家具售后安装服务制度

送货安装管理制度

一、总则

送货安装服务是围绕着商品销售过程而展开的配套服务体系，也是整个商品交易过程中一个重要的组成部分。事实证明，送货安装工作的好坏，不仅关系到企业的声誉，商品的形象，更关系到顾客对商品的再次购买与否、转介绍及口碑传播，顾客购买商品只是销售的开始，而不是销售的结束，跟踪服务需要通过售后服务来完成，以达到树立公司形象，开发潜在市场的目的。

为了提高服务质量，规范送货安装流程，减少客户投诉，增强客户体验，提升客户满意度，维护公司信誉，提高品牌知名度和市场占有率，特制定本制度。

本制度包括送货安装流程、售后服务流程、送货安装人员行为规范，涉及部门有物流部（仓库、售后）、品保部、销售部、门店等。

二、送货安装流程

接收任务

销售跟单员应在前一天整理产品明细、客户信息、送货顺序、特殊要求等，制作《城市配送客户服务卡》和《派车汇总》等相关单据，安排好第二天的送货安装任务，并及时向物流部（售后安装工）下达。

送货安装工检查单据是否清楚明白（顾客电话、送货地址、送货时间、品名、型号、数量、特别要求等）。

销售跟单员在每天下午4点前集中打印《发货单》到物流部成品仓库，成品库仓管员提前备货并存放在国内备货区。如遇到产品有问题或者缺货等情况，应第一时间反馈并按指示处理。

准备出发

送货安装工拿到销售部提供的《派车汇总》和《城市配送客户服务卡》后去成品库核对产品、取货、装车。装车时注意按客户顺序摆放，装完货后物流部主管在《城市配送客户服务卡》上签字交接。

送货安装工出发前应检查所需安装工具是否齐全，必须佩戴上岗证，穿上工作服，带上工作帽，穿着必须干净整洁，携带干净的手套、鞋套、抹布等必备物品。

送货安装人员在送货上门过程中，应当采取一切必要的措施，确保自己所送产品安全完好。出发前按照公司规定办妥相关出车手续。

电话预约

门店销售人员应提前将大致的上门时间和送货安装人员联系方式等信息以短信方式发送给客户，并告知送货安装人员上门前1-2小时送货安装人员会主动联系并确认具体上门时间，避免重复沟通。

送货安装人员要充分考虑各种因素，预估上门时间，在上门前1-2小时，主动打电话与顾客联系，再次确认顾客地址，告知具体上门的时间。

电话联系规范用语：“XX先生（小姐）您好，我们是博瑞家具安装工，您购买的家具大概在XX时间送到，请您确认一下是不是这个地址：XXX。”

若送货过程中出现特殊情况而迟到，必须提前与顾客联系并说明情况，同时向顾客表达歉意，语气要委婉。

上门安装

送货安装人员到达送货地点时，及时卸货并搬运至客户家门口暂放，再次核对产品品名，并确保产品整套送齐，并带上安装工具等必要物品，做好充分准备。

敲门时应有礼貌的询问“您好，我们是博瑞家具送货安装工，请问这是**先生（女士）家吗我们给您送货来”，客户开门后出示上岗证，表明博瑞送货安装服务人员身份，始终保持热情和精神饱满，做到有礼有节。

送货安装人员在进入顾客家时，必须戴上鞋套、手套，跟客户确认家具摆放位置和具体安装事宜，保持良好的沟通。如有必要，在客户家门口外面拆包。

按客户要求把产品搬到指定位置，要求轻抬轻放，严禁在地板上拖、拉、推，避免损伤地板和顾客家物品。摆放产品要有次序，动作干净利落，不要丢三落四。

产品摆放到位后立即开封，邀请顾客检查，在开封的包装箱上或珍珠棉上进行组装，严禁在地板上直接组装，避免产品磕碰或损伤地板。

在安装过程中，安装工要相互配合，严格按照组装流程进行组装，严禁少装、漏装、错装，禁止让客户帮忙，客户提出的疑问要利用专业知识耐心解答。

客户发现产品有瑕疵的，安装工先进行现场处理，并向客户解释清楚，打消疑虑，尽量说服客户接受，避免发生二次上门，产生额外费用。

安装时发现产品有明显开裂、变形、掉漆、色差明显、无法安装等严重质量问题时，暂停安装工作，立刻向销售部和品保部反应问题，按指示处理。

凡安装工在服务现场不能妥善处理的，按指示将整套产品或者配件带回公司成品库，成品库退生产维修，销售部下达《顾客退换货和补配件记录》，安排第二次上门安装。

所有问题产品由销售部联合品保部进行登记，查清退货和换货的原因，评估额外费用，如有人为因素导致的产品质量问题，追究该部门和个人责任，并作为其考核依据之一。

安装结束、告别

安装结束后将安装过程中产生的垃圾清理并随手带走，收拾干净，保持安装现场整洁、干净，最后拍照留底，第一时间发到公司微信群里。

出示《城市配送客户服务卡》让客户签收，并做服务评价，留下公司宣传册和门店名片，简单推荐相关配套产品，最后向客户委婉道别。

三、送货安装人员行为规范

必须掌握专业的产品组装知识、质量检验标准、瑕疵产品的现场处理技能，具备良好的沟通能力。

不准擅自离开工作岗位，有特殊事情需经过部门负责人的批准，不准在工作时间吸烟、喝酒，手机必须在工作时间内保持畅通。

应尽职尽责，不得随意碰触顾客的东西，不要随意评论，不得拿、吃、喝、索要顾客物品，要爱护顾客家居环境，不损坏其他物品。

在服务过程中推诿顾客、激化矛盾、影响公司声誉者，要追究当事人的责任，并按公司有关规定予以严厉处罚。

始终以“顾客为中心”原则，上门服务准备充分，按时赴约。有礼有节，勤于沟通。全程负责，温情告别。

见到顾客要微笑，主动问候并自我介绍，同时出示相关证件。进门后不要随意走动，应根据顾客的示意落座或指定地点进行安装，注意合乎顾客的环境要求。

对顾客提出的问题，若属于公司公开的范围，应给予正面答复，语言应清晰、简练、肯定，对属于店内保密的范围，应委婉告之。任何对外场合不得发表对专卖店、公司、及其人员的不满言论。

钟永君

2018年3月30日