商务沟通与谈判技巧
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21
(五)：处理异议
1.忽视法：对方为了取得主动权故意提出的异议
2.转化法：将问题进行转化，寻求变通解决；
3.太极法：将问题反过来推向对方，后发制人;
4.询问法：了解对方的看法和思路以便针对性的
进行调整
22
(六)达成协议
❖ 对于达成的一致意见再次确认，加深印象； ❖ 需留下书面材料的要签订协议或者备忘录； ❖ 对于别人的支持与配合表示衷心的感谢； ❖ 将对方的优点及时提出，表示真诚的赞美；
23
(七)共同实施
❖ 积极合作的态度 ❖ 按既定方针处理 ❖ 发现变化及时沟通
24
五、商务沟通的技巧
性格特点模型 内向
分析型
支配型
被动
主动
和蔼型
表现型
外向
25
特征表现
◇ 严肃认真 ◇ 动作慢 ◇ 有条不紊 ◇注意细节 ◇ 语调单一 ◇语言准确◇ 合乎逻辑 ◇ 有计划步骤 ◇ 寡言沉默 ◇ 使用图表 ◇ 面部表情少 ◇ 喜欢有较大的个人空间
3
商务沟通提纲
一、沟通的概念和目的 二、沟通的重要性与方式 三、沟通的种类与基本原则 四、商务沟通的基本流程 五、商务沟通的技巧 六、商务沟通中常用语言 七、商务沟通常见的错误
4
一、沟通的概念和目的
什么是沟通？
沟通就是交流，为了一个设定的目标， 把信息、思想和感情在个人或群体间传 递，达成一个共同协议的过程
目的是让沟通双方相互了解、相互认知 并在同一事物上达到“一致性”
5
wk.baidu.com
业务狭义的沟通 不管采取什么方式能把客户搞定,把业务
做好,这就是我们沟通的目的。 做业务的沟通就是要会忽悠
6
沟通成功的标准
传递的信息必须被接收 传递的信息必须被理解 传递的信息必须被记住 传递的信息必须被加以利用 传递的信息必须得到双方确认并加以改变
15
（三）确认需求
有效提问 积极聆听 及时确认
16
聆听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用 先理解他人，再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听完全部的信息 表现出极大的兴趣
17
(四)：阐述观点
阐述计划：简单描述符合既定需求的建议 描述细节：阐述你建议的原因及实施方法 信息转化：描述特点、强调利益
支配型
28
沟通技巧
◇回答一定要非常准确； ◇按照实际情况，有具体的依据；
支配型
◇直接告诉你的目的，节约时间；
◇声音洪亮，目光接触，充满信心；
◇要有计划，注重落实；
◇直奔结果，从结果反推；
29
特征表现
◇合作 ◇面部表情和蔼可亲 ◇友好 ◇频繁的目光接触 ◇赞同 ◇说话慢条斯理 ◇耐心 ◇声音轻柔,抑扬顿挫 ◇轻松 ◇使用鼓励性的语言 ◇办公室里有家人照片
经理: 小张 X单位以前 一个星期买10多万, 怎 么这个星期还不到5万
小张（业务员） : 喔! 我明天去跟他们李总 沟通一下
一周后
1
经理: 小张，怎么这个 星期更少了,连3万都不
到
小张: 我跟李总已经沟 通过了,李总说价格太高, 缺货太多,送货太慢,所以 从我公司进货越来越少
2
究竟问题出在哪里呢？
18
(1)沟通中的说服
情感说服
❖ 一是利益 ❖ 二是从客户角度进行说服 ❖ 三是要有热情
19
(2)沟通中的说服
专业化说服
一是专业营销的理论和实践能力 一是专业药学知识理论 三是了解搜集市场数据以数据打动
20
(3)沟通中的说服
艺术化说服
沟通的艺术化就是利用语言艺术和措词提 高沟通的效果和满意度 习惯用语：“你错了，不是那样的”！ 艺术性表达：“对不起，我没说清楚，但 我想……” 习惯用语：“你没弄明白，这次你听好了” 艺术性表达：“也许我说的不够清楚，请 允许我再解释一遍”．
10
三、沟通的种类与基本原则
沟通的种类
❖ 单向和双向（按照信息传输方向分类） ❖ 正式和非正式（按照沟通的形式分类） ❖ 直接和间接（按照沟通的对象分类）
11
三、沟通的种类与基本原则
沟通的基本原则
❖ 双向性 ❖ 差异性 ❖ 相互尊重
12
四、商务沟通的基本流程
事前准备
确认需求
沟通的目标
阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施
32
沟通技巧
◇声音一定相应的要洪亮； ◇要有一些动作和手势； ◇多从宏观的角度去讲问题； ◇说话要非常直接； ◇进行书面的确认，反复提醒。
表现型
33
改善沟通的七要决
❖ 推敲意念，达成共识 ❖ 认清目标 ❖ 集思广益（头脑风暴法） ❖ 争取天时地利人和（取势，明道，优术） ❖ 为他人着想 ❖ 细心聆听 ❖ 跟进成效
34
小结
我知道问题出在哪里 了！我再去找李总！
35
商务谈判提纲
（一）谈判与商务谈判的概念 （二）商务谈判的主要特点 （三）商务谈判的基本流程 （四）商务谈判的原则 （五）商务谈判的方法 （六）公司销售谈判的基本技巧 （七）公司销售谈判的表现形式 （八）商务谈判的禁忌 （九）商务谈判中的让步策略
13
明确沟通的目的
目的是沟通的核心 ,只有具备清晰的目 的，才能在整个沟通过程中始终围绕目 的去陈述，才能控制整个沟通的过程， 从而达到沟通的成功．
14
（二）事前准备
沟通前准备工作是实现良好沟通的基础, 沟通前要有一套完整的方案 ,要了解客户 的心态、了解市场的情况 、了解方案在 操作中会可能面临哪些问题、有几种解决 的方案 做好情绪上的准备 做好体力上的准备
和蔼型
30
沟通技巧
◇ 首先要建立好关系； ◇ 沟通过程中要时刻充满微笑； ◇ 说话要慢，注意抑扬顿挫； ◇鼓励他，多征求他的意见； ◇ 同他要有频繁的目光接触。
和蔼型
31
特征表现
◇外向 ◇合群 ◇直率友好 ◇热情 ◇动作和手势比较快 ◇不注重细节 ◇活泼好动 ◇语调生动活泼、抑扬顿挫 ◇令人信服 ◇幽默 ◇语言有说服力
7
人在社会中沟通的主要对象
同事
子女
客户
下属 上司
人在社会中
领居 父母
同学
夫妻
朋友
8
二、沟通的重要性与方式
重要性
良好的沟通可以建立良好的人际关系， 获得更多的机会与资源，减少犯错的机 率和摸索的时间，得到更多人的支持协 助与认可，做事更有效率。
9
二、沟通的重要性与方式
方式
❖ 口头语言(表达-倾听-反馈-总结) ❖ 书面语言 ❖ 肢体语言
分析型
26
沟通技巧
◇注重细节 ◇遵守时间 ◇尽快切入主题 ◇边说边认真记录 ◇不要有太多眼神交流 ◇多使用准确的专业术语 ◇多列举一些具体的数据
分析型
27
特征表现
◇处事果断 ◇敢于作为 ◇指挥别人 ◇强调效率 ◇独立 ◇有目光接触 ◇说话快且有说服力 ◇热情 ◇语言直接，有目的性 ◇面部表情比较少 ◇情感不外露 ◇审慎的
(五)：处理异议
1.忽视法：对方为了取得主动权故意提出的异议
2.转化法：将问题进行转化，寻求变通解决；
3.太极法：将问题反过来推向对方，后发制人;
4.询问法：了解对方的看法和思路以便针对性的
进行调整
22
(六)达成协议
❖ 对于达成的一致意见再次确认，加深印象； ❖ 需留下书面材料的要签订协议或者备忘录； ❖ 对于别人的支持与配合表示衷心的感谢； ❖ 将对方的优点及时提出，表示真诚的赞美；
23
(七)共同实施
❖ 积极合作的态度 ❖ 按既定方针处理 ❖ 发现变化及时沟通
24
五、商务沟通的技巧
性格特点模型 内向
分析型
支配型
被动
主动
和蔼型
表现型
外向
25
特征表现
◇ 严肃认真 ◇ 动作慢 ◇ 有条不紊 ◇注意细节 ◇ 语调单一 ◇语言准确◇ 合乎逻辑 ◇ 有计划步骤 ◇ 寡言沉默 ◇ 使用图表 ◇ 面部表情少 ◇ 喜欢有较大的个人空间
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商务沟通提纲
一、沟通的概念和目的 二、沟通的重要性与方式 三、沟通的种类与基本原则 四、商务沟通的基本流程 五、商务沟通的技巧 六、商务沟通中常用语言 七、商务沟通常见的错误
4
一、沟通的概念和目的
什么是沟通？
沟通就是交流，为了一个设定的目标， 把信息、思想和感情在个人或群体间传 递，达成一个共同协议的过程
目的是让沟通双方相互了解、相互认知 并在同一事物上达到“一致性”
5
wk.baidu.com
业务狭义的沟通 不管采取什么方式能把客户搞定,把业务
做好,这就是我们沟通的目的。 做业务的沟通就是要会忽悠
6
沟通成功的标准
传递的信息必须被接收 传递的信息必须被理解 传递的信息必须被记住 传递的信息必须被加以利用 传递的信息必须得到双方确认并加以改变
15
（三）确认需求
有效提问 积极聆听 及时确认
16
聆听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用 先理解他人，再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听完全部的信息 表现出极大的兴趣
17
(四)：阐述观点
阐述计划：简单描述符合既定需求的建议 描述细节：阐述你建议的原因及实施方法 信息转化：描述特点、强调利益
支配型
28
沟通技巧
◇回答一定要非常准确； ◇按照实际情况，有具体的依据；
支配型
◇直接告诉你的目的，节约时间；
◇声音洪亮，目光接触，充满信心；
◇要有计划，注重落实；
◇直奔结果，从结果反推；
29
特征表现
◇合作 ◇面部表情和蔼可亲 ◇友好 ◇频繁的目光接触 ◇赞同 ◇说话慢条斯理 ◇耐心 ◇声音轻柔,抑扬顿挫 ◇轻松 ◇使用鼓励性的语言 ◇办公室里有家人照片
经理: 小张 X单位以前 一个星期买10多万, 怎 么这个星期还不到5万
小张（业务员） : 喔! 我明天去跟他们李总 沟通一下
一周后
1
经理: 小张，怎么这个 星期更少了,连3万都不
到
小张: 我跟李总已经沟 通过了,李总说价格太高, 缺货太多,送货太慢,所以 从我公司进货越来越少
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究竟问题出在哪里呢？
18
(1)沟通中的说服
情感说服
❖ 一是利益 ❖ 二是从客户角度进行说服 ❖ 三是要有热情
19
(2)沟通中的说服
专业化说服
一是专业营销的理论和实践能力 一是专业药学知识理论 三是了解搜集市场数据以数据打动
20
(3)沟通中的说服
艺术化说服
沟通的艺术化就是利用语言艺术和措词提 高沟通的效果和满意度 习惯用语：“你错了，不是那样的”！ 艺术性表达：“对不起，我没说清楚，但 我想……” 习惯用语：“你没弄明白，这次你听好了” 艺术性表达：“也许我说的不够清楚，请 允许我再解释一遍”．
10
三、沟通的种类与基本原则
沟通的种类
❖ 单向和双向（按照信息传输方向分类） ❖ 正式和非正式（按照沟通的形式分类） ❖ 直接和间接（按照沟通的对象分类）
11
三、沟通的种类与基本原则
沟通的基本原则
❖ 双向性 ❖ 差异性 ❖ 相互尊重
12
四、商务沟通的基本流程
事前准备
确认需求
沟通的目标
阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施
32
沟通技巧
◇声音一定相应的要洪亮； ◇要有一些动作和手势； ◇多从宏观的角度去讲问题； ◇说话要非常直接； ◇进行书面的确认，反复提醒。
表现型
33
改善沟通的七要决
❖ 推敲意念，达成共识 ❖ 认清目标 ❖ 集思广益（头脑风暴法） ❖ 争取天时地利人和（取势，明道，优术） ❖ 为他人着想 ❖ 细心聆听 ❖ 跟进成效
34
小结
我知道问题出在哪里 了！我再去找李总！
35
商务谈判提纲
（一）谈判与商务谈判的概念 （二）商务谈判的主要特点 （三）商务谈判的基本流程 （四）商务谈判的原则 （五）商务谈判的方法 （六）公司销售谈判的基本技巧 （七）公司销售谈判的表现形式 （八）商务谈判的禁忌 （九）商务谈判中的让步策略
13
明确沟通的目的
目的是沟通的核心 ,只有具备清晰的目 的，才能在整个沟通过程中始终围绕目 的去陈述，才能控制整个沟通的过程， 从而达到沟通的成功．
14
（二）事前准备
沟通前准备工作是实现良好沟通的基础, 沟通前要有一套完整的方案 ,要了解客户 的心态、了解市场的情况 、了解方案在 操作中会可能面临哪些问题、有几种解决 的方案 做好情绪上的准备 做好体力上的准备
和蔼型
30
沟通技巧
◇ 首先要建立好关系； ◇ 沟通过程中要时刻充满微笑； ◇ 说话要慢，注意抑扬顿挫； ◇鼓励他，多征求他的意见； ◇ 同他要有频繁的目光接触。
和蔼型
31
特征表现
◇外向 ◇合群 ◇直率友好 ◇热情 ◇动作和手势比较快 ◇不注重细节 ◇活泼好动 ◇语调生动活泼、抑扬顿挫 ◇令人信服 ◇幽默 ◇语言有说服力
7
人在社会中沟通的主要对象
同事
子女
客户
下属 上司
人在社会中
领居 父母
同学
夫妻
朋友
8
二、沟通的重要性与方式
重要性
良好的沟通可以建立良好的人际关系， 获得更多的机会与资源，减少犯错的机 率和摸索的时间，得到更多人的支持协 助与认可，做事更有效率。
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二、沟通的重要性与方式
方式
❖ 口头语言(表达-倾听-反馈-总结) ❖ 书面语言 ❖ 肢体语言
分析型
26
沟通技巧
◇注重细节 ◇遵守时间 ◇尽快切入主题 ◇边说边认真记录 ◇不要有太多眼神交流 ◇多使用准确的专业术语 ◇多列举一些具体的数据
分析型
27
特征表现
◇处事果断 ◇敢于作为 ◇指挥别人 ◇强调效率 ◇独立 ◇有目光接触 ◇说话快且有说服力 ◇热情 ◇语言直接，有目的性 ◇面部表情比较少 ◇情感不外露 ◇审慎的