回访；（3）关怀函、祝贺函；（4）久未回厂联系；（5）定期保养通知；（6）季节性关怀活动；（7）车主交流金；（8）信息提供（评分要点：答对其中6个要点即可得满分，少1个扣3分）2、简述汽车维修质量管理的主要任务。
《汽车售后服务实用教程》题库
《汽车售后服务实用教程》测试卷1一、判断题（每小题2分，共10分）（1）处理异议技巧的忽视法是指客户真的要解决的异议。
（X ）（2）客户购车时反应和态度中的怀疑，是指客户并不直接表示异议、冷淡、怀疑、拒绝，而是用拖延时间的方法。
（X ）（3）当客户投诉时，客户如果很生气当众咆哮，此时处理的方法是先别前往，等客户较平静时再行处理。
（X ）（4）男士与女士握手时，应虎口相对。
（X ）（5）投诉率是指客户在购买某企业的产品或服务后所产生投诉的比例。
（√）二、选择题（每小题2分，共10分）（1）从客户的角度，用客户的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑客户的需求，企业的整个经营活动都要以客户（C ）为指针。
A、态度B、想法C、满意度D、颜值（2）面对异议时，服务人员的态度不应该是（ C ）A、把异议当成一种积极的信号，抓住这个服务的机会B、保持积极的心态，认真听取并理解客户的异议C、当面批评客户异议的错误地方D、站在客户立场上，体贴耐心地化解客户的异议（3）下面不是构建客户满意度指标的原则为（D ）A、代表性B、全面性C、可操作性D、误导性（4）关于处理客户异议的技巧，甲说：用精神焕发的容貌和彬彬有礼的态度，以及友好、热情的态度来接待客户就会给客户留下好感；乙说：站在公司的立场上进行说明，这样可以避免客户听错，防止出现“费用太高”等。
请问谁说的正确？（C ）A、只有甲正确B、只有乙正确C、甲乙都正确D、甲乙都错误（5）关于客户档案信息的维护，甲说：客户档案信息是确保客户档案的有效性和准确性的重要保证；乙说：应由专人将所有的维修记录全部列入客户档案中。
请问谁说的正确？（A ）A、只有甲正确B、只有乙正确C、甲乙都正确D、甲乙都错误三、简答题（每小题6分，共30分）（1）异议产生的原因有哪些？客户产生异议的原因很多，主要体现在客户、产品质量、维修保养项目、工时及工时费、备件及索赔、质保等方面。
客户方面：（1）客户的需求（2）客户的保养意识（3）客户的驾车习惯（4）客户的消费经验（5）客户的偏见产品方面：（1）产品自身的价值（2）产品的功能和质量（3）产品的外型、样式（4）产品的利益价格方面：（1）价格过高（2）价格过低（3）讨价还价其他方面：（1）售后服务顾问的个人因素（2）售后服务信誉不好（3）售后服务信息欠缺（4）服务环境不佳（2）建档的方法和内容有哪些？1）建档标准。
汽车售后服务实务试卷答案
《汽车售后服务实务》试卷答案一、填空题（每空2分，共20分）1、汽车售后“6S”现场管理的5S是______、______、______、_____、_____、安全。
2、衡量客户服务质量的要素有：______、______、______、_____、反应度。
3、首保后的定期保养，其材料费和工时费用一般由______承担。
二、单项选择题（每题2分，共10分）1、什么是开放式问题（）A、目的是让客户说话，得到更多信息B、用于得到结果C、能用“是”，“否”回答D、你下周可以来保养车吗?2、处理投诉的原则中，我们应先处理（）A、事情B、原因C、心情D、爱情3、在进行为判断故障而必须试车时，以下哪种说法是正确的（）A、为了保障第一次就能正确判断故障，只能由技师进行试车B、为了客户安全，一般不建议客户陪同试车C、为了使每个岗位都能清楚故障，试车时必须由客户、服务顾问、技师共同参与D、服务顾问和技师都可以试车4、预约客户在维修完成离店时，要带走的单据（）A、维修委托书B、接车单C、预约单D、结算单5、车辆维修时，由谁负责与在休息区等候的客户沟通：（）A、维修技工B、服务顾问C、服务经理D、质量经理三、多项选择题（每题2分，共10分）1、在与客户完成预约后，需要完成的准备工作包含（）A、填写预约欢迎板B、打印出预约委托书C、填写预约表D、确认备件2、交车流程中服务顾问陪同客户看车需要做（）A、查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向客户说明。
B、向客户展示更换下来的旧件。
C、说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。
D、提醒客户下次保养的时间和里程。
3、在维修接待过程中服务顾问要（）A、业务接待主动、热情向客户问好B、确认客户来店目的，请客户下车C、接待过程中主动进行自我介绍D、提醒客户车上是否有贵重物品、当客户面为车辆套上防护套4、以下哪些内容是服务交车中的客户期望（）A、接待与交车同一人B、大致讲解维修过程C、解释客户获得的利益D、接车区域干净整洁5、客户需要这样的服务顾问：（）A、知道我的名字、兴趣爱好B、知道我的住址、收入状况C、给我提供特别的优惠D、用言行证明经销商的优势四、简答题（每题8分，共 24 分）1、电话接听技巧和电话接听服务礼仪要求？2、简述汽车售后维修费用是如何产生的？3、抱怨处理的流程是怎样的？五、案例分析题 (每题12分，共36分)1、客户甲抱怨你所工作的4S店备件价格相对于其他4S店价格贵，客户乙抱怨你所工作的4S店备件价格相对于汽配商店价格贵。
汽车维修企业售后专业知识试题
XX公司售后专业知识考试1、姓名 (填空题 *必答)________________________2、岗位 (填空题 *必答)________________________3、在工作中或者生活中，经常会用到SWOT分析法，其中W意思为 (单选题 *必答)○自身优势○自身劣势○外部环境机会○挑战4、家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起（）日内或者行驶里程（）公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。
(单选题 *必答)○ 60日，10000公里○ 60日，3000公里○ 30日，2000公里○ 180日，10000公里5、轮胎参数205/55 R16 91W中的91指的是什么？ (单选题 *必答)○断面宽度○扁平比○子午线○轮辋直径○载重指数○速度级别6、发动机机油的作用？ (多选题 *必答)□润滑□冷却□清洁□密封□防锈7、报价时，客户反应价格贵，您会使用以下哪个处理技巧 (多选题 *必答)□ FFBA（项目，功能，好处）□ CPR（说明，复述，解决）□ ACE（认同，比较，提升）□ AIDA（注意力，兴趣，渴望，行动）8、预约服务目的是什么？ (多选题 *必答)□减少客户等待□合理安排维修时间□减压增效，削峰填谷，提升客户满意度□提升单车产值9、体现销售轮胎的竞争优势时，一般会提到耐磨指数、耐高温指数、牵引力指数、轮胎尺寸。
(单选题 *必答)○是○否10、在服务营销过程中，最重要的一种竞争优势是服务。
(单选题 *必答)○是○否11、更换刹车油时，最关键因素是含水分指数 (单选题 *必答)○是○否12、当客户没有任何店内保养维护记录时（客户车辆在保修期），遇到发动机或者变速箱故障需要索赔时，提供维修方的下列资料：工商执照、维修行业经营许可、结算发票、配件采购使用证明还有配件合格证、资历证明、能力证明、厂家授权证明、出场竣工证明，那么我们就可以联系厂家给客户做索赔。
广西汽车服务工程自考真题
广西汽车服务工程自考真题1. 来电铃声一般不超过( )为宜。
[单选题] *A.四遍B.五遍C.一遍D.三遍(正确答案)答案解析：D2.客户来4S店维修最大的期望是( )。
[单选题] *A.配件纯正B.服务态度好C.一次修复(正确答案)D.快速高效答案解析：C3.服务专员是经销商的服务窗口，其主要的作用是( )。
[单选题] *A.处理顾客抱怨，管理顾客档案B.利用专业技能处理顾客抱怨，提高顾客满意度C.按照标准流程接待顾客，展现专业的服务形象D.利用专业技能提高顾客满意度，增加服务收益(正确答案)答案解析：D4.进行有效的跟踪服务，给客户打电话时，首先应该( )。
[单选题] *A.自我介绍，表明来电目的(正确答案)B.叫出客户名字C. 拉家常D.表示关心答案解析：A5.下列哪点属于服务专员的工作职责？( ) [单选题] *A.与顾客联系以确保顾客满意度和忠诚度(正确答案)B.处理顾客关注的问题并获圆满解决C. 管理顾客数据，持续更新，确保信息准确D.探询和分析顾客关注的问题进行建议答案解析：A6.下列关于“优质服务”的说法中，正确的是哪一项？( ) [单选题] *A. “优质服务”就是指所有环节都能为所有的客户省钱的服务B. 客户感受不到轻松的环境并能被尊重的服务不能称为“优质服务”(正确答案)C. “优质服务”是为大多数讲理的客户准备的，不可能为全体客户考虑D. “优质服务”是为客户接受的本次服务考虑，不追求客户的回头率答案解析：B7.服务专员的工作职责中，有一点是“有效地与他人协作”，其中分为首要职责和次要职责。
以下哪一项是属于次要职责？( ) [单选题] *A.通过清晰地沟通与同事建立高效的工作关系B.积极倾听以促进公开透明地沟通C.确保车辆进行正确的维修服务D.在需要时支持其他的服务专员(正确答案)答案解析：D8.提高客户满意度，是( )的工作。
[单选题] *A.服务专员B.客服经理C.服务经理D.每一位成员(正确答案)答案解析：D9.下列关于“客户满意度”的说法中，正确的是( )。
05870汽车售后服务管理自考试卷
汽车售后服务管理自考试卷一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码写在题后的括号内。
错选、多选或未选均无分。
1.汽车售后服务的主要目的是（）2. A. 提高汽车销量 B. 增加维修收入3. C. 提升客户满意度 D. 压缩成本4.汽车售后服务中，客户满意度不高的主要原因是（）5. A. 服务人员态度差 B. 维修质量不达标6. C. 等待时间过长 D. 收费过高7.汽车售后服务管理系统的核心功能是（）8. A. 客户档案管理 B. 维修任务管理9. C. 配件库存管理 D. 服务人员管理10.汽车售后服务中，客户投诉处理的最重要原则是（）11. A. 快速响应 B. 公平公正12. C. 有效解决 D. 维持关系13.下列哪项不属于汽车售后服务的基本流程？（）14. A. 预约 B. 到店接待15. C. 车辆检查 D. 新车交付二、多项选择题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）在每小题列出的四个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码写在题后的括号内。
错选、多选、少选或未选均无分。
1.下列哪些因素会影响汽车售后服务的质量？（）2. A. 服务人员技能水平 B. 客户期望值3. C. 维修设备先进程度 D. 配件质量4. E. 服务环境氛围5.汽车售后服务管理系统的用户包括（）6. A. 服务经理 B. 服务顾问7. C. 维修技师 D. 配件销售员8. E. 车主9.下列哪些属于汽车售后服务的主要内容？（）10. A. 保养服务 B. 维修服务11. C. 保险服务 D. 二手车置换服务12. E. 新车交付服务13.提高汽车售后服务客户满意度的有效措施包括（）14. A. 加强服务人员培训 B. 提高维修效率15. C. 定期开展客户关怀活动 D. 降低收费标准16. E. 优化服务流程17.下列哪些是汽车售后服务中常见的问题？（）18. A. 服务人员态度傲慢 B. 维修过程不透明19. C. 配件价格不合理 D. 客户投诉处理不当20. E. 服务流程混乱。
汽车售后服务复习题及答案
如何才能给顾客良好的印象：a)穿戴整齐，端正仪表；b)保持明快的表情；c)态度谦虚；d)动作迅速。
在对顾客预估费用时，预估金额误差控制在多少以内？a)3%；b)5%；c)10%d)15%以下哪些属于顾客对于回访环节的期望？a)额外的优惠措施；b)良好的电话礼仪；c)专业的知识；d)不想过多的被打扰；以下哪些是顾客对于预约环节的期望？a)预约后进站能享受到更多的专属服务；b)缩短等待时间；c)专人服务；d)电话沟通时能有热情快速的接听和专业的解答；e)“4S”服务模式是指汽车的厂商提供的______等服务项目的服务模式。
( B )A.车辆保险、零配件销售、售后服务、信息咨询B.整车销售、零配件销售、售后服务、信息咨询C.整车销售、车辆保险、售后服务、信息咨询D.整车销售、车辆保险、零配件销售、信息咨询在汽车营销观念发展的几个阶段中曾出现过“生产观念”阶段，“生产观念”阶段主要是指( A )A.生产主导消费B.消费主导生产C.生产、消费互相促进D.竞争主导生产以下不属于汽车产品定价目标的有（Ｂ）A.利润B.顾客C.竞争D.企业生存在销售员与顾客沟通过程中，通常讲述与聆听的比率应该是：（ B ）A. 一半一半B. 说三分，听七分C.听三分，说七分D.以上都不对作为一个完整的汽车维修企业服务流程，其第一个重要环节是（ D ）A．预约 B．接待 C．维修 D．回访汽车维修企业的终极目标是实现（Ｂ）A．信息技术 B．顾客满意 C．一体化思想 D．系统化发展新顾客相对于留住老顾客来说，其费用（ A ）A．高 B．低 C．一样 D．不确定汽车服务的终极目标是实现( B )A.信息技术B.客户满意C.一体化思想D.系统化汽车配件储存的仓库应保持在相对湿度不超过75％，温度范围在( B )A.10℃～20℃B.20℃～30℃C.30℃～40℃D.40℃～50℃企业为顾客提供低价优质的产品可以降低顾客的（Ｄ）A．时间成本 B．精力成本 C．体力成本D．货币成本维修企业汽车维修质量的综合评定指标主要有上线检测一次合格率、维修合格率和（ D ）A．顾客满意合格率 B．平均单车维修成本 C．维修车辆全生命周期故障率 D．维修质量保证期内返修率对处于质量担保期内且符合索赔规定的车辆，其维修费用的支付方是（ B ）A．用户自己 B．特约服务站 C保险公司 D．汽车生产厂家“5s管理”的含义是 ( C )A．整理、整顿、清扫、检查、维持 B．整理、实施、清扫、维持、监督C．整理、素养、清洁、清扫、整顿 D．整理、素养、监督、实施、检查商品的售后服务真正目的在于（.C ）。
车辆售后服务与保修政策考核试卷
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| 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 |
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B.车辆类型
C.购车地区
D.车主身份
3.以下哪些部件的质保期可能会比整车质保期短？（）
A.发动机
B.变速箱
C.电池
D.轮胎
4.在车辆保修期内，以下哪些情况可能导致保修失效？（）
A.车辆未在授权维修点进行保养
B.车辆发生事故
C.车辆使用非原厂配件
D.车辆按时进行官方推荐保养
5.车辆延保服务可能包括以下哪些内容？（）
A.更换机油和机油滤清器
B.更换刹车片
C.更换空气滤清器
D.更换发动机冷却液
14.车辆保修期临近结束时，以下哪些做法是明智的？（）
A.提前检查车辆状况
B.考虑购买延保服务
C.避免车辆发生故障
D.延迟车辆保养时间
15.以下哪些部件的质保期可能因品牌不同而有所差异？（）
A.发动机
B.变速箱
C.悬挂系统
D.电子设备
15.下列哪种情况下，车辆可能无法享受正常的保修服务？（）
A.车辆过户
B.车辆改装
C.车辆定期保养
D.车辆正常使用
16.以下哪个部件的质保期可能会与整车质保期不同？（）
A.空调系统
B.发动机
C.轮胎
D.灯光系统
17.车辆保修条款中不包括以下哪项内容？（）
A.保修范围
汽车售后服务工程自考试题
.浙江省2011年7月自学考试汽车售后服务工程试题课程代码：05840一、单项选择题(本大题共15小题，每小题2分，共30分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选或未选均无分。
1.现代汽车服务的界定标志是（）A.满足客户需求，实现客户满意B.汽车服务系统的整合C.信息技术D.可持续发展2.关于汽车服务的现代理念，以下说法错误的是（）A.“服务”即是以劳务来满足生产者或消费者的需求B.服务竞争是价格战后的唯一选择C.吸引顾客再次光临的因素首先是产品本身，其次是服务质量的好坏D.服务免费只是把服务的价格“包”在产品里同产品一起卖出3.属于汽车消费信贷风险管理微观层次的措施是（）A.法律制度建设B.所有权保证制度C.产权证的制定和发放D.建立个人信用联合征信体系4.企业从以生产者为重心转向以消费者为重心，从而结束以产定销的局面的转变开始于（）A.产品观念 B.销售观念C.市场营销观念D.社会营销观念5.对于生产中型车的汽车工业企业来说争取的主要目标客户是（）A.个体消费用户B.家庭消费用户C.产业用户D.政府用户6.适合于目标实现的可能性很大，而且实力雄厚的企业的定价目标是（）A.当期利润最大化B.市场占有率最大化C.优质优价D.应付和防止竞争7.比较适合于生活用品的销售，而不太适合汽车产品的销售的渠道模式是（）A.直接渠道B.一级渠道C.二级渠道D.三级渠道8.不属于目前我国汽车维修制度的是（）A.定期检测B.强制维护C.视情修理D.定期拆装9.雨后汽车的维护，下列说法错误的是（）A.下雨天进入车内，最好将雨伞上的水滴甩干后再拿进车内B.下雨天开暖气，不仅可以除去雾气，还有除湿的功能C.配置电动窗的汽车，内部的电机及线路应注意避免受潮D.天晴时，可找一个阴凉的地方，将所有车门及行李箱盖全部打开，让车内的湿气排出10.我国《汽车维修企业开业条件》中规定一类汽车维修企业中停车场面积应不少于（）A.100m2B.150m2C.200m2D.250m211.一般来讲，保管汽车配件的最佳室温应保持在（）A.18℃左右B.20℃左右C.22℃左右D.25℃左右12.机动车必须投保的险种是（）A.车损险B.第三者责任险C.交强险D.车上人员责任险13.二手车拍卖时公布时间不得少于（）A.3天B.5天C.7天D.10天14.由国务院批准开征的涉及汽车的收费项目是（）A.车辆购置附加费B.机动车车辆号牌费C.机动车驾驶证费D.车辆通行费15.属于交通安全系统阶段层的是（）A.交通安全规划B.道路交通安全保障体系C.交通安全理论D.交通安全技术二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。
汽车4S店售后服务招聘试题
汽车4S店售后服务招聘试题汽车 4S 店作为汽车销售和服务的重要场所，售后服务的质量直接影响着客户的满意度和忠诚度。
为了选拔出优秀的售后服务人才，以下是一套精心设计的招聘试题，旨在全面考察应聘者的专业知识、技能和态度。
一、选择题（每题 5 分，共 30 分）1、汽车发动机的正常工作温度通常在（）A 50℃ 60℃B 80℃ 90℃C 100℃ 110℃D 120℃ 130℃2、汽车轮胎的气压过低会导致（）A 轮胎磨损不均B 节省燃油C 行驶稳定性提高D 制动效果增强3、以下哪种情况不是汽车制动系统故障的表现（）A 刹车踏板行程过长B 刹车时有尖锐的叫声C 制动时车辆跑偏D 方向盘轻松灵活4、汽车空调系统不制冷的原因可能是（）A 制冷剂过多B 压缩机故障C 冷凝器过脏D 以上都是5、汽车发动机机油的主要作用不包括（）A 润滑B 冷却C 密封D 提供动力6、在汽车电路中，以下哪个符号代表电阻（）A RBC C LD U二、填空题（每题 5 分，共 30 分）1、汽车的三大件是指发动机、＿____和底盘。
2、汽车保养的周期通常按照行驶里程或_____来确定。
3、汽车蓄电池的正常电压一般在_____伏左右。
4、汽车尾气排放的主要污染物有一氧化碳、碳氢化合物、＿____和氮氧化物。
5、自动变速器的常见类型有液力自动变速器（AT）、＿____和无级变速器（CVT）。
6、汽车故障诊断的常用方法有直观诊断法、＿____、仪器诊断法等。
三、简答题（每题 10 分，共 20 分）1、请简述汽车定期保养的项目和重要性。
2、当客户抱怨汽车油耗过高时，作为售后服务人员，您会如何排查问题？四、案例分析题（20 分）客户李先生的汽车在行驶过程中出现了发动机抖动、动力不足的情况，将车辆送到 4S 店进行维修。
作为售后服务人员，请您分析可能的原因，并提出相应的解决方案。
参考答案：一、选择题1、 B 汽车发动机的正常工作温度通常在 80℃ 90℃。
汽车配件售后服务技巧考核试卷
2.在汽车配件售后服务中，以下哪些做法能够体现良好的客户沟通技巧？（）
A.倾听客户的陈述
B.快速打断客户
C.提供明确的建议
D.保持礼貌和耐心
（）
3.以下哪些因素会影响汽车配件的使用寿命？（）
A.配件质量
B.使用环境
C.维护保养
D.价格高低
（）
4.一家优秀的汽车配件售后服务企业应该具备哪些特点？（）
（）
2.论述在汽车配件售后服务中，如何通过提高服务质量来增强客户满意度和忠诚度。
（）
3.请分析汽车配件售后服务中，员工培训的重要性，并列举三项你认为必要的培训内容。
（）
4.描述一种你认为有效的客户关系维护策略，并解释这种策略如何帮助汽车配件售后服务企业提升竞争力。
（）
标准答案
一、单项选择题
1. B
2. C
A.服务速度
B.服务态度
C.配件价格
D.员工穿着
（）
11.在汽车配件售后服务中，以下哪种行为属于积极解决问题的方式？（）
A.回避客户问题
B.拖延服务时间
C.与客户保持沟通
D.忽视客户需求
（）
12.以下哪种方式不是有效的客户关系维护方法？（）
A.定期发送保养提醒
B.提供个性化服务
C.忽视客户的个性化需求
A.服务速度
B.服务质量
C.员工态度
D.配件价格
（）
10.在汽车配件售后服务中，以下哪些行为可能损害客户信任？（）
A.诚实告知配件问题
B.暗中提高服务价格
C.忽视配件安全标准
D.提供虚假的配件信息
（）
11.以下哪些做法有助于提高汽车配件售后服务的效率？（）
汽车服务工程自考模拟试题
汽车服务工程模拟试题（一）一、填空题（每空1分，共20分）1.我国汽车市场具有明显的波动周期性，包括：衰退、萧条、复苏、高涨等四个阶段。
2. 汽车市场营销宏观环境内容主要包括：人口环境、经济环境、政治环境、科技环境、社会文化环境等。
3. 旧机动车鉴定估价的6要素包括：鉴定估价的主体、客体、特定的目的、程序、标准和方法。
4. 影响车辆价值量变化的因素，除了市场价格以外，还有机动车辆的_实体性__贬值、功能性贬值和________贬值。
5. 总成是指由若干零件、合件或组件连成一整体，能单独的起一定作用的装配单元。
6. 广义的汽车产品是由汽车核心产品层、汽车形式产品层、汽车期望产品层、汽车延伸产品层及潜在产品层等5个层次所组成的。
7. 零件是指不经任何装配工序的单一成品。
8. 收益现值法是将被评估车辆在剩余寿命期内预期利益用适用的折现率折现为评估基准日的现值，并以此确定评估价格的一种方法。
9. 旧机动车折旧是指机动车辆随着时间的推移，由于损耗而转移到中去的那部分价值。
10. 按储存的性质和需要一般可分为三种基本形式：生产储存、流通储存和国家储备。
二、单选题（每小题1分，共5分）1. 市场是现实的和潜在的具有的综合。
（ B ）A .购买欲望 B.购买能力 C. 商品交换关系 D. 商品交换的场所2. 机动车功能性贬值是由科学技术的发展导致的车辆贬值，即 B 损耗。
A.有形B.无形C.价值D.外形3. 旧机动车的成新率是反映旧机动车的指标。
（ A ）A.新旧程度B.使用年限C.功能性能贬值D.有形损耗4. 下面哪项不是配送中心的功能？（ C ）A. 分货与配货B. 集货C.包装D.储存5. 下列哪一项是机动车基本险？ BA.全车盗抢险B.车辆损失险C.车上责任险D.无过失责任险三、多选题（每小题2分，共10分）1.下列哪些预测方法是定量预测法？（）A. 集合意见法B. 时间顺序预测法C. 弹性系数法D. 类比预测模型E. 德尔菲法2. 企业竞争者包括________和品牌竞争者。
汽车维修试题及答案自考
汽车维修试题及答案自考一、单项选择题（每题2分，共10分）1. 汽车发动机的润滑系统主要作用是什么？A. 冷却发动机B. 减少摩擦C. 清洁发动机D. 增加动力答案：B2. 汽车的制动系统属于以下哪个系统？A. 动力系统B. 转向系统C. 传动系统D. 安全系统答案：D3. 汽车的轮胎气压过高或过低都会影响什么？A. 行驶速度B. 乘坐舒适度C. 燃油经济性D. 所有选项答案：D4. 汽车的蓄电池主要为哪些设备提供电力？A. 发动机B. 启动机C. 照明系统D. 所有选项答案：D5. 汽车维修时，检查火花塞的目的是？A. 确保点火系统正常B. 检查燃油系统C. 检查冷却系统D. 检查排放系统答案：A二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 汽车维修时，下列哪些部件需要定期更换？A. 机油B. 空气滤清器C. 火花塞D. 轮胎答案：ABC2. 汽车发动机过热可能的原因包括哪些？A. 冷却液不足B. 冷却系统堵塞C. 燃油系统故障D. 点火系统故障答案：AB3. 汽车的悬挂系统的作用包括哪些？A. 支撑车身B. 吸收路面冲击C. 保持车轮与路面的接触D. 增加车辆稳定性答案：ABCD4. 汽车的排放控制系统包括哪些部件？A. 催化转化器B. 氧传感器C. 燃油泵D. 排气管答案：AB5. 汽车维修时，哪些操作需要特别注意安全？A. 更换刹车片B. 更换机油C. 检查高压线D. 更换轮胎答案：ABCD三、判断题（每题1分，共5分）1. 汽车维修时，不需要检查蓄电池的电压。
（错误）2. 汽车的制动液应该定期更换，以保证制动系统的正常工作。
（正确）3. 汽车的轮胎磨损均匀，不需要定期进行轮胎平衡。
（错误）4. 汽车的发动机油只需要在车辆启动时添加。
（错误）5. 汽车的皮带张紧度不需要定期检查。
（错误）四、简答题（每题5分，共20分）1. 简述汽车定期保养的重要性。
答案：汽车定期保养可以确保车辆性能的稳定，延长车辆使用寿命，减少故障发生，提高行车安全。
武汉理工大学汽车服务工程自考考试试题
汽车服务工程A一、填空（每空1分，共20分）1．狭义的汽车服务系指自新车出厂进入领域，直至其使用后各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务和支持性服务。
2．服务理念就是厂商对待服务工作的态度，是服务工作的，是厂商经营哲学在服务工作上的具体反映，或者说是汽车厂商的在服务工作上的具体化。
3．汽车维护是为了汽车完好技术状况或而进行的作业。
4．全面质量管理中，质量管理或质量保证体系是按照“P、、C、”管理循环的方式进行运作的。
5．旧机动车的交易证件是指证明旧机动车的书面证明，具体包括旧机动车的来历凭证、、车辆号牌、车辆运输证、交易双方的身份证明等。
6．汽车金融公司是一种从事汽车业务并提供相关汽车的专业机构。
7．汽车租赁是指在约定时间内租赁将租赁汽车交付承租人使用，收取租赁费用，不提供的经营方式。
8．汽车停车场是指从事汽车、存放，并可进行加注、充气和清洁的。
9．汽车美容源于西方发达国家，指对汽车的与。
10．品牌延伸是指利用已取得成功的来推出新产品或新业务，使投放市场后获得原有品牌的优势支持。
二、选择题（每题1分，共2分）11．废旧汽车的回收解体，涉及的服务工作主要有：Ａ、废旧汽车回收、兑现国家政策B、废旧汽车拆卸、废旧零件分类、旧件重复利用C、废弃物资移送D、相关的保管物流服务12．制定汽车企业的服务战略时，首先要考虑的因素有：A、汽车服务活动的内容B、企业的经营理念C、服务的传递方式D、企业文化三、名词解释（每题3分，共18分）13．服务补救14．定期检测15．商圈16．旧机动车的识伪检查17．重置成本法18．配建停车场四、简答（每题5分，共30分）19．简述汽车服务工程的分类。
20．简述服务企业竞争环境的特点。
21．简述汽车保养的主要任务。
22．请简述备件仓库作业区的划分及任务。
23．简述特许连锁的内涵与特征。
24．请说明旧车交易价格评估前提的内涵和一般内容。
五、论述（每题10分，共30分）25．请说明如何确定旧机动车的成新率26．请分析加入WTO对我国汽车服务业的影响。
汽车服务工程 汽车售后服务练习题
第四章 汽车售后服务
三、简答题 1.简述国外汽车售后服务的模式？ 2.简述国外汽车售后服务发展趋势？ 3.简述国内汽车售后服务的模式？ 4.简述国内汽车售后服务存在的问题及发展方向？ 5.何谓汽车售后服务？有何作用？ 6.汽车售后服务一般包括哪些内容？ 7.汽车生产商的技术培训包括哪几方面？
第四章 汽车售后服务
第四章 汽车售后服务
15.调查某汽车4S店的售后服务体பைடு நூலகம்，画出其机构设置 框图，并分析其特点。
16.简述我国汽车维修企业的划分标准。 17.汽车经销和维修公司的售后服务工作内容有哪些？ 18.汽车召回与汽车三包有何区别？ 19.解读《缺陷汽车产品召回管理规定》。 20.解读《机动车维修管理规定》。 21.怎样建设汽车服务站？ 22.汽车售后网络点的布局有何原则？
第四章 汽车售后服务
综合练习 一、名词解释 1.汽车售后服务 2.“四位一体”模式 3.配件供应 4.汽车缺陷 二、填空题 1. 汽车生产商售后服务的主要是 配件供应和建立售后服务网络等。
、、
第四章 汽车售后服务
2.质量保修的工作内容主要有两方面： 和 。 3. 按配件的使用性质，通常可以把配件分成 、 、肇事件、基础件、维修零件。 4. 服务商要进入汽车厂商的售后服务体系，通常要遵 照以下程序： 、 、建设、审批和签约。 5. 我国汽车售后服务机构的主体是 、 、汽车 维修厂、汽车美容店等。 6. 汽车召回与三包的主要区别在于： 、 、范 围不同、对象不同等。
8.服务站的培训主要内容有哪些？ 9.为什么说汽车质量保修是有极强的政策性和技术性？ 10.汽车质量赔偿的工作流程怎样？ 11.按汽车配件的使用性能不同，通常可把汽车配件分 成哪几类？ 12.汽车配件的定价有哪几种策略？有何特点？ 13.售后服务网络规模怎样确定？ 14.调查某汽车生产商的售后服务体系，画出其机构设 置框图。
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浙江省2008年4月自考汽车售后服务工程试题
课程代码：05840
一、单项选择题(本大题共15小题，每小题2分，共30分)
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选或未选均无分。
1.汽车服务的界定标志是( )
A.信息技术
B.客户满意
C.一体化思想
D.系统化
2.将分布各地众多的销售网点连成网络，由此达到广空间、大批量、低成本和个性化销售的目的，这一过程形成一个汽车服务的( )
A.系统性
B.分销网
C.供应链
D.一体化思想
3.汽车售后服务CI的关键在两个方面，即正确的服务理念规划和可操作的( )
A.生产组织
B.售后服务
C.销售策略
D.标准制订
4.汽车消费信贷程序管理的中心环节是贷时审查、贷后检查和( )
A.信用分析
B.贷前调查
C.贷款申请
D.愈期处理
5.中国汽车消费信贷市场主要存在着两种模式，即间客模式和( )
A.经销商模式
B.客户模式
C.直客模式
D.市场模式
6.“社会营销观念”的决策主要有四个组成部分：用户利益、企业利益、社会利益和( )
A.用户需求
B.市场需求
C.竞争需求
D.利益协调
7.汽车产品用户按用户购买的目的和动机不同可分为消费者用户和( )
A.单位用户
B.产业用户
C.集团用户
D.个人用户
8.汽车产品成本包括营销成本、储运成本和( )
A.使用成本
B.召回成本
C.免费维修成本
D.研制成本
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9.汽车产品的基本定价方法有：需求导向定价法、竞争导向定价法和( )
A.成本加成定价法
B.目标定价法
C.成本导向定价法
D.市场定价法
10.汽车配件储存的仓库应保持温度在20℃～30℃范围，相对湿度不超过( )
A.60％
B.65％
C.70％
D.75％
11.二手车经销企业向用户销售使用年限在3年以内的车辆时，应向用户提供质量保证期是
( ) A.不少于3个月 B.不少于6个月
C.不少于9个月
D.不少于12个月
12.二手车评估的客体是( )
A.待评估的车辆
B.经销商
C.评估业务的承担者
D.车辆拥有人
13.二手车适用清算价格计量的前提条件是( )
A.正处于营运中车辆
B.可继续使用车辆
C.可连续获利车辆
D.质押车辆
14.汽车保险的特点之一是保险标的具有( )
A.可流动性
B.不可流动性
C.隐藏性
D.公开性
15.保险人参与定损的人员必须是( )
A.1人
B.2人
C.3人
D.4人
二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选、少选或未选均无分。
1.汽车服务的内涵是( )
A.客户满意
B.一体化思想
C.信息技术
D.系统化
E.可持续发展
2.现有的汽车销售模式主要有( )
A.品牌销售
B.专卖店
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C.汽车超市
D.厂家直销
E.大卖场
3.顾客感知服务质量包括两个基本的构成要素，即( )
A.服务质量
B.技术质量
C.产品质量
D.功能质量
E.使用质量
4.汽车“市场营销观念”的基本宗旨是( )
A.顾客是中心
B.社会效益是根本
C.竞争是基础
D.协调是手段
E.利润是结果
5.二手车静态检查主要包括( )
A.识伪检查
B.制动检查
C.外观检查
D.怠速检查
E.工况检查
三、名词解释(本大题共5小题，每小题3分，共15分)
1.连锁经营
2.期望型期望
3.消费信贷
4.需求导向定价法
5.汽车事故理赔
四、简答题(本大题共5小题，每小题5分，共25分)
1.简述我国设立汽车金融公司的意义。
2.汽车服务系统主要有哪几个子系统？
3.简述我国汽车消费信贷的特点。
4.市场营销的内涵是什么？
5.汽车保险的特点有哪些？
五、论述题(本大题共2小题，每小题10分，共20分)
1.怎样看待汽车服务的现代理念？
2.如何用重置成本法对车辆进行评估？
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