客户的分类模板

客户沟通注意事项
类型 如何把握 你要做什么 你不能做什 么
孔雀型 快速激情
了解他们， 快速、让人 觉得有 趣、 支持他 们
太关注工 作、询问 他们的看 法、 冷漠
3）鸽子型的人的性格特征
友好、镇静、不急不燥，做 决策一般会较慢。
A、声音特性 讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔 雀型的人那么明显。 B、行为特征 反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他， 他们会配合。 C、他们的需求 个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即 使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。
二.客户从表象系统来分类及应对方法


1．视觉型 2．听觉型 3．感觉型
视觉型客户
特征：讲话速度快，270字/分钟，急躁，呼 吸急促，从喉咙呼吸，注意：常患扁桃体 炎。
常用词句：我看到，我希望，把资料发过来 来看看等
听觉型客户

特征：讲话速度稍慢，声音较小，和人讲 话时甚至不看对方，从横隔膜呼吸。 常用词句：听说，我告诉你，听起来，讨 论等


节奏 对方讲话速度是快还是慢？声音大还是小？一般来讲老鹰型的人和孔雀型的 人讲话声音会大些，速度会快些，而鸽子型和猫头鹰型的人则相反。所以， 通过对方讲话的速度和音量可以判断他是属于老鹰型和孔雀型的人呢，还是 鸽子型和猫头鹰型的人。 热情 一般来讲，老鹰型和猫头鹰型的人，在电话中会让人觉得有些冷淡，不轻易 表示热情，你可能会觉得较难打交道；而孔雀型的人和鸽子型的人则是属于 友好、热情的。





针对以上三种类型的应对方法
1、个性急噪的（配合他，营造很紧张，很急的氛围，去总监那里申请名额，否 则名额没有了） 2. 个性较缓慢的（话天地）
3. 直截了当的
4. 标新立异的（讲排名，讲标牌广告）
5、追求群家型（跟风的，别人都开飞机了，你们现在还在赶马车）
三.从客户状态来分类及应对方法及举例
举例


判断如下的销售人员表现出来的销售风格 A) 提出促销期限，并告知可能名额有限。 B) 介绍成功客户的例子，渲染产品带来的巨大影响。 C) 强调产品的品牌，反复强化产品给客户的价值。 D) 保持长久的联系，有相关信息再沟通。 E) 陈述公司的品牌意义，展示产品给客户带来的可以看的见的利益。 F) 介绍客户参加大型展会。 G) 渲染你的公司在行业中取得的成功，不谈价格。 H) 提出新的价格优惠。 I) 陪同客户参观公司，并辅导客户使用产品。 J) 推荐其它可以获得产品信息的资源给客户。 K) 给出一口并限定时间。 L) 提供样品，以及产品获得的权威鉴定。 M) 提供大量的有关产品的利益报道，提供足够的宣传资料。 N) 立刻提供产品试用。 O) 介绍客户的同行成功的经验。 P) 强调产品创新的特征，强调公司先进的技术研发力量。

问题：理解了人的性格特征，接下来对销售人员一个重要的挑战就是：非面 对面接触时，如何通过电话识别不同性格特征的客户，并与之相适应。 在电话中由于我们看不到对方，所以，我们只能依靠对方的声音要素和做事 的方式来进行判断。但由于我们第一次与客户在电话中交流时，可能对客户 的做事方式了解得还不够，所以，声音要素就成了我们在第一时间判断客户 性格特征的重要依据。我们这里作判断用的声音要素主要有：热情与否、音 量、节奏等。
客户沟通注意事项
类型 如何把握 你要做什么 你不能做什么
鸽子型 稍慢一些 温和、真 诚，逐步 了解客 户、 随便 些
严肃地谈生 意、 向对方 下命令
4）猫头鹰型的人的性格特征
不太友好，不太讲话，有些 孤僻，决策很慢。
A、声音特性 讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。
B、行为特征 不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让 人觉得难以理解。


总结： 人总是会逃避痛苦， 追求快乐 人总关心自己，自恋 自己

人的性格特征 请仔细回想一下，在你所有的客户中，你是否对部分客户有这样的感觉：
这个人真怪 这个人真难打交道 这个人真粗鲁 这个人挺可怕的 … …
请再回想一下，在你的客户中，是否有这样的行为方式： 他们讲话的声音很大/小 他们讲话的语速很快/慢 他们总是显得文质彬彬/有些粗鲁 他们乐于帮你/显得有些不配合 再回想一下，在你的客户中，有没有这样需求的人？ 希望事情做得更快些 感到要安全 喜欢集体决策 想要控制你和销售过程 希望书面材料 希望被认为是专家 希望被他人善待 喜欢最新的产品 这些问题都会稍后中解决
直入主题 集中在他们 的目标，简 洁、具体、 有准备、有 组织、 结 果导向
浪费时间、 毫无目的、 过度关注细 节、太感情 化
2）孔雀型的人的性格特征
2）孔雀型的人的性格特征
沟通能力特别强，很健谈。平易近 人，容易交往。凭感觉做决策。
A、声音特性 讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能 经常会听到爽朗的笑声。 B、行为特征 很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所 讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。 C、他们的需求 他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。
四．从客户的性格特征来分类及应对方法
客户的四种性格特征
客户的性格特征分类



老鹰型，老鹰有什么典型的性格特征？ 孔雀型，孔雀有什么典型的性格特征？ 鸽子型，鸽子有什么典型的性格特征？ 猫头鹰型，猫头鹰有什么典型的性格特征？
1）老鹰型的人的性格特征
做事爽快、决策果断、以 事实和任务为中心。


低传统，高顾问 统称为 S4：为维护，沟通，联系，客户关系的销售。 传统式销售（也称强势型销售）：以利用人性的弱点为机会目标的销售一 般称为传统销售。偏向销售主导，偏向努力地说服客户，偏向能说会道，潜 在客户根本就没有机会表达他们的问题 （以产品为中心，说服为半径） 顾问式销售：站在买方的立场上：从说服转变为理解；从以产品为中心转 变为以买方的需求为中心。要劝说别人，最好的方法不是劝说。你永远不可 能说服客户，客户只能自己说服自己。顾问销售的本质：理解客户 （以买方 的需求为中心，理解为半径）
我成功,是因为我志在成功
-------拿破仑 抛弃优秀，直达卓越


谢谢大家！
C、他们的需求 准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、 数据做判断。
客户沟通注意事项
类型
如何把握
你要做什么 你不能做什么
猫头鹰 稍慢一些 型
详细考虑，杂乱无章、 系统化、 太随意、用 精心准备、主观来判断 提供证据
与四种类型的客户沟通
类型
老鹰 型 孔雀 型 鸽子 型
如何把 你要做什么 握 直入主 集中在他们的目标， 题 简洁、具体、有准备、 有组织、 结果导向 快速激 了解他们，快速、让 情 人觉得有趣、 支持他 们 稍慢一 温和、真诚，逐步了 些 解客户、 随便些

感觉型客户

特征：讲一句话后有时要想一下，然后拼 凑讲下一句，速度非常慢，140-160字/分 钟，从肚脐以下呼吸。
常用词句：我觉得，我预感，温馨，质感， 我认为，我感觉
针对以上三种类型的应对方法

客户要什么，我们就给他什么，最好的沟 通者都如水一般，能进入任何的容器
1.用语气和语速默契配合（他快，我们快，他慢，我们也慢） 2. 呼吸频率的默契配合 3. 语调的默契配合 4. 姿势的默契配合 5. 赞美对方是沟通中的润滑剂 (PMP)


低素质，低意愿 统称为 R1 低素质，高意愿 统称为 R2 高素质，低意愿 统称为 R3 高素质，高意愿 统称为 R4 R来代表客户的不同类型 低素质的客户由于其对投资理财的知识，经验，以及操作等都较 差，因此，他们对投资理财不可能有很好的理解和体会，甚至可能有 些人根本不知道如何投资，因此对这样的客户，绝对不可能靠他们自 己有充分的认识和体会，销售人员在对这些潜在客户时，其实充当了 一个教练的作用，或者甚至就是启蒙的作用，来让他了解润鑫投资理 财的好处，不要花太多的时间在这类客户上 高素质的客户通常非常反感销售人员向对待一个初学者一样地给 他讲解初级的、幼稚的知识。他们倾向于不喜欢销售人员过于主动， 他们非常希望由他们自己来控制销售过程。他们更愿意销售人员根据 他们的特性来回答问题，他们希望被当做高水平的客户对待。
A、声音特性 讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。 B、行为特征 可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。 他们讨厌浪费时间。 C、他们的需求 希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、 地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。
客户沟通注意事项
类型 如何把握 你要做什么 你不能做什么
老鹰 型
你不能做什么
浪费时间、毫无目 的、过度关注细节、 太感情化 太关注工作、询问 他们的看法、 冷 漠 严肃地谈生 意、 向对方下命 令 杂乱无章、太随意、 用主观来判断
猫头鹰 稍慢一 详细考虑，系统化、 型 些 精心准备、提供证据
另外注意问题：

平等心态
用心判断 准备工作 对号入座



如何在电话中识别客户的性格特征
客户的分类 -----让你的客户尽在掌握！
一. 突破自我，了解人性




1.人都是自私的 2.人都是希望受到赞美， 肯定，关怀与帮助 3.人都习惯美好的事物 4.人都希望健康、安全、 快乐 5.人对自己最感兴趣（你 们有张毕业照，最先找的 是谁） 6.人易于倾向主观 7.脆弱的自尊心是产生摩 擦和造成困扰的主因 8.自我需求获得满足时， 就不会对别人采取敌对的 态度 9.有了利害关系时，人际 关系必然错综复杂
从客户状态来分类及应对方法及举例

通过使用R来代表客户的不同类型，使用S来代表不同的销售风格，于是我们 将四种销售风格与四种类型的客户对应起来，那么得到如下的象限对应图。 其中： 高传统，低顾问 统称为 S1：为煽动，鼓动式的，压力推销。 高传统，高顾问 统称为 S2：为说服，劝说，诱惑式的销售。 低传统，低顾问 统称为 S3：为参与，理解，支持，解答型销售。