教育咨询师 课程顾问当面咨询话术ppt课件

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客户异议产生的来源
➢ 需求 客户不清楚我们将对自己的孩子带来的帮助
➢ 信任 客户怀疑我们所说的内容的真实性
➢ 价格 客户对价格的期望与我们的报价不符（避免 报价）
➢ 其它……
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解决客户疑义的正确步骤
• 第一步: 聆听并表达同理心
• 第二步：提问了解客户疑义产生的原因
• 第三步：提供解决方法/澄清异议
解决客户疑义三要素：
认同+ 确认+ 反问
例：你们的价格太贵了 家长，谢谢您这么坦诚的告诉我您的担心（认同），我们真的也很理解您，如果能够给 您优惠，一定不会让您为孩子操碎了心（表达同理心，让客户在情感上接受我们） ， 还在这样的小事上让您费心。这个价格可能确实不是市场上最便宜的，但一定是性价 比最高的。（描述我们的理由，得到家长的认同）家长，您觉得您的心理期望大概范 围是什么样子？我参考一下看能不能通过赠送课时的方式，来接近您的要求？（通过 确认+反问，了解家长的承受能力在50元/小时还是在200元/小时）反问，表示对家长 的尊重，减少说“我们不能优惠”给家长带来的挫败感）。（话外音：话说到这份上， 除非家长真承受不了，否则肯定跟你签单）
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利用PPTS的注意事项：
• 小学生：
主攻家长，强调学习习惯，尽可能使学生尽快喜欢 咨询师，喜欢学大（爱屋及乌）
• 初中生：
两者兼顾，重点分析学习方法以及中考考点，使学 生感到学习是一件轻松的事情
• 高中生：
主攻学生，高中生重点关注高考的分数和复习的重 点，以及自己在学习过程中产生的应试能力问题
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避免出现的问题
• 1.问题过于宽泛(要为客户设想好答案，切勿自己都想不 出来，问家长，使家长不知道如何作答)
• 2.问题太难 • 3.鉴别客户需求阶段，避免使用引导性的问题 ,引导性的
问题是你想要的答案,但可能不是客户的真实需求情况 • 4....
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前期准备
Ø 态度 积极的态度：态度决定一切 服饰得体 Ø 预案 凡事预则立，不预则废 预案的准备可根据电话邀约的内容来展开，如销售
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利用学生情况登记表，准确判断需求，并刺激
1 客观分析学生学习的综合实力 a 学生所在学校的层级 b 年级排名 c 科目的差距 d 学习方法和学习态度、学习目标、习惯等 2 强调学生目前的缺失（知识、学习能力、态 度等） 3 相关案例的列举，愿景规划
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利用PPTS测评征服家长及学生
b 讲解同行机构的弊端 1 学大的成立时间 2 品牌的优势 3 个性化教育研究院
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• c 推师资（与公立学校的一致性）
ü 管理：教研组长管理制及制定学科带头人
ü 薪资：底薪+五险一金+绩效（课时费）
ü 招聘：笔试、一对一试讲、培训
ü 专业度：师范类院校
ü 经验：学大特聘38名多年参与国家中高考命题、 阅卷的专家，为学生提前破解中高考必考点、必 考题型，从国家命题、阅卷专家高度传授应试技 巧，走捷径、拿高分！
• 让家长对孩子先天和后天优劣势有一个全 面了解，客观认知学生目前的实力：
智力—注意力母评价、考
试焦虑、对学校的评价， 还有孩子的个性、天赋情况、感知模式（动觉型，听觉型，
触觉型）、环境需求等等
• 利用学大的专业性使家长和学生清楚，问 题只是阶段性的，学大是能够帮助学生改 善上述问题
面咨流程
西安分公司
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u 电话邀约 u 前期准备 u 面咨过程 u 后期跟踪
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电话邀约
Ø 1.了解孩子所有细节情况（男孩女孩、性格、爱好、学校、年级、排 名、具体学科的成绩状况、具体遇到的问题、学习方法、学习习惯、 家里谁管理孩子的学习、家长的期望等）； 2.专业分析孩子问题，塑造危机感； 3.实时灵活列举案例，给予希望； 4.根据电话中交流的情况，适时介绍学大，让家长产生亲自过来了解 的欲望； 5.确定来访时间。
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• 见：各年级特点和心理特征 • 见：各年级咨询关键点 • 见：各年级危机感的建立
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面咨过程--说明好处
• 目的：突显学大的唯一性 具体方式：
a 系统总结归纳学生的所有问题 1 学习成绩 2 学习习惯及方法 3 过往辅导机构的失败原因 辅导方案的制定与推荐（品牌、师资、辅导过程）
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面咨过程--探询需求
• 核实电话中的信息，进一步判断需求 • 利用学生情况登记表，准确判断需求，并
刺激 • 利用PPTS测评征服家长及学生
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核实电话中的信息，进一步判断需求
• 信息筛选和进一步整合 注意事项： 初步询问需辅导的科目（需求点） 家长和学生的期望（了解期望值） 过往的辅导经历（为后期对比做准备） 家庭教育、亲子关系等（突出学大的个性化）
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• d 辅导过程（可以利用现有学员的文本档案 说明） 选派老师 课前交流会 精心备课，三次课后整体学科辅导计划 月测 学情分析会 客服回访
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面咨过程--疑义处理
• 客户异议产生的来源 • 解决客户异议的正确步骤 • 常见异议处理 • 解决客户疑义三要素
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我们要问什么？？？
• 1、孩子上几年级 • 2、您觉得孩子在哪方面还有比较大的提升空间？学习兴
趣不够，学习方法不对？还是没有养成好的学习方法？ • 3、您觉得您对孩子的了解客观吗？（往往家长眼中的孩
子和老师眼中孩子是不一样的）比如:您觉得您的孩子用什 么样的方式学习效果会最好，是让他听，看,还是参与？我 们将孩子分为视觉型，听觉型，动觉型和触觉型？ • 4、您有没有让孩子做过一次自我认识方面的测评？ • 5、孩子在哪所学校就读
道具的准备、相关案例的准备、主攻方向的确定、 可能出现的疑义的处理、设计多种辅导方案等
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Ø 开场白 Ø 探询需求 Ø 说明好处 Ø 疑义处理 Ø 签单
面咨过程
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面咨过程--开场白
Ø 咨询师自我介绍、学大介绍及校区参观 Ø 目的：留下良好的“第一印象”
1、关于校区硬件 2、关于咨询师个人素质 3、了解家长的到访方式、衣着等（潜在的 消费能力） 4、让学生对学大感兴趣
• 第四步：核实客户是否满意
• 第五步：提出要求
➢ 注：整个过程中，要注意整理与保存各种客户异议的资料，客户的异议，将成为成交 的关键
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常见异议处理
• 贵(确定家长是因为单价原因还是总价原因） • 师资（强调师资的招聘和管理） • 效果（突出个性化一对一）
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