阿里巴巴异议处理培训教材(最终版)
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您是否同意我的看法？ 您觉得我们的服务对您有帮助吗？
您是否愿意尝试做一年？
异议处理五步曲
1.认真听取 顾客的异议
5.鼓励 客户采 取积极 的行动
4.提供你的 解决方案
2. 对顾客表 示理解和 认同
3.澄清 客户的 问题和 需求
实战
异议有哪些？
客户的异议 到底有哪些? 开动你的小马达
诚信通常见五大异议
如果我是您，我也会有这个感受... 您的心情我能理解... 我很理解您目前的处境 ...
澄清（Clarify）
• 澄清作用---帮助客户使问题具体化 • 澄清方法---层层深入问下去，直到一个点
所以,你其实担心的是… 如果我理解没错,你的疑问是… 是否可以这样说,真正的问题所在是...
陈述 ( Present )
问 • 异议=拒绝？ • 异议=机会=购买的信
现代营销学之父: X·X
异议的前身---缔结
异议的真假----冰山原理
客户为什么会有异议？
• 客户对我们的产品只有初步的认识,需要你 解答产品疑问
• 客户故意挑问题，希望你提供解答加强他购 买的意愿
• 客户可能有购买的“意愿”，反对意见，只 是另有目的
• 借口，委婉的拒绝
异议处理的境界
异议防范----20% 预感到客户会有的异议，从而采取防范措施。 异议防范的要诀是说透服务。
异议解决----80% 异议出现后销售人员克服、补救、化解的技巧。
异议处理五步曲----LICPA
• 倾听 (L)－认真听取顾客的异议 • 认同 (I)－对顾客表示理解和认同 • 澄清 (C)－ 澄清客户的问题和需求 • 陈述 (P)－ 提供你的解决方案 • 要求 (A)－ 鼓励客户采取积极的行动
• 效果 • 价格 • 试用 •忙 • 考虑
效果异议的解决方法
效果异议的常见特征----举例
三连招
1.数据法 2.同行例证法 3.贬低价格，抬高价值
价格异议的解决方法
价格异议的常见特征----举例
• 引导法: 您为什么觉得阿里巴巴的价格贵呢？分析产 品的价格和价值
• 归一法：您现在最担心的，还是花这个钱能不能起到 接订单的作用，是吗？
回顾异议处理流程
• 倾听 (L)－认真听取顾客的异议 • 认同 (I)－对顾客表示理解和认同 • 澄清 (C)－ 澄清客户的问题和需求 • 陈述 (P)－ 提供你的解决方案 • 要求 (A)－ 鼓励客户采取积极的行动
异议处理中注意事项
• 异议处理=信心的转移（你对产品的了解和信心） • 心态:帮助客户的心态,而不是说服。理解与被理
异议处理
关闭手机
心态归零
遵守时间
课堂 要求
积极参与
不要大声喧哗
注意环境卫生
课间要求
保持礼仪
课后要求
注意安全
课程流程 1：理论
2：实战
•你想从这堂课获得什么?
异议处理的地位
想成为电话销售的高手，必须处理好异议！
一个异议处理的高手，一定是电话销售的高手！
异议的定义
• 异议是什么? • 购买过程中的任何疑
• 归一法：您忙来忙去，还是忙订单。如果客户从阿里巴 巴来联系您订单，您愿意和他们谈吗？也就是说，有效 果您还是愿意来和阿里巴巴合作的，是吗？
考虑异议的解决方法
考虑异议的常见特征----举例
• 引导法: 您主要是考虑哪个方面呢？担心上 当受骗？担心价格？还是担心效果？
• 归一法：其实您考虑来考虑去，最主要还 是考虑阿里巴巴的效果。如果您现在投资 2800，马上能赚28万，您还会那么犹豫吗？ 关于效果~~~
• 陈述作用---表达观点，解决问题
• 方法一：将异议变成卖点，解决 • 方法二：表达理念和想法，达成共识
•每天有超过150，000条以上. 的信息在发布和更新,如果没有效果,
•你的商人朋友会花宝贵的时间 来ALIBABA发信息吗？
要求 ( Ask )
• 要求作用-----得到回应和认同
• 方法----试缔结，层层缔结
解。（先安抚情绪，再解决问题）
• 异议处理能力需要靠长期学习来提升
• 你的收获是什么？
祝愿成为 电话销售的精英
倾听 (Listen)
• 倾听的作用-----了解客户 • 积极的倾听
----听事实，听感受，听逻辑 ----倾听的时候保持冷静不强插嘴
•嗯，嗯，对，是的， ... • 您是否可以说得再详细些？ • 也许我还不理解，您能再说一遍吗？
认同 (identify)
• 认同作用------淡化冲突，同一立场 • 认同=赞同？ • 认同是认可对方的感受 • 赞同是同意对方的看法 • 我们需要的只是认同感受，但不一定赞同看法 • 技巧-----结论-事实的关系！
试用异议的解决方法
试用异议的常见特征----举例
• 引导法: 您为什么想试用呢？主要是担心哪一块 呢？买家的真实性？是否能成交？
• 归一法：您现在最担心的，还是阿里巴巴上的买 家，到底能不能成交，是吗？
ຫໍສະໝຸດ Baidu
忙异议的解决方法
忙异议的常见特征----举例
• 引导法: 您主要是忙哪一块？生产忙不过来？还是订单 忙不过来？还是担心网上操作忙不过来？
您是否愿意尝试做一年？
异议处理五步曲
1.认真听取 顾客的异议
5.鼓励 客户采 取积极 的行动
4.提供你的 解决方案
2. 对顾客表 示理解和 认同
3.澄清 客户的 问题和 需求
实战
异议有哪些？
客户的异议 到底有哪些? 开动你的小马达
诚信通常见五大异议
如果我是您，我也会有这个感受... 您的心情我能理解... 我很理解您目前的处境 ...
澄清（Clarify）
• 澄清作用---帮助客户使问题具体化 • 澄清方法---层层深入问下去，直到一个点
所以,你其实担心的是… 如果我理解没错,你的疑问是… 是否可以这样说,真正的问题所在是...
陈述 ( Present )
问 • 异议=拒绝？ • 异议=机会=购买的信
现代营销学之父: X·X
异议的前身---缔结
异议的真假----冰山原理
客户为什么会有异议？
• 客户对我们的产品只有初步的认识,需要你 解答产品疑问
• 客户故意挑问题，希望你提供解答加强他购 买的意愿
• 客户可能有购买的“意愿”，反对意见，只 是另有目的
• 借口，委婉的拒绝
异议处理的境界
异议防范----20% 预感到客户会有的异议，从而采取防范措施。 异议防范的要诀是说透服务。
异议解决----80% 异议出现后销售人员克服、补救、化解的技巧。
异议处理五步曲----LICPA
• 倾听 (L)－认真听取顾客的异议 • 认同 (I)－对顾客表示理解和认同 • 澄清 (C)－ 澄清客户的问题和需求 • 陈述 (P)－ 提供你的解决方案 • 要求 (A)－ 鼓励客户采取积极的行动
• 效果 • 价格 • 试用 •忙 • 考虑
效果异议的解决方法
效果异议的常见特征----举例
三连招
1.数据法 2.同行例证法 3.贬低价格，抬高价值
价格异议的解决方法
价格异议的常见特征----举例
• 引导法: 您为什么觉得阿里巴巴的价格贵呢？分析产 品的价格和价值
• 归一法：您现在最担心的，还是花这个钱能不能起到 接订单的作用，是吗？
回顾异议处理流程
• 倾听 (L)－认真听取顾客的异议 • 认同 (I)－对顾客表示理解和认同 • 澄清 (C)－ 澄清客户的问题和需求 • 陈述 (P)－ 提供你的解决方案 • 要求 (A)－ 鼓励客户采取积极的行动
异议处理中注意事项
• 异议处理=信心的转移（你对产品的了解和信心） • 心态:帮助客户的心态,而不是说服。理解与被理
异议处理
关闭手机
心态归零
遵守时间
课堂 要求
积极参与
不要大声喧哗
注意环境卫生
课间要求
保持礼仪
课后要求
注意安全
课程流程 1：理论
2：实战
•你想从这堂课获得什么?
异议处理的地位
想成为电话销售的高手，必须处理好异议！
一个异议处理的高手，一定是电话销售的高手！
异议的定义
• 异议是什么? • 购买过程中的任何疑
• 归一法：您忙来忙去，还是忙订单。如果客户从阿里巴 巴来联系您订单，您愿意和他们谈吗？也就是说，有效 果您还是愿意来和阿里巴巴合作的，是吗？
考虑异议的解决方法
考虑异议的常见特征----举例
• 引导法: 您主要是考虑哪个方面呢？担心上 当受骗？担心价格？还是担心效果？
• 归一法：其实您考虑来考虑去，最主要还 是考虑阿里巴巴的效果。如果您现在投资 2800，马上能赚28万，您还会那么犹豫吗？ 关于效果~~~
• 陈述作用---表达观点，解决问题
• 方法一：将异议变成卖点，解决 • 方法二：表达理念和想法，达成共识
•每天有超过150，000条以上. 的信息在发布和更新,如果没有效果,
•你的商人朋友会花宝贵的时间 来ALIBABA发信息吗？
要求 ( Ask )
• 要求作用-----得到回应和认同
• 方法----试缔结，层层缔结
解。（先安抚情绪，再解决问题）
• 异议处理能力需要靠长期学习来提升
• 你的收获是什么？
祝愿成为 电话销售的精英
倾听 (Listen)
• 倾听的作用-----了解客户 • 积极的倾听
----听事实，听感受，听逻辑 ----倾听的时候保持冷静不强插嘴
•嗯，嗯，对，是的， ... • 您是否可以说得再详细些？ • 也许我还不理解，您能再说一遍吗？
认同 (identify)
• 认同作用------淡化冲突，同一立场 • 认同=赞同？ • 认同是认可对方的感受 • 赞同是同意对方的看法 • 我们需要的只是认同感受，但不一定赞同看法 • 技巧-----结论-事实的关系！
试用异议的解决方法
试用异议的常见特征----举例
• 引导法: 您为什么想试用呢？主要是担心哪一块 呢？买家的真实性？是否能成交？
• 归一法：您现在最担心的，还是阿里巴巴上的买 家，到底能不能成交，是吗？
ຫໍສະໝຸດ Baidu
忙异议的解决方法
忙异议的常见特征----举例
• 引导法: 您主要是忙哪一块？生产忙不过来？还是订单 忙不过来？还是担心网上操作忙不过来？