8.一汽-大众售后系统集成培训课件
合集下载
3.一汽-大众售后IT系统介绍
一 汽 － 大 众 FAWFAW-VOLKSWAGEN
22
一汽-大众售后IT系统介绍
经销商培训管理系统（DTMS）: 一汽一汽-大众经销商培训管理系统 - DTMS 缩写 ( Dealer Training Management System ) - DTMS 提供一汽-大众与经销商之间进行培训业务信息交流的网上平台. 通 提供一汽-大众与经销商之间进行培训业务信息交流的网上平台. 一汽 过这个平台， 经销商端的培训申请信息可以准确的传递到一汽-大众， 过这个平台， 经销商端的培训申请信息可以准确的传递到一汽-大众，一 汽-大众也可以及时地了解经销商的培训需求， 掌握培训回执的确认情况. 大众也可以及时地了解经销商的培训需求， 掌握培训回执的确认情况. - 登录网址: 登录网址:
ETKA系统与DSERP系统集成： 从DSERP系统接收/传送备件数据
一 汽 － 大 众 FAWFAW-VOLKSWAGEN
21
一汽-大众售后IT系统介绍 R3系统 DSERP DSCRM ElsaWeb/GEKO ETKA DTMS 一汽-大众 Dealer Portal R3的Web应用 邮件、资料下载平台
一 汽 － 大 众 FAWFAW-VOLKSWAGEN
3
一汽-大众售后 大众售后IT系统介绍 一汽 大众售后 系统介绍 一汽-大众售后IT系统介绍
系统分布：
预 约 预约准备 接车开单 内部维修 完工审核
DSERP 透明车间 透明车间 DSERP DSCRM CTI
DSERP ElsaWeb DSCRM
一汽-大众售后IT系统介绍
一汽-大众售后技术服务部 2010-07
一汽-大众售后IT系统介绍 提问： 目前，经销商的日常业务用到哪些“IT系统”？
22
一汽-大众售后IT系统介绍
经销商培训管理系统（DTMS）: 一汽一汽-大众经销商培训管理系统 - DTMS 缩写 ( Dealer Training Management System ) - DTMS 提供一汽-大众与经销商之间进行培训业务信息交流的网上平台. 通 提供一汽-大众与经销商之间进行培训业务信息交流的网上平台. 一汽 过这个平台， 经销商端的培训申请信息可以准确的传递到一汽-大众， 过这个平台， 经销商端的培训申请信息可以准确的传递到一汽-大众，一 汽-大众也可以及时地了解经销商的培训需求， 掌握培训回执的确认情况. 大众也可以及时地了解经销商的培训需求， 掌握培训回执的确认情况. - 登录网址: 登录网址:
ETKA系统与DSERP系统集成： 从DSERP系统接收/传送备件数据
一 汽 － 大 众 FAWFAW-VOLKSWAGEN
21
一汽-大众售后IT系统介绍 R3系统 DSERP DSCRM ElsaWeb/GEKO ETKA DTMS 一汽-大众 Dealer Portal R3的Web应用 邮件、资料下载平台
一 汽 － 大 众 FAWFAW-VOLKSWAGEN
3
一汽-大众售后 大众售后IT系统介绍 一汽 大众售后 系统介绍 一汽-大众售后IT系统介绍
系统分布：
预 约 预约准备 接车开单 内部维修 完工审核
DSERP 透明车间 透明车间 DSERP DSCRM CTI
DSERP ElsaWeb DSCRM
一汽-大众售后IT系统介绍
一汽-大众售后技术服务部 2010-07
一汽-大众售后IT系统介绍 提问： 目前，经销商的日常业务用到哪些“IT系统”？
8.一汽-大众售后系统集成培训课件
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN
4
一汽-大众售后系统集成
DSERP与ETKA的集成是以BackBone作为中间件，数据以XML的格式和HTTP协议传递 DSERP与DS-CRM后台数据直接集成；DSERP通过Poster插件与ElsaWeb进行集成； DSERP客户端通过集成功能能够直接访问Portal及ElsaWeb系统。 MirrorServer是一汽-大众与经销商进行大批量数据传递的一个通道，数据用途主要包括在 线培训和车辆软件版本(SVM)的在线升级，和BackBone共用一个服务器。（2011年5月份 大众售后ODIS项目必用）。
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN
10
系统集成环境搭建
BackBone的安装 DSERP-Poster的安装及配置 ETKA BBMaster的安装及配置
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN
11
系统集成环境搭建
BackBone的安装： 1. 安装要求 DMS-BackBone的版本：V3.4.2.2 服务器要求：单独的DMS-BackBone服务器 操作系统要求：Windows 2003 Server 网络要求：确保BackBone与内、外网络连接畅通 备注： BackBone安装程序从一汽大众的ftp服务器下载 下载地址：ftp:///vwas2s/ 用户名：vwas2（默认） 密码：as2ylj
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 3
系统集成介绍
系统集成要达到的目的：
通过CSP集成项目实施，改变FAW-VW售后服务系统原来分散的，独立的现状， 通过CSP集成项目实施，改变FAW-VW售后服务系统原来分散的，独立的现状， 实现对于大众经销商的售后应用系统信息共享，应用集成，从而实现—— 实现对于大众经销商的售后应用系统信息共享，应用集成，从而实现——
一汽大众核心流程培训(网上的)ppt课件
第 13 页
３、接车/制单的规范流程(二)
目前我们的工作状态 遵守接车时的安排（协议） 不遵守接车时的安排 预约安排的业务接待员要在场 用户被迫等待接车 遵守时间安排 替换车应是燃油充足的、整洁的、 服业务接待员没在或没时间 没有承诺的替换车或替换车没油、 准备好投入使用的 脏污 业务接待员应在接车时总结已同 意的安排，用户应对此予以确认并 进一步的维修及交车没准备好或 准备不充分： 签字： 不清楚如何联系用户 额外的服务/维修 工作定单之外的维修没被确认 用户取车方式和时间 价格（标准维修/年检、保养） 订单之外（额外）工作的限价 付款方式 联系电话号码 第 14 页
第 10 页
1、预约的规范流程
立即接电话; 目前我们的状态: 认真倾听用户意见; 一次同时做几件事（接电话/员 询问并记录关于用户和车辆信息; 工谈话、分散你的注意力，不认真 告知用户关于特别的服务并征询意 听用户说话）; 见; 不使用正规表格，不做正规记录， 接车时间和方式; 随意乱写（笔记本、随意一张纸）; 替换车服务;(抵达目的地的交通方式) 老用户随时安排，不按程序完成 介绍接待员,联系人姓名; 预约; 暂定的交车时间; 与用户争论，不执行规定方针/ 价格信息; 预约计划; 记录所有信息,用户的希望、问题。 缺乏工作定单和准备工作所需要 有组织的安排预约; 的信息，记录。 告诉用户他们需要带的东西; 倾听用户意见，详细记录。 （在电话中认真倾听用户的想法，答 复用户问题，并完整地记录用户要 求/问题）
第 12 页
３、接车/制单的规范流程(一)
检查，然后记录 召集有关人员为定单做准备 与用户共同填写检查表（用户信 息、车辆信息） 使用保护罩 在车旁接待用户，与用户一起检 查车辆(理想状况应使用举升机和 检测设备) 如果故障只有在驾驶时才能识别， 应与用户一起进行路试 记录所有缺陷、用户需要，所做 安排，并在工作订单上清楚地分项 列出 注明用户提出的任何条目 随时提供价格信息 检查您所需全部文件（收音机密 码、车轮防盗螺栓、维修记录、驾 照、随车文件） 目前我们的工作状态 向用户简单的转交钥匙及在工作 定单上签字 车辆无故障诊断 故障诊断责任交给车间 未询问用户的联系电话或费用承 受能力 车辆文件忘带（收音机密码，无 法打开后备箱/无法拿到备胎等） 没有用户需求的书面记录 检车时单独记录，没与工作定单 放一起
一汽大众培训资料
一汽大众车型介绍
03
捷达车型
总结词
经济实惠的家用轿车
详细描述
捷达车型作为一汽大众的入门级车型，以其经济实惠的价格 和可靠的品质深受家庭用户的喜爱。它拥有宽敞的内部空间 和良好的燃油经济性，适合日常家用和城市通勤。
宝来车型
总结词
中档家轿的优选
详细描述
宝来车型作为一汽大众的中档车型， 具备了更加丰富的配置和更高的性能 。它采用了先进的安全技术和智能驾 驶辅助系统，提供舒适、安全的驾驶 体验。
转向控制
掌握方向盘的操作技巧，保持方向盘平稳，避免 急转弯或突然变道。
3
换挡操作
根据车速和转速合理选择档位，掌握正确的换挡 时机和操作方法。
紧急情况处理方法
紧急制动
在遇到紧急情况时，应迅速踩下刹车踏板，尽量将车速降低到最低 。
避让障碍物
在行驶过程中遇到障碍物，应合理避让，避免碰撞。同时保持冷静 ，不惊慌失措。
汽车基础知识
02
汽车基础知识 汽车基本构造
总结词
了解汽车的基本构成
详细描述
汽车由发动机、底盘、车身和电气四大系统组成，每个系统都有其独特的功能 和重要性。
汽车基础知识 汽车基本构造
总结词
掌握发动机的工作原理
详细描述
发动机是汽车的心脏，它通过燃烧燃料产生动力，驱动车辆前进。了解发动机的 工作原理有助于更好地维护和保养车辆。
汽车基础知识 汽车基本构造
总结词
熟悉底盘系统的组成和功能
详细描述
底盘系统包括传动系统、悬挂系统、转向系统和制动系统，它决定了汽车的操控性能和行驶稳定性。
汽车基础知识 汽车基本构造
总结词
了解电气系统的组成和作用
大众汽车售后服务培训课件
Pioneer
Consulting Services
21
模块3：服务过程中的成本效率
模块3.2 时间效率的评判系数
时间效率评判是服务部门领导层的一项“管理工具”
时间效率的5个评判系数是：
1.
出勤率 开工率
出勤小时数 = 有偿工作小时数 实际生产小时数 =
×100%
123 158
×100%
2.
出勤小时数
大众汽车（中国）投资有限公司
经得起考验的大众汽车服务经理培训
阶段Ⅲ 经营管理与巩固成果
© 大众汽车股份公司出版，沃尔夫斯堡 销售与营销，人力资源开发与培训 仅供大众汽车集团内部使用 YF - 10
Pioneer
Consulting Services
1
模块1：开幕
复习：课程规则—学员
Pioneer
Consulting Services
10
阶段Ⅲ：经营管理与巩固成果 课程模块
模块1
模块2 模块3 模块4 模块5 模块6
研讨课开始
服务过程中的基本条件 服务过程中的成本效率 获利模式分析 售后服务运营管理 课程总结与回顾
Pioneer
Consulting Services
11
模块2：服务过程中的基本条件
年绩效是服务经理的“红利结算”！也是对他工作情况的第一评价数据！ Pioneer
Consulting Services 22
模块3：服务过程中的成本效率
模块3.2 时间效率的评判系数
时间效率评判是服务部门领导层的一项“管理工具”
158 100%
付薪工时
35 22% 缺勤W小时数
汽车售后服务与维修技术培训ppt
述
悬挂系统故障：可能 是由于减震器、悬挂 臂或弹簧问题。需要 检查悬挂部件，更换 损坏部件，重新调整 悬挂参数。
转向系统异响：可能 是由于轴承、转向柱 或方向机问题。需要 检查转向系统部件， 更换损坏部件，重新 润滑轴承。
制动系统故障：可能 是由于刹车片、制动 液或制动系统问题。 需要检查制动系统部 件，更换刹车片和制 动液，修复制动系统 问题。
优化服务流程
简化服务流程，提高服务效率，降低客户等待时间，提升客户满意 度。
强化服务态度
培养服务人员良好的服务态度，以礼貌、热情、周到的服务赢得客 户信任。
加强客户沟通
主动沟通客户需求
通过主动询问和观察，了解客户的具体需求和期 望，以便提供更符合客户要求的服务。
及时反馈维修进度
在维修过程中，及时向客户反馈维修进度，让客 户了解车辆维修情况，减少客户的焦虑。
汽车售后服务与维修技术培 训
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 汽车售后服务概述 • 维修技术培训 • 汽车维修技术基础 • 汽车售后服务质量提升 • 汽车维修技术案例分析 • 未来汽车售后服务与维修技术的发展趋势
01
汽车售后服务概述
售后服务的重要性
01
02
03
提升客户满意度
优质的售后服务可以增强 客户对品牌的信任感，提 高客户满意度。
发动机过热：可能是由 于冷却系统故障、风扇 不转或节温器故障。需 要检查冷却液、散热器 和相关部件，更换损坏 部件。
发动机异响：可能是由 于轴承、气门或活塞环 问题。需要检查发动机 内部部件，更换损坏部 件，重新调整气门间隙 。
底盘故障维修案例
总结词：底盘故障通 常涉及悬挂、转向和 制动系统的问题，需 要仔细检查和维修。
悬挂系统故障：可能 是由于减震器、悬挂 臂或弹簧问题。需要 检查悬挂部件，更换 损坏部件，重新调整 悬挂参数。
转向系统异响：可能 是由于轴承、转向柱 或方向机问题。需要 检查转向系统部件， 更换损坏部件，重新 润滑轴承。
制动系统故障：可能 是由于刹车片、制动 液或制动系统问题。 需要检查制动系统部 件，更换刹车片和制 动液，修复制动系统 问题。
优化服务流程
简化服务流程，提高服务效率，降低客户等待时间，提升客户满意 度。
强化服务态度
培养服务人员良好的服务态度，以礼貌、热情、周到的服务赢得客 户信任。
加强客户沟通
主动沟通客户需求
通过主动询问和观察，了解客户的具体需求和期 望，以便提供更符合客户要求的服务。
及时反馈维修进度
在维修过程中，及时向客户反馈维修进度，让客 户了解车辆维修情况，减少客户的焦虑。
汽车售后服务与维修技术培 训
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 汽车售后服务概述 • 维修技术培训 • 汽车维修技术基础 • 汽车售后服务质量提升 • 汽车维修技术案例分析 • 未来汽车售后服务与维修技术的发展趋势
01
汽车售后服务概述
售后服务的重要性
01
02
03
提升客户满意度
优质的售后服务可以增强 客户对品牌的信任感，提 高客户满意度。
发动机过热：可能是由 于冷却系统故障、风扇 不转或节温器故障。需 要检查冷却液、散热器 和相关部件，更换损坏 部件。
发动机异响：可能是由 于轴承、气门或活塞环 问题。需要检查发动机 内部部件，更换损坏部 件，重新调整气门间隙 。
底盘故障维修案例
总结词：底盘故障通 常涉及悬挂、转向和 制动系统的问题，需 要仔细检查和维修。
一汽大众内部培训资料。优化改进课件
详细描述
通过分析学员的学习需求和学习习惯，设计多种学习路径， 使学员可以根据自己的需求选择适合自己的学习方式，提高 学习效率。
学习成果的反馈
总结词
及时反馈学员的学习成果，帮助学员了 解自己的学习状况。
VS
详细描述
在课件中设置学习成果反馈环节，通过测 试、作业或考试等方式评估学员的学习效 果，并及时给出反馈，帮助学员了解自己 的学习状况，调整学习计划和策略。
课件形式与风格
形式选择
结合多媒体素材，运用图文、动画、 视频等多种形式，提高课件的趣味性 和易理解性。
风格设计
保持简洁明了的界面风格，统一字体 、配色和排版规范，提高课件的专业 性和美观度。
03 课程内容优化
理论知识的整合
总结词
确保内容的连贯性和完整性
详细描述
对现有课件的理论知识进行梳理，整合并去除重复和矛盾的内容，确保知识体系 的一致性和完整性。同时，补充最新的行业动态和前沿理论，使课程内容与时俱 进。
提高员工的专业技能和知识水平 ，提升工作效率和业绩。
课件定位
针对不同岗位和层级的员工，提 供定制化的培训内容和形式，满 足个性化需求。
课件内容与结构
内容选取原则
根据员工实际需求和企业发展需要，选取针对性强、实用价值高的内容。
结构安排
按照知识点逻辑关系，合理划分章节和模块，确保内容的连贯性和完整性。
05 视觉效果的美化
色彩搭配的美观性
色彩搭配要和谐统一 ，避免过多的颜色混 杂，影响视觉效果。
色彩搭配要符合品牌 形象，体现一汽大众 的品牌特色。
使用色彩来突出重点 内容，例如使用不同 的颜色来区分不同的 信息层级。
图文排版的规范性
文字大小和行间距要适中，易于阅读 。
通过分析学员的学习需求和学习习惯，设计多种学习路径， 使学员可以根据自己的需求选择适合自己的学习方式，提高 学习效率。
学习成果的反馈
总结词
及时反馈学员的学习成果，帮助学员了 解自己的学习状况。
VS
详细描述
在课件中设置学习成果反馈环节，通过测 试、作业或考试等方式评估学员的学习效 果，并及时给出反馈，帮助学员了解自己 的学习状况，调整学习计划和策略。
课件形式与风格
形式选择
结合多媒体素材，运用图文、动画、 视频等多种形式，提高课件的趣味性 和易理解性。
风格设计
保持简洁明了的界面风格，统一字体 、配色和排版规范，提高课件的专业 性和美观度。
03 课程内容优化
理论知识的整合
总结词
确保内容的连贯性和完整性
详细描述
对现有课件的理论知识进行梳理，整合并去除重复和矛盾的内容，确保知识体系 的一致性和完整性。同时，补充最新的行业动态和前沿理论，使课程内容与时俱 进。
提高员工的专业技能和知识水平 ，提升工作效率和业绩。
课件定位
针对不同岗位和层级的员工，提 供定制化的培训内容和形式，满 足个性化需求。
课件内容与结构
内容选取原则
根据员工实际需求和企业发展需要，选取针对性强、实用价值高的内容。
结构安排
按照知识点逻辑关系，合理划分章节和模块，确保内容的连贯性和完整性。
05 视觉效果的美化
色彩搭配的美观性
色彩搭配要和谐统一 ，避免过多的颜色混 杂，影响视觉效果。
色彩搭配要符合品牌 形象，体现一汽大众 的品牌特色。
使用色彩来突出重点 内容，例如使用不同 的颜色来区分不同的 信息层级。
图文排版的规范性
文字大小和行间距要适中，易于阅读 。
一汽大众培训资料PPT课件
取 ⊙网络沟通
⊙……
介 ⊙客户和朋友介绍⊙品牌之间的介绍 绍 ⊙车友俱乐部 ⊙健身俱乐部 获 取 ⊙自驾游协会 ⊙……
活 ⊙促销活动 动 ⊙展会 获 取 ⊙住宅小区
⊙市场调研活动 ⊙其他行业展览 ⊙……
协 ⊙与媒体合作
⊙车管所
作 ⊙与保险等行业分享信息资源 获
取 ⊙与驾校合作
⊙……
名 ⊙工商企业名录
大众品牌经销商标准销售流程
一汽-大众大众品牌培训部 2010年
1
整体概述
概况一
点击此处输入相关文本内容 点击此处输入相关文本内容
概况二
点击此处输入相关文本内容 点击此处输入相关文本内容
概况三
点击此处输入相关文本内容 点击此处输入相关文本内容
2
大众品牌经销商标准销售流程
获取顾客
获取顾客 顾客接待 需求分析 新车展示 试乘试驾 产品确认 衍生服务 后续跟进 成 交 新车交付 客户维系
产品/活动咨询
携带足够名片并主动提供给每一位感兴趣的顾客 请顾客填写《洽谈卡》或销售顾问帮助顾客填写
邀约顾客
主动邀约顾客，尽可能获取到顾客的具体来店时间 展厅经理将获得邀约的顾客分配给销售顾问
整理录入信息
根据《洽谈卡》，将客户信息录入CRM系统 必须完成系统中每天的回访计划，并将回访结果录入CRM系统
⊙当地企业排行榜
录 ⊙加油站定点客户 ⊙纳税大户 获
取 ⊙保险公司客户名单 ⊙……
随 ⊙出行打车
⊙身边谈话
机 ⊙潜在客户聚集地 ⊙同学聚会 获
取 ⊙朋友联欢
⊙……
获取顾客 顾客接待 需求分析 新车展示 试乘试驾 产品确认 衍生服务 后续跟进 成 交 新车交付 客户维系
一汽大众汽车公司客户服务培训(培训讲座课件PPT)
Reengineering of FAW-Volkswagen Sales Company, Ltd.
14:20 2019/1/8
Page 8
SC
客户服务部门的位置
用户
Reengineering of FAW-VW Sales Company, Ltd.
服务人员
相关部门
Reengineering of FAW-Volkswagen Sales Company, Ltd.
顾客的期望是什么？
电子 邮件
Reengineering of FAW-Volkswagen Sales Company, Ltd.
14:20 2019/1/8
Page 4
SC
客户服务的重要性
对顾客服务不好造成顾客离去的百分数是94%
因没能解决顾客的问题造成顾客离去的百分数是75%
平均起来看，一个不满意的顾客会向9个人抱怨
Page 6
SC
服务的特点
服务是无形的
服务是无法预造和存储的，消费与生产同时发生
只有生产出来，才会被顾客感受到
Reengineering of FAW-VW Sales Company, Ltd.
服务的失败无可挽回 服务质量的认定，全凭顾客的主观感觉 服务质量因人而已，不易控制
14:20 2019/1/8
Page 9
SC
培训课程
客户服务
一、客户服务的特点及价值 二、如何成为优秀的客户服务代表 三、客户服务的基本原则
Reengineering of FAW-VW Sales Company, Ltd.
四、优秀服务的四个要素 五、客户的类型 六、客户关系技巧
汽车售后服务与维修技术培训ppt
维修技术培训的目标
培养专业维修技术人员
通过培训，使学员掌握汽车维修的基 本技能和理论知识，成为专业的汽车 维修技术人员。
提高维修质量
增强维修安全性
通过培训，使维修人员了解安全操作 规程，降低维修过程中的安全风险。
培训可以提高维修人员的技能水平， 从而提升汽车维修的质量和效率。
维修技术培训的内容
汽车构造与原理
促进销售
良好的售后服务可以吸引 更多的潜在客户，增加销 售量，提高市场份额。
保障消费者权益
为消费者提供完善的售后 服务，确保消费者的权益 得到保障，增强消费者的 购买信心。
售后服务的主要内容
维修保养服务
提供定期的维修保养服务，确 保车辆的正常运行和延长使用
寿命。
配件供应与更换
提供原厂配件的供应和更换服 务，确保车辆的性能和安全性 。
实施维修
准备工具和材料
根据维修方案准备相应的工具和 材料。
开始维修
按照维修方案进行维修操作，确保 维修质量和效率。
记录维修过程
对维修过程进行详细记录，包括更 换的零部件、维修步骤和时间等信 息。
质量检查与交车
质量检查
对维修后的车辆进行全面检查，确保故障已排除 且车辆性能正常。
清理现场
清理维修现场，保持工作区域整洁。
企业内部维修技术标准与规范
维修技术手册
企业应制定详细的维修技术手册，包括各种车型的维修手册、维修流程图、维 修作业指导书等，以便维修人员能够快速、准确地掌握维修技能。
维修操作规范
企业应制定维修操作规范，包括维修设备的操作规程、维修工具的使用方法、 安全操作规程等，以确保维修人员能够正确、安全地进行维修作业。
介绍汽车的基本构造、工作原理和各部件的 功能，帮助学员了解汽车的基本知识。
ELSA一汽-大众奥迪售后系统培训资料资料讲解
暖风装置，通风装置，空调器
06 基本保养、新机组和替换机组
汽车电器设备
18 2020/6/9
ELSA系统培训
► 工位编码规则-图号
1位
2位
维修分组
44
3位
4位
图号
05
5位
6位
工作
19
7位
8位
索引
00
图号：包括维修分组内的所有零部件图 示，双击图示中的代码可以查 询到该零部件相关的工位。
19 2020/6/9
ELSA系统培训
► 工位编码规则-工作
1位
2位
维修分组
3位
4位
图号
44
05
5位
6位
工作
19
7位
8位
索引
00
工作的两位数字同时包含关于数量的说明。 奇数 - 01；03；05 等 - 表示 1 个部件或 1 侧的工作 偶数 - 02；04；06 等 - 表示 2 侧或多个部件。 例： 40 41 19 00 摆动半轴已拆卸和安装
13 2020/6/9
ELSA系统培训
►工序（APOS） ► 工位工时
工时费定额：每一个卖出小时的工时收入，单位元/ 小时。卖出小时：在用户委托书上实际 售出给用户的工时
工时费＝工时×工时费定额
例：设定工时费定额为280元/小时 工时费＝20×280/100＝56元 轮胎的拆卸和安装工时费用56元
11 2020/6/9
ELSA系统培训
► 工序（APOS） ► 工位查找 ► 工位工时 ► 工位编码规则 ► 工位选择
12 2020/6/9
ELSA系统培训
►工序（APOS） ► 工位工时 工时：Time Unit（TU） 100工时＝1小时 例：44 05 19 00 20 1 车轮拆卸和安装 工时：20TU 实际时间：20TU ＝12分钟
汽车售后服务与维修技术培训ppt (2)
05
汽车维修质量管理与提升
维修质量管理的基本概念
维修质量
指维修工作的效果和性能，包括维修 后的汽车性能、可靠性、安全性等。
质量管理
指通过建立质量管理体系，对维修工 作的全过程进行计划、组织、协调、 控制和改进，以确保维修质量满足客 户要求。
维修质量管理的常用方法
统计过程控制
通过收集和分析数据，监控和控制维修过程，确 保维修质量稳定。
03
汽车维修技术基础
汽车基本结构与原理
发动机工作原理
掌握发动机的基本构造和 工作原理，了解发动机的 各个部件及其功能。
底盘结构与功能
了解底盘的组成，包括传 动系统、悬挂系统、转向 系统和制动系统等。
电气系统构成
熟悉汽车电气系统，包括 电源、起动机、点火系统 、照明和信号系统等。
汽车维修工具与设备
技术更新换代
新能源汽车采用了先进的动力系统和控制系统，对维修技术人员的 技术要求更高，需要不断更新知识和技能。
环保要求
新能源汽车的维修需要符合更严格的环保要求，对维修企业的环保 意识和设施提出了更高的要求。
智能化、自动化维修技术的应用与发展
智能化维修工具
01
智能化维修工具的应用可以提高维修效率和质量，例如智能诊
汽车售后服务与维修技术培训
汇报人：可编辑 2023-12-25
目录
• 汽车售后服务概述 • 维修技术培训 • 汽车维修技术基础 • 汽车常见故障诊断与排除 • 汽车维修质量管理与提升 • 汽车维修行业发展趋势与展望
01
汽车售后服务概述
售后服务的重要性
01
02
03
提升客户满意度
优质的售后服务能够增强 客户对品牌的信任感，提 高客户满意度。
汽车售后服务培训课件
这些服务活动包括维修保养、配件更换、汽车美容、事故救 援、保险理赔等。
汽车售后服务重要性
提高客户满意度
优质的售后服务能够提高客户 对品牌的满意度，进而提高客 户忠诚度，有利于口碑传播。
增加销售收入
通过提供全面的售后服务，可以 吸引更多的新客户，同时提高老 客户的购车频率和维修保养费用 ，增加销售收入。
岗位分析
分析汽车售后服务岗位的职责和技能要求，确定 培训的重点和目标。
市场趋势
了解汽车售后服务的市场趋势和发展动态，及时 调整和更新培训内容。
培训计划制定
培训目标
明确培训的目标和预期效果，制定可衡量的培训计划。
培训内容
根据需求分析结果，确定培训的内容和重点，包括基础知识、技 能操作、沟通技巧等。
培训形式
对服务不足之处进行改进和提升
04
汽车售后服务标准与规范
服务标准
客户满意度标准
汽车售后服务应关注客户满意度，提供及 时、专业、周到的服务。
配件更换标准
明确配件更换的程序、质量保证及售后服 务保证。
维修技术标准
制定统一的维修技术标准，确保维修质量 。
事故应急处理标准
建立事故应急处理标准，为客户提供快速 、有效的服务。
02
汽车售后服务技能
接待技能
01
02
03
热情接待
对客户热情、友好，给予 客户宾至如归的感觉。
有效沟通
与客户进行有效的沟通， 了解客户的需求和问题。
灵活应变
根据客户情况灵活调整服 务方式，以满足客户需求 。 Nhomakorabea术维修技能
专业维修知识
具备扎实的汽车维修知识 ，能够准确判断和解决汽 车故障。
熟练使用工具
汽车售后服务重要性
提高客户满意度
优质的售后服务能够提高客户 对品牌的满意度，进而提高客 户忠诚度，有利于口碑传播。
增加销售收入
通过提供全面的售后服务，可以 吸引更多的新客户，同时提高老 客户的购车频率和维修保养费用 ，增加销售收入。
岗位分析
分析汽车售后服务岗位的职责和技能要求，确定 培训的重点和目标。
市场趋势
了解汽车售后服务的市场趋势和发展动态，及时 调整和更新培训内容。
培训计划制定
培训目标
明确培训的目标和预期效果，制定可衡量的培训计划。
培训内容
根据需求分析结果，确定培训的内容和重点，包括基础知识、技 能操作、沟通技巧等。
培训形式
对服务不足之处进行改进和提升
04
汽车售后服务标准与规范
服务标准
客户满意度标准
汽车售后服务应关注客户满意度，提供及 时、专业、周到的服务。
配件更换标准
明确配件更换的程序、质量保证及售后服 务保证。
维修技术标准
制定统一的维修技术标准，确保维修质量 。
事故应急处理标准
建立事故应急处理标准，为客户提供快速 、有效的服务。
02
汽车售后服务技能
接待技能
01
02
03
热情接待
对客户热情、友好，给予 客户宾至如归的感觉。
有效沟通
与客户进行有效的沟通， 了解客户的需求和问题。
灵活应变
根据客户情况灵活调整服 务方式，以满足客户需求 。 Nhomakorabea术维修技能
专业维修知识
具备扎实的汽车维修知识 ，能够准确判断和解决汽 车故障。
熟练使用工具
汽车售后服务与维修技术培训ppt
培训学员进行故障诊断和 排除的技能，使他们能够 快速准确地定位和解决汽 车故障。
汽车性能优化
教授学员如何对汽车性能 进行优化和调整，提高汽 车的动力性、经济性和安 全性。
维修技术培训的方法
理论教学
通过课堂讲解、PPT 演示、视频播放等方 式，向学员传授汽车 维修的基本理论知识 和专业术语。
实践教学
配件供应与更换
提供原厂配件，并为客户提供更换配件的 服务。
客户咨询与投诉处理
解答客户咨询，处理客户的投诉和建议。
售后服务的发展趋势
01 个性化服务定制
根据客户的具体需求提供 定制化的服务方案。
03 数字化与智能化
利用数字化和智能化技术
提升服务效率和质量。
02 二手车市场拓展
加强在二手车市场的服务
布局，提升品牌影响力。
汽车电气系统维修
总结词
掌握汽车电气原理，具备电气故障诊断与排除能 力
总结词
熟悉汽车电子控制系统，具备现代汽车维修技能
详细描述
了解汽车电气系统的基本原理和组成，掌握电气 故障的诊断方法和排除技巧，如线路检测、传感 器更换等。
详细描述
了解汽车电子控制系统的基本原理和组成，掌握 电子控制系统常见故障的诊断和维修技能，如发 动机控制模块、自动变速器控制模块等电子设备 的维修。
新能源汽车的维修难点
新能源汽车的电路系统和控制逻辑与传统汽车有 很大的不同，对维修人员的技能要求更高。
3
新能源汽车维修技术的发展趋势
随着新能源汽车市场的不断扩大，新能源汽车维 修技术也在不断发展，未来将更加注重环保和节 能。
互联网+汽车维修服务
01
互联网+汽车维修服务的优势
汽车性能优化
教授学员如何对汽车性能 进行优化和调整，提高汽 车的动力性、经济性和安 全性。
维修技术培训的方法
理论教学
通过课堂讲解、PPT 演示、视频播放等方 式，向学员传授汽车 维修的基本理论知识 和专业术语。
实践教学
配件供应与更换
提供原厂配件，并为客户提供更换配件的 服务。
客户咨询与投诉处理
解答客户咨询，处理客户的投诉和建议。
售后服务的发展趋势
01 个性化服务定制
根据客户的具体需求提供 定制化的服务方案。
03 数字化与智能化
利用数字化和智能化技术
提升服务效率和质量。
02 二手车市场拓展
加强在二手车市场的服务
布局，提升品牌影响力。
汽车电气系统维修
总结词
掌握汽车电气原理，具备电气故障诊断与排除能 力
总结词
熟悉汽车电子控制系统，具备现代汽车维修技能
详细描述
了解汽车电气系统的基本原理和组成，掌握电气 故障的诊断方法和排除技巧，如线路检测、传感 器更换等。
详细描述
了解汽车电子控制系统的基本原理和组成，掌握 电子控制系统常见故障的诊断和维修技能，如发 动机控制模块、自动变速器控制模块等电子设备 的维修。
新能源汽车的维修难点
新能源汽车的电路系统和控制逻辑与传统汽车有 很大的不同，对维修人员的技能要求更高。
3
新能源汽车维修技术的发展趋势
随着新能源汽车市场的不断扩大，新能源汽车维 修技术也在不断发展，未来将更加注重环保和节 能。
互联网+汽车维修服务
01
互联网+汽车维修服务的优势
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN
10
系统集成环境搭建
BackBone的安装 DSERP-Poster的安装及配置 ETKA BBMaster的安装及配置
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN
11
系统集成环境搭建
BackBone的安装： 1. 安装要求 DMS-BackBone的版本：V3.4.2.2 服务器要求：单独的DMS-BackBone服务器 操作系统要求：Windows 2003 Server 网络要求：确保BackBone与内、外网络连接畅通 备注： BackBone安装程序从一汽大众的ftp服务器下载 下载地址：ftp:///vwas2s/
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN
31
系统集成环境搭建
Poster系统集成的配置： Portal用户名和密码设置是通过DSERP系统的服务参数设置菜单，升级后 已经将Portal公用的liu00001用户清空。需要重新维护经销商技术经理的 Portal用户名和密码。 为保证用户名密码正确，先在Portal网站测试用户名和密码登录是否正常。 注意：如果修改用户名和密码，需要重新启动DSERP。
一汽-大众售后系统集成
一汽-大众售后技术服务部
2010年
一汽-大众售后系统集成 系统集成项目介绍及整体架构 系统集成环境准备 系统集成环境搭建
系统集成后的应用
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN
2
一汽-大众售后IT系统回顾 R3系统 DSERP DSCRM
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN
4
一汽-大众售后系统集成
DSERP与ETKA的集成是以BackBone作为中间件，数据以XML的格式和HTTP协议传递 DSERP与DS-CRM后台数据直接集成；DSERP通过Poster插件与ElsaWeb进行集成； DSERP客户端通过集成功能能够直接访问Portal及ElsaWeb系统。 MirrorServer是一汽-大众与经销商进行大批量数据传递的一个通道，数据用途主要包括在 线培训和车辆软件版本(SVM)的在线升级，和BackBone共用一个服务器。（2011年5月份 大众售后ODIS项目必用）。
经销商
新增 经销商需要为集成项目 新配置一台服务器 BackBone 原有 DS-ERP服务器不变 DS-ERP
操作系统： Win 2003 Server(SP2) 禁止使用其他操作系统
WebSeal
Switch Firewall Infox + Poster ETKA + BBMaster DS-CRM
Poster系统服务的安装： 双击Poster-setup.exe进行安装 点击【下一步】按钮
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN
26
系统集成环境搭建
Poster系统服务的安装：
重点
目标文件夹默认C：\Program Files\DSERP-Poster\不要更改 DSERP服务器地址中的（local）更改为服务器名称或者IP
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN
33
系统集成环境搭建
Poster系统集成的配置：
重点
BackBone测试连接，输入BackBone主机ip或者主机名，输入端口号。 启动Poster服务，提示DSERP-Poster服务正在启动。
Elsa-web测试连接， Elsa-web地址自动提取，无需修改。
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN
34
系统集成环境搭建
Poster系统集成的配置：
重点
测试连接完成，单击【配置BackBone】，此时，可以将BackBone所需 services导入BackBone中 配置后，需要重新启动DSERP-Poster服务 将安装后的pb.ini拷回到DSERP服务器上DSERP文件夹,打开文件共享， 同步到DSERP客户端.
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN
15
系统集成环境搭建
BackBone的BackBone的服务器名称或者IP地址
选择MirrorServer/2 adaptor
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN
16
系统集成环境搭建
BackBone的安装：
②
③
①
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN
5
一汽-大众售后系统集成 系统集成项目介绍及整体架构 系统集成环境准备 系统集成环境搭建
系统集成后的应用
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN
6
系统集成环境准备
基础设施准备：
FAW-VW
配置要求
CPU：Intel Xeon E5520 2.26G 内存：DDR3 4G 硬盘：300G以上
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN
21
系统集成环境搭建
BackBone的配置：
重点
BackBone所需的服务添加进来之后，点【 Test All Services】进行测试， 其中如下图所示，是BackBone服务正常的情况
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN
22
系统集成环境搭建
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN
19
系统集成环境搭建
BackBone的配置： BackBone是系统集成的核心中间平台，BackBone中定义好 DSERP与ETKA集成所需要的各种Service，当ETKA需要与DSERP发 生业务关联时，那么就会通过BackBone所定义的Service发出或接受 XML格式的Request和Response。 本次系统集成，BackBone需定义以下5个Service: BusinessPartnerData（Poster提供） CustomerVehicleData（Poster提供） OrderServiceParts （Poster提供） ShopData （Poster提供） WorkshopOrder （Poster提供） 在后续DSERP Poster配置完成后，请查看这5个Service是否成功建立。
进入BackBone的安全许可界面，选则接受项并进行下一步操作【Next】
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN
14
系统集成环境搭建
BackBone的安装：
程序的安装路径，数据存放路径和日志文件路径的选择，默认程序文件存放在d： 目录，数据和日志存放在e：，如果为了方便存放，这里可以更改为存放同一目录下
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN
29
系统集成环境搭建
Poster系统服务的安装： 单击【Install】按钮 单击【Finish】按钮
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN
30
系统集成环境搭建
Poster系统服务的安装： 可以选择进行配置BackBone或者打开DSERP-web网站。如果不进行这 两项操作，将选项去掉。 如果勾选了打开DSERP-web网站，则自动打开http：//localhost： 115/DSERP/，表明Poster安装成功。
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN
20
系统集成环境搭建
BackBone的配置： BackBone 所 需 定 义 的 5 个 Service ， 在 Poster 设 置 中 点 击 【 配 置 BackBone】 时 自 动 添 加 到 BackBone 中 ， 如 下 图 所 示 ， 详 细 配 置 参 见 DSERP-Poster的安装及配置。
BackBone的安装 DSERP-Poster的安装及配置 ETKA BBMaster的安装及配置
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN
23
系统集成环境搭建
Poster安装环境准备： Poster服务器的配备 服务器要求既可以上内网环境也可以同时上外网环境，可以准备一台单 独的服务器或者选用infox服务器。 Dotnet framework 2.0的安装 服务器需要安装Dotnet framework 2.0，如果已经安装，可以跳过此 步骤。
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN
27
系统集成环境搭建
Poster系统服务的安装： Poster系统服务的安装进程 单击【next】按钮，进行Apache HTTP Server服务的安装
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN
28
系统集成环境搭建
Poster系统服务的安装： 选择【I accept the terms in the license agreement】项 安装的路径均为默认选项，不进行更改
用户名：vwas2（默认）
密码：as2ylj
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN
12
系统集成环境搭建
BackBone的安装：
2. 安装方法
双击DMSBackBone的安装 程序 进入下一个操作，【Next】
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN
13
系统集成环境搭建
BackBone的安装：
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN
32
系统集成环境搭建
Poster系统集成的配置： 运行系统服务 （1）Apache HTTP Server 2.0服务
重点
桌面右下角找到此图标，鼠标右键依次选择Apache2选择Start启动服务， 服务启动后，在右下角启动此图标。
（2）Poster服务 开始—所有程序—DSERP-Poster—配置Poster服务
一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN