沟通理论

四、影响有效沟通的因素
个人因素—信息发出者和接受者 个人因素 信息发出者和接受者 信息因素 环境因素 物理环境 社会环境
生理因素 情绪状态 知识水平 社会背景 其他
改变话题 沟通技巧因素 主观判断或匆忙下结论 虚假、 虚假、不适当的安慰 针对性不强的解释
信息因素
信息是沟通的灵魂，信息本身是否清楚、 信息是沟通的灵魂，信息本身是否清楚、 完整、组织有序， 完整、组织有序，语言和非语言信息是否互 相矛盾， 相矛盾，能否被接受者所了解和接受均会影 响沟通的有效性。 响沟通的有效性。
触摸（touch） 触摸（touch）
触摸可以表达关怀、支持， 触摸可以表达关怀、支持，使情绪不佳的病人平 静下来。触摸也是护士与视觉、 静下来。触摸也是护士与视觉、听觉有障碍病 人的有效沟通方法。 人的有效沟通方法。 但由于地域、风俗习惯和文化背景等的不同， 但由于地域、风俗习惯和文化背景等的不同，护 士若不适当地应用触摸有时会产生误解。 士若不适当地应用触摸有时会产生误解。
沟通时的注意事项
对病人有同情心、责任感、关心病人。 对病人有同情心、责任感、关心病人。 尊重病人的人格，对病人称呼得当，语言措辞得体。 尊重病人的人格，对病人称呼得当，语言措辞得体。 尊重事实，实事求是。 尊重事实，实事求是。 善于体谅病人； 善于体谅病人； 沟通时注意紧扣主题 尽量少用专业词汇。 尽量少用专业词汇。 应用人际沟通技巧。 应用人际沟通技巧。 注意病人的非语言表现 注意沟通内容的保密 仔细做好沟通记录。 仔细做好沟通记录。
类语言： 类语言：是指伴随语言沟通所产生的声音 哭声、笑声、叹息、呻吟以及各类叫声。 如：哭声、笑声、叹息、呻吟以及各类叫声。
仪表
面部表情
目光接触
姿态 站如松，坐如钟， 站如松，坐如钟，行如风
手势
触摸
三、沟通技巧
倾听(listening) （一）倾听(listening) 反映(reflection) （二）反映(reflection) 提问(asking question) （三）提问(asking question) 重复(repeat) （四）重复(repeat) 澄清和阐明（ illumination） （五）澄清和阐明（clarify and illumination） 沉默（silence） （六）沉默（silence） 触摸（touch） （七）触摸（touch） 小结（summarizing） （八）小结（summarizing） 自我暴露（self-disclosure） （九）自我暴露（self-disclosure）
倾听(listening) 倾听(listening)
1．与病人保持适当距离，一般保持0.5~1m的距离较为适当。 与病人保持适当距离，一般保持0.5~1m的距离较为适当。 0.5~1m的距离较为适当 2．保持放松、舒适的姿势。 保持放松、舒适的姿势。 3．集中注意力，保持眼神的交流。 集中注意力，保持眼神的交流。 4．给对方以及时的反馈和适当的鼓励，如轻声说“是”、“嗯”或 给对方以及时的反馈和适当的鼓励，如轻声说“ 点头等，表示你的理解；或进行适时、适度的提问， 点头等，表示你的理解；或进行适时、适度的提问，鼓励对方继 续说下去。 续说下去。 5．不随意打断对方的谈话。 不随意打断对方的谈话。 6．不要急于作出判断。 不要急于作出判断。 7．仔细体会对方的“弦外之音”。 仔细体会对方的“弦外之音” 8．注意对方的非语音表现。 注意对方的非语音表现。
提问(asking question) 提问(asking question)
1、提问的方式： 提问的方式： 明确性提问：问题明确， （1）明确性提问：问题明确，要求病人给予明 确的答复。 确的答复。 激励性提问： （2）激励性提问：提问的目的是为了激励病 人或给予病人勇气。 人或给予病人勇气。 征求意见性提问： （3）征求意见性提问：询问病人对护士观点 及治疗的意见、建议等。 及治疗的意见、建议等。 证实性提问： （4）证实性提问：用来对病人的一些讲话内 容进行有目的的提问， 容进行有目的的提问，以证实其准确性和可靠 性。
澄清和阐明（ illumination） 澄清和阐明（clarify and illumination）
澄清是将病人一些模棱两可、含糊不清、 澄清是将病人一些模棱两可、含糊不清、不够完 整的陈述弄清楚，有时还可获得意外的收获。 整的陈述弄清楚，有时还可获得意外的收获。 澄清有助于找出问题的症结所在， 澄清有助于找出问题的症结所在，有助于增强沟 通中的准确性。 通中的准确性。 阐明是护理人员对病人所表达的问题进行解释的 过程，目的是为病人提供一个新的观点。 过程，目的是为病人提供一个新的观点。
1、非语言性沟通的作用
（1）表达情绪、情感：首要功能。 表达情绪、情感：首要功能。 调节互动：维持和调节沟通的顺利进行。 （2）调节互动：维持和调节沟通的顺利进行。 验证语言信息： （3）验证语言信息：辅助或替代语言表达 （4）维护自我形象 表示人际关系状态： （5）表示人际关系状态：如握手可表示良好人际关系 的建立，而挥拳相向则表示人际关系的紧张。 的建立，而挥拳相向则表示人际关系的紧张。
治疗性的沟通技巧
沉默
给个案思考的空间,藉机观察陪伴个案
接受
是的,我了解你的意思
给予认可
环境因素
1．物理环境：包括光线、温度、噪声、整洁度、 物理环境：包括光线、温度、噪声、整洁度、 隐蔽性等。舒适安全、安静整洁、 隐蔽性等。舒适安全、安静整洁、有利于保护病人 隐私的环境适合护患之间的沟通；反之， 隐私的环境适合护患之间的沟通；反之，则不利于 沟通。 沟通。 2．社会环境：包括周围的气氛、人际关系、沟通 社会环境：包括周围的气氛、人际关系、 的距离等。良好的人际关系、融洽的氛围、 的距离等。良好的人际关系、融洽的氛围、适当的 交往距离等会促进沟通的顺利进行； 交往距离等会促进沟通的顺利进行；反之将阻碍沟 通。
二、沟通的种类
（一）语言性沟通 语言性沟通指使用语言、文字或符号进 语言性沟通指使用语言、 行的沟通。沟通中约35%属于语言性沟通。 行的沟通。沟通中约35%属于语言性沟通。 35%属于语言性沟通
应：简洁清晰 恰当和适时 有针对性 可信
（二）非语言性沟通
非语言性沟通指不使用语言，文字的沟通。 非语言性沟通指不使用语言，文字的沟通。 它可以伴随着语言性沟通而发生。 它可以伴随着语言性沟通而发生。 非语言性沟通约占沟通形式的65%。 非语言性沟通约占沟通形式的65%。 65%
小结（summarizing） 小结（summarizing）
小结是以简单的、 小结是以简单的、概括性的方式将谈 话的内容进行总结以证实内容准确无误 的方式。 的方式。
自我暴露（self-disclosure） 自我暴露（self-disclosure）
自我暴露简言之就是坦率、真诚。 自我暴露简言之就是坦率、真诚。生活中 人们总希望和具有此类品质的人相处。例如， 人们总希望和具有此类品质的人相处。例如， 让病人一起分享自己的感受， 让病人一起分享自己的感受，包括自己的经 历或以前所照顾类似病人的经历； 历或以前所照顾类似病人的经历；感受病人 此时此地的心境等。 此时此地的心境等。
第四节 沟通理论
一、沟通的概念与构成要素 二、沟通的种类 三、沟通技巧 四、影响有效沟通的因素 五、护患关系中常用的沟通技巧
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一、沟通的概念与构成要素
（一）概念 沟通（communication） 沟通（communication）是一个遵循 一系列共同的规则互通信息的过程。 一系列共同的规则互通信息的过程。 沟通有时又称交流， 沟通有时又称交流，是人类最基本最 重要的活动之一， 重要的活动之一，是一个连续和循环的 过程。 过程。
五、护患关系中常用的沟通技巧
（一）治疗性沟通的技巧 （二）日常护患沟通技巧
（一）治疗性沟通的技巧
1、治疗性沟通的概念： 治疗性沟通的概念： 治疗性沟通是护患双方围绕与病人健康有 关的内容进行的有目的性的工作交流。 关的内容进行的有目的性的工作交流。 2、治疗性沟通的过程 （1）计划与准备沟通阶段 （2）开始沟通 （3）正式沟通 （4）结束沟通 3、沟通时的注意事项
沉默（silence） 沉默（silence）
沉默可以表达：信息接受者对发出者不感兴趣； 沉默可以表达：信息接受者对发出者不感兴趣；信 息接受者对发出者的支持和信任； 息接受者对发出者的支持和信任；信息接受者被 发出者所打动。 发出者所打动。 适当地运用沉默会有意想不到的效果， 适当地运用沉默会有意想不到的效果，沉默可以给 病人以思考的时间， 病人以思考的时间，也给护士观察病人和调适自 己的机会，尤其在病人悲伤、焦虑时， 己的机会，尤其在病人悲伤、焦虑时，病人会感 受到护士是在认真地听、在体会他的心情。 受到护士是在认真地听、在体会他的心情。 但注意沉默的时机及时间的选择要恰到好处， 但注意沉默的时机及时间的选择要恰到好处，否则 会使对方认为是不耐烦的表现。 会使对方认为是不耐烦的表现。
2、提问的技巧
开放式问题和封闭式问题。 开放式问题和封闭式问题。 （1）善于组织提问内容 （2）注意提问的时机 （3）注意提问的语速、语气、语调、句式 注意提问的语速、语气、语调、 （4）避免透导式提问和不愉快的提问
重复(repeat) 重复(repeat)
重复包括对病人语言的复述和意述。 重复包括对病人语言的复述和意述。 复述是将病人的话重复一遍，尤其对关键内容， 复述是将病人的话重复一遍，尤其对关键内容，但 不评价； 不评价； 意述是将病人的话用自己的语言叙述，但保持原意。 意述是将病人的话用自己的语言叙述，但保持原意。 在护患沟通中，护理人员要全神贯注， 在护患沟通中，护理人员要全神贯注，并恰当地运用重 复使病人增强对护士的信任。 复使病人增强对护士的信任。
2、非语言性沟通的特点
（1）情境性：相同的非语言符号，在不同的情境中 情境性：相同的非语言符号， 会有不同的意义。 会有不同的意义。 （2）整体性：同时使用身体的各种器官来传达信息， 整体性：同时使用身体的各种器官来传达信息， 因而在空间形态上具有整体性的特点。 因而在空间形态上具有整体性的特点。 （3）可信性：由于语言信息受理性控制，不容易辨 可信性：由于语言信息受理性控制， 别真假， 别真假，而非语言信息大多数能表现一个人对外 界刺激的直接反应，很难掩饰与压抑，所以非语 界刺激的直接反应，很难掩饰与压抑， 言性沟通可信程度较高。 言性沟通可信程度较高。
非语言性沟通的形式
体语：仪表、面部表情、目光接触、姿态、手势、 体语：仪表、面部表情、目光接触、姿态、手势、触摸 亲密距离（ 亲密距离（50cm) 个人空间 空间效应 个人距离（ 个人距离（50~100cm) 交往距离 社会距离（ 社会距离（1.3~4m) 公众距离（ 以上 以上) 公众距离（4m以上 反应时间：时间本身不具有语言的功能， 反应时间：时间本身不具有语言的功能，不能传递信 息，但是人们对时间掌握和控制，可以反 但是人们对时间掌握和控制， 应出对沟通的关注程度及认真程度。 应出对沟通的关注程度及认真程度。
（二）沟通过程的基本要素
信息传递途径
信息发出者
信 反
息 馈
信息接受者
沟通时的背景或情境
１．信息发出者：是指发出信息的主体， 信息发出者：是指发出信息的主体， 可以是个人、群体或组织。 可以是个人、群体或组织。 ２．信息：指能够传递并能被接受者的感 信息： 觉器官所接受的观点、思想、情感等， 觉器官所接受的观点、思想、情感等，包括 语言和非语言的行为以及这些行为所传递的 所有影响。信息是沟通的最基本要素和灵魂 最基本要素和灵魂。 所有影响。信息是沟通的最基本要素和灵魂。 信息传递途径： ３．信息传递途径：指信息传递的手段或媒 又称信道。 介，又称信道。 信息接受者：指接收信息的主体。 ４．信息接受者：指接收信息的主体。 ５．反馈：即沟通双方彼此间的回应。 反馈：即沟通双方彼此间的回应。